Andrzej Marjański 1 Andrzej Marjański KOMUNIKACJAKOMUNIKACJA W ZARZĄDZANIUW ZARZĄDZANIU PODSTAWYPODSTAWY ZARZĄDZANIAZARZĄDZANIA 2 R e f l e k s y j n ...
6 downloads
30 Views
279KB Size
Andrzej Marjański
PODSTAWY ZARZĄDZANIA KOMUNIKACJA W ZARZĄDZANIU Andrzej Marjański
Andrzej Marjański (58)
2
Refleksyjnie Jest to cnota nad cnotami trzymać język zębami hasło język w: Samuel Adalberg, Księga przysłów, przypowieści i wyrażeń przysłowiowych polskich, s. 190, Warszawa, Druk Emila Skiwskiego, 1889–1894.)
1
Andrzej Marjański
Andrzej Marjański (58)
3
Agenda Znaczenie komunikacji w funkcjonowaniu organizacji Definicja komunikowania Rola komunikacji w zarządzaniu Proces komunikowania i jego składowe Komunikacja interpersonalna Wybór formy komunikowania Percepcja Komunikacja poza werbalna Cechy nadawcy Cechy odbiorcy Czynniki ze strony otoczenia Przezwyciężanie barier w komunikowaniu
Andrzej Marjański (58)
4
Znaczenie komunikacji Nie potrafimy przestać się komunikować pomiędzy sobą. Czy chcemy, czy nie komunikowanie towarzyszy nam bez przerwy. Wydaje się, że zbyt mało uwagi poświęcamy komunikowaniu.
2
Andrzej Marjański
Andrzej Marjański (58)
5
Znaczenie komunikacji Często w naszym działaniu pojawiają się pytania Dlaczego ona (on) mnie nie rozumie? Dlaczego zrozumiał mnie inaczej, przecież mówiłem wyraźnie? Dlaczego nie trafiają do nich moje argumenty?
Jak temu zaradzić? Oto jest pytanie i zadanie dla menedżera ...
Andrzej Marjański (58)
6
Znaczenie komunikacji w pracy menedżera Wszystko co menedżer robi wiąże się z komunikacją Bez informacji nie może podejmować decyzji Po podjęciu decyzji musi przekazać informację o jej podjęciu Brak umiejętności komunikowania się stwarza nieustanne problemy. Menedżerowie większą część czasu swojej pracy spędzają na komunikowaniu się Komunikowanie dotyczy dwóch lub więcej osób – zachodzą różne procesy behawioralne (motywowanie, przywództwo, dynamika grupowa)
3
Andrzej Marjański
Andrzej Marjański (58)
7
Dynamika interpersonalna Charakter stosunków interpersonalnych jest różny – tak jak różni są członkowie organizacji Osobiste i pozytywne stosunki interpersonalne – szczególnie wtedy, gdy ich uczestnicy się dobrze znają i żywią do siebie wzajemny szacunek i przywiązanie oraz lubią utrzymywać ze sobą kontakty. Osobiste i negatywne stosunki interpersonalne – strony nie czują do siebie sympatii, nie żywią do siebie wzajemnego szacunku, a wzajemne kontakty nie sprawiają im przyjemności. Większość interakcji lokuje się pomiędzy tymi skrajnymi przypadkami *
Andrzej Marjański (58)
8
Definicja komunikowania Proces przekazywania informacji od jednej osoby do drugiej R.W. Griffin, Podstawy zarządzania organizacjami, s. 554
Proces komunikacji - proces przekazywania i zrozumienia informacji St. Robbins, D.A. DeCenzo, Podstawy zarządzania, PWN, 2002, s. 513
Skuteczne komunikowanie się – proces wysyłania wiadomości w taki sposób, że wiadomość otrzymana ma możliwie zbliżone znaczenie do wiadomości zamierzonej R.W. Griffin, Podstawy zarządzania organizacjami, s. 554
4
Andrzej Marjański
Andrzej Marjański (58)
9
Skutecznie komunikowanie się Opiera się na pojęciu treści i zgodności treści Treść – myśl, którą pragnie przekazać osoba nawiązująca komunikację W skutecznym komunikowaniu treść jest przekazana w taki sposób, aby osoba odbierająca przekaz zrozumiała go. Cztery przekazy informacji- czym się różnią? Najwyższa temperatura wyniesie dziś tylko 4° C. Dziś będzie zimno. Cateris paribus. Xnlgp bo5cz4ika b19.
Andrzej Marjański (58)
10
Rola komunikowania się w zarządzaniu Wypełniania ról kierowniczych nie da się zrealizować bez komunikowania się Wszystkie funkcje zarządzania związane są z koniecznością komunikowania się Delegowanie zadań i uprawnień Opracowanie zasad wynagradzania Bez komunikacji nie można porozumieć się z podwładnym .....
5
Andrzej Marjański
Andrzej Marjański (58)
11
Proces komunikowania Nadawca
Komunikat Szumy
Kodowanie
Komunikat
Kanał
Komunikat
Komunikat
Dekodowanie
Komunikat
Sprzężenie zwrotne Szumy
Odbiorca Komunikat Szumy
Andrzej Marjański (58)
12
Składowe procesu komunikowania Kodowanie – nadanie komunikatowi myśli symbolicznej na zakodowaną informację wpływają: umiejętności, postawy, wiedza i system społeczno-kulturowy Komunikat – zamierzona treść do przekazania, fizyczny produkt wychodzący ze źródła, może mieć różne formy: mowa, pismo, obraz, mowa ciała Kanał - medium przez które przechodzi komunikat kanał formalny – ustalany przez organizację służy do przekazywania komunikatów dotyczących czynności jej członków związanych z zadaniami kanał nieformalny – służy do przesyłania innych komunikatów (osobiste, towarzyskie, ...)
6
Andrzej Marjański
Andrzej Marjański (58)
13
Składowe procesu komunikowania się Dekodowanie – przekładanie komunikatu nadawcy na postać zrozumiałą dla odbiorcy Odbiorca – osoba, do której kierowany jest komunikat Sprzężenie zwrotne – służy do sprawdzenia skuteczności przekazania komunikatu zgodnie z zamiarem nadawcy Szumy - zakłócenie drogi, którą przebywa informacja
Andrzej Marjański (58)
14
Formy komunikowania się w organizacjach We współczesnych organizacjach występują różne formy komunikowania się w organizacji. Zadaniem menedżera jest zrozumienie specyfiki każdej z form komunikowania się. Formy komunikowania się w organizacji: Komunikowanie interpersonalne Komunikowanie się sieciach i zespołach Komunikowanie się w organizacji Komunikowanie się za pomocą środków elektronicznych *
7
Andrzej Marjański
Andrzej Marjański (58)
15
Komunikacja interpersonalna Ustna - słowo mówione wykorzystywane do przekazu treści: bezpośrednia rozmowa, dyskusja grupowa, rozmowy telefoniczne i inne okoliczności, w których słowo mówione ma używane jest do wyrażania treści. Menedżerowie spędzają do 50 do 90% czasu na rozmowach. Zalety - bezpośrednia reakcja zwrotna i wymiana myśli w formie pytań, zgody, wyrazu twarzy i gestów. Łatwość komunikowania się – nadawca tylko mówi i z reguły nie potrzebuje wielkiego przygotowania Wady – niedokładność, pomijanie szczegółów, zły dobór słów, nie zostaje na trwałe zapisana Menedżerowie z reguły wolą rozmawiać indywidualnie lub w małych grupach. Rzadko chętnie przemawiają do dużego audytorium. *
Andrzej Marjański (58)
16
Komunikacja interpersonalna Pisemna – słowo pisane wykorzystywane do przekazywania informacji: listy, notatki, sprawozdania, poczta elektroniczna ... Pozwala na przezwyciężenie wielu problemów komunikacji ustnej – ale komunikacja pisemna nie jest tak powszechna jak można było by sądzić. Wada – zahamowanie zwrotnej wymiany poglądów i reakcji. Długi upływ czasu upływający od momentu niezrozumienia wiadomości do jej skorygowania. Forma trudniejsza i bardziej czasochłonna niż komunikacja ustna.
8
Andrzej Marjański
Andrzej Marjański (58)
17
Komunikacja interpersonalna Forma Ustna
Pisemna
Korzyści Sprzyja zwrotnej reakcji i wymianie poglądów Łatwa w użyciu Przeważnie jest dokładniejsza Zostawia zapis
Wady Może być niedokładna Nie zostawia trwałego zapisu Nie sprzyja zwrotnej reakcji i wymianie poglądów Trudniejsza i bardziej czasochłonna
Andrzej Marjański (58)
18
Wybór formy komunikacji W różnych sytuacjach wybieramy różne formy w zależności do sytuacji Komunikacja ustna – wiadomości o charakterze osobistym, nierutynowym i zwięzłym Komunikacja pisemna – treść bezosobowa, rutynowa i dłuższa Można łączyć różne formy przekazu – wykorzystywanie zalet każdej z możliwości komunikowania się w celu podniesienia skuteczności *
9
Andrzej Marjański
Andrzej Marjański (58)
19
Komunikowanie się sieciach i zespołach roboczych Sieć komunikacji – wzorzec, zgodnie z którym odbywa się komunikacja członków niewielkich grup. Wzorce komunikowania się w zespołach i sieciach: Koło od wozu Wzorzec Y Łańcuch Okrąg Każdy z każdym
Andrzej Marjański (58)
20
Komunikowanie się sieciach i zespołach roboczych Koło od wozu – cała komunikacja przebiega przez osobę zajmującą centralną pozycję (przywódcę grupy) Przykład scentralizowanej formy komunikacji.
3
2 1
4
5
10
Andrzej Marjański
Andrzej Marjański (58)
21
Komunikowanie się sieciach i zespołach roboczych Wzorzec litery Y – dwie osoby maja kontakt więcej niż z jedną osobą , a trzy osoby utrzymują kontakt tylko z jedną osobą . Wzorzec mniej scentralizowany.
4
5 1 2 3
Andrzej Marjański (58)
22
Komunikowanie się sieciach i zespołach roboczych Wzorzec łańcucha – zapewnia bardziej wyrównany przepływ informacji pomiędzy członkami grupy, chociaż osoby na obu końcach grupy kontaktują się tylko z jedną osobą.
1
2
3
4
5
11
Andrzej Marjański
Andrzej Marjański (58)
23
Komunikowanie się sieciach i zespołach roboczych Wzorzec okręgu – domknięcie przebiegu komunikacji
1 5
2
4
3
Andrzej Marjański (58)
24
Komunikowanie się sieciach i zespołach roboczych Każdy z każdym – powiązanie każdego z każdym – najbardziej zdecentralizowana sieć komunikacji Pozwala na swobodny przepływ informacji –każdy członek grupy w równym stopniu uczestniczy w procesie komunikacji, a przywódca nie ma nadmiernej władzy.
1 5
2
4
3
12
Andrzej Marjański
Andrzej Marjański (58)
25
Komunikowanie się sieciach i zespołach roboczych Kierownicy muszą mieć świadomość z wpływu sieci na funkcjonowanie i wyniki organizacji i podejmować próby stworzenia odpowiednich struktur komunikowania się. Uwarunkowania pomiędzy typem sieci a osiągnięciami grupy: zadania grupy stosunkowo proste i zrutynizowane – największa skuteczność i dokładność – sieci scentralizowane zadania złożone i nierutynowe- bardziej skuteczne sieci zdecentralizowane – otwarte kanały komunikacji pozwalają na żywsze i intensywniejsze interakcje członków grupy i skuteczne dzielenie się informacjami *
Andrzej Marjański (58)
26
Komunikacja organizacyjna Komunikowanie się pomiędzy jednostkami organizacyjnymi a grupami Pionowa –płynąca w górę i w dół organizacji, zwykle wzdłuż linii podporządkowania służbowego; odbywa się pomiędzy menedżerami i ich podwładnymi i może obejmować kilka odrębnych szczebli zarządzania Komunikacja od dołu ku górze Komunikacja z góry w dół
13
Andrzej Marjański
Andrzej Marjański (58)
27
Komunikacja organizacyjna Komunikowanie się pomiędzy jednostkami organizacyjnymi a grupami Pozioma – przepływa w poziomie w ramach organizacji, obejmuje kolegów i osoby na równorzędnych stanowiskach w hierarchii organizacyjnej; może także obejmować osoby z różnych jednostek organizacyjnych Służy różnym celom, np.: ułatwianie koordynacji pomiędzy niezależnymi jednostkami wspólne rozwiązywanie problemów praca zespołów roboczych, których członkowie wywodzą się z różnych jednostek organizacyjnych *
Andrzej Marjański (58)
28
Komunikacja elektroniczna Nabiera coraz większego znaczenia. Formalne systemy informacyjne i osobista technika informacyjna zmieniły kształt wzajemnego komunikowania się w organizacjach.
14
Andrzej Marjański
Andrzej Marjański (58)
29
Komunikacja elektroniczna Formalne systemy informacyjne - umożliwiają szybsze i dokładniejsze uzyskiwanie informacji poprzez bezpośrednie połączenie się ze skomputeryzowanym system informacyjnym Podejście: menedżerskie – utworzenie specjalnego stanowiska ds. informacji odpowiadającego za określanie potrzeb i wymagań organizacji w zakresie przetwarzania informacji operacyjne – stworzenie jednego lub kilku formalnych systemów informacyjnych łączących wszystkich zainteresowanych
Andrzej Marjański (58)
30
Komunikacja elektroniczna Osobista technika elektroniczna – wprowadziła i nadal wprowadza ogromne zmiany w pracy menedżerów komputery osobiste poczta elektroniczna Internet wewnętrzne sieci przedsiębiorstw telekonferencje banki danych *
15
Andrzej Marjański
Andrzej Marjański (58)
31
Nieformalna komunikacja w organizacjach W wielu przypadkach komunikacja wykracza poza ramy formalne Różne formy komunikacji nieformalnej obejmują m.in. Pocztę pantoflową –nieformalną sieć komunikacji wśród ludzi należących do organizacji Zarządzanie przez krążenie po firmie – wymaga od menedżera dosłownie krążenia po firmie i odbywania spontanicznych rozmów z różnymi osobami Komunikację niewerbalną. *
Andrzej Marjański (58)
32
Sieć pogłosek Nieoficjalny sposób komunikowania się w organizacjach Przekazywana z ust do ust, a obecnie nawet elektronicznie Sieć pogłosek dostarcza informacji członkom organizacji z maksymalną szybkością Organizacje oficjalnie nie uznają, ani nie popierają tej formy komunikowania się Największym problemem jest dokładność przekazywania informacji W organizacjach o dużej otwartości są zazwyczaj dokładne, a autorytarnych mało dokładne
16
Andrzej Marjański
Andrzej Marjański (58)
33
Komunikacja wymaga umiejętności Każda forma komunikacji wymaga umiejętności nie jest łatwo napisać zwięzły list trudno jest wyrazić swoje myśli w e-mailu każda informacja może zostać błędnie zrozumiana Trzeba doświadczenia i ciężkiej pracy – aby móc trafnie formułować swoje myśli dotyczy to każdej formy komunikacji *
Andrzej Marjański (58)
34
Jak skutecznie występować ? Przygotuj się – musisz wiedzieć co chcesz powiedzieć, jak powiedzieć, ćwicz sposób w jaki to powiesz. Nadaj odpowiedni ton - skup się na audytorium, nawiąż z nim kontakt wzrokowy, bądź miły i uwierz w siebie. Ustal kolejność podnoszonych spraw – powiedz to co zamierzasz, wymień ważne sprawy, uzupełnij je szczegółami, a następnie podsumuj całość . Uzasadnij wymieniane przez ciebie sprawy – podaj konkretne powody ich podniesienia przedstaw je w zrozumiały sposób. Wzbogać swoją prezentację – wykorzystuj dobre pomoce wizualne i tam gdzie to możliwe rozdawaj materiały uzupełniające.
17
Andrzej Marjański
Andrzej Marjański (58)
35
Jak skutecznie występować? Nadaj wystąpieniu odpowiednią atmosferę – zwracaj uwagę na szczegóły, zapewnij przygotowanie sali, materiałów i innych elementów. Sprawdź urządzenia techniczne – sprawdź wszystko z góry, upewnij się, że to działa i umiesz się tym posługiwać. Nie polegaj na Internecie – nie korzystaj z Internetu w czasie rzeczywistym, zachowaj swoje witryny na dyskach, a później posłuż się przeglądarką żeby otworzyć pliki. Zachowuj się jak profesjonalista – bądź punktualny, włóż odpowiedni strój, zachowuj się w sposób zorganizowany i pewny siebie, okazuj entuzjazm.
Źródło: J.R. Schermerhorn Jr., Zarządzanie, PWE, Warszawa 2008, ss.307-308.
Andrzej Marjański (58)
36
Komunikacja skuteczna czy sprawna? Skuteczna komunikacja – znaczenie komunikatu nadane przez nadawcę i zinterpretowane przez odbiorcę jest identyczne. Sprawna komunikacja - przebiega po minimalnych kosztach nakładów – np. ilość poświęconego czasu sprawność jest jednym z powodów częstego przekazywania wiadomości w formie pisemnej, poczty głosowej lub elektronicznej zamiast osobistego odwiedzania innych osób.
18
Andrzej Marjański
Andrzej Marjański (58)
37
Komunikacja skuteczna czy sprawna? Sprawna komunikacja nie zawsze musi być skuteczna Sposoby przekazywania komunikatów wiążące się z niewielkimi kosztami mogą przynosić oszczędność czasu, ale nie zawsze powoduje, ze wszyscy zrozumieją treść wiadomości. Jeżeli nie ma możliwości zadawania pytań i wyjaśnienia informacji – możliwe są błędne interpretacje. Skuteczna komunikacja nie zawsze musi być sprawna np. jeżeli szef indywidualnie informuje każdego członka zespołu o wprowadzanych, to zapewne każdy to zrozumie. może jednak to być bardzo kosztowne z punktu widzenia czasu pracy szefa sprawniejsze byłoby zebranie zespołu.
Andrzej Marjański (58)
38
Elementy behawioralne w komunikacji Ważne elementy sytemu komunikacji w organizacji
Percepcja Komunikacja pozawerbalna
19
Andrzej Marjański
Andrzej Marjański (58)
39
Percepcja Zestaw procesów wykorzystywanych przez ludzi w odbiorze i interpretacji informacji z otoczenia. Percepcja obejmuje zmysły człowieka Obejmuje także świadomość, sens i interpretację Odgrywa ważną role w odbiorze i rozszyfrowaniu informacji Każdy menedżer otrzymuje ogromną ilość informacji, których wszystkich nie jest wstanie przetworzyć. Są to prognozy sprzedaży, wskaźniki ekonomiczne, listy, maile, notatki, rozmowy osobiste i telefoniczne Percepcja umożliwia selekcję i organizację informacji, w sposób który może odzwierciedlać lub nie rzeczywistość
Andrzej Marjański (58)
40
Percepcja selektywna Proces odsiewania informacji niewygodnej lub takiej, którą nie chcemy się zajmować Ludzie często z ogólnego problemu zauważają te związane z ich dziedziną Koncentrowanie się na informacji najbliżej własnemu doświadczeniu zawodowemu W nowoczesnych przedsiębiorstwach występuje często konieczność „przesuwania” percepcji podwładnych przez naczelne kierownictwo
20
Andrzej Marjański
Andrzej Marjański (58)
41
Organizacja percepcji Proces systematycznego dzielenia na kategorie, grupowania i gromadzenia informacji Kategoryzowanie informacji – stereotypizacja – sortowanie ludzi na grupy na podstawie różnych cech W niektórych sytuacjach stereotypy mogą być pożyteczne np. poszukiwanie kandydata na dane stanowisko pracy Percepcja spełnia ważną role w określaniu skuteczności komunikacji Może także zakłócać informację na każdym etapie procesu komunikacji
Andrzej Marjański (58)
42
Komunikacja niewerbalna Niektóre komunikaty o największym znaczeniu są niewerbalne Głośny dźwięk syreny, czerwone światło, znudzeni studenci, ubiór osoby, wygląd jej biurka Najważniejsze rodzaje komunikacji niewerbalnej – język ciała i intonacja głosu. Język ciała - gesty, mimika twarzy i inne ruchy ciała Intonacja głosu – nacisk na określone słowa lub wyrażenia przekazujące znaczenia Komunikat ustny: 55% - wyraz twarzy i postawa ciała 38% - intonacja głosu 7% - użyte słowa
21
Andrzej Marjański
Andrzej Marjański (58)
43
Komunikacja niewerbalna Zaobserwujcie jak ludzie zachowują się na zebraniu lub wykładzie Ludzie w zależności od postawy jaką reprezentują nieświadomie przekazują informacje. Trzeba być spostrzegawczy i je zauważyć.
Andrzej Marjański (58)
44
Bariery skutecznej komunikacji Istnieją czynniki, które zakłócają proces komunikowania się cechy nadawcy cechy odbiorcy dynamika interpersonalna czynniki wynikające z otoczenia
22
Andrzej Marjański
Andrzej Marjański (58)
45
Cechy nadawcy Pewne cechy nadawcy mogą zakłócać proces komunikowania się, lub tworzyć bariery dla skutecznego komunikowania się Wysyłanie sprzecznych sygnałów Przekazywanie niespójnych sygnałów Brak wiarygodności w przedmiocie wiadomości Niechęć do nawiązywania kontaktów Niewiara u podwładnych w skuteczność przekazywanych informacji Niechęć do przekazywania złych informacji
Andrzej Marjański (58)
46
Cechy odbiorcy Skuteczne komunikowanie blokuje odbiorca, który nie ma nawyku słuchania i pewne nastawienie do tematu Kiepski słuchacz: nie słucha tego co się do niego mówi Kiepski słuchacz; zamyśla, rozgląda się, czyta lub słucha innej rozmowy Nie potrafi skupić się na rozmowie – treść przekazu nie zostaje zrozumiana Uprzedzenia, negatywne obronne nastawienie utrudniające skuteczne komunikowanie się
23
Andrzej Marjański
Andrzej Marjański (58)
47
Dynamika interpersonalna Przyczyna powstawania problemów tkwi w sprzecznościach cech nadawcy i odbiorcy Problemy semantyczne –to samo słowo ma odmienny sens dla obu stron np. zysk, opłacalność inwestycji ma pozytywne znaczenie dla menedżera a negatywne dla pracowników Różnice statusu i władzy – odmienne postrzeganie sytuacji. Lekceważenie sugestii pracowników przez menedżera oraz pracownicy niechętnie zgłaszają sugestie do przełożonych Odmienne postrzeganie sytuacji
Andrzej Marjański (58)
48
Czynniki ze strony otoczenia Zakłócają skuteczne komunikowanie Hałas Przeładowanie informacją – otrzymywanie większej liczby informacji niż jesteśmy w stanie przetworzyć Przykład – wiele zadań w pracy i wiele obowiązków w domu
24
Andrzej Marjański
Andrzej Marjański (58)
49
Przezwyciężanie barier w komunikowaniu Nie wszystko stracone ! Istnieją techniki umożliwiające poprawę skuteczności komunikowania się Techniki dla nadawcy Techniki dla odbiorcy Techniki dla nadawcy i odbiorcy
Andrzej Marjański (58)
50
Techniki dla nadawcy Sprzężenie zwrotne – dwustronna komunikacja. Odbiorca ma możliwość zadawania pytań, wyrażania opinii i zwracania się o wyjaśnienia rzeczy niezrozumiałych Nadawca może uzmysłowić sobie, czy został właściwie zrozumiany
Świadomość języka i znaczenia – uświadomienie sobie różnego znaczenia o odbioru tych samych słów przez różnych ludzi np. akcjonariusze – członkowie związków zawodowych Wiarygodność – bycie ekspertem w dziedzinach, na których się zna, nieukrywanie braku pełnej wiedzy w innych dziedzinach Prawdziwe fakty, dokładność, uczciwość Wrażliwość na potrzeby odbiorcy – wczuwanie się w punkt widzenia odbiorcy Panowanie nad emocjami i właściwe dobranie treści wiadomości
25
Andrzej Marjański
Andrzej Marjański (58)
51
Techniki dla odbiorcy Umiejętność słuchania Nieprzerywanie mówiącemu Koncentracja zarówno na słowach jak i na przekazywanych treściach Cierpliwość Umiejętność zadawania pytań w razie wątpliwości Wrażliwość na punkt widzenia nadawcy Rozmówca ma prawa być rozczarowany, zły, przybity otrzymaną wiadomością Trzeba wykonać specjalny wysiłek i nie obrażać, nawet wtedy gdy jest niemiły Podjęcie próby odbycia rozmowy
Andrzej Marjański (58)
52
Dziesięć kroków do skutecznego słuchania Przestań mówić. Spowoduj, żeby druga osoba czuła się swobodnie. Okaż drugiej osobie, że chcesz ja słuchać. Usuń wszelkie czynniki, potencjalnie rozpraszające uwagę. Okazuj empatię drugie osobie. Nie reaguj zbyt szybko, bądź cierpliwy. Nie złość się panuj nad sobą. Unikaj spierania się i krytykowania. Zadawaj pytania. Przestań mówić. Źródło: J.R. Schermerhorn Jr., Zarządzanie, PWE, Warszawa 2008, s.312
26
Andrzej Marjański
Andrzej Marjański (58)
53
Techniki dla nadawcy i odbiorcy Wspólne podnoszenie skuteczności komunikacji Śledzenie losów informacji Sprawdzenie po pewnym czasie czy wiadomość została odebrana i zrozumiana Poproszenie o ewentualne uwagi
Regulacja przepływu informacji Nadawca - zapobieganie nadmiernemu przepływowi informacji w jednym czasie Odbiorca – powiadomienie partnerów, że żądają zbyt wielu rzeczy jednocześnie Zrozumienie bogactwa różnych środków przekazu Bezpośredni kontakt umożliwia wyjaśnienie sytuacji i odpowiedzi na pytania Forma pisemna – obiektywizm i dokładność
Andrzej Marjański (58)
54
Docenianie kultury i różnorodności Menedżerowie muszą sobie zdawać sprawę z kulturowych wyzwań w komunikacji W organizacji występuje wiele subkultur związanych z: płcią, wiekiem, narodowością, rasą, …. Umiejętności kulturowe nabywa się poprzez przekraczanie barier pomiędzy kulturami oraz akceptowanie i szanowanie różnic.
27
Andrzej Marjański
Andrzej Marjański (58)
55
Podsumowanie Komunikacja to proces przekazywania informacji od jednej osoby do drugiej Skuteczność - wiadomość odebrana możliwie najbardziej zbliżona do treści wiadomości zamierzonej Komunikowanie pochłania większą część pracy menedżera Stanowi bardzo ważną część jego pracy Proces komunikowania składa się z kilku etapów (kodowanie treści przez nadawcę, przekazywania jej odbiorcy(com), odbiór wiadomości, rozszyfrowanie wiadomości W procesie dwustronnego komunikowania się czynności te powtarzają się Proces komunikowania może ulegać różnym zakłóceniom Istnieje wiele form komunikowania się w organizacji
Andrzej Marjański (58)
56
Zagadnienia do dyskusji Czym jest proces komunikacji? Rola i znaczenie komunikacji w pracy menedżera. Podstawowe formy komunikowania się w organizacji. Jak zarządzać procesem komunikacji w celu pokonania barier.
28
Andrzej Marjański
Andrzej Marjański (58)
57
Literatura do wykładu R.W. Griffin, Podstawy zarządzania organizacjami, r. 17 St. Robbins, D.A. DeCenzo, Podstawy zarządzania, r. 12 J.R. Schermerhorn Jr., Zarządzanie, PWE, Warszawa 2008, r. 14.
Pytania ? Bóg stworzył człowieka, ponieważ rozczarował się małpą. Z dalszych eksperymentów zrezygnował. Mark Twain
www.amarjanski.spoleczna.pl
29
