MECHANIZMY I ZASADY TWORZENIA PRODUKTU TURYSTYCZNEGO

MECHANIZMY I ZASADY TWORZENIA PRODUKTU TURYSTYCZNEGO Przed przystąpieniem do opracowywania koncepcji produktu należy przeprowadzić analizę rynku turystycznego (badania marketingowe). Biuro podróży może jej dokonać wykorzystując dwa źródła informacji:





1

źródła pierwotne : wyniki badań, analiz przeprowadzonych przez samo biuro podróży. Wymagają one zbieraniu, przetwarzaniu i analizie danych, które nie występują w żadnych innych źródłach. Do pozyskiwania niezbędnych informacji biura podróży mogą wykorzystywać rozmaite rodzaje badań. Najczęściej przeprowadzane są wywiady (bezpośrednie jak i pośrednie) oraz obserwacja. Mogą one dotyczyć analizy minionego sezonu turystycznego, poddanie badaniom ankietowym klientów biura odnośnie oferty, z której korzystali itp. Przeprowadzanie badań przez biuro przeważnie jest przedsięwzięciem dość kosztownym. Dlatego, zanim podjęta zostanie decyzja o ich konieczności, analizie powinny zostać poddane dane pochodzące ze źródeł wtórnych; źródła wtórne: dane, które już ktoś zebrał, przetworzył, opracował i najczęściej opublikował. W turystyce wykorzystuje się wyniki badań przeprowadzonych przez instytucje bezpośrednio związane z turystyką (np. Instytut Turystyki, Światowa Organizacja Turystyki, liczący się na rynku touroperatorzy – TUI, Orbis), jak również materiały podmiotów ustawowo zajmujących się zbieraniem danych (CBOS, OBOP, GUS). Informacje ze źródeł wtórnych dostępne są albo bezpłatnie (jak roczniki statystyczne), bądź też odpłatnie (np. szczegółowe raporty sporządzane przez grupy ekspertów). Źródła informacji

ŹRÓDŁA WTÓRNE ,

ŹRÓDŁA PIERWOTNE

Własne, obce, obserwacje, wywiady, Telefoniczne, bezpośrednie, listowne, prasowe Indywidualne, grupowe Gromadzenie i analizowanie informacji o zjawiskach i procesach zachodzących na rynku turystycznym jest niezwykle ważnym zadaniem organizatora turystyki. Na podstawie wyciągniętych z badań wniosków biuro podróży będzie mogło stworzyć konkurencyjny produkt turystyczny, lepiej zaspokajający potrzeby nabywców, umożliwiający pozyskanie stałych (lojalnych) klientów. Kolejnym krokiem tworzenia produktu turystycznego powinno być podjęcie decyzji, co do wyboru rynku działania (a więc, do kogo kierowana będzie oferta biura). Służy temu segmentacja rynku, tj. podział rynku na jednorodne obszary (segmenty = grupy potencjalnych turystów) punktu widzenia określonych kryteriów. Charakteryzują się one podobnymi potrzebami, cechami (jak np. płeć, wiek, dochód, liczba członków rodziny, wykształcenie, zawód, miejsce zamieszkania itp.), które powodują, że wybierają produkty dostosowane do ich oczekiwań. Organizator turystyki musi poddać szczegółowej ocenie różne segmenty rynku i wybrać rynki docelowe (te, które zamierza obsługiwać). 2

Następnym etapem jest stworzenie idei i koncepcji samego produktu. Nie jest to proste zadanie, gdyż pomysł nie może być przypadkowy. Idea nowego produktu turystycznego może: wynikać z potrzeb, sugestii turystów (służą temu prowadzone przez biuro systematyczne badania rynku turystycznego, w szczególności klientów biura) bądź z obserwacji oferty przedsiębiorstw konkurencyjnych, czy też być dziełem specjalistów (naukowców, konsultantów, profesjonalistów z branży turystycznej lub jej pokrewnych). Należy pamiętać, że pomysł na nowy produkt turystyczny musi spełnić podstawowy warunek jakim jest możliwość realizacji przez biuro podróży i to zarówno pod względem zasobów finansowych biura, jego kontaktów handlowych jak i z uwzględnieniem zmian zachodzących na rynku turystycznym. Po dokonaniu wyboru co do idei produktu opracowywana jest koncepcja imprezy turystycznej (idea wyrażona w kategoriach wymagań nabywców). 3

Motywacje podróży stanowiące źródło tworzenia produktu: 

bierny wypoczynek (odpoczynek w atrakcyjnym środowisku przyrodniczym np. nad morzem, w górach) i poprawa zdrowia (wyjazdy do uzdrowisk, sanatoriów);



czynny wypoczynek (poznanie przyrody i korzystanie z dóbr kultury);



uczestnictwo w wielkich wydarzeniach sportowych, religijnych, kulturalnych oraz naukowych;



biznes i konferencje.

Zasady i techniki programowania

Tworzenie produktu turystycznego obejmuje kilka etapów: PRZYGOTOWANIE PRODUKTU 1. programowanie, 2. kalkulowanie, 3. zamawianie świadczeń. SPRZEDAŻ PRODUKTU 1. opracowanie koncepcji reklamy, 2. przygotowanie komunikatów wprowadzających produkt do sprzedaży, 3. prowadzenie sprzedaży. REALIZACJA 1. odprawa i wyjazd uczestników, 2. realizacja świadczeń zgodnie z programem, 3. powrót uczestników. ROZLICZENIE

I.

II.

III.

IV.

Każdy z etapów wymaga dużej wiedzy, uwagi i doświadczenia. Są one jednakowo ważne. Błąd popełniony na obojętnie, którym z etapów przejawia się niesprzedaniem imprezy bądź też strata finansową (mimo, że sprzedaż się udała ale była zła kalkulacja). Produkt turystyczny (impreza) może być własny bądź tworzony na zlecenie klienta. Tworzenie produktu na zlecenie klienta jest znacznie łatwiejsze – są już określone cele, standard, program. Zadanie BP – zweryfikowanie złożonego zlecenia, sporządzenie kalkulacji oraz zamówienie świadczeń. BP odpowiada za prawidłowe wyliczenie ceny oraz zgodne z programem zamówienie świadczeń. Zlecający określając swoje cele przyjmuje zaproponowane koszty. Trudniejsze zadanie stoi przed BP jeżeli tworzonym produktem jest impreza własna – tworzy program, określa trasę, planuje ilość i standard świadczeń, określa rodzaj transportu. Po stworzeniu dokonuje kalkulacji i w dalszej kolejności zamawia świadczenia. PROGRAMOWANIE IMPREZ Najważniejsze zadanie w całym procesie tworzenia produktu. PROGRAM jest to precyzyjnie określona przez organizatora ilość, miejsce, czas i jakość, a także forma zwiedzania (z przewodnikiem lub bez) miejsc oraz obiektów jakie są zapewnione grupie 0 bezpłatnie bądź za dodatkową opłatą.

Tworząc program należy uwzględniać (programowanie imprez obejmuje): o o o o

cel imprezy, termin imprezy, szczegółowy program imprezy, rodzaj transportu.

CEL IMPREZY: Aby zdefiniować cel musimy odpowiedzieć sobie na następujące pytania:

1. 2. 3.

jaki jest charakter imprezy (pobytowa, objazdowa, mieszana; gdy objazdowa określamy czy celem jest krajoznawstwo, czy zwiedzanie specjalistyczne; czy pełne świadczenia czy ograniczone np. nocleg + 3 posiłki czy nocleg + 1 posiłek); dla kogo ta impreza przeznaczona (środowisko) czy adresatem oferty będzie klient bogaty, czy tez średnio zamożny.

TERMIN IMPREZY: Ustalając termin imprezy należy uwzględniać następujące zasady:

 

pory roku (wyznacza rytm pracy na wycieczce), kraj, do którego jedziemy,

    

imprezy pobytowe organizowane w cyklu tygodniowym powinny rozpoczynać się w soboty (łączenie turnusów), początek turnusów wypoczynkowych powinien być dostosowany do terminu zakończenia roku szkolnego, okresu ferii zimowych, imprezy świąteczne rozpoczynać na 1 – 2 dni przed głównymi świętami (jednakże musi być dopasowanie do układu kalendarza np. Wigilia w poniedziałek to impreza rozpoczyna się w sobotę), imprezy świąteczno-noworoczne powinny być organizowane w dwóch terminach – jeden obejmujący święta, drugi sylwestra, wykorzystanie możliwie jak największej liczby wolnych dni (tzw. wydłużone weekendy).

PROGRAM IMPREZY - to dokument stanowiący integralną część umowy zwieranej z klientem, w którym przedstawiony jest harmonogram imprezy z rozbiciem na poszczególne dni, zaznaczone są zwiedzane miejscowości i atrakcje turystyczne, zwiedzanie których jest wliczone w cenę, określona jest trasa podróży i środek transportu, ilość i rodzaj posiłków oraz nazwa standard obiektów noclegowych.

 

Imprezy o charakterze pobytowym [podstawowym celem wyjeżdżających jest wypoczynek] – program ograniczony do minimum (zakwaterowanie, posiłki + wycieczki fakultatywne); Imprezy o charakterze objazdowym należy kierować się zasadami wynikającymi z ograniczeń formalnych (np. transportu autobusowego), bądź są spowodowane odpornością psychofizyczną oraz możliwościami recepcyjnymi klientów. Zapewniamy standardowe zwiedzanie miejsc charakterystycznych dla danej miejscowości bądź okolicy + ew. wycieczki fakultatywne.

Przy układaniu programu należy przestrzegać następujących zasad:           

nie może być przeładowany (nawet największe atrakcje nie przyciągną uwagi, jeżeli klient będzie zmęczony); uczestnik może koncentrować się na zwiedzaniu maksymalnie 5 – 6 godzin, następnie przerwa na posiłek; latem czas zwiedzania powinien być skrócony; poszczególne obiekty maja różne godziny otwarcia i wejścia na ostatnie zwiedzanie; uwzględniać czas na robienie zdjęć i zakupy pamiątek; czas zwiedzania powinien uwzględniać różną kondycję fizyczną osób będących w grupie; zaplanowanie wolnego dla uczestników (minimum pół dnia) na relaks i odpoczynek; przeciętne zwiedzanie miasta z przewodnikiem 3- 4 godziny; czas potrzebny na spożycie posiłków wynosi odpowiednio: śniadanie 1 godz., obiad lub kolacja około 1,5 godz.; przerwa zrobiona w trakcie podróży autokarem nie powinna trwać krócej niż 20-30 minut; racjonalnie zaprogramowany dzień w wycieczce objazdowej to maksymalnie 10 godzin.

TRANSPORT: To jeden z elementów składających się na produkt turystyczny. Może być usługą komplementarną bądź sprzedawany oddzielnie (bilet). Organizator imprez turystycznych ma do wyboru następujące rodzaje transportu:

   

samochodowy (autokary w turystyce grupowej, osobowe z kierowcą bądź bez kierowcy w turystyce indywidualnej), lotniczy (samoloty rejsowe lub czarterowe – w turystyce grupowej), kolejowy (pociągi rozkładowe bądź zamawiane specjalnie), promy i statki pasażerskie (rejsowe lub czarterowe).

Transport to istotny element kosztów. Dlatego najpierw rozważamy czy impreza z dojazdem własnym (pozorne obniżenie kosztów, dla części klientów będzie to element odwodzący od zakupu) czy z transportem BP. Rodzaj transportu powinien być dostosowany do standardu pozostałych świadczeń. Każdy rodzaj transportu ma swoje wady i zalety, które niewątpliwie należy uwzględniać przy programowaniu imprez turystycznych. Transport autokarowy Zalety

 

najtańszy w przeliczeniu na 1 uczestnika, możliwość dowolnego kształtowania imprezy w czasie,

Wady

  

wydłużenie czasu imprezy, ograniczona wielkość przewożonego bagażu, konieczność przekraczania wielu przejść

    

możliwość dojazdu do atrakcji turystycznych i hoteli, możliwość korygowania programu w trakcie imprezy, poznanie mijanego krajobrazu, dogodne warunki do integracji grupy, bagaż, załadowany w miejscu wyjazdu, przewożony do hotelu lub miejsca kończącego imprezę.

  

granicznych w turystyce zagranicznej, nieprzewidziane awarie, ograniczenia wynikające z godzin pracy kierowcy, niedogodności wynikające z długości podróży.

Transport lotniczy Zalety

   

Wady

szybkość podróży, wygoda podróżowania, duże bezpieczeństwo podróżowania, gwarantowane wyżywienie w trakcie podróży.

   

 

wysoka cena, ograniczenia programowania wynikające z rozkładu lotów, dojazd do lotniska, zmiana terminów w trakcie imprezy powoduje dodatkowe koszty i uzależniona jest od możliwości zmiany rezerwacji, konieczność korzystania z dodatkowego transportu na transfery i realizację programu, niekiedy lęk przed podróżą samolotem.

Transport kolejowy Zalety

     

Wady

prędkość podróżowania, sprawniejsze odprawy graniczne, stosunkowo dobry komfort podróży, stosunkowo niska cena, nieograniczona ilość przewożonego bagażu, możliwość zakupu posiłków.

   

ograniczenia wynikające z rozkładów jazdy, konieczność korzystania z dodatkowego transportu na transfery i realizację programu, konieczność przenoszenia bagażu przy transferach, zmiana terminów w trakcie imprezy powoduje dodatkowe koszty i uzależniona jest od możliwości zmiany rezerwacji.

Transport wodny (statki i promy) Zalety

 

cena niższa niż biletu lotniczego, przy realizacji niektórych typów imprez to jedyny środek transportu.

Wady

   

długi czas podróży, ograniczenia wynikające z rozkładu rejsów, konieczność korzystania z dodatkowego transportu na transfery i realizację programu, zmiana terminów w trakcie imprezy powoduje dodatkowe koszty i

uzależniona jest od możliwości zmiany rezerwacji.

Umowy zawierane przy tworzeniu produktu turystycznego (organizacji wycieczki ) Umowa to zgodne oświadczenie woli stron. Jest podstawą stosunków cywilnoprawnych. Konstrukcja i treść obejmuje prawa i obowiązki stron. Zasadą jest, że prawa jednej ze stron są obowiązkami drugiej, i odwrotnie. Rodzaje umów:

– nazwane,

I.

- nienazwane, - mieszane; - hotelowa,

II.

- przewozu, - ubezpieczenia, - agencyjna, - time-sharingu, (Timesharing polega na nabyciu przez konsumenta prawa do korzystania z budynku lub pomieszczenia mieszkalnego, w oznaczonym czasie, w każdym roku, oraz zobowiązaniu się do zapłaty przedsiębiorcy ryczałtowego wynagrodzenia. )

- o korzystanie z kempingu (odmiana umowy najmu), - o korzystanie z pola biwakowego, - o usługi gastronomiczne, - o usługi bankietowe, itp; - krajowe,

III.

- międzynarodowe; - wieloletnie (długookresowe),

IV.

- roczne, - okresowe, - jednostkowe; Elementy umowy:

      

podmioty prawne; przedmiot umowy; ceny wraz z określeniem tytułów i wysokości otrzymywanych lub udzielonych zniżek, prowizje i inne zobowiązania na rzecz strony umowy; warunki i terminy płatności, rodzaje dokumentów na podstawie których następuje realizacja umowy, w tym świadczenie usług; odpowiedzialność stron w razie niedotrzymania warunków wynikających z umowy (m.in. w razie działania siły wyższej), a także kary za niedotrzymanie warunków umowy oraz zasady reklamacji i zwrotu wpłat; sposób rozstrzygania sporów;

    

informacja dotycząca sposobu rozliczenia świadczeń medycznych w przypadku braku ubezpieczeń bądź dwustronnych umów państwowych o świadczenie usług medycznych turystom; warunki dokonywania zmian i wypowiadania umów; okres ważności umowy, data jej wejścia w życie; informacja o ilości egzemplarzy umowy i językach w jakich została sporządzona; pieczęci i podpisy (nazwy banków i numery kont bankowych partnerów)

CZARTER: forma zwierania umowy z dostawcą usług (oferent), świadcząca o tym, że zamawiający zakupił u sprzedającego określoną ilość usług w określonym terminie i standardzie, za z góry ustaloną kwotę. Uniemożliwia jakiekolwiek zwroty. Ceny powinny być niższe niż przy innej formie zamówienia świadczeń. Ze względu na złożoność powinna mieć formę pisemną. ALLOTMENT: forma zawierania umowy z dostawcą usługi. Stanowi ona, iż zamawiający przez określony czas posiada w swojej dyspozycji uzgodnioną ilość usług, w określonej cenie i standardzie. Określa, w jakim terminie zamawiający ma prawo zrezygnować z całości lub z części zamówionych usług bez ponoszenia kosztów. Powinna mieć formę pisemną.

Czarter

    

zakup usług, nie ma możliwości zwrotu zakupionych usług, najniższa cena usług, całkowite ryzyko sprzedaży spoczywa na biurze podróży zysk oferenta nie jest zależny od sprzedaży prowadzonej przez biuro podróży.

Allotment

   

okresowa rezerwacja, przewiduje się możliwość zwrotu bez ponoszenia kosztów, cena usług wyższa niż w przypadku czarteru, w przypadku trudności w sprzedaży możliwość zwrotu niewykorzystanych usług (w określonym terminie).