Harvard Business Review. Efektywna komunikacja

Harvard Business Review. Efektywna komunikacja Autorzy: Ralph G. Nichols, Leonard A. Stevens, Fernando Bartolome, Chris Argyris T³umaczenie: Micha³ Lipa ISBN: 83-7361-903-8 Tytu³ orygina³u: Harvard Business Reviewon Effective Communication (Harvard Business Review Paperback Series) Format: A5, stron: 210 Efektywna komunikacja w organizacji to jeden z podstawowych czynników wp³ywaj¹cych na jej dzia³anie. Umiejêtnoœæ rozmawiania ze wspó³pracownikami i podw³adnymi to jedna z podstawowych umiejêtnoœci, które powinien posiadaæ dobry mened¿er, niestety czêsto lekcewa¿ona. Mened¿er, który potrafi w odpowiedni sposób przekazaæ swoje polecenia, cieszy siê znacznie wiêkszym szacunkiem wœród personelu. Umiejêtnoœæ komunikacji jest równie¿ niezbêdna podczas prowadzenia zebrañ i rozmów z kontrahentami. „Harvard Business Review. Efektywna komunikacja” to zbiór oœmiu artyku³ów poœwiêconych komunikacji w organizacji, publikowanych w Harvard Business Review — cenionym przez mened¿erów, naukowców i przedsiêbiorców czasopiœmie, wydawanym przez jeden z najbardziej presti¿owych uniwersytetów na œwiecie. Czytaj¹c tê ksi¹¿kê, dowiesz siê, jak wa¿na dla mened¿era jest umiejêtnoœæ s³uchania ludzi oraz nauczysz siê organizowaæ i prowadziæ zebrania, których uczestnicy nie bêd¹ siê nudziæ. Nauczysz siê rozmawiaæ z personelem i rozwi¹zywaæ konflikty w zespo³ach zarz¹dzaj¹cych. • Doskonalenie umiejêtnoœci s³uchania innych • Okreœlanie celu zebrania • Organizowanie zebrañ • Prowadzenie spotkañ • Zyskiwanie zaufania wspó³pracowników i podw³adnych • Sposoby zmiany zachowañ pracowników szeregowych • „Burze mózgów” — konstruktywne konflikty Ksi¹¿ki z serii Harvard Business Review powinny staæ siê lektur¹ obowi¹zkow¹ dla ambitnych pracowników ka¿dej organizacji na œwiecie.

Spis treści Słuchanie ludzi

7

RALPH G. NICHOLS I LEONARD A. STEVENS

Jak poprowadzić zebranie?

31

ANTONY JAY

Twórcze zebrania dzięki dzieleniu się władzą

65

GEORGE M. PRINCE

Nikt nie ufa całkowicie szefowi

87

FERNANDO BARTOLOMÉ

Wyćwiczona nieudolność

111

CHRIS ARGYRIS

Ukryte komunikaty przekazywane przez menedżerów 129 MICHAEL B. MCCASKEY

Jak dotrzeć do pracowników szeregowych i zmienić ich zachowania?

155

T.J. LARKIN I SANDAR LARKIN

Konstruktywne konflikty w zespołach zarządzających

181

KATHLEEN M. EISENHARDT, JEAN L. KAHWAJY I L.J. BOURGEOIS III

O autorach

205

Słuchanie ludzi RALPH G. NICHOLS I LEONARD A. STEVENS

„ S K U T E C Z N O Ś Ć S Ł O W A M Ó W I O N E G O — twierdzą Ralph

G. Nichols oraz Leonard A. Stevens — zależy bardziej od tego, jak ludzie słuchają, niż jak mówią”. W swoim artykule, zatytułowanym „Słuchanie ludzi”, autorzy poruszają temat o olbrzymim znaczeniu praktycznym dla osób piastujących kierownicze stanowiska. Analizują problem i omawiają działania pozwalające poprawić umiejętności audialne.

N

dużej fabryki z okolic Chicago o zbadanie roli, jaką w ich pracy odgrywa słuchanie. Następnie zorganizowano z ich udziałem seminarium na ten temat. Oto trzy typowe wypowiedzi uczestników: IEDAWNO POPROSZONO DYREKTORÓW

•

„Szczerze mówiąc, nigdy nie myślałem o słuchaniu jako o zagadnieniu ważnym samym w sobie. Teraz jednak, gdy jestem tego świadomy, sądzę, że być może nawet 80% mojej pracy

8

Nichols i Stevens

zależy od mojej umiejętności słuchania innych lub czyjejś umiejętności słuchania mnie”. •

„Przemyślałem szereg sytuacji z przeszłości, w których coś poszło nie tak, i nagle zdałem sobie sprawę, że wiele problemów wynikało z tego, że ktoś czegoś nie usłyszał lub usłyszał źle”.

•

„Zastanawia mnie fakt, że rozważaliśmy tak wiele aspektów komunikacji w firmie, a przeoczyliśmy słuchanie. Doszedłem do wniosku, że jest to jedno z najważniejszych połączeń komunikacyjnych w ramach organizacji, a jednocześnie jest to połączenie najsłabsze”.

Wypowiedzi te obrazują proces budzenia się świadomości, zachodzący w kierowniczych kręgach. Firmę scalają systemy komunikacyjne. Ludzie zajmujący się biznesem coraz częściej odkrywają, że komunikacja opiera się w większym stopniu na słowie mówionym niż na pisanym. Skuteczność słowa mówionego zależy natomiast bardziej od tego, jak ludzie słuchają niż jak mówią.

Niewykorzystany potencjał Praktycznie bez żadnych zastrzeżeń można stwierdzić, że ludzie na ogół nie wiedzą, jak słuchać. Mają wprawdzie sprawne uszy, lecz często nie posiadają potrzebnych umiejętności słuchowych, które pozwoliłyby im efektywnie wykorzystać te narządy w procesie zwanym słuchaniem. Przez kilka lat badaliśmy zdolność ludzi do rozumienia i zapamiętywania tego, co słyszą. Pracując na Uniwersytecie Stanu Minnesota, przebadaliśmy umiejętności audialne u kilku tysięcy studentów oraz kilkuset biznesmenów i osób uprawiających różne zawody. Każdy badany wysłuchiwał krótkiego wykładu jednego z pracowników naukowych, a następnie był przepytywany w celu sprawdzenia, czy zrozumiał treść przekazu.

Słuchanie ludzi

9

Te szeroko zakrojone badania doprowadziły nas do następującego ogólnego wniosku: bezpośrednio po wysłuchaniu prelekcji przeciętny człowiek pamięta tylko połowę tego, co usłyszał — i to niezależnie od tego, jak uważnie słuchał. Co dzieje się w miarę upływu czasu? Z naszych badań wynika — a potwierdzają to wyniki uzyskane na Uniwersytecie Stanu Floryda oraz Uniwersytecie Stanu Michigan1 — że po dwóch miesiącach od wysłuchania wykładu przeciętny słuchacz pamięta jedynie 25% tego, co zostało powiedziane. W rzeczywistości mamy tendencję do zapominania od jednej trzeciej do połowy tego, czego się dowiemy, w ciągu ośmiu godzin od momentu usłyszenia wiadomości. To zdumiewające, że najczęściej więcej zapominamy w tym krótkim okresie, następującym bezpośrednio po odbiorze niż w ciągu następnych sześciu miesięcy.

Braki w edukacji Za tą powszechną nieumiejętnością słuchania kryje się naszym zdaniem poważne przeoczenie w edukacji szkolnej. Skupiamy się na czytaniu, uważając je za podstawowy środek przekazu, natomiast praktycznie zapominamy o sztuce słuchania. W naszym systemie szkolnictwa poświęca się sześć lat na naukę czytania. Na mówienie kładzie się niewielki nacisk, a prawie w ogóle nie zwraca się uwagi na umiejętności słuchowe, co — biorąc pod uwagę liczbę wykładów odbywających się w szkołach wyższych — może się wydawać nieco dziwne. Nauka słuchania — jeśli można to nazwać nauką — polega często jedynie na serii upomnień, które 1

Zob. E.J.J. Kramar i Thomas B. Lewis, „Comparison of Visual and Nonvisual Listening”, Journal of Communication, listopad 1951, s. 16; oraz Arthur W. Heilman, „An Investigation in Measuring and Improving Listening Ability of College Freshmen”, Speech Monographs, listopad 1951, s. 308.

10

Nichols i Stevens

można usłyszeć zarówno w pierwszej klasie szkoły podstawowej, jak i w college’u: „Cisza!”, „Uważajcie!”, „Słuchajcie mnie!”, „Nadstawcie uszu!”. Oczywiście nasi nauczyciele czują, że umiejętne słuchanie jest ważne. Dlaczego więc przez tyle lat nie opracowano formalnych metod nauczania tej ważnej sztuki? Napotkaliśmy kilka fałszywych założeń, które stanowiły przeszkodę w uczeniu słuchania. Oto ich przykłady: 1. Zazwyczaj zakłada się, że umiejętność słuchania zależy głów-

nie od inteligencji, że bystre osoby słuchają dobrze, a ludzie mniej rozgarnięci mają z tym problemy. Nie można zaprzeczyć, że niski poziom inteligencji ogranicza zdolność słuchania, za bardzo jednak wyolbrzymiamy znaczenie tego czynnika. Kiepski słuchacz niekoniecznie musi być nieinteligentny. Aby być dobrymi słuchaczami, musimy wykorzystywać pewne konkretne umiejętności, które można zdobyć dzięki praktyce lub szkoleniu. Jeżeli dana osoba nie zdobyła tych umiejętności, jej zdolność do rozumienia i zapamiętywania tego, co słyszy, jest niewielka. Może to dotyczyć zarówno bardziej, jak i mniej inteligentnych osób. 2. Często zakłada się, że nauka czytania automatycznie rozwija

zdolność słuchania. Choć niektóre umiejętności, nabywane poprzez czytanie, ułatwiają słuchanie, założenie to jest dalekie od doskonałości. Słuchanie to zupełnie inna czynność niż czytanie, wymaga bowiem odmiennych zdolności. Badania wykazały, że umiejętności czytania i słuchania nie rozwijają się w takim samym tempie, gdy naucza się tylko czytania. Oznacza to, że w naszych szkołach — w których przykłada się niewielką wagę do audialnego wymiaru komunikacji — umiejętność czytania jest wciąż doskonalona, podczas gdy umiejętność słuchania, pozostawiona sama sobie, w rzeczywistości zanika.

Słuchanie ludzi

11

Typowy student — dobry czytelnik, ale wkracza zły słuchacz — kończy studia i wchodzi w społeczeństwo, w którym prawdopodobnie będzie musiał trzy razy więcej słuchać, niż czytać. Przeszkody w nauczaniu słuchania, wynikające z takich fałszywych założeń, tracą jednak na znaczeniu. Wychowawcy zdają sobie sprawę, że słuchanie jest umiejętnością, której można nauczyć. W Nashville wprowadzono na przykład w szkołach publicznych naukę słuchania od pierwszych klas szkoły podstawowej do szkoły średniej. Słuchania uczy się również w szkołach w Phoenix, w Cincinnati oraz w stanie Dakota Północna. Ponad dwadzieścia uniwersytetów i college’ów w USA prowadzi obecnie kursy słuchania. Na Uniwersytecie Stanu Minnesota również przeprowadziliśmy taki kurs dla dużej części studentów pierwszego roku. We wszystkich grupach, które wzięły w nim udział, wzrosła zdolność rozumienia słowa mówionego co najmniej o 25%, a w niektórych poziom podniósł się nawet o 40%. Zorganizowaliśmy także podobny kurs dla dorosłych, wśród których znajdowały się osoby zajmujące się biznesem i wykonujące różne zawody. Ludzie ci osiągnęli najlepsze wyniki, jeśli chodzi o poprawę umiejętności słuchania. W ciągu jednego semestru, pracując wspólnie przez jeden wieczór w tygodniu i przez siedemnaście tygodni, sześćdziesiąt kobiet i mężczyzn podwoiło swoje wyniki w teście oceniającym umiejętności audialne.

Sposoby poprawy Każdy kurs i każdy wysiłek, który ma prowadzić do rozwoju zdolności audialnych, powinien uwzględniać dwa elementy: 1. Budowanie świadomości czynników wpływających na zdolno-

ści słuchowe.

12

Nichols i Stevens

2. Rozwijanie doświadczeń audialnych, które mogą wykształcić

dobre nawyki słuchania. Czytelnicy mogą od razu rozpocząć realizację pierwszego z tych punktów, bowiem samo omawianie czynników wpływających na umiejętność słuchania rozwija świadomość. Później omówimy kilka kroków służących realizacji punktu drugiego.

SKUPIENIE I ROZPROSZENIE

Na ogół ludzie wyczuwają, że koncentracja podczas słuchania jest trudniejsza niż podczas jakiejkolwiek innej formy komunikacji. I tak jest w rzeczywistości. Gdy słuchamy, musimy osiągać stan koncentracji pomimo pewnego czynnika osobliwego dla komunikacji audialnej, z którego istnienia niewiele osób zdaje sobie sprawę. W zasadzie problem wynika z tego, że myślimy szybciej niż mówimy. Przeciętna prędkość mowy w przypadku większości Amerykanów wynosi około 125 słów na minutę. Dla ludzkiego mózgu, zbudowanego z trzynastu miliardów komórek i działającego w tak skomplikowany (choć wydajny) sposób, że nowoczesne komputery wydają się nierozgarnięte, jest to dosyć powolne tempo. Badacze ludzkiego mózgu nie są całkowicie zgodni co do tego, w jaki sposób on działa, gdy myślimy, ale większość psychologów uważa, że podstawowym nośnikiem myśli jest język. Oczywiście słowa odgrywają wielką rolę w procesie myślowym, a „pędzą” one przez nasze mózgi z prędkością o wiele większą niż 125 słów na minutę. Oznacza to, że słuchając, żądamy od naszego mózgu, aby odbierał słowa w tempie, które w porównaniu z jego możliwościami jest niezwykle wolne. Może się wydawać logiczne, że należałoby spowolnić myślenie, aby dostosować się do prędkości wymowy, wynoszącej 125 słów na minutę, ale spowolnienie procesu myślowego wydaje się

Słuchanie ludzi

13

być zadaniem niezwykle trudnym. Dlatego też podczas słuchania nadal myślimy w szybkim tempie, podczas gdy słyszane słowa dochodzą do nas bardzo powoli. W procesie słuchania różnica pomiędzy prędkością myślenia a prędkością mówienia oznacza, że nasz mózg pracuje z mnóstwem dodatkowych słów oprócz tych, które słyszymy, oraz gromadzi myśli odmienne od przekazywanych nam. Mówiąc inaczej, możemy słuchać, jednocześnie mając zapas czasu na myślenie o innych sprawach. Badając sposób wykorzystania tego zapasu czasu, możemy określić, jak dobrze dana osoba potrafi się skoncentrować na słowie mówionym. Przypadek rozproszonego słuchacza. W naszych badaniach, prowadzonych na Uniwersytecie Stanu Minnesota, odkryliśmy, że większość ludzi niezbyt mądrze wykorzystuje swój zapas czasu podczas słuchania. Posługując się przykładem opiszemy teraz, w jaki sposób do tego dochodzi. Pan A, szef, rozmawia z panem B, podwładnym, na temat nowego programu, który firma planuje zrealizować. B jest kiepskim słuchaczem. W tym przypadku stara się słuchać uważnie, ale ma problemy ze skoncentrowaniem się na tym, co A ma do powiedzenia. A zaczyna mówić, a B uruchamia swój proces słuchania, chwytając każde słowo i zwrot, dochodzące do jego uszu. Ponieważ jednak A mówi powoli, B szybko odkrywa, że ma czas, aby myśleć o sprawach innych niż omawiane. B zaczyna podświadomie przeplatać wolno dochodzące myśli, wyrażane przez szefa, swoimi własnymi. Jego umysł szybko schodzi na „boczny tor”; B myśli na przykład: „Ach tak, zanim wyjdę, muszę opowiedzieć A o wielkim sukcesie, jakim okazało się zwołane wczoraj zebranie”. Następnie B powraca do wątku myślowego snutego przez A i znów słucha kilku słów.

14

Nichols i Stevens

Ponieważ B ma mnóstwo czasu na takie rozważania, zaczyna również myśleć o swoich prywatnych sprawach. W rzeczywistości niemal nie może się przed tym powstrzymać, ponieważ przez całe lata stało się to jego bardzo silnym przyzwyczajeniem. Prędzej czy później B pozostanie na którymś „bocznym torze” nieco za długo. Gdy powróci do głównego wątku, A będzie już go wyprzedzał w swoim toku rozumowania. W tym momencie B zacznie mieć trudności ze zrozumieniem A, ponieważ po prostu przeoczył część wypowiedzianej informacji. Prywatne myśli staną się jeszcze bardziej kuszące i B znów zacznie się nimi zajmować. W ten sposób będzie tracił coraz większą część wypowiedzi A. Gdy A skończy mówić, będzie można z całą pewnością stwierdzić, że B odebrał i zrozumiał mniej niż połowę tego, co zostało powiedziane.

Zasady dobrego odbioru Jeśli chcemy nauczyć ludzi skutecznego słuchania, przede wszystkim musimy nauczyć ich efektywnie wykorzystywać zapas czasu na myślenie podczas słuchania. Co oznacza jego „efektywne” wykorzystanie? Aby odpowiedzieć na to pytanie, przeprowadziliśmy szeroko zakrojone badania nawyków audialnych, próbując odkryć, co się dzieje, gdy ludzie dobrze słuchają. Odkryliśmy, że dobrzy słuchacze regularnie wykorzystują cztery procesy myślowe, nastawione na rozmowę i zachodzące jednocześnie z nią. Gdy słuchanie przebiega w najlepszy możliwy sposób, wszystkie procesy myślowe są dobrze skoordynowane. Pomagają skupić uwagę na odbieranym przekazie, zostawiając niewiele czasu na myślowe wycieczki, odciągające uwagę od myśli mówcy. Oto te cztery procesy:

Słuchanie ludzi

15

1. Słuchacz wybiega myślą naprzód, wyprzedzając mówcę i pró-

bując przewidzieć, do jakiego celu zmierza rozmowa oraz jakie wnioski zostaną wyciągnięte z właśnie wypowiadanych słów. 2. Słuchacz waży dowody podawane przez mówcę na poparcie

jego rozumowania. Zadaje sobie pytania: „Czy ten dowód jest słuszny? Czy jest kompletny?”. 3. Co jakiś czas słuchacz analizuje i podsumowuje w myślach

najważniejsze sprawy poruszone przez mówcę. 4. Przez cały czas odbiorca przekazu słownego „słucha pomiędzy

wierszami”, poszukując podtekstów, które nie zostały głośno wypowiedziane. Zwraca uwagę na mowę ciała (wyraz twarzy, gestykulację, tembr głosu), aby stwierdzić, czy wzbogaca ona znaczenie wypowiadanych słów. Zadaje sobie pytanie: „Czy mówca nie pomija celowo jakiegoś zagadnienia? Dlaczego to robi?”. Gdy porównamy prędkość, z jaką myślimy, z prędkością mówienia, okaże się, że słuchając, mamy jednocześnie mnóstwo czasu na realizację tych czterech procesów. Niemniej jednak wymagają one pewnego doświadczenia, zanim staną się elementem sprawności umysłowej, sprzyjającej dobremu słuchaniu. Podczas naszych kursów opracowaliśmy ćwiczenia audialne, pozwalające ludziom zdobyć to doświadczenie i wykształcić dobre nawyki koncentracji słuchowej. SŁUCHANIE POMYSŁÓW

Kolejny czynnik, wpływający na zdolność słuchania, wiąże się z rekonstrukcją przekazanych ustnie myśli po ich zarejestrowaniu przez słuchacza. Można to zilustrować następująco:

16

Nichols i Stevens

Gazety doniosły niedawno, że w Europie rozebrano pewien kościół i przewieziono budulec do Ameryki, gdzie świątynia została pieczołowicie zrekonstruowana. Przeniesienie kościoła jest sytuacją analogiczną do tej, w której pewna osoba mówi i jest rozumiana przez słuchacza. Mówca ma pewną myśl. Aby ją przekazać, musi ją rozebrać na poszczególne słowa. Słowa te, wysyłane do odbiorcy, muszą być ponownie złożone w oryginalną myśl, jeśli mają być dobrze zrozumiane. Większość ludzi nie wie jednak, czego słuchać, nie potrafi więc zrekonstruować myśli. Z jakiegoś powodu wiele osób odczuwa wielką dumę, mogąc powiedzieć, że próbuje „uchwycić fakty” podczas słuchania. Takie postępowanie wydaje się dosyć logiczne. Jeśli ktoś wychwyci wszystkie fakty, powinien w oczywisty sposób zrozumieć, co się do niego mówi. Dlatego wiele osób stara się zapamiętywać każdą wspomnianą przez rozmówcę informację. Takie postępowanie z całą pewnością można uznać za prowadzące do wykształcenia złych nawyków słuchania. Przede wszystkim zapamiętywanie faktów jest praktycznie niemożliwe dla słuchacza. Podczas gdy jedna informacja jest zapamiętywana, całość lub część następnej niemal na pewno umyka. Mimo najlepszych starań słuchacz może uchwycić tylko kilka faktów, zniekształcając przy tym wiele innych i zupełnie gubiąc resztę. Nawet w przypadku osób, które potrafią słuchowo przyswoić wszystkie informacje w momencie ich usłyszenia, umiejętności audialne prawdopodobnie są na niskim poziomie. Osoby takie koncentrują się bowiem na kolejnych elementach układanki, nie dostrzegając szerszego kontekstu komunikacji werbalnej. Gdy ludzie mówią, chcą, żeby słuchacze rozumieli ich pomysły. Fakty są zazwyczaj wykorzystywane do konstruowania koncepcji. Odkryliśmy, że dobry słuchacz koncentruje się właśnie na wychwytywaniu pomysłów. Pamięta on fakty tylko tak długo,

Słuchanie ludzi

17

jak jest to konieczne, aby na ich podstawie zrozumieć pomysł nadawcy. Następnie, w jakiś niemal cudowny sposób, zrozumiany pomysł pomaga słuchaczowi zapamiętać te same fakty o wiele skuteczniej niż osobie, która skupia się na samych informacjach. Tej umiejętności z całą pewnością można się nauczyć; dzięki niej zdobywa się doświadczenie, pozwalające doskonalić komunikację werbalną.

FILTRY EMOCJONALNE

Na umiejętność słuchania w różnym stopniu i na różne sposoby mogą wpływać nasze emocje2. Możemy posłużyć się przenośnią: gdy nie chcemy czegoś słyszeć, wyłączamy nasz umysł. Z drugiej strony, słysząc coś, co szczególnie nam odpowiada, nadstawiamy chętnie uszu i przyjmujemy wszystko — prawdy, półprawdy i fikcję. Można więc powiedzieć, że nasze emocje działają jak filtry audialne. Czasami powodują głuchotę, innym zaś razem sprawiają, że słuchanie przychodzi nam zbyt łatwo. Gdy słyszymy coś, co jest przeciwne naszym najgłębiej zakorzenionym uprzedzeniom, poglądom, przekonaniom, obyczajom czy kompleksom, nasze mózgi mogą zostać nadmiernie pobudzone, i to niekoniecznie w sposób ułatwiający skuteczne słuchanie. Planujemy w myślach sposoby zaprzeczenia temu, co słyszymy, formułujemy pytania mające speszyć mówcę lub po prostu przestawiamy się na myśli, które potwierdzają nasze odczucia dotyczące omawianego tematu, na przykład: Główny księgowy przychodzi do dyrektora i mówi: „Właśnie dowiedziałem się w urzędzie skarbowym, że...”. Dyrektor nagle zaczyna ciężko oddychać i myśli: „Cholerny fiskus! Czy oni nigdy nie zostawią mnie w spokoju? Co roku rząd 2

Zob. W. Johnson, „The Fateful Process of Mr. A Talking to Mr. B”, Harvard Business Review, styczeń – luty 1953, s. 49.

18

Nichols i Stevens

wysysa zyski z mojej firmy...”. Czerwony na twarzy odwraca się gwałtownie i wbija wzrok w okno. Etykietka „urząd skarbowy” uwalnia emocje, które nie pozwalają dyrektorowi dalej słuchać. Tymczasem księgowy przyszedł powiedzieć, że jest możliwość zaoszczędzenia trzech tysięcy dolarów, jeśli dyrektor wykona kilka prostych kroków. Wściekły szef może usłyszeć tę wiadomość — jeśli księgowy zaakcentuje ją wystarczająco mocno — ale są raczej małe szanse, że ją zrozumie. Czasem emocje zbytnio ułatwiają słuchanie, a wynika to zazwyczaj z usłyszenia czegoś, co potwierdza nasze głęboko zakorzenione doznania. Gdy pojawia się takie wsparcie, nasze „szlabany umysłowe” podnoszą się i wpuszczamy wszystko, co słyszymy. Nie zadajemy zbyt wielu pytań, gdyż nasze krytyczne podejście zostaje zagłuszone przez emocje. Myślenie jest zredukowane do minimalnego poziomu, ponieważ rozmówca wyraża myśli, które sami pielęgnowaliśmy przez całe lata na poparcie własnych przekonań. Miło jest słyszeć, że ktoś inny myśli podobnie, więc leniwie poddajemy się temu procesowi. Co można zrobić z tymi filtrami emocjonalnymi? Rozwiązanie nie jest zbyt łatwe w praktyce, ale można je podsumować w prostym napomnieniu: wysłuchaj człowieka. Poniżej znajdują się dwie wskazówki, które często pomagają w nauczaniu ludzi tego rodzaju postępowania: 1. Powstrzymaj się od oceny. To jedna z najważniejszych za-

sad uczenia się, a szczególnie uczenia się za pomocą uszu. Wymaga samokontroli, czasem większej, niż potrafimy sobie narzucić, ale wytrwałe ćwiczenie może zmienić ją w wartościowy nawyk. Głównym celem podczas słuchania jest zrozumienie wszystkich kwestii poruszanych przez mówcę. Oceny i decyzje powinny pojawiać się dopiero po zakończeniu przemowy.

Słuchanie ludzi

19

Wtedy — i tylko wtedy — powinniśmy analizować główne wątki i oceniać je. 2. Poszukuj negatywnych dowodów. Gdy słuchamy, natu-

ralną reakcją jest intensywne poszukiwanie dowodów popierających nasze przekonania. Rzadko natomiast poszukujemy dowodów świadczących, że się mylimy. Ten drugi sposób postępowania nie jest łatwy, ponieważ musi się za nim kryć szlachetny duch i prawdziwie szerokie horyzonty. Niemniej jednak poszukiwanie negatywnych dowodów w tym, co słyszymy, jest ważną częścią rozumienia odbieranego przekazu. Jeśli w takim samym stopniu poszukiwać będziemy dowodów, że się mylimy, jak dowodów świadczących, że mamy rację, zyskamy większą pewność, że zrozumiemy to, co ludzie mają do powiedzenia.

Korzyści w biznesie Poprawa zdolności słuchania lub po prostu uświadomienie ludziom, jak ważne są umiejętności audialne, może mieć wielką wartość we współczesnym świecie biznesu. Gdy pracownicy firmy nie potrafią słuchać i rozumieć się nawzajem, konsekwencje mogą być kosztowne. Takie rzeczy, jak liczby, daty, miejsca i nazwiska, szczególnie łatwo pomylić, ale nawet najprostsze umowy mogą być również obarczone błędami, wynikającymi z nieumiejętnego słuchania. Gdy pomyłki te skumulują się, spowodowane nimi koszty i nieskuteczność komunikacji wewnątrz firmy mogą przybrać poważne rozmiary. Budowanie świadomości znaczenia słuchania wśród pracowników może wyeliminować znaczną część takich błędów audialnych. Jakie konkretne problemy można rozwiązać, poprawiając zdolności słuchania?

20

Nichols i Stevens

MNIEJ PAPIERKOWEJ ROBOTY

Przede wszystkim można zwiększyć skuteczność komunikacji. Nieporozumienia spowodowane złym słuchaniem wywołują wśród biznesmenów prawdziwy strach przed komunikacją werbalną. Dlatego kładzie się duży nacisk na zwiększanie znaczenia kontaktów pisemnych. Oczywiście duża część informacji musi być udokumentowana na papierze, ale czasem ta presja na pisanie jest przesadna. Nawet najdrobniejsze szczegóły są notowane. Stosy papierów piętrzą się coraz wyżej i powodują bałagan, zwany biurokracją. W wielu przypadkach lepiej byłoby mniej pisać, a więcej mówić — jeśli można by polegać na dobrym słuchaniu. Pisanie i czytanie to znacznie powolniejsze metody komunikacji niż mówienie i słuchanie. Wymagają liczniejszego personelu, większej ilości wyposażenia i większej przestrzeni. Często potrzebny jest stenograf i posłaniec, nie wspominając już o dyktafonach, maszynach do pisania i materiałach piśmiennych. Mało kto uważa, że bezpiecznie byłoby wyrzucić pisemną dokumentację, potrzebne są więc urządzenia do archiwizacji oraz zajmujący się nią pracownicy. Komunikacja ustna angażuje więcej zmysłów niż wizualna, a jeśli ludzie potrafią dobrze słuchać, w jednej wiadomości można przekazać więcej treści. Ponadto — i być może jest to najważniejsze — komunikacja ustna pozwala na interakcję. Jeśli słuchacz nie zrozumie przekazu, może od razu wyjaśnić z rozmówcą niejasne sprawy.

KOMUNIKACJA „W GÓRĘ”

Umiejętność słuchania staje się szczególnie ważna, gdy mówimy o „komunikacji w górę”. Istnieje wiele dróg, którymi kierownicy mogą przekazywać informacje w dół struktury organizacyjnej firmy, ale niewiele kanałów pozwala na przesyłanie komunikatów

Słuchanie ludzi

21

w przeciwnym kierunku. Prawdopodobnie najbardziej oczywistym kanałem jest przekazywanie wiadomości za pomocą łańcucha kontaktujących się ze sobą ludzi: robotnik pracujący przy taśmie zwraca się do swojego brygadzisty, brygadzista do swojego nadzorcy, nadzorca do swojego szefa i w ten sposób informacja, przekazywana z ust do ust, osiąga najwyższy poziom struktury organizacyjnej. Ten łańcuch komunikacyjny ma duży potencjał, ale rzadko działa, ponieważ składa się ze złych słuchaczy. Można wskazać przynajmniej trzy przyczyny porażki w komunikowaniu się: •

Gdy nie ma dobrych słuchaczy, ludzie nie mówią swobodnie i rzadko udaje się wywołać przepływ informacji.

•

Gdy przepływ informacji już się rozpocznie, wystarczy jeden zły słuchacz, żeby zatrzymać ruch w stronę szczytu piramidy organizacyjnej.

•

Nawet jeśli informacja dociera do ostatecznego odbiorcy, jest już zwykle poważnie zniekształcona.

Byłoby absurdem zakładać, że te kanały komunikacyjne mogą funkcjonować bez żadnych zakłóceń, ale nie ma powodu uważać, że nie można ich usprawnić za pomocą rozwijania umiejętności słuchania. Pierwszy krok muszą jednak wykonać członkowie kadry zarządzającej. Uważniejsze słuchanie z ich strony może spowodować uruchomienie przepływu informacji „w górę”.

STOSUNKI MIĘDZYLUDZKIE

Ludzie na wszystkich szczeblach firmy muszą czuć swobodę w rozmowie z przełożonymi i wiedzieć, że spotkają się z ich strony z życzliwym zrozumieniem. Niemniej jednak zbyt wielu szefów — mimo składanej deklaracji, że ich drzwi stoją zawsze otworem — nie potrafi słuchać, a ich podwładni w obliczu tej

22

Nichols i Stevens

nieumiejętności nie są w stanie swobodnie wypowiedzieć tego, co chcą przekazać. W wyniku tego pracownicy coraz bardziej oddalają się od przełożonych. Nie udaje im się porozmawiać o ważnych problemach, których rozwiązanie mogłoby być korzystne dla obu stron. Nierozwiązane problemy często przekształcają się w nierealne potwory, powracające i nękające przełożonych, którym nie udało się wysłuchać pracownika. Remedium na takie audialne porażki stanowi tak zwane słuchanie niedyrektywne (należy je stosować, gdy podwładni czują, że powinni porozmawiać z szefami). Rozmówca słucha, stara się zrozumieć, a później okazuje swoje zrozumienie, podejmując odpowiednie działania. Przede wszystkim jednak powstrzymuje się w czasie rozmowy od „odbijania piłeczki”, czyli wypowiadania własnych myśli w reakcji na poglądy wyrażane przez mówiącego oraz od uzewnętrzniania swego niezadowolenia i dezaprobaty poprzez gestykulację i zachowanie. Odzywa się tylko po to, aby poprosić o wyjaśnienie jakiegoś zagadnienia. Nie jest to łatwe zadanie, ponieważ słuchacz może w trakcie rozmowy usłyszeć, że najbliższe jego sercu poglądy i pomysły mogą być złe. Słuchanie niedyrektywne, bez odpowiadania interlokutorowi, wymaga więcej odwagi, niż większość z nas potrafi w sobie zebrać. Jeśli jednak uda się zastosować tę metodę, rezultaty są zazwyczaj warte włożonego wysiłku. Rozmówcy mają wtedy okazję powiedzieć, co leży im na sercu. Co równie ważne, rosną też szanse, że słuchacz będzie potrafił doradzić lub skutecznie zadziałać, gdy zaistnieje taka potrzeba. Słuchanie to tylko jeden z wymiarów stosunków międzyludzkich, tylko jeden z aspektów pracy administratora; samo w sobie nie rozwiąże żadnego poważnego problemu. Doświadczenia wielu dyrektorów nie pozostawiają jednak żadnych wątpliwości, że skuteczniejsze słuchanie może doprowadzić do ograniczenia liczby konfliktów, utrudniających pracę w wielu firmach.

Słuchanie ludzi

23

SŁUCHANIE POMAGA SPRZEDAWAĆ

Sztuka agresywnej sprzedaży szybko ustępuje miejsca łagodnym metodom marketingu dóbr przemysłowych i konsumpcyjnych. Dzisiejszy skuteczny sprzedawca prawdopodobnie koncentruje się w swych działaniach na problemach klientów. Jeśli chce zastosować takie podejście, najważniejszym narzędziem jego pracy staje się umiejętność słuchania, podczas gdy wymowność schodzi na dalszy plan. To, jak przemawia sprzedawca, okazuje się stosunkowo nieważne, ponieważ to, co mówi — a jego wypowiedzi są oparte na informacjach odbieranych słuchem — nadaje siłę słowu mówionemu. Innymi słowy, słuchanie staje się formą doraźnego badania klienta, które można przeprowadzić w każdej chwili w celu lepszego poprowadzenia rozmowy z klientem i zachęcenia go do zakupu. Bez względu na wartość, jaką słuchanie może przedstawiać dla ludzi utrzymujących się ze sprzedawania, wiele organizacji handlowych zdaje się wierzyć, że magia kryje się jednak w swobodzie stylu. Ich wysiłki, mające na celu poprawę, są nakierowane głównie na mówienie. To tylko nasze przekonanie, niemniej jednak uważamy, że w przypadku typowego sprzedawcy umiejętność przemawiania rozwija się niemal samoistnie, natomiast zdolność słuchania naprawdę wymaga poważnej poprawy.

PODCZAS KONFERENCJI

Najważniejsze sprawy w biznesie są załatwiane przy stole konferencyjnym. Wiele już powiedziano i napisano o tym, jak należy przemawiać w czasie konferencji, jak osiągać kompromisy, jak koncentrować się na problemach i jak radzić sobie z różnymi osobowościami. To wszystko może być bardzo ważne, ale zbyt często eksperci zapominają dodać: „Przede wszystkim trzeba się nauczyć słuchać podczas konferencji”.

24

Nichols i Stevens

Przyczyna staje się widoczna, gdy pomyślimy o podstawowym celu niemal wszystkich konferencji. Ludzie zbierają się, aby przedstawić różne punkty widzenia oraz podzielić się wiedzą i doświadczeniem z pozostałymi członkami grupy. Następnie wszyscy razem poszukują najlepszej z przedstawionych koncepcji, pozwalającej na rozwiązanie wspólnego problemu. Jednak jeśli na konferencji więcej się mówi, niż słucha, wypowiedzi kierowane do grupy są warte mniej więcej tyle, co powietrze wykorzystane do ich wyartykułowania. Uważne słuchanie podczas jakiejkolwiek konferencji w oczywisty sposób ułatwia wymianę pomysłów, tak ważną dla powodzenia spotkania. Przynosi też inne korzyści, na przykład koncentrowanie się na najważniejszym problemie, co sprawia, że zejście rozmowy na inny temat staje się mniej prawdopodobne. Pierwsze kroki w celu poprawienia umiejętności słuchania na konferencji może podjąć lider grupy. Wystarczy, że rozpoczynając zebranie, po prostu zwróci uwagę na znaczenie skutecznego słuchania, a prawdopodobnie zwiększy poziom reakcji słuchaczy. A jeśli sam lider potrafi uważnie słuchać, istnieje szansa, że pozostali członkowie jego grupy będą go naśladować.

Wnioski Niektórzy ludzie biznesu mogą zechcieć podjąć kroki, aby opracować program rozwoju umiejętności audialnych swoich pracowników. Oto czternaście propozycji, które mają służyć kontynuacji tego, co — mamy nadzieję — rozpoczęliśmy niniejszym artykułem, czyli budowania świadomości znaczenia słuchania. 1. Zorganizuj seminarium (lub kilka seminariów) dla dyrekto-

rów w celu omówienia roli i funkcji słuchania jako narzędzia biznesowego.

Słuchanie ludzi

25

2. Wykorzystaj materiały filmowe, coraz częściej dostępne na

potrzeby szkolenia menedżerów3. Ponieważ filmy takie przedstawiają sytuacje, do których może dojść w rzeczywistości, widzowie są zmuszeni ćwiczyć dobre nawyki słuchania, aby wiedzieć, co się dzieje — chodzi tutaj nie tylko o słuchanie ścieżki dźwiękowej, ale również o obserwowanie mimiki, gestykulacji i ruchów aktorów. 3. Jeśli to możliwe, zatrudnij wykwalifikowanych wykładowców

i poproś o omówienie zagadnień związanych ze słuchaniem, ze szczególnym uwzględnieniem tego, jak można wykorzystać słuchanie w biznesie. Tacy wykładowcy pracują na uczelniach, na których słuchania uczy się w ramach treningu komunikacji. 4. Przeprowadź wśród pracowników badania oceniające ich

umiejętności słuchania w pracy. Wykorzystaj w tym celu prosty formularz, w którym dla każdej godziny dnia przeznaczone będzie odrębne pole. Każde z nich powinno być podzielone na jeszcze mniejsze obszary, aby umożliwić użytkownikowi śledzenie ilości czasu, poświęcanego na czytanie, pisanie, mówienie i słuchanie. Po podsumowaniu ilości czasu, przeznaczanego na poszczególne formy komunikacji, omów z pracownikami wyniki tego badania. Jaki odsetek czasu ludzie spędzają na słuchaniu? Jaki wpływ na efektywność pracy może mieć udoskonalenie zdolności audialnych? 5. Daj ludziom do rozwiązania test oceniający poziom rozumie-

nia ze słuchu i zapoznaj ich z osiągniętymi wynikami (istnieje przynajmniej jeden standardowy test tego typu4). Omów znaczenie wyników z badanymi osobami. 3

4

Zob. George W. Gibson, „The Filmed Case in Management Training”, Harvard Business Review, maj – czerwiec 1957, s. 123. Brown-Carlsen Listening Comprehension Test (Yonkers-on-Hudson, World Book Company).

26

Nichols i Stevens

6. Stwórz płytotekę zawierającą nagrania dzieł literackich, prze-

mówień itd. (wiele z nich można kupić w sklepach z płytami) i udostępniaj je w pokoju wyposażonym w odtwarzacz. Pożyczaj również płyty pracownikom, którzy chcieliby je wziąć do domu i słuchać w wolnym czasie. W zbiorze takim mogą znajdować się pozycje związane bezpośrednio z pracą wykonywaną przez pracowników, słuchanie może więc być jednocześnie formą szkolenia. 7. Zaplanuj kilka spotkań informacyjnych, które mogą być pro-

wadzone przez kierowników lub innych przełożonych. Poproś osoby nowo zatrudnione w firmie o uczestniczenie w tych spotkaniach w ramach wstępnego szkolenia. Sprawdź, jak dobrze rozumieją zasłyszane tam wiadomości, wykorzystując krótkie testy celowe5. Zaznacz, że robisz to wszystko, ponieważ słuchanie jest ważne w nowej pracy. 8. Opracuj kilka gier sytuacyjnych, wymagających od przełożo-

nych wysłuchania skarg, które mogą w rzeczywistości usłyszeć od swoich podwładnych. Poproś obserwatorów o skomentowanie umiejętności audialnych kierowników. Czy z wypowiedzi badanych wynika, że potrafią uważnie słuchać? Czy powstrzymują się od emocjonalnego angażowania się w rozmowę z podwładnymi? Czy przełożony potrafi słuchać w sposób zachęcający podwładnego do swobodnego wypowiadania się? 9. Poproś sprzedawców, aby podzielili swoje notatniki na części

i każdą z nich przypisali jednemu z klientów. Po odbyciu rozmowy telefonicznej sprzedawca powinien zapisać wszystkie przydatne informacje, usłyszane od rozmówcy. W miarę jak ilość informacji będzie się zwiększać, sprzedawca powinien wracać do nich przed każdym kolejnym kontaktem z klientem.

5

Ang. objective tests — przyp. red.

Słuchanie ludzi

27

10. Jeśli organizacja handlowa ma przyjaźnie nastawionych klien-

tów, zaproś kilku z nich (bardziej elokwentnych) do dyskusji ze sprzedawcami, dotyczącej technik sprzedaży. Jak klienci czują się, przemawiając i słuchając z pozycji sprzedawców? Spróbuj nakłonić gości do oceny umiejętności słuchania u obsługujących ich sprzedawców. 11. Podczas sesji szkoleniowej zaplanuj i zorganizuj naradę doty-

czącą jakiegoś konkretnego problemu oraz nagraj ją. Następnie odtwórz nagranie i omów je z uczestnikami pod kątem skuteczności słuchania. Czy na podstawie wypowiedzi poszczególnych osób można uznać, że są one dobrymi słuchaczami? Jeżeli rozmowa zeszła na niewłaściwy tor, spróbuj odkryć przyczyny związane ze słuchaniem. 12. Jeżeli po jakiejś konferencji jest chwila na swobodną rozmo-

wę, wywołaj dyskusję na temat słuchania. Spytaj wszystkich uczestników, czy w czasie swoich wystąpień czuli, że są uważnie słuchani. Niech też spróbują przeanalizować swoje umiejętności audialne. 13. Na ważnych spotkaniach kadry zarządzającej, poświęconych

kontrowersyjnym problemom, spróbuj wykorzystywać procedurę „wymuszania” zgody6 Irvinga J. Lee. Zgodnie z podstawowymi zasadami tej procedury, omówionymi szczegółowo przez Lee w jego artykule, przewodniczący zarządza taki etap konferencji, na którym rzecznicy gorąco dyskutowanych pomysłów mogą bez przeszkód przedstawić swoje stanowisko. Ich oponenci mają w tym czasie ograniczoną możliwość (a) zadawania pytań, (b) żądania informacji dotyczących specyficznych aspektów rozważanej propozycji, (c) żądania informacji na temat możliwości potwierdzenia założeń i przewidywań pomysłodawców. 6

Harvard Business Review, styczeń – luty 1954, s. 39.

28

Nichols i Stevens

14. Zostań sponsorem serii wykładów dla pracowników, ich ro-

dzin i przyjaciół. Wykłady mogą być poświęcone różnym interesującym tematom; mogą mieć wartość edukacyjną oraz nosić cechy rozrywki. Zaznacz, że są one dostępne w ramach programu rozwoju umiejętności słuchowych.

O

C Z Y W I Ś C I E N I E W S Z Y S T K I E Z T Y C H P R O P O Z Y C J I znajdą zastosowanie w każdej sytuacji. Firma musi dostosować je do swych własnych potrzeb. Najważniejsze jednak nie jest to, co się stanie po zastosowaniu którejś z zasad, ale efekt obudzenia wśród pracowników świadomości znaczenia słuchania oraz wpływu rozwoju umiejętności audialnych na ich życie i firmę.

Wydaje się, że ludzie są bardziej skłonni mówić, niż słuchać innych. Gdy już słuchają, reakcje na słowa rozmówców — oraz reakcje zwrotne interlokutorów — niepokojąco często wydają się obronne, albo nawet napastliwe, a także nieszczere i przez to mylące, choć powinny być uczciwe i wyrażać gotowość do współpracy. Warto w tym kontekście podkreślić lekceważony często fakt, że słuchacze mogą się czuć — i często czują się — poważnie zagrożeni przez rozmówców. (…) Problem ten jest tak bardzo intrygujący, ponieważ w kategoriach obiektywnych od mówcy do słuchacza nie dociera nic oprócz fal dźwiękowych i świetlnych, które jako manifestacje siły fizycznej są niezwykle słabe! Patrząc z mechanicznego punktu widzenia, trudno uwierzyć w wywoływane przez nie czasem efekty fizyczne. A jednak te naprawdę słabe fale nieraz zakłócają funkcjonowanie układu krążenia, gruczołów dokrewnych, autonomicznego układu nerwowego, mięśni szkieletowych, a nawet układu trawiennego słuchacza. Ich skutki obejmują między innymi przyspieszone bicie serca, blednięcie skóry i wymioty, czasem doprowadzając

Słuchanie ludzi

29

nawet do utraty przytomności. (…) Tymczasem pomiędzy mówcą a słuchaczem nie przepływa nic innego oprócz delikatnej wibracji powietrza i nieszkodliwych refleksów światła — nawet gdy mówca krzyczy, drży i gwałtownie podskakuje w miejscu. Świadomość tego wszystkiego powinna sprawić, że słuchacz będzie się mniej bał, a mówca będzie mniej pewny zastraszającej siły słów, szczególnie „wyszczekiwanych” czy wykrzykiwanych7.

ARTYKUŁ PO RAZ PIERWSZY UKAZAŁ SIĘ W NUMERZE Z WRZEŚNIA – PAŹDZIERNIKA 1957 ROKU. PRZEDRUK 57507

Materiał do tego artykułu pochodzi z książki jego autorów, Are You Listening? (McGraw-Hill Book Company, Inc., New York, wrzesień 1957). 7

Wendell Johnson, Your Most Enchanted Listener, Harper & Brothers, New York 1956, s. 184 – 186.