2017 01-03 Agata Meble 2. Scenariusz A

2017-01-12

Agata Meble – scenariusz A Materiały dla kontrolerów GiG

Wstęp Kontrola A obejmuje kontrolę 2 pracowników (nie wolno kontrolować UCZĘ SIE), w 2 różnych POK (Punkt Obsługi Klienta) wymaga spisania zamówienia – w obydwóch rozmowach. Wymagane jest nagranie audio z całej kontroli (zrozumiała cała treść rozmów z wszystkimi pracownikami) oraz załączniki: zdjęcie salonu z zewnątrz, zdjęcie zamówienia, wszystkich ulotek oraz ewentualnych innych dokumentów.

Wyłączone z kontroli są następujące dni: 21-22.01 11-12.02 4-5.03 25-26.03 Bardzo proszę mieć to na uwadze i w te dni nie przeprowadzać kontroli.

1

2017-01-12

NAGRANIE – WSZYSTKIE ROZMOWY Musi być nagrana cała rozmowa, z wszystkimi pracownikami, a szczegóły rozmowy dobrze słyszalne; Wymagane są dwa nagrania – osobno z każdej obsługi (w domu należy rozciąć nagranie* lub podczas wizyty w salonie wyłączyć dyktafon po pierwszej kontroli i włączyć za chwilę, ale przed rozpoczęciem drugiej – tak, aby powstały dwa nagrania).

*można wyciąć „ciszę” czyli czas przed i po kontroli w którym nie ma żadnej rozmowy – ułatwi to prace analitykom.

Tajemniczy Klient - zachowanie Nie wolno chodzić z telefonem bądź dyktafonem w ręce, a jeśli do nagrywania jest używany zestaw słuchawkowy też nie może on się rzucać w oczy; Nie wolno robić zdjęć wewnątrz sklepu, a zdjęcie sklepu z zewnątrz należy zrobić dopiero po kontroli i z pewnej odległości; Nie wolno parkować pod sklepem i wchodzić do sklepu razem jeśli robi się kontrolę z drugą osobą, która kontroluje innych pracowników; Kontrolerzy, którzy mają więcej niż jedną kontrolę w tej samej placówce powinni zachować minimum tygodniowy odstęp czasu pomiędzy tymi kontrolami; Nie wolno samemu się o wszystko pytać, należy pozwolić się wykazać pracownikowi, inaczej ten od razu rozpozna kupującego jako Tajemniczego Klienta.

2

2017-01-12

Scenariusze do wyboru Wybierz 3 scenariusze - 2 do przeprowadzenia i jeden zapasowy np. jeśli nie będzie żadnego pracownika w wybranym POK narożnik lub sofa ze skóry, materac i łóżko, szafa, meble dziecięce (kilka elementów-zestaw), meble do pokoju dziennego (kilka elementów-zestaw), meble do sypialni, sofa lub narożnik nie ze skóry Kiedy kupowane są meble skrzyniowe do sypialni, pokoju dziennego, dziecięcego, czy do salonu, proszę rozmawiać o ich więcej niż jednym elemencie (np. zamiast witryny, o witrynie komodzie i szafce RTV).

Przygotowanie Nie wolno wskazywać konkretnego mebla i mówić np. „chcę kupić ten stół”, „jestem zainteresowany tym narożnikiem”. Na początku rozmowy podaj tylko ogólne dane, BEZ SZCZEGÓŁÓW. Aby wcielić się w rolę autentycznego Tajemniczego Klienta, który z zaangażowaniem poszukuje produktu, zwizualizuj swoje potrzeby, ale równocześnie pozwól wykazać się sprzedawcy i dopytać o produkt, którego szukasz, powiedz np. że: chciałbyś kupić jakiś mebel do własnego mieszkania, domu, biura, gabinetu, sypialni itp.; z jakiego powodu chciałbyś kupić mebel (np. bo zmieniła się moda, bo stary się zniszczył, ponieważ obecny jest niewygodny itp.); do czego mebel ma służyć (np. do okazjonalnego spania, do wypoczywania, do podejmowania gości, do przechowywania określonych artykułów itp.); co jest dla Ciebie najistotniejsze w doborze mebla (np. typ tkaniny, rodzaj płyty, styl, bezpieczeństwo dziecka, ustawienie mebla). Poniższe dokładne dane podajemy dopiero po pytaniu pracownika: określ wymiary mebla lub wymiary pomieszczenia, w którym ma stanąć; jak mebel ma wyglądać (np. kolor, kształt); kto miałby być użytkownikiem mebla.

3

2017-01-12

Wybór POK / Pracownika Proszę dokonywać kontroli na różnych POK. W Łodzi nie wolno kontrolować POK 5 i 8. NUMERY POK – numer POK będzie na zamówieniu ale również jest nad stanowiskiem proszę się więc rozejrzeć i spisać ten numer. Jeśli pracownik chodził po sali i nie szedł potem do POK, proszę dokładnie opisać gdzie został spotkany, np. „z tyłu sklepu po prawej stronie pomiędzy szafami a stołami” lub „1 piętro po lewej tuż obok schodów”. Należy również wpisać nazwę konkretnego mebla, o którym jest rozmowa lub który jest obok, dzięki temu łatwiej zostanie rozpoznany kontrolowany POK (np. narożnik Franco, łóżko Play itp.) WYBÓR PRACOWNIKA / POK – Należy zainteresować się produktami w pobliżu pracownika, który jest wolny, NIE WOLNO kontrolować pracowników „UCZĘ SIĘ” , nie wolno przerywać gdy pracownik obsługuje innych klientów. Ankieter widząc, że w danym POK są klienci obsługiwani lub czekający na obsługę, powinien poczekać na swoją kolej. Jeżeli czas oczekiwania jest dłuższy niż 20 minut odnotowuje to w ankiecie i przechodzi do innego POK gdzie nie ma tylu klientów. Proszę postarać się nie kontrolować sprzedawców, którzy nie mają identyfikatorów.

Proszę kontrolować pracowników różnych POK (wybór droższych produktów spowoduje, że pracownicy będą się bardziej starać a jednocześnie obiekcje będą bardziej naturalne).

Proszę pamiętać, ze Państwo tego naprawdę nie kupują dla siebie, należy zatem dać się wykazać pracownikowi przy badaniu potrzeb, „pokręcić nosem” aby nie pokazał tylko jednej rzeczy, tylko kilka, ale w końcu należy wybrać jeden z produktów które są w sklepie. Nie należy skupiać się za mocno na swoim pomyśle, bo może się również okazać, że takiego produktu nie ma i wtedy zablokowali Państwo możliwości pracownika na finalizację, lub pracownik przekaże obsługę innemu pracownikowi i wówczas trzeba będzie od początku przeprowadzić całą rozmowę. Należy ostatecznie wybrać jeden z prezentowanych produktów, zgodzić się na niego (zachwycić mniej lub bardziej) i wtedy zgłosić tylko 2 obiekcje żeby się upewnić, że to dobry wybór (patrz „obiekcje” niżej).

4

2017-01-12

Rozmowa sprzedażowa

Rozmowa musi składać się z poniższych etapów:

Powitanie Badanie potrzeb Prezentacja produktu Obiekcje / Wątpliwości Finalizacja Zamówienie Dodatkowe informacje Pożegnanie i zakończenie rozmowy

5

2017-01-12

Powitanie i Rozpoczęcie rozmowy Zwróć uwagę czy którykolwiek pracownik powitał Cię zwrotem grzecznościowym lub gestem, czy byli zajęci obsługą innego klienta lub rozmową służbową; Zwróć uwagę czym zajmują się pracownicy w danym POK; Zwróć uwagę czy pracownicy posiadają identyfikatory i stroje służbowe; Nie podchodź do pracownika z plakietką „UCZĘ SIĘ”, a jeżeli taka osoba podejdzie do Ciebie, to podziękuj, zrezygnuj z jego pomocy i przejdź do realizacji innego scenariusza w drugim POK, lub staraj się zwrócić uwagę drugiego pracownika, bądź sam podejdź do innego pracownika. Pracownik powinien podejść do klienta w przeciągu 3 minut lub szybciej jeśli ten wykaże zainteresowanie produktem. Jeśli w czasie ok. 3 minut nikt do Ciebie nie podejdzie sam możesz poprosić pracownika o pomoc.

WYNIK MA DOTYCZYĆ JEDNEGO PRACOWNIKA na POK i drugiego na drugim POK. Jeśli na koniec obsługa zostanie przekazana do innej osoby, to ten pracownik również ma być opisany w ankiecie, a wszystkie standardy, których on dokonał mają być opisane komentarzami np. „Pani Monika wykonała zamówienie” „Pani Monika pytała o dane” i zaznaczone w ankiecie jako „NIE DOTYCZY”, tak aby punktowane standardy dotyczyły jednego pracownika. W ankiecie musi być dokładnie widoczny moment, w którym zostaje przekazana obsługa drugiej osobie. Analogicznie w przypadku gdy cały czas obsługuje 2 pracowników. Kontroler powinien sam skupić się wtedy na jednym pracowniku. Wiodącym sprzedawcą jest ten, który bada potrzeby i finalizuje sprzedaż. Szczególnie zwracaj uwagę na cechy charakterystyczne w wyglądzie sprzedawcy. Kolor włosów, wzrost, mogą pasować do paru sprzedawców na jednym POK. Spisz też jego dane z zamówienia. IDENTYFIKACJA PRACOWNIKÓW – należy kończyć badanie zamówieniem. Jeśli audytor nie widzi wyraźnie imienia i nazwiska, powinien po audycie poprosić o to, żeby sprzedawca na wizytówce wpisał swoje dane, mówiąc np. „To ja do Pana/i zadzwonię o kogo mam poprosić dzwoniąc?”. W przypadku, gdy sprzedawca jest bardzo bierny, nie stara się sfinalizować sprzedaży i nie proponuje spisania zamówienia, audytor powinien poprosić sprzedawcę o wizytówkę z imieniem i telefonem. Standardowe wizytówki w Agacie Meble nie zawierają imienia sprzedawcy. Dlatego audytor powinien o nie zapytać, np. „Dobrze to zadzwonię w tygodniu o kogo mam pytać?”;

6

2017-01-12

OBSŁUGA „NA SIŁĘ” – jeśli pracownik nie przejmuje kompletnie inicjatywy, jest całkowicie bierny, nie odpowiada na pytania, nie pokazuje produktów, kontroler ma prawo zakończyć w tym momencie tą rozmowę, podziękować i odejść. Proszę oczywiście dać jasno znać, ze chce Pan/Pani pomocy/doradztwa i się zastanawia. Na nagraniu musi być słyszalne, że pracownik jest „niemy” (nie może to wynikać z tego, że to kontroler cały czas narzuca rozmowę) lub wręcz jest nieprzyjemny albo mówi, że jest zajęty i zostawia kontrolera.

Należy przejść do kontroli innego pracownika a całe poprzednie zajście opisać w adnotacjach.

Badanie potrzeb Kontroler nie może od razu opisywać po co przyszedł. Należy np. powiedzieć: „szukam wielkiej szafy”. Pracownik ma przejąć i prowadzić rozmowę. Nie wolno podawać od razu wszystkich szczegółów. Jeśli to klient musi podejść można np. zacząć rozmowę słowami „szukam ładnej kanapy” i dopiero później po pytaniach dodać, że skórzanej, do biura, brązowej i z zagłówkami. Nie rozpoczynaj rozmowy od wskazywania konkretnego produktu (nie mów np..: „chciałbym ten stół”, „proszę mi sprzedać tę sofę”), tylko wskaż rodzaj mebla i pozwól pracownikowi przejąć inicjatywę. (Jeśli w Punkcie Obsługi Klienta nie będzie mebla, którego szukasz, sprzedawca powinien Cię odesłać do innego POKu); Należy udawać zdecydowanie do zakupu, nie wolno mówić „tylko się rozglądam, zdecyduję później, naradzę się z żoną/mężem, wrócę innym razem „ itp

7

2017-01-12

Po rozpoczęciu rozmowy ze sprzedawcą, daj mu możliwość poznania Twoich potrzeb, nie udzielaj mu od razu wszystkich informacji na temat mebla. Sprzedawca powinien zadawać Ci pytania otwarte*, którymi zbada Twoje potrzeby. (Zapamiętaj te pytania); *Pytania otwarte, to pytania które dają możliwość wypowiedzenia się (np. „jakie tkaniny pani odpowiadają?”, „który ze stołów bardziej przypadł panu do gustu?”, „na kiedy pan potrzebuje mebel?”, „jak mają się otwierać drzwi?”)

PYTANIA OTWARTE – proszę wypisywać wszystkie pytania jakie zadał pracownik podczas badania potrzeb, jednak liczymy tylko pytania otwarte (te na które klient nie może odpowiedzieć tylko TAK lub NIE), np. „jaki styl?” – to pytanie otwarte, „czy klasyczne?” – to pytanie zamknięte; Pracownik sam ma informować o transporcie, formach płatności, ratach itp. Klient nie musi o to dopytywać, chyba że taki będzie naturalny tok rozmowy. Proszę nie wyprzedzać tych tematów, jeśli pracownik ich nie poruszy, nie trzeba w ogóle zaczynać tematu.

Przykład: Sprzedawca: dzień dobry, widzę, że przygląda się pan naszym stołom. Jakiego typu stołu pan szuka? Audytor: potrzebuję dużego stołu. S: o jakich wymiarach? A: co najmniej o długości dwóch metrów po rozłożeniu. S: na jakim wymiarze zależałoby panu przed rozłożeniem? A: to nie ma znaczenia. S: w takim razie proszę powiedzieć, jaki kolor by pana interesował? A: taki, żeby mi pasował do reszty mebli. S: jak wyglądają te meble? A: są białe, matowe. S: możemy dobrać stół pod kolor mebli lub w kolorze kontrastującym z meblami. Jaki by pan wolał? *Podkreślono pytania otwarte.

8

2017-01-12

Prezentacja produktu Posłuchaj sprzedawcy, starając się zwrócić szczególną uwagę na to, jakie zalety i korzyści mebla podkreślał, w jaki sposób demonstrował produkt; Pracownik powinien sam proponować produkt i dążyć do doprecyzowania wyboru, przedstawiać zalety i korzyści, jeśli tego nie robi audytor może sam wykazać zainteresowanie, zadać o coś pytanie, powiedzieć, że naprawdę zależy mu na zakupie, że nie przyszedł tylko pooglądać; Poczekaj aż sprzedawca zachęci Cię, żebyś sam wypróbował mebel; W przypadku biurka, nierozsuwanego stołu, półki, stolika, fotela bez funkcji itp., sprzedawca nie pokazuje jego funkcji (w ankiecie przy tym pytaniu wpisujemy ND); Zwróć uwagę czy pracownik sam poinformuje o możliwych innych wariantach produktu (dopasowaniu na zamówienie itp.); Bardzo dobry sprzedawca będzie parafrazował Twoje wypowiedzi, upewniał się czy dobrze zrozumiał Twoje potrzeby, a także będzie zadawał kolejne pytania, aby jeszcze lepiej dobrać produkt – proszę to wszystko zaznaczyć przy wypełnianiu ankiety.

Przykład: S: Ten stół jest z bardzo trwałego materiału, który łatwo się czyści. W związku z tym zapewni panu wygodę użytkowania. Jest też w kolorze matowej bieli, więc będzie pasował do pana mebli. Ma prowadnice wysokiej jakości zapewniające komfort przy rozkładaniu. Zapraszam pana teraz do wypróbowania mebla. Czy zechciałby pan wraz ze mną rozłożyć stół i sprawdzić, jak łatwo się rozkłada? A teraz proponuję usiąść przy stole, najlepiej w takiej pozycji, która jest dla Pana najwygodniejsza.

9

2017-01-12

CECHY I KORZYŚCI – proszę wypisywać jakie cechy i korzyści mebla podał pracownik „np. drzwi przesuwne, łatwo się otwiera i nie zajmują miejsca”, „jasne powiększają optycznie pomieszczenie”, „narożnik na więcej osób” itp.

FUNKCJE – niektóre produkty nie posiadają funkcji, np. zwykła nierozkładana kanapa - wtedy należy zaznaczyć na ND.

INNE OPCJE – proszę pisać w pytaniach 1.24 czy pracownik proponował inne wymiary mebli (komoda, szafa, łóżko – to meble skrzyniowe – wszystkie do których można coś schować).

Obiekcje OBIEKCJE – Jak już zostanie wybrany jeden produkt (wcześniejsze obiekcje np. „wolę jaśniejsze” należą do badania potrzeb), należy zgłosić 2 obiekcje/wątpliwości - jedną dotyczącą produktu, a drugą poza produktową: 1 obiekcja dotyczy produktu (może być więcej, zależy od ceny) – upewniam się czy dobrze wydaję moje pieniądze – „czy to się nie ubije?”, „czy nie będzie się brudzić?”, „czy to nie chińszczyzna?”, „czy się nie wykrzywi?”, „czy nie zmieni koloru?”, „czy się szuflady nie popsują?”, „co jak się coś rozleje?”, „czy się nie porysuje ten stół?” itp. itd.; (Na te wątpliwości pracownik powinien obronić jakość produktu lub wytłumaczyć cenę jakością, zapewnić o wysokiej klasie, jakości, braku reklamacji, wysokiej sprzedaży i zadowoleniu innych klientów itp. Nie może zaproponować innego produktu) 2 obiekcja poza produktowa – „czemu tak długo się czeka?”, „czemu transport jest płatny?”, „czemu to jest takie drogie?”. *proszę pamiętać, że kwestie gustu i koloru lub stwierdzenia typu: „nie wiem czy żonie/mężowi się spodobają”, nie są odpowiednie, ponieważ z tym pracownik nie będzie oponował, tylko będzie starał się pokazywać inne produkty.

10

2017-01-12

Przykład A: a z czego jest zrobiony blat tego stołu? S: blat jest wykonany z … A: a nie będzie się przypadkiem łatwo zarysowywać? S: nie, ponieważ … A: rozumiem, S: i jak się panu podoba ten stół ? A: odpowiada mi, ale martwi mnie, że muszę czekać na niego aż dwa tygodnie, S.: zgadza się, czas oczekiwania to dwa tygodnie, ale będzie pan miał zupełnie nowy stół, wyprodukowany specjalnie dla pana. I jaka jest pana decyzja? A: w takim razie decyduję się. S: zapraszam zatem do spisania zamówienia.

Finalizacja Pracownik powinien dążyć do doprecyzowania wyboru, upewnić się, że odpowiada on klientowi, wyrazić swoją opinię, aby zachęcić do zakupu;

Pracownik powinien podjąć próbę finalizacji, zapytać o decyzję, o termin kiedy klient zamierza dokonać zakupu, zaproponować wykonanie zamówienia itp.

Należy spisać zamówienie – dopóki nie są opłacone nie obligują do niczego i w ciągu 3 dni są anulowane.

11

2017-01-12

Zamówienie Każda rozmowa audytora ze sprzedawcą powinna kończyć się spisaniem zamówienia. Oczywiście, powinien do tego dążyć sprzedawca. Spisanie zamówienia jest także bardzo korzystne dla audytora. Daje mu ono pewność, że sklep nie będzie reklamował audytu z powodu błędnego wpisania w kwestionariuszu imienia sprzedawcy czy numeru POK; Zamówienia - dopóki nie są opłacone - nie obligują do niczego i w ciągu 3 dni są anulowane. Jeśli pracownik dojdzie do finalizacji i zaproponuje zamówienie audytor nie może odmówić spisania zamówienia mówiąc np. że musi się jeszcze zastanowić; Z zamówienia możesz spisać imię i nazwisko pracownika. Nie musisz odczytywać jego danych z wizytówki, co mogłoby spowodować, że zostaniesz rozpoznany jako Tajemniczy Klient; W przypadku kontroli A wykonujemy zamówienie jeśli pracownik dąży do finalizacji, ale na fałszywe dane i nie udajemy się z nim do kasy (zostanie ono automatycznie po 3 dniach anulowane); Pracownik po wykonaniu zamówienia MUSI poinformować: -

o miejscu i sposobie dokonania płatności;

-

sposobie i miejscu odbioru mebli (poinformować o potrzebnych do tego dokumentach).

Dodatkowe informacje AGATA INFO – proszę dać możliwość pracownikowi zaproponowania i wytłumaczenia na czym to polega, ale proszę się nie zapisywać się do programu i nie podawać maila. Wielu kontrolerów zostało rozpoznanych ponieważ są już w systemie; Pracownik powinien zaproponować produkty dodatkowe (jakakolwiek rzecz z asortymentu sklepu); Pracownik może zaprosić do działu Wyposażenia Wnętrz; Powinien poinformować o programie Agata Info; Powinien poinformować o sposobach konserwacji i użytkowania produktu.

12

2017-01-12

Pożegnanie i zakończenie rozmowy Pracownik powinien pożegnać klienta zwrotem grzecznościowym i zaprosić ponownie; Pracownik powinien zadbać o zbudowanie odpowiedniej relacji z klientem; Zwróć uwagę na wygląd działu, ekspozycję a także stanowisko pracownika; Zwróć uwagę czy pracownik był miły i uprzejmy, sprawiał sympatyczne wrażenie czy przeciwnie – jego komunikaty brzmiały automatycznie i nieżyczliwie; Zwróć uwagę czy zachowywał się on odpowiednio (nie jadł, nie rozmawiał prywatnie itp.) przed lub po Twojej obsłudze.

Ocena audytora Zastanów się czy poleciłbyś Ten salon znajomym i uargumentuj swoją decyzję; Na skali 1-5 (gdzie 1-oznacza bardzo źle, a 5-oznacza bardzo dobrze) jakie jest Twoje wrażenie z wizyty w salonie? Skomentuj, jeśli coś Ci się szczególnie podobało lub szczególnie nie podobało we wszystkich odwiedzonych działach. Oceń pod względem jakości obsługi’ Na skali 1-5 (gdzie 1-oznacza bardzo źle, a 5-oznacza bardzo dobrze) jakie jest Twoje wrażenie z dzisiejszej wizyty? Skomentuj, jeśli coś Ci się szczególnie podobało lub szczególnie nie podobało we wszystkich odwiedzonych działach. Oceń pod względem asortymentu i wyglądu salonu; Napisz własną subiektywną ocenę wizyty; w podsumowaniu proszę nie porównywać sklepu i obsługi do konkurencji.

13

2017-01-12

Informacje końcowe Wypełnij ankietę w ciągu 48 godzin od kontroli (w tym czasie pamiętasz najwięcej z kontroli i najkrócej zajmie Ci jej uzupełnianie); Podaj jak najwięcej cytatów, szczegółów i konkretnych argumentów – taka ankieta pozwoli na dokładne wyobrażenie sobie jak wyglądała taka wizyta i rzetelną ocenę tej sytuacji i pracownika; Ankieta jest dokumentem, który jest oglądany przez kierowników i dyrektorów – zaczynaj zdanie z dużej litery; Dołącz do ankiety nagranie oraz zdjęcie salonu z zewnątrz, zdjęcie/skan zamówienia oraz wszystkich materiałów jakie otrzymałeś lub wziąłeś z salonu (wizytówki, katalogi itp.) Opisz wszystkie załączone zdjęcia i dokumenty, np. „salon z zewnątrz”, „ulotka narożnika”, „zamówienie – łózko i materac”; Należy uzupełnić przynajmniej 90% komentarzy w ankiecie, nawet jeśli wiąże się to z powtórzeniem informacji ze standardu, np. przy standardzie „czy kasjer miał widoczny identyfikator?”, zaznaczamy odpowiedź na „tak” lub „nie”, a w komentarzu piszemy analogicznie: „pracownik miał widoczny identyfikator” lub „pracownik nie posiadał identyfikatora”/”identyfikator był niewidoczny/nieczytelny”.

14