Raport e-commerce

e-Commerce w Polsce 2012 w oczach internautów

dla

1

Szanowni Państwo,

oddajemy w Państwa ręce najbardziej kompleksową analizę rynku e-commerce w Polsce. Raport przygotowany przez Gemiusa dla e-Commerce Polska prezentuje wyniki badań przeprowadzonych metodą ankietową (Computer Asisted Web Interview, CAWI) w grudniu 2012 roku na próbie 1,5 tys. internautów. Co Polacy sądzą o sklepach internetowych? Czy kupują produkty spożywcze w sieci? Które narzędzia e-commerce są najczęściej wykorzystywane przez konsumentów? Dlaczego niektórzy klienci rezygnują z zakupu tuż przed dokonaniem transakcji? Raport dostarcza odpowiedzi na wiele więcej pytań. Pozwala też sprawdzić, czym charakteryzują się klienci poszczególnych stron z kategorii e-commerce tj. sklepów, aukcji, zakupów grupowych, pasaży handlowych czy serwisów opinii. W raporcie znajdą Państwo także liczne komentarze ekspertów zajmujących się na co dzień różnymi aspektami handlu elektronicznego: Macieja Gałeckiego (Bluerank), Zbigniewa Nowickiego (Opiniac.com), Piotra Wojnarowicza (Opiniac.com), Artura Sadowskiego (Platforma SerwerSMS.pl), Kamili Wrońskiej (Brandbank), Wojciecha Czajkowskiego (PayU SA), Aleksandra Naganowskiego (MasterCard), Katarzyny Koral (eBroker.pl), Jacka Paciorka (eBroker.pl), Kamila Trembacza (eBroker.pl) oraz Wojciecha Żbikowskiego (Gemius). Zapraszamy do lektury,

Grzegorz Wójcik,

Mateusz Gordon,

Prezes Fundacji Rozwoju Gospodarki Elektronicznej

International eCommerce Segment Manager, Gemius

2

Spis treści ................................................................................................................................................................................................

Cele badania ..................................................................................................................................... Najważniejsze wnioski z badania ............................................................................................ Metodologia badania .................................................................................................................... Postawy wobec zakupów wśród internautów ................................................................... Kupowanie w internecie ............................................................................................................. Internauci o sklepach internetowych .................................................................................... Korzystanie ze sklepów spożywczych online .................................................................... Internauci o aukcjach internetowych .................................................................................... Korzystanie z narzędzi e-commerce ...................................................................................... Rezygnacja z zakupów ................................................................................................................ Internauci niekupujący w sieci ................................................................................................. Metryczka i charakterystyka wyodrębnionych grup ........................................................ Ranking wybranych serwisów e-commerce na podstawie wyników badania Megapanel PBI / Gemius za listopad 2012 .....................................

5 6 12 14 26 57 76 84 97 107 113 118 123

3

........................................................................................ Reklama .........................................................................................

4

Cele badania ................................................................................................................................................................................................ W raporcie przedstawiamy wyniki dotyczące postaw i motywacji związanych z kupowaniem online. Główne cele badania to: • • • • •

zbadanie postaw internautów wobec zakupów w ogóle oraz zakupów w internecie poznanie motywacji osób kupujących w internecie analiza zachowań internautów kupujących w sieci poznanie częstotliwości dokonywania zakupów za pośrednictwem internetu ocena usług świadczonych przez sklepy, aukcje internetowe, porównywarki cen, serwisy zakupów grupowych, serwisy ogłoszeniowe i inne serwisy e-commerce • ocena zmian zachodzących w opiniach i zachowaniach internautów na rynku e-commerce w porównaniu do lat 2008, 2009, 2010 i 2011 • określenie profilów użytkowników różnych rodzajów usług na rynku e-commerce

........................................................................................ Reklama .........................................................................................

5

Najważniejsze wnioski z badania ................................................................................................................................................................................................ Robienie zakupów sprawia większości internautów przyjemność. Najważniejszym atrybutem zakupów w sieci powinna być według internautów oszczędność pieniędzy. W drugiej kolejności wymaga się od nich zapewnienia wysokiej jakości produktów oraz oszczędności czasu. Kobiety częściej niż mężczyźni z entuzjazmem podchodzą do zakupów (mężczyźni podchodzą do nich mniej emocjonalnie). Co ciekawe, wraz ze wzrostem wykształcenia czerpanie przyjemności z robienia zakupów staje się rzadsze. Wśród badanych internautów blisko 72% deklaruje, że miało kiedykolwiek okazję zrobić zakupy online. Korzystanie z aukcji deklaruje 76% kupujących w sieci, a kupowanie w sklepach internetowych - 81% tej grupy. E-zakupy nadal nie są dla polskich internautów zakupami powszednimi. Większość kupujących przez sieć (60%) robi to jedynie kilka razy w roku lub rzadziej. Bardzo intensywne zakupy w sieci (minimum kilka razy w miesiącu lub częściej) dotyczą 20% kupujących online. Co piąty badany internauta kupujący online deklaruje, że w przyszłości zamierza zwiększyć częstotliwość dokonywania zakupów przez internet. Większość (61%) uważa jednak, że częstotliwość ta nie zmieni się. W oczach badanych internautów e-zakupy są uważane za wygodne, zajmujące mniej czasu, nieskomplikowane oraz tańsze niż kupowanie w sklepie tradycyjnym. Najmniej internautów ........................................................................................ Reklama .........................................................................................

6

Najważniejsze wnioski z badania ................................................................................................................................................................................................ jest przekonanych do bezpieczeństwa dokonywania zakupów w ten sposób – 42% uważa, że mogą one być ryzykowne. Odsetek ten spadł w porównaniu do poprzedniego roku o 6 punktów procentowych. Dobra opinia o dokonywaniu zakupów przez internet przekłada się na rekomendowanie tej formy zakupów znajomym - zdecydowana większość internautów byłaby skłonna ją im polecić. Wśród czynników zachęcających do większych zakupów online, respondenci wymieniali przede wszystkim te, związane z kwestiami pieniężnymi: z jednej strony wymieniali niższe ceny oraz koszty dostarczenia towaru, a z drugiej – swoje większe możliwości finansowe. Innym ważnym czynnikiem motywującym do robienia zakupów w sieci jest brak czasu, wygoda, możliwość złożenia zamówienia o każdej porze, czy dostawa bezpośrednio do domu. Programy lojalnościowe mają wyraźny wpływ tylko dla 1/4 badanych, dla 1/3 są one praktycznie bez znaczenia. Ulubionymi działaniami marketingowymi sklepów internetowych są stałe promocje i wyprzedaże, specjalne ceny na zakup zestawu oraz promocje typu „2 zakupy + 1 gratis”. Odsetek osób deklarujących dokonywanie zakupów przy pomocy urządzenia mobilnego (telefonu, smartfona, tabletu) nie zmienił się w stosunku do poprzedniego roku (16% kupujących przez internet). Wśród tych osób, większość uznaje takie zakupy za łatwe (na skali 1-10, gdzie 10 oznacza „bardzo łatwo”, ocenę 6 lub wyższą wystawiło 62% tych osób). ........................................................................................ Reklama .........................................................................................

NARZĘDZIA DO ZADAŃ SPECJALNYCH Twoje wyzwanie: - rozkręcić dochodowy i bezpieczny biznes w sieci na skalę europejską C

M

Y

CM

MY

Nasze rozwiązania: - sklep internetowy chroniony certyfikatem SSL - niezawodny hosting o wielkich możliwościach - rejestracja 3 domen europejskich za darmo

CY

CMY

K

7

Najważniejsze wnioski z badania ................................................................................................................................................................................................ Zapytani o znane im sklepy internetowe respondenci spontanicznie wymieniają najczęściej Allegro, będące bardziej platformą aukcyjną niż sklepem internetowym. Wśród typowych sklepów internetowych najbardziej znanymi są Merlin i Empik i to z nich klienci najchętniej korzystają. Połowa internautów zetknęła się z jakimiś problemami w trakcie zakupów w sklepach internetowych. Najczęściej są to brak istotnych informacji, trudności ze znalezieniem produktu oraz długie oczekiwanie na dostawę produktu. Blisko połowa osób doświadczających problemów, kontaktowała się z DOK sklepu. Jakość tej obsługi była oceniana bardzo różnorodnie.

derruf Blisko 2/3 kupujących w sklepach internetowych przyznało, że czas oczekiwania na towar, Lieferung który zamówili ostatnim razem wynosił mniej niż 5 dni. Jedynie mniej niż 1/3 przyznała, że czas ten był krótszy niż 3 dni. Respondenci oceniają jednak w większości czas oczekiwania na towar jako zadowalający. Niezmiennie najbardziej powszechnie wykorzystywanym sposobem płatności w sklepach były przelewy bankowe i gotówka przy odbiorze przesyłki. Rośnie popularność płatności poprzez specjalne serwisy typu DotPay czy PayPall. Najlepiej sprzedające się kategorie produktów w sklepach internetowych to książki, płyty i filmy, sprzęt RTV/AGD oraz odzież, biżuteria i dodatki. Wzrósł odsetek klientów kupujących online sprzęt i oprogramowanie komputerowe, a także sprzęt sportowy. ........................................................................................ Reklama .........................................................................................

Uniknij kar za klauzule niedozwolone < w e-sklepie!

ichtsstand

chwerde

rt GRATIS: Pobierz rapoAGB

Znajdziesz w nim: ü zestawienie klauzul najczęściej wpisywanych do rejestru UOKiK w 2012 r., ü wyjaśnienia, dlaczego zapisy te zostały uznane za niedozwolone, ü praktyczne wskazówki, jak uniknąć problemów z klauzulami.

www.trustedshops.pl

8

Najważniejsze wnioski z badania ................................................................................................................................................................................................ W badaniu 2012 dodano zestaw pytań dotyczących sklepów spożywczych. Odsetek internautów kupujących artykuły spożywcze w sieci wzrósł w porównaniu z poprzednim rokiem z 8 do 13%. Najbardziej znanymi sklepami spożywczymi, ale także tymi, z których korzysta się najczęściej są: alma24.pl, ezakupy.tesco.pl oraz e-piotripawel.pl. Blisko połowa internautów (43%) nie potrafiła wymienić żadnego sklepu spożywczego online. Najczęściej wymienianymi kategoriami kupowanych w internecie produktów spożywczych były kawa/herbata, produkty sypkie, słodycze, napoje i przyprawy. Przy wyborze sklepu spożywczego online decydują przede wszystkim rekomendacje internautów, rodziny i przyjaciół, a także znana marka, niskie ceny i duży wybór produktów. Największymi barierami, które powstrzymują internautów od kupowania produktów spożywczych online jest obawa o nieświeżość produktów, brak możliwości zobaczenia produktu oraz zbyt wysokie koszty przesyłki. Istotnym jest także przywiązanie do zakupów w tradycyjnych sklepach. Ponad połowa badanych kupujących w sieci korzysta zarówno ze sklepów, jak i z aukcji internetowych. Blisko co czwarty kupujący w sieci korzysta jedynie ze sklepów, które zdaniem respondentów mają prostsze procedury zakupu i obdarzają je większą wiarygodnością. Co piąty korzystający z e-zakupów twierdzi natomiast, że korzysta jedynie z aukcji. Swój wybór argumentują głównie niższymi cenami i większym wyborem zakupów. Część internautów korzysta z serwisów innych niż polskie – 15% kupujących przez internet korzysta z zagranicznych sklepów, a 11% - z zagranicznych aukcji internetowych. ........................................................................................ Reklama .........................................................................................

9

........................................................................................ Reklama .........................................................................................

10

Najważniejsze wnioski z badania ................................................................................................................................................................................................ Jeśli chodzi o aukcje internetowe, to niekwestionowanym, zdecydowanym liderem pozostaje allegro (88% znajomości spontanicznej). Największy konkurent – ebay, cieszy się ponad dwukrotnie niższą znajomością spontaniczną. Systematycznie od kilku lat rośnie odsetek osób, które nie tylko zakupują towary na aukcjach, ale też je tam sprzedają (49% w 2012 roku). Najczęściej kupowanymi produktami na aukcjach są odzież, biżuteria, dodatki oraz książki, płyty i filmy. Najpopularniejsze narzędzia e-commerce wykorzystywane przez kupujących w sieci to porównywarki cen, używane przez 59% kupujących online. Zdecydowanym liderem w tej kategorii jest Ceneo.pl (92% zna tę porównywarkę), a kolejne miejsca zajmują Skąpiec.pl (62%) i Nokaut.pl (57%). Nieco mniej popularnymi, niż porównywarki cen, są serwisy z opiniami innych użytkowników (wykorzystywane przez 57% kupujących) oraz serwisy ogłoszeniowe online, w których internauci mogą informować o produktach, które chcieliby sprzedać / kupić udostępniając swoje dane kontaktowe (40% użytkowników e-commerce). Najpopularniejszymi serwisami ogłoszeniowymi są Gumtree.pl i Tablica.pl. Z zakupów grupowych korzysta 19% internautów aktywnych w e-commerce, a z pasaży handlowych i katalogów 16%. Najbardziej znany serwis zakupów grupowych - groupon.pl odnotował wzrost wskaźnika świadomości wspomaganej w ostatnim roku. Niezmiennie, najczęściej wskazywanym powodem rezygnacji z zakupów jest powód najbardziej banalny – zmiana zdania lub znalezienie lepszego / tańszego produktu gdzie indziej. Wśród robiących zakupy na aukcji bardzo częstym powodem jest po prostu przegrana lub przerwana aukcja. Co czwarty rezygnujący musiał wstrzymać się od zakupu, gdyż produkt, który chciał kupić był w danym momencie niedostępny. Wśród osób które nie korzystają z zakupów online, maleje liczba osób, które rozważają taką możliwość. Są to osoby, które lubią tradycyjne zakupy, mają obawy co do jakości produktów sprzedawanych w sklepach online, a także mają wątpliwości co do wiarygodności tych sklepów.

Raporty przygotowane przez firmę Gemius SA są szczególnie ważne dla rozwoju sektora e-commerce, ponieważ prezentują istotne dla branży informacje o charakterze jakościowym. Wiedza ta jest świetnym uzupełnieniem wyników pochodzących z indywidualnych analiz ilościowych. Pozwala bowiem na trafniejszą interpretację samodzielnie pozyskanych danych, poprzez odniesienie ich do ogólnych trendów, w ramach przyzwyczajeń zakupowych Internautów. W tym wymiarze świadome prowadzenie działań web analytics we własnym serwisie, jest okazją do pogłębienia wniosków z raportu, trafniejszego definiowania KPIs, strategii marketingowych oraz efektywniejszego rozwiązywania problemów.

Komentuje: Maciej Gałecki, CEO Bluerank

11

Metodologia badania ................................................................................................................................................................................................ Badanie zostało zrealizowane przy pomocy dynamicznych ankiet CAWI (Computer Asisted Web Interview) losowo emitowanych na witrynach korzystających z bezpłatnej wersji systemu stat24 lub bezpłatnego audytu site-centric stat.pl/PBI. Dane zbierano w okresie od 12 grudnia do 31 grudnia 2012 roku. Analizie poddano wywiady pochodzące od 1500 internautów w wieku powyżej 15 lat. W celu zagwarantowania wysokiej jakości danych, w analizie uwzględniono tylko ukończone ankiety. Odpowiedzi respondentów analizowano z wykorzystaniem wagi analitycznej, skonstruowanej na podstawie danych o płci, wieku i wykształceniu internautów w Polsce, pochodzących z badania Omnibus IPSOS (II-IV) 2011. Przedstawiana pod wykresami liczba respondentów (N), będąca podstawą procentowania, dotyczy danych nieważonych.

........................................................................................ Reklama .........................................................................................

wiarygodne opinie

Buduj wiarygodnośæ swojego sklepu

Czym s¹ Wiarygodne Opinie? Program zosta³ stworzony przez Okazje.info z myśl¹ o sprzedawcach, którzy chc¹ świadomie zarz¹dzaæ wartościowymi opiniami o swoim sklepie, buduj¹c jednocześnie wizerunek i zaufanie do marki.

Korzyści z Programu Wzrost sprzeda¿y

Wygodny kontakt z klientem

0 ZŁ

Lepsza jakośæ ruchu

Presti¿owy certyfikat

Darmowe narzêdzie promocji

Szybka integracja: Red Cart, Shoper, oscGold

dowiedz siê wiêcej

Okazje.info 5 lat na rynku porównywarek

2,5 tysi¹ca wspó³pracuj¹cych sklepów

6 milionów u¿ytkowników

11 milionów ofert na serwisie

Skontaktuj siê z nami mailowo lub telefonicznie. E [email protected] / T 42 235 13 11

12

Jak czytać raport e-commerce 2012? ................................................................................................................................................................................................ Podstawą niniejszego raportu są dane dotyczące rynku e-commerce zebrane w latach 20082012. W ciągu kolejnych fal badanie podlegało modyfikacjom, przez co część wyników nie jest porównywalna z poprzednimi. W sytuacji, kiedy porównania były możliwe, zastosowano poniższy sposób wizualizacji danych. Poniżej omówiono sposób prezentacji wyników.

komentarz do wyników

Badani internauci, pomimo nasilających się komunikatów o kryzysie, są niezmiennie pozytywnie nastawieni wobec zakupów. Od 4 lat około połowa badanych (52% w 2012 roku) przyznaje, że lubi lub uwielbia robić zakupy. Wydaje się, że w 2012 roku internauci stali się bardziej wyważeni w wyrażaniu swoich opinii – ubyło odpowiedzi skrajnych (nienawidzę/uwielbiam), istotnie wzrósł natomiast odsetek tych, którzy deklarują, że lubią robić zakupy. Q1. Niektórzy ludzie lubią robić zakupy, inni nie. Pomijając codzienne zakupy spożywcze, jakie jest Twoje ogólne nastawienie do zakupów? pełna treść pytania procentowy rozkład odpowiedzi w fali 2008, 2009, 2010 i 2011

możliwe do udzielenia odpowiedzi

2012 2008 2009 2010 2011 0% 14%

13%

12%

12%

41%

40%

39%

36%

23%

23%

24%

25%

14%

15%

17%

18%

4%

5%

5%

6%

4%

3%

3%

4%

10%

30%

40%

50%

10% 42% 23% 18% 4%

procentowy rozkład odpowiedzi w fali 2012

3%

wzrost / spadek w stosunku do lat poprzednich

wynikami fali 2011 i 2012

N = 1500 (wszyscy respondenci)

podstawa procentowania 2012 (liczebności nieważone)

20%

Różnice istotne statystycznie (pomiędzy podgrupami respondentów)

13

Postawy wobec

zakupów wśród internautów 14

Postawy wobec zakupów wśród internautów ................................................................................................................................................................................................

Badani internauci, pomimo nasilających się komunikatów o kryzysie, są niezmiennie pozytywnie nastawieni wobec zakupów. Od 4 lat około połowa badanych (52% w 2012 roku) przyznaje, że lubi lub uwielbia robić zakupy. Wydaje się, że w 2012 roku internauci stali się bardziej wyważeni w wyrażaniu swoich opinii – ubyło odpowiedzi skrajnych (nienawidzę/uwielbiam), istotnie wzrósł natomiast odsetek tych, którzy deklarują, że lubią robić zakupy.

Q1. Niektórzy ludzie lubią robić zakupy, inni nie. Pomijając codzienne zakupy spożywcze, jakie jest Twoje ogólne nastawienie do zakupów?

2012 2008 2009 2010 2011 0% 14%

13%

12%

12%

41%

40%

39%

36%

23%

23%

24%

25%

14%

15%

17%

18%

4%

5%

5%

6%

4%

3%

3%

4%

10%

20%

30%

40%

50%

10% 42% 23% 18% 4% 3%

wynikami fali 2011 i 2012

N = 1500 (wszyscy respondenci)

Wzrost wartości rynku e-handlu w naszym kraju o ponad 20 proc. w ciągu roku oraz obserwowany rozkwit branży e-commerce wynikają między innymi tego, że rodzimi konsumenci niezmiennie deklarują chęć oraz zadowolenie z robienia zakupów. Przyzwyczajenie do konsumpcyjnego stylu życia, szczególnie wśród mieszkańców dużych miast, sprzyja rozwojowi branży retail. Komentuje: Grzegorz Wójcik prezes Fundacji Rozwoju Gospodarki Elektronicznej

15

........................................................................................ Reklama .........................................................................................

We support knowledge driven business decisions.com Kompleksowy konsulting dla e-commerce

Optymalizacja stron WWW

Analiza zrodel ruchu i benchmarking

System spersonalizowanych rekomendacji

Profile socjo-demograficzne Klientow

Targetowanie kampanii

ZOBACZ WIĘCEJ NA GEMIUS.PL

16

Postawy wobec zakupów wśród internautów ................................................................................................................................................................................................

Postawa wobec zakupów wiąże się z częstością kupowania. Internauci częściej robiący zakupy w sieci, częściej deklarują również, że lubią lub uwielbiają robić zakupy.

Q1. Niektórzy ludzie lubią robić zakupy, inni nie. Pomijając codzienne zakupy spożywcze, jakie jest Twoje ogólne nastawienie do zakupów?

uwielbiam robi zakupy

lubi robi zakupy

jest mi to oboj tne

nie lubi robi zakupów

nienawidz robi zakupów

nie wiem / trudno powiedzi

kupuj y tylko w sklepach internetowych (N=272)

6%

kupuj y tylko na aukcjach internetowych (N=194)

6%

kupuj y w sklepach i na aukcjach internetowych (N=731)

kupuj y w sieci przez urz

10%

niekupuj y w sieci (N=303) 0%

24%

43%

13% 20%

1% 2%

60%

3% 1%

18% 21%

21% 40%

21%

12%

29%

40%

3% 1%

20%

24%

41%

20%

22%

45%

8%

zenia mobilne (N=156)

26% 48%

10%

kupuj y przez internet rzadziej ni raz w miesi (N=704)

25%

38%

18%

(N=446)

19%

45%

11%

kupuj y przez internet przynajmniej raz w tygodniu (N=47) kupuj y przez internet raz - kilka razy w miesi

51%

80%

2% 1% 3% 2%

16% 13%

0%

7%

2% 0% 7% 100%

grupami

17

Postawy wobec zakupów wśród internautów ................................................................................................................................................................................................

Zgodnie z potocznymi poglądami, kobiety podchodzą do zakupów z o wiele większym entuzjazmem niż mężczyźni. Także wykształcenie wydaje się mieć wpływ na postawy wobec zakupów – najogólniej, wraz z jego wzrostem pozytywne nastawienie wobec zakupów spada. Entuzjazm do zakupów jest natomiast tym większy, im lepsza jest sytuacja materialna internauty. Q1. Niektórzy ludzie lubią robić zakupy, inni nie. Pomijając codzienne zakupy spożywcze, jakie jest Twoje ogólne nastawienie do zakupów?

uwielbiam robi zakupy

lubi robi zakupy

jest mi to oboj tne

nie lubi robi zakupów

nienawidz robi zakupów

nie wiem / trudno powiedzi

kobieta (n=1070)

15% 6%

47% 36%

6% sytuacja materialna - dobra (n=608) sytuacja materialna -

7%

pracuje (n=684)

15% 8%

13%

22%

22% 43%

6%

19%

7% 4% 2%

21% 22%

4% 1% 2%3%

20%

22%

43% 17%

6% 2%

25%

31%

3%2%

25%

44% 45%

3% 5%

12% 17%

21%

13%

sytuacja materialna -

18% 30%

40%

5% 2%

20%

45% 41%

2% 3%

16%

32%

18% 7%

16%

14%

3% 2%

grupami

18

Funkcjonalne i emocjonalne cechy zakupów ................................................................................................................................................................................................

Poczucie internautów, co jest ważne podczas robienia zakupów jest dość stabilne w czasie. Od 2010 roku niezmiennie jako najistotniejsza najczęściej wskazywana jest oszczędność. W stosunku do poprzedniego roku wzrosła liczba osób, które deklarują, że zależy im na kupowaniu produktów jak najwyższej jakości.

Q2. Na czym najbardziej zależy Ci podczas robienia zakupów (pomijając codzienne zakupy spożywcze)?

2012 na kupieniu produktów jak

czasu inne

2008

2009 2010

2011 0%

26%

24%

20%

17%

25%

22%

33%

38%

19%

22%

22%

19%

18%

17%

15%

15%

6%

8%

4%

4%

6%

6%

7%

7%

10%

20%

30%

40%

50%

20% 36% 20% 15% 4% 6%

wynikami fali 2011 i 2012

N = 1500 (wszyscy respondenci)

Poza oczywistym kryterium jakim od zawsze dla klienta jest cena (36% ankietowanych), bardzo ważne są również oszczędność czasu oraz zakup produktu możliwie najwyższej jakości (łącznie aż 40% respondentów). To oznacza, że aż 76% osób robiących zakupy w Internecie to potencjalni użytkownicy porównywarek. Komentuje: Jacek Paciorek, eBroker.pl

19

Funkcjonalne i emocjonalne cechy zakupów ................................................................................................................................................................................................

Grupą najczęściej kładącą nacisk na oszczędzanie pieniędzy podczas zakupów są respondenci w ogóle niekupujący w sieci. Są oni jednocześnie grupą, która najchętniej godzi się na kompromis w kwestiach jakości. Osoby najbardziej skoncentrowane na wysokiej jakości kupowanych produktów to kupujący w sieci kilka razy w tygodniu.

Q2. Na czym najbardziej zależy Ci podczas robienia zakupów (pomijając codzienne zakupy spożywcze)?

na kupieniu produktów jak najw szej jak

na oszcz

na

na przyjemnym

wi

iu na zakupy jak najmniejszej ilo i czasu

inne

zy

zeniu czasu

nie wiem / trudno powiedzi

kupuj y tylko w sklepach (N=272)

kupuj y w sklepach i na aukcjach (N=731) kupuj y przez internet kilka razy w tygodniu (N=47)

8%

48%

kupuj y przez internet raz - kilka razy w miesi u (N=446)

kupuj y przez internet rzadziej ni raz w miesi u (N=704) zenia mobilne

nie kupuj y w sieci (N=303) 0%

10%

20%

30%

21%

14%

44%

10%

16%

23%

28%

23%

40%

10%

22%

38%

20%

16%

50%

60%

70%

80%

5% 8%

6%

14%

17% 24%

25%

27%

6%

14%

22%

28%

25%

3% 6%

9%

22%

43%

18%

4% 1%

12%

22%

35%

26%

kupuj y tylko na aukcjach (N=194)

kupuj y w sieci przez urz (N=156)

zeniu pieni

5% 4% 5% 4% 7% 4% 2% 9% 90%

100%

N = 1500 (wszyscy respondenci)

grupami

Co ciekawe, oszczędność pieniędzy jest najważniejsza dla grupy osób nie kupującej w internecie. Prawdopodobnie są to użytkownicy nieświadomi, których przed zakupami w sieci powstrzymuje obawa przed byciem oszukanym przez nieuczciwego sprzedawcę. Do tej grupy należą też konsumenci, którzy dokonują zakupów spontanicznie, częściej pod wpływem reklamy telewizyjnej niż własnej analizy cen produktów. Komentuje: Mateusz Gordon, ekspert Gemiusa w obszarze e-commerce

20

Funkcjonalne i emocjonalne cechy zakupów ................................................................................................................................................................................................

Mężczyźni niezmiennie zwracają większą uwagę na jakość produktów i oszczędzanie czasu na zakupach, a kobiety częściej deklarują przywiązywanie wagi do przyjemności z zakupów i oszczędności pieniędzy. Z wyższym wykształceniem wiąże się chęć oszczędności czasu ale także mniejsze odczuwanie przyjemności związanej z zakupami. Q2. Na czym najbardziej zależy Ci podczas robienia zakupów (pomijając codzienne zakupy spożywcze)?

na kupieniu produktów jak najw szej jak

na oszcz

na

na przyjemnym

wi

iu na zakupy jak najmniejszej ilo i czasu

inne

zeniu pieni

zy

zeniu czasu

nie wiem / trudno powiedzi

kobieta (n=1070)

39%

16%

24%

32%

18%

27%

24%

sytuacja materialna -

pracuje (n=684)

46% 24%

20%

14%

23%

40%

6% 4%

19% 20%

25% 13% 60%

7% 3% 11%

17%

8% 2%5%

10%

14%

33%

4% 6% 5%

23%

33%

21% 0%

19%

41%

12%

5% 5%

11%

31%

24%

20%

sytuacja materialna -

6%

35%

21%

19%

23%

43%

20%

sytuacja materialna - dobra (n=608)

17%

3% 6%

2% 10% 11%

21% 80%

7%

4% 3% 6% 100%

grupami N = 1500 (wszyscy respondenci)

21

Opinia o zakupach przez internet ................................................................................................................................................................................................

W oczach badanych internautów e-zakupy są uważane przede wszystkim za nieskomplikowane, ale również za wygodne, zajmujące mniej czasu i raczej tańsze niż kupowanie w sklepach tradycyjnych. Wciąż wielu badanych internautów (42%) uznaje zakupy w sieci za ryzykowne.

Q3. Opierając się na własnych doświadczeniach lub opiniach innych osób, czy uważasz, że kupowanie przez internet… 0% jest bezpieczne

20% 10%

jest nieskomplikowane / atwe jest ta sze ni kupowanie w sklepach tradycyjnych zajmuje mniej czasu ni kupowanie w sklepie tradycyjnym

60%

27%

21%

38%

…

22%

2

20%

20% 1

10%

0

7%

9%

20%

24% -1

jest ryzykowne

22%

18%

22%

46%

34%

100%

26%

26%

39%

80%

22%

20%

33%

jest wygodne daje wi ksze mo liwo i wyboru produktów ni sklepy tradycyjne

40%

8%

9%

jest skomplikowane / trudne

9%

jest dro sze ni kupowanie w sklepach tradycyjnych

11%

zajmuje wi cej czasu ni kupowanie w sklepie tradycyjnym

6% 7%

jest uci liwe

13%

daje mniejsze mo liwo i wyboru produktów ni sklepy tradycyjne

-2

N = 1500 (wszyscy respondenci)

Powszechną opinię o e-commerce, jako wygodnym sposobie robienia zakupów, powinna odzwierciedlać prostota i intuicyjność lejka zakupu. Przejrzysty design, ułatwiający użytkownikowi podjęcie decyzji zakupowej oraz poczucie bezpieczeństwa stworzone poprzez takie elementy, jak certyfikat SSL, to niezbędne składniki zoptymalizowanego sklepu e-commerce. Komentuje: Maciej Gałecki, CEO Bluerank

22

Opinia o zakupach przez internet ................................................................................................................................................................................................

Odnosząc aktualne wyniki do poprzednich lat można zauważyć, że opinie na temat kupowania online nie ulegają drastycznym zmianom. Można zaobserwować pewne trendy – łagodnie przyrasta odsetek osób uważających, że kupowanie przez internet jest tańsze, spada natomiast odsetek tych, którzy uważają je za ryzykowne. Q3. Opierając się na własnych doświadczeniach lub opiniach innych osób, czy uważasz, że kupowanie przez internet… (Top 2 boxes) 2008

2009

2010

2011

2012

53%

51%

59%

58%

59%

49%

47%

67%

60%

61%

jest ryzykowne

46%

44%

48%

48%

42%

jest skomplikowane

11%

11%

20%

21%

19%

Coraz więcej konsumentów zaczyna postrzegać zakupy przez Internet jako bardziej wygodne i oszczędzające czas w porównaniu do tradycyjnych. Coraz częściej płatności w Internecie pokrywają się z tymi, które wykonujemy przez telefon komórkowy. Wychodząc naprzeciw zmieniającym się potrzebom konsumentów, MasterCard® dostarcza szereg rozwiązań, które ułatwiają zakupy i eliminują obawy klientów o bezpieczeństwo płatności. Niedawno ogłoszone zostało wdrożenie innowacyjnej usługi MasterCard, dzięki której wszystkie dane, niezbędne do finalizacji zakupu, dostępne są zawsze pod ręką dzięki jednemu przyciskowi MasterPass™. Ten elektroniczny portfel nie tylko może przechowywać wiele kart płatniczych, ale też pamiętać adresy dostaw. MasterPass wdrażany jest w tej chwili w pierwszej kolejności w Stanach Zjednoczonych i krajach Europy Zachodniej, jednak w Polsce klienci mogą już dziś korzystać z analogicznego i równie nowoczesnego rozwiązania. To płatności mobilne MasterCard Mobile, dzięki którym zakupy można zrealizować w samym telefonie komórkowym i opłacić podając jedynie numer tego telefonu. Płatność realizowana jest z wykorzystaniem skojarzonej z numerem telefonu karty płatniczej, dzięki czemu można zapomnieć o doładowywaniu różnych portmonetek elektronicznych. Patrząc na wyniki badania eCommerce 2013 widzimy jasno, że właśnie tak intuicyjnych i prostych w obsłudze rozwiązań oczekują klienci. Dla nich zakupy w telefonie powoli przestają być tematem filmów futurystycznych. Komentuje: Aleksander Naganowski, Business Leader, MasterCard Europe SPRL Oddział w Polsce

23

Opinia o zakupach przez internet ................................................................................................................................................................................................

Q3. Opierając się na własnych doświadczeniach lub opiniach innych osób, czy uważasz, że kupowanie przez internet… -1,50 jest ryzykowne

-1 ,00

-0,50

0,00

0,50

1,00

1,50 jest bezpieczne

-0 ,25

jest skomplikowane / trudne

0,69

sklepach tradycyjnych

0,69

sklepach tradycyjnych

kupowanie w sklepie tradycyjnym

0,70

w sklepie tradycyjnym

0,93

jest wygodne

0,53

Respondenci odpowiadali na pytanie używając skali od -2 do +2, gdzie -2 oznacza, że respondent zgadza się ze stwierdzeniem po lewej stronie, a +2, że zgadza się ze stwierdzeniem po prawej stronie. Wykres prezentuje średni wynik dla ogółu respondentów dla każdej pary przeciwstawnych stwierdzeń.

N = 1500 (wszyscy respondenci)

........................................................................................ Reklama .........................................................................................

„Konkurencyjne warunki i wysyłka na medal” Piotr, manager internetowego sklepu sportowego z Bytomia

DO

650ZŁ

W PREZENCIE*

OFERTA DLA

BIZNESU

Promocja Wiosenna dla Przedsiębiorców

Skorzystaj z najnowszej, promocyjnej oferty dla Przedsiębiorców, a abonament w pierwszym miesiącu dostaniesz gratis. 7 Internet Shipping to rozwiązanie, dzięki któremu zaoszczędzisz nawet do 650 złotych dla swojej firmy**. Sprawdź naszą ofertę na www.siodemka.pl/przedsiebiorcy. Twoje potrzeby. Nasze rozwiązania. www.siodemka.com

* W zależności od planu taryfowego. W ofercie dostępne są dwa plany taryfowe: „Moja Firma 300” o wartości 300 zł netto, zawierający w cenie 20 paczek miesięcznie oraz „Moja Firma 650” o wartości 650 zł netto, zawierający w cenie 50 paczek miesięcznie.** Oferta dla Przedsiębiorców dostępna jedynie dla Klientów instytucjonalnych w okresie od dnia 01.03.2013 do 31.03.2013.

DOWIEDZ SIĘ WIĘCEJ

24

Opinia o zakupach przez internet ................................................................................................................................................................................................

Choć kupowanie online postrzegane jest generalnie jako dość ryzykowne, widać, że grupy bardziej doświadczone (kupujący i w sklepach i na aukcjach, kupujący częściej) częściej uważają je za bezpieczne. Q3. Opierając się na własnych doświadczeniach lub opiniach innych osób, czy uważasz, że kupowanie przez internet…

-

-0,17 -0,26 0,08

jest ryzykowne

jest bezpieczne

0,27 0,32 -0,28 -0,77

0,77 0,86 1,13

jest skomplikowane/trudne

jest nieskomplikowane /

1,37 1,32 0,78 -0,10

0,76 0,74 0,99

kupowanie w sklepach tradycyjnych

1,25

w sklepach tradycyjnych

1,04 0,78 0,15

0,80 0,85 0,94

kupowanie w sklepie tradycyjnym

kupowanie w sklepie tradycyjnym

0,78 1,10 0,77 0,19

0,90 1,21

1,24

jest wygodne

1,34 1,45 0,96 0,36

0,56 0,81 0,89 1,18 1,05

sklepy tradycyjne

sklepy tradycyjne

0,62 -0,16

- 1,00

-0,50

0,00

0,50

1,00

1,50

2,00

N = 1500 (wszyscy respondenci)

25

Kupowanie w internecie 26

Kupowanie przez internet ................................................................................................................................................................................................

W najnowszej fali badania kupowanie online zadeklarowało 72% internautów, co stanowi zbliżony wynik do poprzedniego roku. Wśród kupujących online zaobserwowano nieznaczny wzrost zarówno odsetka deklarujących korzystanie ze sklepów internetowych, jak i osób korzystających z aukcji internetowych.

Q5. Czy kiedykolwiek robiłeś(aś) zakupy przez internet?

Aukcje Sklepy internetowe 90% 28%

tak

80%

nie

online 72%

60%

68%

72%

76%

60% 61%

polskie 76% zagraniczne 11%

40%

100% 80%

70%

50%

N = 1500 (wszyscy respondenci)

80% 81% 76% 76% 78%

polskie 80% zagraniczne 15%

66%

67%

74%

69%

72%

60%

30% 20%

40%

10%

20%

0%

0% 2008

2009

2010

2011

2012

2008 2009 2010 2011 2012

Rzetelne, kompletne i aktualne dane produktowe oraz wysokiej jakości zdjęcie przedstawiające oferowany artykuł to niezwykle istotna kwestia w e-Commerce. Klienci online mają czas spokojnie zastanowić się nad wyborem i najczęściej wybierają produkt, o którym mają najwięcej informacji. Wysokiej jakości kontent cyfrowy, składający się na elektroniczne etykiety produktów, pomaga Konsumentowi podjąć decyzję o zakupie i dlatego jest on niezbędny w każdym e-sklepie i dla każdego producenta, który chce wejść do najszybciej rozwijającego się kanału sprzedaży detalicznej. Komentuje: Kamila Wrońska, Country Manager Brandbank (Poland)

27

Korzystanie ze sklepów i aukcji internetowych ................................................................................................................................................................................................

Ponad połowa z badanych kupujących w sieci korzysta zarówno ze sklepów, jak i z aukcji internetowych, a ich liczba w porównaniu z rokiem poprzednim nieco wzrosła. Struktura osób wewnątrz grup preferujących sklepy/aukcje bądź oba sposoby kupowania nie zmieniła się istotnie.

Częściej kobiety oraz osoby w wieku powyżej 35 lat.

Częściej osoby w wieku poniżej 35 lat, z wykształceniem wyższym, dobrą sytuacją materialną, osoby mieszkające w dużych miastach.

kupuj y wy cznie w sklepach online 24% kupuj y zarówno na aukcjach jak i w sklepach

online 58%

kupuj y wy cznie na aukcjach

online 19%

N = 1197 (respondenci kupuj cy przez internet)

Częściej osoby z wykształceniem niższym niż średnie, o gorszej sytuacji materialnej, mieszkające na wsi lub w małej miejscowości.

Klientami sklepów online są częściej kobiety. Wynikać to może z rosnącej popularności sklepów odzieżowych – zauważyć można trend wśród dużych graczy i znanych marek, którzy decydują się poszerzyć swój model dystrybucji właśnie o internet. Odzieżowy e-commerce staje się też bardziej wygodny dzięki ciekawym, innowacyjnym rozwiązaniom oferowanym przez e-sklepy, jak np. wirtualne przymierzalnie czy zdjęcia 360 stopni. Największą nadreprezentację kobiet obserwujemy w e- sklepach z: biżuterią, zdjęciami i gadżetami, perfumami i kosmetykami, a także produktami dla dzieci i zabawkami. Z kolei mężczyźni częściej odwiedzają e-sklepy z kategorii: erotyka, broń i militaria, motoryzacja oraz AGD, RTV, elektronika. Komentuje: Wojciech Żbikowski, Key Account Manager, Gemius

28

Internet jako miejsce zakupów ................................................................................................................................................................................................

Sprawdzanie jakości produktów w tradycyjnym sklepie, a następnie kupowanie ich w sieci jest popularnym zjawiskiem – ponad połowa internautów kupujących w sieci przyznała, że zdarza się im taki zakup przynajmniej kilka razy w roku.

Q20.2 Jak często zdarza Ci się: oglądać produkt w tradycyjnym sklepie, a potem kupić go w sieci (na stronie sklepu internetowego lub na aukcji)?

raz w tygodniu lub cz mniej wi

iej

j raz w roku

kupuj y online (N=1197) 3%

7%

kobiety( N=862) 2%

9%

m

c

mieszk

20 - 49 tys. mieszk

50 - 199 tys. mieszk

200 tys. mieszk

ni (N=335)

4%

cy wsi (N=240)

4%

nigdy

11%

8%

33%

12%

9%

31%

j raz w miesi

15%

11%

11%

33%

14%

20%

12%

14%

20%

13%

20%

12%

20%

13%

31%

10%

31%

9%

36%

40%

kilka razy w roku

12%

36%

6%

10%

w + (N=515) 2% 7%

0%

mniej wi

rzadziej ni raz w roku

6%

w (N=232) 3% 4%

w (N=210) 3%

kilka razy w miesi

13%

21%

13%

24%

17%

21%

15%

60%

10%

80%

19%

100%

grupami

W przypadku istnienia tradycyjnej sieci sprzedaży, analizując skuteczność sprzedażową serwisów e-commerce, należy zawsze wziąć pod uwagę efekt ROPO (ang. „research online, purchase offline”). Użytkownicy oceniają i porównują produkty w Sieci, zamykając ścieżkę transakcją w tradycyjnym sklepie. W przypadku niektórych branż, jak np. odzieżowa, efekt ROPO przybiera odwrotną formę postępowania. Szczególnie, gdy poprzez kanał internetowy możemy nabyć produkty w niższej cenie. Komentuje: Maciej Gałecki, CEO Bluerank

29

........................................................................................ Reklama .........................................................................................

Otwórz sklep internetowy

na najlepszej platformie sklepowej

www.shoper.pl

Laureat Godła Firma Przyjazna Klientowi

Ekomers 2012 dla najlepszej platformy sklepowej

Świadczysz usługi dla e-commerce ?

Zostań Autoryzowanym Resellerem Shoper DreamCommerce S.A., 31-231 Kraków, ul. Bociana 22 Tel: +48 12 379 32 84, E-mail: [email protected]

30

Doświadczenie w zakupach przez internet ................................................................................................................................................................................................

Najwięcej respondentów dokonało swoich pierwszych zakupów przez internet ponad 5 lat temu (wzrost z 29 do 36% w porównaniu do poprzedniej fali). Odnotowano natomiast spadek odsetka osób, które swoją przygodę z zakupami online rozpoczęły między – rok temu a 5 lat temu. Odsetek osób, które pierwszy raz kupiły coś przez internet w ciągu ostatniego roku pozostaje stabilny. Q6. Kiedy pierwszy raz kupiłeś(aś) coś w internecie?

temu temu temu ponad 5 lat temu

2008 2009 2010 2011

2012

27% 23% 18% 17%

18%

16% 15% 7%

6%

6%

18% 17% 16% 15%

11% 29%

30% 32% 37% 33% 9%

36%

14% 22% 29% 0%

10%

20%

30%

40%

50%

wynikami fali 2011 i 2012 N = 1197 (respondenci kupuj cy przez internet)

Konsumenci częściej korzystający z e-zakupów, którzy mają za sobą wiele bezpiecznie zrealizowanych transakcji, nie obawiają się ryzyka zakupowego, w takim stopniu jak nowicjusze w świecie e-commerce. O tych ostatnich powinni myśleć najwięcej przedstawiciele e-handlu, oferując najnowocześniejsze, bezpieczne formy dokonywania transakcji i płatności w sieci. Tylko świadcząc usługi najwyższej jakości branża e-commerce może przekonać konsumentów, że e-zakupy są nie tylko wygodne, szybkie i tanie ale także bezpieczne i pewne, jak te tradycyjne. Komentuje: Grzegorz Wójcik prezes Fundacji Rozwoju Gospodarki Elektronicznej

31

Wyszukiwanie informacji o produktach ................................................................................................................................................................................................

Respondenci najczęściej rozpoczynają wyszukiwanie produktów w internecie poprzez użycie wyszukiwarki internetowej lub przeszukanie ofert znanych aukcji internetowych. W 2012 roku wzrosła jednak liczba osób rozpoczynających proces poszukiwania produktów poprzez wyszukanie pożądanego produktu w porównywarkach cenowych oraz przeszukiwanie ofert wcześniej poznanych sklepów internetowych. Q11. W jaki sposób najczęściej rozpoczynasz poszukiwania produktów, które chcesz kupić w internecie?

2012

2008 2009 2010 2011 korzystam z wyszukiwarki internetowej (Google, Bing, Yahoo) aukcji internetowych sklepów internetowych korzystam z porównywarek cen korzystam z serwisów z opiniami / recenzjami korzystam handlowego lub katalogu sklepów korzystam z serwisu zakupów grupowych inne

29%

41%

33%

27%

31%

34%

36%

35%

29%

13%

16%

12%

11%

7%

10%

11%

10%

-

-

6%

5%

-

-

-

2%

3%

-

-

2%

2%

2%

-

-

1%

1%

1%

2%

1%

2%

5%

3%

5%

7%

26% 14% 13% 5%

1% 2% 5% 0%

10%

20%

30%

40%

5

wynikami fali 2011 i 2012 N = 1197 (respondenci kupuj cy przez internet)

0%

Wzrost zainteresowania porównywarkami zauważyli również reklamodawcy, którzy przeznaczają na promocję za pośrednictwem tego właśnie medium znacznie większe budżety, niż miało to miejsce w ubiegłych latach. Porównywarki są doskonałym miejscem na reklamę efektywnościową oraz wizerunkową. Komentuje: Katarzyna Koral, kierownik działu handlowego eBroker.pl

32

Korzyści kupowania przez internet ................................................................................................................................................................................................

Najważniejszą korzyścią, którą respondenci widzą w kupowaniu w internecie jest niższa cena niż w zakupach tradycyjnych. Na drugim miejscu znalazł się argument związany z brakiem czasu i wygodą. Najmniej istotne okazały się kwestie związane z przedłużoną gwarancją oraz otrzymywanym od banku zwrotem części kwoty transakcji.

Q7o1. Które z korzyści i argumentów zachęcają Cię do zakupu w internecie?

80%

tradycyjnych Brak czasu i wygoda

71% 34% 5%

gwarancji

4%

od Twojego banku 0%

20%

40%

60%

80%

100%

N = 1197 (respondenci kupuj cy przez internet)

Podczas nabywania produktów i usług w sieci kierujemy się trzema fundamentalnymi potrzebami doświadczenia zakupowego, czyli: poszukiwaniem korzyści finansowej, oszczędnością czasu oraz poprawą komfortu życia. Dwie pierwsze pozycje badania realizują właśnie te 3 kryteria, co powinno być drogowskazem dla większości komunikacji zachęcającej do zakupów on-line. Komentuje: Zbigniew Nowicki, CEO opiniac.com

33

Korzyści kupowania przez internet ................................................................................................................................................................................................

Q7o1. Które z korzyści i argumentów zachęcają Cię do zakupu w internecie?

67% 70%

Ni sza cena ni w zakupach tradycyjnych

88%

Dane na wykresie zostały posortowane malejąco według wyników total.

67% 67% 73%

Brak czasu i wygoda 34%

Bezp tna dostawa

17% 39%

Mo liwo

Zwrot cz

przed

kupuj y tylko w sklepach (N=272)

5% 4% 5%

enia gwarancji

kup

4% 4% 5%

woty transakcji od Twojego banku 0%

y tylko na aukcjach (N=194)

kupuj y na aukcjach i w sklepach (N=731)

20%

40%

60%

80%

100%

Konsumenci coraz chętniej korzystają z e-zakupów dostrzegając szeroki wachlarz korzyści związanych z tą formą sprzedaży. Wśród zalet zakupów internetowych największe znaczenia mają oszczędność pieniędzy i czasu. Możliwość sprawdzenia kosztów zakupów w porównywarkach cen oraz opinii o towarach w dedykowanych temu serwisach, sprawia że zaufanie konsumentów do e-sklepów i zadowolenie z dokonanych transakcji są coraz większe. Komentuje: Grzegorz Wójcik prezes Fundacji Rozwoju Gospodarki Elektronicznej ........................................................................................ Reklama .........................................................................................

34

Korzyści kupowania przez internet ................................................................................................................................................................................................

Q7o1. Które z korzyści i argumentów zachęcają Cię do zakupu w internecie? 79% 81%

Ni sza cena ni w zakupach tradycyjnych

Dane na wykresie zostały posortowane malejąco według wyników total.

Mo liwo

Zwrot cz

72% 70%

Brak czasu i wygoda

38%

Bezp tna dostawa

przed

29% 5% 5%

enia gwarancji

kobiety (N=862) m

5%

woty transakcji od Twojego banku

cz ni (N=335)

3%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

........................................................................................ Reklama .........................................................................................

35

Korzyści kupowania przez internet ................................................................................................................................................................................................

Q7o1. Które z korzyści i argumentów zachęcają Cię do zakupu w internecie?

82% 84% 84%

Ni sza cena ni w zakupach tradycyjnych 75%

Dane na wykresie zostały posortowane malejąco według wyników total.

68% 67% 69% 74%

Brak czasu i wygoda

36% 35% 41%

Bezp tna dostawa 28%

15-19 lat (N=181) 20-24 lat (N=349)

12%

Mo liwo

Zwrot cz

przed

25-34 (N=353)

4% 5% 2%

enia gwarancji

35+ (N=314)

9% 6% 6%

woty transakcji od Twojego banku 1%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Banki zachęcają klientów do robienia zakupów przez Internet oferując zwroty części wydanych pieniędzy. Klienci Alior Sync, którzy płacą online za zakupy zyskują aż 5% wartości koszyka. W ten sposób klient może zaoszczędzić nawet 1 250 zł miesięcznie. Komentuje: Kamil Trembacz, eBroker.pl

36

Korzyści kupowania przez internet ................................................................................................................................................................................................

Q7o1. Które z korzyści i argumentów zachęcają Cię do zakupu w internecie?

75%

Ni sza cena ni w zakupach tradycyjnych

82% 81%

73%

Dane na wykresie zostały posortowane malejąco według wyników total.

Brak czasu i wygoda

68%

72%

34%

Bezp tna dostawa

31% 37%

Wykształcenie

11%

Mo liwo

przed

enia gwarancji

3%

poni ej redniego (N=152)

3%

rednie (N=408) w sze (N=637) 8%

Zwrot cz

woty transakcji od Twojego banku

3%

4%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Zakupy internetowe doskonale wpisują się w styl życia współczesnych konsumentów, którzy oczekują możliwości nabycia towaru lub usługi z każdego miejsca i o każdej porze dnia. Szeroki asortyment e-sklepów, wygoda zakupu i elektronicznych płatności, a przede wszystkim atrakcyjne ceny, sprawiają, że konsumenci coraz częściej zamiast tradycyjnego marketu wybierają sklep internetowy. Komentuje: Patrycja Sass-Staniszewska, e-Commerce Polska

37

Kupowanie przez internet – polecanie znajomym ................................................................................................................................................................................................

Jedynie część respondentów deklaruje, że poleciłaby zakupy w internecie znajomym. Q7o2. Na ile prawdopodobne jest, że polecisz zakupy w internecie swoim znajomym?

Krytycy

37%

0%

10%

20%

Pasywni

Promotorzy

26%

30%

40%

50%

36%

60%

70%

80%

90%

100%

N = 1197 (respondenci kupuj cy przez internet)

Po raz pierwszy tak szeroko badamy i oceniamy nastawienie respondentów do zakupów w internecie poprzez odpytanie ich o chęć polecenia zakupów online swoim znajomym w formie NPS. Uzyskany wynik -1 możemy rozpatrywać jako neutralny, rejestrujemy tyle samo sympatyków, co i przeciwników. Oznacza to, iż: • sprzedaż online w Polsce posiada ciągle potencjał dynamicznego rozwoju, • istnieje silna wymiana opinii i doświadczeń – Google ZMOT, • jednocześnie konieczne jest wyeliminowanie barier zakupowych, związanych np. z dostępnością towaru, kosztami dostawy oraz świadomością kupujących. Komentuje: Zbigniew Nowicki, CEO opiniac.com

38

Kupowanie przez internet – polecanie znajomym ................................................................................................................................................................................................

Q7o2. Na ile prawdopodobne jest, że polecisz zakupy w internecie swoim znajomym?

Krytycy

Pasywni

Promotorzy

NPS

100%

100

90%

80

80%

60

70%

40

60%

3

2 -3

7

-9

-19

40% 30%

20

17

50%

4

-5

1

-11

0 -20

-31

-40

20%

-60

10%

-80

0% tylko w sklepach (N=272)

zadowolenie i

tylko na aukcjach i w sklepach aukcjach (N=731) (N=194)

kobiety (N=862)

(N=335)

15-19 lat (N=181)

20-24 lat (N=349)

25-34 (N=353)

-100

35+ (N=314)

(N=408)

Niezadowolenie i szukanie innych

(N=637)

(N=152)

Wyniki uzyskane w badaniu są mocno zróżnicowane w zależności od kryterium. Największe różnice widać pomiędzy osobami kupującymi jedynie w sklepach (-31) a osobami kupującymi na aukcjach i w sklepach (+17). Może być to związane z faktem, że klienci aukcji są bardziej świadomi korzyści zakupów przez internet, a tym samym ostatecznie bardziej zadowoleni z zakupów online. Zauważalne są również dużo niższe wyniki dla osób młodych (15-19 lat) oraz z wykształceniem poniżej średniego - osoby te nie czują się przywiązane do zakupów w internecie. Komentuje: Piotr Wojnarowicz, CTO opiniac.com

39

Częstotliwość kupowania przez internet ................................................................................................................................................................................................

Częstotliwość dokonywania zakupów przez internet wzrosła nieznacznie w przeciągu minionego roku – istotnie więcej respondentów robi zakupy online kilka razy w miesiącu. Nadal jednak e-zakupy nie są dla większości polskich internautów zakupami powszednimi - większość kupujących przez sieć robi to kilka razy w roku lub rzadziej. Q7. Jak często robisz zakupy przez internet?

2012

2008 2009 2010 2011 tygodniu

3%

4%

5%

4%

4%

15% 14% 13% 12%

16% 20%

19% 20% 18% 18% kilka razy w roku roku

44%

41% 41% 43% 43% 9% 11%

8%

8%

8%

7% 12% 12% 0%

9% 7% 10%

20%

30%

40%

50%

wynikami fali 2011 i 2012 N = 1197 (respondenci kupuj cy przez internet)

Jak pokazują dane z raportu, e-sklepy mogą wpływać na zwiększenie częstotliwości zakupów dokonywanych przez konsumentów w kanale on-line przed wszystkim poprzez zaoferowanie niższych cen produktów oraz usług logistycznych, czyli taniej dostawy do klienta. Wiemy także, że na częstotliwość dokonywania e-zakupów może wpłynąć wysoka jakość świadczonych usług i zapewnienie pełnego bezpieczeństwa transakcji, m.in. przez zaoferowanie nowoczesnych e-płatności. Komentuje: Patrycja Sass-Staniszewska, e-Commerce Polska

40

Częstotliwość kupowania przez internet - perspektywy ................................................................................................................................................................................................ Nieznacznie więcej e-kupujących niż w poprzedniej fali badania zamiesza utrzymać dotychczasową częstotliwości zakupów w sieci (61%). Jeszcze mniej niż w poprzednich latach planuje rezygnację z zakupów online. Q13. Jak często w przyszłości zamierzasz kupować przez internet?

2012

2008 2009 2010 2011 19%

33% 29% 18% 19% 44% 50% 59% 57%

nie wiem / trudno

61%

2%

2%

4%

3%

3%

1%

2%

1%

2%

0,3% 17%

20% 17% 17% 19%

N = 1197 (respondenci kupuj cy przez internet)

0%

20%

40%

60%

80%

100%

.......................................... Reklama ....................................... wynikami fali 2011 i 2012

Automatyczna weryfikacja kupujących Oszczędzaj czas i zyskuj nowych klientów

ZAPŁAĆ PÓŹNIEJ

19 lat doświadczenia w e-commerce w Europie Zachodniej. [email protected] tel. +48 12 291 55 72

41

Czynniki zwiększające częstotliwość zakupów ................................................................................................................................................................................................

Najważniejsze czynniki potencjalnie skłaniające do częstszych zakupów przez internet wiążą się z możliwościami materialnymi respondentów i kosztami wiążącymi się z zakupami. Czynniki jakościowe, jak bezpieczeństwo czy szybkość dostawy, podobnie jak w poprzedniej fali, odgrywają dla respondentów mniejszą rolę. Spadł odsetek respondentów, którzy deklarują, że nic nie może skłonić ich do częstszych zakupów. Q14. Co skłoniłoby Cię do jeszcze częstszych zakupów przez internet?

2012

2008 17%

2009 20%

2010 21%

2011 22%

15%

15%

16%

17%

14%

18%

23%

17%

produktów

6%

5%

5%

4%

konkursy

8%

10%

5%

7%

4%

szybsze dostarczenie produktu

5%

5%

4%

5%

4%

dostarczony

7%

8%

7%

5%

4%

lepsza prezentacja produktów

6%

5%

6%

5%

6%

4%

3%

3%

3%

2%

2%

1%

-

-

1%

1%

2%

2%

1%

1%

6%

4%

4%

6%

3%

2%

3%

6%

inne

zakupów

23% 20% 19% 5%

4% 3% 2% 1% 1% 4% 4% 0% 5

%

10%

15%

20%

25%

wynikami fali 2011 i 2012 N = 1197 (respondenci kupuj cy przez internet)

42

Czynniki zwiększające częstotliwość zakupów ................................................................................................................................................................................................

Q14. Co skłoniłoby Cię do jeszcze częstszych zakupów przez internet?

Dane na wykresie zostały posortowane malejąco według wyników total.

moja lepsza sytuacja

18%

ansowa

ni sze ceny

szerszy asortyment dost pnych produktów

3% 3%

szybsze dostarczenie produktu e produkt

3%

lepsza prezentacja produktów (opisy, obrazy, lmy)

4% 4%

bezpieczniejsze p tno

inne

0%

6% 5%

5%

7%

2% 2%

1% 0% 1%

kupuj y tylko w sklepach (N=272)

1% 0% 2%

kupuj y tylko na aukcjach (N=194)

4% 3% 5%

nie wiem / trudno powiedz nic mnie nie

5%

2% 3%

produktów

nowocze niejsze formy p tno

5%

3% 4% 5%

zie dostarczony

w sza jako

20% 20%

6%

3%

specjalne oferty, obni ki cen, konkursy

za pewno

23% 24%

18% 17%

ni szy koszt dostarczenia

w

24% 25%

5%

ni do cz stszych zakupów online

2%

0%

5%

kupuj y na aukcjach i w sklepach (N=731)

8%

10%

15%

20%

25%

30%

43

Czynniki zwiększające częstotliwość zakupów ................................................................................................................................................................................................

Q14. Co skłoniłoby Cię do jeszcze częstszych zakupów przez internet?

Dane na wykresie zostały posortowane malejąco według wyników total.

moja lepsza sytuacja

22%

ansowa 19%

ni sze ceny ni szy koszt dostarczenia 4%

specjalne oferty, obni ki cen, konkursy

za pewno

e produkt

3%

lepsza prezentacja produktów (opisy, obrazy, lmy)

3%

5%

5%

kobiety (N=862) m

3% 4%

bezpieczniejsze p tno

c

ni (N=335)

2% 1%

produktów

1% 1%

nowocze niejsze formy p tno

1% 2%

inne

4% 4%

nie wiem / trudno powiedz nic mnie nie

6%

4% 5%

zie dostarczony

w sza jako

23%

6%

3%

szybsze dostarczenie produktu w

22%

15%

szerszy asortyment dost pnych produktów

24%

3%

ni do cz stszych zakupów online

5%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

44

Czynniki zwiększające częstotliwość zakupów ................................................................................................................................................................................................

Q14. Co skłoniłoby Cię do jeszcze częstszych zakupów przez internet?

Dane na wykresie zostały posortowane malejąco według wyników total.

moja lepsza sytuacja

21%

ansowa

24%

18% 18%

ni sze ceny

17%

29%

21% 24%

21% 20% 20% 18%

ni szy koszt dostarczenia 3%

szerszy asortyment dost pnych produktów

7% 6% 5%

3%

w

specjalne oferty, obni ki cen, konkursy

5% 5% 4%

szybsze dostarczenie produktu

3% 4% 4% 5%

za pewno

e produkt

3% 3% 4%

zie dostarczony

35+ (N=314)

3%

0%

2% 1%

2% 0% 1% 0%

nowocze niejsze formy p tno

inne

1% 1%

nie wiem / trudno powiedz

nic mnie nie

25-34 (N=353)

4% 3% 4% 3%

bezpieczniejsze p tno

produktów

20-24 lat (N=349)

3% 3% 4% 5%

lepsza prezentacja produktów (opisy, obrazy, lmy)

w sza jako

15-19 lat (N=181)

7%

3% 3%

2%

4% 4% 7%

4% 4% 3% 5%

ni do cz stszych zakupów online 0%

10%

20%

30%

40%

45

Czynniki zwiększające częstotliwość zakupów ................................................................................................................................................................................................

Q14. Co skłoniłoby Cię do jeszcze częstszych zakupów przez internet?

Dane na wykresie zostały posortowane malejąco według wyników total.

moja lepsza sytuacja

22%

ansowa

ni sze ceny

17% 15%

ni szy koszt dostarczenia 4%

szerszy asortyment dost pnych produktów

5% 2%

specjalne oferty, obni ki cen, konkursy

za pewno

e produkt

1% 1%

poni ej redniego (N=152) rednie (N=408)

5%

3%

1% 1% 1%

nowocze niejsze formy p tno

2% 1% 2%

inne

4% 5% 4%

nie wiem / trudno powiedz nic mnie nie

Wykształcenie

5% 6% 3% 2%

produktów

24%

w sze (N=637)

1%

bezpieczniejsze p tno

18%

6%

4% 4% 4%

lepsza prezentacja produktów (opisy, obrazy, lmy)

28% 19%

6%

6%

3%

zie dostarczony

w sza jako

4%

3%

szybsze dostarczenie produktu w

26%

20%

ni do cz stszych zakupów online

4% 3%

0%

5%

7%

10%

15%

20%

25%

30%

46

Wpływ programów lojalnościowych ................................................................................................................................................................................................

Jedna trzecia respondentów deklaruje, że programy lojalnościowe nie mają wpływu na dokonanie ponownego zakupu w tym samym sklepie. Jedynie dla 25% ma to istotne znaczenie. Q7o3. Jaki wpływ mają programy lojalnościowe na dokonanie przez Ciebie ponownych zakupów w tym samym sklepie?

Brak wp ywu

2

3

4

5

6

7

8

9

Du y wp yw

33%

16%

0%

25%

9%

8%

2 0%

6%

6%

40%

12%

17%

60%

12%

80%

8%

5%

100%

rednia 5,26

N = 1197 (respondenci kupuj cy przez internet)

Średni wpływ programów lojalnościowych na dokonanie ponownych zakupów jest w dużej mierze wynikiem średniej sytuacji materialnej obywateli. Zakupy w większości przypadków są dokonywane tam, gdzie jest taniej. Wyniki pokazują jednak, ze warto rozwijać programy lojalnościowe, gdyż dla 25% respondentów ma to istotne znaczenie, a zwłaszcza dla kobiet. Komentuje: Piotr Wojnarowicz, CTO opiniac.com

47

Wpływ programów lojalnościowych ................................................................................................................................................................................................

Q7o3. Jaki wpływ mają programy lojalnościowe na dokonanie przez Ciebie ponownych zakupów w tym samym sklepie? 9,00 8,00 7,00 5,27

5,05

5,32

5,75

5,48 4,73

4,98

5,30

5,27

5,37

5,12

5,33

6,00 5,00 4,00 3,00 2,00 1,00

tylko w sklepach (N=272)

tylko na na aukcjach aukcjach (N=194) i w sklepach (N=731)

kobiety (N=862)

(N=335)

15-19 lat 20-24 lat (N=181) (N=349)

25-34 (N=353)

35+ (N=314)

wykształ- wykształ- wykształcenie cenie cenie

(N=152)

(N=408)

Brak 0,00

(N=637)

Chociaż według danych z raportu programy lojalnościowe mają istotne znaczenie na dokonanie ponownego zakupu w tym samym sklepie dla 25 proc. respondentów, to e-sprzedawcy powinni zawsze pamiętać o tym instrumencie promocji podczas konstruowania swojej oferty. Doświadczeni praktycy e-handlu wiedzą, że pozyskanie nowego użytkownika w e-commerce jest znacznie bardziej kosztowne niż utrzymanie stałego, zadowolonego z usług klienta. Komentuje: Grzegorz Wójcik prezes Fundacji Rozwoju Gospodarki Elektronicznej

48

Ulubione rodzaje promocji ................................................................................................................................................................................................

Wśród różnych dostępnych promocji, osoby kupujące przez internet preferują stałe promocje i wyprzedaże (71%). Najmniej zachęcające dla respondentów są promocje związane z zasileniem konta po rejestracji lub poleceniu. Q7o4. Jakie są Twoje ulubione rodzaje promocji podczas zakupów w internecie?

71% Specjalna cena na zakup zestawu Promocja typu 2 zakupy + 1 gratis – np. urodziny, walentynki Kilkugodzinne super promocje – happy hour Zasilenie konta po rejestracji Zasilenie konta po poleceniu -

43% 37% 26% 16% 9% 6% 0%

20%

40%

60%

80%

100%

N = 1197 (respondenci kupuj cy przez internet)

Obserwując aktywności sklepów on-line często spotykamy się z gratyfikacją za rejestrację lub polecenie sklepu. Jednak preferencje respondentów pokazują, iż dużo większą wartość, w odniesieniu do oczekiwań, mają promocje dla zestawów oraz pakietów. Jednocześnie widać wyraźnie, iż rynek musi dojrzeć do takich akcji, jak „Flash sales” aka „happy hour” lub „deal of the day”. Komentuje: Zbigniew Nowicki, CEO opiniac.com

49

Ulubione rodzaje promocji ................................................................................................................................................................................................

Q7o4. Jakie są Twoje ulubione rodzaje promocji podczas zakupów w internecie?

Dane na wykresie zostały posortowane malejąco według wyników total.

Sta

67% 63%

promocje i wyprzeda e 44% 46% 41%

Specjalna cena na zakup zestawu

36% 40% 36%

Promocja typu 2 zakupy + 1 gratis

Promocje okoliczno

28% 24% 25%

we – np. urodziny, walentynki

Kilkugodzinne super promocje – happy hour

8%

13%

19%

kupuj y tylko w sklepach (N=272)

kup

10% 8% 9%

Zasilenie konta po rejestracji - „Zapisz / Zarejestruj”

Zasilenie konta po poleceniu - „Po

76%

y tylko na aukcjach (N=194)

kupuj y na aukcjach i w sklepach (N=731)

5% 5% 7%

znajomemu” 0%

20%

40%

60%

80%

50

Ulubione rodzaje promocji ................................................................................................................................................................................................

Q7o4. Jakie są Twoje ulubione rodzaje promocji podczas zakupów w internecie?

Dane na wykresie zostały posortowane malejąco według wyników total.

Sta

73%

promocje i wyprzeda e

70%

40%

Specjalna cena na zakup zestawu

45%

40%

Promocja typu 2 zakupy + 1 gratis

Promocje okoliczno

34%

we – np. urodziny, walentynki

33% 17%

18%

Kilkugodzinne super promocje – happy hour

kobiety (N=862)

13%

m

/ Zasilenie konta po rejestracji - „Zapisz Zarejestruj”

Zasilenie konta po poleceniu - „Po

cz ni (N=335)

10% 8%

7%

znajomemu”

6%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Z doświadczenia wiemy, że promocje związane z obniżeniem lub zniesieniem kosztów wysyłki –jak np. dzień darmowej dostawy – powodują znaczny wzrost ruchu w sklepach online i na aukcjach. Bezpłatna przesyłka jest szczególnie istotna w przypadku drobniejszych zakupów, kiedy kwota zamówienia nie jest wysoka, a koszt dostawy znacząco ją podnosi. Dodatkowo – jak wynika z odpowiedzi respondentów – klienci wolą stałe promocje od krótkich, ograniczonych w czasie obniżek cen. Wynika to zapewne z większego komfortu zakupów, które zapewnia taka „nielimitowana” promocja, a także szybkiego trybu życia, które prowadzi obecnie wiele osób. Mają mało czasu i żyją w pośpiechu, więc mogą łatwo przegapić krótkotrwałą obniżkę cen. Dlatego wybrane produkty, oznaczone na stałe etykietką darmowej dostawy, mają szansę na większe zainteresowanie klientów i szybki zbyt. Komentuje: Wojciech Żbikowski, Key Account Manager, Gemius

51

Ulubione rodzaje promocji ................................................................................................................................................................................................

Q7o4. Jakie są Twoje ulubione rodzaje promocji podczas zakupów w internecie?

Dane na wykresie zostały posortowane malejąco według wyników total.

73%

Sta

promocje i wyprzeda e 67%

39%

21%

Promocje okoliczno

we – np. urodziny, walentynki

13% 11%

/ Zasilenie konta po rejestracji - „Zapisz Zarejestruj”

Zasilenie konta po poleceniu - „Po

9% 5%

20%

60%

43%

24% 25% 20%

Kilkugodzinne super promocje – happy hour

48%

42% 46%

Promocja typu 2 zakupy + 1 gratis

79%

47%

36%

Specjalna cena na zakup zestawu

73%

29%

15-19 lat (N=181) 20-24 lat (N=349) 25-34 (N=353) 35+ (N=314)

13% 13%

8% 7% 9% 3%

znajomemu” 0%

20%

40%

60%

80%

100%

52

Ulubione rodzaje promocji ................................................................................................................................................................................................

Q7o4. Jakie są Twoje ulubione rodzaje promocji podczas zakupów w internecie?

Sta

64%

promocje i wyprzeda e

72% 75%

Specjalna cena na zakup zestawu

37%

53%

Promocja typu 2 zakupy + 1 gratis

Promocje okoliczno

34% 29% 38%

we – np. urodziny, walentynki

21% 22% 19% 14% 15%

Kilkugodzinne super promocje – happy hour

Wykształcenie poni ej redniego (N=152) rednie (N=408)

14%

Zasilenie konta po rejestracji - „Zapisz / Zarejestruj”

9% 6%

w sze (N=637)

11% 7%

Zasilenie konta po poleceniu - „Po znajomemu”

Dane na wykresie zostały posortowane malejąco według wyników total.

48% 44%

2%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

53

Sposoby łączenia się z siecią przy zakupach online ................................................................................................................................................................................................ Q8A. Gdzie zazwyczaj łączysz się z siecią, gdy decydujesz się na zakupy przez internet? 2008

2009

2010

2011

w domu

88,0%

92,4%

93,9%

95%

w pracy

7,5%

3,8%

2,4%

4%

w kawiarence internetowej

0,5%

1,7%

0,1%

0%

w szkole / na uczelni

1%

1,2%

0,7%

0%

u znajomych

1%

0,5%

1,7%

0%

-F i w kawiarni / klubie / lokalu w innym miejscu nie

0%

50%

2012

100%

94% 3% 0% 0,4%

Niezmiennie respondenci robią zakupy przez internet głównie w domu.

0,5%

-

-

0,1%

0%

-

-

0,5%

0%

0,5%

1%

0,4%

0,2%

0%

0,1%

1%

0,1%

0,4%

0%

0,8%

0%

Q8B. Czy zdarzyło Ci się kiedykolwiek kupować przez internet za pomocą urządzeń mobilnych (telefonu komórkowego, smartphone’a, tabletu)? Blisko 1/6 kupujących w sieci użyło chociaż raz urządzenia mobilnego do zrobienia e-zakupów (telefonu, smartfona, tabletu).

16% 20%

84%

tak nie

15% 10%

16%

16%

2011

2012

10%

5%

N = 1197 (respondenci kupuj cy przez internet)

0% 2010

Obecnie już co szóstej osobie zdarza się kupować online za pośrednictwem urządzeń mobilnych. Jeszcze 2 lata temu zakupy w ten sposób deklarowało 10% wszystkich e-zakupowiczów. Wydaje się, że to kierunek, w którym będzie zmierzał polski e-commerce – obecnie w ofercie operatorów komórkowych znaczną część stanowią smartfony, rośnie też znaczenie tabletów. Liczba odsłon wykonywanych z iPadów systematycznie rośnie – w 2010 roku stanowiła 1,6% wszystkich odsłon mobilnych, a dziś to aż 25%. Coraz bardziej zaawansowane technologicznie urządzenia stają się alternatywą dla komputerów stacjonarnych i laptopów. Duży ekran pozwala przeglądać ofertę sklepów w dowolnym miejscu i czasie, co przekłada się na większą wygodę zakupów online. Ten trend pokrywa się z ogólnym wzrostem znaczenia urządzeń mobilnych w polskim internecie – liczba odsłon mobilnych dla stron z kategorii e-commerce wzrosła w ciągu ubiegłego roku trzykrotnie. Komentuje: Wojciech Żbikowski, Key Account Manager, Gemius 54

Trudność dokonywania zakupów przez urządzenia mobilne ................................................................................................................................................................................................ Dokonywanie zakupów przez internet za pomocą urządzeń mobilnych zostało ocenione ambiwalentnie. Dla prawie 40% respondentów proces ten jest łatwy. Jednak 23% stwierdza, że jest on dla nich dość trudny. Q8Bo1. Oceń ogólnie czy trudno jest dokonywać zakupów przez urządzenia mobilne.

Bardzo trudno

2

3

4

5

6

7

8

9

Bardzo atwo

23%

17%

0%

39%

4% 1%

20%

6%

9%

10%

40%

13%

13%

60%

12%

80%

13%

100%

rednia 6,03

N = 156 (respondenci, którzy kiedykolwiek kupili coś przez internet za pomocą urządzeń mobilnych)

Wyniki dotyczące mobilnych doświadczeń użytkowników są mocno zróżnicowane. Przyczyn może być wiele – duża różnorodność urządzeń mobilnych, które nie muszą sobie zawsze dobrze radzić z desktopowymi stronami na małych ekranach, jak też tak naprawdę małe przystosowanie serwisów e-commerce do wymagań mobile. Średni wynik jest względnie dobry, ale zostało jeszcze dużo do zrobienia. Komentuje: Piotr Wojnarowicz, CTO opiniac.com

55

........................................................................................ Reklama .........................................................................................

Największa w Europie Biblioteka cyfrowych danych produktowych w postaci zdjęć i szczegółowych informacji o produkcie Łatwy i szybki dostęp do aktualnych danych i zdjęć produktów w jednym miejscu Dane tworzone zgodnie z rozporządzeniem Parlamentu Europejskiego i Rady Uni Europejskiej w sprawie sprzedaży w Internecie

Dowiedz się więcej na www.brandbank.pl

56

Internauci o sklepach internetowych 57

Spontaniczna znajomość sklepów internetowych ................................................................................................................................................................................................ Liderem wśród sklepów internetowych - pod względem znajomości spontanicznej - pozostaje allegro.pl. Wydaje się, że często użytkownicy nie rozróżniają specyfiki serwisów zakupowych wymieniając wśród sklepów serwisy aukcyjne takie jak allegro.pl i eBay.pl oraz porównywarkę cen ceneo.pl. Wśród internautów kupujących w sieci, popularnością cieszą się takie sklepy internetowe jak: merlin.pl oraz empik.com. Wśród 6 najczęściej wspominanych spontanicznie sklepów pojawiły się agito.pl oraz alma24.pl. Ponadto w sumie 45% badanych kupujących w e-sklepach wymieniało nazwy pojedynczych, małych sklepów znanych mniej niż 1 procentowi respondentów. Natomiast 39% kupujących nie podało spontanicznie nazwy żadnego sklepu internetowego, co stanowi spadek w stosunku do poprzedniego roku (46%). Q4A. Wymień do trzech nazw sklepów internetowych, które przychodzą Ci na myśl w pierwszej kolejności.

20% 18%

17%

16% 14% 12% 10% 8% 6%

45%

12%

39%

cych

sklepy e- sklepu

8% 5% 3%

4% 2% 0%

3%

2%

2%

2%

2%

1%

0,9% 0,9% 0,8% 0,7% 0,7%

0%

0%

N = 1500 (wszyscy respondenci)

wynikami fali 2011 i 2012

58

Źródła informacji o sklepach internetowych ................................................................................................................................................................................................

Klienci e-sklepów najchętniej zdobywają informacje na temat sklepów przy pomocy porównywarek cen, na stronach internetowych i portalach lub czerpiąc informacje od znajomych. Dużą popularnością i znaczeniem cieszą się umieszczane na stronach sklepów internetowych opinie innych użytkowników. Zdecydowana większość kupujących online (79%) bierze je pod uwagę podczas dokonywania zakupów. QZ11. Gdzie najczęściej szukasz informacji i opinii na temat sklepów internetowych?

w porównywarkach cen

na forach internetowych / grupach dyskusyjnych w specjalnych serwisach z recenzjami i opiniami o produktach

inne nie szukam takich informacji –

2008

2009

2010

2011

10%

15%

18%

17%

26%

25%

12%

17%

20%

18%

14%

12%

14%

15%

16%

13%

-

-

7%

8%

2012 18% 15% 15% 14% 9%

-

-

2%

2%

3%

1%

1%

2%

1%

0,9%

30%

26%

29%

28%

25%

0%

N = 1 003 (respondenci kupujący w sklepach internetowych)

10%

20%

30%

QZ12S. Czy bierzesz pod uwagę umieszczone na stronach sklepów internetowych opinie innych użytkowników o sklepie? 21%

zawsze

58%

zazwyczaj tak zazwyczaj nie nigdy

12% 4% 6%

0% N = 1 003 (respondenci kupujący w sklepach internetowych)

50%

100%

wynikami fali 2011 i 2012

Główny wynik pytania Z11 jest czytelnym dowodem, iż szeroko rozumiane doświadczenia zakupowe konsumentów: wybór produktu, zamówienie, płatność, dostawa, są kluczem do retencji zakupowej. Komentuje: Zbigniew Nowicki, CEO opiniac.com

59

Deklarowane korzystanie z e-sklepów ................................................................................................................................................................................................

Poza tym, że allegro.pl cieszy się najwyższym wskaźnikiem znajomości wśród sklepów internetowych, serwis jest także miejscem, w którym respondenci najczęściej robią zakupy w sieci. Podobnie często internauci kupują w sklepach empik.com oraz merlin.pl. Niespełna połowa respondentów kupujących w e-sklepach nie potrafiła wymienić nazwy żadnego serwisu tego typu. QZ9s. Wymień do trzech nazw sklepów internetowych, w których najczęściej robisz zakupy: 20%

15%

10%

11% 10% 40%

9%

sklepy

cych nie e- sklepu

5% 2%

2%

1%

1%

1%

1%

0%

1%

1%

1%

1%

1% 0,3% 0,3% 0,2% 0,2% 0% 0 %

N = 1 003 (respondenci kupujący w sklepach internetowych)

wynikami fali 2011 i 2012

60

Bieżąca częstość kupowania w sklepach internetowych i poziom wydatków ................................................................................................................................................................................................ 44% badanych kupujących w sklepach internetowych nie dokonało żadnego zakupu w sieci w ostatnim miesiącu. Blisko połowa spośród kupujących online dokonała natomiast w tym czasie od jednego do trzech takich zakupów. Więcej respondentów niż w poprzedniej fali wydało w sklepach internetowych w ciągu ostatniego miesiąca między 501 a 1000 zł. Q12. Podaj w przybliżeniu, ile razy kupowałeś(aś) w ostatnim miesiącu w sklepach internetowych? 1 raz

Q15a. Ile mniej więcej wydałeś(aś) na zakupy w sklepach internetowych w ciągu ostatniego miesiąca? 10%

24%

51 2-3 razy

23%

4-5 razy

12%

101 -

10%

151 -

6%

12%

201 6-10 razy

2%

13%

301 -

12%

501 -

1%

9% 5%

44% 0%

20%

40%

17% 60%

N = 1 003 (respondenci kupujący w sklepach internetowych)

0%

10%

20%

N = 570 (respondenci kupujący w sklepach internetowych, którzy dokonali zakupu w ciągu ostatniego miesiąca)

wynikami fali 2011 i 2012

61

Sposoby płatności za zakupy w sklepach internetowych ................................................................................................................................................................................................ Najbardziej powszechnie wykorzystywanymi sposobami płatności w sklepach są przelewy bankowe i gotówka przy odbiorze przesyłki. Wyraźnie rośnie jednak popularność płatności poprzez specjalne serwisy typu PayU, PayPal czy Dotpay, kartą kredytową, w siedzibie sprzedającego oraz SMS-em. Klienci sklepów deklarują, że płatność gotówką przy odbiorze wydaje się im najlepsza, jednak odsetek respondentów preferujących ten sposobu płatności spadł z 36% w poprzedniej fali do 29% w 2012 r. Natomiast płacenie przez serwis płatności wskazywane jest jako najlepsze częściej niż w poprzednich falach badania. QZ7. W jaki sposób zdarzyło Ci się płacić za zakupy w sklepach internetowych?

7C

200 200 201 2011

przelewem bankowym

64% 66% 64% 63%

odbiorze

8

2012 9

0

7C2370

67%

przez serwis

42%

11% 12% 19% 23%

28%

20% 22% 19% 16%

w siedzibie

11% 11% 11%

4%

8%

4%

4%

w inny

1%

2%

1%

1%

0,5 %

3%

3%

5%

5%

6%

nie wiem / trudno

0%

9%

11%

8%

7%

2%

1%

1%

1%

SMS -em

2%

3%

1%

1%

w inny

2%

1%

0%

1%

7%

3%

6%

7%

nie wiem / trudno 50%

29%

36% 41% 33% 32%

4%

w siedzibie

8%

SMS- em

37% 34% 37% 36%

6%

-

14%

9%

2012

2008 2009 2010 2011

28%

14% 15%

26%

Dotpay, PayPal)

Dotpay, PayPal) -

odbiorze przelewem bankowym przez serwis

59%

66% 63% 60% 59%

QZ8. Jaki sposób płatności za zakupy w sklepach internetowych jest według Ciebie najlepszy?

100%

7% 2% 1%

7% 0%

20%

40%

N = 1 003 (respondenci kupujący w sklepach internetowych)

wynikami fali 2011 i 2012

Współpraca z serwisem płatności online, który agreguje wiele kanałów płatności, jest niezwykle istotna, bo jest to jeden z głównych czynników budujących zaufanie i przywiązanie konsumentów do sklepu internetowego. Kupujący obok szybkości transakcji i gwarancji bezpieczeństwa chcą mieć także szeroki wybór sposobów płatności. Dlatego właśnie z każdym rokiem rośnie liczba osób, które uważają takie rozwiązanie za najlepsze dla siebie. Powinien to być wyraźny sygnał dla sprzedawców internetowych, którzy myślą o dalszym rozwoju e-biznesu. Komentuje: Wojciech Czajkowski, dyrektor zarządzający PayU SA 62

........................................................................................ Reklama .........................................................................................

MMAS-01655_05_e-commerce_180x267_v2o.indd 1

63

3/22/13 1:03 PM

Powody kupowania w sklepach internetowych ................................................................................................................................................................................................

QZ1. Dlaczego zdecydowałeś(aś) się na zakupy w sklepach internetowych?

2012

2008 2009

2010

2011

możliwość złożenia zamówienia o każdej porze

57%

57%

56%

56%

dostawa bezpośrednio do domu

55%

55%

56%

54%

57%

niższe ceny niż w sklepie tradycyjnym

58% 56%

58% 53%

50% 51%

49% 50%

57%

-

-

46%

44%

szeroki asortyment w jednym miejscu

-

-

41%

41%

43%

większy asortyment niż w sklepie tradycyjnym

37%

41%

42%

40%

towary trudne do znalezienia gdzie indziej

47%

47%

45%

42%

42%

dokładna informacja o produktach

26%

30%

31%

31%

promocje, rabaty, konkursy

28%

29%

27%

28%

bezpłatna dostawa towaru

18%

16%

20%

18%

-

-

23%

23%

29%

-

-

20%

23%

28%

specjalna oferta dla stałych klientów dla przyjemności - lubię wyszukiwać najlepsze oferty / licytować się

12%

13%

21%

22%

-

-

11%

9%

możliwość zakupu używanych produktów (niektóre sklepy)

-

-

9%

11%

inne

3%

1%

1%

2%

nie wiem / trudno powiedzieć

4%

4%

10%

12%

oszczędność czasu możliwość porównywania cen i wyboru najkorzystniejszej oferty

dla wygody - nie lubię robić zakupów w sklepach tradycyjnych z konieczności - nie mam czasu chodzić po sklepach tradycyjnych

62%

51% 44%

40% 33% 33% 30%

23% 11%

9% 2% 11%

0%

20%

40%

60%

80%

N = 755 (respondenci kupujący w sklepach internetowych)

wynikami fali 2011 i 2012

Wzrost zainteresowania e-zakupami jest rezultatem coraz szerszej oferty sklepów internetowych, konkurencyjnych cen,  wygody kupowania poprzez kanał on-line oraz rosnącego zaufania konsumentów do tej formy sprzedaży. Widać, że o klienta sprzedawcy walczą nie tylko ceną, ale kompleksowo, wieloma działaniami, takimi jak jakość obsługi, dostępność i szybka dostawa, czy prostota zawierania transakcji dzięki płatnościom on-line. Komentuje: Grzegorz Wójcik prezes Fundacji Rozwoju Gospodarki Elektronicznej

64

Przewagi sklepów internetowych względem aukcji ................................................................................................................................................................................................ Według kupujących wyłącznie w sklepach internetowych, największą przewagą tych ostatnich względem aukcji są prostsze procedury zakupu (wzrost wskaźnika w porównaniu z poprzednią falą badania). Ponadto do zalet sklepów internetowych należą większa pewność, że towar zostanie dostarczony i że będzie on zgodny z zamówieniem. W 2012 roku klienci sklepów internetowych znacząco wcześniej niż w poprzedniej fali badania zwracali uwagę na niższe ceny produktów. QZ2S. Kupujesz w sklepach, ale nie na aukcjach. Jakie dostrzegasz zalety sklepów internetowych w stosunku do aukcji? 745%46

prostsze procedury zakupu

zamówieniem

inne

2012

2008 2009 2010 2011 25%

31%

36%

30%

38%

35%

35%

34%

42%

47%

46%

35%

42%

37%

36%

32%

25%

27%

30%

27%

17%

18%

21%

19%

15%

21%

15%

16%

10%

11%

13%

11%

23%

23%

20%

22%

19%

19%

14%

19%

2%

1%

2%

1%

23%

18%

22%

31%

39% 34% 34% 34% 29% 26% 22% 21% 19% 16% 0,3% 23% 0%

20%

40%

6 0%

N = 272 (respondenci kupujący wyłącznie w sklepach internetowych – niekupujący na aukcjach)

wynikami fali 2011 i 2012

65

Powody wybierania internetowych sklepów zagranicznych ................................................................................................................................................................................................ Ponad połowa respondentów jako główny powód wybierania sklepów zagranicznych podaje niedostępność towaru w polskich sklepach. Atrakcyjniejsza cena jest wskazywana przez mniej niż 1/3 osób robiących zakupy w zagranicznych sklepach internetowych. QZ2o1. Zaznaczyłeś(aś), że zdarza Ci się kupować w zagranicznych sklepach internetowych. Z jakich powodów wybierasz w takich sytuacjach sklepy zagraniczne zamiast polskich?

56% atrakcyjniejsza cena

29% 17% 21%

inne

9% 0%

20%

40%

60%

N = 185 (respondenci, którzy robili zakupy w zagranicznych sklepach internetowych)

66

Rekomendacje zakupowe na stronach sklepów internetowych ................................................................................................................................................................................................ Większość kupujących w sklepach zetknęła się z rekomendacjami zakupowymi. Dla 71% takich osób były to proste podpowiedzi, a w 21% zaawansowane rekomendacje oparte na informacjach o indywidualnej historii zakupów.

Q11a. Czy przeglądając strony sklepów internetowych spotkałeś(aś) się z podpowiedziami innych produktów pasujących do Twoich poszukiwań?

typu produkt3...', 'Zobacz inne produkty z oferty naszego sklepu', 'Polecamy

71% 21% 2% 16% 10% 0%

20%

40%

60%

80%

100%

N = 1 003 (respondenci kupujący w sklepach internetowych)

67

Rekomendacje zakupowe na stronach sklepów internetowych ................................................................................................................................................................................................ Dokładnie tak jak w ubiegłorocznej fali badania, pomimo dość dużej zauważalności rekomendacji zakupowych, świadome korzystanie z nich deklarował tylko co trzeci klient e-sklepów. Mimo to, podpowiedzi cieszyły się opinią przydatnych, użytecznych i pomocnych wśród ponad połowy użytkowników. Q11B. Czy kiedykolwiek skorzystałeś(aś) z tych podpowiedzi, tzn. zakupiłeś(aś) sugerowany produkt? Częściej osoby, które robią zakupy raz-kilka razy w miesiącu, którym zdarzyło się kupować przy pomocy urządzeń mobilnych, które znają/korzystają z pasaży handlowych/katalogów stron i serwisów z recenzjami i opiniami o produktach, które sądzą, że ich wydatki na zakupy w internecie pozostaną na tym samym poziomie, kupujące w ost. mies. w sklepach internetowych 3-9 razy, wydające na zakupy w sklepach internetowych / aukcjach 151-500 zł, których gospodarstwo jest w dobrej sytuacji materialnej.

2%

tak, wielokrotnie

18%

tak, kilka razy 8%

tak, jeden raz

50%

nie, nigdy 21%

nie wiem / nie pam tam 0%

20%

40%

60%

80%

100%

Częściej osoby robiące zakupy przez internet rzadziej niż raz w miesiącu, osoby którym nie zdarzyło się kupować za pomocą urządzeń mobilnych, które sądzą, że w najbliższym czasie ich wydatki na zakupy w internecie zmniejszą się, osoby z miejscowości o wielkości 20-49 tys. mieszkańców.

Q11C. Czy uważasz, że takie podpowiedzi są przydatne / użyteczne / pomocne?

zdecydowanie tak

Częściej osoby, którym podczas robienia zakupów najbardziej zależy na przyjemnym spędzeniu czasu, robiące zakupy przez internet raz-kilka razy w mies., znające/korzystające ze wszystkich badanych typów serwisów internetowych, zamierzające w przyszłości kupować przez internet częściej niż dotychczas, które sądzą, że w najbliższym czasie ich wydatki na zakupy w internecie zwiększą się, które wydały na zakupy w sklepach internetowych w ost. mies. do 150zł, o dochodach netto do 1000 zł, z gospodarstw domowych liczących 5 i więcej osób, ze wsi, osoby uczące się.

10%

raczej tak

48%

raczej nie

23%

zdecydowanie nie

7%

nie wiem / trudno powiedz

11% 0%

20%

40%

6 0%

80%

1 00%

Częściej osoby robiące zakupy przez internet raz w tygodniu, zamierzające w przyszłości kupować przez internet tak samo często jak dotychczas, które wydały w ciągu ostatniego miesiąca na zakupy w sklepach internetowych powyżej 500zł, z wykształceniem wyższym, o dochodach netto ponad 5 000 zł, z miast o wielkości 20-49 tys. mieszkańców.

N = 777 (respondenci kupujący w sklepach internetowych i korzystający z rekomendacji)

68

Problemy napotkane podczas zakupów w sklepach internetowych ................................................................................................................................................................................................ Wzrósł odsetek osób uskarżających się na długie oczekiwanie na przesyłkę, które od lat stanowi największą bolączkę kupujących. Respondenci częściej wskazują także, że napotkali trudności ze znalezieniem poszukiwanego produktu oraz narzekają na brak informacji istotnych przy kupowaniu. QZ3. Z jakimi problemami spotkałeś(aś) się podczas kupowania w sklepach internetowych?

7C

2012

2008 2009 2010 2011

26%

29% 27%

27%

21%

17% 18%

18%

16%

12% 12%

11%

11%

10% 11%

11%

10%

niezadowolenie z otrzymanych produktów

11% 10%

9%

13%

11%

nieprawdziwe informacje na stronie (o produkcie, cenie)

11% 11%

9%

11%

11%

14%

8%

13%

9%

10%

8%

5%

5%

6%

50%

52%

produktu brak informacji istotnych przy kupowaniu odpowiedzi na pytania itp.)

uszkodzonych towarów nieotrzymanie zakupionego produktu

44% 43%

22% 15% 13%

6% 50% 0%

20%

40%

60%

N = 1003 (respondenci kupujący w sklepach internetowych)

wynikami fali 2011 i 2012

69

Problemy napotkane podczas zakupów w sklepach internetowych ................................................................................................................................................................................................ Wśród osób którym brakowało informacji, największą część stanowili Ci, którym brakowało odpowiedniego opisu produktu oraz informacji o wiarygodności sklepu. Natomiast zmniejszył się istotnie odsetek klientów narzekających na brak informacji o bezpieczeństwie transakcji. Badani najczęściej spotykali się w sklepie internetowym z nieprawdziwymi informacjami o produktach oraz brakiem informacji o możliwych wadach produktów.

QZ4S. Jakich informacji brakowało Ci podczas kupowania w sklepie internetowym?

2012

200 200 201 2011

8

o produktach - brak odpowiedniego opisu 61% 63% 62% 52%

-

-

9

o promocjach,

innych

22% 26% 14% 23%

30%

7%

ostateczna cena podawanej koszty dostawy podawane

33% 29% 20% 21%

1%

produktów

44% 33%

3%

brak informacji o

45%

32% 37% 31% 31%

3%

nieprawdziwe informacje o produktach

59%

46% 50%

transakcji 33% 29% 28% 34% dokonywanych w sieci

200 200 201 2011

0

o samym sklepie 32% 35% 37% 38% (adresy, telefony itd.)

o kosztach dostawy

QZ5S. Z jakiego rodzaju nieprawdziwymi informacjami zetknąłeś(aś) się podczas kupowania w sklepie internetowym?

8 61%

68% 52% 50% 61%

9

54%

53% 53% 39% 55%

25% 17% 21% 23%

31%

27% 12% 32% 22%

28%

23% inne

17% 3% 12% 5%

15%

20% 0%

6% 0%

2012

50%

N=144 (respondenci kupujący w sklepach internetowych, którym brakowało informacji)

50%

100%

100%

N=90 (respondenci kupujący w sklepach internetowych, którzy napotkali nieprawidłowe inf.)

wynikami fali 2011 i 2012

70

0

Kontakt z Działem Obsługi Klienta sklepu internetowego ................................................................................................................................................................................................ Wśród osób, które spotkały się z problemami podczas kupowania w sklepach internetowych, prawie połowa kontaktowała się z Działem Obsługi Klienta. Ocena jakości pomocy jest najczęściej oceniana jako średnia. Aczkolwiek prawie 1/4 respondentów ocenia ją wysoko. QZ3o1. Czy w celu rozwiązania problemu zakupu w internecie kontaktowałeś(aś) się z Działem Obsługi Klienta sklepu internetowego?

QZ3o2. Oceń jakość pomocy udzielonej przez Dział Obsługi Klienta.

Niska

2

3

4

5

6

7

8

9

10

19%

6%

8%

Wysoka 24%

6% 5%

13%

10%

15%

13%

9%

9%

6%

48% 52%

tak nie

N = 731 (respondenci, którzy spotkali się z problemami podczas kupowania w sklepach internetowych)

0%

20%

40%

60%

80%

100%

N = 360 (respondenci, którzy kontaktowali się z Działem Obsługi Klienta)

Po pierwsze fakt, że prawie połowa klientów e-sklepów kontaktuje się z Działem Obsługi Klienta to znacząco za dużo, jeśli myślimy o optymalizacji efektywności zakupowej. Każdy taki kontakt to dodatkowe koszty, które później wymagają pokrycia z marży produktów. Po drugie wynik -48 w ramach skali nps oznacza, iż wsparcie oferowane przez DOK, w rozumieniu konsumentów sporadycznie rozwiązuje problem przez co pozostawia ujemne doświadczenia zakupowe. Patrząc na ogólną, dużo wyższą, satysfakcję zakupową można zaryzykować stwierdzenie, iż DOK stanowi obecnie piętę achillesową polskiego e-commerce. Komentuje: Zbigniew Nowicki, CEO opiniac.com

71

Czas oczekiwania na dostawę ................................................................................................................................................................................................

W przypadku prawie 2/3 respondentów czas oczekiwania na dostawę zamówionego towaru wynosił do 4 dni. Rzadko zdarza się, żeby okres ten był dłuższy niż 7 dni. Q13o1. Jaki był czas oczekiwania na dostarczenie produktów od momentu złożenia Twojego ostatniego zamówienia w sklepie internetowym?

1-2 dni

28%

3-4 dni

34%

5-7 dni

17% 7% 13% 0%

20%

40%

60%

80%

100%

N = 1003 (respondenci kupujący w sklepach internetowych)

Brak informacji ze strony sprzedawcy na temat tego czy np. wpłata została zaksięgowana lub towar wysłany często zmusza klientów do podejmowania kontaktu z Działem Obsługi Klienta. To niestety oznacza dla e-sklepu dodatkowy koszt związany z obsługą takich zapytań. Klient otrzymujący SMS-em powiadomienia na temat statusu zamówienia czuje się bardziej komfortowo i bezpiecznie, ponieważ dokładnie wie, kiedy otrzyma swój towar. Dzięki temu wzrasta jego satysfakcja z zakupów, a to z kolei przekłada się na większą lojalność. Naszym zdaniem usprawnienie komunikacji między e-sklepem a jego użytkownikami może być istotnym elementem budującym zaufanie klientów do e-commerce. Komentuje: Artur Sadowski, Menadżer ds. Rozwoju Platforma SerwerSMS.pl

72

Ocena czasu realizacji zamówienia ................................................................................................................................................................................................

Prawie połowa respondentów ocenia, że ich przesyłka została dostarczona szybko. Jedynie niecałe 20% deklaruje, że czas oczekiwania był za długi. Q13o2. Jak oceniasz czas realizacji ostatniego zamówienia? Bardzo wolno

2

3

4

5

6

7

8

9

19%

14%

43%

3 % 3%

0%

Bardzo szybko

5%

2 0%

7%

14%

40%

12%

16%

60%

13%

80%

14%

100%

redni a 6,33

N = 1003 (respondenci kupujący w sklepach internetowych)

........................................................................................ Reklama .........................................................................................

73

Kategorie produktów kupowanych w sklepach internetowych ................................................................................................................................................................................................ Najlepiej sprzedające się kategorie produktów w sklepach internetowych to książki, płyty i filmy, sprzęt RTV/AGD oraz odzież, biżuteria i dodatki. Wzrósł odsetek klientów kupujących sprzęt komputerowy, sportowy, oprogramowanie komputerowe oraz produkty spożywcze. QZ6. Które z podanych niżej produktów kupiłeś(aś) kiedyś w sklepach internetowych?

7C

kosmetyki / perfumy

2012

2008

2009

2010

2011

59%

57%

47%

49%

35%

37%

32%

35%

37%

34%

41%

33%

36%

36%

51%

-

-

24%

28%

28%

30%

34%

27%

22%

27%

26%

27%

18%

25%

16%

20%

14%

20%

27% 23% 22%

telefony, akcesoria GSM

28%

29%

17%

19%

gry komputerowe

20%

23%

21%

17%

21%

18%

22%

14%

14%

20%

oprogramowanie komputerowe

chemia gospodarcza*

-

-

17%

20%

22%

19%

14%

12%

-

-

13%

12%

5%

9%

8%

8%

23%

24%

13%

14%

10%

13%

6%

7%

-

-

8%

6%

-

-

-

-

19% 16% 14% 13% 13% 9% 9% 10% 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

N = 1003 (respondenci kupujący w sklepach internetowych)

wynikami fali 2011 i 2012

Większość sklepów stacjonarnych z branży RTV/AGD, w tym duże sieci, prowadzi już sprzedaż internetową. Typową dla tego segmentu cechą jest duża popularność płatności ratalnych. Możliwość rozłożenia płatności w czasie pozytywnie wpływa na decyzje zakupowe klientów. Dla ponad połowy kupujących, którzy skorzystali już np. z rat PayU, była to najwyższa transakcja w historii ich zakupów online. Dostępność rat zwiększa też szansę na to, że kupujący wybiorą droższy produkt. Bez takiej możliwości wielu osób nie byłoby stać na nabycie relatywnie drogich sprzętów z kategorii RTV/AGD czy elektronika. Komentuje: Wojciech Czajkowski, dyrektor zarządzający PayU SA 74

Istotność odbioru osobistego przy poszczególnych kategoriach produktowych ................................................................................................................................................................................................ Respondenci szczególnie cenią sobie opcję odbioru osobistego w sytuacjach, gdy zamawiają sprzęt komputerowy i fotograficzny, artykuły dla kolekcjonerów, sprzęt RTV / AGD oraz telefony, akcesoria GSM. QZ6a. Na ile ważna jest dla Ciebie opcja zamawiania produktów online z możliwością osobistego odbioru w poszczególnych kategoriach?

Zdecydowanie nieważna

11%

15%

12%

12%

14% 10%

telefony, akcesoria GSM (N=426)

10%

oprogramowanie komputerowe (N=172) kosmetyki / perfumy (N=509)

15% 13% 19% 14%

32%

35%

30% 37%

24%

31%

23% 28% 20%

24% 26%

28%

13% 10%

27%

8%

24%

9%

25%

8% 7%

28%

27%

30%

23%

5% 8%

22%

31%

5%

20%

39%

32%

12%

25%

40% 27%

10%

30%

26%

35%

23%

8%

32%

34%

18%

12%

36%

26%

15%

17% 12%

Zdecydowanie ważna

35%

20%

12%

gry komputerowe (N=260)

17% 14%

11%

13%

4

30%

19%

14%

3

32%

10%

12%

2

32% 35%

8%

19%

5%

19%

4%

15%

4%

75

Korzystanie ze sklepów spożywczych online

76

Spontaniczna znajomość e-sklepów spożywczych ................................................................................................................................................................................................ Liderem wśród spożywczych sklepów internetowych - pod względem znajomości spontanicznej - jest alma24.pl (18%). Wśród internautów kupujących w sieci popularnością cieszą się także takie spożywcze sklepy internetowe jak: ezakupy.tesco.pl oraz e-piotripawel.pl. Aż 73% badanych nie potrafiło wymienić spontanicznie nazwy żadnego sklepu internetowego. QS1. Jakie znasz sklepy spożywcze online? 20% 18%

18%

16%

73%

14%

6%

12%

sklepy

10% 8%

cych

e- sklepu

8%

6% 4% 2% 0%

5% 2%

1%

1%

1%

0,3%

0,3%

0,2%

N = 1500 (wszyscy respondenci)

77

Wspomagana znajomość e-sklepów spożywczych ................................................................................................................................................................................................ Pod względem znajomości wspomaganej liderem jest również alma24.pl, która jest znana 40% respondentów. Podobnie jak w przypadku znajomości spontanicznej na drugim miejscu uplasował się serwis ezakupy.tesco.pl, a na trzecim e-piotripawel.pl. Ponad 40% badanych nie słyszało o żadnym z wymienionych e-sklepów spożywczych. QS2. Które z poniższych sklepów spożywczych on-line znasz, choćby ze słyszenia? 50% 45% 40%

43%

40%

35% 30% 25%

20%

20% 15%

11%

10% 5%

ez

ak

up

y.t e

sc

o.

pl

0%

7% 7% 6% 5% 4% 4% 4% 3% 2% 2% 1% 1% 1% 1% 0,4% 0,4% 0,3% 2%

N = 1500 (wszyscy respondenci)

........................................................................................ Reklama .........................................................................................

Szybszy wzrost poprzez najlepsze rozwiązania e-biznesowe Wraz z naszymi klientami budujemy inteligentne rozwiązania wielokanałowego handlu elektronicznego! Osiągnij swój sukces z naszym długoletnim doświadczeniem! Ul. Czysta 2/4 Wrocław

Al. Ujazdowskie 41 Warszawa

Tel. +48 666 926 482 [email protected] www.descom.pl

78

Deklarowane korzystanie z e-sklepów spożywczych ................................................................................................................................................................................................ Poza tym, że alma24.pl cieszy się najwyższym wskaźnikiem znajomości wśród spożywczych sklepów internetowych, serwis ten jest także miejscem, w którym respondenci najczęściej robią zakupy spożywcze w sieci. Podobnie często internauci kupują w sklepach ezakupy.tesco.pl oraz e-piotripawel.pl. Zdecydowana większość respondentów nie robiła zakupów spożywczych w sklepach internetowych. QS3. W których z poniższych sklepów spożywczych on-line robiłeś(aś) kiedykolwiek zakupy? 10%

6%

5% 3%

2% 1%

0,7% 0,7% 0,6% 0,6% 0,4% 0,3% 0,3% 0,3% 0,2% 0,1% 0,04%0,02% 0%

0%

0%

0%

ez

ak

up

y.t e

sc

o.

pl

0%

1%

N = 992 (respondenci kupujący w polskich sklepach internetowych)

79

Deklarowane korzystanie z e-sklepów spożywczych w ciągu ostatniego miesiąca ................................................................................................................................................................................................ Zdecydowanie niewielki odsetek respondentów deklaruje korzystanie z e-sklepów spożywczych w ciągu poprzedzającego miesiąca. Najwięcej respondentów kupujących w polskich sklepach internetowych, dokonało zakupu w ezakupy.tesco.pl (2%), na drugim miejscu uplasowała się alma24.pl. QS4. W którym z poniższych sklepów spożywczych on-line robiłeś(aś) zakupy w ciągu ostatniego miesiąca? 10%

5%

2%

1,4% 0,7% 0,6%

0,1% 0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

0%

ez

ak

up

y.t e

sc

o.

pl

0%

0,3% 0,3% 0,3% 0,2% 0,2% 0,2% 0,2% 0,1%

N = 992 (respondenci kupujący w polskich sklepach internetowych)

80

Kategorie produktów spożywczych kupowane w sklepach internetowych ................................................................................................................................................................................................ Najlepiej sprzedające się kategorie produktów w spożywczych sklepach internetowych to kawa/herbata, produkty sypkie (jak ryż, mąka), słodycze, napoje oraz przyprawy. Najrzadziej kupowane są produkty wymagające niskich temperatur przechowywania – mrożonki, lody, ryby, owoce morza. QS5. Jakie produkty spożywcze kupujesz przez internet? 7C kawa / herbata produkty sypkie

10% 8% 7% 7% 7% 6% 5% 5% 5% 4% 4% 4% 4% 4% 4% 4% 4% 3% 3% 2%

napoje / soki / woda przyprawy olej / oliwa przetwory / konserwy alkohole dania gotowe sosy i dodatki owoce produkty dla dzieci pieczywo / wypieki warzywa ryby / owoce morza inne

47%

0%

10%

20%

30%

40%

5 0%

N = 992 (respondenci kupujący w polskich sklepach internetowych)

81

Kryteria wyboru spożywczych sklepów internetowych ................................................................................................................................................................................................ Najczęściej wskazywanymi kryteriami wyboru sklepu spożywczego on-line są pozytywne opinie innych internautów oraz opinie rodziny / znajomych. Dla respondentów ważne jest również, żeby była to znana marka sklepu tradycyjnego oraz, żeby sklep oferował niskie ceny. Relatywnie mniej istotne okazały się niskie koszty dostawy oraz atrakcyjne promocje. QS6. Jakimi kryteriami kierujesz się przy wyborze sklepu spożywczego online? 7C pozytywne opinie internautów / klientów sklepu

9%

pozytywne opinie rodziny / znajomych

9%

znana marka sklepu tradycyjnego

8%

niskie ceny produktów

8% 7% 6%

zamieszkania

5% 5% przejrzysta i funkcjonalna strona internetowa

4% 3% 3%

reklamacji

3% 2% 2%

atrakcyjne promocje, oferty specjalne

1%

inne

36%

0%

10%

20%

30%

40%

N = 992 (respondenci kupujący w polskich sklepach internetowych)

82

Powody niedokonywania zakupów produktów spożywczych online ................................................................................................................................................................................................ Najczęściej wskazywaną przyczyną niedokonywania zakupów produktów spożywczych online jest obawa o nieświeżość produktów oraz brak możliwości zobaczenia / dotknięcia produktu. QZ6b. Dlaczego nie kupujesz produktów spożywczych w sklepach internetowych? 52%

7C

51% 40% 35% 21% 18% 14% 12% 11% 7%

internetowym

5% 5%

jest to dla mnie zbyt skomplikowane

5% 7%

inny powód

10% 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

N = 864 (respondenci, którzy kiedykolwiek dokonali zakupu w polskich sklepach internetowych, ale nigdy nie kupili w nich produktów spożywczych)

83

Internauci

o aukcjach internetowych

84

Znajomość spontaniczna aukcji internetowych ................................................................................................................................................................................................

Allegro.pl wciąż zajmuje pierwsze miejsce w rankingu znajomości spontanicznej zarówno wśród klientów sklepów, jak i aukcji internetowych. Najsilniejszy konkurent aukcyjny allegro.pl – eBay.pl, cieszy się znajomością 1/3 kupujących na aukcjach internautów. Na trzecim miejscu plasuje się gumtree.pl, który spontanicznie wymieniło 10% tych respondentów. Q4B. Wymień do trzech nazw internetowych serwisów aukcyjnych, które przychodzą Ci na myśl w pierwszej kolejności.

100% 90%

88%

80% 70%

16%

60%

11%

inne serwisy

50%

serwisu aukcyjnego

35%

40%

nie

30% 20%

10%

10%

6%

6%

3%

2%

1%

1%

1%

1%

1%

0%

am

az

on

eB

.c

ay .p

om

l

0%

N = 925 (respondenci kupujący na aukcjach internetowych)

wynikami fali 2011 i 2012

85

Korzystanie z serwisów aukcyjnych ................................................................................................................................................................................................

Allegro.pl jest niekwestionowanym liderem nie tylko pod względem znajomości spontanicznej, ale też i korzystania. Jednakże respondenci kupujący na aukcjach internetowych istotnie rzadziej niż w 2011 r. wymieniają ten serwis jako ten, na którym najczęściej robią zakupy. QZ9a. Wymień do trzech nazw serwisów aukcyjnych, na których najczęściej robisz zakupy. 100%

80%

74%

60%

40% 25% 20% 8%

8% 1%

0%

allegro.pl

eBay.pl

swistak.pl

inne

nie wiem / trudno

N = 925 (respondenci kupujący na aukcjach internetowych)

wynikami fali 2011 i 2012

86

Źródła informacji na temat aukcji internetowych ................................................................................................................................................................................................ Najpopularniejszym źródłem informacji dla osób kupujących na aukcjach internetowych są znajomi, a także fora internetowe i grupy dyskusyjne. Spadło natomiast znaczenie stron internetowych i portali. Znacząca większość respondentów w ogóle jednak nie szuka takich informacji i swoje opinie na temat aukcji internetowych opiera na własnym doświadczeniu. QZ11. Gdzie najczęściej szukasz informacji i opinii na temat aukcji internetowych? znajomych na forach internetowych / grupach dyskusyjnych

17% 16% 12% 9% 9%

na w porównywarkach cen w specjalnych serwisach z recenzjami i opiniami o produktach

3% 1%

inne (jakie?)

32%

nie szukam takich informacji –

0%

10%

20%

30%

40%

N = 925 (respondenci kupujący na aukcjach internetowych)

QZ12A. Czy bierzesz pod uwagę umieszczone na stronach aukcji opinie innych użytkowników o sprzedającym? 2012

2008 2009 2010 2011

41%

zawsze

48% 52% 45% 46%

zazwyczaj tak

41% 39% 45% 43%

zazwyczaj nie

6%

5%

7%

5%

nigdy

1%

1%

1%

1%

3%

4%

2%

3%

5%

5%

45%

6%

0%

20%

40%

Niemal 90% kupujących na aukcjach korzysta z opinii innych użytkowników o sprzedającym.

60%

N = 925 (respondenci kupujący na aukcjach internetowych)

wynikami fali 2011 i 2012

87

Powody kupowania na aukcjach internetowych ................................................................................................................................................................................................

QZ1. Dlaczego zdecydowałeś(aś) się na zakupy na aukcjach internetowych?

2012 2008 2009 2010 2011

towary trudne do znalezienia gdzie indziej

szeroki asortyment w jednym miejscu

dla wygody -

tradycyjnych

promocje, rabaty, konkursy

inne

53%

56%

57%

57%

55%

52%

55%

54%

57%

55%

66%

69%

56%

61%

55%

52%

54%

57%

52%

58%

48%

50%

47%

50%

-

-

49%

52%

-

-

39%

44%

46%

-

-

44%

51%

46%

45%

50%

35%

46%

-

-

24%

24%

-

-

25%

24%

31%

35%

23%

24%

-

-

18%

19%

-

-

7%

11%

-

-

12%

12%

-

-

4%

4%

2%

1%

3%

2%

4%

3%

10%

9%

49% 48%

43% 26% 24% 23% 22% 16% 13% 5% 3% 13%

0%

20%

40%

60%

N = 925 (respondenci kupujący na aukcjach internetowych)

wynikami fali 2011 i 2012

88

Przewagi aukcji internetowych nad sklepami online ................................................................................................................................................................................................ Klienci korzystający wyłącznie z aukcji (niekupujący w sklepach internetowych) motywują swoją decyzję głównie niższymi cenami oraz większym wyborem produktów. Ponadto cenią sobie prostsze procedury zakupów i bardziej szczegółowe opisy produktów. QZ2a. Kupujesz na aukcjach, ale nie w sklepach. Jakie dostrzegasz zalety aukcji internetowych w stosunku do sklepów?

2012

2008 2009 2010 2011 ceny

prostsze procedury zakupu

zamówieniem

inne

61%

56% 53%

61% 67%

36% 35%

48% 50%

24% 24%

19% 19%

25%

13% 14%

25% 23%

25%

14%

11%

12% 10%

7%

7%

5%

6%

5%

4%

5%

7%

4%

7%

5%

5%

5%

4%

6%

7%

2%

4%

2%

4%

4%

2%

2%

2%

2%

3%

1%

2%

22% 22%

44%

11% 9% 7%

17% 18%

18% 0%

20%

40%

60%

80%

N = 194 (respondenci kupujący na aukcjach internetowych, ale nie w sklepach)

89

Powody wybierania aukcji zagranicznych ................................................................................................................................................................................................

Wśród powodów kupowania na aukcjach zagranicznych zamiast na polskich najczęściej wymieniany jest brak dostępności towaru w polskim sklepie. Jedna czwarta respondentów wymienia jako powód atrakcyjniejsze ceny na aukcjach zagranicznych. QZ2o2. Zaznaczyłeś(aś), że zdarza Ci się kupować na zagranicznych aukcjach internetowych. Z jakich powodów wybierasz w takich sytuacjach aukcje zagraniczne zamiast polskich?

46% atrakcyjniejsza cena

24% 13% 23%

inne

16% 0%

20%

40%

60%

N = 133 (respondenci, którzy robili zakupy w zagranicznych aukcjach internetowych)

90

Sposoby korzystania z aukcji internetowych ................................................................................................................................................................................................

Porównując ostatnie 5 lat, można zaobserwować zwiększanie się odsetka klientów aukcji, którzy oprócz kupowania także sprzedają tam swoje produkty. Ponad połowa osób korzystających z aukcji zadeklarowała, że częściej korzysta z opcji „Kup teraz”, ale czasem licytuje przedmioty. Natomiast blisko 1/3 osób korzysta tylko z opcji „Kup teraz”. QZ13. Czy na aukcjach internetowych robiłeś(aś) tylko zakupy, . czy też sprzedawałeś(aś) produkty?

2012 2011 2010 2009 2008

38% 44% 46% 48%

tylko kupowa m(am) kupowa m(am) i sprzedawa m(am)

51% 52% 54% 56% 62%

49%

QZ13a. W jaki sposób najczęściej korzystasz z aukcji? 2% 15%

31%

tylko licytu przedmioty (czekam do zak czenia aukcji) cz licytu , ale czasem korzystam z opcji „Kup teraz" cz korzystam z opcji „Kup teraz”, ale czasem licytu

52%

korzystam tylko licytu z opcji „Kup teraz"

N = 925 (respondenci kupujący na aukcjach internetowych)

91

Bieżąca częstość kupowania na aukcjach internetowych i poziom wydatków ................................................................................................................................................................................................ 43% kupujących na aukcjach internetowych nie dokonała żadnego zakupu w tych serwisach w ciągu ostatniego miesiąca. Niemal tyle samo dokonało w tym czasie od jednego do trzech takich zakupów. Wśród respondentów wymieniających kwoty wydatków na aukcjach w ciągu miesiąca poprzedzającego badanie 1/3 wymieniła kwoty poniżej 100zł. Q12. Podaj w przybliżeniu, ile razy kupowałeś(aś) w ostatnim miesiącu na aukcjach internetowych 1 raz

18%

2-3 razy

23%

4-5 razy

8%

6-10 razy

6%

......................................

2%

Reklama

.........................................

43% 0%

10% 20% 30% 40% 50%

N = 925 (respondenci kupujący na aukcjach internetowych)

Q15b. Ile mniej więcej wydałeś(aś) na zakupy na aukcjach internetowych w ciągu ostatniego miesiąca? 15% 19%

51 101 -

8%

151 -

10%

201 -

10% 7%

301 -

7%

501 -

4% nie wiem / trudno

0%

20% 10%

20%

30%

N = 541 (respondenci kupujący na aukcjach internetowych, którzy dokonali zakupu w ciągu ostatniego miesiąca)

92

Kategorie produktów kupowane na aukcjach internetowych ................................................................................................................................................................................................ Najpopularniejsze przedmioty kupowane na aukcjach to odzież, biżuteria i dodatki, multimedia, wyposażenie domu i ogrodu oraz sprzęt GSM. W przypadku odzieży, biżuterii i dodatków oraz sprzętu GSM nastąpił spadek w stosunku do roku poprzedniego. Wzrósł natomiast odsetek osób kupujących na aukcjach sprzęt RTV/AGD, narzędzia / wyposażenie profesjonalne oraz produkty spożywcze. QZ11. Gdzie najczęściej szukasz informacji i opinii na temat aukcji internetowych?

2012

2008 2009 2010 2011

telefony, akcesoria GSM

kosmetyki / perfumy gry komputerowe

oprogramowanie komputerowe

48%

51%

53%

53%

45%

49%

41%

44%

-

-

31%

36%

40%

42%

38%

39%

45% 44% 36% 34% 33%

-

-

34%

35%

21%

23%

27%

32%

38%

36%

31%

30%

31%

34%

35%

32%

27%

31%

29%

32%

27%

29%

25%

28%

24%

23%

19%

22%

19%

23%

-

-

16%

14%

15%

15%

13%

16%

26%

24%

16%

15%

15%

13%

12%

12%

5%

4%

3%

4%

-

-

5%

5%

32%

26%

25% 21% 18% 15% 14% 11% 7% 9%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

N = 925 (respondenci kupujący na aukcjach internetowych)

wynikami fali 2011 i 2012

93

Sposoby płatności za zakupy na aukcjach internetowych ................................................................................................................................................................................................ Najczęściej stosowanymi formami płatności na aukcjach internetowych są: przelew bankowy, płatność gotówką przy odbiorze oraz sposób, który znacznie zyskał na popularności w trakcie omawianego roku (z 23% w 2011r na 50% w 2012r.) – opłata za pomocą serwisu płatności. Jest to również według respondentów najlepszy sposób płatności na aukcjach internetowych. Podobna liczba respondentów jako najlepszy sposób płatności wskazała na przelew bankowy (30%). Odsetek ten jednak wydaje się niski w porównaniu do poprzednich lat (39% w 2010r. oraz 38% w 2011r.). QZ7. W jaki sposób zdarzyło Ci się płacić za zakupy na aukcjach internetowych? 2012

2008 2009 2010 2011

7C 7C

QZ8. Jaki sposób płatności za zakupy na aukcjach internetowych jest według Ciebie najlepszy? 2012

2008 2009 2010 2010

przez serwis

76%

przelewem bankowym 66% 63% 79% 75%

(np. DotPay, PayPal) w siedzibie

11%

2%

1%

w inny

1%

2%

1%

1%

3%

3%

4%

3%

1%

0%

6% 100%

30%

37% 34% 39% 38%

25%

36% 41% 30% 30% 5%

4%

2%

1%

1%

0%

SMS -em

2%

3%

1%

0%

w inny

2%

1%

1%

1%

7%

3%

6%

4%

nie wiem / trudno

50%

31%

16% 22%

11%

w siedzibie

3%

4%

9%

e-

11% 11% 10% 9%

8%

odbiorze

18%

20% 22% 11% 11%

4%

nie wiem / trudno

50%

11% 12% 28% 37%

SMS-em

przelewem bankowym

52%

64% 66% 51% 51%

6%

DotPay, PayPal)

4% 2% 0% 0% 7%

0%

20%

40%

N = 925 (respondenci kupujący na aukcjach internetowych)

wynikami fali 2011 i 2012

Możliwość płatności za pośrednictwem nowoczesnych systemów to korzyść zarówno dla kupującego, jak i sprzedającego. Klienci oczekują prostych i szybkich rozwiązań. Dlatego na znaczeniu zyskują rozwiązania, które nie wymuszają na użytkowniku konieczności logowania czy podawania haseł. Warto jednak zwrócić uwagę także na to, że płatności online nie zawsze są rozwiązaniem korzystnym dla wszystkich sklepów. Pamiętajmy o ukrytych kosztach transakcji, którymi często obarczany jest klient. Co więcej są branże, w których produkt powstaje dopiero na zamówienie klienta i możliwość zapłacenia całej kwoty po odbiorze zamówienia będzie dla niego bardziej komfortowa, ale też korzystnie wpłynie na wizerunek sklepu. Komentuje: Mateusz Gordon, ekspert Gemiusa w obszarze e-commerce 94

Problemy z zakupami na aukcjach internetowych ................................................................................................................................................................................................ Prawie 40% respondentów nie zetknęło się z żadnymi problemami (wzrost w stosunku do poprzedniego roku). Pośród wymienianych niedogodności najbardziej powszechną jest długie oczekiwanie na dostarczenie przesyłki (zetknęła się z nim ponad 1/3 respondentów – spadek w stosunku do roku poprzedniego). Często występującymi problemami (doświadczyła ich ok. 1/5 respondentów) są: niewłaściwa obsługa klienta, niezadowolenie z otrzymanym produktów, brak istotnych informacji, nieprawdziwe . informacje na stronie, problemy z gwarancją, reklamacją, zwrotem oraz trudności ze znalezieniem szukanego produktu. QZ3. Z jakimi problemami spotkałeś(aś) się podczas kupowania na aukcjach internetowych? 7C

odpowiedzi na pytania itp.) niezadowolenie z otrzymanych produktów brak informacji istotnych przy kupowaniu nieprawdziwe informacje na stronie (o produkcie, cenie) uszkodzonych towarów produktu

nieotrzymanie zakupionego produktu

2012

2008 2009 2010 2011

36%

37%

36%

41%

43%

15%

16%

18%

22%

22%

16%

17%

18%

24%

22%

16%

15%

13%

17%

20%

20%

20%

18%

18%

20%

19%

21%

18%

20%

20%

19%

18%

16%

14%

8%

11%

10%

17%

31%

29%

36%

32%

19% 14% 38% 0%

10%

20%

30%

40%

N = 925 (respondenci kupujący na aukcjach internetowych)

wynikami fali 2011 i 2012

95

Problemy z zakupami na aukcjach internetowych ................................................................................................................................................................................................ Pośród osób zgłaszających brak potrzebnych informacji na aukcjach, najwięcej narzeka na brak szczegółowych informacji o produkcie, brak możliwości kontaktu ze sprzedającym oraz brak informacji o wiarygodności osoby sprzedającej. Najczęstsze problemy w kwestii opisu produktów to nieprawdziwe informacje o produktach oraz brak adnotacji o uszkodzeniach / zużyciu produktu. Wzrósł odsetek kupujących skarżących się na to, że koszty dostawy okazały się wyższe niż podawane.

QZ4A. Jakich informacji brakowało Ci podczas kupowania na aukcji internetowej?

7C

QZ5A. Z jakiego rodzaju nieprawdziwymi informacjami zetknąłeś(aś) się podczas kupowania na aukcji internetowej? 2012

2008 2009 2010 2011

o produkcie - brak odpowiedniego opisu

70%

63%

66%

69%

kontaktu ze

28%

26%

39%

45%

40%

40%

42%

54%

43%

38%

produktu

24%

20%

27%

18%

28%

transakcji dokonywanych w sieci

27%

30%

22%

22%

27%

24%

18%

23%

19%

o specjalnych ofertach

72% nieprawdziwe informacje o produktach brak informacji o uszkodzeniach /

inne

71%

74% 59% 60% 62%

59%

45% 51% 44% 55%

koszty dostawy

25%

20%

22%

17%

6%

2%

2%

0%

24%

18% 24% 25% 13%

podawane ostateczna cena

20%

14%

9%

20%

17%

8%

2%

2%

4%

podawanej o kosztach dostawy

2012

2008200920102011

13%

17% inne

2% 0%

50%

N=195 (respondenci kupujący na aukcjach internetowych, którym brakowało informacji)

100%

0%

6% 50%

100%

N=198 (respondenci kupujący na aukcjach internetowych, którzy napotkali nieprawidłowe inf.)

wynikami fali 2011 i 2012

96

Korzystanie

z narzędzi e-commerce

97

Popularność różnych narzędzi e-commerce wśród kupujących online ................................................................................................................................................................................................ Z porównywarek cen korzysta 59% kupujących w sieci. Niemal tyle samo respondentów korzysta z serwisów z recenzjami i opiniami o produktach. Ponad 1/3 internautów kupujących online wchodzi na strony serwisów ogłoszeniowych, a 19% korzysta z zakupów grupowych. .

Q10. Czy znasz / korzystasz z następujących serwisów internetowych?

porównywarki cen

72%

59%

serwisy z recenzjami i opiniami o produktach w sieci

internautów kupuj cych przez internet

serwisy og

57%

zeniowe

40%

zakupy grupowe

19%

pasa e handlowe / katalogi stron

znam i korzystam z takich serwisów

16%

0%

20%

40%

60%

80%

N = 1 197 (respondenci kupujący przez internet)

wynikami fali 2011 i 2012

98

Korzystanie z narzędzi e-commerce ................................................................................................................................................................................................

W stosunku do zeszłego roku wzrosło korzystanie z serwisów ogłoszeniowych - używa ich 40% kupujących w sieci, a niespełna połowa słyszała o takich miejscach w internecie, chociaż z nich nie korzysta. Stosunkowo najrzadziej odwiedzane i rozpoznawalne są pasaże handlowe/katalogi stron, a najczęściej – porównywarki cen. Q10. Czy znasz / korzystasz z następujących serwisów internetowych?

katalogi stron

39%

45%

16%

asortymencie)

Serwisy z recenzjami i opiniami o produktach w sieci

10%

33%

57%

produktach)

Porównywarki cen

8%

33%

59%

sklepach internetowych)

Zakupy grupowe (serwisy, w których wielu internautów zainteresowanych tym samym

32%

49%

19%

40%

49%

11%

swoje dane kontaktowe)

N = 1 197 (respondenci kupujący przez internet)

wynikami fali 2011 i 2012

99

Korzystanie z narzędzi e-commerce ................................................................................................................................................................................................

Q10. Czy znasz / korzystasz z następujących serwisów internetowych?

80%

60%

40%

20%

16%

57%

59%

19%

40% 0%

katalogi stron asortymencie)

Serwisy z recenzjami i opiniami o produktach w sieci produktach)

Porównywarki cen

Zakupy grupowe (serwisy, w których wielu internautów zainteresowanych tym samym

sklepach internetowych)

swoje dane kontaktowe)

Częściej osoby którym najbardziej zależy na jak najwyższej jakości produktów, robiące zakupy przez internet raz w tyg. lub raz-kilka razy w mies., kupujące za pomocą narzędzi mobilnych oraz robiące zakupy w sklepach i na aukcjach, które korzystają także z pozostałych z badanych typów serwisów, o dochodach netto 3001-5000 zł.

Częściej osoby którym najbardziej zależy na kupieniu produktów jak najwyższej jakości, kupujące w internecie raz w tyg. lub raz-kilka razy w mies., kupujące w sklepach i na aukcjach oraz za pomocą narzędzi mobilnych, uważające, że ich wydatki na zakupy w internecie nie zmienią się, które korzystają także z pozostałych z badanych typów serwisów, w wieku 15-19 lat, z wyższym wykształceniem., w dobrej sytuacji materialnej, z gospodarstw 3-4-osobowych, z miejscowości 200 tys + mieszkańców, uczące się.

Częściej osoby którym najbardziej zależy podczas robienia zakupów na kupieniu produktów jak najwyższej jakości, kupujące w internecie raz w tyg. lub raz-kilka razy w mies., kupujące w sklepach i na aukcjach, które korzystają także z pozostałych z badanych typów serwisów, mężczyźni, w wieku 25-34 lata, z wykształceniem. wyższym, o dochodach netto w granicach 3001-5000zł, z miejscowości 200 tys. + mieszkańców, pracujące.

Częściej osoby którym najbardziej zależy podczas robienia zakupów na przyjemnym spędzeniu czasu, robiące zakupy przez internet raz-kilka razy w mies., kupujące zarówno w sklepach jak i na aukcjach, które korzystają także z pozostałych z badanych typów serwisów, przewidujące, że w najbliższym czasie ich wydatki na zakupy w internecie nie zmienią się, kobiety, w wieku 25-34, z wykształceniem wyższym, w dobrej sytuacji materialnej, o dochodach netto ponad 5 000 zł, z gosp. domowych 2-osobowych. z miejscowości 200 tys. + mieszkańców.

Częściej osoby robiące zakupy przez internet raz-kilka razy w mies., kupujące zarówno w sklepach jak i na aukcjach, które korzystają także z pozostałych z badanych typów serwisów, w wieku 20-34 lata, o dochodach netto w granicach 1 001 – 2 000zł, z gosp. dom. liczących 5 i więcej osób . z miejscowości 200 tys. + mieszkańców, uczący się.

Rzadziej osoby kupujące tylko na aukcjach, ze złą sytuacją materialną którym najbardziej zależy na oszczędzeniu pieniędzy, kupujące przez internet rzadziej niż raz w mies., kupujące w internecie tylko na aukcjach, przewidujące, że ich wydatki na zakupy w internecie zmniejszą się, w złej sytuacji materialnej, o dochodach do 1000 zł.

Rzadziej osoby którym podczas robienia zakupów najbardziej zależy na oszczędzaniu, robiące zakupy przez internet rzadziej niż raz w miesiącu, kupujące w internecie tylko w sklepach lub tylko na aukcjach, w złej sytuacji materialnej, o dochodach netto w graniach 1001-2000zł, ze wsi.

Rzadziej osoby którym podczas robienia zakupów najbardziej zależy na oszczędzaniu, robiące zakupy przez internet rzadziej niż raz w miesiącu, kupujące w internecie tylko w sklepach lub tylko na aukcjach, kobiety, w wieku 15-19 lat, z wykształceniem niższym niż średnie, o dochodach do 1 000zł, z gosp. domowych liczących 5 i więcej osób, ze wsi i miast poniżej 50 tys. mieszkańców, uczący się.

Rzadziej osoby którym podczas robienia zakupów najbardziej zależy na oszczędzaniu, robiące zakupy przez internet rzadziej niż raz w miesiącu, kupujące w internecie tylko w sklepach, mężczyźni, w wieku 35+, z wykształceniem . średnim lub niższym niż średnie, w złej sytuacji materialnej, z gosp. dom. 3-4-osobowych, ze wsi.

Rzadziej osoby którym najbardziej zależy na kupieniu produktów jak najwyższej jakości, robiące zakupy przez internet rzadziej niż raz w miesiącu, kupujące w internecie tylko w sklepach lub tylko na aukcjach, w wieku 35+, w złej sytuacji materialnej, z gosp. dom. 2-osobowych,.

N = 1 197 (respondenci kupujący przez internet)

100

Znajomość spontaniczna porównywarek cen ................................................................................................................................................................................................

Na pozycji lidera wśród porównywarek cenowych znalazło się Ceneo.pl, które jest w świadomości spontanicznej aż 71% respondentów. Następny w kolejności Skąpiec.pl uzyskał wynik trzykrotnie niższy. Wzrosła natomiast świadomość serwisu Nokaut.pl. Coraz mniej respondentów nie podaje żadnej nazwy porównywarki cen. .

Q4D. Wymień do trzech nazw internetowych porównywarek cen, które przychodzą Ci na myśl w pierwszej kolejności. 80% 70%

71%

60%

6%

50%

24% cych

porównywarki cenowe serwisu

40% 30%

23%

20%

16%

10% 1%

1%

Allegro.pl

Cokupic.pl

0% Ceneo.pl

Skapiec.pl

Nokaut.pl

N = 1 118 (respondenci, którzy słyszeli o porównywarkach cenowych)

wynikami fali 2011 i 2012

101

Znajomość wspomagana porównywarek cen ................................................................................................................................................................................................

Niekwestionowanym liderem polskich porównywarek cen jest Ceneo.pl - rozpoznaje ją 92% osób, które słyszały o tego typu serwisach. Porównywarka ta odnotowała istotny wzrost pod względem wskaźnika znajomości wspomaganej w stosunku do poprzedniego roku (o 8 punktów procentowych). Ponad połowa respondentów rozpoznaje również serwisy Skąpiec.pl oraz Nokaut.pl. Znaczny spadek znajomości wspomaganej odnotował serwis Radar.pl (spadek z 15 do 7% w porównaniu do 2011 roku). .

Q16. Które z poniższych porównywarek cen znasz, choćby ze słyszenia? 100%

92%

90% 80%

70% 60%

62%

57%

50% 40% 30% 20% 10%

11%

10%

8%

7%

0%

3%

2%

0,9%

0,6%

0,5%

0,4%

5%

N = 1 118 (respondenci, którzy słyszeli o porównywarkach cenowych)

wynikami fali 2011 i 2012

102

Znajomość spontaniczna serwisów ogłoszeniowych ................................................................................................................................................................................................ Liderami znajomości spontanicznej wśród serwisów ogłoszeniowych są Gumtree.pl oraz Tablica.pl. Obydwa te serwisy odnotowały wzrost w stosunku do poprzedniej fali badania. Spadła natomiast znajomość spontaniczna Oto.pl, Praca.pl, Rzeszowiak.pl oraz Olx.pl. Obniżył się również odsetek osób, które nie podały nazwy żadnego serwisu. . Q4E. Wymień do trzech nazw internetowych serwisów ogłoszeniowych, które przychodzą Ci na myśl w pierwszej kolejności.

40% 35%

37% 33%

30% 25%

13%

20%

serwisy

36% cych

serwisu

15% 10%

8%

5%

6%

5% 2%

0%

2%

1%

1%

0,2%

0,1%

0,1%

N = 1087 (respondenci, którzy słyszeli o serwisach ogłoszeniowych)

wynikami fali 2011 i 2012

103

Znajomość wspomagana serwisów ogłoszeniowych ................................................................................................................................................................................................ Liderzy znajomości wspomaganej wśród serwisów ogłoszeniowych: tablica.pl, gratka.pl oraz gumtree.pl odnotowali wzrost tego wskaźnika w roku 2012. Znacząco spadł natomiast odsetek respondentów, którzy słyszeli o serwisach ogłoszeniowych, ale nie rozpoznają żadnego tego typu serwisu – z 15% w 2011 roku do 3% w 2012 roku. Q17A. Które z poniższych serwisów ogłoszeniowych znasz, choćby ze słyszenia? .

90% 80% 70%

79%

77% 66%

60% 50% 40% 30% 20%

9%

10%

8%

8%

0%

3%

3%

1%

0,4%

3%

3%

N = 1087 (respondenci, którzy słyszeli o serwisach ogłoszeniowych)

wynikami fali 2011 i 2012

104

Znajomość spontaniczna serwisów zakupów grupowych ................................................................................................................................................................................................ Najczęściej wymienianym spontanicznie serwisem zakupów grupowych jest Groupon.pl. Jest on zdecydowanym liderem w tej kategorii serwisów. Dodatkowo uzyskał wynik wyższy niż w poprzednim roku. Następny w kolejności, ze znajomością na poziomie 12%, jest Citeam.pl. Prawie połowa respondentów nie podała żadnego serwisu zakupów grupowych. Q4C. Wymień do trzech nazw serwisów zakupów grupowych, które przychodzą Ci na myśl w pierwszej kolejności. 50% 45%

45%

40% 35%

9%

30%

48% cych

serwisy zakupów grupowych

25% 20% 15%

12%

serwisu

10%

10%

5%

5%

1%

1%

Mydeal.pl

Okazik.pl

0% Groupon.pl

Citeam.pl

Gruper.pl

Allegro.pl

1%

1%

1%

Fastdeal.pl Sweetdeal.pl Citydeal.pl

N = 843 (respondenci, którzy słyszeli o serwisach zakupów grupowych)

wynikami fali 2011 i 2012

105

Znajomość wspomagana serwisów zakupów grupowych ................................................................................................................................................................................................ Najbardziej znane serwisy zakupów grupowych - groupon.pl, oraz citeam.pl odnotowały wzrost wskaźnika świadomości wspomaganej w badanym roku. Jedynie 18% respondentów, którzy słyszeli o zakupach grupowych nie zna nazwy żadnego z serwisów tego rodzaju. Q17. Które z poniższych serwisów zakupów grupowych znasz, choćby ze słyszenia?

80% 70%

71%

60%

50%

43%

40% 30% 20%

26% 16%

18% 12%

10%

9%

7%

7%

6%

0%

6%

4%

2%

1%

1%

0,9% 0,6%

N = 843 (respondenci, którzy słyszeli o serwisach zakupów grupowych)

wynikami fali 2011 i 2012

106

Rezygnacja

z zakupów 107

Rezygnacja z zakupów ................................................................................................................................................................................................

Blisko połowa kupujących online przyznaje, że zdarzyło im się zrezygnować z kupna przedmiotu pomimo zaangażowania w proces zakupowy online. Najczęściej zdarza się to osobom korzystającym wyłącznie ze sklepów internetowych (nie korzystający z aukcji).

Q18. Czy zdarzyło się, że próbowałeś(aś) kupić coś przez internet, ale zrezygnowałeś(aś) z zakupu?

tak

nie

Wszyscy kupu

49%

nie wiem / trudno powiedzi

y w internecie (N =1197)

36%

15%

Kupuj cy na aukcjach i w sklepach (N =731)

50%

34%

16%

Kupuj cy wy

53%

Kupuj cy wy

40%

znie w sklepach (N =272)

36%

12%

znie na aukcjach (N =194)

44%

16%

wynikami fali 2011 i 2012

108

Powody rezygnacji z zakupów ................................................................................................................................................................................................

Nadal najczęściej wskazywanym powodem rezygnacji jest powód najbardziej banalny – zmiana zdania.

Q19. Dlaczego nie kupiłeś(aś) wtedy tego produktu?

Wszyscy kupuj cy w internecie (N=587) Kupuj cy na aukcjach i w sklepach (N=365) Kupuj cy wy cznie w sklepach (N=137) Kupuj cy wy cznie na aukcjach (N=85)

Dane na wykresie zostały posortowane malejąco według wyników total

36%

po prostu zmieni em(am) zdanie / rozmy i m(am)

25%

37%

32%

znalaz m(am) lepszy / ta szy produkt gdzie indziej

18%

2%

5%

zbyt wysoki koszt przesy i / dostawy

31%

23% 26%

15%

nie mog m(am) czeka tak d go na dostaw

36%

27% 24% 25%

produkt by w tym momencie niedost pny

36% 40%

26%

przeg m(am) au / aukcja zosta przerwana

40%

25%

18% 21% 21%

3%

Wśród kupujących na aukcjach i w sklepach, poza zmianą zdania, najczęstszym powodem rezygnacji jest przegrana lub przerwana aukcja oraz znalezienie lepszego / tańszego produktu gdzie indziej. Wśród kupujących wyłącznie w sklepach dużo większe znaczenie, niż wśród pozostałych, miała niedostępność produktu. Natomiast wśród kupujących wyłącznie na aukcjach najczęstszym powodem jest znalezienie tańszego produktu.

17% 19%

produkt by za drogi

15% 15%

nie m em(am) mo liwo zobaczenia / dotkn a / przetestowania produktu

12%

0%

10%

16% 17% 19%

20%

30%

40%

5 0%

N= 587 (osoby które próbowały kupić produkt przez internet, ale zrezygnowały)

109

Powody rezygnacji z zakupów ................................................................................................................................................................................................

Najrzadziej wskazywanym powodem rezygnacji jest brak chęci na kontakt ze sprzedawcą, zbyt duże skomplikowanie procesu oraz nieuprzejmość sprzedawcy. Q19. Dlaczego nie kupiłeś(aś) wtedy tego produktu? Wszyscy kupuj cy w internecie (N=587) Kupuj cy na aukcjach i w sklepach (N=365) Kupuj cy wy cznie w sklepach (N=137) Kupuj cy wy cznie na aukcjach (N=85)

Dane na wykresie zostały posortowane malejąco według wyników total

potrzebowa m w ej informacji o produkcie lub dostawie

7%

niewygodny sposób p tno lub brak dogodnego sposobu, który prefe

to by

17% 12% 14% 12%

6%

obaw em(am) o bezpiecz stwo zakupu

z powodu nieuprzejm

14% 17%

7%

12% 14% 10%

7%

sprzedawcy

1%

4%

2%

dla mnie zbyt skomplikowane

11%

6% 15%

3%

nie ch

em(am) kontaktowa ze sprzedaw

Kupujący wyłącznie w sklepach dużo częściej niż pozostali rezygnowali z powodu zbyt dużego skomplikowania procesu. Kupujący tylko na aukcjach często wskazywali na potrzebę większego doinformowania o produkcie i dostawie. Zaś kupujący na aukcjach i w sklepach – z powodu braku szczegółowych informacji o produkcie lub dostawie, nieuprzejmości sprzedawcy oraz obawy o bezpieczeństwo zakupu.

1% 1% 1% 0%

inne 0%

3% 4% 3% 5% 4% 7% 8%

nie wiem / trudno powiedz

0%

10%

20%

30%

40%

N= 587 (osoby które próbowały kupić produkt przez internet, ale zrezygnowały)

110

Internet jako źródło informacji o produktach ................................................................................................................................................................................................

E-sklepy i e-aukcje są dla wielu internautów wyłącznie źródłem informacji o produktach kupowanych poza internetem – dotyczy to przede wszystkim książek, płyt, filmów, artykułów RTV/AGD, sprzętu GSM, odzieży, biżuterii, dodatków oraz sprzętu komputerowego. Q21. Jak często zdarza się tak, że szukasz w sklepach i na aukcjach internetowych dokładnych informacji o wymienionych produktach, ale kupujesz je w sklepach tradycyjnych? zawsze

cz

ksi ki, p yty, sprz

rzadko my

7%

RTV / AGD

kosmetyki / perfumy

7%

wyposa enie domu i ogrodu sprz

fotogra czny

8%

gry komputerowe

7%

cz ci samochodowe

13%

12%

32%

24%

14%

6%

12%

36%

32%

13%

10%

27%

27%

16%

12%

28%

33%

18%

6%

10%

26%

33%

19%

10%

23%

30%

23%

9%

26%

35%

20%

5%

komputerowy

30%

22%

12%

odzie , bi uteria, dodatki

nigdy nie kupowa em(am) takich produktów w tradycyjnych sklepach

27%

10%

telefony, akcesoria GSM

sprz

nigdy

14%

38%

20%

41%

24%

38%

18% 18% 19%

oprogramowanie komputerowe

7%

13%

22%

40%

18%

narz dzia / wyposa enie profesjonalne

7%

12%

23%

39%

19%

produkty spo wcze sprz

10%

sportowy / rekreacyjny

6%

artyku y dzieci ce / zabawki

4%

artyku y dla kolekcjonerów

4%

0%

9%

15%

13% 14%

6%

51% 28%

38%

15%

29%

38%

15%

16%

20%

15%

48%

40%

26%

60%

80%

100%

N = 1161 (respondenci, którym zdarza się oglądać produkt na stronach sklepów bądź aukcji internetowych, a potem kupić go poza internetem)

111

Internet jako źródło informacji o produktach ................................................................................................................................................................................................

Prawie połowa badanych przyznaje, że co najmniej kilka razy w roku zdarza się sytuacja, w której tylko ogląda dany produkt w internecie, a samego zakupu dokonuje już w tradycyjnym sklepie. Mężczyźni zachowują się w ten sposób częściej niż kobiety, a mieszkańcy wsi i małych miast częściej niż mieszkańcy dużych miast. Q20.1 Jak często zdarza Ci się oglądać produkt na stronach sklepów bądź aukcji internetowych, a potem kupić go poza internetem (np. w galerii handlowej lub hipermarkecie)? raz w tygodniu lub cz

iej

mniej wi ej raz w roku wszyscy respondenci (N=1500)

nigdy

9% 8%

5%

niekupuj cy online (N=303) 5%

8% 9%

cy wsi (N=326)

9%

8%

20 - 49 tys. mieszk

w (N=301)

8%

9%

50 - 199 tys. mieszk

w (N=250)

7%

w + (N=623)

5%

0%

7% 9%

12%

24% 19%

5%

23%

12%

7%

20%

9%

14%

25%

7%

14%

20%

20%

32% 27%

10%

15%

26%

14%

13%

27%

12%

14%

25%

18% 12%

40%

25%

14%

13%

25%

27%

17%

9%

23% 7%

kilka razy w roku

14%

8%

8%

9%

200 tys. mieszk

23%

10%

ni (N=430)

mieszk

8% 8%

13%

kobiety (N=1070) c

mniej wi ej raz w miesi

rzadziej ni raz w roku 7%

kupuj y online (N=1197)

m

kilka razy w miesi

28%

14%

6 0%

27%

80%

100%

grupami

112

Internauci

niekupujący w sieci 113

Osoby niekupujące w sieci ................................................................................................................................................................................................

Pośród tych, którzy nie kupowali jeszcze w sieci, około połowa (47%) internautów deklarowała rozważanie takich zakupów. Jest to wynik zbliżony do poprzedniej fali. N1. Czy rozważałeś(aś) kiedyś kupowanie w internecie?

2008 2009 2010 2 011

2012

tak

61% 68% 58% 51%

47%

nie

39% 32% 42% 49% 0%

53% 20%

40%

60%

80%

100%

N3. Czy w przyszłości zamierzasz kupować przez internet?

2012

2008 2009 2010 2011

zdecydowanie tak

9%

9%

1%

3%

3%

raczej tak

29% 35% 29% 23%

raczej nie

21% 21% 28% 26%

zdecydowanie nie nie wiem / trudno

7%

Blisko co trzecia osoba wśród niekupujących online zamierza w przyszłości spróbować tej formy zakupów. Wynik ten jest zbliżony do rezultatu badania z poprzedniego roku.

27% 23%

9 % 11% 13%

14% 34%

34% 25% 31% 35% 0%

10%

2 0%

30%

4 0%

5 0%

N = 303 (respondenci niekupujący przez internet)

114

Osoby niekupujące w sieci ................................................................................................................................................................................................

Internauci rozważający i nierozważający kupowania w internecie w przyszłości to osoby różniące się cechami demograficznymi. N1. Czy rozważałeś(aś) kiedyś kupowanie w internecie? tak nie

Częściej osoby w wieku 15-19 lat, uczące się. Częściej są to osoby, które średnio lubią zakupy, zależy im przede wszystkim na kupowaniu produktów jak najwyżej jakości.

47% 53%

Częściej są to osoby w wieku 35+, raczej nie sprawdzające przedmiotów online przed zakupem w sposób tradycyjny.

Aż 57% spośród tych osób przyznało, że zdarza im się oglądać produkt na stronach sklepów bądź aukcji internetowych, a potem kupić go poza internetem (np. w galerii handlowej lub hipermarkecie)

N3. Czy w przyszłości zamierzasz kupować przez internet?

34%

zdecydowanie tak

zdecydowanie nie

raczej tak

nie wiem / trudno

3%

14%

raczej nie

23%

27%

Częściej są to osoby z wykształceniem wyższym, dobrze oceniające swoją sytuacje materialną, żyjące w dużych miastach 200K+, osoby, którym zależy na poświęceniu na zakupy jak najmniejszej ilości czasu.

Częściej są to mężczyźni, osoby w wieku 15-19, osoby mieszkające na wsi i uczące się, to osoby którym zależy na wysokiej jakości produktów, często oglądające produkty online przed kupieniem w sklepie tradycyjnym,

N = 303 (respondenci niekupujący przez internet)

115

Powody niekorzystania z zakupów w internecie ................................................................................................................................................................................................ Główne bariery kupowania online stanowią obawy co do braku możliwości przetestowania jakości produktu bezpośrednio. Wciąż znaczącą przeszkodą jest brak zaufania wobec sprzedawców. W ostatnim czasie mniejszego znaczenia nabrały obawy o problemy z reklamacją / gwarancją oraz o nieotrzymanie zamówionego towaru. N2. Dlaczego nie zdecydowałeś(aś) się na zakupy w internecie?

lubię dokładnie obejrzeć produkt i ocenić jego jakość

z przyzwyczajenia do tradycyjnych sklepów produktu

2008

2009 2010 2011

60%

50%

58%

47%

55%

47%

50%

41%

38%

29%

37%

30%

52%

45%

42%

40%

39%

34%

42%

37%

28%

26%

28%

25%

26%

14%

24%

25%

21%

18%

25%

24%

25%

16%

16%

19%

11%

14%

11%

17%

2012 49% 38% 33% 32% 30% 27%

24% 23% 20% 15%

problemy z odbiorem zamawianych towarów

12%

8%

12%

14%

12%

zbyt wysoka cena towarów

7%

6%

7%

11%

12%

8%

13%

5%

6%

6%

3%

4%

9%

6%

1%

6%

5%

5%

6%

16%

11%

12%

19%

inne powody

7%

22% 0%

20%

40%

60%

N = 303 (respondenci niekupujący przez internet)

wynikami fali 2011 i 2012

116

Internet jako źródło informacji o produktach ................................................................................................................................................................................................

Osoby niekupujące online chętnie korzystają z możliwości oglądania produktów na stronach sklepów bądź aukcji internetowych, a potem kupowania ich poza internetem (np. w galerii handlowej lub hipermarkecie).

Q20. Jak często zdarza Ci się oglądać produkt na stronach sklepów bądź aukcji internetowych, a potem kupić go poza internetem (np. w galerii handlowej lub hipermarkecie)?

kilka razy w roku nigdy

9%

5%

0%

11%

8%

9%

8%

20%

22%

24%

10%

14%

40%

29%

10%

17%

60%

25%

80%

100%

*ze względu na mała liczebność, wyniki dla grupy respondentów niekupujących online i nieświadomych takiej możliwości nie zostały zaprezentowane na wykresie

grupami

W porównaniu do kupujących w sieci, osoby niekupujące częściej wykorzystują sklepy i aukcje raz w tygodniu lub częściej jako źródło informacji o produktach kupowanych poza siecią.

117

Metryczka oraz profile wyodrębnionych podgrup klientów rynku e-commerce 118

Profile wyodrębnionych grup ................................................................................................................................................................................................

Wszyscy respondenci

Klienci aukcji i sklepów

Klienci tylko sklepów

Klienci tylko aukcji

P m

czyzna kobieta

47%

53%

m

czyzna

49%

kobieta

51%

m

czyzna kobieta

53%

m

czyzna

43%

kobieta

47%

57%

Wiek 15-24 lata

27%

15-24 lata

25-34 lata

29%

25-34 lata

35+

45%

35+

28% 33% 40%

15-24 lata

30%

15-24 lata

23% 20%

25-34 lata

35%

25-34 lata

35+

36%

35+

< r.

37%

< r.

39%

r.

58%

Wykszta cenie < r.

33%

< r.

r.

38%

r.

38%

r.

wy .

39%

wy .

wy .

29%

22%

wy .

23%

27% 39% 34%

Miejsce zamieszkania wi miasto do 200K miasto 200K+

27% 40% 33%

wi miasto do 200K miasto 200K+

21% 40% 39%

wi miasto do 200K miasto 200K+

wi

42% 39% 20%

miasto do 200K miasto 200K+

23% 45% 32%

Istotne różnice in minus oraz in plus między daną podgrupą i wszystkimi respondentami

Jak pokazują badania, strony z kategorii e-commerce różnią się pod względem grup odbiorców. Na aukcji internetowej częściej niż w e-sklepie spotkamy mężczyzn, osoby mieszkające na wsi oraz te, o dochodach nie przekraczających 2 tys. złotych. Aukcje, jak sama nazwa wskazuje polegają na licytacji cenowej, dlatego też osoby z niższymi zarobkami mają możliwość kupienia nawet używanego produktu za cenę dużo niższą niż w sklepie czy e-sklepie. Z kolei wśród odwiedzających strony oferujące zakupy grupowe i serwisy opinii, pozwalające na wyrażenie zdania na temat wybranego sklepu, dominują klienci z wykształceniem wyższym i lepszymi zarobkami. Większa świadomość internetowa oraz zasobniejszy portfel powodują, iż są oni skłonni zapłacić więcej za produkty lepsze jakościowo, przez co kładą nacisk na dokładny research przed dokonaniem zakupu. Komentuje: Wojciech Żbikowski, Key Account Manager, Gemius

119

Profile wyodrębnionych grup ................................................................................................................................................................................................

Wszyscy respondenci

Klienci aukcji i sklepów

Klienci tylko aukcji

Klienci tylko sklepów

5K+ PLN

5K+ PLN

Dochody 5K+ PLN

5K+ PLN

9%

2K-5K PLN

10%

2K-5K PLN

25%

28%

10%

2K-5K PLN

1K-2K PLN

19%

1K-2K PLN

15%

1K-2K PLN

do 1K PLN

19%

do 1K PLN

16%

do 1K PLN

pracuje

55%

pracuje

23% 15% 23%

5%

2K-4K PLN

30%

1K-2K PLN

18%

do 1K PLN

18%

Status zawodowy pracuje

48%

studiuje

studiuje

10%

uczy si

uczy si

16%

14%

17%

studiuje

pracuje

47%

studiuje

12%

uczy si

17%

50%

8%

uczy si

12%

Sta w sieci 5 lat + od 2 - 5 lat

68%

5 lat +

20%

od 2 - 5 lat

85% 13%

5 lat +

65%

5 lat +

od 2 - 5 lat

28%

od 2 - 5 lat

71% 24%

od 1 - 2 lat

5%

od 1 - 2 lat

1%

od 1 - 2 lat

2%

od 1 - 2 lat

od 6 - 12 mies.

3%

od 6 - 12 mies.

1%

od 6 - 12 mies.

2%

od 6 - 12 mies.

1%

< pó roku

4%

< pó roku

0%

< pó roku

2%

< pó roku

0%

4%

Istotne różnice in minus oraz in plus między daną podgrupą i wszystkimi respondentami

120

Profile wyodrębnionych grup ................................................................................................................................................................................................

111 Kupuj y w sieci

Niekupuj y w sieci

Klienci zak. grupowych

Klienci serwisów opinii

P m

czyzna

48%

kobieta

52%

m

czyzna

46%

kobieta

54%

m

czyzna

40%

kobieta

60%

m

czyzna

49%

kobieta

51%

Wiek 15-24 lata

27%

15-24 lata

26%

15-24 lata

25-34 lata

30%

25-34 lata

25%

25-34 lata

35+

43%

35+

49%

35+

< r.

52%

< r.

25% 41% 34%

15-24 lata

28%

25-34 lata

31%

35+

41%

Wykszta cenie < r.

26%

r.

39%

r.

wy .

35%

wy .

r.

34% 13%

wy .

19%

< r. r.

37%

wy .

38%

33% 49%

25%

Miejsce zamieszkania wi miasto do 200K miasto 200K+

26%

41% 34%

wi miasto do 200K miasto 200K+

29%

39% 32%

wi miasto do 200K miasto 200K+

20%

33% 47%

wi miasto do 200K miasto 200K+

22% 41% 38%

Istotne różnice in minus oraz in plus między daną podgrupą i wszystkimi respondentami

121

Profile wyodrębnionych grup ................................................................................................................................................................................................

Kupuj y w sieci

Niekupuj y w sieci

Klienci zak. grupowych

Klienci serwisów opinii

Dochody 5K+ PLN

5K+ PLN

9%

2K-4K PLN

27%

1K-2K PLN

2K-5K PLN

5K+ PLN 19%

1K-2K PLN

15%

do 1K PLN

8%

do 1K PLN

18%

2K-5K PLN

27%

21%

5K+ PLN

13% 30%

1K-2K PLN

10%

2K-5K PLN

28%

1K-2K PLN

16%

13%

do 1K PLN

14%

do 1K PLN

17%

pracuje

54%

pracuje

54%

Status zawodowy pracuje

studiuje

uczy si

pracuje

52%

studiuje

12%

uczy si

15%

38%

studiuje

6%

uczy si

19%

studiuje

16%

uczy si

13%

12%

18%

Sta w sieci 5 lat +

78%

5 lat +

od 2 - 5 lat

18%

od 2 - 5 lat

od 1 - 2 lat

2%

od 1 - 2 lat

od 6 - 12 mies. < pó roku

1% 1%

od 6 - 12 mies. < pó roku

43% 26% 12% 8% 12%

80%

5 lat +

18%

od 2 - 5 lat od 1 - 2 lat

5 lat +

82%

od 2 - 5 lat

15%

0%

od 1 - 2 lat

1%

od 6 - 12 mies.

1%

od 6 - 12 mies.

2%

< pó roku

1%

< pó roku

0%

Istotne różnice in minus oraz in plus między daną podgrupą i wszystkimi respondentami

122

Ranking wybranych

serwisów e-commerce na podstawie wyników badania Megapanel PBI/Gemius za listopad 2012 123

Metoda badania ................................................................................................

Badanie Megapanel PBI/Gemius realizowane jest w celu zebrania informacji na temat całej polskiej społeczności internetowej, określenia profilu użytkowników internetu i intensywności korzystania z globalnej sieci, a także w celu stworzenia rankingu najbardziej popularnych stron www. Badanie Megapanel PBI/Gemius opiera się na unikalnej na skalę światową metodologii, łączącej właściwości badania typu user-centric (badanie panelowe) z badaniem typu site-centric. Podstawowym źródłem informacji o odwiedzanych przez internautów witrynach, używanych aplikacjach oraz czasie korzystania z internetu jest kilkunastotysięczny panel użytkowników internetu, stanowiący miniaturę polskiej społeczności internautów. Informacje te łączone są z danymi demograficznymi internautów. Do badania wykorzystano dane o strukturze demograficznej pochodzące z badania Net Track Millward Brown SMG/KRC prowadzonego na próbie dobieranej i ważonej przez PBC. Metodologia badania Megapanel PBI/ Gemius jest efektem prac koncepcyjnych, badawczych i analitycznych zespołu specjalistów Gemius.

FACT-Finder Zwiększ sprzedaż online nawet do 33% Wybierz skuteczne rozwiązanie... ... sprawdzone przez:

... i ponad 1000 zadowolonych klientów!

124

Ranking Top 20 sklepów internetowych ................................................................................................................................................................................................

W listopadzie 2012 roku sklepem internetowym o największym zasięgu i największej liczbie użytkowników był euro.com.pl. Jako drugi w rankingu uplasował się zalando.pl z zasięgiem prawie 9% internautów. Trzecie miejsce zajął sklep Grupy Empik Media Fasion – empik.com, z którego korzysta ponad 1,5 mln internautów. Zlotewyprzedaze.pl zajął czwartą pozycję z zasięgiem poniżej 7%. Sklep merlin.pl zdobył piąte miejsce ciesząc się zasięgiem również ponad 5% internautów i ponad 1,4 mln użytkowników.

lp. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

nazwa euro.com.pl zalando.pl Grupa Empik Media Fashion-empik.com zlotewyprzedaze.pl merlin.pl doz.pl-doz.pl - apteka 66procent.pl bonprix.pl saturn.pl tchibo.pl Grupa Spolecznosci.pl-szafa.pl Grupa Amazon-amazon.com agito.pl Grupa Interia.pl-weltbild.pl komputronik.pl smyk.com Grupa Wirtualna Polska - Orange- orange.pl-orange.pl E-commerce answear.com limango.pl neo24.pl

Liczba osób z wybranej grupy celowej, którzy dokonali przynajmniej

Stosunek liczby internautów, którzy

danym okresie.

internautów w tym okresie.

1 811 924 1 708 658 1 530 304 1 488 185 1 458 524 974 250 912 641 879 042 802 973 795 596 635 921 632 194 590 502 586 362 577 146 486 759

9,35% 8,81% 7,89% 7,68% 7,52% 5,03% 4,71% 4,53% 4,14% 4,10% 3,28% 3,26% 3,05% 3,02% 2,98% 2,51%

457 328

2,36%

401 798 377 406 369 761

2,07% 1,95% 1,91%

N=12 054 (wszyscy internauci) Źródło: Megapanel PBI/Gemius, listopad 2012

125

Ranking Top 16 serwisów aukcyjnych ................................................................................................................................................................................................

Serwisem aukcyjnym o największym zasięgu (ponad 53,5% polskich internautów) oraz największej liczbie użytkowników (blisko 10,5mln internautów) jest Allegro.pl. Kolejne miejsca w rankingu najczęściej odwiedzanych stron aukcyjnych zajęły gałęzie Grupy Allegro - moto.allegro.pl oraz moda.allegro.pl. Kolejne 2 miejsca w rankingu zajęły strony stanowiące zaplecze narzędzi wspierających korzystanie z aukcji w serwisie allegro.pl – aukcjoner.pl oraz archiwumallegro.pl. Szóste miejsce w rankingu zajęły pozostałe gałęzie Grupy Ebay - eBay.pl z zasięgiem ok. 2,75% internautów, a zaraz za nim znalazły się galerieallegro.pl z ponad 2% zasięgiem.

lp.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

nazwa Grupa Allegro.pl -allegro.pl -Allegro.pl Grupa Allegro.pl -allegro.pl -moto.allegro.pl Grupa Allegro.pl -allegro.pl -moda.allegro.pl aukcjoner.pl archiwumallegro.pl Grupa Ebay -ebay.pl -ebay.pl galerieallegro.pl za10groszy.pl Grupa Ebay -ebay.com Grupa Spolecznosci.pl- swistak.pl Grupa Ebay-ebay.co.uk Grupa Ebay -ebay.de aftermarket.pl xarchiwum.pl premium.pl Grupa Interia.pl-interia.pl- Zakupy -Aukcje

10 415 365 3 149 544 2 232 267 1 093 734 812 029 533 076 460 862 456 376 372 029 220 526 194 130 172 064 165 446 121 118 95 070 51 237

53,73% 16,25% 11,52% 5,64% 4,19% 2,75% 2,38% 2,35% 1,92% 1,14% 1,00% 0,89% 0,85% 0,62% 0,49% 0,26%

N=12 054 (wszyscy internauci) Źródło: Megapanel PBI/Gemius, listopad 2012

126

Ranking Top 12 porównywarek cen ................................................................................................................................................................................................

Pośród porównywarek cen najwyższym wynikiem w listopadzie 2012 (ponad 4,9 mln użytkowników i ponad 25% zasięgu) cieszyła się należąca do Grupy Allegro ceneo.pl. Drugie miejsce w rankingu zajęła porównywarka nokaut.pl. Podobnie jak w ubiegłorocznym raporcie w pierwszej piątce znalazły się takie serwisy jak okazje.info.pl (10,8% zasięgu), skapiec.pl (7,77% zasięgu) oraz twenga.pl (2,35% zasięgu).

lp.

1

nazwa

Grupa Allegro.pl ceneo.pl

2 3

nokaut.pl Grupa Okazje.info-okazje.info.pl

4

skapiec.pl

5

twenga.pl

4 944 532

25,51%

3 140 089

16,20%

2 093 130

10,80%

1 506 288

7,77%

455 240

2,35%

397 044

2,05%

274 537

1,42%

8

Grupa Polskapresse-alejka.pl Grupa Wirtualna Polska - Orange -wp.pl -E -commerce / Zakupy- Zakupy skrzydelko.pl

142 056

0,73%

9

Grupa Kupujemy.pl- kupujemy.pl

138 984

0,72%

10

Grupa Leguide.com-webkupiec.pl

96 732

0,50%

87 670

0,45%

78 497

0,40%

6 7

11 12

delupe.de Grupa Nakanapie.pl-nakanapie.pl

N=12 054 (wszyscy internauci) Źródło: Megapanel PBI/Gemius, listopad 2012

........................................................................................ Reklama .........................................................................................

127

Ranking Top 15 serwisów zakupów grupowych ................................................................................................................................................................................................

Wśród serwisów zakupów grupowych pierwsze miejsce zajęła Grupa Groupon - groupon.pl z ponad 2 mln użytkowników oraz zasięgiem przekraczającym 10%. Drugie miejsce zajmuje nadal citeam.pl, który tracąc swoją zeszłoroczną pozycję, jest odwiedzany przez blisko 1 mln internautów (4,96% zasięgu). Trzecie miejsce zajął serwis gruper.pl obejmujący zasięgiem ponad 3,13% internautów, co oznacza przeszło 600 tys. użytkowników.

lp. 1

nazwa Grupa Groupon- groupon.pl- groupon.pl -

2 059 735

10,63%

citeam.pl

962 345

4,96%

3

gruper.pl

606 859

3,13%

4

Grupa Groupon-groupon.pl- travel.groupon.pl

427 279

2,20%

5

Grupa Groupon-groupon.pl- shopping.groupon.pl

405 691

2,09%

6

mydeal.pl

286 698

1,48%

7

fastdeal.pl

245 326

1,27%

8

kupbon.pl

144 608

0,75%

9

cuppon.pl

2

135 095

0,70%

10

Grupa Media Regionalne-sweetdeal.pl

110 001

0,57%

11

Grupa Gazeta.pl-happyday.pl

101 191

0,52%

91 945

0,47%

12

okazik.pl

13

travel24-deals.pl

78 415

0,40%

14

godealla.pl

74 147

0,38%

15

grupeo.pl

54 039

0,28%

N=12 054 (wszyscy internauci) Źródło: Megapanel PBI/Gemius, listopad 2012

128

Ranking Top 4 serwisów opinii konsumenckich ................................................................................................................................................................................................

W mini rankingu serwisów opinii konsumenckich pierwsze miejsce zajął należący do Grupy Allegro cokupic.pl z zasięgiem przekraczającym 5% internautów i blisko milionem użytkowników. Zasięg opineo.pl był o wiele niższy i wynosił 2,25% oraz ponad 400 tys. użytkowników. lp.

1

nazwa

Grupa Allegro.pl-cokupic.pl

985 183

5,08%

2

opineo.pl

436 543

2,25%

3

sklepy24.pl

392 113

2,02%

4

bangla.pl

332 650

1,72%

........................................................................................ Reklama .........................................................................................

129

Dziękujemy i zapraszamy do kontaktu! ................................................................................................................................................................................................

e-Commerce Polska [email protected] www.ecommercepolska.pl Ul. Mokotowska 1, Warszawa Fundacja Rozwoju Gospodarki Elektronicznej www.dmdf.org Ul. Święty Marcin 29/8 61-806 Poznań

Gemius Polska [email protected] www.gemius.pl ul. Postępu 18 B Budynek Orion, IX p. 02-767 Warszawa