Warsztat zawodowego handlowca Zmiany konkurencyjności, jakie zachodzą w Polsce od pewnego czasu, nie pozostawiają nam żadnych złudzeń; w perspektywie kilku lat Polska nie będzie już tą samą Polską lat 2006-2007. Spowolnienie gospodarcze, Polska jako „zielona wyspa” na mapie Europy, wewnętrzna siła napędowa gospodarki są jednymi z powodów, dla których sprzedawanie w Polsce przeżywa ogromną zmianę. A jak powiedział Karol Darwin: "Przeżyje nie ten gatunek, który jest najsilniejszy czy najinteligentniejszy, ale ten, który najskuteczniej reaguje na zmiany". A Polska zmienia się doganiając świat w swoim rozwoju konkurencyjności rynkowej. W naszej opinii, popartej współpracą z setkami sprzedawców w całym kraju, najlepsi handlowcy w Polsce prezentują poziom 4 w skali 0-10, gdzie 10 to zawodowstwo w sprzedaży. Zawodowstwo to termin, którym określamy posiadanie przez handlowca kompetencji i stosowanie narzędzi, które do tej pory wymyślił świat; taki poziom kompetencji (wiedza, umiejętności i postawy), gdzie rozumie on i stosuje mechanizmy oraz wykorzystuje narzędzia maksymalizujące prawdopodobieństwo sukcesu: osiągnięcie krótko- i długoterminowego celu sprzedażowego. Na czym polega warsztat na poziomie 10? Kompleksowy a jednocześnie dość prosty model sprzedaży, który opracowaliśmy i propagujemy, składa się z 4 zasadniczych obszarów skoncentrowanych wokół serca, jakim jest Myślenie i Działanie Systemowe, do którego my Polacy jesteśmy historycznie uprzedzeni. W Polsce wszystko się zawsze 'załatwiało' i trzeba było 'zakombinować', aby coś uzyskać. Do tej pory wielu naszych uczestników na szkoleniach sprzedażowych i menedżerskich szuka dla siebie takiego TRIKU lub coś takiego SPEKTAKULARNEGO, co raz-dwa rozwiąże ich problemy. Nie ma takich rzeczy, a przynajmniej nie na dłuższą metę... Serce modelu to System Zarządzania Czasem oraz PIPELINE (lejek sprzedaży). Zasadniczymi obszarami naszego modelu są: 1. Sprzedaż transformacyjna jako koncept i realizujący ją „nadrzędny cel sprzedawcy” 2. Komunikacja nieantagonizująca wymagająca nieprzebranej ilości pokory (opanowanie emocji) 3. Proces sprzedaży 4. Algorytmy sprzedaży i obsługi klienta Poniżej prezentuję ten model i rozwinę każdą jego część w dalszej części artykułu:
Myślenie i Działanie Systemowe Sercem modelu sprzedaży (narysowaliśmy go w ten sposób, aby wizualnie i klarownie przekazywał poszczególne koncepty sprzedażowe) jest Myślenie i Działanie Systemowe. MiDS mówi: Jeżeli przewidzimy zaistnienie przyszłych zjawisk (wydarzenia, zachowania, reakcje) oraz ich parametry ==> ...i wykorzystamy tę wiedzę: przygotujemy różnorodne sposoby / warianty reakcji na te zjawiska ==> ...prawdopodobieństwo lepszego kontrolowania przebiegu tych zjawisk i/lub ich wpływu na rzeczywistość jest zdecydowanie wyższe. Kluczowymi hasłami MiDS w sercu naszego modelu jest PRZYGOTOWANIE i PLANOWANIE. Zabawne jest to, że kiedy powiedzielibyśmy grupie handlowców na szkoleniu, że dzisiaj będziemy zajmować się przygotowaniem i planowaniem, zapewne 50% z nich w tym samym momencie „wyłączyłoby się” z myślą: "Nie no, bez przesady. Przedszkole...". Smutna informacja jest taka, że większość z nich nigdy naprawdę się nie przygotowała do sprzedaży. I słowo NIGDY wypowiadam z dużą odpowiedzialnością, ponieważ za tym niepozornym słowem kryje się ogrom aspektów. Symbolami planowania w sercu naszego modelu jest System Zarządzania Czasem i lejek sprzedaży (pipeline / funneling). Na czym polega System Zarządzania Czasem (Time Management System)? Jest to zespół zasad i reguł, które są intuicyjne i proste. Wiele z nich nie jest żadnym odkryciem, zatem nie trzeba się ich uczyć - siła zmian, która jest ogromna wśród naszych uczestników tkwi w „stosowaniu tego narzędzia”. Stosowanie tego zespołu zasad na co dzień pozwala drastycznie zmienić swoją efektywność każdego dnia. Z SZC korzystają miliony ludzi na całym świecie. 95% top menedżerów 'Fortune 1000' nie wyobraża sobie funkcjonowania bez SZC. Od dziesiątek lat na świecie istnieją tzw. time managers - kalendarze systemowe, które znacząco ułatwiają wykorzystanie Systemu (zagraniczne FranklinCovey, Time/System, LMI, TMI oraz polskie Organizer Polska i Chronos). Wykorzystanie Systemu Zarządzania Czasem możecie Państwo zobaczyć na przykładzie Organizera klikając tutaj. Lejek sprzedaży to wizualny sposób analizy przepływu potencjalnych Klientów przez fazy procesu sprzedaży, jak również sposób planowania i prognozowania swoich przyszłych obrotów – wartości sprzedaży. Lejek sprzedaży opiera się na prostym założeniu: jeśli Twoja skuteczność sprzedaży wynosi 10%, czyli na 100 Klientów, którym chcesz / decydujesz się sprzedać, finalizujesz 10 transakcji, to przykładowo: - chcę osiągnąć obrót 1 mln zł rocznie - średnia wartość transakcji to 10.000 zł - aby mieć milion, powinienem sfinalizować 100 transakcji. Aby zarobić milion na 100 transakcjach, to biorąc pod uwagę moją skuteczność sprzedaży na poziomie 10%, powinienem trafić do 1.000 Klientów. ...najprostsza matematyka na świecie - na poziomie II klasy szkoły podstawowej :) Niestety niewiele firm w Polsce korzysta z tego rodzaju narzędzia...
Sprzedaż Transformacyjna Ten rodzaj sprzedawania jest szeroko opisany w fenomenalnej książce Spencera Johnson'a "Jednominutowy sprzedawca". Jednym z fundamentalnych elementów tej filozofii jest następujący cytat: "(...) Cudowny Paradoks Odczuwam więcej radości i przyjemności, osiągam sukces finansowy, gdy przestaję próbować uzyskać to, czego ja chcę i zaczynam pomagać innym ludziom w uzyskaniu tego, czego oni chcą." Ten cytat chcę poprzeć innym, znajdującym się zaledwie kilka kartek dalej: "(...) MÓJ ZASADNICZY CEL SPRZEDAŻY to pomagać ludziom uzyskać dobre samopoczucie, jakie pragną mieć wobec tego, co kupują i wobec siebie samych." Dla abnegatów i osób zadufanych w sobie są to truizmy, formułki z amerykańskich książek, które nie działają. Dla innych jest to coś, czego często jeszcze nie potrafią sobie wyobrazić, kiedy sprzedają swój produkt lub usługę swojej firmy. W mojej opinii jest to rzeczywiście trudne, aby – mając "w kieszeni" określony produkt lub usługę – odcinać się od tego i przede wszystkim pomagać Klientowi poczuć się dobrze, lepiej żyć lub (w przypadku firmy) optymalizować działania i zarabiać więcej pieniędzy – UWAGA – niekoniecznie dzięki naszemu produktowi lub usłudze. Jest to trudne - odciąć się i bezinteresownie niejako pomagać Klientowi, który powinien być zadowolony nawet jeśli nie wybierze naszej propozycji. Powstaje jednak pytanie - w związku z faktem, że sprzedaż transformacyjna jest praktycznie jedynym, a na pewno bezkonkurencyjnym sposobem sprzedawania w trudnej sytuacji ekonomicznej, a bezdyskusyjnie w gospodarce wysokiej konkurencyjności - jakie to ma znaczenie, czy to jest trudne, czy proste? Po prostu to jedyna droga, jaką mamy w perspektywie.
Komunikacja nieantagonizująca To mój ulubiony temat, zwłaszcza w momentach, kiedy mówimy o różnicach pomiędzy mentalnością i postawą naszej części Europy oraz świata „zachodniego”. Wyobraź sobie szanowny cztelniku, że Twój rozmówca wyraża pod Twoim adresem tezę / opinię / pogląd / krytykę, z którą się nie zgadzasz. Jego słowa silnie wzbudzają Twoje emocje. Zastanów się, jaka jest Twoja pierwsza reakcja...? Podczas całego mojego życia osobistego i biznesowego (sam jestem tym bądź co bądź przesiąknięty kulturowo) obserwuję ludzi w takich sytuacjach i towarzyszą mi wtedy różne emocje: od uśmiechu do rozpaczy i rezygnacji. Naszą cechą narodową jest niedowartościowanie (historia była dla nas dość brutalna, co ma silny wpływ na nasz naród), które wyrażamy na każdym kroku: w praktycznie każdej rozmowie udowadniamy swoją rację, nie chcąc autentycznie zrozumieć kogoś,
kto twierdzi inaczej. Zrozumienie to często wyższy poziom abstrakcji w danej sytuacji – w wielu przypadkach nawet nie słuchamy autentycznie i z uwagą kogoś, kto ma przeciwne zdanie i skreślamy jego opinię wyrywając się do wyrażenia swojego – oczywiście słusznego – zdania. Dlatego podczas warsztatów negocjacyjnych i sprzedażowych przekazujemy takie oto 3 podstawowe zasady, których należy przestrzegać podczas rozmów (reagowanie wbrew tym zasadom natychmiastowo po wypowiedzi rozmówcy – zwłaszcza krytycznej i stojącej w kontrze do naszej opinii – odcina radykalnie nasz potencjał porozumienia): 1. NIE BROŃ SIĘ 2. NIE ATAKUJ 3. NIE ARGUMENTUJ Na co dzień – w życiu osobistym i zawodowym – obserwujemy wszędzie wkoło walkę o rację. Dwie osoby rozmawiające o spornej sprawie praktycznie zawsze mniej słuchają, a więcej mówią, nie dają rozmówcy poczucia komfortu i autentycznego słuchania, nie dają poczucia zrozumienia i zaangażowania – po prostu upierając się przy swoim, chcą „przymusić” rozmówcę do zgodzenia się z „moim zdaniem”. ...a to wszystko to dopiero czubek góry lodowej w temacie komunikacji w sprzedaży i negocjacjach, gdzie komfort drugiej strony jest najważniejszy – komfort bycia, który nie ma nic wspólnego z merytoryką spotkania / rozmowy.
Algorytmy sprzedaży i obsługi klienta Czym są ALGORYTMY SPRZEDAŻY I OBSŁUGI KLIENTA? Najłatwiej obrazuje to pojęcie następująca sytuacja podczas naszych szkoleń: Pytamy uczestników: „Jakie spotykacie najczęstsze obiekcje Waszych Klientów?” Odpowiadają zwykle: „...że jest za drogo!”. Z pasją w głosie dodają przy tym: „Wszyscy pytają o cenę – tylko cena ich interesuje!” Wtedy zadajemy im pytanie: „A więc skoro tak często i tak wielu Klientów pyta o cenę lub stwierdza, że Wasza propozycja jest za droga i dzieje się to od lat, to gdzie macie przemyślane i opracowane różne warianty reakcji na taką obiekcję?” Zwykle zapada wtedy niezręczna cisza... „Chwileczkę, czyli chcecie mi powiedzieć, że w 100 na 100 przypadków Klient pyta o cenę, stwierdzając zwykle, że jest za wysoka, a Wy nie posiadacie przygotowanych wcześniej wariantów reakcji, które spowodowałyby, że zwiększycie prawdopodobieństwo wygranej?” W tym momencie następuje „sprężenie materiału” i ambicja przebija sufit – padają przeróżne odpowiedzi, które niestety w odniesieniu do obiekcji Klienta są formą ataku, obrony lub argumentacji – czyli zaprzeczenie wszystkich trzech zasad na NIE, o których pisałem w akapicie wyżej. Wszystkie te reakcje antagonizują Klienta, nakręcając zwykle spiralę atak-obrona lub doprowadzając do rabatu... już nie 5%, a 7%... czasem nawet 10%... a jeśli Klient bardzo naciska – 20%... ale nie więcej niż 25%, maksymalnie 30%! Czym są ALGORYMY SPRZEDAŻY, a czym nie są Pkt 1 - przede wszystkim algorytmy to odwrotny biegun do formułek wykutych na pamięć lub „dukanych” z kartki. Algorytmy sprzedażowe wydają się być w wielu sytuacjach sztuczne, kiedy się je czyta. Jest to naturalna reakcja. Zadaniem algorytmów jest to, aby pokazywały one drogę komunikacji z Klientem – nie powinny być recytowane, a stosowane poprzez sam mechanizm / model komunikacji w nich zawarty. To są odpowiedzi na pytania – jak zrobić, aby... Konstrukcja zdań, użyte słowa (oraz słowa, których tam nie ma celowo) to właśnie najbardziej praktyczny wymiar
budowania relacji, wygrywania sytuacji trudnych, pozyskiwania lojalnych Klientów. Mnogość algorytmów sprawia, że jedna osoba nie będzie wykorzystywała wszystkich (ze względu na osobowość, styl bycia, zakres sytuacji w pracy z Klientem itd.). Zachęcamy naszych Klientów, aby wybrali sobie z całej listy te, które najbardziej im odpowiadają i stworzyli swoją własną listę, aby wygrywać. Pkt 1 – nie są magicznymi zdaniami, a mechanizmami komunikacji Podczas naszych szkoleń sprzedażowych uczestnicy pytają o rozwiązania trudnych sytuacji w pracy z Klientami. Chcąc pomóc uczestnikom, opowiadamy im o modelu zachowania i prezentujemy algorytmy reagowania, najczęściej w postaci scenek. Obserwujemy wtedy, iż uczestnicy oczekują, że pokażemy im szybkie triki, które spowodują natychmiastową zmianę po wypowiedzeniu 1 zdania. Uczestnicy nie słuchają wypowiadanych przez nas algorytmów – wydają się im one „normalnym, całkowicie zwyczajnym, nic nie znaczącym mówieniem”. Filtrują nasze wypowiedzi w poszukiwaniu „magicznego zdania”. Nie ma magicznego zdania samego w sobie, które użyte samodzielnie zadziała! Wyjście z trudnych sytuacji (silne obiekcje, zarzuty, presja) polega na zmianie percepcji Klienta; innymi słowy zadaniem sprzedawcy w takiej chwili jest zmienić myślenie i rozumienie Klienta poprzez komunikację. Służą temu konstrukcje myślowe i konstrukcje wypowiedzi, które pozwalają kształtować percepcję, rozumienie, myśli i odczucia Klienta, aby jego podejście się zmieniało i kierunkowało na kooperację. Można to zaprezentować poprzez metaforę: „Rozpadł mi się samochód na trasie – co mam zrobić?” Nie ma magicznego rozwiązania, magicznej czynności, która naprawi teraz samochód. Odpowiedź więc brzmi: „Teraz już wiesz, że kiedy kupisz sobie kolejny samochód, powinieneś o niego systematycznie dbać, aby nie doprowadzić do takiej sytuacji ponownie”. Nie licz na szybki ratunek, dbaj od samego początku! Tak samo jest z algorytmami. Oczywiście w algorytmach zostały ujęte sugestie rozwiązań w sytuacjach trudnych-punktowych, jednocześnie celem algorytmów jest to, aby do takich sytuacji nie doprowadzać, a przynajmniej minimalizować prawdopodobieństwo występowania takich sytuacji. Pkt 3 – nie są incydentem, a wstępem do treningu Algorytmy należy ćwiczyć. Nie istnieją drogi na skróty – sytuacja, w której się znajdziemy z Klientem, nie daje nam czasu na wymyślanie zdań i słów, które będą najlepszymi z możliwych. Jeśli wcześniej nie doświadczyliśmy danej sytuacji i nie podjęliśmy wysiłku, aby w ramach ćwiczenia modelować daną sytuację, w rzeczywistości będziemy działali według swoich ustalonych schematów i nawyków, bo je mamy wpisane w głowie. Tylko ćwiczenia tworzą nowe nawyki i nowe schematy.
Proces sprzedaży Pierwszą i najistotniejszą myślą, która mi przyświeca, kiedy myślę o procesie sprzedaży jest to, że „SPRZEDAŻ nie jest radosną improwizacją”. Aby zaprezentować istotę i konieczność budowania procesów sprzedaży poruszę 2 kwestie:
Kwestia 1: Kiedy porównamy Twój sposób sprzedawania szanowny czytelniku i Twojego bezpośredniego konkurenta – czym się odróżniasz od konkurenta w sposobie pracy z Klientem, co zwiększa prawdopodobieństwo tego, że Klient kupi od Ciebie? Bo przecież nie cena, prawda? Kwestia 2: Klient, niezależnie od branży i przedmiotu sprzedaży, ma od 25 do 80 potrzeb – wyliczalnych elementów natury osobistej i zawodowej, które lubi, na których mu zależy, które go bolą. Kwestią bezdyskusyjną jest to, że potrafisz już teraz te potrzeby wylistować – może zająć to 20 minut lub 3 godziny, niemniej możesz to zrobić jeszcze PRZED spotkaniem z Klientem (element Myślenia i Działania Systemowego). Powstaje pytanie: jak masz zaprojektowane swoje działania, aby odpowiedzieć proaktywnie na te potrzeby Klienta? – aby go zaskoczyć i zauroczyć... Tak więc PROCES SPRZEDAŻY to ciąg mniej lub bardziej szczegółowo rozpisanych – wcześniej zaprojektowanych – kroków, które chcesz wykonać, aby WYGRAĆ. Proces sprzedaży składa się z kilku faz. Najprostszy nawet proces sprzedaży składa się z 5 faz, a w tych fazach rozpisane są kroki – przemyślane, precyzyjnie opisane – maksymalizujące prawdopodobieństwo sukcesu. Zadaniem procesu sprzedaży jest m.in. zmuszać sprzedawców, aby po przyjęciu od Klienta zapytania ofertowego nie wysyłali Klientowi natychmiast oferty. Takie zachowanie w procesie sprzedaży nazywane jest „spadochroniarstwem” i jest ZABRONIONE :) Proces sprzedaży: a/ ujednolica sposób działania zespołu sprzedażowego, b/ nie pozwala wychodzić poza sprzedaż transformacyjną (zniżać się do sprzedaży produktowej), c/ chroni nas przed płytką oceną ze strony Klienta poprzez poruszanie wielu obszarów pozacenowych, d/ pamięta za nas każdorazowo o tych elementach budowania relacji, które przyciągają Klienta i skłaniają do polecania nas innym. Czy proces sprzedaży zamyka w pudełku? Czy algorytmy sprzedaży zamykają w pudełku? Czy przewidywanie wariantów ogranicza? ...oczywiście, że nie. Na to przygotowanie nakładamy swoją osobowość, styl, charakter, błyskotliwość, kreatywność, wyczucie, itd. Tym sposobem zamknęliśmy omawianie MODELU SPRZEDAŻY, który propagujemy od kilku lat w Polsce. Wydaje się być prosty i taki ma być. Prawdziwym wyzwaniem jest stosowanie tego modelu w codziennej sprzedaży, która wymaga cierpliwości, pokory (opanowania emocji), przygotowania i analizy. Życzymy powodzenia w doskonaleniu i zapraszamy do dzielenia się refleksjami. Robert Noworolski Krzysztof Sarnecki
[email protected] [email protected] www.questcm.pl www.organizerpolska.pl
