D. Skraskowski = Hipnotyczny Telemarketing (Full 197 str)

Niniejszy ebook jest własnością prywatną. Został zakupiony legalnie w serwisie ZloteMysli.pl dnia 2007-06-15. Nr zamówienia: 63993-15062007 Nr Klienta: 214125 Data realizacji zamówienia: 2007-06-15 Zapłacono: 25,99 zł

Niniejsza publikacja, ani żadna jej część, nie może być kopiowana, ani w jakikolwiek inny sposób reprodukowana, powielana, ani odczytywana w środkach publicznego przekazu bez pisemnej zgody wydawcy. Zabrania się jej publicznego udostępniania w Internecie, oraz odsprzedaży zgodnie z regulaminem Wydawnictwa Złote Myśli. © Copyright for Polish edition by ZloteMysli.pl Data: 12.02.2007 Tytuł: Hipnotyczny telemarketing Autor: Dariusz Skraskowski Wydanie II ISBN: 978-83-7521-124-5 Projekt okładki: Marzena Osuchowicz Korekta: Sylwia Fortuna Skład: Anna Popis-Witkowska Internetowe Wydawnictwo Złote Myśli Netina Sp. z o.o. ul. Daszyńskiego 5 44-100 Gliwice WWW: www.ZloteMysli.pl EMAIL: [email protected] Wszelkie prawa zastrzeżone. All rights reserved.

SPIS TREŚCI 1. DEDYKACJA.......................................................................................................4 2. WPROWADZENIE..............................................................................................6 3. PRZYKŁADY ROZMÓW TELEFONICZNYCH....................................................22

3.1. Umawianie spotkań...............................................................................................24 3.2. Sprzedaż telefoniczna............................................................................................31 3.3. Rozmowy po sprzedaży.........................................................................................62 3.4. Windykacja należności..........................................................................................66 3.5. Załatwianie reklamacji...........................................................................................74 3.6. Rozmowy z dostawcami........................................................................................89 3.7. Rozmowy z pracownikami.....................................................................................97 3.8. Rozmowy rekrutacyjne........................................................................................102 4. ROZBUDZANIE CHĘCI DO DZIAŁANIA...........................................................111

4.1. Wybór celów..........................................................................................................111 4.2. Odkrywanie motywów..........................................................................................113 4.3. Trening mentalny.................................................................................................114 4.4. Szukanie sposobów...............................................................................................115 4.5. Ustalanie terminów..............................................................................................116 4.6. Ocena postępów....................................................................................................117 5. TELEFONICZNA OBSŁUGA KLIENTA.............................................................119

5.1. Budowanie bazy....................................................................................................119 5.2. Tworzenie listy.....................................................................................................122 5.3. Nawiązanie kontaktu...........................................................................................122 5.4. Wstępna kwalifikacja...........................................................................................124 5.5. Ustalenie decydenta.............................................................................................124 5.6. Pozyskiwanie zaufania.........................................................................................125 5.7. Rozpoznanie potrzeby..........................................................................................125 5.8. Prezentacja rozwiązań.........................................................................................129 5.9. Finalizowanie rozmowy.......................................................................................135 5.10. Rozwiewanie wątpliwości..................................................................................136 5.11. Kończenie rozmowy............................................................................................141 5.12. Śledzenie realizacji.............................................................................................142 5.13. Pilnowanie płatności..........................................................................................143 5.14. Rozpatrywanie reklamacji.................................................................................148 5.15. Pozyskiwanie referencji......................................................................................151 5.16. Dalsza obsługa....................................................................................................152 6. ROZWÓJ KLUCZOWYCH UMIEJĘTNOŚCI.....................................................154

6.1. Stan emocjonalny.................................................................................................154 6.2. Głos.......................................................................................................................155 6.3. Słowa.....................................................................................................................157 6.4. Wzorzec potwierdzania........................................................................................158 6.5. Uzasadnienie........................................................................................................158 6.6. Założenia..............................................................................................................159 6.7. Wizualizacja..........................................................................................................159 6.8. Pytania.................................................................................................................160 6.9. Style myślenia......................................................................................................160 7. DODATEK – STUDIUM PRZYPADKÓW..........................................................163

7.1. Umawianie spotkań..............................................................................................163 7.2. Sprzedaż telefoniczna..........................................................................................168 7.3. Rozmowy po sprzedaży........................................................................................177 7.4. Windykacja należności.........................................................................................179 7.5. Załatwianie reklamacji.........................................................................................183 7.6. Rozmowy z dostawcami.......................................................................................186 7.7. Rozmowy z pracownikami...................................................................................189 7.8. Rozmowy rekrutacyjne........................................................................................192 8. PODSUMOWANIE..........................................................................................195 9. BIBLIOGRAFIA...............................................................................................197

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 1. Dedykacja

● str. 4

1. Dedykacja

Dedykuję to opracowanie osobom, których zarobki zależą od skutecznych rozmów telefonicznych.

Myślę zarówno o przedstawicielach handlowych i telemarketerach, jak i o ich szefach, którzy muszą polegać na swoich pracownikach i ich zdolności do osiągania sukcesu i dochodów, oraz kosztach, jakie ich działalność kreuje. Na końcu tego zderzenia jest przecież zysk, który – gdy się pojawi – staje się dźwignią postępu.

Ebook, który oddaję w Twoje ręce, powstał na bazie ponad 10-letnich kontaktów telefonicznych z klientami, dostawcami, pracownikami. Spotkałem w tym czasie setki osób, które zarabiały na życie korzystając w swojej pracy z telefonu. Wielu błędów mogłyby uniknąć, gdyby ktoś im podpowiedział, w jaki sposób udoskonalić scenariusz rozmowy i ćwiczyć glos.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 5

1. Dedykacja

Pomyśl więc przez chwilę, niezależnie czy jesteś szefem, czy też początkującym lub doświadczonym pracownikiem, co by się stało i jak

wzrosłaby

Twoja

skuteczność,

gdybyś

wiedział/a

jak

wykorzystać potencjał kryjący się w rozmowach telefonicznych. O ile więcej byś zarabiał/a i ciekawe, na co byś wydał/a te wszystkie pieniądze? Życzę Ci sukcesów w oswajaniu telefonu.

Dariusz Skraskowski specjalista telemarketingu certyfikowany Praktyk NLP [email protected] www.cvtelemark.pl

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 6

2. Wprowadzenie

2. Wprowadzenie

Czy zdarzyło Ci się kiedykolwiek prowadzić tak wciągającą rozmowę

telefoniczną,

że

chciałoby

się,

aby

trwała

w nieskończoność? A teraz wyobraź sobie, że prowadzisz z klientami w taki sposób rozmowy telefoniczne. Ponieważ dobrze napisany scenariusz rozmowy telefonicznej i hipnotyzujący głos dokładnie tak działa na stan

emocjonalny:

wzbudza

ogromną

ciekawość,

pragnienie

posiadania i chęć działania. Tak właśnie działa Hipnotyczny Telemarketing. Słyszałeś może, że 90% procent rozmów telefonicznych kończy się w chwilę po nawiązaniu kontaktu telefonicznego z rozmówcą? Czytając tego ebooka dajesz sobie szansę na osiągnięcie rezultatów, o jakich niektórzy mogą tylko pomarzyć. Kto

jeszcze

chce

poznać

sekrety

skutecznej

rozmowy

telefonicznej, czyli hipnotyczny telemarketing w praktyce? Czytając tego ebooka dowiesz się jak: zmniejszyć koszty i zwiększyć sprzedaż,

rozpoznać

zaprezentować

korzyści,

klientów rozwijać

zainteresowanych wymagane

ofertą,

umiejętności,

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 7

2. Wprowadzenie

udoskonalić scenariusz rozmowy i jak tę wiedzę wykorzystać praktycznie. Dlaczego tak nieliczni potrafią prowadzić niezwykle skuteczną rozmowę telefoniczną? Jeszcze kilka lat temu sam zadawałem sobie dokładnie takie samo pytanie.

Efekty,

jakie

wówczas

osiągałem

były

dalekie

od

zadowalających. Przyznam Ci się szczerze: doprowadzały mnie do wielkiego stresu i zmartwień. Na szczęście czasy, gdy 1 klient na 10 umawiał się telefonicznie na prezentację oferty, a jeszcze mniej dokonywało zakupu, minęły. Kilkanaście tysięcy rozmów telefonicznych i ciągłe zdobywanie wiedzy o skutecznej komunikacji sprawiły, że dzisiaj uczę, w jaki sposób

skutecznie

wpływać

na

innych

podczas

rozmowy

telefonicznej. Chcę podzielić się z Tobą tą praktyczną wiedzą. Dlatego napisałem ebook Hipnotyczny Telemarketing - pierwszą tego typu publikację polskiego autora na polskim rynku. Tylko wyobraź sobie, jakby to było, gdybyś wiedział/a, co jest naprawdę ważne i na co zwrócić uwagę przy rozmowie telefonicznej, czym kierować się przy wyborze kontaktów z listy, aby Twoja praca była skuteczna i jednocześnie sprawiała przyjemność.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 8

2. Wprowadzenie

Bez względu na to, czy jesteś telemarketerem, handlowcem, przedsiębiorcą lub windykatorem należności, możesz prowadzić rozmowy, które będą jeszcze skuteczniejsze. Dzięki temu ebookowi całkowicie samodzielnie napiszesz lub udoskonalisz swój scenariusz rozmowy telefonicznej! Co możesz zyskać zawodowo korzystając z telefonu? Telefoniczna obsługa stała się jednym z najbardziej wydajnych sposobów prowadzenia interesów. Różne badania pokazują, że średni koszt rozmowy handlowej w sprzedaży stacjonarnej jest kilkukrotnie wyższy niż przy sprzedaży telefonicznej. Można więc przeprowadzić kilka transakcji telefonicznych za cenę jednego kontaktu osobistego z klientem. Coraz więcej firm stosuje więc obsługę telefoniczną nie tylko po to, by obniżyć koszty działalności, ale też by zwiększyć sprzedaż. Czy wiesz, że telefon jest najpowszechniejszym narzędziem komunikacji używanym w biznesie? Właściwie każdą sprawę, jaką dotychczas załatwiano w kontaktach bezpośrednich, można obecnie przeprowadzić przez telefon. Każdego dnia

przeprowadza

się

setki

milionów

służbowych

rozmów

telefonicznych. Codziennie więc miliony firm rozpowszechnia swój wizerunek

za

pośrednictwem

linii

telefonicznych.

Sposób

prowadzenia interesów przez telefon może więc doprowadzić firmę do rozkwitu lub do upadku. Ucząc się, jak czerpać korzyści

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 9

2. Wprowadzenie

z telefonu, możesz znajdujący się na Twoim biurku aparat zamienić w maszynkę do robienia pieniędzy. Do jakich celów możesz wykorzystać telefon? Niezależnie od tego, w jakiej dziedzinie pracujesz, możesz wykorzystać telefon do: odnajdywania nowych klientów, ich selekcji i sprzedaży dla nich, zapewnienia obsługi klienta na najwyższym poziomie,

zdobywania

powtarzalnych

zleceń

od

istniejących

klientów, identyfikowania i rozwiązywania problemów swoich klientów, radzenia sobie z reklamacjami klientów, wzmacniania relacji i budowania zaufania klientów, zmniejszania kosztów sprzedaży, powiększania zasięgu swoich działań, poprawy relacji z istniejącymi klientami, podniesienia jakości obsługi klienta i wsparcia

technicznego,

i przetwarzania

zapytań,

obsługi ustalania

przychodzących spotkań

w

zamówień przypadkach

wymagających prezentacji, odpowiadania na telefony związane z problemami technicznymi. W poradniku Hipnotyczny Telemarketing zgromadziłem swoje ponad

10-letnie

telefonicznych.

doświadczenie Pracowałem

jako

w

prowadzeniu sprzedawca,

rozmów

konsultant,

szkoleniowiec, kierownik działu telesprzedaży. Posiadam certyfikat “Praktyk sztuki NLP”. W swojej pracy często korzystam z tego opracowania.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 10

2. Wprowadzenie

Zanim zaprezentuję Ci najważniejsze korzyści zastosowania tej wiedzy, proszę, odpowiedz na poniższe pytania. - Jak rozpoznasz klientów zainteresowanych ofertą? - Jakie korzyści przedstawisz klientom? - Jakie umiejętności wykorzystasz? - Jaki model rozmowy sprawdzi się w Twojej sytuacji? - Jak tę wiedzę i umiejętności wykorzystasz praktycznie? Większość handlowych poszukiwań i kontaktów odbywa się za pośrednictwem telefonu. Jak najefektywniej go wykorzystać? Podczas rozmowy telefonicznej wszystko, czym dysponujesz, to Twój głos i słowa, jakich używasz. Masz do dyspozycji dwa sposoby: to, co mówisz, oraz jak to mówisz. Śpiewaka i pieśń. Cechy naszego głosu potrafimy zmieniać automatycznie, gdy chcemy wywrzeć wpływ na osobę po drugiej stronie linii telefonicznej oraz nawiązać z nią pozytywny kontakt. Badania

potwierdzone

późniejszymi

obserwacjami

dowiodły, że w rozmowie telefonicznej ton głosu ma ponad pięciokrotnie większą moc przekazywania wiarygodnej informacji niż słowa. Pomyśl tylko o swojej ostatniej rozmowie telefonicznej.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 11

2. Wprowadzenie

Z pewnością pamiętasz ton głosu swojego rozmówcy i ogólną atmosferę lepiej niż poszczególne słowa. Prowadzenie skutecznych rozmów telefonicznych wymaga najrozmaitszych działań. Od czego zaczniesz? Który z elementów jest kluczem do Twojego sukcesu? Hipnotyczny Telemarketing to intensywny kurs dla tych osób, które w swojej pracy zawodowej muszą korzystać z telefonu. Zadaniem

poradnika

jest

wskazanie

praktycznych

sposobów

zmniejszenia kosztów działań i zwiększenia sprzedaży. Powstał on na bazie mojego kilkuletniego doświadczenia w roli handlowca i telemarketera, oraz prowadzonych konsultacji i szkoleń dla telemarketerów i handlowców. To, co tutaj prezentuję, jest sprawdzoną

wiedzą,

którą

możesz

wykorzystać

do

rozwoju

umiejętności prowadzenia swoich rozmów telefonicznych. Jeżeli chcesz już teraz odnosić korzyści, to wyznacz sobie każdego dnia 20 minut na rozpracowanie interesującego zagadnienia. Czytaj materiały i wykonuj ćwiczenia pisząc na wydrukowanych stronach. W zależności od Twojego doświadczenia i zdobytej wiedzy, niektóre części tego kursu będą dla Ciebie znajome. Zdaję sobie sprawę, że każdy wyrusza z innego miejsca i zmierza ku innym celom. Dlatego wybierz elementy, które pasują do Twojej sytuacji i wykorzystaj je w praktyce!

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 12

2. Wprowadzenie

Poradnik jest podzielony na pięć części roboczych. Część Pierwsza. Przykłady rozmów telefonicznych - zawiera mnóstwo rozmów, które możesz zastosować w swojej pracy. Część Druga. Rozbudzanie chęci do działania - to prosty system, który pozwoli Ci rozwinąć chęci i zaplanować działania. Część Trzecia. Telefoniczna obsługa klienta - zawiera szczegółowe omówienie kolejnych etapów rozmów telefonicznych, co pomoże Ci przygotować się i napisać własne scenariusze rozmów. Część Czwarta. Rozwój kluczowych umiejętności - omawia umiejętności

wykorzystywane

w

rozmowach

i

sposoby

ich

rozwijania. Część Piąta. Dodatek – studium przypadków - zawiera omówienie wybranych

rozmów

zaprezentowanych

w

części

pierwszej

i umiejętności stosowanych w trakcie ich prowadzenia.

Ludzie, dla których telefon jest narzędziem pracy, znajdują się na pierwszej linii frontu współczesnego biznesu. Utrzymują kontakty z klientami, prowadzą sprzedaż, uzgadniają terminy spotkań, negocjują z odbiorcami i załatwiają mnóstwo innych spraw związanych z prowadzeniem interesów. Jeśli jesteś jednym z nich, Twoja praca polega na słuchaniu, odpowiadaniu i skutecznym porozumiewaniu się. Jeśli w tym, co robisz, jesteś dobry, Twoja Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 13

2. Wprowadzenie

praca to coś więcej niż tylko przekazywanie informacji o produkcie czy usłudze - kształtujesz wizerunek swój i swojej firmy. Umiejętność telefonowania może mieć wielki wpływ na to, jak

klienci

odbierają

Twoją

firmę.

Zaprezentowanie

takich

umiejętności klientowi wiele mu powie o Twojej fachowości, o jakości zarządzania w Twojej firmie, o jej nastawieniu do klientów i do pracowników, a także o Twoim stosunku do firmy. Prowadząc codziennie

interesy

za

pośrednictwem

telefonu,

staraj

się

zapamiętać, co przekazujesz różnym osobom. Oceniaj swoją skuteczność nie tylko w kategoriach werbalnych informacji, jakie podajesz rozmówcy, ale i subtelnych, ukrytych znaczeń, jakie zawiera Twój przekaz. Za każdym razem, kiedy odbierasz służbowy telefon albo dzwonisz do kogoś w interesach, ma to związek ze sprzedażą prowadzoną przez twoją firmę. Rozwój firmy w wielkim stopniu zależy od jakości komunikacji telefonicznej. Zawsze wtedy, gdy pozyskujesz nowego klienta albo dobrze obsługujesz klienta dotychczasowego, umiejętności

rozwijasz

telefonowania.

firmę Jesteś

oraz

zwiększasz

więc

swoje

„telefonicznym

sprzedawcą”, a każdy z Twoich rozmówców jest kupującym. Telefoniczna obsługa klientów przeszła w ciągu ostatnich lat ogromną ewolucję. Zrezygnowano już z bardzo natrętnego podejścia stosowanego przed laty. Współczesna obsługa telefoniczna łączy nowoczesną

technologię

z

planowanym,

oraz

odpowiednio

zarządzanym systemem sprzedaży i obsługi. Jest to powszechnie Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 14

2. Wprowadzenie

przyjęty sposób sprzedaży, zarówno hurtowej, jak i detalicznej, który obejmować może zarówno czasopisma za kilka złotych, jak i ciężki sprzęt budowlany wart setki tysięcy. Niezależnie od tego, czy chodzi o darmową linię telefoniczną do przyjmowania zamówień, czy też o rozbudowany projekt sprzedaży telefonicznej specjalistycznych produktów, zasady obsługi telefonicznej pozostają te same. Telefoniczna obsługa to po prostu prowadzenie interesów przez telefon. W rzeczywistości telefoniczna obsługa może dotyczyć każdego

aspektu

działalności

firmy.

Obejmuje

rozmowy

przychodzące i wychodzące: jedne pozwalają klientowi dotrzeć do Ciebie, drugie umożliwiają składanie ofert. Telefoniczna obsługa jest jednak czymś więcej niż tylko dodatkiem do działu sprzedaży. Firmy przewozowe kierują skutecznie pracą swoich kierowców, kontrolują transport ludzi i towarów. Firmy produkcyjne używają telefonu do kontroli zapasów towarów i kierowania produkcja. Klienci uzyskują przez telefon szybką pomoc. Zrób dobre wrażenie. Choć większość z nas nie chce się do tego przyznać, szybko wyrabiamy sobie zdanie o innych ludziach. Zwykle w ciągu dwóch minut decydujemy, czy ich lubimy i - jeśli mamy wybór - czy chcemy kontynuować znajomość. Odnosi się to także do ludzi, z którymi rozmawiamy przez telefon. Pracownicy zajmujący się sprzedażą, obsługą klienta czy operatorzy central reprezentują firmę niejako „na pierwszej linii frontu”. Ci, którzy pracują na takich stanowiskach, muszą bardzo dbać o to, jakie robią wrażenie. Każdy z nas może zrobić zarówno pozytywne, jak Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 15

2. Wprowadzenie

i negatywne wrażenie na ludziach, z którymi rozmawia przez telefon. W wielu przypadkach wrażenie, jakie odniósł rozmówca, wpływa na jego opinię o firmie. Każdego

dnia

przeprowadzanych

jest

mnóstwo

rozmów

telefonicznych. Każda z nich jest okazja do wywarcia pozytywnego wpływu. Tworzenie dobrego wrażenia w niektóre dni przychodzi nam łatwo i naturalnie - gdy jesteśmy w dobrym nastroju, czujemy się zadowoleni ze swojej pracy albo, gdy słyszymy znajomy, przyjazny glos. Sztuka polega jednak na tym, żeby zawsze wywierać dobre wrażenie na słuchaczu i wywoływać u niego takie same, pozytywne odczucia wobec firmy. Wymaga to wyrobienia sobie pewnych nawyków, niezależnych od tego, czy masz lepszy, czy gorszy dzień. Ludzie są bardzo zajęci. Nie chcą, by ktokolwiek przeszkadzał im, usiłując sprzedać produkt lub usługę, której nie potrzebują. Dobry telemarketer potrafi szybko przyciągnąć uwagę osoby, do której dzwoni i udowodnić jej, że to, co ma do zaoferowania, może przynosić korzyści. Zawodowy telemarketer, jeżeli ma odpowiednią wiedzę i umiejętności, może szybko przełamać stawiane przed nim bariery psychologiczne i dokonać sprzedaży. Sposób korzystania z telefonu zależy od tego, w jakim biznesie pracujesz i jaki jest Twój zakres obowiązków. Jak już wkrótce zauważysz, do osiągnięcia sukcesu jako telemarketer niezbędne jest połączenie wielu umiejętności. Oprócz samej umiejętności sprzedaży musisz umieć: Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 2. Wprowadzenie

● str. 16

- efektywnie komunikować się za pomocą swojego głosu, - szybko nawiązywać relacje i budować zaufanie, - przezwyciężać sprzeciw i rozwiązywać konflikty, - być zorganizowanym i zarządzać swoim czasem, - być zmotywowanym i motywować swoich klientów, - wykorzystać wiedzę o potrzebach i oczekiwaniach klientów, - przestrzegać procedur opracowanych przez pracodawcę.

Twój głos + Scenariusz rozmowy + Telefon = Sprzedaż

W czasie potrzebnym do wykonania jednego spotkania z klientem możesz zostać w swoim biurze, wziąć telefon, i dotrzeć do dziesiątek, jeśli nie setek potencjalnych klientów. Podobnie, przy mniejszych kosztach w relacji do kosztu zamieszczenia ogłoszenia w prasie, radiu lub telewizji, możesz zadzwonić do setek potencjalnych klientów i osobiście przedstawić im swój produkt lub usługę przez telefon. Możesz jednocześnie wzmacniać relacje z już istniejącymi klientami i generować przychody z kolejnych transakcji. Ucząc się, jak czerpać korzyści z telefonu, możesz znajdujący się już na Twoim biurku aparat zamienić w maszynkę do robienia pieniędzy. Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 17

2. Wprowadzenie

Dlaczego warto przeczytać ten poradnik? Ze względu na różne czynniki coraz więcej firm zmuszonych jest do obcinania kosztów i podnoszenia wydajności, z trudem osiągając sukcesy. Z jednej strony wymaga się od nich zwiększenia sprzedaży, a z drugiej zmniejsza dostępne środki. Dla firm, które znalazły się w takiej sytuacji, telefon może być bardzo przydatnym narzędziem. Istnieje wiele przyczyn, dla których firmy dowolnej wielkości i z niemalże każdej branży chcą dowiedzieć się, jak wykorzystać telefon z korzyścią dla swojego biznesu. Zanim jednak firma zdecyduje się na stworzenie własnego zespołu sprzedażowego i rozpoczęcie

działań

telemarketingowych,

musi

dokładnie

zdefiniować, kim jest jej docelowy klient, i w jaki sposób można wykorzystać telefon do lepszej z nim komunikacji. Jeśli sprzedaż dla danego klienta nie wymaga kontaktu „twarzą w twarz”, jest to wskazówka, że wykorzystanie podejścia telemarketingowego jest możliwe. Ponieważ sukces telemarketingu zależy od tego, kim jest klient i jakie są jego typowe zachowania zakupowe. Firmy wykorzystują telemarketing do: znajdowania nowych klientów, ustalania spotkań w celu prezentacji produktu, ich selekcji i sprzedaży dla nich, zmniejszania kosztów sprzedaży, powiększania zasięgu swoich działań, poprawy relacji z istniejącymi klientami, podniesienia jakości obsługi klienta i wsparcia technicznego, obsługi przychodzących zamówień i przetwarzania zapytań, zapewnienia obsługi klienta na najwyższym poziomie, zdobywania powtarzalnych zleceń od istniejących klientów, identyfikowania i rozwiązywania Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 18

2. Wprowadzenie

problemów swoich klientów, radzenia sobie z reklamacjami, wzmacniania relacji i budowania zaufania klientów, odpowiadania na telefony związane z problemami technicznymi, uczestniczenia w połączeniach telekonferencyjnych, wydawania i przyjmowania ustnych

dyspozycji

kredytowych,

oraz

przepływu

rachunkach

informacji

bankowych,

o

kartach

maklerskich,

ubezpieczeniowych itp. Dziś miliony osób korzystają z telefonu jako podstawowego narzędzia

w

prowadzeniu

interesów.

Wykorzystują

telefon

w sprzedaży, obsłudze klienta, wsparciu technicznym, zbieraniu informacji i komunikacji z klientami. Korzystanie z telefonu pozwala nie tylko zaoszczędzić dużo czasu, ale również znacząco obniża koszty i znacznie poprawia Twój wskaźnik sprzedaży. Oszczędność czasu jest również korzystna dla klienta. Dużo łatwiej jest komuś bardzo zajętemu wygospodarować kilka minut na rozmowę telefoniczna niż rezerwować czas na spotkanie lub prezentację. Dlatego jeśli produkty lub usługi, które sprzedajesz, dają się sprzedawać przez telefon, telefoniczna obsługa na pewno jest rozsądnym rozwiązaniem. Również w sytuacji, gdy Twój produkt lub usługa wymagają osobistej prezentacji w obecności klienta, telefon może być wykorzystany do wyszukiwania potencjalnych klientów i umawiania się na spotkania. Wkrótce zauważysz, że właściwie w każdym obszarze biznesowym,

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 19

2. Wprowadzenie

telemarketing wychodzący może przynosić korzyści w postaci zwiększenia sprzedaży i redukcji kosztów. Zalety telefonicznej obsługi. Z punktu widzenia sprzedawcy telefon ma wiele zalet. Jak już wiesz, pozwala on ograniczyć koszty i czas, gdyż umożliwia dotarcie do większej liczby klientów, niż w przypadku tradycyjnych metod marketingowych. Kolejną zaletą telemarketingu jest to, że może być wykonywany z dowolnego miejsca. By odnosić sukcesy w tej dziedzinie i zacząć zarabiać na rozmowach przez telefon, potrzeba niewiele więcej od aparatu telefonicznego. Modnie urządzone biuro nie jest wcale potrzebne. Dodatkowo, w firmach traktujących telefon jako główne narzędzie marketingowe, liczba osób potrzebnych do dokonania transakcji jest mniejsza. W czasach ostrej konkurencji wszystko, co ma wpływ na obniżenie kosztów, odbija się na rentowności firmy. Czy w związku z przewagą mocnych stron stosowania telefonu do strategii marketingowej swojej firmy, należy zaprzestać innych metod z powodzeniem generujące przychody? Oczywiście, że nie! Telefon pomoże Ci poprawić wyniki sprzedaży i wzmocni już wykorzystywane kanały. Dlatego też telefoniczna obsługa powinna stać się jednym z elementów Twojej strategii marketingowej. Pamiętaj, że istnieje wiele zadań, w których telefon może być zastosowany z powodzeniem. Jeżeli

jesteś

traktować

z

telemarketerem, entuzjazmem,

bo

każdy

telefon

możliwe,

że

powinieneś wyświadczasz

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 2. Wprowadzenie

● str. 20

potencjalnemu klientowi przysługę lub rozwiązujesz jakiś z jego problemów. Masz produkt/usługę, które przyniosą korzyści każdej z osób, do których zadzwonisz. Każdy z Twoich telefonów będzie miał pozytywny wpływ na potencjalnego klienta, gdyż zaspokaja potrzebę, o której wiesz, że istnieje. Oczywiście, jako telemarketer działasz również na korzyść swoją i swojego pracodawcy, ale również klient odniesie korzyści z oferowanego produktu/usługi. Wykonując swoją pracę, tworzysz scenariusz „wygrany-wygrany”, w którym obie strony wygrywają. Lubisz rozmawiać przez telefon? Uważasz się za osobę otwartą, lubiącą nawiązywać kontakty z ludźmi? Jesteś pełen energii? Jeśli odpowiedziałeś pozytywnie na te pytania, masz już najważniejsze cechy zawodowego telemarketera. Możesz więc odpowiadać na telefony, służyć jako obsługa klienta lub wsparcie techniczne, czy też dzwonić do klientów i sprzedawać produkty/usługi. Ponieważ ofert pracy w sprzedaży telefonicznej jest bardzo dużo, do odniesienia sukcesu ważne jest wcześniejsze zidentyfikowanie firmy, która Cię interesuje. Dzięki temu możesz wybrać produkty lub usługi, w które wierzysz, i które Cię interesują. Musisz również zdecydować, jaki zakres obowiązków Ci odpowiada. Czy czujesz się swobodnie, dzwoniąc do ludzi i oferując produkty lub usługi, czy bardziej wolisz odbierać telefony i zajmować się obsługą klienta?

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 21

2. Wprowadzenie

Chcesz już teraz poznać najciekawsze przykłady rozmów telefonicznych? Zapraszam Cię więc do przeczytania kolejnego rozdziału. Wybierz te przykłady, które pasują do specyfiki Twojej pracy i rozwiń je! Opieraj się na swoich doświadczeniach podczas modyfikowania scenariusza. A najlepszym dowodem, że to działa, będą Twoje wyniki. Życzę sukcesów w oswajaniu telefonu.

Dariusz Skraskowski specjalista telemarketingu certyfikowany Praktyk NLP [email protected] www.cvtelemark.pl

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 22

3. Przykłady rozmów telefonicznych

3. Przykłady rozmów telefonicznych „Dobierając właściwą tonację, można wyrazić wszystko... Najbardziej subtelną sprawą jest dobranie tonacji.” G. B. Shaw Ta część poradnika zawiera mnóstwo przykładów rozmów z różnych dziedzin działalności firmy. Tutaj możesz znaleźć ciekawy scenariusz dopasowany do charakteru Twojej pracy. Telefon stosuje się w różnych obszarach działalności firmy. Może być

pomocnym

kwalifikowania telefonicznej, załatwianiu

narzędziem klientów,

rozmowy reklamacji,

po

podczas:

zbierania

informacji,

umawiania

spotkań,

sprzedaży

sprzedaży,

windykacji

należności,

rozmowy

z

dostawcami,

rozmowy

z pracownikami, rozmowy rekrutacyjnej, windykacji należności. Od chwili, w której powiesz „Dzień dobry” i przedstawisz się swojemu rozmówcy, słowa, jakich użyjesz, będą najważniejszym czynnikiem sukcesu Twojej rozmowy telefonicznej. Jednak samo przeczytanie scenariusza nie wystarczy, by zostać skutecznym sprzedawca. Musisz ten scenariusz zaprezentować w taki sposób, by Twój rozmówca wysłuchał go z zainteresowaniem.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 3. Przykłady rozmów telefonicznych

● str. 23

Zaczynaj rozmowę przedstawiając się, mówiąc, z jakiego powodu dzwonisz, przedstawiając usługę, jakiej potrzebuje klient proponując dwa konkretne terminy, które Ci odpowiadają. Kiedy już uzgodnisz szczegóły, podaj numer telefonu, pod którym jesteś osiągalny w ciągu dnia, oraz powtórz dla sprawdzenia cel umówionego spotkania, datę i godzinę. Podziękuj i poczekaj, aż rozmówca odłoży słuchawkę. To samo podejście stosuj w przypadku następnych rozmów.

Dobre rady dla rozmówców telefonicznych: - Rozmawiając utrzymuj wyprostowaną postawę ciała. - Wyreguluj oddech - równomierny z przepony. - Staraj się regulować zaangażowanie emocjonalne przyjmując odpowiednią pozycję ciała. Prowadząc rozmowy trudne, odchyl ciało do tyłu i trzymaj słuchawkę przy prawym uchu. - Na biurku lista, terminarz, telefon i wizytówka ulubionego klienta. - Pierwszą rozmowę telefoniczną przeprowadź z kimś, z kim lubisz rozmawiać (tak na dobry początek).

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 24

3. Przykłady rozmów telefonicznych

3.1. Umawianie spotkań W trakcie niektórych rozmów możesz chcieć umówić się z kimś, kto nie chce się spotkać z Tobą. Jeśli czujesz się niepewnie, przećwicz

umawianie

się

podczas

rozmów,

w

których

prawdopodobieństwo odrzucenia jest niewielkie. Możesz np. umówić się ze swoją kosmetyczką. Pewność siebie, jaką zyskasz w takich rozmowach, przeniesiesz później na trudniejsze przypadki.

- Dzień dobry! - Dzień dobry! - Dariusz Skraskowski, Agencja Wydawniczo–Reklamowa. Dzwonię do Pana, ponieważ obecnie przygotowujemy kolejne wydanie Książki Teleadresowej na rok 2005. - Tak, mam tutaj kilka Waszych książek z ubiegłych lat. - Chciałbym chwilkę porozmawiać o Pańskiej firmie. Mam kilka pytań, które pozwolą mi zorientować się, czy nasza propozycja będzie korzystna dla Pana firmy. Mogę liczyć na Pana uprzejmość? - No dobrze, skoro już Pan dzwoni, niech Pan pyta.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 25

3. Przykłady rozmów telefonicznych

- Proszę powiedzieć, od jak dawna działa Pan na rynku? - O, będzie już jakieś 10 lat. Przez ten czas pozyskaliśmy już wielu zadowolonych klientów, którzy nas polecają. - To świetnie! A proszę powiedzieć, z jakich rejonów pochodzi większość Pana klientów? - Mam nawet klientów z Warszawy, ale głównie interesuje nas region dawnego województwa olsztyńskiego. - Kto w takim razie jest dla Pana firmy dobrym klientem? - Hmm... Naszymi klientami są głównie małe firmy mające pomieszczenia biurowe z Olsztyna i okolic. Często są to dobrze nam znane firmy. - Rozumiem. A proszę powiedzieć, jakie produkty im oferujecie? - Zaopatrujemy te firmy w meble biurowe. Robimy je na zamówienie. Żeby

Pan

widział,

do

jakich

warunków

lokalowych trzeba

dopasowywać projekty. - Mogę sobie wyobrazić. Czasami sam się dziwię, w jakich warunkach ludzie pracują. Przeglądałem Pańską branżę i zobaczyłem wiele innych firm oferujących meble na zamówienie. Czym w takim razie wyróżniają się Państwo od konkurencji? Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 26

3. Przykłady rozmów telefonicznych

- Ciekawe pytanie. Myślę, że klienci cenią jakość naszych mebli. Dzięki temu mamy wiele listów referencyjnych od zadowolonych klientów. Chwalą nas również za szybkość realizacji zleceń. - Miło słyszeć takie opinie. Powiedział Pan, że firma działa na rynku od 10 lat. Wykonują Państwo meble na zamówienie

dla

posiadających

małych

firm

pomieszczenia

z

Olsztyna

biurowe.

Mają

i

okolic

Państwo

swoje strony w sieci i swoje logo. Mam pewne rozwiązanie dla Pana. Kiedy mógłby Pan poświęcić mi 15 minut czasu w tym tygodniu? Będę w rejonie Pana firmy we wtorek i środę. - Proszę podjechać w środę do południa. Będę na miejscu. - To świetnie. Podjadę do Pana około godziny 11:00. Zabiorę ze sobą prezent – najnowszą mapkę województwa. - Dobrze. Proszę podjechać. - Do widzenia! - Do widzenia.

- Dzień dobry. Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark. - Aldona Kowalska, słucham.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 27

3. Przykłady rozmów telefonicznych

- Poznaliśmy się na targach w zeszłym tygodniu. Wziąłem od Pani wizytówkę i wspomniałem, że w przyszłym tygodniu zadzwonię. - Ach, pamiętam Pana. Mieliśmy ustalić termin spotkania. Wie Pan, w tym tygodniu jestem mocno zapracowana. - Nie zajmę wiele czasu. Dzwonię tylko, żeby umówić się na spotkanie, na którym moglibyśmy omówić możliwość współpracy. - No nie wiem... Nie jestem pewna... - Wprowadzamy niedługo nowe serie, które pozwoliłyby Pani

znacznie

wzbogacić

asortyment.

Mamy

bardzo

konkurencyjne ceny, dlatego mogłaby Pani konkurować z dużymi sklepami i osiągać niezły zysk. Kiedy mógłbym do Pani podjechać w przyszłym tygodniu? - Jeśli dobrze pamiętam, przyszły tydzień mam zajęty. - Będę w Krakowie we wtorek, środę i czwartek, więc moglibyśmy się spotkać w któryś z tych dni, o dowolnej godzinie. Zajmie to jakieś 10 minut. - No dobrze, jeśli 10 minut, to zaraz zobaczę w terminarzu.... Mogę znaleźć 10 minut w czwartek. Jednak nic nie obiecuję.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 28

3. Przykłady rozmów telefonicznych

- Już zapisuję. Czwartek. Podjadę do Pani po godzinie 10:00. Dziękuję za rozmowę i do zobaczenia. - Do widzenia.

- Dzień dobry. Dariusz Skraskowski, Firma CV Telemark. - Krzysztof Mazur, Firma Trans Europa, słucham. - Wprowadzamy właśnie na rynek dwie wersje pokrowca na siedzenia. Zanosi się na to, że będzie bił rekordy sprzedaży. Chciałem panu pokazać, co ulepszyliśmy i jak łatwo będzie je Panu sprzedawać. - A czy moglibyśmy to omówić przez telefon? - No cóż, ulepszenia dotyczą mechanizmu składania pokrowca i zdejmowania go z siedzenia – to trzeba po prostu

zobaczyć.

Wtedy

i

Panu

będzie

łatwiej

zademonstrować to klientom. - No dobrze, mam trochę czasu w poniedziałek o 15:30, więc jeśli chce pan wpaść, to jedynie wtedy. Będę miał jakieś 20 minut, więc to będzie musiał być szybki pokaz. Jeśli będzie mi Pan mógł zostawić jakieś dane czy materiały, przejrzę je i odezwę się później. Nie będę zamawiał niczego od razu. Mam kolejne spotkanie o 16:00, więc to będzie naprawdę krótka wizyta. Czy to Panu odpowiada? Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 29

3. Przykłady rozmów telefonicznych

- Tak. Będę w takim razie u Pana o 15:30 w poniedziałek. Dziękuję za rozmowę. I do zobaczenia. - Do widzenia.

- Dzień dobry. Dariusz Skraskowski, Firma CV Telemark. - Firma Budopol, słucham. - Dzień dobry. Czy może mnie Pani połączyć z panem Grzegorzem? Chciałbym z nim omówić nasza letnią ofertę. Wysłałem już wstępne informacje faksem. - Niestety, obawiam się, że w tej chwili jest zajęty. - A kiedy będzie wolny? - Obecnie jest bardzo zajęty, może ja mogłabym w czymś pomóc? - Proszę powiedzieć, o której mogę zadzwonić, aby chwilkę porozmawiać? Zajmę tylko 2-3 minuty. Pan Grzegorz na pewno będzie zainteresowany. Podczas ostatniej rozmowy powiedział

mi,

żebym

na

bieżąco

informował

go

o nowościach. - Proszę w takim razie zadzwonić po 17:00. Powinien już wrócić z trasy.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 30

3. Przykłady rozmów telefonicznych

- Dobrze, zadzwonię po godzinie 17.:00 Za chwilę prześlę również kolejną informację mailem. Dziękuję za rozmowę. Do usłyszenia. - Do usłyszenia.

- Halo, Pan Kozłowski? Nazywam się Dariusz Skraskowski z Firmy CV Telemark. Otrzymałem Pański numer telefonu od

Marty

Tomasik

przypuszczam,

mamy

z

Firmy wiele

Komunikator.

wspólnego

z

Jak Firmą

Komunikator. - Na przykład co takiego? - Komunikator dostarcza materiały biurowe do kilku firm w Waszym rejonie, na przykład do Biurofax, Biuromax i ComPartner. Chciałbym zająć Panu dosłownie dwie minutki, aby poinformować o naszej ofercie. - Dobrze, ma Pan dwie minuty, słucham... - Świetnie. A zatem, istniejemy na rynku od ponad 12 lat. Mamy

w ofercie

duży

wybór

komputerów,

drukarek

i faksów, po bardzo konkurencyjnych cenach. Oferujemy również artykuły papiernicze - wszystko, co mogłoby być potrzebne w biurze. Realizujemy wszystkie zamówienia w ciągu doby. Jeśli znajdzie Pan w tym tygodniu 15 minut, Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 3. Przykłady rozmów telefonicznych

● str. 31

to z przyjemnością przedstawię Panu naszą ofertę. Będę w Warszawie w czwartek i piątek. Który dzień Panu odpowiada? - Mówi pani, że macie różne artykuły papiernicze. Proszę podjechać w czwartek po 15. Powinienem znaleźć dla Pana 15 minut.

3.2. Sprzedaż telefoniczna Istotą działalności każdej firmy jest sprzedawanie. Żadna firma nie osiągnie sukcesu, jeśli nie dba o klienta odpowiednio go nie obsługuje. Telefon stał się jednym z podstawowych narzędzi, które pomagają zwiększyć poziom sprzedaży i poprawić zyski.

- Dzień dobry! - Dzień dobry! - Dariusz Skraskowski, Agencja Wydawniczo–Reklamowa. Dzwonię do Pana, ponieważ obecnie przygotowujemy kolejne wydanie Książki Teleadresowej na rok 2005. - Tak, mam tutaj kilka Waszych książek z ubiegłych lat.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 3. Przykłady rozmów telefonicznych

● str. 32

- Chciałbym porozmawiać o Pańskiej firmie. W związku z tym mam kilka pytań, które pozwolą mi przygotować propozycję dopasowaną do potrzeb Pana firmy. Czy mogę liczyć na Pana uprzejmość? - No dobrze, skoro już Pan dzwoni, niech Pan pyta. - Proszę powiedzieć, od jak dawna działa Pan na rynku? - O, będzie już jakieś 10 lat. Przez ten czas pozyskaliśmy już wielu zadowolonych klientów, którzy nas polecają. - To świetnie! A proszę powiedzieć, z jakich rejonów pochodzi większość Pana klientów? - Mam nawet klientów z Warszawy, ale głównie interesuje nas region dawnego województwa olsztyńskiego. - Kto w takim razie jest dla Pana firmy dobrym klientem. - Hmm... Naszymi klientami są głównie małe firmy mające pomieszczenia biurowe z Olsztyna i okolic. Często są to dobrze nam znane firmy. - Rozumiem. A proszę powiedzieć, jakie produkty im oferujecie?

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 33

3. Przykłady rozmów telefonicznych

- Zaopatrujemy te firmy w meble biurowe. Robimy je na zamówienie. Żeby

Pan

widział,

do

jakich

warunków

lokalowych trzeba

dopasowywać projekty. - Mogę sobie wyobrazić. Czasami sam się dziwię, w jakich warunkach ludzie pracują. Przeglądałem Pańską branżę i zobaczyłem wiele innych firm oferujących meble na zamówienie. Czym w takim razie wyróżniają się Państwo od konkurencji? - Ciekawe pytanie. Myślę, że klienci cenią jakość naszych mebli. Dzięki temu mamy wiele listów referencyjnych od zadowolonych klientów. Chwalą nas również za szybkość realizacji zleceń. - Miło słyszeć takie opinie. Proszę jeszcze powiedzieć, kiedy reklamowali się Państwo w katalogach teleadresowych? - Jakieś 2 lata temu zamieściliśmy ogłoszenie w Lokalnej Książce. Wydaliśmy dużo pieniędzy, a nie było żadnego efektu. - Co sprawiło, że wybrał Pan akurat to wydawnictwo? - Wie Pan, przyszła ładna Pani i powiedziała, że jak zamieścimy informację w katalogu, to zgłosi się do nas dużo nowych klientów. Od tego czasu nie widziałem ani tej Pani, ani obiecanych klientów. Teraz już wiem, że najskuteczniejsze dla nas jest osobiste dotarcie do klientów. Trzeba im pokazać, co robimy, i doradzić, co mogą zrobić u siebie.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 34

3. Przykłady rozmów telefonicznych

- Zgadzam się z Panem. Specyfika tej branży wymaga, by klient

miał

wsparcie

podczas

znajdowania

dobrych

rozwiązań. Czy mają Państwo również swoje logo? - Tak, mamy. Miło się rozmawia, czas jednak ucieka. Co chciałby mi Pan zaproponować i dlaczego tak drogo? - Mam już pewne rozwiązanie. Zanim je przedstawię chciałbym się upewnić, że dobrze Pana zrozumiałem.... Powiedział Pan, że firma działa na rynku od 10 lat. Wykonują Państwo meble na zamówienie dla małych firm z Olsztyna i okolic posiadających pomieszczenia biurowe. Mają Państwo swoje strony w sieci i swoje logo. Dlatego proponuję następujące rozwiązanie. W branży “meble na zamówienie” możemy umieścić wyróżnienie nazwy firmy oraz dołączyć w dodatkowym wierszu teleadresowym strony www. W części alfabetycznej proponuję umieścić logo

i adres

strony

www.

Dodatkowo

otrzyma

Pan

prezentację w naszej bazie internetowej oraz wpis adresu strony

www

w

wykazie

adresów

internetowych

na

początku książki. Dzięki temu informacja o Pańskiej firmie będzie dostępna dla kilku tysięcy Pana potencjalnych klientów 365 dni w roku przez 24 godziny na dobę. To tak, jakby zyskał Pan dodatkowego handlowca na cały rok za niewielkie

wynagrodzenie.

Takie

rozwiązanie

będzie

również wspierało działania Pana handlowca w terenie, ponieważ klienci będą kojarzyli firmę z informacjami

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 3. Przykłady rozmów telefonicznych

● str. 35

zawartymi w katalogu teleadresowym. Proszę spojrzeć - na stronie 44 są przykładowe propozycje tego typu. Jak to się Panu podoba? - Podoba się, tylko ile takie coś kosztuje? - Wersja z logo 900 zł, bez logo 400 zł. - Ooo, to za dużo! - Za dużo? W takim razie o ile za dużo? - 900 zł to za wiele, gdyby było taniej o 200-300 zł, to może bym się zastanowił. - Rozumiem. Więc gdyby ta propozycja kosztowała 600700 zł, to podjąłby Pan współpracę? - Myślę, że tak. Musimy jednak trochę zaczekać, ponieważ wydałem już wszystkie pieniądze na reklamę. - Rozumiem Pana. W obecnej sytuacji trzeba dokładnie się zastanowić, zanim zainwestuje się jakiekolwiek pieniądze. Jak Pan myśli, kiedy będzie mógł pozwolić sobie na to rozwiązanie? - Myślę, że nie wcześniej niż za jakieś dwa miesiące. Wtedy rusza nasza branża, a jak mam z czego, to wtedy mogę płacić.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 36

3. Przykłady rozmów telefonicznych

- Widzę dla Pana dobre rozwiązanie. Mamy specjalną ofertę cenową dla osób, które kupują za minimum 800zł. Może więc zapłacić Pan 20% ceny ogłoszenia w ciągu 2 tygodni. Ponadto informacje tego typu może Pan odliczyć jako koszty uzyskania przychodu, co daje kolejne 20% oszczędności. Jak to się Panu podoba? - Widzę, że to dobre rozwiązanie. Mam tylko wątpliwości, czy to zadziała. Wspominałem już Panu, że ogłaszałem się już i nie dało to żadnego rezultatu! - Zgadzam się z Panem. Tamto ogłoszenie nie zadziałało, ponieważ oczekiwał Pan po ogłoszeniu nowych kontaktów, a w tym przypadku jest to trudne do osiągnięcia. Obecnie ma Pan handlowca, i dlatego celem tej reklamy może być budowanie wizerunku firmy poprzez utrwalenie logo i odesłanie

klientów

do

pełniejszych

informacji

na

stronach www. A to możemy zagwarantować. Jak Pan to widzi? - Przekonał mnie Pan. - To świetnie. Wyślę w takim razie zamówienie drogą pocztową.

Proszę

postawić

pieczątki,

złożyć

podpis

i dołączyć logo firmy. Do przesyłki dołączę mały prezent od firmy. - Dobrze. Proszę wysłać zamówienie pocztą. Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 3. Przykłady rozmów telefonicznych

● str. 37

- Proszę sprawdzić przed odesłaniem, czy są zapisane wszystkie nasze ustalenia i czytelnie potwierdzić. Dziękuję. Zobaczy Pan, że to rozwiązanie sprawdzi się dla Pana. Gdyby miał Pan jakieś pytania, proszę śmiało dzwonić - na materiałach jest mój numer telefonu. Życzę powodzenia! Do widzenia! - Do widzenia.

- Dzień dobry! - Dzień dobry! - Agencja Wydawniczo-Reklamowa, Dariusz Skraskowski. Dzwonię do Pana, ponieważ przygotowaliśmy specjalna ofertę

"Kolorowe

wizytówki".

Przekazano

mi,

że

podejmuje Pan decyzje marketingowe. - Tak. - Chciałbym chwilę porozmawiać o Pańskiej firmie. Mam kilka pytań, które pozwolą mi zorientować się, czy nasza propozycja będzie dla Pana przydatna. Czy mogę liczyć na Pana uprzejmość? - No dobrze, skoro już Pan dzwoni, niech Pan pyta.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 3. Przykłady rozmów telefonicznych

● str. 38

- Ile wizytówek rozdają Państwo rocznie swoim klientom? - Myślę, że jakieś 500 sztuk rocznie. - Co najbardziej podoba się Panu w tych wizytówkach? - Ciekawe pytanie! Jakoś nigdy nad tym się nie zastanawiałem. Może to, że na małym, ładnym kawałku papieru mogę zostawić klientowi wszystkie niezbędne informacje o firmie: nazwę, adres, telefon i faks, stronę www i adres elektroniczny - no i oczywiście ofertę. - Co zmieniłby Pan w tych wizytówkach, gdyby miał taką możliwość? - O, dużo bym zmienił. Przede wszystkim jakość pozostawia wiele do życzenia. Zwykły papier zupełnie nie pasuje do naszego wizerunku i do jakości naszych produktów. - Czego oczekuje Pan od wizytówek? - Hmm... Dobrze byłoby umieścić na takiej wizytówce zdjęcie naszego produktu - jak mówią „jeden obraz wart jest 1000 słów”. Tylko że takie zdjęcie pewnie dużo kosztuje. - Czy jest jeszcze ktoś, z kim będzie się Pan kontaktował przed podjęciem decyzji? - Nie. Sam podejmuję decyzje w tych sprawach.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 39

3. Przykłady rozmów telefonicznych

- Z tego, co Pan powiedział wnioskuje, że nasza oferta może Pana zainteresować. Pozwoli Pan, że krótko przedstawię, o co chodzi. - No dobrze. Tylko proszę się pośpieszyć. - Nasza propozycja to 500 kolorowych wizytówek, na których będzie Pan mógł w końcu zamieścić piękne zdjęcie produktu i logo firmy.

Pierwsza

strona

jest

powlekana

błyszczącym

laminatem, co daje jej trwałość i elegancki wygląd. Druga strona

natomiast

umożliwia

zapisywanie

kluczowych

ustaleń np. planowane inwestycje, ceny, terminy realizacji itp. Dzięki małym wymiarom (5 cm na 8 cm) Pana klienci mogą ja nosić w miejscu przeznaczonym na karty kredytowe. Jak to się Panu podoba? - Podoba się, tylko ile takie coś kosztuje? -

W

ofercie

specjalnej

może

Pan

mieć

500

sztuk

eleganckich, kolorowych wizytówek za jedyne 160 zł netto. Cena zawiera już indywidualny projekt, druk i dostawę. - Ooo, to za dużo! - Rozumiem Pana. Wielu naszych klientów tak uważało, do czasu, kiedy podliczyli koszty. Proszę powiedzieć, ile zapłacił Pan za zrobienie 500 wizytówek. - Za każde 100 sztuk płaciłem około 30 zł, czyli jakieś 150 zł. Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 3. Przykłady rozmów telefonicznych

● str. 40

- Teraz proszę policzyć - dopłaca Pan 45,20 i ma Pan trwale, kolorowe wizytówki - dokładnie takie, jakie Pan chce: piękne zdjęcie produktu, wysokiej jakości papier i laminat zapewniający trwałość wizytówek. I to wszystko za dodatkowe 45,20. - Nie myślałem o tym w ten sposób do tej pory. Rzeczywiście, przekonał mnie Pan, że to dobra cena. Musimy jednak trochę zaczekać, Ponieważ wydałem już wszystkie pieniądze na reklamę. - Rozumiem Pana. W obecnej sytuacji trzeba dokładnie się zastanowić, zanim zainwestuje się jakiekolwiek pieniądze. Jak Pan myśli, kiedy będzie mógł pozwolić sobie na te wizytówki? - Myślę, że nie wcześniej niż za jakieś trzy-cztery tygodnie. Spodziewam się kilku przelewów od klientów, a jak mam z czego, to wtedy mogę płacić. - Jeżeli dobrze zrozumiałam, gdyby płatność przesunąć o trzy-cztery tygodnie, to zgodziłby się Pan na współpracę? - Widzę, że to dobre rozwiązanie. Jednak nie chcę kupować kota w worku. Skąd będę wiedział, że projekt będzie mi odpowiadał? - Zgadzam się z Panem. To może wyglądać na trochę skomplikowane. Dlatego oddajemy wizytówki do produkcji dopiero po Pańskiej akceptacji. Wzór projektu wyślemy do

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 41

3. Przykłady rozmów telefonicznych

Pana

mailem,

faksem

lub

listownie.

Jak

Panu

to

odpowiada? - Rzeczywiście, można to zrobić tak, jak Pan powiedział. - To świetnie. Wyślę w takim razie zamówienie drogą pocztową. Dołączę dwie wizytówki jako wzór. Proszę postawić pieczątki, złożyć podpis w oznaczonym miejscu, dołączyć zdjęcie produktu i logo. Do przesyłki dołączę mały prezent od firmy. - Dobrze. Proszę wysłać zamówienie pocztą. - Dziękuję. Zobaczy Pan, że to rozwiązanie sprawdzi się dla Pana. Gdyby miał Pan jakieś pytania, proszę dzwonić - na materiałach jest mój numer telefonu. Do usłyszenia! - Do usłyszenia.

- Dzień dobry! - Dzień dobry. - Agencja Wydawnicza, Dariusz Skraskowski. Dzwonię, ponieważ wysłałem do Państwa specjalną ofertę „Kolorowe wizytówki”. Czy otrzymali już Państwo list?

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 3. Przykłady rozmów telefonicznych

● str. 42

- Dzień dobry, proszę chwileczkę poczekać, zaraz sprawdzę... już jest. Na kopercie nalepka kolorowe wizytówki - to chyba to. - Mam małą prośbę. Kiedy mógłbym zadzwonić, tak, aby szef zdążył zapoznać się z treścią listu? - Proszę zadzwonić po 12:00.

- Dzień dobry! Agencja Wydawniczo-Reklamowa, Dariusz Skraskowski. Dzwonię po 12:00, tak jak Pani powiedziała. Chciałbym powiedzieć kilka słów o prezencie, który mogą Państwo otrzymać od naszej firmy? Czy może mnie Pani teraz połączyć z szefem? - Proszę chwilkę poczekać, sprawdzę tylko czy może teraz rozmawiać... już łączę. - Dzień dobry! Agencja Wydawniczo - Reklamowa Dariusz Skraskowski. - Dzień dobry. Właśnie mam przed sobą Pana ofertę. Myślę, że w ciągu tygodnia prześlę zamówienie w załączonej kopercie. - Panie Ciekawy. Przesłałem do Pana naszą propozycję. To 500 kolorowych wizytówek, na których będzie Pan mógł zamieścić piękne zdjęcie produktu i logo firmy. Tak jak mówiłem pierwsza strona jest powlekana błyszczącym Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 43

3. Przykłady rozmów telefonicznych

laminatem, co daje jej trwałość i elegancki wygląd. Druga strona

natomiast

umożliwia

zapisywanie

kluczowych

ustaleń, np. planowane inwestycje, ceny, terminy realizacji itp.

Cena

zawiera

już

indywidualny

projekt,

druk

i dostawę. Jeżeli wyśle Pan do nas dzisiaj faksem lub listem podpisane zamówienie, to otrzyma Pan prezent. Jak to się Panu podoba? - Podoba mi się takie rozwiązanie. Lubię otrzymywać prezenty. - To świetnie! Proszę zatem wysłać zamówienie faksem. Do której mogę się spodziewać faksu od Pana? - Myślę, że do 13:00 zamówienie będzie już u Pana na biurku. - Ślicznie dziękuję! Czekam w takim razie na faks. Do usłyszenia! - Do usłyszenia.

- Dzień dobry! - Dzień dobry! - Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark. Dzwonię do Państwa,

ponieważ

przygotowujemy

elektroniczne

wydanie poradnika Skuteczne Rozmowy Telefoniczne.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 44

3. Przykłady rozmów telefonicznych

Stworzyliśmy specjalną ofertę dla firm posiadających stronę internetową. Mam pytanie. Czy działają Państwo głównie na terenie województwa warmińsko-mazurskiego? - Tak, mamy dużo klientów zarówno z województwa, chociaż zdarzają się klienci z Polski. - Kto w Państwa firmie podejmuje takie decyzje? - Najlepiej, jak porozmawia Pan z szefem, Jerzym Kawą. Proszę zadzwonić jutro po godzinie 9:00, to Pana połączę. - Dobrze. Zadzwonię jutro po godzinie 9:00. Dziękuję za rozmowę. Do usłyszenia. - Do usłyszenia.

- Dzień dobry! - Dzień dobry! -

Dariusz

Skraskowski,

firma

CV

Telemark.

Czy

rozmawiam z Panem Jerzym Kawą? - Tak, jestem przy aparacie. - Dzwonię do Pana, ponieważ przygotowujemy drugie wydanie poradnika Skuteczne Rozmowy Telefoniczne. Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 45

3. Przykłady rozmów telefonicznych

Roześlemy go do ponad 5 tys. firm z województwa warmińsko-mazurskiego. ofertę

dla

firm

Przygotowaliśmy

posiadających

stronę

specjalną internetową.

W Państwa przypadku jest to strona www.cvm.pl. Czy to się zgadza? - Tak, rzeczywiście. - Możemy umieścić aktywny link do Państwa strony w poradniku. Przekazano mi, że podejmuje Pan takie decyzje. - Zgadza się. - Mam pytanie. Jeśli zainteresuje Pana nasza oferta, czy będzie Pan mógł przeznaczyć na ten cel około 250 zł? - Jeśli mnie to zainteresuje, to tak. Musze najpierw zapoznać się z ofertą. - W takim razie przęśle ofertę mailem. Proszę podać swój adres mailowy. - Proszę przesłać ofertę na [email protected]. - Dobrze. Czy jeśli oferta Pana zainteresuje, z kimś będzie Pan to konsultował? - Nie. Ja sam podejmuję decyzje w takich sprawach.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 46

3. Przykłady rozmów telefonicznych

- Do kiedy zdąży się Pan zapoznać z ofertą? - Do środy przeczytam. - Skontaktuję się z Panem w czwartek. W jakich godzinach najlepiej do Pana dzwonić? - Proszę zadzwonić do 10:00. Później mogę być na spotkaniu. - Dobrze. W czwartek do godziny 10:00. Już piszę. Dziękuję za rozmowę. Do usłyszenia. - Do usłyszenia.

- Dzień dobry! - Dzień dobry! - Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark. - Aha, pamiętam. Miał Pan zadzwonić dzisiaj rano. Otrzymałem ofertę i ściągnąłem poradnik, jednak nie miałem czasu się zapoznać. -

Rozumiem.

Przesłałem

Panu

ofertę

dotyczącą

elektronicznego wydania poradnika Skuteczne Rozmowy Telefoniczne.

Chciałem

przekazać

kilka

informacji dotyczących oferty.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

ważnych

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 47

3. Przykłady rozmów telefonicznych

- Proszę, niech Pan mówi. - Mam kilka pytań, aby zorientować się, czy nasza propozycja będzie dla Pana korzystna. Czy mogę liczyć na Pana uprzejmość? - Hm... słucham Pana! - Proszę powiedzieć, od jak dawna działa Pan na rynku? - O, firma została założona w 2000 roku. To już prawie 6 lat. - To świetnie! A proszę powiedzieć, z jakich rejonów pochodzi większość Pana klientów? - Zasięg działania firmy obejmuje całą Polskę, jednak głównie interesuje nas region warmińsko-mazurski i sąsiednie województwa. Naszymi klientami są głównie małe i średnie firmy. - Rozumiem. Przeglądałem Pańską branżę i zobaczyłem wiele

innych

firm

oferujących

usługi

reklamowe

i doradcze. Czym w takim razie wyróżniają się Państwo wśród konkurencji? - Ciekawe pytanie. Myślę, że klienci cenią jakość i innowacyjność naszych usług. Prowadzimy również wiele szkoleń, dzięki czemu przedsiębiorstwa otrzymują nie tylko konkretną usługę, ale też wiedzę,

jak

dalej

radzić

sobie

z

podobnym

zagadnieniem

w przyszłości we własnym zakresie. To jest niezwykle korzystne dla Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 48

3. Przykłady rozmów telefonicznych

firm, bo podnosi ich skuteczność na rynku. To jest przyczyna naszego sukcesu i naszych klientów. Chwalą nas również za szybkość realizacji zleceń. Dzięki temu zostaliśmy również dwukrotnie wyróżnieni w konkursie TOP MAZUR. - Miło słyszeć takie rzeczy. Zaglądałem na Państwa stronę. Mają tam Państwo dużo ważnych informacji. - Tak, chcemy żeby klienci znaleźli potrzebne informacje na stronach. Dlatego informujemy ich o nowej ofercie i najważniejszych wydarzeniach.... Milo się rozmawia, czas jednak ucieka. Co chciałby mi Pan zaproponować i dlaczego tak drogo? - Myślę, że nasza propozycja będzie dla Państwa korzystna. Pozwoli Pan, że krótko podsumuję naszą rozmowę. Powiedział Pan, że firma działa na rynku prawie 6 lat. Wykonują Państwo usługi doradcze i reklamowe dla małych i średnich firm z Warmii i Mazur. Mają Państwo swoje strony w Internecie. Proponuje takie rozwiązanie. Poradnik

(pdf)

Skuteczne

Rozmowy

Telefoniczne

bezpłatnie roześlemy jako załączniki e-maili do ponad 5.000 firm z województwa. Na pierwszej stronie poradnika możemy zamieścić logo firmy i aktywny link do Państwa strony www. Jest to nowy, wzbudzający zainteresowanie czytelników sposób promowania serwisu internetowego. Dlatego taka informacja zwiększy ruch na Państwa stronach. Ponadto prezentacja logo będzie budować dobry

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 3. Przykłady rozmów telefonicznych

● str. 49

wizerunek firmy wśród czytelników poradnika. Jak to się Panu podoba? - Podoba się, tylko ile takie coś kosztuje? - Proponowana inwestycja to 250 zł netto za logo na stronie za okładką wraz z aktywnym linkiem do Państwa strony www. - Ooo, to za dużo! - Za dużo? W takim razie o ile za dużo? - 250 zł to za wiele jak za sam link, gdyby było taniej o 50 zł, to może bym się zastanowił. - Rozumiem. Więc gdyby ta propozycja kosztowała około 200 zł, to podjąłby Pan współpracę? - Myślę, że tak. Musimy jednak trochę zaczekać, nie spieszy się przecież. - Rozumiem Pana. W obecnej sytuacji trzeba dokładnie się zastanowić, zanim zainwestuje się jakiekolwiek pieniądze. Jeśli chodzi o kolejność firm, to wpisujemy sponsorów w kolejności podpisywania zamówień. Dlatego warto już teraz podjąć decyzje o współpracy. Jak to się Panu podoba?

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 50

3. Przykłady rozmów telefonicznych

- Jeśli mogę zamieścić logo i aktywny link w cenie 200 zł, to mogę spróbować. - Mam dla Pana dobre rozwiązanie - specjalną ofertę cenową

dla

osób,

które

dokonują

płatności

przed

dystrybucją poradnika. Jeśli w ciągu 7 dni od podpisania zamówienia zrobi Pan przelew, może otrzymać 20% zniżki za płatność. Czyli oferta w sam raz dla Pana - za 200 zł netto, jak Pan chciał. - Przekonał mnie Pan. Proszę zadzwonić jutro o tej porze, to porozmawiamy o szczegółach. Na spokojnie zdążę zapoznać się z poradnikiem. - Dobrze. W takim razie zadzwonię jutro o godzinie 9:00. Do usłyszenia. - Do usłyszenia.

- Dzień dobry! - Dzień dobry! - Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark. - Witam Pana. Przejrzałem poradnik. Ciekawa ta Pana oferta. Mam tylko wątpliwości, czy będą to czytać.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 51

3. Przykłady rozmów telefonicznych

- Rozumiem Pana. Przecież od tego zależy, czy będą zaglądać na Pana stronę internetową. - Można tak powiedzieć. - Spójrzmy na to ze strony czytelnika. Dlaczego szefowie i pracownicy firm mieliby korzystać z poradnika? Będą czytać poradnik, ponieważ znajdą w nim informacje pomagające im więcej zarabiać. Będą mogli również wykorzystywać w pracy praktyczne przykłady rozmów telefonicznych zawartych w poradniku. - Przekonał mnie Pan. - Proszę w takim razie przesłać do mnie mailem zwrotnym logo w formacie jpg lub cdr i dane do faktury. A ja rezerwuję już dla Pana miejsce w poradniku. Ponadto otrzyma

Pan

dodatki

przekraczające

wartością

zainwestowaną kwotę: Godzina telekonsultacji na temat zastosowań telefonu w firmie i darmowy dostęp do serwisu internetowego

o

telemarketingu.

Do

której

mogę

spodziewać się maila? - Postaram się przesłać logo i dane firmy do południa. - Dziękuję za okazane zaufanie. Zobaczy Pan, że to rozwiązanie sprawdzi się dla Pana. Gdyby miał Pan jakieś pytania, proszę śmiało dzwonić - w mailu jest mój numer

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 3. Przykłady rozmów telefonicznych

● str. 52

telefonu. Czekam w takim razie na logo i dane firmy. Do usłyszenia. - Do usłyszenia.

- Dzień dobry! - Dzień dobry! - Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark. - Witam Pana. Przeglądałem maila z informacją o projekcie. Co Pan proponuje? - Chciałbym zaprosić Pana do wsparcia tego projektu. - Wydaje się, że sprawa jest godna poparcia. Czy może mi Pan powiedzieć, jakie mniej więcej kwoty wpłacały inne firmy? - Jesteśmy wdzięczni za wszystkie wpłaty, nawet te najmniejsze. Nie ma żadnego ustalonego poziomu wpłat od wielkich firm, takich jak Pańska. Wszyscy są bardzo hojni. Pan Jarosław Rapier z Analogu ofiarował 1200 zł. - No cóż, my mamy bardziej ograniczony budżet i o tej porze roku jest on już bardzo napięty. Nie jesteśmy w stanie przeznaczyć tyle na cele charytatywne, ale myślę, że możemy wpłacić 700 zł. Czy będzie jakiś spis firm, które wsparły Wasze przedsięwzięcie? Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 53

3. Przykłady rozmów telefonicznych

- Oczywiście. Każda firma, która wspiera przedsięwzięcie będzie zamieszczona na stronie z podziękowaniami dla sponsorów w naszym biuletynie. Dodatkowo otrzymają Państwo list z podziękowaniem za wsparcie projektu. - Widzę, że podchodzą Państwo do tego bardzo skrupulatnie. Proszę w takim razie dopisać naszą firmę do listy sponsorów. - Dziękuję za okazane zaufanie i chęć pomocy. Już rezerwuję dla Państwa miejsce w biuletynie. Na bieżąco będę informował o postępach w realizacji projektu. Dziękuję za rozmowę. Do widzenia. - Do widzenia.

- Dzień dobry! - Dzień dobry! - Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark. - Witam Pana. Co nowego słychać? - Jak pan pewnie wie, Bogdan Kalinowski zmarł w zeszłym miesiącu,

po

spędzeniu

ostatnich

kilku

w hospicjum. - Tak, słyszałem. Smutna sprawa. Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

tygodni

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 54

3. Przykłady rozmów telefonicznych

- Rozmawialiśmy z wdową i z ludźmi z hospicjum. Zdecydowaliśmy się założyć fundusz, aby pomóc im w zebraniu

odpowiedniej

kwoty

na

budowę

nowej,

słonecznej sali pobytu dziennego dla chorych. To byłby jakiś rodzaj uczczenia pamięci Bogdana. Wyznaczyliśmy sobie za cel zebranie 60 000 zł do wiosny. - Czy prosi nas Pan o datki? - Jeśli możecie pomóc, to tak. Hospicjum naprawdę tego potrzebuje. Opieka nad pacjentami jest absolutnie na pierwszym miejscu, ale budynki są bardzo zniszczone, miejsca jest zbyt mało. W dodatku, z powodu stanu pacjentów, a także pogody, nie mogą oni spędzać tyle czasu na

powietrzu,

ile

by

chcieli.

To

nasłonecznione

pomieszczenie byłoby jakimś rozwiązaniem. - O jakiej kwocie Pan myśli? - To już zależy od pana. Kwoty zaczynają się od 50 zł, od jednego z klientów, aż do 2000 zł, od nas. Nazwiska wszystkich darczyńców zostaną wypisane na tabliczce, która zawiśnie w nowym pomieszczeniu, prawdopodobnie w maju lub czerwcu. - Dobrze, proszę to zostawić mnie. Porozmawiam ze wspólnikiem i zobaczymy, co da się zrobić.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 3. Przykłady rozmów telefonicznych

● str. 55

- Dziękuję. Wydrukowaliśmy broszurki informacyjne, razem z formularzem wpłaty. Czy mam Panu przesłać jedną razem z naszą dzisiejszą pocztą? Będzie Pan mógł ją przejrzeć przed rozmową ze wspólnikiem? - Proszę przesłać. - Dziękuję za chęć pomocy. W takim razie przypomnę się w poniedziałek. Dziękuję za rozmowę. Do widzenia. - Do widzenia.

- Dzień dobry. Dariusz Skraskowski, Firma CV Telemark. - Witam. Przy telefonie Magda Piotrowska z Barteksu. - Rozmawialiśmy w zeszłym tygodniu na temat problemów z dostawami i umówiliśmy się na kolejną rozmowę dzisiaj. - Tak, pamiętam. Dostałeś nasz katalog? - Tak, przejrzałem go dokładnie. - Świetnie. Powiedz mi w takim razie Darku, co możecie zrobić, żeby rozwiązać nasze problemy. - Możemy dostarczyć towar, który obecnie dostajesz z kilku źródeł, co ułatwi składanie zamówień. Wysyłamy towar Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 56

3. Przykłady rozmów telefonicznych

w ciągu 48 godzin od otrzymania zamówienia. Dostawa dnia następnego, więc zawsze wiesz, co i kiedy dostaniesz. I, według moich obliczeń, jesteśmy o około 10% tańsi od innych dostawców, więc możesz również zaoszczędzić spore kwoty. - Brzmi obiecująco, ale powiem, co mnie martwi. Z usług jakiej firmy transportowej

korzystacie?

Mamy

mnóstwo

problemów

z uszkodzonymi w dostawie towarami. Skąd pewność, że u Was się to nie zdarzy? - Wiem, jak się czujesz, Magda. To rzeczywiście strasznie frustrujące, i dla Ciebie, i dla nas. Dlatego od roku korzystamy z własnych samochodów i kierowców. Od tej pory nie było żadnych problemów. Jestem pewny, że Anna Flesz ze Sparty i Marta Modrzejewska z Hekty to potwierdza.

Gdyby

jednak

coś

się

wydarzyło,

dostarczylibyśmy drugi raz towar tego samego dnia. - Jak dla mnie - brzmi świetnie. No dobrze, więc co teraz? - W katalogu są oznakowane numerami wszystkie towary. Wystarczy, że wpiszesz numer produktu i ilość sztuk do zamówienia w naszym sklepie internetowym, i masz automatycznie wyliczane kwoty rabatów. Wystarczy wysłać zamówienie i dostarczymy towar w ciągu 48 godzin. Jeśli chcesz szybciej, to zaznaczasz opcję EXPRES, i masz przesyłkę w ciągu kilku godzin. Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 57

3. Przykłady rozmów telefonicznych

- Świetnie. Wypróbuję Wasze usługi zamawiając kilka artykułów potrzebnych na bieżąco. Jeśli będzie w porządku, to nawiążemy z Wami

współpracę

na

dłuższy

czas.

Do

południa

prześlę

zamówienie. - Dziękuję za okazane zaufanie. W takim razie czekam na zamówienie. Dziękuję za rozmowę. Do widzenia. - Do widzenia.

- Dzień dobry! - Dzień dobry! - Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark. - Witam Pana. Po naszej ostatniej rozmowie zadzwoniłem tu i tam. Dowiedziałem się, że mogę mieć to samo gdzie indziej taniej. - Rozumiem. My również moglibyśmy zaproponować Państwu korzystniejszą cenę. Jednak do tej pory nie współpracowaliśmy, a mamy specjalną propozycję dla naszych stałych odbiorców. Możemy zaproponować tę samą cenę co konkurenci, dając jednocześnie wydłużony termin płatności. - Jaki termin płatności moglibyście mi zaproponować?

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 3. Przykłady rozmów telefonicznych

● str. 58

- Trzydzieści dni przy zachowaniu pięcioprocentowej obniżki ceny i 5% przy zamówieniach powyżej 4 tysięcy złotych. - Interesuje mnie 10%. Zapłacę gotówką przy odbiorze i już teraz złożę zamówienie na 3 tysiące, a jeżeli towar dobrze się sprzeda, będę u Was zamawiać regularnie. - Dobrze, możemy zaproponować rabat dla nowego klienta, więc w tym przypadku w grę wchodzi 10%. Następnie obowiązywać będą nasze zwyczajowe warunki handlowe. Jak Pan widzi, jesteśmy bardzo konkurencyjni w stosunku do innych firm. - Dobrze. W takim razie wysyłam zamówienie faksem. - Dziękuję za rozmowę i czekam na faks. Do widzenia. - Do widzenia.

- Dzień dobry! - Dzień dobry! - Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark. - Witam Pana. Przeglądałem Waszą ofertę. Chcę coś u Was zamówić. Jakie warunki Pan proponuje? - Ile wyniesie wartość zamówienia? Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 3. Przykłady rozmów telefonicznych

● str. 59

- Całkowita wartość mojego zamówienia wyniesie około 1 200 zł. Czy możecie mi udzielić obniżki 20% w stosunku do cennika? - Niestety nie. Musimy się trzymać cenników. Jednak z pewnością mogę zaproponować Panu inną korzystną ofertę. - Na przykład jaką? - Mamy w ofercie rozmaite rabaty i obniżki dla nowych klientów oraz osób dokonujących zamówień hurtowych. Czy będzie Pan płacił gotówką? - Jeśli cena będzie dobra... - A ile sztuk zamierza Pan zamówić? - Osiem lub dziewięć. - W takim razie, co Pan powie na 15% zniżki teraz, i 20% przy kolejnym zamówieniu? - Myślę, że na początek może być. - Dziękuję. W takim razie zapraszam do nas po towar. Gdyby miał Pan jakieś pytania, proszę dzwonić - na faksie jest mój numer telefonu. Do Widzenia! - Do widzenia.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 60

3. Przykłady rozmów telefonicznych

- Dzień dobry! - Dzień dobry! - Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark. - Witam Pana. Przeglądałem maila z informacją o ofercie. Co Pan proponuje? - Jestem pewien, że mamy coś dla Pani. - Czy może mi Pan więc zaproponować rachunek kredytowy? - Pani Majewska. Potrzebna będzie opinia z banku i dwie od kontrahentów, zanim uruchomimy kredyt. Może Pani podać

dane

osób,

które

poręczą

przy

składaniu

zamówienia? - Tak, oczywiście. - Jeśli zgodzi się Pani, żebym zadzwonił do tych osób, szybciej załatwimy sprawę. - Oczywiście, nie mam nic przeciwko. - A zatem, zakładając, że wszystko jest w porządku możemy Pani zaproponować limit kredytowy w wysokości 5

tysięcy

płatności

złotych,

przy

faktury.

trzydziestodniowym W

przypadku

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

terminie płatności

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 61

3. Przykłady rozmów telefonicznych

przeterminowanych

automatycznie

blokujemy

kredyt,

jestem jednak pewien, że nie nastąpi to w Pani przypadku. - Brzmi świetnie, właśnie takiej oferty szukałam. - Rzecz jasna, jeśli będzie Pani wolała zapłacić gotówką przy

zamówieniu

czy

dostawie,

otrzyma

również

pięcioprocentowy rabat. - Myślę, że skorzystam z tej opcji przy kolejnym zamówieniu. - Oczywiście. Jest tylko jedna sprawa. Chodzi o produkty, które Pani wybrała. Mieliśmy ich tylko kilka w magazynie, kiedy sprawdzałem dziś rano, i są one sprzedawane według kolejności zamówień. Czy chciałaby Pani, żebym wysłał jeden? - Jeśli tak, to proszę przyjąć zamówienie na 5 sztuk. - Dziękuję. Gdyby miała Pani jakieś pytania, proszę śmiało dzwonić - na materiałach jest mój numer telefonu. Jak tylko sprawdzę referencje, dam znać Pani mailem. Wtedy może Pani wysłać zamówienie. A ja rezerwuję dla Pani 5 sztuk. Do usłyszenia! - Do usłyszenia

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 62

3. Przykłady rozmów telefonicznych

3.3. Rozmowy po sprzedaży

Warto poświęcić czas na telefon do klienta po dokonaniu zakupu, zwłaszcza, jeśli to było pierwsze zamówienie lub jego kwota była znaczna. Taka rozmowa może się okazać bardzo cenna. Może przyczynić się do scementowania nowo nawiązanych kontaktów poprzez pokazanie, że naprawdę Ci na nich zależy. Pozwoli Ci również odkryć dobre i złe strony transakcji oraz poprawić usterki tak szybko, jak to możliwe. Dobrze jest również stworzyć okazję ku przyszłym zamówieniom, być może od razu. Odróżniaj się od konkurencji, robiąc dla klientów rzeczy, na które nie stać tańszego konkurenta. Interesy klienta traktuj jak własne. Dzwoń do niego z pomysłami obniżenia kosztów albo ułatwienia mu pracy. Takich dodatkowych korzyści klient nie znajdzie u konkurencji.

- Dzień dobry, Dariusz Skraskowski z CV Telemark. Dzwonię,

żeby

podziękować

za

złożenie

zamówienia

i sprawdzić, kiedy zostało zrealizowane. - O, dzień dobry. Tak, towary przyszły kilka dni temu, bardzo szybko. - Świetnie. Tak, jak mówiłem ostatnio, mamy wysyłkę tego samego dnia przy towarach standardowych, co pozwala na zamawianie tylko tych rzeczy, których Pani aktualnie potrzebuje. Może Pani mieć pewność natychmiastowej Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 63

3. Przykłady rozmów telefonicznych

dostawy.

Jestem

pewny,

że

to

pomoże

w

lepszym

planowaniu zapasów. - Tak, myślę, że to bardzo korzystny dla nas układ. - Które towary najszybciej się w Pani branży sprzedają, Pani Aniu? - Najszybciej schodzą materiały biurowe. Mamy już niewiele w magazynie. - Mogę zaproponować Pani coś specjalnego. Płacą Państwo w terminie, i dlatego możemy zaproponować specjalną cenę do końca roku na materiały biurowe. Jak to się Pani podoba? - Potrzebujemy kilkadziesiąt ryz papieru i tusz do drukarek. Rzeczywiście, moglibyśmy je zamówić u Pana. Czy możemy otrzymać towar z płatnością na koniec miesiąca? -

Oczywiście.

Dziękuję

za

rozmowę

i

czekam

na

zamówienie. Gdyby miała Pani jakieś pytania, proszę dzwonić. Do usłyszenia! - Do usłyszenia.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 64

3. Przykłady rozmów telefonicznych

- Dzień dobry! - Dzień dobry! - Marlena przy aparacie? - Tak, słucham. - Mówi Ewa Popowska z Anpolu. Dzwonię w imieniu Funduszu Maćka Drzymskiego, aby podziękować za wpłatę Waszej firmy na fundusz “Dobry Kraj”. Dziękuję bardzo. - Och, witaj, Ewo. Powiedz, jak on się czuje? - Wciąż walczy. Cały czas jest w klinice, ale jego rodzice zaczynają mieć nadzieję. Prawdziwy z niego wojownik, więc trzymamy kciuki. - A fundusz? Osiągnęliście cel? - Nie, jeszcze nie. Mamy nieco ponad 25000 zł, a chcemy zebrać 35000 zł do wakacji. Robimy wszystko, żeby się udało. - Zadzwoń może do firmy XYZ. Może oni pomogą. Dam Ci telefon do Arka Bystrego. Porozmawiaj z nim. Powiedz, że ja Cię polecam. -

Dziękuję.

Bardzo

mi

pomagasz.

Zaraz

do

zadzwonię. Dam Ci znać, jak poszło. To do usłyszenia! - Do usłyszenia. Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

niego

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 65

3. Przykłady rozmów telefonicznych

- Dzień dobry! - Dzień dobry! - Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark. - Witaj, Darku. - Słuchaj, Michał. Czy mógłbyś wyświadczyć mi przysługę? Przedstawiłbyś mnie Marcie Zawadzie z firmy Bronex? Słyszałam, że szuka serwisu komputerowego, a my właśnie poszerzyliśmy ofertę o tego typu usługi. - Tak, jasne. Co mam jej powiedzieć? - Jak wiesz, działamy w branży od ośmiu lat, oferujemy usługi

w

zakresie

pomocy

technicznej

dotyczącej

wszystkich głównych komputerów, a także zapewniamy obsługę tego samego dnia oraz wypożyczamy sprzęt, jeśli to konieczne. - Dobra, brzmi nieźle. - Mógłbyś do niej zadzwonić dzisiaj albo jutro? Mogłabym się wtedy z nią skontaktować w czwartek albo piątek i umówić na spotkanie. - Nie ma sprawy. I tak miałem do niej zadzwonić w innej sprawie, więc nie ma problemu.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 3. Przykłady rozmów telefonicznych

● str. 66

- Dziękuję bardzo, Michał. Cieszę się, że zgodziłeś się pomóc. Dzięki. - To na razie. Zadzwonię do niej po 15:00. Cześć.

3.4. Windykacja należności Inicjowanie rozmów i umawianie się na spotkania to tylko niektóre z działań decydujących o sukcesie Twojej firmy. Musisz dbać o to, aby produkt został dostarczony do klienta na czas, ale też o to, by bez zwłoki uzyskać za niego zapłatę. Jeśli pieniądze nie napływają w terminie, firma musi zaciągać kredyty, przez co zwiększa swoje koszty. W Twoim interesie jest terminowa spłata należności. Czasami wymaga to ponaglania klienta, który ociąga się z płaceniem. Można to robić listownie, jednak szybszym i dużo skuteczniejszym sposobem jest rozmowa telefoniczna.

- Dzień dobry! Dariusz Skraskowski z Kopalni Surowców Mineralnych. - Dzień dobry! - Dzwonię do Państwa, ponieważ zauważyłam, że na liście przelewów nie ma wpływu za wrześniową dostawę grysu. Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 67

3. Przykłady rozmów telefonicznych

Faktura nr... z dnia... Umawialiśmy się na płatność w ciągu 14 dni od dostawy. Proszę powiedzieć, co się stało? –

Nie

mamy

pieniędzy.

Nasi

kontrahenci

spóźniają

się

z płatnościami. – Rozumiem. Obecnie wiele firm ma taki problem. Proszę powiedzieć, czy jest jeszcze ktoś, z kim musi się Pani konsultować odnośnie uregulowania tej płatności? – U nas jest taka procedura, że możemy regulować przelewy podpisane przez prezesa. – Rozumiem. Proszę w takim razie powiedzieć, o której godzinie mogę zadzwonić do Pana prezesa, aby krótko porozmawiać w sprawie płatności? - Zaraz sprawdzę... Mogę Pana połączyć teraz, właśnie skończył spotkanie. – Dziękuję pięknie. Proszę mnie połączyć. – Już łączę.

- Dzień dobry. - Słucham Pana.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 68

3. Przykłady rozmów telefonicznych

- Dariusz Skraskowski z Kopalni Surowców Mineralnych. Dzwonię do Pana, ponieważ zauważyłam, że na liście przelewów nie ma wpływu za wrześniową dostawę grysu. Faktura nr... z dnia... Umawialiśmy się na płatność w ciągu 14 dni od dostawy. Rozmawiałem z Panią księgową. Chciałbym zorientować się, co się stało? –

Nie

mamy

pieniędzy.

Nasi

kontrahenci

spóźniają

się

z płatnościami. – Rozumiem. Obecnie wiele firm ma taki problem. Proszę powiedzieć, jaką część pieniędzy mogą Państwo przelać w tym tygodniu? – Hm... Mamy teraz ciężką sytuację finansową. Myślę, że możemy do jutra uregulować 3.000 zł, a resztę kiedy otrzymamy pieniądze od naszych klientów. – Kiedy spodziewają się Państwo mieć jakieś pieniądze? – Spodziewamy się przelewu za oddaną w ubiegłym tygodniu budowę. Myślę, że do końca tygodnia zapłacą. – Rozumiem. W takim razie proszę wpłacić do jutra kwotę 3000 zł. W piątek wrócimy do rozmowy o pozostałej części. – Zaraz podpisuję druk przelewu. Do jutra będą Państwo mieli pieniądze na koncie.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 3. Przykłady rozmów telefonicznych

● str. 69

- Dziękuję. W takim razie czekam na przelew. Gdyby miał Pan pytania, proszę dzwonić - na materiałach, które Panu przesłałem jest mój numer telefonu. Do widzenia! - Do widzenia.

- Dzień dobry. - Dzień dobry. - Przy aparacie Dariusz Kowalczyk z Działu Księgowości firmy Projekt i S-ka. Dzwonie w sprawie faktury 235, wystawionej 17 kwietnia, opiewającej na kwotę 1350 złotych. Płatność miała nastąpić 24 kwietnia, jednak jej nie odnotowaliśmy. Proszę mi powiedzieć, czy należność została uregulowana? - Hm. Tak, chyba tak, nie wiem. Proszę poczekać... Nie, jeszcze nie. Obiecuję, że załatwimy to jak najszybciej. - Czy może mi Pan powiedzieć, kiedy zamierza Pan wpłacić należność? - No. Myślę, że w tym tygodniu coś wpłacę. - Więc ureguluje Pan należność na 1350 złotych do piątku? - Tak, zapłacę. Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 3. Przykłady rozmów telefonicznych

● str. 70

- Uprzejmie proszę o wysłanie kopii polecenia przelewu faksem na mój numer – Dariusz Kowalczyk, Księgowość, numer... - Dobrze. Wyślę potwierdzenie po 15-tej. - Gdyby miał Pan jakieś pytania, proszę dzwonić. Do usłyszenia! - Do usłyszenia.

- Dzień dobry! - Dzień dobry! - Pani Frankowiak? - Tak, przy aparacie. - Mówi Katarzyna Kuraś z działu księgowości firmy Abakus. Jedna z moich asystentek dzwoniła do pani w zeszły poniedziałek w sprawie niezapłaconej faktury numer 445 na kwotę 6865 złotych, termin płatności 21 maja. Obiecała pani dokonać przelewu jeszcze tego samego dnia, jednak do dziś nie otrzymaliśmy należności. Czy przelew faktycznie został wykonany?

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 71

3. Przykłady rozmów telefonicznych

- Płatność miała zostać dokonana, ale tak się nie stało. Tego dnia mieliśmy poważne problemy z Firmą Kompserw. - Kiedy w takim razie zamierza Pani przelać należną kwotę? - Postaram się zrobić to dzisiaj. - Musimy mieć pieniądze najpóźniej w piątek. Niestety, zasady

obowiązujące

w

naszej

firmie

nakazują

wstrzymanie dostaw klientom zalegającym z płatnością dłużej niż 30 dni. Ma więc Pani czas do soboty. Czy do tego czasu należność zostanie uregulowana? - Tak, zobaczę, co da się zrobić. - W takim razie czekam na pieniądze. Do widzenia. - Do usłyszenia.

- Dzień dobry! - Dzień dobry! - Pan Henryk? Nazywam się Jolanta Pawlik, jestem kierownikiem działu rachunkowego firmy BS Group, i dzwonię w sprawie faktury numer 321, opiewającej na

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 3. Przykłady rozmów telefonicznych

● str. 72

kwotę 4543 złote, termin płatności minął 30 września. Do tej pory nie otrzymaliśmy należnej kwoty. - Nie otrzymaliście? - Nie. Dzwoniliśmy do pana 6 i 16 września z prośbą o dokonanie wpłaty. Zarówno za pierwszym, jak i za drugim razem powiedział Pan, że przeleje pieniądze w ciągu kilku dni. Żaden przelew do nas nie dotarł. - Naprawdę? - Dzwonię, aby Pana powiadomić, że musimy otrzymać zaległą kwotę nie później niż w najbliższy piątek, kiedy minie 60 dni po terminie płatności. Jeśli do tego czasu nie nadejdzie przelew, należność wraz z odsetkami zostanie zgłoszona do egzekucji na drodze prawnej. Czy do tego czasu dokona Pan wpłaty? - Tak. Zapłacę. W czwartek otrzymuję zaległy przelew od MeBo Contakt. Zapłacę na pewno. - Dobrze. Czekam w takim razie do piątku na przelew. Proszę wysłać do nas potwierdzenie zaraz po dokonaniu wpłaty. Do usłyszenia! - Do usłyszenia.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 3. Przykłady rozmów telefonicznych

● str. 73

- Dzień dobry! - Dzień dobry! - Pani Branka? - Tak. - Dzwonię z działu księgowości firmy Kocioł i Spółka w Zakopanym w sprawie faktury numer 222 na 4500 zł wystawionej 12 lipca. Termin płatności minął 23 sierpnia. Wysłaliśmy do Pani dwa upomnienia, Jedno 8 sierpnia, kolejne 18 sierpnia, ale nie otrzymaliśmy do tej pory wpłaty. Proszę mi powiedzieć, czy ostatnio dokonała Pani płatności? - Chwileczkę. Nie, nie zapłaciłam jeszcze tej kwoty. Przepraszam, powinno to już zostać zapłacone. Jutro z samego rana wyślę przelew. Najpóźniej pojutrze pieniądze powinny dotrzeć do Pana. - Dobrze. Czekam w takim razie do jutra na przelew. Proszę wysłać do nas potwierdzenie zaraz po dokonaniu wpłaty. Do usłyszenia! - Do usłyszenia.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 74

3. Przykłady rozmów telefonicznych

3.5. Załatwianie reklamacji Jedną z najtrudniejszych prac jest odbieranie telefonów z reklamacjami. Wielu rozmówców reaguje na drobny problem z przesadną wrogością, ponieważ daje im to okazję wyrzucenia wszystkich frustracji nagromadzonych w ciągu dnia. Tak zachowuje się wielu rozmówców.

- Dzień dobry! - Dzień dobry! - Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark. - Witam Pana. Przy telefonie Zofia Barczewska. - Pani Barczewska, kiedy rozmawialiśmy przez telefon pod koniec

zeszłego

miesiąca,

zgodziłem

się

przyjąć

z powrotem niesprzedany towar i nie obciążać Pani rachunku. Uzgodniliśmy, że nastąpi to do połowy lutego, żebym mógł jeszcze go sprzedać przed końcem sezonu. Zgodziła się Pani, jednak przesyłka nie nadeszła. Czy mogę wiedzieć, co się stało? - No tak. Mieliśmy problemy z zapakowaniem towaru. Widzi Pan, nie posiadamy już oryginalnych pudeł. Czekamy, aż nam przyślą większe i wtedy natychmiast wyślemy to, co nam zostało. Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 3. Przykłady rozmów telefonicznych

● str. 75

- Rozumiem, że to może być kłopot, jednak musimy to jakoś załatwić, bo czas ucieka. Czy nadal chce Pani zwrócić towar? - Tak, tak. Załatwię to. - Dobrze. Pozwoli Pani, że jasno określę naszą pozycję. Jeśli towar dotrze do nas do piątku, przyjmiemy go i odpiszemy jego wartość od Pani rachunku. Nie możemy niestety tego zrobić w późniejszym terminie, gdyż nie będziemy w stanie już go sprzedać. Zatem jeśli nie prześle nam go Pani na czas, rachunek zostanie obciążony należnością i przystąpimy do ściągania jej w normalnym trybie. - Rozumiem. Wyślę towar w terminie. Proszę o trochę cierpliwości. - Czekam w takim razie na przesyłkę. Do usłyszenia! - Do usłyszenia.

- Dzień dobry! - Dzień dobry! - Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark. - Witam Pana. Przy telefonie Benedykt Paź. Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 76

3. Przykłady rozmów telefonicznych

- Dzwonię w sprawie zamówienia numer 22 na 10 sztuk części

do

naszej

maszyny

z

7

września.

Zwykle

dostawaliśmy towar na koniec miesiąca, jednak teraz jeszcze czekamy. Czy może mi Pan powiedzieć, kiedy nastąpi dostawa? -

Musimy

to

sprawdzić,

wiem,

że

były

jakieś

problemy

z zamówieniami. Proszę chwileczkę poczekać. - Dobrze, poczekam przy telefonie. - Tak, był problem z importem części z Niemiec. Zdaje się, że był tam jakiś wypadek na trasie. - Czy może mi Pan podać termin dostawy? - Coś ma przyjść w przyszłym tygodniu i wtedy zrobimy wysyłkę jak najszybciej. - No dobrze, czyli jeśli części dotrą w przyszłym tygodniu, kiedy wyślecie mi towar? - Jeśli wszystko dobrze pójdzie, to w kolejnym tygodniu. Zazwyczaj idzie nam to dość szybko. - Czy może Pan odnotować na naszym zamówieniu, że dostawa musi nastąpić nie później niż 23 w tym miesiącu? W przeciwnym razie nie będziemy w stanie sprzedać towaru i wycofamy zamówienie. Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 3. Przykłady rozmów telefonicznych

● str. 77

- Oczywiście. Już piszę. - Dziękuję. Gdyby miał Pan jakieś pytania, proszę dzwonić na zamówieniu jest mój numer telefonu. Do usłyszenia! - Do usłyszenia.

- Dzień dobry! - Dzień dobry! - Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark. - Witam Pana. Arkadiusz Nowak, firma Impakt. - Nie dotarły do nas jeszcze zamówione części. Kiedy mogę spodziewać się wysyłki? - Oczywiście wyślemy Panu towar, jak tylko będziemy mogli. - Czy może mi Pan w takim razie podać datę wysyłki? - Niestety nie, ale jak tylko dostaniemy towar, wyślemy Panu od razu. - Czy może Pan przynajmniej podać termin w przybliżeniu? - Nie, przepraszam, robimy co możemy, wyślemy go przy okazji.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 3. Przykłady rozmów telefonicznych

● str. 78

- W takim razie przykro mi, ale jestem zmuszony do anulowania zamówienia. Jeśli towar nie nadejdzie do piątku, nie będziemy w stanie go sprzedać. A więc, jeśli to nie do zrobienia, muszę wycofać nasze zamówienie. - Proszę w takim razie zaczekać do piątku. Jeśli nie dostarczymy towaru do piątku, anulujemy to zamówienie. - Dobrze. Czekam do piątku. Proszę mnie poinformować o postępach, na materiałach jest mój numer telefonu. Do usłyszenia! - Do usłyszenia.

- Dział reklamacji, Roman Kos. W czym mogę pomóc? - Dzień dobry, mówi Robert Szostak, LaB Opole. Dzwonię w sprawie przesyłki numer 15, która nadeszła dziś rano. Chciałem zgłosić, że dostaliśmy paczkę uszkodzonych części. - Chwileczkę, zanotuję to. - Problem polega na tym, że nie możemy teraz ich użyć i jak najszybciej potrzebny nam jest towar zastępczy, żebyśmy mogli zrealizować zamówienia klientów. Czy może Pan dostarczyć ten towar i zabrać uszkodzony pod koniec tygodnia?

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 3. Przykłady rozmów telefonicznych

● str. 79

- Muszę sprawdzić. Oddzwonię do Pana jak sprawdzę. Proszę podać swój numer telefonu. - 600 123 321. Wszystko musi zostać załatwione do piątku. Jeżeli do tego czasu nie dostaniemy towaru, stracimy zamówienia, co oznacza, że nie będziemy mogli zamawiać u Was. - Sprawdzę, co możemy zrobić i od razu zadzwonię do Pana. Do usłyszenia! - Do usłyszenia.

- Dzień dobry! - Dzień dobry! - Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark. - Witam Pana. Nareszcie ktoś dzwoni. Zgłaszałem do Was reklamację w ubiegłym tygodniu. - Słucham, w czym mogę Panu pomóc? - Kupiliśmy sprzęt w lutym, za 4500 zł od Waszej przedstawicielki handlowej. Dostarczyła nam towar, zainstalowała i pokazała, jak działa. Zostawiła nam też instrukcje obsługi, do której się stosowaliśmy.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 80

3. Przykłady rozmów telefonicznych

- Więc na czym polega problem, panie Karolu? - Mówiąc otwarcie, nie jest to sprzęt godny zaufania i nie spełnia naszych

oczekiwań.

Przedstawicielka przyjeżdżała

w sprawie

reklamacji cztery razy - w marcu, kwietniu, maju i czerwcu. Na pewno macie jej sprawozdania, które można sprawdzić. - Tak, rzeczywiście. Sprawdzę to, nie ma problemu. A teraz proszę powiedzieć, czego Pan od nas oczekuje? - Zdajemy sobie sprawę, że nabyliśmy sprzęt używany, zapłaciliśmy za

niego

odpowiednią

cenę.

Chcielibyśmy

więc,

żeby

przedstawicielka przy następnej wizycie zabrała go do warsztatu na bezpłatną naprawę. Jeśli możecie nam dostarczyć egzemplarz zastępczy na czas naprawy i jeśli przy kolejnej wizycie otrzymamy naprawiony sprzęt, usatysfakcjonuje to nas. To znaczy, jeśli będzie działał poprawnie. - Chwileczkę, muszę to omówić z szefem. - Dobrze, poczekam przy aparacie. - ... Jestem już po rozmowie. Tak, możemy zrobić tak, jak Pan mówi. - Dziękuję za pomoc. Proszę powiedzieć, kiedy dokładnie to załatwimy.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 3. Przykłady rozmów telefonicznych

● str. 81

- Do końca tygodnia podjedzie przedstawiciel i zainstaluje maszynę. Szczegóły napiszę w mailu po rozmowie z kierownikiem dostaw. Gdyby miał Pan jeszcze jakieś pytania, proszę dzwonić - w mailu podam bezpośredni telefon do siebie. Do usłyszenia! - Dziękuję za pomoc. Do usłyszenia.

- Dzień dobry! - Dzień dobry! - Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark. - Witam Pana. - Przeglądałem maila z informacją o reklamacji. Przykro mi, Panie Jegierski. Nie mogę się na to zgodzić. - Dlaczego? - Używał Pan naszego sprzętu przez prawie rok i miał Pan mnóstwo okazji na złożenie reklamacji wcześniej. Nie zrobił Pan tego. - Może i tak. Jak już mówiłem, aż do zeszłego piątku nie byliśmy w ogóle świadomi, że coś jest nie tak, dopóki po prostu nie przestało działać. Nasz technik przyjrzał się sprawie i stwierdził, że przepalił Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 3. Przykłady rozmów telefonicznych

● str. 82

się element XYZ z powodu przeciążenia wywołanego wadami okablowania. Ponieważ tych elementów już nie ma w produkcji, nie możemy korzystać ze sprzętu. Skoro wada powstała z winy producenta, myślę, że rozsądnie i sprawiedliwie jest domagać się od Was nowego sprzętu. - Ale trochę go używaliście, prawda? - To nie ma związku ze sprawą. Naprawdę chcemy polubownego załatwienia sprawy, ale jeśli się to nie uda, będziemy musieli podjąć dalsze kroki, by uzyskać zwrot pieniędzy albo nowy sprzęt. Zależy nam na czasie, bo urządzenie jest potrzebne codziennie. Może powinien Pan przemyśleć sprawę i oddzwonić do mnie. Chce jednak podkreślić, że muszę znać odpowiedź do piątku, jeśli mamy nie podejmować innych kroków. - Mogę jeszcze porozmawiać z szefem. Jednak nic nie obiecuję. Proszę czekać na telefon. Po rozmowie przekażę, co szef zdecydował w tej sprawie. Dziękuję za rozmowę. Do usłyszenia! - Do usłyszenia.

- Dzień dobry, Dariusz Skraskowski CV Telemark. - Mówi Ewa Gontar, menedżer w Inkom. W czym mogę pomóc?

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 83

3. Przykłady rozmów telefonicznych

- Mamy u Was rachunek numer 125/2006. Czy może Pan wyświetlić

na

ekranie

szczegóły

dotyczące

rozliczeń

z nami? - Chwileczkę. Już mam. Może Pan potwierdzić adres? Wystarczy kod pocztowy. - 00-123. Właśnie otrzymaliśmy zestawienie za ten miesiąc i w tej sprawie dzwonię. Czy może je Pani wyświetlić na ekranie? - Tak, mam je przed sobą. - Dobrze. 2 lipca otrzymaliśmy dostawę numer 342, o wartości 1400 zł. Odnosi się ona do faktury numer 2344 z dnia

15

czerwca.

Część

towaru

była

wadliwa.

Uwzględniliście to i uznaliście naszą notę kredytową numer k-342 opiewająca na sumę 400 zł z dnia 5 lipca. Nie ma o tym informacji w zestawieniu. Kiedy zabraliście wadliwy towar, dostarczyliście nam inny, którego wartość wyniosła 312 zł. Ale wystawiliście nam fakturę numer 2360 na 712 zł i ta niepoprawna kwota widnieje w zestawieniu. Spowodowało to, że według wyciągu przekroczyliśmy limit kredytowy, co oznacza blokadę rachunku. Czy może Pan coś z tym zrobić?

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 3. Przykłady rozmów telefonicznych

● str. 84

- Już sprawdziłam. Rzeczywiście nastąpiła pomyłka. Przepraszam w imieniu firmy. Proszę zaczekać na nasz faks. Za 15 minut wyślemy notę korygującą i fakturę korygującą listem poleconym. - Dziękuję za szybkie załatwienie sprawy. Wiedziałem, że mogę na Pani polegać. W takim razie czekam na fakturę. Do usłyszenia! - Do usłyszenia.

- Dzień dobry! - Dzień dobry! - Dzień dobry, Panie Adamowicz. Mówi Joanna Malik. Jestem kierownikiem sprzedaży w PPG Jasam. Właśnie przekazano mi Pański list z prośbą o rozwiązanie umowy współpracy. Naprawdę bardzo mi przykro z tego powodu i zastanawiam się, czy nie podzieliłby się Pan ze mną swoją opinią na temat naszej firmy? - Z Wami są same problemy. Przede wszystkim nie wysłaliście do mnie ani jednego mojego zamówienia. - Tak, i co dalej? - Potem zacząłem dostawać rzeczy, których wcale nie zamawiałem!

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 85

3. Przykłady rozmów telefonicznych

- Proszę mi wszystko dokładnie opowiedzieć, Panie Adamowicz. - No i w końcu - i to było najgorsze - zacząłem od Was dostawać wezwania do zapłaty za towar, o którym nie miałem zielonego pojęcia! - Dziękuję, że zgodził się Pan poświęcić mi trochę czasu i opowiedział mi o tym. Chciałabym bardzo mocno Pana przeprosić. Wiem, że nie dotrzymaliśmy standardów, jakie sami sobie wyznaczyliśmy. Większość naszych klientów jest naprawdę bardzo zadowolona, ale czasem pojawiają się problemy, które staramy się od razu rozwiązywać. W tym

przypadku

nastąpił

nieszczęśliwy

zbieg

okoliczności. Pańska firma nazywa się tak samo, jak inna, w innej miejscowości. Nawet kod pocztowy jest podobny. To

właśnie

było

przyczyną

problemów.

Ale

teraz

poprawiliśmy zapisy w komputerze, więc z pewnością więcej się to nie zdarzy. - A, no tak, komputery. Wcale nie jestem zdziwiony. Więcej z nich szkody niż pożytku. - Panie Adamowicz, chciałabym prosić, by zastanowił się Pan nad daniem nam jeszcze jednej szansy. Wiemy, że to była nasza wina, chcielibyśmy to jakoś nadrobić. Zacznijmy może od początku. Powiem Panu, co możemy dla Pana zrobić. Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 86

3. Przykłady rozmów telefonicznych

- Proszę, niech Pani powie, co wymyśliła. - Otrzyma Pan najbliższą dostawę bez doliczania kosztów transportu. I do tego wydłużony termin płatności. Na bieżąco będę śledzić realizację zamówienia, więc powinno być wszystko w porządku. Jak to się Panu podoba? - Myślę, że dam Wam jeszcze jedną szansę. Proszę w takim razie wysłać zamówienie z dnia 15 maja na adres biura. - Dziękuję za zaufanie. Zrobimy tak, jak Pan mówi. Do usłyszenia! - Do usłyszenia.

- Dzień dobry! - Dzień dobry! - Dzień dobry, mówi Dariusz Skraskowski z Polbudu. Dzwonię w sprawie Pańskiego zamówienia numer 102, z 14 maja na 80 sztuk ABC-1223. Mamy opóźnienie z powodu kłopotów

z

importem

i

chciałem

za

to

serdecznie

przeprosić. - Ach, no dobrze, a kiedy w takim razie je dostaniemy?

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 3. Przykłady rozmów telefonicznych

● str. 87

- Mieliśmy dziś rano telefon z informacją, że wysłano je wczoraj, więc spodziewamy się je otrzymać w połowie przyszłego tygodnia. Dotarłyby do Pana w poniedziałek lub wtorek w kolejnym tygodniu między 9:00 a 10:00. - Nie, chwilka, to trochę za późno, hmm... - Powiem Panu, co możemy zrobić. Mamy kilka podobnych produktów na składzie. Mogę wysłać panu 60 sztuk jeszcze dzisiaj, dostawa ekspresowa. Dotrą jutro rano. - No, jest to jakiś pomysł. A jaka jest różnica w cenie? - Te części są o 5 złotych droższe, ale możemy je sprzedać po dokładnie tej samej cenie, co zamówione przez Pana, z racji okoliczności. - Dobrze, niech tak będzie. - Jeszcze raz przepraszam za kłopot. Wyślemy do Pana towar transportem o 11. Na 12 powinien być u Pana. Proszę dać znać mailem, jak dostawa dotrze do Pana. To do usłyszenia! - Wyślę maila. Do widzenia.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 88

3. Przykłady rozmów telefonicznych

- Dzień dobry! - Dzień dobry! -

Dzień

dobry,

Pan

Peter?

Artur

Andrzejak,

ABC.

Oddzwaniam tak, jak obiecałem. - O, witam. Dziękuję, że Pan oddzwonił. - Przyjrzałem się sprawie i mogę potwierdzić, że Pańska wpłata została przypisana do innego rachunku. Błąd pracownika,

niestety.

Chciałem

Pana

najmocniej

przeprosić i poinformować, że wpłacona kwota zostanie dzisiaj przepisana na Pański rachunek. Już podjęliśmy kroki, aby takie sytuacje nie zdarzały się ponownie. Jeszcze raz przepraszam najmocniej. - Dobrze. Najważniejsze, że sprawa jest wyjaśniona. Dziękuję za pomoc i szybkie załatwienie sprawy. - Dziękuję za cierpliwość. Gdyby miał Pan jakieś pytania, proszę do mnie dzwonić. Do usłyszenia! - Do usłyszenia.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 3. Przykłady rozmów telefonicznych

● str. 89

3.6. Rozmowy z dostawcami Równie często jak z klientami, będziesz musiał załatwiać różne sprawy z dostawcami. Tutaj również niezastąpionym narzędziem pomocnym w komunikacji może być telefon.

- Dzień dobry! - Dzień dobry! - Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark. - Witam Panie Darku. - Szczerze mówiąc, Piotrze, tak bardzo spodobał mi się nowy asortyment Waszych produktów, że trochę mnie poniosło i zamówiłem za dużo. Są świetne. Mam ich po prostu za dużo. Czy myślisz, że mógłbym część zwrócić? Może te w oryginalnych opakowaniach? Są w idealnym stanie. - Zobaczę, co się da zrobić. - Dziękuję. Za ile mogę zadzwonić, tak żeby Pan już wiedział, co dalej?

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 90

3. Przykłady rozmów telefonicznych

- Jak tylko się dowiem, zadzwonię do Ciebie. - Dobrze. W mailu jest mój numer telefonu. Czekam na telefon. Do usłyszenia! - Zadzwonię najpóźniej do 13:00. Do usłyszenia.

- Dzień dobry! - Dzień dobry! - Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark. - Hurtownia Wita, Radosław Nowaczek. Witam Pana. - Chcielibyśmy nadal zamawiać u Was towar w miarę rozwoju firmy. W tym celu jednak potrzebujemy większego limitu kredytowego. - Proszę poczekać, spojrzę na dane dotyczące Pańskiej firmy. Chwileczkę... No dobrze. Co dokładnie ma Pan na myśli? - Zamawiamy co miesiąc towar o wartości około 14000 zł, odkąd

otworzyliśmy

rachunek

rok

temu,

i

zawsze

płaciliśmy rachunki w ciągu 7 dni - częściowo dlatego, żeby skorzystać z rabatu za wczesną spłatę, a częściowo ze względu na to, iż musieliśmy się zmieścić w limicie 14000 zł, co nas bardzo ograniczało. Chcielibyśmy tego limitu do Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 3. Przykłady rozmów telefonicznych

● str. 91

20000 zł, co pozwoliłoby nam na większą swobodę i wyższe zamówienia. - Porozmawiam na ten temat z szefem i zadzwonię do Pana. Tylko on może podejmować takie decyzje. - Dziękuję. Do której mogę spodziewać się telefonu? - Do 15:00 już będę wiedział. - Dobrze. Czekam w takim razie na telefon. Gdyby Pan nie zdążył do 15:00, wtedy przypomnę się jutro po 8:00. Dziękuję za rozmowę. Do usłyszenia! - Do usłyszenia.

- Dzień dobry! - Dzień dobry! - Halo? Jacek? - Tak, przy telefonie. - Mówi Darek z CV Telemark. Właśnie dotarła do nas dostawa części od Was i, szczerze mówiąc, obawiam się, że możemy mieć problem z zapłaceniem faktury w terminie.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 92

3. Przykłady rozmów telefonicznych

Przepraszam. Jak myślisz, może moglibyśmy się jakoś dogadać? - A w czym tkwi problem? -

Jeden

z

naszych

klientów,

Spóźnialski,

właśnie

niespodziewanie zwinął interes i jest nam winien sporą kwotę. Oczywiście staramy się odzyskać pieniądze, ale mamy z tego powodu przejściowe problemy. - No dobrze, a co proponujesz? - Chcielibyśmy wyjątkowo w tej sytuacji zapłacić należność w trzech ratach. Pierwszy przelew mogę wysłać od razu, a dwa w kolejnych miesiącach, mniej więcej o tej samej porze. Jeśli dostaniemy pieniądze wcześniej, od razu zapłacimy. - Hm, jeśli to jednorazowa sytuacja, to myślę, że mogę się zgodzić. Czy bankructwo Spóźnialskiego nie przysporzy Wam kłopotów na dłuższą metę? - Jestem pewien, że nie. Powiem Ci, dlaczego. W ciągu ostatniego A w przyszły

miesiąca miesiącu

brał

od

nas

otrzymamy

niewiele większą

towaru.

kwotę

klienta, który zawsze płaci na czas. - Dobrze. Tym razem się zgadzam. Wyślij mi plan spłat mailem.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

od

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 3. Przykłady rozmów telefonicznych

● str. 93

- Dziękuję. Zobaczysz, że to tylko chwilowe. Gdybyś miał jakieś pytania, dzwoń do mnie na komórkę. Jeszcze raz dziękuję. Do usłyszenia! - Do usłyszenia.

- Dzień dobry! - Dzień dobry! - Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark. - Witam Pana. Przeglądałem maila z zapytaniem. Ile zamierzacie zamówić? - Nasze pierwsze zamówienie będzie miało wartość około 1100 zł, zapłacimy gotówką przy odbiorze z magazynu. W kolejnych miesiącach, jak sądzę, będziemy zamawiać mniej więcej tyle samo i też będziemy płacić gotówką przy odbiorze. O ile, przy takich założeniach, mógłby Pan obniżyć ceny w stosunku do cennika? - Zazwyczaj oferujemy 5% przy płatności w gotówce, Panie Darku. - Interesowałoby nas raczej około 10%. Rzecz jasna, jeśli uzyskamy korzystny rabat, będziemy w stanie zamawiać więcej. Myślę, iż również fakt, że płacimy gotówką

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 94

3. Przykłady rozmów telefonicznych

korzystnie wpłynie na Pana płynność finansowa. Czy nie sądzi Pan, że w tej sytuacji mógłby nam udzielić wyższego rabatu niż pięcioprocentowy? - No cóż. Może moglibyśmy zwiększyć rabat do 7,5%, jeśli złoży Pan deklarację o stałej współpracy, tak jak wcześniej powiedział. - Dobrze. Zaraz wysyłam podpisaną umowę, którą Pan przesłał wczoraj. Dopisze deklarację o rocznej współpracy w

zakresie

biurowych

materiałów

eksploatacyjnych.

W takim razie do usłyszenia! - Do usłyszenia.

- Dzień dobry! - Dzień dobry! - Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark. - Witam Pana. Przeglądałem maila z zapytaniem. Ile chcą Państwo zamówić na początek? - Spodziewamy się więc wydać na początek jakieś 7000 zł, co powinno pozwolić na umieszczenie sporego wyboru Waszych towarów na wystawie i w magazynie.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 95

3. Przykłady rozmów telefonicznych

Jeśli wszystko pójdzie dobrze, chcemy zamawiać co miesiąc towar o wartości około 1000-1500 zł. Czy może nam Pan otworzyć rachunek kredytowy? - O jakiej wysokości limitu Pan myśli? - Powiedzmy na początek 5 000 zł, potem zobaczylibyśmy, czy

to

wystarcza.

Oczywiście

możemy

przedstawić

referencje, zarówno handlowe, jak i z banku. - Proszę mi w takim razie podać jakieś dane osób, które mogłyby wydać opinie na temat Waszej firmy. - Może Pan porozmawiać z Panią Kamilą Konopką z firmy Komputerserw i Andrzejem Karpiem z firmy Zyta. Na pewno nie będą mieć nic przeciwko temu, żeby Pan zadzwonił. Jeśli Pan sobie tego życzy, mogę podać ich numery telefonów. - Tak, poproszę. To znacznie ułatwi sprawę. - Dziękuję. Proszę w takim razie dać znać, jak Pan z nimi porozmawia. Gdyby miał Pan pytania, proszę do mnie dzwonić. Do usłyszenia! - Do usłyszenia.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 3. Przykłady rozmów telefonicznych

● str. 96

- Dzień dobry. - Dzień dobry. Wewnętrzny 312. Dawid Nowicki, słucham. - Panie Dawidzie. Mówi Kazimierz Bryk, firma Bajka. Mamy nieoczekiwane chwilowe problemy z płynnością finansową. Jeden z naszych zagranicznych kontrahentów spóźnia się z płatnościami. Nie jesteśmy na razie w stanie uregulować faktury numer 1234 na 6780 zł, a niedługo mija termin płatności. Proszę mi powiedzieć, czy zgodzi się Pan na rozłożenie płatności na raty płatne w ciągu trzech miesięcy? - Chwileczkę, zobaczę, jak to wygląda. - Dobrze, poczekam przy telefonie. - Tak, wyjątkowo w tej sytuacji możemy się na to zgodzić. Czy mógłby Pan przelać 3000 zł w najbliższym czasie, a następne dwie raty powiedzmy 1 maja i 12 czerwca? Możemy się wstrzymać do tego czasu. - Mogę wysłać pierwszy przelew nawet dziś, ale szczerze mówiąc, wołałbym wysłać kolejne na koniec maja i czerwca. Czy możemy się tak umówić? - Tak, mogę się na to zgodzić.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 3. Przykłady rozmów telefonicznych

● str. 97

- Dziękuje za wyrozumiałość i zaufanie. Dzisiaj wyślę pierwszą ratę na kwotę 3000 zł. Prześlę dowód wpłaty faksem. Do usłyszenia! - Do usłyszenia.

3.7. Rozmowy z pracownikami W niektórych firmach występują konflikty pomiędzy kadrą zarządzającą i pracownikami. Często jest to spowodowane brakiem przepływu informacji lub złymi metodami porozumiewania się. Zazwyczaj wiele z tych trudności może zostać przezwyciężonych poprzez bezpośrednią lub telefoniczną rozmowę.

- Witam, panie Darku. Tu Piotr Szeficki z centrali firmy. Co u Pana? - Dobrze, dziękuję. A u Pana? - W porządku. Dzwonię, żeby podziękować Panu za zajęcie się w imieniu firmy sprawą nowego klienta z Gdańska. Świetnie się Pan spisał. - Cóż, dziękuję. Dziękuję bardzo. To była czysta przyjemność.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 98

3. Przykłady rozmów telefonicznych

- Pomyślałem, że to jedna z tych sytuacji, które wymagały dużo

taktu

i

dyplomacji,

jako

że

chcieliśmy

nadal

współpracować z tą firmą. Szczerze mówiąc, obawiałem się, że stracimy ten kontrakt i sądzę, że to Pana umiejętność przekonywania ich zjednała. W rzeczywistości nie zdziwię się, jeżeli zwiększą zamówienie. To dzięki Panu, panie Darku, i jesteśmy Panu bardzo wdzięczni. - Dziękuję. -

Zapraszam

Przygotowałem

Pana

na

poniedziałkowe

małe

podziękowanie

na

spotkanie. piśmie.

Do

zobaczenia w poniedziałek. - Do widzenia.

- Witam, Katarzyno. Tu Piotr Pietrzak. Jak się masz? - Dobrze, dziękuję. A Pan? - Również dobrze. Dzwonię dziś wieczorem do wszystkich naszych handlowców, aby pomówić o sprzedaży. Wiesz, że zawsze byliśmy pod wrażeniem Twojej pracy. Od jakiegoś czasu sprzedaż naprawdę spada i chcielibyśmy ustalić, co się dzieje. Masz jakieś pomysły? - Trudno powiedzieć. Hmm... Sądzę, że to kombinacja kilku czynników. Niektórzy drobni przedsiębiorcy zamknęli działalność, Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 99

3. Przykłady rozmów telefonicznych

inni działają na krawędzi bankructwa. Ostatnio nasza konkurencja jest na tym terenie bardzo ekspansywna. Jestem pewna, że wszystko wróci do normy latem. - Zgadzam się z tym, co mówisz, Katarzyno. Ciekawy jestem, co możemy zrobić - Ty i ja, aby polepszyć sytuację? - Przede wszystkim chciałabym, aby firma lepiej koordynowała sprzedaż

i

produkcję.

Tracę

zamówienia,

gdyż

nie

mogę

zagwarantować dostaw. Nawet, jeżeli klienci składają zamówienia, towary przychodzą zwykle tak późno. Klienci są zdenerwowani i niechętnie ponownie cokolwiek zamawiają. - Tu masz rację. A co, Katarzyno z Twojej strony? Co możesz zrobić, by nam pomóc? - Trudno powiedzieć. Może mogłabym dzwonić do klientów. Jednak nie jestem pewna, czy to na wiele się zda. Poza tym byłoby to trudne do zorganizowania. - To świetna myśl. Myślę, że warto to przemyśleć. Proponuję omówić to na poniedziałkowym spotkaniu. - Dobrze. Myślę, że to dobry pomysł. - W takim razie do zobaczenia w poniedziałek. Dziękuję za rozmowę. Do widzenia! - Do widzenia. Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 3. Przykłady rozmów telefonicznych

● str. 100

- Dzień dobry, Donaldzie. Mówi Dariusz Skraskowski. Jak się masz? - W porządku. W czym mogę pomóc? - Cóż, mamy problem, Donaldzie. Dzwonię do Ciebie, gdyż może nie będziemy mieli okazji porozmawiać w cztery oczy w czasie jutrzejszego spotkania, a nie chcę nadawać tej sprawie formalnego biegu poprzez przedstawienie jej na piśmie. - Brzmi raczej groźnie. - Nie będzie groźnie, jeżeli uda nam się od razu tę sprawę rozwiązać. Gdy Cię zatrudnialiśmy, zobowiązałeś się odwiedzać 20 głównych klientów na Twoim terenie raz na miesiąc, a pozostałych przynajmniej raz na dwa miesiące. Otrzymałam telefony od czterech z naszych głównych klientów, twierdzących, że nie odwiedzasz ich tak często. Przeglądając zamówienia, które ostatnio złożyłeś, można stwierdzić, że to nagminna praktyka. Czy możesz mi powiedzieć, co się dzieje? - Cóż, zauważyłem, że niektórzy klienci nie składają zamówień co miesiąc, więc odwiedzam ich rzadziej. W zaoszczędzonym czasie staram się pozyskać nowych klientów. Jak wiesz, ostatnio pozyskałem pięciu nowych klientów?

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 3. Przykłady rozmów telefonicznych

● str. 101

- Tak, o tym też chciałbym z Tobą pomówić. Zaraz do tego przejdziemy. Jeżeli chodzi o naszych obecnych klientów, nie oczekujemy od Ciebie zbierania zamówień co miesiąc, ale trzeba ich odwiedzać - aby zapoznać z nowościami, wyjaśnić wątpliwości i po prostu przypomnieć się. Bądź tam, by ich zapewnić, że wszystko jest w porządku i aby byli zadowoleni. W innym przypadku przeniosą się gdzie indziej, szczególnie, gdy w tym momencie zjawi się ktoś z konkurencji. naszych

Wolałbym,

klientach

i

byś

skoncentrował

utrzymaniu

sprzedaży.

się

na

Możemy

omówić inne możliwości dopiero wtedy, gdy rozwiążemy te sprawę. Czy mógłbyś rozpocząć comiesięczne wizyty od początku przyszłego miesiąca? - Tak, mogę tak zrobić. Czy masz jeszcze jakieś uwagi do mojej pracy? - Nie, zupełnie nie. Reszta sygnałów, które otrzymuje, jest bardzo pozytywna. Jesteś przyjacielski i dobrze się prezentujesz, a klienci Cię lubią. Tylko chcieliby Ciebie widzieć częściej. Zadbasz o to, by od tej chwili już tak było? - Tak, oczywiście. - Świetnie. Porozmawiamy znowu w przyszłym tygodniu, aby się przekonać, jak dajesz sobie radę. Dziękuję za rozmowę. Do widzenia. - Do widzenia. Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 3. Przykłady rozmów telefonicznych

● str. 102

3.8. Rozmowy rekrutacyjne W swojej karierze zawodowej będziesz prowadzić rozmowy z kandydatami do pracy. Również w tym przypadku telefon okaże się przydatnym narzędziem, które pozwoli szybko i sprawnie to zrobić. - Dzień dobry! - Dzień dobry! Bożena Zielińska. - Dzień dobry, mówi Emilia Wzlot z firmy Badania Opinii i Rynku. Złożyła Pani u nas podanie o pracę w charakterze ankietera. Może Pani zgłosić się na rozmowę w przyszłą środę o jedenastej dwunastego? - Tak, oczywiście. Dziękuję. Gdzie mam się zgłosić? - Do naszego biura przy Wilczyńskiego 27. Wie Pani, gdzie? -

Tak,

dokładnie

naprzeciwko

salonu

meblowego,

prawda?

A w którym pokoju odbędzie się rozmowa? - Jeszcze nie zostało to ustalone. Proszę zapytać sekretarki, to skieruje Panią. - Dobrze. Czy może mi Pani powiedzieć, kto będzie przeprowadzał rozmowę i jak długo ona będzie trwała?

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 103

3. Przykłady rozmów telefonicznych

- Jeszcze nie wiem dokładnie. Prawdopodobnie Paweł Bober. Zajmuje się sprawami personalnymi. Wstępne rozmowy kwalifikacyjne trwają zazwyczaj około 15 minut. Jeśli

przejdzie

Pani

pierwszy

etap,

zostanie

Pani

poproszona na rozmowę do Pani Anny Ciekawej, która zajmuje się działem badań. Rozmowa z nią zajmie mniej więcej tyle samo czasu. - Dziękuję. A proszę mi jeszcze powiedzieć, czy przed rozmowa mogłabym dostać jakieś materiały na temat firmy i opis zakresu obowiązków? Mogłabym podejść do biura i odebrać je, gdyby była Pani uprzejma zostawić je, na przykład u sekretarki. - Owszem. Postaram się coś załatwić dzisiaj po południu. Będzie Pani mogła je odebrać pod koniec dnia. - Świetnie. Dziękuję. Przyjdę na pewno. - W takim razie czekamy na Panią. Do widzenia! - Do widzenia.

- Dzień dobry! - Dzień dobry! - Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 3. Przykłady rozmów telefonicznych

● str. 104

- Witam Pana. Michał Bober przy telefonie. - Proszę mi powiedzieć coś o sobie, panie Michale. - W obecnej firmie od pięciu lat zajmuje się sprzedażą sprzętu czyszczącego, bardzo podobnego do tego, z jakim miałbym do czynienia u Państwa. Działalność prowadzę na tym samym terenie – Warmia i Mazury. Znam dobrze ten rejon i klientów. Mam 33 stałych odbiorców i wiele luźniejszych kontaktów. - A jakie są Pańskie cechy, które mogą się przydać w tej pracy? - Przede wszystkim duże doświadczenie praktyczne w pracy jako przedstawiciel handlowy w tej branży i na tym terenie. Jestem też ambitny i pracowity. W ciągu ostatnich pięciu lat rozbudowałem bazę odbiorców z 12 do 33. Jeśli będę reprezentował Państwa firmę jestem pewien, że również będę w stanie zwiększyć sprzedaż. - W takim razie zapraszam Pana do nas na rozmowę, powiedzmy o 15 jutro. Odpowiada Panu? - Tak, podjadę do Państwa. - Czekam na Pana o 15:00. Do zobaczenia! - Do zobaczenia.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 105

3. Przykłady rozmów telefonicznych

- Dzień dobry! - Dzień dobry! Marzena Optymistyczna przy aparacie. - Pani Marzeno, mówi Katarzyna Dolecka z firmy Technika Otworowa. Spotkałyśmy się w zeszłym tygodniu na rozmowie w sprawie pracy w naszym dziale sprzedaży. Czy nadal jest Pani zainteresowana? - Tak, oczywiście. -

Świetnie.

W

takim

razie

z

przyjemnością

mogę

poinformować, że zdecydowaliśmy się złożyć Pani ofertę pracy. - Och, to dobra wiadomość. Z przyjemnością podejmę pracę. - Omówiłyśmy dość dokładnie warunki podczas naszej ostatniej

rozmowy.

sprawdzenie

Potrzebuje

referencji

u

tylko

Pani

poprzedniego

zgody

na

pracodawcy.

Jestem pewna, że nie będzie z tym żadnego problemu. Chciałabym też wiedzieć, kiedy może Pani zacząć pracę. - Czy może mi Pani tylko potwierdzić, czy zgodziliście się Państwo na godziny pracy? Pamięta pani, prosiłam o zgodę na prace od 8:30 do 16:30 w związku z dojazdami. Mówiła Pani, że zapyta szefa. - Tak, pytałam. Szef wyraził zgodę.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 3. Przykłady rozmów telefonicznych

● str. 106

- Świetnie. Moja obecna kierowniczka nazywa się Lucyna Grzesiak, wewnętrzny 22. Na pewno chętnie z Panią porozmawia. Teraz jej nie ma, ale będzie po południu, od 15:00. - Dobrze, zadzwonię do niej po południu. Jeśli wszystko pójdzie dobrze, kiedy będzie Pani mogła zacząć pracę? - Uzgodniliśmy, że złożę tygodniowe wypowiedzenie, jednak nie chciałabym odchodzić z firmy, dopóki nie uzgodnię kwestii przejęcia moich obowiązków. Być może mogłaby Pani poruszyć tę kwestię w dzisiejszej rozmowie z panią Grzesiak. Naprawdę zależałoby mi na tym, żeby jak najszybciej zacząć pracę. - Dziękuję. Zobaczę, co się da zrobić. Po rozmowie zadzwonię do Pani, aby ustalić szczegóły. Dziękuję za rozmowę. Do usłyszenia! - Do usłyszenia.

- Dzień dobry. Czy rozmawiam z Bartoszem Krupą? - Tak, przy telefonie. - Dzień dobry, panie Bartoszu. Tu Dariusz Skraskowski z firmy CV Telemark. Dzwonię, by zaproponować Panu stanowisko asystenta archiwum naszej centrali. Czy jest Pan zainteresowany? Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 107

3. Przykłady rozmów telefonicznych

- Tak, oczywiście. Dziękuję Panu. - Czy ma Pan kilka minut? - Tak, oczywiście. -

Dobrze.

Chciałbym

omówić

z

Panem

warunki

zatrudnienia. Po pierwsze, Pańskie wynagrodzenie. Czy ma Pan jakieś pytania w tej kwestii, panie Bartoszu? - Nie, wszystko jasne. - Świetnie. Jeszcze dziś przygotuję Panu wszystko na piśmie. Zawsze może Pan przyjść do mnie, jeżeli po przeczytaniu będzie miał Pan pytania. Teraz chciałbym uzyskać Pana zgodę na skontaktowanie się z obecnym pracodawcą. Tak, jak powiedziałam, ta oferta uzależniona jest od uzyskania referencji. Czy mogę do niego zadzwonić, by przyspieszyć całą sprawę? - Tak. Jego numer to 5427752, wewnętrzny 14. - Dobrze, zadzwonię do niego później. Na zakończenie musimy jeszcze ustalić datę rozpoczęcia pracy. Myślałem o 12 stycznia. - Tak. Mogę zacząć pracę 12 stycznia.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 3. Przykłady rozmów telefonicznych

● str. 108

- Dobrze. W takim razie po rozmowie z Pana szefem wyślę dokumenty do podpisania. Dziękuję za rozmowę. Do usłyszenia! - Do usłyszenia.

- Dzień dobry, czy mogę rozmawiać z Markiem Paszą? - Przy telefonie. - Dzień dobry, mówi Wiktor Kozłowski z firmy Zak. Stara się Pan o stanowisko kierownika kontroli jakości w naszej firmie. W związku z tym chcielibyśmy zaprosić Pana na rozmowę kwalifikacyjną. Czy odpowiada Panu najbliższa środa, godzina 11:15? - Hm, tak.. Tak, oczywiście. - Dobrze. Czy mógłby Pan przyjść do naszej centrali przy ulicy Knosały 5 i zgłosić się w recepcji? Tam zostaną Panu zwrócone koszty podróży i zostanie Pan skierowany do odpowiedniego pokoju. Rozmowa kwalifikacyjna będzie trwała około godziny, a przeprowadzać ją będę ja. Moje nazwisko Wiktor Kozłowski. - Tak, dobrze. Dziękuję bardzo.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 3. Przykłady rozmów telefonicznych

● str. 109

- Prześlę dziś Panu krótką informację pisemną zawierającą szczegóły. Czy wie Pan, gdzie mieści się nasza centrala? - Mniej więcej. Jest w pobliżu dworca, prawda? - Bardzo niedaleko. Dołączę mapę z zaznaczonym na niej dworcem i naszą siedzibą. - Bardzo dziękuję. Będę punktualnie. - Dziękuję za rozmowę. Czekam na Pana. Do widzenia! - Do widzenia.

- Dzień dobry! - Dzień dobry! - Dariusz Skraskowski, firma CV Telemark. - Witam Pana. - Ostatnio rozmawialiśmy o Pani ostatniej pracy. Wracając do tego tematu, Pani Dario, jak wyglądał Pani dzień pracy? - To była praca w recepcji malej firmy, więc robiłam w zasadzie wszystko - odbierałam telefony, łączyłam rozmowy, zapisywałam

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 3. Przykłady rozmów telefonicznych

● str. 110

wiadomości, przyjmowałam gości i prowadziłam na wskazane miejsce. Brałam udział w rozładowywaniu dostaw i tym podobne. - A jaki był Pani stosunek do wykonywania pracy wykraczającej poza zwykły zakres obowiązków? - Nie miałam nic przeciwko. To była mała firma i zdarzały się dni, kiedy musieliśmy wzajemnie się wspierać i pracować zespołowo. - Dobrze. A więc jakie cechy mogłaby Pani wykorzystać w tej pracy? - Myślę, że mogą Państwo liczyć na moją sumienność w pracy. - Czy nadal chciałaby Pani dla nas pracować? - Oczywiście. - W takim razie zapraszam do nas na spotkanie o 13:00. W to samo miejsce, co poprzednio. Dziękuję za rozmowę i czekam na Panią. Do widzenia. - Do widzenia.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 111

4. Rozbudzanie chęci do działania

4. Rozbudzanie chęci do działania „Człowiek wszystkim,

może do

odnosić czego

powodzenie

we

odnosi

się

z nieograniczonym entuzjazmem.” Ch. Schwab Rozbudzanie motywacji to prosty system, który ułatwia rozbudzenie chęci do działania.

4.1. Wybór celów „Cele są laserem ludzkiej świadomości” Anonim Cel Twojego telefonu musi odpowiadać oferowanym produktom i przyjętym w branży modelom działania. Niezależnie od tego, co chcesz osiągnąć, Twoim celem powinno być budowanie więzi. Należy słuchać drugiej osoby i szanować jej punkt widzenia.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 4. Rozbudzanie chęci do działania

● str. 112

Ćwiczenie Odpowiedz na poniższe pytania. - Jaka jest minimalna korzyść, którą chcesz osiągnąć w danej rozmowie telefonicznej? Jaki jest cel tego połączenia? Wybierz z podanych możliwości: być może chcesz ustalić, kto podejmuje decyzje marketingowe w wybranych firmach, może chcesz zebrać informacje lub przeprowadzić prezentację wybranych produktów, a może czas zamknąć transakcję. Kiedy już wiesz, co Twoje rozmowy telefoniczne mają osiągnąć, dokonaj przeglądu celu z trzech pozycji. Bądź świadomy: czego chcesz, czego chce klient, i jak to wygląda z boku. Pozwala to lepiej zrozumieć daną sytuację i ukształtować zrównoważone podejście do trudnych rozmów. - Twój punkt widzenia. Dlaczego dzwonię? Co sprzedaję? Co chcę powiedzieć? - Punkt widzenia klienta. Czego on chce? Dlaczego rozmawia ze mną? Co on czuje? - Niezależny punkt widzenia. Jak toczy się rozmowa? Jak można pogłębić kontakt? Jakie pytanie teraz zadać?

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 4. Rozbudzanie chęci do działania

● str. 113

Dobrzy sprzedawcy muszą mieć silną pierwszą pozycję, aby móc z pewnością siebie sprzedawać produkty. Przebywanie w drugiej pozycji umożliwia zrozumienie drugiej osoby i wpływanie na nią. Niezależny punkt widzenia jest szczególnie użyteczny, gdy chcesz dowiedzieć się, w czym tkwi problem.

4.2. Odkrywanie motywów

„Ten, kto ma silne DLACZEGO, zniesie każde JAK.” A. Robbins

Odkryj kilka ważnych powodów, dla których masz coś zrobić, a przekonasz się, jak szybko znajdziesz potrzebne siły do działania. - Jaką cenę zapłacę, jeśli nie zrealizuję tego celu? - Co zyskam realizując ten cel?

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 114

4. Rozbudzanie chęci do działania

4.3. Trening mentalny

„Wyobraźnia jest ważniejsza od wiedzy.” Albert Einstein

Wyobrażaj sobie, jak to jest, kiedy zrealizujesz cel. Prześledź w umyśle,

jakie

przeszkody

pokonałeś,

aby

zrealizować

cel.

Zaangażuj wszystkie zmysły. Zobacz, posłuchaj, poczuj i uświadom sobie, co się dzieje. - Jakie znaki upewnią Cię, że jesteś na dobrej drodze do realizacji celu? Np.

widzę

przychodzące

zamówienia,

słyszę

przez

telefon

zaciekawione głosy klientów, czuję zadowolenie z wykonywanej pracy, klienci przysyłają referencje, dzwonią z pytaniami, odwiedzają strony WWW, wysyłają faksy, wysyłają listy, umawiają się na spotkania, składają zamówienia, okazują zadowolenie, chwalą produkt, kupują więcej, inne.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 115

4. Rozbudzanie chęci do działania

4.4. Szukanie sposobów „Geniusz to przede wszystkim uwaga.” G. Cuvier Rozbij cel na zadania. Zapisz je i wybierz kluczowe dla realizacji celu. Np.: trzeba ten cel podzielić na etapy: nawiązanie kontaktu, rozmowa z decydentem, pytania kwalifikujące, prezentacja oferty, prośba o zamówienie, kończenie rozmowy. Zawsze, gdy cel wydaje się zbyt złożony, rozbij go na zadania. Następnie zaznacz zadania ważne i podziel je na pilne i nie pilne. Dla lepszej orientacji oznacz zadania ważne i pilne cyfrą I, ważne i nie pilne cyfrą II. Zadania ważne dają wyniki i są bezpośrednio związane z celami. Zadania pilne to te, które wymagają Twojej natychmiastowej uwagi. Zadania nie pilne mogą poczekać. Z zadań pilnych i ważnych uczyń priorytety - to przysłowiowe gaszenie pożarów. Stopniowo poświęcaj coraz więcej czasu na zadania nie pilne i ważne, co pozwoli zapobiegać pożarom. Dają one najlepsze wyniki najmniejszym kosztem.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 4. Rozbudzanie chęci do działania

● str. 116

4.5. Ustalanie terminów „Czas to łagodny Bóg.” Sofokles

Ustal optymalną kolejność realizacji zadań. Zapisz terminy realizacji zadań w terminarzu i konsekwentnie je realizuj. Skoncentruj swoją uwagę na działaniach, na które masz wpływ, resztę pozostaw szczęściu. Np.: będę dzwonił do klientów z listy, zadawał im pytania kwalifikujące, przedstawiał im ofertę, odpowiadał im na pytania, zachęcał do zakupu, wysyłał listy, koordynował przygotowanie projektów, śledził płatności, pozyskiwał referencje od zadowolonych klientów. Po osiągnięciu celu nagradzaj się - zrób coś, co daje Tobie radość, coś, co lubisz (spacer, dobry posiłek lub kawa). Dzięki temu podświadomie skojarzysz przyjemność z osiąganiem celów, co da Ci energię do działania. Kiedy skończysz pisać - działaj!!!

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 117

4. Rozbudzanie chęci do działania

4.6. Ocena postępów „Podstawą

sukcesu

jest

dostrzeżenie

możliwości tam, gdzie inni widzą piętrzące się trudności” Poissant

Po

wykonaniu

zaplanowanych

działań

zbierz

informacje

zwrotne. Przyporządkuj do każdego zadania jakiś znak rozpoznawczy np. literę. Dzięki temu szybko zlokalizujesz obszary działań, które należy doskonalić. Np. t - wykonany telefon, k - kontakt z klientem, l - wysłany list, a - ankieta, s - sprzedaż, z - zamówienie złożone przez klienta, p - prezentacja oferty, o - obsługa po sprzedaży...

Ćwiczenie Zbadaj stosunek liczb w oparciu o te symbole. Jakie wnioski przychodzą Ci na myśl?

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 4. Rozbudzanie chęci do działania

● str. 118

Ćwiczenie Odpowiedz na poniższe pytania: - Co robisz dobrze? Jak lepiej to wykorzystasz? - Co możesz poprawić? W jaki sposób to zrobisz? - Co zaczniesz robić, aby osiągnąć wynik? - Co przestaniesz robić, aby osiągnąć wynik? - W jaki sposób możesz cieszyć się życiem, robiąc to, co konieczne? To, czego nie zrealizowałeś, zamień w cel do osiągnięcia i przygotuj plan działania!

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 119

5. Telefoniczna obsługa klienta

5. Telefoniczna obsługa klienta „Żadnej

wystarczająco

zaawansowanej

technologii nie da się odróżnić od magii.” Arthur C. Clarke Telefoniczna obsługa klienta – zawiera szczegółowe omówienie przykładów rozmów telefonicznych, co pomoże Ci przygotować własne scenariusze rozmów.

5.1. Budowanie bazy Ta część pozwoli skoncentrować siły i środki na klientach, którzy są najbardziej zainteresowani ofertą. Pierwszym elementem skutecznej sprzedaży jest znalezienie firm, które potrzebują i są wstępnie zainteresowane produktem, który Ty możesz dostarczyć. Rozmowy telefoniczne związane ze sprzedażą są bardzo kosztowne. Dlatego kluczowego znaczenia w efektywnej sprzedaży

telefonicznej

nabiera

dokładnie

opracowana

potencjalnych klientów.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

lista

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 5. Telefoniczna obsługa klienta

● str. 120

Złota zasada brzmi: „Nie trać czasu na klientów nie potrzebujących produktu. Inwestuj czas w klientów, którym produkt przyniesie korzyści.”

Ćwiczenie Zastanów się, jaka część rynku może być najbardziej zainteresowana Twoimi produktami. Wybierz ze wskazanych możliwości i dopisz własne pomysły. -

Obszar

działania:

kraj,

region,

województwo,

miasto,

sąsiedztwo. - Jeżeli sprzedajesz dla firm: działy gospodarki, branże, obroty, wielkość firmy, liczba pracowników, lata działalności, szczebel w hierarchii decydentów, dział w którym pracują. - Jeżeli sprzedajesz klientom indywidualnym: wiek, płeć, stan rodzinny, wykształcenie, zawód, dochody, zainteresowania. - Inne: ... Możesz grupować klientów na różne sposoby. Odpowiedni podział musi jednak spełniać trzy kryteria: - liczba klientów musi być odpowiednio duża, Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 5. Telefoniczna obsługa klienta

● str. 121

- klient musi być łatwy do rozpoznania, - klient musi być dostępny dla Ciebie. Ponadto dobrze, jeśli: - klienci postrzegają produkty jako lepsze od konkurencji, - mogą oni stać się źródłem referencji i poleceń, - mogą oni mieć poważny udział w obrotach firmy. Przykład - cechy klientów do Książki Teleadresowej: - decydent jest dostępny w rejonie działania, - ogłaszał się w KT, PF lub PKT, - kieruje swoją ofertę do firm i instytucji, - ma klientów z terenu województwa, - ma strony WWW, - ma pieniądze. Pierwsza lista - firmy ogłaszające się w Książce w ciągu minionych 3 lat. Druga lista - firmy ogłaszające się w Panoramie Firm i Polskich Książkach Telefonicznych w ciągu minionych 3 lat. Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 122

5. Telefoniczna obsługa klienta

Przykład – klienci kupujący kolorowe wizytówki: - decydent jest dostępny w rejonie działania, - rozdaje rocznie ponad 500 wizytówek, - kieruje swoją ofertę do klientów indywidualnych, - ma strony WWW, - ma pieniądze.

5.2. Tworzenie listy Wypisz

cechy

Twoich

dobrych

klientów.

Wybierz

5 kluczowych. W oparciu o te cechy przygotuj listę (nazwa firmy, decydent,

telefon,

ulica,

wynik

rozmowy,

ustalenia,

termin

planowanego kontaktu).

5.3. Nawiązanie kontaktu Korzystaj z pomocy sekretarek. Jeśli nawiążesz z nimi dobry kontakt, mogą Ci pomóc w dotarciu do decydentów. Przedstaw się i podaj nazwę swojej firmy. Następnie poproś nazwisko rozmówcy, jeśli go jeszcze nie znasz. Podaj powód, dla którego dzwonisz. Upewnij się, że rozmawiasz z właściwą osobą. Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 5. Telefoniczna obsługa klienta

● str. 123

Podczas rozmowy z potencjalnym klientem dokładnie dostosuj się do użytego przez niego powitania. Dopasuj głośność i tempo. Zapytaj, czy rozmówca może teraz rozmawiać. Jeżeli NIE, to ustal, kiedy będziesz mógł zatelefonować. Ustal dokładny termin, podziękuj za poświęcony czas, pożegnaj się i odłóż słuchawkę. I oczywiście oddzwoń w ustalonym terminie.

- Dzień dobry! Firma XYZ z Olsztyna. Czy mogę zająć Pani kilka

minut?

Dzwonię

do

Państwa,

ponieważ

opracowaliśmy program dla firm i instytucji pracujących w oparciu o dokumenty. Wysłaliśmy do Państwa list z krótką informacją o prezentacji jego możliwości. Czy otrzymali Państwo te materiały? ... Do kogo zostały skierowane? (dział, osoba)

- Dzień dobry! Agencja Wydawniczo – Reklamowa, Dariusz Skraskowski. Dzwonię do Państwa, ponieważ obecnie przygotowujemy kolejne wydanie Książki Teleadresowej dla regionu Warmińsko - Mazurskiego.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 124

5. Telefoniczna obsługa klienta

5.4. Wstępna kwalifikacja Przygotuj dwa do trzech pytań, które pozwolą ustalić, czy klient, do którego dzwonisz, rzeczywiście może zainteresować się Twoją ofertą. - Aby określić, czy mogę w czymś pomóc, chciałbym zadać kilka pytań. Czy mogę liczyć na Pańską uprzejmość? - Z jakiego obszaru mają Państwo klientów? - Czy kierują Państwo swoją ofertę do firm? - Czy mają Państwo swoje strony internetowe?

5.5. Ustalenie decydenta Jest to bardzo ważny etap, bardzo często pomijany przez telemarketerów

i

handlowców

umawiających

telefonicznie

spotkania. Często jest to przyczyna odwlekania decyzji, gdyż faktyczny decydent nie ma informacji wystarczających do jej podjęcia. Czasami trudno ustalić osobę decyzyjną, jednak w każdym przypadku pozwala to zaoszczędzić cenny czas i poprawia skuteczność rozmów.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 125

5. Telefoniczna obsługa klienta

- Chciałbym rozmawiać z osobą,

która podejmuje decyzje

marketingowe. Czy Pan jest tą osobą? (pytaj bardzo precyzyjnie) - Czy jest jeszcze ktoś, z kim będzie się Pan kontaktował przed podjęciem decyzji?

5.6. Pozyskiwanie zaufania Podczas rozmowy z decydentem obowiązują te same zasady, co przy nawiązywaniu kontaktu. Dostosuj się do użytego przez niego powitania. Dopasuj głośność i tempo. Zapytaj, czy rozmówca może teraz rozmawiać. Jeżeli NIE, to ustal, kiedy będziesz mógł zatelefonować. Ustal dokładny termin, podziękuj za poświęcony czas, pożegnaj się i odłóż słuchawkę. I oczywiście oddzwoń w ustalonym terminie. Jeśli to tylko możliwe, powołuj się na pozytywne opinie klientów zadowolonych ze współpracy z Twoją firmą.

5.7. Rozpoznanie potrzeby Twoim

pierwszym

i

najważniejszym

zadaniem

jest

gruntowne przemyślenie, czego klienci chcą i potrzebują. Jeśli potrafisz zaspokoić ich potrzeby, dodatkowo mile ich zaskakując, to Twoje działania będą skuteczne.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 5. Telefoniczna obsługa klienta

● str. 126

Dlaczego ludzie kupują? Kupują, ponieważ chcą zmienić sytuację, w jakiej się znajdują na sytuację, w której woleliby się znaleźć. Ich potrzeba zawiera się w luce pomiędzy sytuacją obecną, a sytuacją pożądaną. Jeśli Twój produkt zaspokaja daną potrzebę i chęci, to Twój sukces jest gwarantowany! Każda potrzeba ma dwie strony: ruch od trudnej sytuacji i ruch ku upragnionemu rozwiązaniu. Energia potrzebna do dokonania zmian może więc płynąć z niezadowolenia z teraźniejszości, albo pożądania bardziej udanej przyszłości. Dlatego możesz wskazać klientowi konsekwencje odrzucenia oferty lub korzyści wynikające z zakupu. Ostatecznie to jednak klient zdecyduje, jak zaspokoi tę potrzebę.

Ćwiczenie Wypisz teraz odpowiedzi na dwa poniższe pytania. - Jakie problemy rozwiązuje Twój produkt/usługa? - Jakie korzyści daje nabywcy Twój produkt/usługa? Kieruj rozmową zadając pytania w celu zebrania informacji. Jak dowiedzieć się, że nie wiesz czegoś, co wiedzieć powinieneś? Dobrym rozwiązaniem jest przygotowanie przed rozmową listy pytań, które pozwolą Ci rozpoznać potrzeby i pragnienia klienta. Przy sprzedaży do Książki Teleadresowej możesz zapytać:

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 5. Telefoniczna obsługa klienta

● str. 127

- Co stanowi główny przedmiot działalności firmy? - Jakie są najważniejsze grupy produktów? - Na jakim obszarze Państwo działają? - Z jakich rejonów mają Państwo klientów? - Do jakich klientów kierują Państwo swoją ofertę? - Kto jest dla Państwa dobrym klientem? - W czym są Państwo lepsi od konkurencji? - Czy mają Państwo swoje strony w Internecie? - W jaki sposób Pan reklamował Firmę do tej pory? - Kiedy zamieszczał Pan reklamę w książkach teleadresowych? - Co najbardziej podobało się Panu w tej ofercie? - Co zmieniłby Pan, mając taką możliwość? - Czego oczekuje Pan od oferty tego typu? Przy wysyłce materiałów (faksowaniu zamówień) możesz powiedzieć, że przygotujesz propozycję i prześlesz np. pocztą. - Co mam umieścić w ofercie?

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 5. Telefoniczna obsługa klienta

● str. 128

- Kiedy dokładnie ma trafić na Pana biurko? - Pod jaki numer mam wysłać przygotowaną propozycję? - Pod jaki numer mogę zadzwonić i kiedy, aby powiedzieć kilka słów na temat przesłanej oferty? - Kiedy mogę do Pana zadzwonić, aby krótko omówić przesłane propozycje? Przy sprzedaży kolorowych wizytówek możesz zapytać: - Czy mają Państwo logo firmy/używają znaków towarowych? - Czy mają Państwo swoje strony w Internecie? - Kiedy robił Pan ostatnio wizytówki? - Co w nich najbardziej podobało się Panu? - Co zmieniłby Pan, mając taką możliwość? - Czego oczekuje Pan od wizytówek? - Czy jest jeszcze ktoś, z kim będzie się Pan kontaktował przed podjęciem decyzji?

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 5. Telefoniczna obsługa klienta

● str. 129

5.8. Prezentacja rozwiązań Wybór odpowiednich produktów i sposobu prezentacji korzyści ma kluczowe znaczenie dla zwiększenia sprzedaży. Bądź naturalny. Zaplanuj prezentację tak, by odwoływała się do wielu zmysłów. Powiąż cechy produktu z korzyściami dla klienta. Przedstaw, co klient zyska decydując się na przygotowaną propozycję. Klientów nie interesuje, co Twój produkt potrafi - oni chcą wiedzieć, co Twój produkt potrafi zrobić dla nich. Kreatywna strona zawodu sprzedawcy polega na tworzeniu połączeń pomiędzy rozpoznanymi potrzebami, cechami produktu i korzyściami dla klienta. Ustaliłeś już, że Twój rozmówca to ktoś, kto być może zechce użyć Twojego produktu. Jest to już „prawie klient”, ponieważ używa Twojego produktu lub jakiegoś zbliżonego. Dlatego warto poświęcić trochę czasu, aby przekonać go do zakupu. Podsumuj główne punkty wywiadu z klientem. Nawet, jeśli myślisz, że wszystko dobrze usłyszałeś, możesz się mylić w jakiejś istotnej sprawie. Doprowadź do tego, żeby klient się z tobą zgodził. To kolejna korzyść z podsumowania informacji, które odkryłeś dzięki zadaniu klientowi pytań. Kiedy dokładnie powtarzasz mu uzyskane informacje, jego naturalną reakcją jest potakiwanie. To wyrabia mu nawyk zgadzania się z Tobą.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 130

5. Telefoniczna obsługa klienta

Staraj się znaleźć czuły punkt klienta. Jeśli odpowiednio przeprowadziłeś wywiad - a musisz go przeprowadzić porządnie, jeśli chcesz mieć dobrą prezentację - zapewne odkryłeś kilka potrzeb klienta, które mógłbyś zaspokoić. Jednak niektóre z tych potrzeb są bardziej istotne, inne mniej. Poproś klienta, aby powiedział do czego przywiązuje największą wagę. Dzięki temu nie tylko dowiesz się, co jest dla niego najważniejsze, ale i zaangażujesz go w poszukiwanie rozwiązania. A to podświadomie przygotowuje go do zawarcia transakcji. Posługuj się korzyściami. Poznałeś już problem, który Twój klient uważa za najważniejszy. Doprowadziłeś też do tego, że klient się z Tobą zgadza. Teraz nadeszła pora, abyś zaprezentował propozycję

rozwiązania

problemu

klienta.

Aby

zwiększyć

skuteczność prezentacji, czyli być jak najbardziej przekonującym, musisz prezentować rozwiązanie w kategoriach korzyści dla interesów klienta. Postaw się w roli człowieka odpowiedzialnego w jego firmie za zakupy. Dlaczego miałbyś coś kupić? Pamiętaj zawsze o różnicy między cechą produktu a korzyściami, jakie z produktu ma użytkownik. To korzyści „sprzedają” produkt. Zawsze chętnie informuj klienta o nowych zastosowaniach produktu lub usługi. Pamiętaj, że Ty jesteś specjalistą, podczas gdy Twój klient może korzystać z wielu różnych produktów czy usług. Możliwe, że nie

wykorzystuje

ich

w

sposób

najbardziej

wydajny,

czyli

przynoszący największe zyski. Pokazując mu nowe zastosowania produktu, uczestniczysz w działalności jego firmy. A to daje Ci przewagę nad konkurencją. Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 5. Telefoniczna obsługa klienta

● str. 131

Ćwiczenie Opisz mocne i słabe strony produktu i substytutu. Produkt - silne strony ... - słabości ... Substytut - silne strony ... - słabości ... Weź pod uwagę: cenę, funkcjonalność, koszty użytkowania, trwałość, gwarancję, elastyczność, serwis, raty, dopasowanie do potrzeb, łatwość obsługi, asortyment, szybkość realizacji zakupu, referencje, inne. Ćwiczenie Wybierz kluczowe z punktu klienta cechy i napisz, w jaki sposób przekładają się na korzyści. Cecha: Ponad 100000 sprzedanych egzemplarzy. Zaleta: Powszechnie znany produkt. Korzyść: Ma Pan pewność, że korzysta ze sprawdzonych rozwiązań.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 5. Telefoniczna obsługa klienta

● str. 132

Cecha: Program przyjazny w obsłudze. Zaleta: Pracuje się na nim bez przygotowania, prawie intuicyjnie. Korzyść: Szybko i łatwo wdroży Pan program w firmie.

Cecha: Program jest bardzo funkcjonalny. Zaleta: Można szybko robić zestawienia i tworzyć bazę. Korzyść: Zyska Pan czas na realizację innych zadań. Cecha: ... Zaleta: ... Korzyść: ... Cechy: Elementy charakteryzujące produkt. Zalety: Praktyczne zastosowanie cech. Korzyści: Zyski, jakie klient osiągnie, zaspokajając potrzeby.

Klienci chcą wiedzieć, co Twój produkt potrafi zrobić dla nich. Dlatego pokazuj im, w jaki sposób dana cecha produktu przyniesie im wymierne korzyści.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 133

5. Telefoniczna obsługa klienta

Nie sprzedawaj pułapek na myszy - sprzedawaj brak myszy. Nie

sprzedawaj

reklamy

–

sprzedawaj

rozpowszechnianie

kluczowych informacji o kliencie. Dopasuj

ceny

sposoby

płatności

do

możliwości

rynkowych

i konkurencji.

Ćwiczenie Wypisz stosowane sposoby płatności i użyj ich w trakcie pisania scenariusza. Jeśli

wykonujesz

następny

telefon,

znasz

już

klienta

i nawiązałeś z nim pewną więź. Mimo to warto przypomnieć, jak się nazywasz, w jakiej firmie pracujesz i w jakim celu dzwonisz. Odwołaj się do ostatniej rozmowy i poprzednich ustaleń. Nawiąż do czegoś miłego i interesującego. Tak jak poprzednio upewnij się, czy dzwonisz we właściwym momencie.

- Przedstawię Panu teraz korzystne aspekty naszej oferty. Nasza propozycja to 500 kolorowych wizytówek, na których będzie Pan mógł w końcu zamieścić piękne zdjęcie produktu, logo firmy i kluczowe informacje teleadresowoofertowe. Pierwsza strona jest powlekana błyszczącym Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 134

5. Telefoniczna obsługa klienta

laminatem, co daje jej trwałość i elegancki wygląd. Druga strona

natomiast

umożliwia

zapisywanie

kluczowych

ustaleń np. planowane inwestycje, ceny, terminy realizacji itp. Dzięki małym wymiarom (5cmx8cm) Pana klienci mogą ją nosić w miejscu przeznaczonym na karty kredytowe. - Dlatego proponuję następujące rozwiązanie: w branży meble na zamówienie możemy umieścić wyróżnienie nazwy firmy, oraz dołączyć w dodatkowym wierszu stronę www; w części alfabetycznej proponuję umieścić logo i stronę

www.

Dodatkowo

otrzyma

Pan

prezentację

w naszej bazie internetowej oraz wpis adresu strony WWW w wykazie stron i adresów internetowych na początku książki teleadresowej. Dzięki temu informacja o Pańskiej firmie będzie dostępna dla kilku tysięcy Pana potencjalnych klientów 365 dni w roku przez 24 godziny na dobę. To tak, jakby zyskał Pan dodatkowego handlowca na cały rok za niewielkie wynagrodzenie. Takie rozwiązanie będzie również wspierało działania Pana handlowca w terenie, ponieważ klienci będą kojarzyli firmę z informacjami zawartymi w katalogu. Proszę spojrzeć - na stronie 44 są przykłady tego typu. Jak to się Panu podoba?

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 5. Telefoniczna obsługa klienta

● str. 135

5.9. Finalizowanie rozmowy Zdobądź informacje na temat poprzedniej decyzji dotyczącej podobnego produktu. Jeżeli klient jest niezadowolony, dowiedz się, co go rozczarowało. Jeżeli poprzednia decyzja o zakupie była pozytywna, postaraj się ustalić, co zadecydowało o jej podjęciu. Gdy już poznasz powód, będziesz mógł ułatwić klientowi podjęcie decyzji. Zapytaj o zamówienie, powtórz przebieg dotychczasowych dyskusji, wykaż powiązania między propozycją a potrzebami i kryteriami klienta. Twoje słowa muszą komunikować, że jesteś pewny, iż propozycja jest odpowiednia dla klienta. Gdy już zapytałeś, przestań mówić i czekaj. Ćwiczenie Napisz kilka wersji finalizowania transakcji w oparciu o sprawdzone metody finalizowania transakcji, które podaję niżej. - Podsumowanie - powtórz przebieg dotychczasowych dyskusji, wykaż powiązania między propozycją a potrzebami klienta. - Wybór - przygotuj dwie różne propozycje odpowiadające klientowi w podobnej cenie. - Warunek - pytaj, czy gdy dojdziecie do porozumienia w kwestii (np. ceny), klient podejmie współpracę.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 136

5. Telefoniczna obsługa klienta

- Okazja - przedstaw specjalne propozycje dostępne tylko w określonym czasie.

5.10. Rozwiewanie wątpliwości Po prezentacji klient na pewno zada jakieś pytania. To dobrze, gdyż dzięki temu odpowiadając, będziesz mógł przypomnieć kluczowe cechy swojego produktu. Jeżeli czegoś nie wiesz (ale się dowiesz), powiedz o tym i ustal dogodny sposób poinformowania o tym klienta. Trudne pytania tylko raz mogą być trudne.

Ćwiczenie Sporządź listę zastrzeżeń i wątpliwości klienta: Zanim

odpowiesz

na

zastrzeżenia

klienta,

ustal

prawdziwą

przyczynę. - Co stoi na przeszkodzie, abyśmy podjęli współpracę dzisiaj? - Co musiałoby się stać, abyśmy podjęli współpracę dzisiaj? Zadaj jedno pytanie, poczekaj na odpowiedź i zadaj następne. Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 5. Telefoniczna obsługa klienta

● str. 137

Ćwiczenie Przygotuj odpowiedzi na zastrzeżenia dotyczące zaufania, potrzeby, czasu i pieniędzy. Brak zaufania - Zawiodłem się już umieszczając reklamę w Katalogu Firm! - Czy mógłby mi Pan powiedzieć, co było nie tak, bym wiedział, na co zwrócić szczególną uwagę? (poszukaj przyczyny, aby odpowiedzieć i przygotować właściwą propozycję) - Zawiodłem się już, kupując drogą wysyłkową inne produkty! - Czy mógłby mi Pan powiedzieć, co było nie tak, bym wiedział, na co zwrócić szczególną uwagę? (poszukaj przyczyny, aby odpowiedzieć i przygotować właściwą argumentację) - Nie mam pewności, czy te materiały sprawdzą się w mojej sytuacji. - Zgadzam się z Panem. Ja również wolę mieć pewność, że to, co kupuję, jest odpowiedniej jakości. Dlatego dajemy Panu gwarancję satysfakcji lub zwrot pieniędzy (ustal szczegóły). - Chciałbym wiedzieć, kto zakupił już u Państwa takie materiały.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 5. Telefoniczna obsługa klienta

● str. 138

- Rozumiem Pana. Chciałby Pan dowiedzieć się, kto już korzysta z tych materiałów. Proszę zajrzeć na nasze strony WWW i zapoznać się z opiniami zadowolonych klientów.

Brak potrzeby - Moi klienci nie czytają Waszej książki! - A dokładniej, to kto jest (mógłby być) Pana klientem? (następnie przedstaw kilka możliwych sposobów oddziaływania katalogu na jego klientów, podkreśl działanie wizerunkowe) - Korzystam tylko z usług firmy XYZ! - A dokładniej, to jakie cechy XYZ tak Panu odpowiadają? (następnie poinformuj klienta, że może mieć to samo w Twojej firmie za korzystniejszą cenę) - Mamy już zwykłe wizytówki, i to nam wystarcza. - Rozumiem. Ile wizytówek rozdaje Pan rocznie klientom? Jakie muszą być, aby był Pan zadowolony? (ustal kluczowe kryteria, jeżeli kolorowe wizytówki lepiej je spełniają, to kontynuuj) - Mamy już takie materiały, i to nam wystarcza. - Rozumiem. Co Panu się w nich podoba? Co by Pan zmienił, aby lepiej odpowiadały Pana potrzebom? (ustal kluczowe kryteria) Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 5. Telefoniczna obsługa klienta

● str. 139

Brak czasu - Nie mam czasu, żeby zaznajomić się z Waszą ofertą! - Co musi się stać, aby Pan znalazł chwilę na rozmowę? (dopasuj się do czasu klienta - powiedz, że zajmiesz tylko 10-15 minut, żeby się zorientować, czy możesz być pomocny) - Nie mam czasu, żeby zaznajomić się z Waszą ofertą! Zgadzam się z Panem. Obecnie wielu szefów ma bardzo mało czasu. Dlatego skrócę prezentację do 5 minut, proszę tylko powiedzieć, kiedy może Pan porozmawiać ze mną przez 5 minut? (dopasuj się do czasu klienta) - Szef jest nieuchwytny. Proszę powiedzieć, o co chodzi. - Rozumiem. Obecnie wielu szefów ma mało czasu. Przygotowaliśmy specjalną ofertę Kolorowe wizytówki”. Mam kilka pytań do Pani (teraz zdobądź informacje, które pozwolą Ci zdecydować, czy nadal kontaktować się z tą firmą) - Będę musiał dokładnie przemyśleć Pana propozycję. - Rozumiem Pana. Które z podanych przeze mnie informacji będzie Pan rozważał? (ustal, co dokładnie chce przemyśleć klient - może to być coś, z czym poradzicie sobie od razu)

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 140

5. Telefoniczna obsługa klienta

Brak pieniędzy - Według mnie cena tego produktu jest za wysoka! - O ile jest za wysoka według Pana? W porównaniu z czym jest za wysoka? (ustal, o jaką kwotę chodzi i znajdź rozwiązanie: rabat za gotówkę, stałą współpracę lub wielkość ogłoszenia) - Według mnie cena tego produktu jest za wysoka! - Rozumiem Pana. Wielu naszych klientów tak uważało, do czasu kiedy podliczyli koszty. Proszę powiedzieć, ile zapłacił Pan za zrobienie 500 wizytówek (porównaj kwotę, którą wydał i podaj ile dopłaci). Proszę posłuchać. Dopłaca Pan tylko 45 zł i ma Pan trwałe, kolorowe wizytówki - dokładnie takie, które spełniają podane przez Pana wcześniej kryteria - piękne zdjęcie produktu, wysokiej jakości papier i laminat zapewniający trwałość wizytówek. I to wszystko za dodatkowe 45 zł (możesz powiedzieć, że do każdej wizytówki dopłaca tylko 9 groszy) - Wydałem już wszystkie pieniądze na reklamę. - Rozumiem. Proszę powiedzieć, kiedy spodziewa się Pan mieć pieniądze? (jeżeli to kwestia 3-4 tygodni śmiało można kontynuować sprzedaż,

ponieważ

realizacja

wypełni

czas

oczekiwania

pieniądze; jeżeli dłużej, to ustal termin powrotu do rozmowy)

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

na

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 5. Telefoniczna obsługa klienta

● str. 141

5.11. Kończenie rozmowy Streść rozmowę własnymi słowami, żeby pokazać słuchaczowi, że słyszałeś i zrozumiałeś wszystko, co powiedział. Spytaj, czy rozmówca jest zadowolony. Bardzo ważne jest, żeby kilkakrotnie powtórzyć plan działań, który został uzgodniony z rozmówcą. Dzięki temu będzie jasne, co ma zostać zrobione, i kto jest za to odpowiedzialny. Powtórzenie planu działań może prowadzić do zakończenia rozmowy. Ta technika nie tylko pozwala Ci odłożyć słuchawkę, ale też wywołuje u rozmówcy wrażenie, że szanujesz jego czas. Jak zakończyć rozmowę telefoniczną? Za pomocą słów i głosu. - Dziękuję, że zechciał Pan porozmawiać. Do usłyszenia. Mówiąc to postaraj się, by Twój głos był przeciwieństwem głosu klienta. Wtedy zarówno słowa, jak i głos przekazują to samo. Kiedy kończyć rozmowę telefoniczną? Należy to zrobić, gdy osiągnąłeś swój cel. Jeżeli w tej rozmowie nie zrealizowałeś swoich planów, upewnij się, że dokładnie wyznaczyłeś następny etap lub zorganizowałeś przesłanie odpowiednich materiałów. Rezerwuj sobie czas na stopniowe kończenie rozmowy. Jeśli na przykład musisz wyjść, nie czekaj do ostatniej chwili, żeby dać rozmówcy do zrozumienia, że czas odłożyć słuchawkę. Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 142

5. Telefoniczna obsługa klienta

Pozwól rozmówcy odłożyć słuchawkę. Może to brzmieć banalnie, ale jeśli pozwolisz, żeby rozmówca pierwszy odłożył słuchawkę, dasz mu poczucie, że to on kontrolował rozmowę. Unikasz też w ten sposób przypadkowego przerwania rozmowy, kiedy klient jeszcze się nad czymś zastanawia albo czeka do ostatniej chwili, żeby złożyć zamówienie. Wreszcie, jeżeli to klient pierwszy odłoży słuchawkę, nie usłyszy kliknięcia oznaczającego rozłączenie.

5.12. Śledzenie realizacji W niektórych sytuacjach warto po odbytej rozmowie napisać list podsumowujący to, co zostało omówione i uzgodnione przez obie strony.

Jest

to

szczególnie

istotne,

jeśli

mogą

wystąpić

nieporozumienia czy konieczność podjęcia czynności prawnych. Powinieneś następnie jak najszybciej wywiązać się ze wszystkiego, co obiecałeś (przekazać materiały dotyczące sprzedaży i formularze zamówienia, wysłać lub odebrać towar, uzgodnić termin wizyty przedstawiciela handlowego). Możesz nadal podtrzymywać kontakt telefoniczny, aby koordynować realizację zamówienia. Jeśli ustaliłeś ponowny kontakt telefoniczny z klientem, powinieneś to zrobić w uzgodnionym terminie. Warto poświęcić czas na telefon do klienta po dokonaniu sprzedaży, zwłaszcza, jeśli to było pierwsze zamówienie lub jego kwota była znaczna. Taka rozmowa może się okazać bardzo cenna. Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 143

5. Telefoniczna obsługa klienta

Przede wszystkim może przyczynić się do scementowania nowo nawiązanych kontaktów poprzez zademonstrowanie, że naprawdę Ci na nich zależy. Pozwoli Ci również odkryć dobre i złe strony transakcji oraz poprawić usterki tak szybko, jak to możliwe. Dobrze

jest

również

stworzyć

okazję

ku

przyszłym

zamówieniom, być może od razu. Odróżniaj się od konkurencji, robiąc dla klientów rzeczy, na które nie stać tańszego konkurenta. Interesy klienta traktuj jak własne. Dzwoń do niego z pomysłami obniżenia kosztów albo ułatwienia mu pracy. Takich dodatkowych korzyści Twoi konkurenci nie będą w stanie przebić. Zacznij, dziękując za złożenie zamówienia i sprawdzając, czy zostało zrealizowane. W miarę możliwości powinieneś korzystać z okazji, by podkreślać mocne strony Twojej firmy i związane z nimi korzyści dla klienta w perspektywie długoterminowej współpracy. Jeśli nic nie stoi na przeszkodzie, możesz postarać się uzyskać kolejne zamówienie.

5.13. Pilnowanie płatności Jedną z najważniejszych rzeczy, o których każdy telemarketer powinien pamiętać, jest to, że transakcja nie jest sfinalizowana, dopóki nie podpisano stosownych dokumentów i nie wpłynęły pieniądze. Dlatego też, jeśli finalizujesz transakcje przez telefon,

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 5. Telefoniczna obsługa klienta

● str. 144

powinieneś od razu otrzymać płatność kartą kredytową albo przypilnować podpisania umów i zapłaty. Za każdym razem, gdy klient zgodzi się na zakup Twojego produktu/usługi, będziesz miał niewiele czasu na zdobycie jego podpisu na umowie i przyjęcie zapłaty. Zainteresowanie czymś nowym może szybko minąć. Gdy uzyskasz zobowiązanie klienta do zakupu, poczekaj z kolejnymi telefonami. Zajmij się najpierw formalną stroną dokonanej transakcji i dopiero wtedy przejdź do kolejnych rozmów. Musisz dbać o to, aby produkt został dostarczony do klienta na czas, ale też o to, by bez zwłoki uzyskać za niego zapłatę. Jeśli pieniądze nie napływają w terminie, Twoja firma musi zaciągać kredyty, przez co zwiększa swoje koszty. W Twoim interesie jest troska o terminową spłatę należności. Czasami wymaga to ponaglania klienta, który ociąga się z płaceniem. Choć można to robić listownie, dużo szybszym i zdecydowanie skuteczniejszym sposobem jest rozmowa przez telefon. Trzeba pamiętać o kilku sprawach, aby skutecznie windykować należności. - Określ cele. Ściąganie należności to trudne zadanie. Masz prawo żądać należnej płatności, ale nie chcesz też odstraszyć klienta. Masz więc dwa zasadnicze cele: uregulowanie zaległych płatności i dbanie o to, by klient był zadowolony ze współpracy z Twoją firmą. Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 145

5. Telefoniczna obsługa klienta

Trudnemu zadaniu ściągania należności łatwiej jest sprostać poprzez odpowiednie kształtowanie wizerunku. Jeśli Ci się uda stworzyć osobowość „egzekutora należności”, będziesz mógł wyłączyć emocje i zachować obiektywizm. - Zdobądź respekt. Postępuj zdecydowanie, ale nie napastliwie. Musisz starać się, żeby w Twoim głosie była pewność siebie. - Traktuj klienta w sposób dojrzały. Utrzymuj rozmowę na stopie oficjalnej: Powinieneś być przyjazny. Nie spoufalaj się jednak. Rozmawiasz o sprawach służbowych i służbowo powinieneś do nich podchodzić. Najlepszy sposób to chłodna uprzejmość. - Miej pozytywne nastawienie. Konieczne cechy to zrozumienie, uprzejmość i chłodny obiektywizm. Wulgarność, groźby czy poniżanie

są

niedopuszczalne.

Mogą

być

przyczyną

złego

nastawienia klienta. - Bądź elastyczny. Czasami niewielkie ustępstwo może sprawić, że klient uzna, że naprawdę chcesz mu pomóc. Ustal, czy nie ma jakichś uzasadnionych

przyczyn

opóźnienia

płatności.

Współpracuj

z klientem, aby ustalić, jak najlepiej możesz osiągnąć cele. - Bądź sobą. Nie staraj się być kimś innym. Zachowuj spokój, mów jasno i bez pośpiechu. - Przygotuj schemat rozmowy. Aby skutecznie prowadzić rozmowy w sprawach zaległych płatności, musisz być spokojny,

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 146

5. Telefoniczna obsługa klienta

wyzbyć się emocji. To Ty powinieneś mieć kontrolę nad sytuacją. Aby to osiągnąć i być dobrze przygotowanym, musisz stworzyć sobie schemat rozmowy. Oto sugerowany plan rozmowy: - Przedstaw siebie i swoją firmę. Upewnij się, że rozmawiasz z osobą, która może załatwić Twoją sprawę. Jeśli właściwie się przedstawisz, potwierdzisz profesjonalizm swojej firmy i własny. - Przedstaw powód telefonu. Pamiętaj, że nie chodzi o to, żebyś sprytnie

zdemaskował

historyjkę

klienta.

Używaj

prostych

stwierdzeń. Nie zachowuj się ani zbyt wrogo, ani zbyt przyjaźnie. Po prostu bądź bezpośredni, szczery i stanowczy. - Zrób pauzę. Po takim wstępie nic nie mów. Pauza trwająca 6-8 sekund

sprawia,

że

klient

podświadomie

bierze

na

siebie

odpowiedzialność za rozmowę. Jego odpowiedź pozwoli Ci ustalić, jak kontynuować rozmowę. - Ustal fakty razem z klientem. Należy pamiętać, że sprawcą problemu może być Twoja firma. Wysłuchaj, co klient ma do powiedzenia. Jeśli Twoja firma nie jest winna, klient poda Ci informacje konieczne do ustalenia planu spłaty zaległości. - Przejdź do planu spłat. Teraz musisz sprawić, żeby to klient słuchał. Stosuj sformułowania w rodzaju: „Myślę, że wiem, jak postąpić w Pana sytuacji”.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 5. Telefoniczna obsługa klienta

● str. 147

- Zasugeruj swój plan. Teraz powinieneś zasugerować klientowi rozwiązanie. Przedstawiając plan pamiętaj, że musi to być konkretny terminarz spłat, określający, kiedy i jak dług zostanie uregulowany. Terminarz musi być dobrze rozumiany przez obie strony. Musisz być elastyczny. Plan inny niż ten, który sugerujesz, mimo że nie zapewnia tak szybkich spłat, może być jednak ciągle do przyjęcia. Bądź przygotowany na zastrzeżenia. Większość zastrzeżeń służy grze na zwłokę. Dokładnie określ, w jakich sprawach klient ma zastrzeżenia. Czy raty są za wysokie? Czy termin jest za krótki? Kiedy już dokładnie znasz zastrzeżenia, przechodzisz do dalszych działań. - Uzyskaj zgodę klienta na pozostałą część planu. Jeśli raty są za wysokie, uzyskaj zgodę w takich punktach jak całość zaległej kwoty, daty płatności itp. Klient staje się w ten sposób bardziej ugodowy, dzięki czemu łatwiej jest pozbyć się rozbieżności. - Uzyskaj kompromis w części spornej. Musisz umieć wyjaśnić klientowi, jakie korzyści odniesie z Twoich kompromisowych propozycji. Mogą to być na przykład rabaty za szybkie płatności czy zrezygnowanie z odsetek za zwłokę. - Zakończ rozmowę, kiedy doszedłeś do porozumienia. Podsumuj osiągnięte porozumienie. Upewnij się co do konkretnych wysokości kwot i dat płatności. Podziękuj klientowi. Razem pracowaliście nad rozwiązaniem. Koniecznie doceń jego pomoc pozostawisz w ten sposób dobre wrażenie. Pamiętaj: brakiem uprzejmości ryzykujesz utratę klienta. Twój klient ma teraz problemy, ale w przyszłości może będzie dla Ciebie ważny. Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 5. Telefoniczna obsługa klienta

● str. 148

- Kontroluj rozwój sytuacji. Podane wskazówki pomagają rozwiązać większość problemów z zaległymi płatnościami. Jednak czasami trzeba powtarzać rozmowy. Powinieneś przy tym pamiętać o trzech rzeczach: - Rób notatki zaraz po rozmowie, gdy dobrze pamiętasz wszystkie szczegóły. - Uaktualniaj dokumentację każdego klienta. Jeśli konieczne będą wielokrotne telefony do klienta (co się zdarza), będziesz dysponował dokładną historią Waszych kontaktów. Będziesz lepiej przygotowany do rozwiązywania powtarzających się problemów z płatnościami. - Dotrzymuj obietnic. Jeśli uzgodniłeś z klientem, że zapłaci do konkretnego dnia, a on tego nie zrobi, zadzwoń do niego i przypomnij mu jego zobowiązanie. Rozpocznij całą procedurę od nowa. Jeśli Twoje wysiłki nie dają rezultatu, przekaż sprawę instytucjom zajmującym się egzekwowaniem długów.

5.14. Rozpatrywanie reklamacji Jedną z najtrudniejszych prac jest odbieranie telefonów z reklamacjami. Wielu rozmówców reaguje na drobny problem z przesadną wrogością, ponieważ daje im to okazje wyrzucenia wszystkich frustracji nagromadzonych w ciągu dnia. Tak zachowuje się większość rozzłoszczonych rozmówców. W tej części znajdziesz praktyczne przykłady radzenia sobie w takich sytuacjach.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 149

5. Telefoniczna obsługa klienta

Pozwól im się wykrzyczeć. Słuchaj i nie odpowiadaj. Niech mówią, co zechcą. Jeśli odpowiesz, uznają to zapewne za kontratak i pomyślą, że się z nimi nie zgadzasz. To tylko zaogni sytuację. Niektórzy

fachowcy

uważają,

że

pozwolenie

rozmówcy

na

wyładowanie emocji zabiera za dużo czasu. Jakie jest jednak inne wyjście? Rozzłoszczeni rozmówcy zwykle zabierają mnóstwo czasu, ponieważ trzeba ich uspokajać i wyszukiwać rozwiązania, które zadowolą obie strony. Jednak poirytowany rozmówca nie akceptuje rozsądnych rozwiązań. Aby zachować kontrolę nad sobą i nad sytuacją, musisz oceniać sytuację obiektywnie i postępować profesjonalnie. Kiedy znowu natrafisz na trudnego rozmówce, słuchaj, co jakiś czas potwierdzając swoją obecność, aż do momentu, gdy po drugiej stronie linii zapanuje cisza. Potem okaz rozmówcy, że go słuchałeś. Jeśli cierpliwie i uważnie wysłuchasz rozzłoszczonego rozmówcy, łatwiej Ci będzie go uspokoić. Kiedy więc przestanie mówić, odpowiednio zareaguj, pokazując mu, że dotarły do Ciebie jego problemy. Nie musisz się zgadzać z jego skargami ani ich popierać. Wystarczy, że je krótko podsumujesz. Bądź po jego stronie. Nawet, jeśli rozmówca nie ma racji, wysłuchaj go. Często dzwoniący wcale nie oczekuje, że rozwiążesz jego problem, ale chce, aby ktoś go wysłuchał. Zwracaj się do rozmówcy po imieniu. To sprawi, że rozmowa stanie się bardziej osobista, a rozmówcy będzie trudniej Cię atakować. Dzięki temu zauważysz też moment, w którym będzie gotów wysłuchać Twoich propozycji rozwiązań.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 5. Telefoniczna obsługa klienta

● str. 150

Odpowiadaj w sposób profesjonalny. Może się okazać, że zastrzeżenia rozmówcy mogą być uzasadnione. Być może jego reakcje są przesadne, nie powinno to jednak utrudniać Ci obiektywnej oceny jego problemu i możliwych rozwiązań. Sposób postępowania z reklamacją prezentuję poniżej. - Przedstaw siebie i swoją firmę/dział. - Zanotuj treść reklamacji. Możesz w tym czasie milczeć, pozwalając klientowi mówić. - Powtórz informacje uzyskane od klienta. Zrób to skrótowo, zaznacz jednak, że wiesz, na czym polega istota jego problemu. - Wyraz ubolewania i chęć pomocy. Twój klient musi wiedzieć, że go rozumiesz i chcesz mu pomóc. - Rozwiąż problem. Nie zawsze jest to możliwe, taki jest jednak Twój cel. Jeśli to potrzebne, oddzwoń później. Uzgadniaj wszystkie działania z klientem, aby wiedział, że pracujesz nad rozwiązaniem jego problemu. - Podsumuj rozmowę. Upewnij się, że problem, z którym klient się do Ciebie zwrócił, został rozwiązany i że klient jest z tego zadowolony. - Zakończ rozmowę jakimś miłym, ciepłym zdaniem i zapewnij, że chętnie pomożesz w przyszłości. Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 5. Telefoniczna obsługa klienta

● str. 151

5.15. Pozyskiwanie referencji Często przedstawienie przez pośrednika daje największe szanse na sprzedaż, a także - przy odrobinie szczęścia - na nawiązanie dłuższej relacji handlowej z klientem. Aby odnieść sukces, musisz znać osobę pośredniczącą wystarczająco dobrze, by poprosić ją o przysługę, a ona musi być Ciebie pewna, aby Cię polecić. Musi ona również chcieć wystąpić w roli pośrednika, musi dość dobrze znać potencjalnego klienta, a ten z kolei musi mieć o niej wysokie mniemanie. Jedynie, gdy te kryteria są spełnione, rozmowa będzie relatywnie łatwa. Poszczególne etapy rozmowy: - Poproś o przedstawienie i powiedz, w jaki sposób mogłoby to być korzystne dla potencjalnego klienta i Ciebie. - Podaj ogólne informacje na swój temat, które osoba pośrednicząca mogłaby przekazać dalej, być może trzeba odświeżyć jej pamięć lub skierować ją na właściwy tok myślenia. - Powiedz, czego i do kiedy oczekujesz. Krótko opisz, co zamierzasz później zrobić. Unikaj podkreślania, że się odwdzięczysz, bo to brzmi jak niezręczne przekupstwo. Zwyczajne „dziękuję” wystarczy. Możesz poprosić klienta o polecenie Ci nowych potencjalnych nabywców. W zależności od typu oferowanych produktów/usług klient może zaproponować Ci skontaktowanie się z jego krewnym,

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 5. Telefoniczna obsługa klienta

● str. 152

przyjacielem lub też powiązaną firmą. Możesz o to poprosić również w sytuacji, gdy nie ma już wątpliwości, że rozmówca nie jest zainteresowany Twoją ofertą. W tym momencie rozmowy możesz po prostu zapytać, czy zna kogoś, kto mógłby odnieść korzyści z oferowanych przez Ciebie produktów/usług. Możesz o to zapytać, gdy z klientem łączą Cię już silne relacje. Jeśli jest on zadowolony ze współpracy, z przyjemnością poleci Cię przyjaciołom, wspólnikom, współpracownikom. Podaj ogólne informacje na swój temat, które osoba pośrednicząca mogłaby przekazać dalej, być może trzeba odświeżyć jej pamięć lub skierować ją na właściwy tok myślenia. Powiedz, czego i do kiedy oczekujesz. Krótko opisz, co zamierzasz później zrobić. Unikaj podkreślania, że się odwdzięczysz. Zwyczajne „dziękuję” wystarczy.

5.16. Dalsza obsługa Pamiętaj, że zdobywając klienta jesteś zobowiązany nadal utrzymywać z nim kontakt. Śledź na bieżąco, jak wygląda sytuacja klienta i informuj go o nowych produktach. Odróżniaj się od konkurencji, robiąc dla klientów rzeczy, na które nie stać tańszego konkurenta. Interesy klienta traktuj jak własne. Dzwoń do niego z pomysłami obniżenia kosztów albo

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 153

5. Telefoniczna obsługa klienta

ułatwienia mu pracy. Takich dodatkowych korzyści klienci nie znajdą u konkurencji.

Zacznij dziękując za złożenie zamówienia i sprawdzając, czy zostało zrealizowane. W miarę możliwości powinieneś korzystać z okazji, by podkreślać mocne strony Twojej firmy i związane z nimi korzyści dla klienta w perspektywie długoterminowej współpracy.

Jeśli nic nie stoi na przeszkodzie, możesz postarać się uzyskać kolejne

zamówienie,

najpierw

poznając

potrzeby

klienta,

dopasowując do nich korzyści płynące z prowadzenia interesów z Twoją

firmą

i

umożliwiając

klientowi

złożenie

kolejnego

zamówienia. Możesz na przykład zaproponować wypełnienie w jego imieniu formularza zamówienia podczas rozmowy telefonicznej, a następnie przesłać je faksem w celu potwierdzenia. Aby zmobilizować klienta do złożenia zamówienia, być może dobrze byłoby trochę go zmartwić, informując, że zasób towaru jest ograniczony lub ceny mogą wkrótce wzrosnąć. Daj klientom szanse na złożenie zamówienia, przyjmując dane potrzebne do płatności kartą, informując o możliwości zapłacenia przy dostawie lub wysyłając przedstawiciela handlowego, by przyjął zamówienie.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 154

6. Rozwój kluczowych umiejętności

6. Rozwój kluczowych umiejętności „Trening czyni mistrza” Anonim Kluczowe

umiejętności

wskażą

Ci

przydatne

umiejętności

w prowadzeniu rozmów telefonicznych i sposoby ich doskonalenia.

6.1. Stan emocjonalny Gdy musisz wykonać mnóstwo podobnych telefonów, może to stać się nużące. Klient, do którego dzwonisz, może wyczuć w Twoim głosie znużenie i odnieść je do siebie. Zadbaj

o

swój

stan

emocjonalny.

Stany

emocjonalne

ułatwiające prowadzenie rozmów to: radość, ciekawość entuzjazm, pewność siebie. Ćwiczenie Stosuj podane niżej pytania w chwilach, w których potrzebujesz dostępu do danego stanu emocjonalnego. Wypisz kilka przykładów odpowiedzi na pytania.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 155

6. Rozwój kluczowych umiejętności

- Co sprawia mi radość? - Co wywołuje moją ciekawość? - Co budzi mój entuzjazm? - Co daje mi pewność siebie?

Ćwiczenie Wykorzystaj

skojarzenia.

Będąc

w

odpowiednim

stanie

emocjonalnym weź telefon do ręki, popatrz na niego, wybierz numer do przyjaciela i posłuchaj kilku sygnałów. Rób to, gdy znajdujesz się w pozytywnym stanie.

6.2. Głos Wyobraź sobie dwóch muzyków improwizujących w duecie. Im dokładniej ustalą oni wspólny rytm i tonację, tym lepiej zabrzmi cały utwór. Aby to osiągnąć, każdy z nich słucha partnera i stara się tak włączyć własne dźwięki, by powstała muzyka. Bądź jednak ostrożny. Dopasowywanie

głosu

polega

na

harmonii,

naśladownictwie.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

a nie

na

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 156

6. Rozwój kluczowych umiejętności

Bardzo skutecznym sposobem nawiązywania kontaktu przez telefon

jest

dopasowanie

głosu

do

rozmówcy.

Zacznij

od

dopasowywania głośności i tempa mówienia, gdyż te niezwykle ważne cechy są także najłatwiejsze do opanowania. Ludzie z reguły mówią z taką szybkością, która im samym zapewnia największy komfort przy słuchaniu. Wraz z nabieraniem doświadczenia i pewności siebie będziesz mógł zająć się takimi elementami, jak barwa głosu, robienie pauz i rytm wypowiedzi. Niezależnie od tego, jak dokładnie przygotowałeś się do rozmowy i jak dobrze znasz się na szczegółach technicznych, nie masz co liczyć na pozytywną reakcję klienta, jeśli Twój głos go zniechęci. Gdy jednak dopasujesz głos do klienta, nie musisz bać się zniechęcenia, ponieważ Twój głos będzie brzmiał dla Twojego rozmówcy jak jego własny.

Badania nad najlepszymi sprzedawcami pracującymi przez telefon

potwierdziły,

że

stosują

oni

dopasowywanie

głosu.

Najefektywniejsi z nich mają głos na każdą okazję. Zmieniają głos automatycznie, by dopasować się do rozmówcy. Możliwe, że Ty także to robisz, nie będąc tego w ogóle świadomym. Każdy z nas dopasowuje głos od pierwszych swoich słów, ponieważ podświadomie pragniemy kontaktu z innymi.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 157

6. Rozwój kluczowych umiejętności

6.3. Słowa Kolejną umiejętnością nawiązywania kontaktu jest używanie właściwych słów i powielanie kluczowych zwrotów klienta. Klienci zapamiętują niewiele z tego, co do nich powiesz. Dlatego zdecyduj wcześniej, co mają zapamiętać i zapisz najważniejsze fakty. Mamy tendencję do zapamiętywania tego, co dzieje się na początku i na końcu rozmowy, zatem wtedy przekazuj najważniejsze informacje. Użyj głosu, by podkreślić to, co klient powinien zapamiętać. Stosuj w rozmowie kluczowe słowa i zwroty wypowiadane przez klienta. On używa tych konkretnych słów, ponieważ tak myśli. Stosując je pokazujesz klientowi, że słuchasz, co do Ciebie mówi, oraz że szanujesz jego wypowiedzi. Sprecyzowanie

znaczeń

słów

prowadzi

do

wzajemnego

zrozumienia. Po prostu zapytaj o znaczenie niejasnych słów. A gdy już poznałeś kluczowe słowa, postaraj się przetłumaczyć je na terminy lub czynności zrozumiałe dla Ciebie. - Unikaj słów ALE, SPRÓBUJ i NIE. - Zastąp ALE słowem I lub A. To utrzyma zdanie w całości, nie unieważniając ani nie poddając w wątpliwość pierwszej treści. - Zamiast mówić SPRÓBUJĘ, mów po prostu TAK, NIE, MOŻE. Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 6. Rozwój kluczowych umiejętności

● str. 158

- Mówiąc staraj się unikać zdań przeczących. Używaj zdań twierdzących.

6.4. Wzorzec potwierdzania Potwierdź opinię klienta i zmień kierunek podając własną sugestię. Potwierdzamy za pomocą zwrotów: rozumiem, zgadza się, bardzo rozsądnie, oczywiście, to prawda. - Rozumiem Pana. Również uważam, że należy współpracować ze sprawdzonymi firmami. Dlatego proponuję nadal korzystać z usług tamtych firm i jednocześnie wypróbować naszą. - Rozumiem Pana. Wielu naszych klientów tak uważało, do czasu kiedy podliczyli koszty. Proszę powiedzieć...

6.5. Uzasadnienie Nadaj moc swojej wypowiedzi, używając prostego słowa ponieważ... - Dzwonię do Państwa, ponieważ opracowaliśmy program dla firm i instytucji pracujących w oparciu o dokumenty. Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 6. Rozwój kluczowych umiejętności

● str. 159

- Dzwonię do Państwa, ponieważ obecnie przygotowujemy kolejne wydanie Książki Teleadresowej dla Warmii i Mazur.

6.6. Założenia Ułatwiaj rozmówcy podjęcie oczekiwanej decyzji, dając wybór między dwoma propozycjami. - Woli Pan rozmawiać do południa, czy po południu? - Gdzie woli Pan spotkać się, w biurze czy w restauracji?

6.7. Wizualizacja Stwórz swój wewnętrzny obraz klienta. Co względem niego czujesz? Nieważne, na ile dokładny będzie ten obraz. Ważne jest to, że dzięki niemu będziesz mieć poczucie rozmowy z rzeczywistą postacią, a nie tylko z bezcielesnym głosem. Gdy to zrobisz, usłyszysz w głosie rozmówcy zainteresowanie, wesołość, irytację, nudę i radość, dostrzegając jednocześnie to wszystko na twarzy postaci widzianej oczami wyobraźni.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 160

6. Rozwój kluczowych umiejętności

6.8. Pytania Pytania

to

połowa

sukcesu.

Umiejętność

formułowania

właściwych pytań jest bardzo ważnym elementem procesu zbierania informacji. - Czemu służą pytania? Budują więź z klientem, pobudzają do myślenia, odkrywają potrzeby i chęci klienta. Narysuj na kartce „?” i powieś ją na ścianie przy biurku. Zadając pytania, możesz je złagodzić na dwa sposoby. Pierwszy polega na zastosowaniu odpowiedniego tonu głosu: głos ma przekazywać ciekawość i troskę o klienta. Drugi polega na odpowiednim doborze słów: interesuje mnie, czy..., ciekaw jestem, czy..., chciałbym się dowiedzieć o..., jeżeli Pan pozwoli, chciałbym się upewnić... W trakcie rozmowy dokonuj podsumowań, używając słów rozmówcy. Kontynuuj wątek dopiero po potwierdzeniu ustaleń.

6.9. Style myślenia Jak dowiedzieć się, co i jak klient myśli? Jeśli będziesz słuchać uważnie, to słowa wypowiadane przez klienta powiedzą Ci, co i jak klient myśli. A gdy już będziesz wiedział jak klient myśli, będziesz

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 161

6. Rozwój kluczowych umiejętności

mógł wyjaśnić i przedyskutować jego potrzeby i Twoje produkty w sposób, który będzie dla niego zrozumiały. Myślimy wykorzystując w różnym stopniu nasze zmysły. Niektórzy ludzie sprawniej posługują się systemem wzrokowym, inni preferują system słuchowy, jeszcze inni wolą poczuć przekazywaną informację, a niektórzy dużo myślą operując słowami. Zwracaj uwagę na słowa i zwroty wypowiadane przez klienta. Gdy ustalisz, jaki system najbardziej odpowiada Twojemu rozmówcy, możesz formułować swoje myśli w ten sam sposób, gdyż ludzie lubią tych, którzy myślą w podobny sposób. Ludzie myślący obrazami często używają słów: zobaczyć, perspektywa, patrzeć, wizja, scena, przyjrzeć się, pokazać, spojrzeć, widzieć. Ludzie myślący dźwiękami często używają słów: rozmawiać, dostroić się, brzmieć, powiedzieć, mówić, harmonizować, posłuchać, słyszeć. Ludzie myślący odczuciami często używają słów: popchnąć, solidne,

stałe,

chwycić,

równowaga,

ważyć,

odczuwać,

dać,

wałkować, chwytać, zabrać, poczuć, smakować, pachnieć. Ludzie myślący słowami często używają pojęć neutralnych: udowodnić,

odkryć,

umożliwić,

myśleć,

planować,

motywować, uważać, przemyśleć, prezentować, rozumieć.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

wiedzieć,

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 6. Rozwój kluczowych umiejętności

● str. 162

Przykłady – style myślenia w działaniu. Wycieczka była naprawdę świetna. Wspaniałe widoki nadmorskich plaż, piękne zachody słońca, śliczne Panie i przepiękna kolorystyka wnętrz hotelowych. Chcę raz jeszcze to zobaczyć. Wycieczka wprowadziła harmonię do mojego życia. Muszę Ci o tym opowiedzieć. Rozmawiałam ze wspaniałymi ludźmi, a dookoła rozbrzmiewała świetna muzyka. Wspaniale potrafiłam dostroić się do tego cudownego miejsca. Wycieczka dostarczyła mi wielu niezapomnianych wrażeń. To była mocna rzecz! Dookoła tak wielu wspaniałych ludzi, że od razu czujesz się z nimi związany. Ich uczucia aż kipią. Koniecznie jedź to przeżyć. Wycieczka podobała mi się. Odkryłem, że zmiana miejsca pozwala dobrze wypocząć. Pozwoliło mi to zebrać myśli i poukładać swoje sprawy. Rozumiem teraz, jak ważne są takie chwile wytchnienia. Zaplanowałem już kolejny wyjazd.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 163

7. Dodatek – studium przypadków

7. Dodatek – studium przypadków Ta część poradnika zawiera mnóstwo przykładów rozmów z różnych dziedzin działalności firmy. Tutaj możesz znaleźć ciekawy scenariusz dopasowany do charakteru Twojej pracy. W części trzeciej podałem przykłady rozmów telefonicznych. Teraz omówię dokładnie, jakie etapy można dostrzec w wybranych rozmowach i z jakich umiejętności korzystałem w trakcie każdej z nich.

7.1. Umawianie spotkań W trakcie niektórych rozmów możesz chcieć umówić się z kimś, kto nie chce się spotkać z Tobą. Jeśli czujesz się niepewnie, przećwicz

umawianie

się

podczas

rozmów,

w

których

prawdopodobieństwo odrzucenia jest niewielkie. Możesz np. umówić się ze swoją kosmetyczką. Pewność siebie, jaką zyskasz w takich rozmowach, przeniesiesz później na trudniejsze przypadki. (Jestem już po rozmowie z sekretarką. Dowiedziałem się od Pani asystentki, że kierują swoją ofertę do firm z rejonu województwa. Ustaliłem, że decyzje reklamowe w firmie podejmuje bezpośrednio

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 7. Dodatek – studium przypadków

● str. 164

szef. Najlepsza godzina na telefon to 8:00, ponieważ wtedy telefon odbiera osobiście szef. Dzwonię więc po 8:00 i zastaję szefa.)

- Dzień dobry! - Dzień dobry! - Dariusz Skraskowski, Agencja Wydawniczo–Reklamowa. Dzwonię do Pana, ponieważ obecnie przygotowujemy kolejne wydanie Książki Teleadresowej na rok 2005. - Tak, mam tutaj kilka Waszych książek z ubiegłych lat. - Chciałbym chwilkę porozmawiać o Pańskiej firmie. Mam kilka pytań, które pozwolą mi zorientować się, czy nasza propozycja będzie korzystna dla Pana firmy. Mogę liczyć na Pana uprzejmość? (Szef odpowiada z przekorą w głosie) - No dobrze, skoro już Pan dzwoni, niech Pan pyta. (Zadaję pierwsze pytanie. Ważne jest ustalenie już na samym początku informacji, które pozwolą zadecydować, czy oferta będzie korzystna dla klienta. Jeśli nie, to lepiej grzecznie podziękować i zostawić po sobie dobry ślad. To oszczędza czas, pieniądze na połączenia i pozwala uniknąć niepotrzebnego stresu.) - Proszę powiedzieć, od jak dawna działa Pan na rynku? Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 7. Dodatek – studium przypadków

● str. 165

(Zapadła chwila ciszy, zanim usłyszałem odpowiedź. Spokojnie czekam, aż szef coś powie.) - O, będzie już jakieś 10 lat. Przez ten czas pozyskaliśmy już wielu zadowolonych klientów, którzy nas polecają. - To świetnie! A proszę powiedzieć, z jakich rejonów pochodzi większość Pana klientów? (W moim głosie słychać ciekawość. To bardzo pomaga, jeśli zadając pytania rzeczywiście interesujesz się tym, co klient ma do powiedzenia.) - Mam nawet klientów z Warszawy, ale głównie interesuje nas region dawnego województwa olsztyńskiego. - Kto w takim razie jest dla Pana firmy dobrym klientem? (Cały czas dopasowuję się do rozmówcy: dopasowuję głos mówiąc z podobną szybkością i natężeniem; dopasowuję słowa używając tych, które odnoszą się do wzrokowego stylu myślenia.) - Hmm... Naszymi klientami są głównie małe firmy mające pomieszczenia biurowe z Olsztyna i okolic. Często są to dobrze nam znane firmy. - Rozumiem. A proszę powiedzieć, jakie produkty im oferujecie?

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 166

7. Dodatek – studium przypadków

- Zaopatrujemy te firmy w meble biurowe. Robimy je na zamówienie. Żeby Pan widział, do jakich warunków lokalowych trzeba dopasowywać projekty. - Mogę sobie wyobrazić. Czasami sam się dziwię, w jakich warunkach ludzie pracują. (Chwilę odczekuję i powracam do zadawania pytań) - Przeglądałem Pańską branżę i zobaczyłem wiele innych firm oferujących meble na zamówienie. Czym w takim razie wyróżniają się Państwo od konkurencji? (Słyszę, że szef uśmiecha się – nadeszła pora na samochwalstwo) - Ciekawe pytanie. Myślę, że klienci cenią jakość naszych mebli. Dzięki temu mamy wiele listów referencyjnych od zadowolonych klientów. Chwalą nas również za szybkość realizacji zleceń. (Teraz krótko podsumowuję rozmowę, aby skorzystać ze wzorca potwierdzania.

Jeśli

rozmówca

kilka

razy

odpowie

TAK,

prawdopodobnie zgodzi się również, kiedy zapytam o zgodę na spotkanie. Z odpowiedzi rozmówcy wynika, że moja oferta może być pomocna. Staram się więc umówić spotkanie, aby już na miejscu upewnić się o tym i pozyskać klienta.) - Miło słyszeć takie opinie. Powiedział Pan, że firma działa na rynku od 10 lat. Wykonują Państwo meble na zamówienie dla małych firm z Olsztyna i okolic posiadających pomieszczenia biurowe. Mają Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 167

7. Dodatek – studium przypadków

Państwo swoje strony w sieci i swoje logo. Mam pewne rozwiązanie dla Pana. Kiedy mógłby Pan poświęcić mi 15 minut czasu w tym tygodniu? Będę w rejonie Pana firmy we wtorek i środę. (Podaję

dwa

terminy,

aby

zwiększyć

prawdopodobieństwo

umówienia się na spotkanie. Skłania to rozmówcę do myślenia w kategoriach KIEDY ma się spotkać, a nie CZY ma się spotkać.) - Proszę podjechać w środę do południa. Będę na miejscu. - To świetnie. Podjadę do Pana około godziny 11:00. Zabiorę ze sobą prezent – najnowszą mapkę województwa. (Ludzie lubią otrzymywać prezenty. Krótka wzmianka na końcu rozmowy o prezencie sprawia, że większość umówionych spotkań dochodzi do skutku.) - Dobrze. Proszę podjechać. - Do widzenia! - Do widzenia.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 7. Dodatek – studium przypadków

● str. 168

7.2. Sprzedaż telefoniczna Istotą działalności każdej firmy jest sprzedawanie. Żadna firma nie osiągnie sukcesu, jeśli nie dba o klienta i odpowiednio go nie obsługuje. Telefon stał się jednym z podstawowych narzędzi, które pomagają zwiększyć poziom sprzedaży i poprawić zyski. (Jestem już po rozmowie z sekretarką. Dowiedziałem się od Pani asystentki, że kierują swoją ofertę do firm z rejonu województwa. Ustaliłem, że decyzje reklamowe w firmie podejmuje bezpośrednio szef. Najlepsza godzina na telefon to 8, ponieważ wtedy telefon odbiera osobiście szef. Dzwonię więc po 8 i zastaję szefa.)

- Dzień dobry! - Dzień dobry! - Dariusz Skraskowski, Agencja Wydawniczo–Reklamowa. Dzwonię do Pana, ponieważ obecnie przygotowujemy kolejne wydanie Książki Teleadresowej na rok 2005. - Tak, mam tutaj kilka Waszych książek z ubiegłych lat. - Chciałbym porozmawiać o Pańskiej firmie. W związku z tym mam kilka pytań, które pozwolą mi przygotować propozycję dopasowaną do potrzeb Pana firmy. Czy mogę liczyć na Pana uprzejmość? Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 7. Dodatek – studium przypadków

● str. 169

(Zadaję pierwsze pytanie. Ważne jest ustalenie już na samym początku informacji, które pozwolą zadecydować, czy oferta będzie korzystna dla klienta. Jeśli nie, to lepiej grzecznie podziękować i zostawić po sobie dobry ślad. To oszczędza czas, pieniądze na połączenia i pozwala uniknąć niepotrzebnego stresu.) - No dobrze, skoro już Pan dzwoni, niech Pan pyta. (Szef odpowiada z przekorą w głosie. Zadaję pierwsze pytanie.) - Proszę powiedzieć, od jak dawna działa Pan na rynku? (Zapadła chwila ciszy, zanim usłyszałem odpowiedź. Spokojnie czekam, aż szef coś powie.) - O, będzie już jakieś 10 lat. Przez ten czas pozyskaliśmy już wielu zadowolonych klientów, którzy nas polecają. - To świetnie! A proszę powiedzieć, z jakich rejonów pochodzi większość Pana klientów? (W moim głosie słychać ciekawość. To bardzo pomaga, jeśli zadając pytania rzeczywiście interesujesz się tym, co klient ma do powiedzenia.) - Mam nawet klientów z Warszawy, ale głównie interesuje nas region dawnego województwa olsztyńskiego. - Kto w takim razie jest dla Pana firmy dobrym klientem.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 7. Dodatek – studium przypadków

● str. 170

(Cały czas dopasowuję się do rozmówcy: dopasowuję głos mówiąc z podobną szybkością i natężeniem; dopasowuję słowa używając tych, które odnoszą się do wzrokowego stylu myślenia.) - Hmm... Naszymi klientami są głównie małe firmy mające pomieszczenia biurowe z Olsztyna i okolic. Często są to dobrze nam znane firmy. - Rozumiem. A proszę powiedzieć, jakie produkty im oferujecie? - Zaopatrujemy te firmy w meble biurowe. Robimy je na zamówienie. Żeby Pan widział, do jakich warunków lokalowych trzeba dopasowywać projekty. - Mogę sobie wyobrazić. Czasami sam się dziwię, w jakich warunkach ludzie pracują. (Chwilę odczekuje i powracam do zadawania pytań) - Przeglądałem Pańską branżę i zobaczyłem wiele innych firm oferujących meble na zamówienie. Czym w takim razie wyróżniają się Państwo od konkurencji? (Słyszę, że szef uśmiecha się – nadeszła pora na samochwalstwo) - Ciekawe pytanie. Myślę, że klienci cenią jakość naszych mebli. Dzięki temu mamy wiele listów referencyjnych od zadowolonych klientów. Chwalą nas również za szybkość realizacji zleceń.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 7. Dodatek – studium przypadków

● str. 171

- Miło słyszeć takie opinie. (Wracam do pytań. Im więcej dowiem się o kliencie, tym lepsze rozwiązanie będę mógł zaproponować.) - Proszę jeszcze powiedzieć, kiedy reklamowali się Państwo w katalogach teleadresowych? - Jakieś 2 lata temu zamieściliśmy ogłoszenie w Lokalnej Książce. Wydaliśmy dużo pieniędzy, a nie było żadnego efektu. (Teraz będę chciał ustalić, dlaczego rozmówca kupił wcześniej u konkurencji, czy był zadowolony i jeśli nie, ustalić przyczynę. Wtedy mogę znaleźć jakieś rozwiązanie.) - Co sprawiło, że wybrał Pan akurat to wydawnictwo? - Wie Pan, przyszła ładna pani i powiedziała, że jak zamieścimy informację w katalogu, to zgłosi się do nas dużo nowych klientów. Od tego czasu nie widziałem ani tej Pani, ani obiecanych klientów. Teraz już wiem, że najskuteczniejsze dla nas jest osobiste dotarcie do klientów. Trzeba im pokazać, co robimy i doradzić, co mogą zrobić u siebie. - Zgadzam się z Panem. Specyfika tej branży wymaga, by klient miał wsparcie podczas znajdowania dobrych rozwiązań. (Potwierdziłem, ze zrozumiałem jego obawy. Chwila ciszy i wracam do pytań.) Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 172

7. Dodatek – studium przypadków

- Czy mają Państwo również swoje logo? - Tak, mamy. Miło się rozmawia, czas jednak ucieka. Co chciałby mi Pan zaproponować i dlaczego tak drogo? (Uśmiecha się, ja również. Teraz krótko podsumowuję rozmowę, aby skorzystać ze wzorca potwierdzania. Jeśli rozmówca kilka razy odpowie TAK, prawdopodobnie zgodzi się również, kiedy zapytam o zgodę na umieszczenie reklamy. Z odpowiedzi rozmówcy wynika, że moja oferta może być korzystna. Staram się więc zaprezentować propozycję, która przyszła mi na myśl w trakcie rozmowy. Jeśli nie nasuwa mi się żadne rozwiązanie, staram się zakończyć rozmowę i umówić na kolejny dzień, aby mieć czas na przygotowanie oferty. Tym razem mam jednak rozwiązanie odpowiadające potrzebom.) - Mam już pewne rozwiązanie. Zanim je przedstawię chciałbym się upewnić, że dobrze Pana zrozumiałem... Powiedział Pan, że firma działa na rynku od 10 lat. Wykonują Państwo meble na zamówienie dla małych firm z Olsztyna i okolic posiadających pomieszczenia biurowe. Mają Państwo swoje strony w sieci i swoje logo. (Chwilę się zastanawiam nad rozwiązaniem. Po kilku sekundach zaczynam prezentację. Podaję strony w książce teleadresowej, aby rozmówca mógł zobaczyć proponowane przykłady reklamy. Podaję dwa rozwiązania, aby zwiększyć prawdopodobieństwo sprzedaży. Skłania

to

rozmówcę

do

myślenia

w

kategoriach,

rozwiązanie wybrać, a nie CZY ma coś wybierać.)

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

KTÓRE

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 7. Dodatek – studium przypadków

● str. 173

- Dlatego proponuję następujące rozwiązanie. W branży “meble na zamówienie” możemy umieścić wyróżnienie nazwy firmy oraz dołączyć w dodatkowym wierszu teleadresowym strony www. W części alfabetycznej proponuję umieścić logo i adres strony www. Dodatkowo otrzyma Pan prezentację w naszej bazie internetowej oraz wpis adresu strony www w wykazie adresów internetowych na początku książki. Dzięki temu informacja o Pańskiej firmie będzie dostępna dla kilku tysięcy Pana potencjalnych klientów 365 dni w roku przez 24 godziny na dobę. To tak, jakby zyskał Pan dodatkowego handlowca na cały rok za niewielkie wynagrodzenie. Takie rozwiązanie będzie również wspierało działania Pana handlowca w terenie, ponieważ klienci będą kojarzyli firmę z informacjami

zawartymi

w katalogu

teleadresowym.

Proszę

spojrzeć - na stronie 44 są przykładowe propozycje tego typu. Jak to się Panu podoba? (Czekam na odpowiedź – mija chwila, po której szef pyta) - Podoba się, tylko ile takie coś kosztuje? - Wersja z logo 900 zł, bez logo 400 zł. - Ooo, to za dużo! (Jestem szczerze zdziwiony. Wiem przecież, że za ogłoszenie u konkurencji zapłacił dwa razy większą kwotę.) - Za dużo? W takim razie o ile za dużo?

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 174

7. Dodatek – studium przypadków

- 900 zł to za wiele, gdyby było taniej o 200-300 zł, to może bym się zastanowił. - Rozumiem. Więc gdyby ta propozycja kosztowała około 600 zł, to podjąłby Pan współpracę? - Myślę, że tak. Musimy jednak trochę zaczekać, ponieważ wydałem już wszystkie pieniądze na reklamę. (Zaczyna

się

wycofywać,

więc

delikatnie

ratuję

sytuację.

Potwierdzam to, co powiedział rozmówca i staram się odkryć prawdziwy powód oporów. Kiedy już ustalę przyczynę oporu, podsuwam rozwiązanie.) - Rozumiem Pana. W obecnej sytuacji trzeba dokładnie się zastanowić, zanim zainwestuje się jakiekolwiek pieniądze. Jak Pan myśli, kiedy będzie mógł pozwolić sobie na to rozwiązanie? - Myślę, że nie wcześniej niż za jakieś dwa miesiące. Wtedy rusza nasza branża, a jak mam z czego, to wtedy mogę płacić. (Przeglądam w czasie, gdy rozmówca odpowiada, swoje materiały z ofertą. Po chwili znajduję w cenniku specjalną ofertę, która powinna podobać się rozmówcy. Pewnie kontynuuję rozmowę.) - Widzę dla Pana dobre rozwiązanie. Mamy specjalną ofertę cenową dla osób, które kupują za minimum 800zł. Może więc zapłacić Pan 20% ceny ogłoszenia w ciągu 2 tygodni. Ponadto informację tego

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 7. Dodatek – studium przypadków

● str. 175

typu może Pan odliczyć jako koszty uzyskania przychodu, co daje kolejne 20 % oszczędności. Jak to się Panu podoba? (Szef chwilę się zastanawia. Jego opory powoli zanikają.) - Widzę, że to dobre rozwiązanie. Mam tylko wątpliwości, czy to zadziała. Wspominałem już Panu, że ogłaszałem się już i nie dało to żadnego rezultatu! (Pewnie i jednocześnie bardzo spokojnie odpowiadam) - Zgadzam się z Panem. Tamto ogłoszenie nie zadziałało, ponieważ oczekiwał Pan po ogłoszeniu nowych kontaktów, a w tym przypadku jest to trudne do osiągnięcia. Obecnie ma Pan handlowca, i dlatego celem tej reklamy może być budowanie wizerunku firmy poprzez utrwalenie logo i odesłanie klientów do pełniejszych informacji na stronach www. A to możemy zagwarantować. Jak Pan to widzi? (Zastanawia się. W końcu uśmiecha się i mówi słowa, które brzmią w mych uszach jak cudowna muzyka.) - Przekonał mnie Pan. - To świetnie. Wyślę w takim razie zamówienie drogą pocztową. Proszę postawić pieczątki, złożyć podpis i dołączyć logo firmy. Do przesyłki dołączę mały prezent od firmy.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 7. Dodatek – studium przypadków

● str. 176

(Ludzie lubią otrzymywać prezenty. Krótka wzmianka na końcu rozmowy o prezencie sprawia, że większość przesłanych zamówień została podpisana i opłacona.) - Dobrze. Proszę wysłać zamówienie pocztą. - Proszę sprawdzić przed odesłaniem, czy są zapisane wszystkie nasze ustalenia i czytelnie potwierdzić. Dziękuję. Zobaczy Pan, że to rozwiązanie sprawdzi się dla Pana. Gdyby miał Pan jakieś pytania, proszę śmiało dzwonić - na materiałach jest mój numer telefonu. Życzę powodzenia! Do widzenia! (Po rozmowie zostaw do siebie dane kontaktowe i zachęcaj klienta do korzystania z nich. Budzi to zaufanie i sprawia, że klient czuje, że w razie pytań może liczyć na szybką pomoc od Ciebie lub Twojej firmy.) - Do widzenia.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 7. Dodatek – studium przypadków

● str. 177

7.3. Rozmowy po sprzedaży Warto poświęcić czas na telefon do klienta po dokonaniu zakupu, zwłaszcza, jeśli to było pierwsze zamówienie lub jego kwota była znaczna. Taka rozmowa może się okazać bardzo cenna. Może przyczynić się do scementowania nowo nawiązanych kontaktów poprzez pokazanie, że naprawdę Ci na nich zależy. Pozwoli Ci również odkryć dobre i złe strony transakcji oraz poprawić usterki tak szybko, jak to możliwe. Dobrze jest również stworzyć okazję ku przyszłym zamówieniom, być może od razu. Odróżniaj się od konkurencji, robiąc dla klientów rzeczy, na które nie stać tańszego konkurenta. Interesy klienta traktuj jak własne. Dzwoń do niego z pomysłami obniżenia kosztów albo ułatwienia mu pracy. Takich dodatkowych korzyści klient nie znajdzie u konkurencji.

- Dzień dobry, Dariusz Skraskowski z CV Telemark. Dzwonię, żeby podziękować za złożenie zamówienia i sprawdzić, kiedy zostało zrealizowane. - O dzień dobry. Tak, towary przyszły kilka dni temu, bardzo szybko. - Świetnie. Tak, jak mówiłem ostatnio, mamy wysyłkę tego samego dnia przy towarach standardowych, co pozwala na zamawianie tylko tych rzeczy, których Pani aktualnie potrzebuje. Może Pani mieć Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 7. Dodatek – studium przypadków

● str. 178

pewność natychmiastowej dostawy. Jestem pewny, że to pomoże w lepszym planowaniu zapasów. - Tak, myślę, że to bardzo korzystny dla nas układ. (Kiedy już upewnisz się, że wszystko w porządku, możesz zadać kilka pytań, aby zorientować się jeśli chodzi o jakieś inne potrzeby.) - Które towary najszybciej się w Pani branży sprzedają, Pani Aniu? - Najszybciej schodzą materiały biurowe. Mamy już niewiele w magazynie. (Wiem już, że klient może potrzebować materiałów biurowych. Wskazane jest więc, abym poinformował klienta o możliwości korzystnego zakupu.) - Mogę zaproponować Pani coś specjalnego. Płacą Państwo w terminie, i dlatego możemy zaproponować specjalną cenę do końca roku na materiały biurowe. Jak to się Pani podoba? - Potrzebujemy kilkadziesiąt ryz papieru i tusz do drukarek. Rzeczywiście, moglibyśmy je zamówić u Pana. Czy możemy otrzymać towar z płatnością na koniec miesiąca? (Wykonałem ponowny telefon do klienta i mam zamówienie. To jeden z najprostszych sposobów na dalszą sprzedaż, ponieważ klient jest zadowolony i często chciałby dalej współpracować.)

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 179

7. Dodatek – studium przypadków

- Oczywiście. Dziękuję w takim razie i czekam na zamówienie. Gdyby miała Pani jakieś pytania, proszę dzwonić. Do usłyszenia! - Do usłyszenia.

7.4. Windykacja należności Inicjowanie rozmów i umawianie się na spotkania to tylko niektóre z działań decydujących o sukcesie Twojej firmy. Musisz dbać o to, aby produkt został dostarczony do klienta na czas, ale też o to, by bez zwłoki uzyskać za niego zapłatę. Jeśli pieniądze nie napływają w terminie, firma musi zaciągać kredyty, przez co zwiększa swoje koszty. W Twoim interesie jest terminowa spłata należności. Czasami wymaga to ponaglania klienta, który ociąga się z płaceniem. Można to robić listownie, jednak szybszym i dużo skuteczniejszym sposobem jest rozmowa telefoniczna.

(Czasami mija termin, kiedy klient miał zapłacić i okazuje się, że jednak nie płaci. Warto wtedy stanowczo przypominać o zaległych płatnościach. Często klienci mają kłopot z płynnością finansową i płacą

najpierw

najważniejsze

rachunki.

Upominając

się

konsekwentnie o swoje pieniądze powodujesz, że Twoja faktura ma szansę zostać dołączona do tych ważnych płatności.)

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 180

7. Dodatek – studium przypadków

-

Dzień

dobry!

Dariusz

Skraskowski

z

Kopalni

Surowców

Mineralnych. - Dzień dobry! - Dzwonię do Państwa, ponieważ zauważyłam, że na liście przelewów nie ma wpływu za wrześniową dostawę grysu. Faktura nr... z dnia... Umawialiśmy się na płatność w ciągu 14 dni od dostawy. Proszę powiedzieć, co się stało? –

Nie

mamy

pieniędzy.

Nasi

kontrahenci

spóźniają

się

z płatnościami. – Rozumiem. Obecnie wiele firm ma taki problem. Proszę powiedzieć, czy jest jeszcze ktoś, z kim musi się Pani konsultować odnośnie uregulowania tej płatności? (Bardzo ważne jest, aby rozmawiać z osobą, która faktycznie decyduje o płatnościach. Często jest to główna księgowa, choć nieraz będzie trzeba przypomnieć się u prezesa firmy. Jeśli nie porozmawiasz z faktycznym decydentem, nie masz co liczyć na szybkie uregulowanie zaległości.) – U nas jest taka procedura, że możemy regulować przelewy podpisane przez Pana prezesa. – Rozumiem. Proszę w takim razie powiedzieć, o której godzinie mogę zadzwonić do Pana prezesa, aby krótko porozmawiać w sprawie płatności? Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 181

7. Dodatek – studium przypadków

(Ważna jest Twoja postawa. Grzecznie, jednak stanowczo prosisz o podanie danych kontaktowych lub połączenie z decydentem.) - Zaraz sprawdzę... Mogę Pana połączyć teraz, właśnie skończył spotkanie. – Dziękuję pięknie. Proszę mnie połączyć. – Już łączę.

- Dzień dobry. - Słucham Pana. - Dariusz Skraskowski z Kopalni Surowców Mineralnych. Dzwonię do Pana, ponieważ zauważyłam, że na liście przelewów nie ma wpływu za wrześniową dostawę grysu. Faktura nr... z dnia... Umawialiśmy się na płatność w ciągu 14 dni od dostawy. Rozmawiałem z Panią księgową. Chciałbym zorientować się, co się stało? (Ważne jest, aby podawać konkretne informacje dotyczące płatności. Następnie zapytaj o powód, dla którego klient nie płaci.) –

Nie

mamy

pieniędzy.

Nasi

kontrahenci

spóźniają

z płatnościami.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

się

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 7. Dodatek – studium przypadków

● str. 182

(Jeśli klient rzeczywiście nie ma pieniędzy, a chodzi o dużą kwotę, to możesz zaproponować spłatę w częściach. Klientowi o wiele łatwiej znaleźć część pieniędzy na spłatę zaległości. Ponadto, jeśli zobowiąże się do spłaty w częściach, masz większe szanse na odzyskanie pieniędzy od pozostałych oczekujących) – Rozumiem. Obecnie wiele firm ma taki problem. Proszę powiedzieć, jaką część pieniędzy mogą Państwo przelać w tym tygodniu? – Hm... Mamy teraz ciężką sytuację finansową. Myślę, że możemy do jutra uregulować 3.000 zł, a resztę, kiedy otrzymamy pieniądze od naszych klientów. (Teraz konsekwentnie pytaj o terminy dalszych spłat zaległości) – Kiedy spodziewają się Państwo mieć jakieś pieniądze? – Spodziewamy się przelewu za oddaną w ubiegłym tygodniu budowę. Myślę, że do końca tygodnia zapłacą. (Potwierdź ustalenia dotyczące spłaty części zaległości i od razu umów się na kolejny telefon w celu omówienia dalszych działań. Jeśli nie masz telefonu na biurko lub na komórkę, to teraz jest najlepszy moment za uzyskanie takich informacji. Pozwoli Ci to kontaktować się z decydentem od płatności nawet podczas jego rzekomej nieobecności w biurze.)

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 7. Dodatek – studium przypadków

● str. 183

– Rozumiem. W takim razie proszę wpłacić do jutra kwotę 3.000 zł. W piątek wrócimy do rozmowy o pozostałej części. Jaki jest do Pana numer wewnętrzny? – Może Pan wybierać wewnętrzny 22 po połączeniu z centralą. Zaraz podpisuję druk przelewu. Do jutra będą Państwo mieli pieniądze na koncie. - Dziękuję. W takim razie czekam na przelew. Gdyby miał Pan pytania, proszę dzwonić - na materiałach, które Panu przesłałem jest mój numer telefonu. Do widzenia! - Do widzenia.

7.5. Załatwianie reklamacji Jedną z najtrudniejszych prac jest odbieranie telefonów z reklamacjami. Wielu rozmówców reaguje na drobny problem z przesadną wrogością, ponieważ daje im to okazję wyrzucenia wszystkich frustracji nagromadzonych w ciągu dnia. Tak zachowuje się wielu rozmówców dzwoniących z reklamacją.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 7. Dodatek – studium przypadków

● str. 184

- Dzień dobry! - Dzień dobry! - Dzień dobry, Panie Adamowicz. Mówi Joanna Malik. Jestem kierownikiem sprzedaży w PPG Jasam. Właśnie przekazano mi Pański list z prośbą o rozwiązanie umowy współpracy. Naprawdę bardzo mi przykro z tego powodu i zastanawiam się, czy nie podzieliłby się Pan ze mną swoją opinią na temat naszej firmy? - Z Wami są same problemy. Przede wszystkim nie wysłaliście do mnie ani jednego mojego zamówienia. (Daj rozmówcy się wygadać. Z tego, co powiedział wynika, że trzeba ostrożnie wypuścić parę z klienta.) - Tak, i co dalej? - Potem zacząłem dostawać rzeczy, których wcale nie zamawiałem! (Zachęcaj klienta do mówienia, aby się zorientować, w czym rzeczywiście jest problem. Kiedy ustalisz fakty, łatwiej będzie zaproponować jakieś rozwiązanie.) - Proszę mi wszystko dokładnie opowiedzieć, Panie Adamowicz. - No i w końcu - i to było najgorsze - zacząłem od Was dostawać wezwania do zapłaty za towar, o którym nie miałem zielonego pojęcia!

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 7. Dodatek – studium przypadków

● str. 185

(W głosie słychać zdenerwowanie. Klient mówi bardzo szybko. Dopasuj się do jego szybkości i tonu, jednak poniżej jego poziomu. Dzięki temu, kiedy już się wygada, będzie można sprowadzić rozmowę na właściwe tory.) - Dziękuję, że zgodził się Pan poświęcić mi trochę czasu i opowiedział mi o tym. Chciałabym bardzo mocno Pana przeprosić. Wiem, że nie dotrzymaliśmy standardów, jakie sami sobie wyznaczyliśmy. Większość naszych klientów jest naprawdę bardzo zadowolona, ale czasem pojawiają się problemy, które staramy się od razu rozwiązywać. W tym przypadku nastąpił nieszczęśliwy zbieg okoliczności. Pańska firma nazywa się tak samo, jak inna, w innej miejscowości. Nawet kod pocztowy jest podobny. To właśnie było przyczyna problemów. Ale teraz poprawiliśmy zapisy w komputerze, więc z pewnością więcej się to nie zdarzy. - A, no tak, komputery. Wcale nie jestem zdziwiony. Więcej z nich szkody niż pożytku. (Słychać już, że klient się uspokaja. Możesz teraz przeprosić i zaproponować coś, co ma wynagrodzić klientowi jego kłopot. Może to być jakiś prezent, korzystny sposób płatności lub coś ekstra jako zadośćuczynienie.) - Panie Adamowicz, chciałabym prosić, by zastanowił się Pan nad daniem nam jeszcze jednej szansy. Wiemy, że to była nasza wina, chcielibyśmy to jakoś nadrobić. Zacznijmy może od początku. Powiem Panu, co możemy dla Pana zrobić. Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 7. Dodatek – studium przypadków

● str. 186

- Proszę, niech Pani powie, co wymyśliła. - Otrzyma Pan najbliższą dostawę bez doliczania kosztów transportu. I do tego wydłużony termin płatności. Na bieżąco będę śledzić realizację zamówienia, więc powinno być wszystko w porządku. Jak to się Panu podoba? - Myślę, że dam Wam jeszcze jedną szansę. Proszę w takim razie wysłać zamówienie z dnia 15 maja na mój adres biura. - Dziękuję za zaufanie. Zrobimy tak, jak Pan mówi. Do usłyszenia! - Do usłyszenia.

7.6. Rozmowy z dostawcami Równie często jak z klientami, będziesz musiał załatwiać różne sprawy z dostawcami. Tutaj również niezastąpionym narzędziem pomocnym w komunikacji może być telefon.

- Dzień dobry! - Dzień dobry! - Mówi Darek z CV Telemark. Czy rozmawiam z Jackiem? Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 187

7. Dodatek – studium przypadków

- Tak, przy telefonie. (Jeśli

masz

dobry

kontakt

z

dostawcą,

możesz

od

razu

zasygnalizować, jaki masz kłopot. Postaraj się zaangażować rozmówcę w szukanie rozwiązania.) - Właśnie dotarła do nas dostawa części od Was. Szczerze mówiąc, obawiam się, że możemy mieć problem z zapłaceniem faktury w terminie. Przepraszam. Jak myślisz, może moglibyśmy się jakoś dogadać? - A w czym tkwi problem? (Powiedz dokładnie, o co chodzi. Owijanie w bawełnę nic tu nie da. Szczere przedstawienie sprawy budzi zaufanie dostawcy i otwiera go na ewentualne propozycje rozwiązania kłopotliwej sytuacji.) - Jeden z naszych klientów, Spóźnialski, właśnie niespodziewanie zwinął interes i jest nam winien sporą kwotę. Oczywiście staramy się odzyskać pieniądze, ale mamy z tego powodu przejściowe problemy. - No dobrze, a co proponujesz? (Często najlepszym rozwiązaniem w takiej sytuacji jest propozycja spłaty ratalnej w ściśle określonych terminach) - Chcielibyśmy wyjątkowo w tej sytuacji zapłacić należność w trzech ratach. Pierwszy przelew mogę wysłać od razu, a dwa w kolejnych

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 7. Dodatek – studium przypadków

● str. 188

miesiącach, mniej więcej o tej samej porze. Jeśli dostaniemy pieniądze wcześniej, od razu zapłacimy. - Hm, jeśli to jednorazowa sytuacja, to myślę, że mogę się zgodzić. Czy bankructwo Spóźnialskiego nie przysporzy Wam kłopotów na dłuższą metę? (Ważne jest, żeby rozmówca miał pewność, że Twoja propozycja to nie nadzieja zyskania na czasie, tylko propozycja, z której postarasz się wywiązać. Dobrze jest wspomnieć o możliwości szybszej spłaty w przypadku jakiejś zmiany na lepsze. Bądź bardzo konkretny, aby rozwiać ewentualne obawy rozmówcy już teraz.) - Jestem pewien, że nie. Powiem Ci, dlaczego. W ciągu ostatniego miesiąca brał od nas niewiele towaru. A w przyszły miesiącu otrzymamy większą kwotę od klienta, który zawsze płaci na czas. - Dobrze. Tym razem się zgadzam. Wyślij mi plan spłat mailem. - Dziękuję. Zobaczysz, że to tylko chwilowe. Gdybyś miał jakieś pytania, dzwoń do mnie na komórkę. Jeszcze raz dziękuję. Do usłyszenia! - Do usłyszenia.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 7. Dodatek – studium przypadków

● str. 189

7.7. Rozmowy z pracownikami W niektórych firmach występują konflikty pomiędzy kadrą zarządzającą i pracownikami. Często jest to spowodowane brakiem przepływu informacji lub złymi metodami porozumiewania się. Zazwyczaj wiele z tych trudności może zostać przezwyciężonych poprzez bezpośrednią lub telefoniczną rozmowę.

(Masz przeprowadzić pilną rozmowę z pracownikiem, a tu nagły wyjazd krzyżuje Ci plany. Na szczęście możesz przeprowadzić tę rozmowę telefonicznie. Masz telefon komórkowy do pracownika, więc spokojnie ruszasz w trasę) - Dzień dobry, Donaldzie. Mówi Dariusz Skraskowski. Jak się masz? - W porządku. W czym mogę pomóc? - Cóż, mamy problem, Donaldzie. Dzwonię do Ciebie, gdyż może nie będziemy mieli okazji porozmawiać w cztery oczy w czasie jutrzejszego spotkania, a nie chce nadawać tej sprawie formalnego biegu poprzez przedstawienie jej na piśmie. - Brzmi raczej groźnie.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 7. Dodatek – studium przypadków

● str. 190

(Od początku rozmowy pamiętaj, co chcesz osiągnąć. Chodzi Ci o nakłonienie handlowca do regularnego odwiedzania stałych klientów.) - Nie będzie groźnie, jeżeli uda nam się od razu tę sprawę rozwiązać. Gdy Cię zatrudnialiśmy, zobowiązałeś się odwiedzać 20 głównych klientów na Twoim terenie raz na miesiąc, a pozostałych przynajmniej raz na dwa miesiące. Otrzymałem telefony od czterech z naszych głównych klientów, twierdzących, że nie odwiedzasz ich tak często. Przeglądając zamówienia, które ostatnio złożyłeś, można stwierdzić, że to nagminna praktyka. Czy możesz mi powiedzieć, co się dzieje? - Cóż, zauważyłem, że niektórzy klienci nie składają zamówień co miesiąc, więc odwiedzam ich rzadziej. W zaoszczędzonym czasie staram się pozyskać nowych klientów. Jak wiesz, ostatnio pozyskałem pięciu nowych klientów? (Do rozmowy o nowych klientach wrócicie za chwilę. Teraz skup się na problemie i zaproponuj rozwiązanie.) - Tak, o tym też chciałbym z Tobą pomówić. Zaraz do tego przejdziemy. Jeżeli chodzi o naszych obecnych klientów, nie oczekujemy od Ciebie zbierania zamówień co miesiąc, ale trzeba ich odwiedzać - aby zapoznać z nowościami, wyjaśnić wątpliwości i po prostu przypomnieć się. Bądź tam, by ich zapewnić, że wszystko jest w porządku i aby byli zadowoleni. W innym przypadku przeniosą się gdzie indziej, szczególnie, gdy w tym momencie zjawi się ktoś Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 7. Dodatek – studium przypadków

● str. 191

z konkurencji. Wolałbym, byś skoncentrował się na naszych klientach i utrzymaniu sprzedaży. Możemy omówić inne możliwości dopiero wtedy, gdy rozwiążemy te sprawę. Czy mógłbyś rozpocząć comiesięczne wizyty od początku przyszłego miesiąca? - Tak, mogę tak zrobić. Czy masz jeszcze jakieś uwagi do mojej pracy? (Kiedy zrealizujesz już cel rozmowy, zostaw po sobie miły ślad. Wspomnij o tym, co pracownik robi dobrze i jak może to wykorzystać podczas kontaktów ze stałymi klientami.) - Nie, zupełnie nie. Reszta sygnałów, które otrzymuję, jest bardzo pozytywna. Jesteś przyjacielski i dobrze się prezentujesz, a klienci Cię lubią. Tylko chcieliby Ciebie widzieć częściej. Zadbasz o to, by od tej chwili już tak było? - Tak, oczywiście. - Świetnie. Porozmawiamy znowu w przyszłym tygodniu, aby się przekonać, jak dajesz sobie radę. Dziękuję za rozmowę. Do widzenia. - Do widzenia.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 7. Dodatek – studium przypadków

● str. 192

7.8. Rozmowy rekrutacyjne W swojej karierze zawodowej będziesz prowadzić rozmowy z kandydatami do pracy. Również w tym przypadku telefon okaże się przydatnym narzędziem, które pozwoli szybko i sprawnie to zrobić.

(Jesteś już po wstępnej rozmowie kwalifikacyjnej z kandydatką do pracy. Spełnia wymagane przez firmę kryteria, więc dzwonisz do niej, aby złożyć propozycje pracy.) - Dzień dobry! - Dzień dobry! Marzena Optymistyczna przy aparacie. - Pani Marzeno, mówi Katarzyna Dolecka z firmy Technika Otworowa. Spotkałyśmy się w zeszłym tygodniu na rozmowie w sprawie Pani pracy w naszym dziale sprzedaży. Czy nadal jest Pani zainteresowana? (Ważne jest, aby upewnić się, że kandydatka nadal chce podjąć pracę w Twojej firmie. Od Waszej rozmowy minął już trzeci tydzień i mogło się coś zmienić.) - Tak, oczywiście.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 7. Dodatek – studium przypadków

● str. 193

- Świetnie. W takim razie z przyjemnością mogę poinformować, że zdecydowaliśmy się złożyć Pani ofertę pracy. - Och, to dobra wiadomość. Z przyjemnością podejmę pracę. - Omówiłyśmy dość dokładnie warunki podczas naszej ostatniej rozmowy. Potrzebuje tylko Pani zgody na sprawdzenie referencji u Pani poprzedniego pracodawcy. Jestem pewna, że nie będzie z tym żadnego problemu. Chciałabym też wiedzieć, kiedy może Pani zacząć pracę. - Czy może mi Pani tylko potwierdzić, czy zgodziliście się Państwo na godziny pracy? Pamięta pani, prosiłam o zgodę na prace od 8:30 do 16:30 w związku z dojazdami. Mówiła Pani, że zapyta szefa. - Tak, pytałam. Szef wyraził zgodę. - Świetnie. Moja obecna kierowniczka nazywa się Lucyna Grzesiak, wewnętrzny 22. Na pewno chętnie z Panią porozmawia. Teraz jej nie ma, ale będzie po południu, od 15:00. - Dobrze, zadzwonię do niej po południu. Jeśli wszystko pójdzie dobrze, kiedy będzie Pani mogła zacząć pracę? - Uzgodniliśmy, że złożę tygodniowe wypowiedzenie, jednak nie chciałabym odchodzić z firmy, dopóki nie uzgodnię kwestii przejęcia moich obowiązków. Być może mogłaby Pani poruszyć te

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 7. Dodatek – studium przypadków

● str. 194

kwestie w dzisiejszej rozmowie z Panią Grzesiak. Naprawdę zależałoby mi na tym, żeby jak najszybciej zacząć pracę. (Potwierdź, co zostało jeszcze do zrobienia i jakie będą następne kroki. Pozwoli to uniknąć komplikacji i przyśpieszy działania.) - Dziękuję. Zobaczę, co się da zrobić. Po rozmowie zadzwonię do Pani, aby ustalić szczegóły podjęcia pracy. Dziękuję za rozmowę. Do usłyszenia! - Do usłyszenia.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski 8. Podsumowanie

● str. 195

8. Podsumowanie

Telemarketing składa się z umiejętnego połączenia najrozmaitszych działań. - Od czego zaczniesz? - Który z tych elementów jest kluczem do Twojego sukcesu? Olbrzymią zaletą telemarketingu jest to, że Twoja zdolność do sprzedawania ma niewiele wspólnego ze stanem gospodarki i tym, co dzieje się wokół Ciebie. Zarówno odbiorcy indywidualni, jak i firmy zawsze będą mieli potrzebę zakupu produktu/usługi, który rozwiąże ich problemy albo będzie korzystny w jakiś inny sposób. Identyfikując odpowiednich potencjalnych klientów i zapoznając ich ze swoją ofertą, będziesz dokonywał sprzedaży. Wszystko zaczyna się od podniesienia słuchawki telefonicznej.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 196

8. Podsumowanie

A teraz pozostało tylko jedno... „Cokolwiek potrafisz lub myślisz, że potrafisz, rozpocznij to! Odwaga ma w sobie geniusz, potęgę i magię.” Goethe

Życzę sukcesów w oswajaniu telefonu.

Dariusz Skraskowski specjalista telemarketingu certyfikowany Praktyk NLP [email protected] www.cvtelemark.pl

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski

HIPNOTYCZNY TELEMARKETING – Dariusz Skraskowski

● str. 197

9. Bibliografia

9. Bibliografia 1. Ellen

Bendremer

„Skuteczne

techniki

telemarketingu”

Wydawnictwo Helion, Gliwice 2005 2. Doc Morey „Sztuka rozmowy przez telefon” Wydawnictwo Amber Sp.zo.o., Warszawa 2001 3. Iain Maitland „Rozmowy telefoniczne. Metody i techniki.” Wydawnictwo Helion, Gliwice 2004 4. M.J. Kostecki „Poradnik Telemarketera” MasterPlan 2003, wydanie II elektroniczne 5. Paweł Nassalski „Techniki sprzedaży ubezpieczeń” Wydawnictwo Poltext, Warszawa 1996 6. Alexander Hiam „Marketing” Wydawnictwo RM, Warszawa 1999 7. Joseph O`Connor, Robin Prior „NLP i skuteczne sprzedawanie” Zysk i S-ka, Poznań 2002 8. Brian Tracy „Skuteczne techniki sprzedaży” Wydawnictwo Muza S.A., Warszawa 2002 9. Zig Ziglar „Sztuka profesjonalnej sprzedaży” Wydawnictwo Studio Emka, Warszawa 1996 10.P. Sowa, R. Ambroziak, A. Batko „Sukces sprzedaży bezpośredniej z NLP” Wydawnictwo Meta Mind Consulting, Bielsko-Biała 2000 Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Dariusz Skraskowski