Hogan K. - Ukryta perswazja

PSYCHOLOGICZNE TAKTYKI diabelskie podszepty podkręcone pitki sprytnych pytań granie z nut na emocjach obserwacje spod przymkniętych powiek programowanie neurolingwistyczne \

Po w e r # r

•

!.

Spis treści

7

Podziękowania A

Wstęp

9

1. Ukryta perswazja zaczyna się w głowie

17

2 . Od „nie" do „tak"

25

3 . Ukryte strategie służące zmienianiu przekonań

41

4 . Ukryta perswazja: taktyki

63

5 . Słowa ukrytej perswazji

145

6 . Nastawienie na wynik

153

7- Dwadzieścia sposobów na zastosowanie ukrytej perswazji w opowiadaniu historii

175

8 . Zastosowanie pytań w ukrytej perswazji

203

Spis treści

6

9 . Zastosowanie emocji w ukrytej perswazji

221

10- Dwadzieścia siedem obserwacji na temat ludzi oraz możliwości stosowania wobec nich ukrytej perswazji

229

11 ■Wszystko razem

245

Dodatek Arkusze robocze ukrytej perswazji

Podziękowania

251

Bibliografia

257

Skorowidz

263 (K. H.)

Dziękuję naszemu redaktorowi, Mattowi Holtowi, za to, że

sprawił, iż niniejszy projekt został urzeczywistniony. Do pracy za­ wsze inspiruje nas wiele osób... i równie wiele pozwala nam zacho­ wać w jej trakcie zdrowy rozum! Dziękuję następującym osobom: Scott i Carmen Schluter, Devin i Rachel Hastings, Meredith Kaplan, Ron Stubbs, Michelle Drum, Tonya Reiman, Todd Bramson, Jan Synder, Cheryl Boldon.

(J.

S.) Chciałbym podziękować naszemu redaktorowi Mattowi Holtowi

oraz Kevinowi Hoganowi za możliwość wspólnej pracy nad niniej­ szą książką; Laurze Kinder Dickerhoof za jej ciężką pracę, korektę i redakcję; Mamie i Tacie za to, że zawsze wspierali każde moje dąże­ nie; Laurze Speakman za wszelką pomoc z jej strony; Rayowi Hexamerowi za to, że jest dobrym przyjacielem i mentorem; Brianowi Trący'emu za słowa zachęty.

Wstęp

W

jaki sposób przekonać drugą osobę do nabycia czy wy­ próbowania Twojego produktu lub usługi, poparcia Twojej sprawy czy też zagłosowania na Twojego kandydata? Od­

powiedź na to pytanie zawiera niniejsza książka. Ukryta perswazja. Psychologiczne taktyki wywierania wpływu to opracowanie oparte na szcze­ gółowych badaniach, łączące wiedzę z rozmaitych źródeł i prezen­ tujące nowe wnioski, które pomogą Ci konsekwentnie i skutecznie przekonywać innych. Ukryta perswazja. Psychologiczne taktyki wywierania wpływu. Sam ty­ tuł wywołuje skojarzenia z czymś tajemniczym i sekretnym. I taki też był nasz zamiar. Nasz podstawowy cel w odniesieniu do niniejszej książki to przedstawienie Czytelnikowi technik i strategii służących przekonywaniu innych w sposób tak zręczny, by starania te były dosłownie niedostrzegalne. Perswazja powinna być ukryta. Wyko­ rzystanie mocy ukrytej perswazji w życiu osobistym i zawodowym jest nie tyle właściwe i całkowicie etyczne, co wręcz niezbędne, że­ byś mógł osiągnąć sukces. Ukryta perswazja. Psychologiczne taktyki wywierania wpływu dotyczy przede wszystkim dokładnego przewidywania zachowania ludzi w rozmaitych sytuacjach.

Wstęp

Wstęp

10

W przeszłości dosłownie setki, jeśli nie tysiące razy próbowano dzielić ludzi na kategorie, żeby lepiej ich zrozumieć i trafniej przewi­

11

Ale nawet ta teoria, choć pomocna w niektórych okolicznościach, ob­ ciążona jest błędami w analizie typów ludzi.

dywać ich zachowanie. Rzut oka na te wysiłki wystarczy, by napotkać najsłynniejsze nazwiska w psychologii, filozofii, programowaniu neurolingwistycznym (NLP), wiedzy o zachowaniu klienta czy biznesie.

Wszystko, co obecnie masz czy kiedykolwiek będziesz mieć,

Od czasów Platona, Freuda, Junga, B. F. Skindera, Carla Rogera, Wil­

wszystko, czym się staniesz, co zrobisz i czego doświadczysz,

liama Jamesa czy Abrahama Maslowa aż po bardziej współczesne zna­

uzyskasz wraz z innymi ludźmi i dzięki nim. Perswazja to sa­

komitości psychologii, biznesu i reklamy, wszystkie umysły, i wielkie,

mo życie!

i te przeciętne, proponowały cudowne sposoby na poznanie i wyja­ śnienie procesu myślenia czy podejmowania decyzji po to, żeby prze­ konywać ludzi, kontrolować ich zachowanie i sterować nim.

Perswazja jest wszędzie wokół nas. Firmy i reklamodawcy nie­

Przykładowymi próbami podzielenia wszystkich ludzi na pewne

ustannie starają się lepiej nas zrozumieć. Każdego roku wydają mi­

kategorie są typy osobowości według Myers Briggs (MBTI), wskaźnik

liony dolarów, próbując przyciągnąć naszą uwagę, przekonać nas do

dominacji mózgu Hermanna (HBDI) czy profil językowy i behawio­

nabycia ich produktu czy usługi, wypróbowania ich oferty, głosowa­

ralny. Istnieje poza tym niezliczona ilość testów osobowości, które

nia na ich kandydatów czy poparcia ich sprawy. Przeciętny miesz­

mają ustalić, czy dana osoba nadaje się do pracy w handlu. Ponadto

kaniec Stanów Zjednoczonych każdego roku otrzymuje oferty i re­

istnieje dziewięć typów osobowości według enneagramu i oczywi­

klamy warte 3200 dolarów. To spora kwota pieniędzy, wydana tylko

ście standardowy podział ludzi na cztery kategorie: analityków, obser­

po to, żeby przekonać jedną osobę.

watorów, ekstrawertyków i szefów.

W niniejszej książce przedstawiamy długą listę technik ukrytej

Istnieje poza tym popularna teoria, że podstawą wszystkich na­

perswazji. Obejmuje ona wszystko, począwszy od rozmowy z samym

szych zachowań jest dążenie do unikania bólu i poszukiwanie przy­

sobą, która jest niezbędna, żeby uzyskać pewność siebie konieczną

jemności. Czy to może być aż tak proste? Również tę sprawę omówi­

do przekonywania innych, skończywszy na finałowym bezpośrednim

my na kolejnych stronach.

kontakcie z osobą, którą chcesz przekonać, czyli z docelowym klientem.

Istnieje wreszcie cała dziedzina badań językowych, w których uwa­

Wszystkie te techniki prezentujemy dla Ciebie.

ża się, że słowa, jakich używamy, wpływają na to, jakich uczuć

Wierzymy, że lektura niniejszej książki wyzwoli w Tobie silną po-

doświadczamy. Nazwy (słowa), jakie nadajemy przeżywanym do­

trzebę zgłębienia tego fascynującego tematu. Zeby pomóc Ci w nie­

świadczeniom, dyktują nam, jakie emocje odczuwać. Historia tych

kończącym się zadaniu poszukiwania nowej wiedzy, zamieściliśmy

interesujących badań sięga lat pięćdziesiątych ubiegłego wieku i po­

na końcu sporą bibliografię.

zostaje do dziś podstawowym zestawem reguł, jakich należy się trzy­

Korzystając z przekrojowej prezentaqi badań nad perswazją, obej­

mać, próbując przekonywać innych do naszego sposobu myślenia.

mującej eksperymenty w dziedzinie psychologii społecznej, progra­ mowania neurolingwistycznego, badań nad językiem, kreatywnym

Wstęp

Wstęp

myśleniem, technikami sprzedaży oraz umiejętnościami komunika­

pokierować ich myślami i zachowaniem, tak by sprzyjały celom, jakie

cji biznesowej i personalnej, odkryjesz fascynujące wskazówki, które

pragniesz osiągnąć.

12

na zawsze zmienią sposób, w jaki się komunikujesz.

13

Ponadto przedstawiamy listę najbardziej przekonujących słów, które

Załączyliśmy również informacje, które pomogą Ci lepiej zrozu­

można wykorzystać w życiu osobistym i zawodowym. Wplecione

mieć rozmówcę. Omawiamy także potęgę pytań, które pozwalają

w silnie oddziałujące opowieści pomogą Ci w przekonywaniu innych

wpływać zarówno na sposób myślenia danej osoby, jak i na jej za­

częściej i skuteczniej.

chowanie. Chcemy, żebyś został ekspertem od perswazji i dostawał to, co chcesz, i to wtedy, kiedy chcesz. Jeśli jesteś handlowcem, będziesz

Ostrzeżenie

dysponował narzędziami, które podwoją, a nawet potroją wielkość

Techniki perswazji zawarte w niniejszej książce powinny być

Twojej sprzedaży i wysokość osiąganych zysków, jeśli aktywnie i kon­

stosowane w sposób etyczny. Podobnie jak młotek, który jest

sekwentnie będziesz stosować przedstawione koncepcje i techniki

przeznaczony do wbijania gwoździ, a może zostać użyty, żeby

w swojej codziennej pracy. Choć brzmi to nieco niewiarygodnie, nie

kogoś uderzyć, niniejsze techniki służyć mają zwiększeniu Two­

zmieścisz się już na liście pierwszych tysiąca osób, które powiedziały

jej siły perswazji dla poprawy zarówno Twojego życia zawodo­

nam, że tak właśnie się stało.

wego, jak i osobistego, a nie jakimś nieetycznym czy złym celom.

Jeśli natomiast chcesz w swojej pracy przekonać współpracowni­ ków, podwładnych i (lub) przełożonych do swoich pomysłów, także koniecznie przeczytaj niniejszą książkę. Znajdziesz w niej wiele tech­

Techniki perswazji często przedstawiamy w niniejszej książce

nik, które będziesz mógł od razu wykorzystać do skrytego przekony­

w sposób prosty i bezpośredni. Dzięki temu Czytelnik z łatwością

wania innych do swojego sposobu myślenia.

będzie mógł nauczyć się, jak przekonywać innych do swojego spo­

Niniejsza książka stanie się często używanym przez Ciebie prze­ wodnikiem, który pomoże Ci koncentrować się dokładnie na tym, czego pragniesz, jednocześnie zapewniając Ci zbiór łatwych, lecz po­ tężnych i sprawdzonych technik perswazji.

sobu myślenia. W bardzo krótkim czasie i przy najmniejszym oporze będzie w stanie osiągać swoje cele. Zanim przejdziemy dalej, jeszcze jedna uwaga na temat etyki. Gdy rozmawiamy z ludźmi o etyce w odniesieniu do perswazji, spotyka­

Niewiele osób wie, gdzie szukać motywacji ludzkich zachowań.

my się z zarzutami, że to podłe i samolubne. Zdecydowanie się z tym

A jednak wyrażają opinie o tym, co robimy. Stosując unikalną i skrytą

nie zgadzamy. W rzeczywistości jest wręcz odwrotnie. W perswazji

obserwację oraz subtelne techniki zadawania pytań, które znajdziesz

dokładamy wszelkich starań, żeby druga osoba czy osoby znajdowały

wyłącznie w niniejszej książce, staniesz się bardzo skuteczny w po­

się w równie dobrym, jeśli nie lepszym położeniu niż przed naszym

prawnym odczytywaniu zachowań innych ludzi. Wówczas będziesz

spotkaniem. Cel ukrytej perswazji przedstawia rysunek W .l.

mógł zastosować zawarte w niniejszej książce techniki perswazji, żeby

14

Wstęp

Wstęp

15

I wreszcie w ostatnim rozdziale wszystko to podsumujemy i po­ możemy Ci usystematyzować całą tę zdumiewającą wiedzę w takiej

Ty

formie, żebyś mógł używać jej na co dzień w swoim życiu zawodo­ wym i osobistym, zwiększając siłę własnej ukrytej perswazji. Druga osoba

Druga osoba

A! Byłbym zapomniał. Mamy dla Ciebie bonus! Cała książka prze­ tykana jest Sztuczkami ukrytej perswazji za 10 tysięcy. To bardzo kon­

Czas

kretne rzeczy, jakie możesz zrobić, żeby zwiększyć swoją skuteczność Model perswazji

Model „przegrana-przegrana" albo„wygrana-wygrana

//

Model perswazji pokazuje przewagę perswazji nad kompromisem — dostajesz wszystko, czego chcesz Rysunek W.1.

w przekonywaniu innych. Przy umiejętnym zastosowaniu sztuczka taka z łatwością zapewni Ci co najmniej 10 tysięcy, dzięki zwiększe­ niu Twojej sprzedaży, zysków lub oszczędności. A jeśli pożądanego przez Ciebie celu nie da się przeliczyć na pieniądze, zastosowanie jednej ze Sztuczek ukrytej perswazji za 10 tysięcy zapewni Ci efekt, który

Model perswazji jest o wiele lepszy niż stary model „wygrana-wy­ grana", który tak naprawdę można by nazywać modelem „przegra-

z pewnością będzie o wiele więcej wart w kategoriach uczuć, emocji i wszystkiego, czego nie da się wycenić.

na-przegrana", gdyż wykres wyraźnie pokazuje kompromis, który mo­

To bardzo wiele jak na jedną książkę — i wszystko to dla Ciebie!

że być szkodliwy dla każdej ze stron dochodzących do porozumienia.

Do dzieła!

Metody i taktyki zawarte w niniejszej książce pozwolą Ci częściej zdobywać to, czego pragniesz, za sprawą subtelnego lub skrytego przekonywania drugiej osoby do Twojego sposobu myślenia. Nie bę­ dziesz potrzebować na to więcej czasu, natomiast zdobędziesz wszy­ stko, czego chcesz, nie musząc zgadzać się na kompromisy i z czegoś rezygnować. I którą metodę wolisz? Omówimy niektóre z najpotężniejszych tajnych sił sprawczych, jak emocje czy moc dobrze sformułowanych, dobrze przemyślanych i nastawionych na wynik pytań. Jeden z ostatnich rozdziałów poświęcony jest dwudziestu siedmiu konkretnym obserwacjom dotyczącym ludzi. Zawiera cenne wskazówki dotyczące tego, jak działa zarówno Twój umysł, jak i umysły Twoich klientów i potencjalnych klientów. Wskazówki te zrozumiesz od razu, ale co ważniejsze, będziesz je mógł wykorzystać, by skuteczniej spra­ wiać, by ludzie postępowali zgodnie z Twoimi sugestiami.

Ukryta perswazja zaczyna się w gtowie

19

Zanim zaczniemy, zobaczmy, co naprawdę znaczą słowa „ukryty" oraz „perswazja". Wiele można się nauczyć przez samo zrozumienie kombinacji tych dwóch potężnych słów. Przyjrzyjmy się znaczeniu każdego z nich. Ukryty — taki, o którym nikt nie wie, nieznany; którego ktoś nie chce ujawnić; niedający się zauważyć, niewidoczny.

Perswazja — tłumaczenie komuś czegoś, namawianie, odradzanie; prze­ konywanie kogoś o czymś; perswadowanie.

Z definicji więc to, co ukryte, nie jest dobrze widoczne. Jest scho­ wane, niełatwo to dostrzec. Jeśli połączymy to słowo z perswazją, uzyskamy w efekcie niezauważalne dla danej osoby dążenie do prze­ konania jej o czymś. Dla celów niniejszej książki ukryta perswazja oznacza przekazy­ wanie istotnego przesłania w taki sposób, że odbiorca przekazu nie

N

a temat funkcjonowania ludzkiego umysłu napisano już milio­

uświadamia sobie tego procesu. Oznacza również unikanie oporu

ny słów i istnieje niemal tyle samo różnych opinii i teorii o tym,

i sprzeciwu. Udaje się to, gdy wysyłamy przekaz, który odbiorca przyj­

na czym dokładnie polega nasze myślenie. Jedno jest jednak pewne.

muje bez nadmiernego zastanawiania się i kwestionowania.

Żeby przekonać drugą osobę do naszego sposobu myślenia, trzeba

Czasami ukryta perswazja polega na manipulowaniu i rządzeniu

dostosować swój umysł do jej umysłu. Skuteczna perswazja polega

stanem czyjegoś umysłu. A jaki jest stan umysłu danej osoby? Na to

na „zjednoczeniu umysłów", tak by myślały, czuły i rozumiały w ten

pytanie będziesz potrafił odpowiedzieć po przeczytaniu niniejszej

sam sposób.

książki.

W jaki sposób można doprowadzić do takiego zjednoczenia? Jak

Na przykład w świecie sprzedaży nie chodzi o to, żeby dana osoba

możemy stać się mistrzami w przekonywaniu innych do naszego toku

kupiła sprzedawany produkt czy usługę. Tak naprawdę dokonanie

myślenia? Sposobem tym jest zrozumienie motywacji i dążeń dru­

zakupu nie jest wcale oznaką tego, że miała miejsce ukryta perswazja.

giego człowieka. Posiadając taką wiedzę, możemy tak ukształtować

Z drugiej strony ktoś bez pieniędzy mógł z łatwością zostać przeko­

swoje koncepcje czy prośby, by mogły łatwo i szybko zostać zaak­

nany i wprowadzony w sprzyjający zakupowi stan umysłu, jednak

ceptowane przez drugą osobę, bez wzbudzania nadmiernych wątpli­

po prostu nie mógł go dokonać.

wości. Twoi rozmówcy będą uważać, ie w dużym stopniu jesteś taki sam jak oni, i poczują się zobowiązani do spełnienia Twojej prośby.

2O

Ukryta perswazja

Ukryta perswazja zaczyna się w głowie

21

Kilka słów o etyce

Odpowiednie słowa użyte w pytaniu wpływają na myślenie

Wiele osób zadaje nam pytanie, czy przekonywanie kogoś do zrobie­

W pewnym eksperymencie przeprowadzonym w latach siedemdziesią­

nia czegoś jest etyczne. Odpowiedź jest zupełnie prosta: tak. Jest to

tych ubiegłego wieku przez Elizabeth Loftus (należącą do wiodących

nie tylko etyczne, ale też konieczne. Nasza gospodarka (a także nasze

badaczy pamięci) uczestnicy oglądali slajdy przedstawiające wypadek

rodziny i przedsiębiorstwa) funkcjonuje właśnie dzięki temu, że ludzie

samochodowy z udziałem pieszego. Pokazano im slajd przedstawia­

są nakłaniani do kupowania, próbowania, głosowania, ścielenia łóżka,

jący czerwonego Datsuna (mały sportowy samochód) przed żółtym

zamykania drzwi i angażowania się. Każdego dnia przekazywane są

znakiem ustąp pierwszeństwa. Grupie badanych zadano następnie

miliony umyślnych oraz nieświadomych komunikatów, a wszystkie

pytanie: „Czy widziałeś, jak inny samochód mija Datsuna przy znaku

one mają na celu spowodowanie, że Ty i ja podejmiemy takie czy inne

stop?". Większość badanych zapytana o znak pamiętała znak stop

działanie.

zamiast znaku ustąp pierwszeństwa. Informaqa werbalna, czyli słowa,

Etyczność takiego postępowania zależy od osoby dążącej do prze­ konania kogoś. Podczas prowadzonych przez nas badań odkryliśmy

w pytaniu zadanym przez badaczy zmieniła pamięć o tym, co widzieli. Ukryta perswazja. Na tym właśnie polega.

i wypracowaliśmy kilkaset rozmaitych technik perswazji. Wszystkie stanowią potężne narzędzia. Jeśli są stosowane w sposób etyczny i od­ powiedzialny, każdemu mogą zapewnić korzyści.

Sz t u c z k a u krytej persw azji

Sugestia osoby cieszącej się poważaniem może zdominować naszą pamięć wzrokową, tworząc nowe, odmienne wspomnienie. Ozna­

Siła sugestii zmienia postrzeganie Ukryta perswazja po części dotyczy wprowadzania zmian w umyśle naszych klientów, przy czym niekoniecznie są oni tego świadomi. Jednym z najpotężniejszych narzędzi umożliwiających zapocząt­

cza to, że ludzie będą myśleć co innego w zależności od tego, kto mówi. Wyobraź sobie, co się stanie, jeśli w rozmowie z klientem będziesz używać słów nawiązujących do osoby cieszącej się jego szacunkiem. „Wiem, jak bardzo lubi pan Bono. Powiedział on, że...". I czary działają.

kowanie takiej zmiany w umyśle klienta jest używanie właściwych słów. Właściwe słowa użyte w odpowiednim momencie mogą wpły­ wać na umysły i życie ludzi.

Celem ukrytej perswazji jest stworzenie w umyśle klienta takich obrazów, które ukierunkowują go na zachowanie, jakiego pragniemy (kupowanie, próbowanie, angażowanie się, głosowanie itd.). Wyko­ rzystanie odpowiednich i mocnych kombinacji słów wraz z właści­ wymi pytaniami prowadzi do ukierunkowanego toku myślenia, a ostatecznie do działania klienta zmierzającego do celów, jakie chcemy osiągnąć.

22

Ukryta perswazja

Jeśli opór jest prawdopodobny, odwrócenie uwagi

Ukryta perswazja zaczyna się w giowie

23

Osiem kroków do osiągnięcia zamierzonego efektu

zapewnia chłonny i poddający się perswazji umysł Istnieje wiele modeli stosowania ukrytej perswazji (grup taktyk, które Ponieważ w naturalny sposób opieramy się temu, w co nie wierzymy,

razem tworzą strategię). Oto pierwszy z nich.

oraz odczuwamy nieświadomy sprzeciw wobec wszystkiego, czego

1. Zidentyfikuj dany problem (sytuację). To coś, czego Twój klient nie

się obawiamy, istnieje konieczność pomagania klientom w tworzeniu

chce już więcej doświadczać. Mogą to być wysokie koszty, duża

nowych obrazów niosących nową informację tak, aby mogli w swoich

rotacja pracowników, psucie się zapasów, nieefektywna rekla­

umysłach osiągnąć nowe efekty. Efekty te będą sprzyjać Tobie oraz

ma, niemal wszystko, co idzie nie tak, jak powinno (a z czym

sprzedaży Twojego produktu czy usługi, ponieważ pomogłeś kliento­

Twój produkt czy usługa doskonale potrafią sobie poradzić).

wi stworzyć nowy obraz tego, jak będzie wyglądać przyszłość. Zabawne jest to, że zanim nakreślisz te obrazy, musisz poradzić sobie z oporem. Bez względu na to, co wywołuje świadomy czy nie­ uświadomiony sprzeciw, zwykle trzeba się z tym jakoś zmierzyć. Podobnie jak w większości sytuacji, jeśli czegoś nie wykluczysz, bę­ dziesz musiał sobie z tym poradzić. Ludzie są podatni na informacje i postawy, które są zgodne z ich punktem widzenia. Natomiast natychmiast formułują kontrargumenty wobec poglądów, które stoją w sprzeczności z ich aktualnymi prze­ konaniami. Zawsze staraj się odkryć aktualne poglądy i postawy, tak żeby móc w jakiś sposób je potwierdzić. Jednakże nie pozwalaj, by Twój klient wyraził słowami przekonanie,; co do którego będziesz chciał, żeby

2. Pomóż klientowi dostrzec, że ociąganie się z rozwiązaniem danego pro­ blemu będzie go w efekcie bardzo dużo kosztować i to na wiele róż­ nych sposobów. Za tą taktyką kryje się potęga psychologii. Wci­ śnij przycisk z bólem, zanim w ogóle wspomnisz o możliwych rozwiązaniach lub o tym, w jaki sposób Ty czy Twój produkt możecie pomóc. 3. Niech Twoi klienci sami określą preferowany efekt. To, żeby to oni wybrali lepszy rezultat, jest niezwykle istotne. Czasami udaje się to poprzez zadanie prostego pytania: „Wolałby pan, żeby zdarzyło się to czy to?" lub „Co byłoby lepsze od tego?" czy też „Jaki byłby według pana najlepszy rezultat?".

je później zmienił. Gdy dana postawa zostanie zakomunikowana (słownie lub

4. Niech Twoi klienci określą skutki tego efektu. Bardzo ważne jest, aby

na piśmie), będzie podtrzymywana, nawet w obliczu druzgocących kontrar­

pomóc im zaakceptować nowy stan rzeczy. Ten krok również

gumentów.

można przeprowadzić, zadając pytania. Czasem wystarczą tak proste jak: „Co ten rezultat będzie oznaczać dla pana i pana

S z t u c z k a ukrytej persw azji

Opór zmniejsza się, jeśli ludzie zgadzają się z przedstawianym punktem widzenia. Potwierdzaj punkt widzenia danej osoby.

firmy?". Odpowiadając, sformułują nowy kierunek myśli, który doprowadzi ich do Twojego produktu lub usługi. 5. Potwierdź, że wybrany rezultat jest właśnie tym, czego naprawdę pra­ gną. Czasem klienci powiedzą Ci to, co będą uważać, że chcesz usłyszeć. To nikomu nie pomoże. Muszą powiedzieć prawdę. Muszą być uczciwi sami wobec siebie oraz wobec Ciebie, tak

Ukryta perswazja by następstwem było ich rzeczywiste i trwałe postępowanie (czyli powiedzenie „tak" współpracy z Tobą oraz wszystkim działaniom, jakie z tego wynikają). 6. Musisz mieć pewność’ że nowy stan rzeczy rzeczywiście będzie dobry dla Twojego klienta. Szybko przeprowadzona i źle dopasowana do klienta sprzedaż nie poprawi reputacji Twojej i Twojej firmy. Z całą pewnością chcesz, żeby klient naprawdę skorzystał ze wszystkich możliwości Twojego produktu czy usługi. Upewnij się, że on i Twoje rozwiązanie rzeczywiście dobrze do siebie pasują. 7. Nie osądzaj. Jeśli uważasz, że reakcja klienta jest nieodpowied­ nia, nie spiesz się z oceną. Być może ma on odmienny niż Ty punkt widzenia, gdy po raz pierwszy się spotykacie. Poświęć' trochę czasu na zrozumienie go i zbudowanie z nim relacji. Gdy to osiągniesz, jego odpowiedź może wydać się bardziej sen­ sowna i może się okazać, że w 100 procentach współbrzmi z Twoim przekazem. 8. Nigdy nie mów osobie, którą chcesz przekonać, że się myli. To nowa wersja starego powiedzenia: „Klient ma zawsze rację!". W rze­ czywistości nie zawsze tak jest, powiedzenie to działa natomiast w Twojej głowie jako dobry sygnał ostrzegawczy. Zastanów się, jakbyś się czuł, gdyby ktoś mówił Ci, że nie masz racji. Prawdopodobnie przyjąłbyś postawę defensywną i próbował pokazać czy udowodnić, że w rzeczywistości masz rację. W efe­ kcie jeszcze bardziej trzymałbyś się swojego stanowiska. Twoi klienci zareagują dokładnie tak samo. Nigdy nie mów im, że nie mają racji lub że zakupienie w zeszłym roku produktu od Twojej konkurencji było błędem. Twoi klienci natychmiast za­ czną się zastanawiać, czy błędem nie okaże się kupienie Twojego produktu.

Od„nie" do Ja k "

27

P r a w d a u k r ytej persw azji

„Nie" jest odruchową reakcją i tak naprawdę nic nie znaczy. Ludzie nie wiedzą, dlaczego mówią „nie". Nie wiedzą, dlaczego robią to, co robią, zwłaszcza patrząc na to z perspektywy czasu, i będą się zachowywać w zupełnie odmienny sposób w zależności od słów, jakich użyjesz w danej rozmowie. Innymi słowy, zachowanie ludzi pozostaje niewiadomą... aż do momentu, gdy wkroczy ekspert od ukrytej perswazji.

Następnego dnia bierzesz pięciominutowy prysznic. Jest przy­ jemnie. Ciepło, relaksująco. Ale wciąż pamiętasz, że ktoś może za­ cząć korzystać z gorącej wody, więc szybko wychodzisz spod prysz­ nica, choć jest Ci przyjemnie. Relaksująco, choć krótko. Po kilku dniach pamiętasz, że ten prysznic był udany. Wszystkie relacje między ludźmi przechodzą swoje wzloty i upadki.

Najczęstszy powód, dla którego Twój rozmówca mówi „nie", oraz jak sobie z nim radzić

Przez większość czasu znajdują się gdzieś pomiędzy nimi. Niemal cały czas spędzasz albo pracując, albo wykonując domowe obowiązki. Nie koncentrujesz się na relacji z partnerem. Potem przechodzicie okres,

łowo „nie" pada z ust ludzi dlatego, że stanowi odruchową reakcję.

gdy oboje sprzeczacie się i kłócicie. Oj! Jest okropnie! Czas na nową

Zrobili już wcześniej coś takiego lub coś podobnego i wówczas

relację. Wiadomości rozchodzą się szybko. Kłótnie narastają. Miałeś

szybko uznali, że podjęli złą decyzję. Około 90 procent wszystkich

nosa! I przez resztę życia mówisz ludziom, że sam nie możesz uwie­

„nie" wynika z takiego właśnie powodu.

rzyć, że tkwiłeś w tej relacji przez 25 lat.

S

A teraz proszę o uwagę.

Żeby zrozumieć, jak wpływać na innych, musisz zdać sobie spra­

Wyobraź sobie, że bierzesz prysznic. Nagle woda staje się zimna.

wę z tego, w jaki sposób ludzie podejmują decyzje, jak zapamiętują

Odwracasz się i szybko przekręcasz pokrętło na ciepłą wodę. Tem­

przeszłość oraz jak widzą przyszłość. Niewielu to potrafi, a przecież

peratura jednak nie rośnie. Ktoś inny korzysta w domu z gorącej

dzięki temu przekonywanie staje się proste jak gra w klasy.

wody! Natychmiast zakręcasz kurki. Relaksujący dwudziestominu­

Jak wynika z powyższych przykładów:

towy prysznic diabli wzięli. Pól roku później nadal pamiętasz to wydarzenie jako niegrzeczność ze strony innej osoby i pamiętasz, że prysznic nie był przyjemny. Zupełnie nie pamiętasz pierwszych przyjemnych dwudziestu minut.

1. Ludzie zapamiętują najwyraźniejsze doświadczenia, zwłaszcza te naprawdę nieprzyjemne.

28

Od„nie" do „tak"

Ukryta perswazja 2. To, co na pewno zapamiętują, to jak dane wydarzenie się skończyło.

29

Odpowiadasz: „Nic takiego nie mówiłem!" „Ależ tak, przecież słyszałem". „Nieprawda!"

S z t u c z k a u krytej persw azji

Ludzie zapamiętują najwyraźniejsze doświadczenia (szczególnie te nieprzyjemne) oraz to, jak dane wydarzenie się skończyło. Pytając o swoją konkurencję, wywołaj wspomnienie najważniej­ szego doświadczenia oraz ostatnie doświadczenie klienta. (Nie roz­ mawiałby z Tobą, gdyby był w pełni zadowolony). Zmieniając stan umysłu swojego klienta (jeśli to konieczne), spraw, aby opowiedział Ci o najważniejszych doświadczeniach oraz przypomniał sobie ostatni raz, gdy kupił coś, co okazało się dosko­ nałym wyborem.

Tego wieczoru rozmawiając z kimś innym (lub opisując wydarze­ nia dnia w pamiętniku), każde z Was przedstawi to drugie jako bez­ myślnego kretyna lub coś równie negatywnego. Jest oczywiste, że jedno z Was musi się mylić, jednak oboje jeste­ ście jednakowo przekonani o dokładności swojej pamięci. Faktem jest, że rozwiązanie tego konfliktu nie jest możliwe. To kwestia pamięci. Umysł wypełnia puste miejsca czym popadnie. Każdy doświadcza takich momentów, gdy mówi lub słyszy (lub widzi!) coś, co w rze­ czywistości nie zostało wyartykułowane czy usłyszane. Nie można przekonać umysłu, że było inaczej, ponieważ według niego było wła­ śnie tak. Tak więc skoro nie można polegać na pamięci, żeby mieć pew­

3. Ludzie nie widzą jasno swojej przyszłości. Nie wiedzą, jak będą

ność, co naprawdę stało się trzydzieści sekund wcześniej, jak można

się czuć, gdy nastąpią pewne wydarzenia, nawet jeśli z nie­

polegać na niej, jeśli chodzi o dokładne przedstawienie wydarzeń

cierpliwością ich oczekują.

z dalszej przeszłości? Odpowiedź brzmi: nie można, ale wiesz o tym tylko Ty. A wiesz o tym, jeśli czytasz „Coffee with Kevin Hogan",

Przekonasz się, że wszystko to jest niezwykle istotne w komunika­ cji i perswazji oraz oczywiście dla Twojego biznesu i relacji z innymi.

obowiązkowy e-zin, który pojawia się co tydzień w skrzynkach poczty elektronicznej abonentów. (Zaprenumeruj na stronie www.kevinhogan.com). Twój rozmówca nie czyta „Coffee"! Dlatego możesz albo

T a k t y k a ukrytej persw azji

wszystko to pominąć, albo zaproponować mu krótld kurs z neurologii.

Ludzie doświadczają strachu, ponieważ nie widzą jasno swojej przy­

Możesz zacząć od następującej historii:

szłości. Jest niejednoznaczna. Jest przerażająca. To oznacza, że bę­ dą mówić „NIE"... dopóki ich tam bezpiecznie nie doprowadzisz!

W pewnym przeprowadzonym niedawno badaniu pacjentom wy­ konano niezbędną ze względów medycznych kolonoskopię. Podczas zabiegu proszono ich w regularnych odstępach czasu o informowa­

Prawdopodobnie może to być najważniejsza informacja, jaką kie­ dykolwiek uzyskałeś. Czy kiedykolwiek zdarzyło Ci się rozmawiać z kimś i usłyszeć, jak rozmówca pyta: „Dlaczego to powiedziałeś?"?

nie, jaki jest poziom odczuwanego dyskomfortu. Pod koniec zabiegu w jednej grupie wziernik pozostał nieruchomo przez minutę przed usunięciem. W innej grupie usunięto go minutę wcześniej (czyli

30

31

Ukryta perswazja

Od„nie" do „tak"

w momencie zakończenia kolonoskopii), bez dodatkowej minuty

o przeszłości. Musisz podkreślić, że mogą stracić po raz kolejny, choć

bezruchu.

ponieważ sytuacja jest zbliżona, bardziej prawdopodobne są typowe

Wyniki: ludzie z grupy, w której wziernik pozostawał dłużej, lecz

wyniki.

samo zakończenie badania było łatwiejsze, zapamiętali przeprowa­

Wyniki badań nad perswazją są jasne. Musisz przedstawić oba

dzony zabieg zupełnie odmiennie od tych osób, u których kolono-

możliwe kierunki rozwoju wydarzeń, żeby odnieść sukces. W przeciwnym

skopia trwała krócej. Osoby, u których przeprowadzono kolonosko-

przypadku dana osoba podąży za swoimi odczuciami, a nie za tym,

pię z dodatkową minutą bezruchu wziernika, wspominały, że „nie

co jest sensowne. Trudno pokonać obawę przed przegraną bez uświa­

było tak źle". Grupa, która nie miała tej chwili bezruchu wziernika,

domienia sobie i przeanalizowania możliwych zdarzeń.

zapamiętała zabieg jako dużo bardziej nieprzyjemny.

Na koniec przedstaw bardzo dokładny obraz prawdopodobnego rozwoju wydarzeń. Jeśli przyszłość namalujesz w zbyt różowych bar­

S z t u c z k a u krytej persw azji

Kluczowa wskazówka: W porównaniu z wrażeniami zapisywanymi w danym momencie w pamiętniku (nie później niż tego samego wieczoru) pamięć odzwierciedla koniec danego wspomnienia, a nie całe doświadczenie. Ludzie pamiętają, jak dane doświadczenie się skończyło, i obejmują tym wspomnieniem całą jego resztę. Strategia: Przez cały czas musisz pamiętać, że osoba, z którą roz­

wach, stracicie na tym oboje. Twój rozmówca odczuje, że jest mani­ pulowany. Natomiast jeśli przedstawisz realistyczny obraz przyszło­ ści, najprawdopodobniej zareaguje on odpowiednio. Choć giełda nieraz się załamywała, choć Titanic zatonął, a dwie wieże World Trade Center obróciły się w ruinę, nie jest to powód, żeby unikać giełdy, pływania po morzach czy wysokich budynków. Tak naprawdę jeśli przegrywamy przez pierwszą połowę meczu, tym bardziej powinniśmy się starać w drugiej połowie.

mawiasz, nie ma w głowie zainstalowanej kamery wideo. Opiera

To jasne przesłanie powinno zostać przekazane Twoim klientom,

się na swoich wspomnieniach. Nieistotne jest, czy są to wspom­

a trafi do nich, jeśli posłużysz się powyższą metaforą. Nigdy nie po­

nienia wierne rzeczywistości, czy też nie. Dlatego musisz wyraźnie

zwól, żeby złe doświadczenia z przeszłości wyeliminowały kogoś

pokazać, że brak działania (które Twój rozmówca pamięta jako

z grona Twoich klientów.

niekorzystne z przeszłości) przyniesie przykre konsekwencje. Co robić: Następnie musisz przedstawić skutki, jakie mogą przy­ nieść obie decyzje, uwzględniając ich prawdopodobieństwa.

W przypadku osób, które straciły pieniądze, grając na giełdzie, można zrozumieć, że wolą trzymać się rynku pieniężnego. Niestety, prawda wygląda tak, że jeśli to zrobią, prawdopodobnie nic nie za­ robią. Nie możesz tak po prostu powiedzieć im, żeby zapomnieli

W p ro w a d z e n ie strategii om ega

Knowles, Crawford i Linn to nie nazwa kancelarii prawniczej, lecz nazwiska profesorów Uniwersytetu Arkansas, którzy w ciągu ostat­ nich kilku lat przeprowadzili więcej badań nad zmniejszaniem opo­ ru niż ktokolwiek, kogo znam. Ich prace wywarły na mnie ogromny wpływ. Zmniejszenie oporu można osiągnąć za pomocą czegoś, co

32

Ukryta perswazja

Od„nie" do „tak"

33

dobrzy lekarze nazywają strategiami omega. Strategia omega to taka

Mógłbym teraz wdać się w szczegółowy opis badań i zagłębić się

strategia perswazji, w której nie próbuje się zwiększyć wartości pro­

w temat, jednak wszystko to można znaleźć na nowo wydanej płycie

duktu, lecz koncentruje się wyłącznie na zmniejszaniu oporu w pro­ cesie perswazji.

CD z programem Science of Influence, którą można zamówić na stro­

Wiedzieć, że wykorzystanie poczucia wzajemności to skuteczna

Twoją uwagę («wyłapałeś to?) na inną technikę, która jest niezwykle

metoda perswazji, to jedno, a wiedzieć, kiedy i jak wzbudzić wza­

skuteczna w wywieraniu wpływu na innych, ale jednocześnie nie­

jemność, to coś zupełnie innego. Wiedza, że poproszenie o przysługę

zwykle niebezpieczna — jest nią strach.

nie internetowej www.kevinhogan.com. Chciałbym natomiast zwrócić

stanowi potężną technikę wywierania wpływu, to coś innego niż wie­

Wszyscy jesteśmy zaprogramowani na zwalczanie strachu lub uni­

dza, kiedy o nią poprosić i w jaki sposób. Chcę Ci pokazać, jak moż­

kanie go. Staramy się przezwyciężać i pokonywać własne irracjonalne

na komunikować się w przekonywający sposób, wykorzystując kilka

obawy. Nikt nie lubi czuć strachu. Mało co potrafi jednak tak moty­

odrębnych technik wpływania na innych, a także czego robić nie należy.

wować ludzi jak on. „Jeśli będziesz uprawiać seks bez prezerwatywy, możesz zarazić

„Synu, jeśli będziesz tak robić, zabijesz się", mówi matka, a syn

się AIDS!". Takie stwierdzenie może wywołać strach, lecz nie musi.

robi to po raz kolejny — kojarzycie taką sytuację? Matka ignoruje kluczowy czynnik wpływu, o którym zapominają niemal wszyscy. Proszę notować.

Może spowodować zmianę zachowania, lecz prawdopodobnie tak się nie stanie. Słowo „AIDS" wywołuje obecnie podobne reakcje jak słowo „wypadek". Było nadużywane i ludzie się na nie uodpornili. „Wyobraź sobie, że nadal palisz te papierosy i w końcu widzisz,

T a k t y k a u k r y te ) persw azji z a 10 t y s ięc y

Wydawaj konkretne polecenia, gdy starasz się pokierować czyimś zachowaniem lub na nie wpłynąć. Samo powiedzenie komuś, żeby przestał coś robić albo znalazł sobie pracę, albo zachowywał się, albo zamknął się z całą pewnością nie poskutkuje, ponieważ nie są to konkretne polecenia.

jak Twoje dzieci i wnuki podchodzą, żeby spojrzeć na Ciebie w trum­ nie, i płaczą, bo nigdy nie będą już mogły z Tobą porozmawiać, po­ nieważ popełniłeś powolne samobójstwo za pomocą tytoniu. Twoja twarz jest cała pomarszczona i takim na zawsze Cię zapamiętają". To wizja przerażająca dla większości ludzi, którzy mają dzieci. (Umiejętnie wykorzystałeś potęgę strachu). Na koniec dodaj: „Jeśli ograniczysz się do połowy paczki papierosów dziennie w tym miesiącu oraz do jednego papierosa dziennie w następnym, a w końcu rzucisz

Dziesiątki lat badań ujawniły, że konkretne polecenia są niezbędne, żeby wpływać na innych i zdobywać posłuch. Co to oznacza dla Cie­

palenie, czy nie będzie cudownie zobaczyć, jak zdrowy i szczęśliwy z radością bawisz się z wnukami?".

bie? To mianowicie, że musisz krok po kroku prowadzić ludzi przez

Co się tutaj stało? Porządnie nastraszyliśmy naszego przyjaciela,

dany proces, w efekcie prowadzący ich do drzwi, które chcesz, żeby

a następnie przedstawiliśmy mu zestaw poleceń do wykonania. To

otworzyli. Jest to niezbędne, żeby odnieść krótko- czy długotermino­ wy sukces.

przekonywające. Niemniej jednak palacze tytoniu prawdopodobnie słyszeli coś takiego już tysiące razy, co oznacza, że są uodpornieni na

34

Ukryta perswazja

taką ofertę i nie będą skłonni wysłuchać Twojej prośby. Jeśli jakaś osoba raz po raz słyszy te same słowa i koncepcje, tracą one dla niej swoją siłę. Nic na to nie można poradzić... Czy to etyczne? To ciekawe pytanie, któremu poświęcono nie­ jedną książkę. Nie znam na nie odpowiedzi, ale cieszę się, że je za­ daliśmy. Dobrze jest trzymać się zasady, żeby zawsze działać w naj­ lepszym interesie każdej osoby, z którą się komunikujemy. Wnioski są oczywiste. Jeśli chcesz wykorzystać strach w komuni­ kacji, żeby wywołać zmianę, wpłynąć na zachowanie lub zachęcić kogoś do nabycia Twojego produktu, koncepcji lub usługi, to żeby odnieść sukces, musisz w swoim przekazie także zawrzeć zestaw poleceń krok po kroku.

Od„nie" do „tak"

35

do samochodu, zdążyli na sprawdzian, a po wyjściu zorientowali się, że auto zdewastowano. Potem zapytano wszystkich studentów, czy wróciliby do samo­ chodu, czy też poszli na sprawdzian. 69 procent osób, które popro­ szono o wyobrażenie sobie dewastacji samochodu, odpowiedziało, że wróciłoby do samochodu i sprawdziło, czy drzwi zostały zamknięte. A ci, którzy wyobrazili sobie, że spóźnią się na test? Zeby sprawdzić, czy samochód jest zamknięty, wróciłoby tylko 34,5 pro­ cent. W grupie kontrolnej zrobiłoby to 46 procent osób. Wniosek: ogólnie rzecz biorąc, jeśli studenci doświadczali prze­ widywanego żalu, twierdzili, że podjęliby odpowiednie działanie, żeby zapobiec takiemu poczuciu. Wszyscy wiemy, że to, co ludzie mówią, że zrobią, oraz to, co na­

Pierwsza tajemna formuła na wywoływanie zmiany: negatywne emocje+plan zachowania = = > zmiana zachowania

prawdę w rzeczywistości robią, to zupełnie różne rzeczy. To ostatnie badanie potwierdziło jednak pewną zasadę. Jeśli ludzie doświadczają przewidywanego żalu, skłonni są podjąć działanie, żeby zapobiec ta­ kiemu poczuciu. To cenna wiedza dla osób chcących wywierać wpływ

Co się dzieje, gdy dwa przerażające lub niepokojące doświadczenia

na innych.

konkurują ze sobą o uzyskanie behawioralnej reakcji danej osoby? Naukowcy przez ostatnie kilka lat badali przewidywany żal, między

Zadanie z zakresu ukrytej perswazji

innymi przedstawiając stu sześćdziesięciu czterem studentom Uni­ wersytetu Kalifornijskiego w Los Angeles następujący scenariusz:

Wypisz 10 rzeczy, jakie możesz wykorzystać w swojej pracy, doty­

Zaparkowałeś samochód na miejscu parkingowym i pospieszyłeś

czących nieprzyjemnych sytuacji, jakie mogą spotkać osoby, które nie

na zajęcia, żeby nie spóźnić się na ważny sprawdzian. W drodze

skorzystają z Twojego produktu lub usługi. Innymi słowy, zastanów

uświadamiasz sobie, że nie zamknąłeś auta.

się, w jaki sposób możesz wykorzystać koncepcję przewidywanego żalu.

Następnie połowie studentów powiedziano, żeby wyobrazili sobie, jak będą się czuć, jeśli wrócą do auta, zorientują się, że jednak je zamknęli, ale niestety już spóźnili się na sprawdzian. Drugą połowę poproszono, żeby wyobrazili sobie, jak czuliby się, gdyby nie wrócili

36

Ukryta perswazja

Ukryta perswazja: zmiana przekonań

Od„nie" do „tak"

37

odmienne poglądy. Im bardziej bronimy swoich przekonań, tym moc­ niej się w nas zakorzeniają. Im bardziej ludzie wiążą się emocjonalnie

Kiedy próbujesz przekonać kogoś, kto wierzy w coś, co stoi w sprzecz­

ze swoimi poglądami, tym trudniej trafić do nich logiczną argumenta­

ności z Twoją propozycją, jego przekonania trzymają się jego umysłu

cją czy czystymi faktami, które wymiotłyby takie przekonania z każ­

jak wmurowane.

dego opierającego się na logice umysłu. Trudno samą logiką pozbyć

Pragniesz, żeby Twoi klienci kupili Ciebie, Twój produkt i Twoją

się przekonań. Zwykle mogą je wyprzeć jedynie inne poglądy.

usługę. Oni mają na temat Ciebie, Twojego produktu i Twojej usługi

A jak to jest w przypadku przekonań, których nie musimy tak

jakieś przekonanie. Chcesz je zmienić i masz niepodważalne dowody

mocno bronić? Co jeśli nie chodzi o bycie demokratą, katolikiem, repu­

na to, że ich przekonanie jest niesłuszne, a Twoje argumenty nie do

blikaninem czy wyznawcą judaizmu? Co jeśli dane przekonanie nie

odparcia. Nic od Ciebie nie kupią, jeśli przedstawisz im te dowody,

wymaga tak dużego zaangażowania emocjonalnego? W jaki sposób

nawet jeśli są one oczywiste. Przed Tobą ciężka, choć nie beznadziej­

sprawdzić, czy rzeczywiście wiemy, na czym polega perswazja, a nie

na walka.

jedynie staramy się to zrozumieć? Trzeba najpierw stworzyć dane prze­

Jak ciężka? Wiesz już, że bez względu na siłę kontrargumentów ludzie trzymają się wybranych partii politycznych i religii (z tego wła­ śnie powodu nie rozmawia się o nich w towarzystwie).

konanie, a następnie spróbować je zmienić. Dwóm grupom ludzi przedstawiono krótkie opisy dotyczące cech, które decydują o skuteczności pracy strażaków, oraz ankiety do wy­

Pamiętam, jak poproszono mnie o pomoc przy kampanii Boba Do­

pełnienia (Anderson, Lepper, Ross 1980). Jednej grupie przekazano

le^ w wyborach prezydenckich w roku 1996. Odmówiłem. W owym

informację, że skuteczni strażacy to osoby potrafiące podejmować

czasie jedno z haseł Partii Republikańskiej brzmiało, że papierosy

ryzyko. Drugiej podano odwrotną informację dowodzącą, że to wła­

wcale nie są takie szkodliwe. (Posługuję się parafrazą, żeby było kró­

śnie strażacy, którzy nie odnoszą sukcesów, to zazwyczaj osoby lubiące

cej). Czy może być coś głupszego? Jednak przemysł tytoniowy łożył

podejmować ryzyko.

wielkie kwoty na kampanię Dole'a. Z tego powodu pomniejszano

Następnie prowadzący doświadczenie zdementował podane uprze­

w niej negatywne skutki palenia tytoniu, a ja nie chciałem być z czymś

dnio informacje. „To kompletna fikcja. Wymyśliłem te dane. Nie ma

takim kojarzony. (Nawiasem mówiąc, tak się składa, że bardzo lubię

żadnych dowodów na to, że jest tak albo odwrotnie". Jaki był skutek?

Boba Dole'a, jednak według mnie chodziłoby tutaj o przekroczenie norm etycznych).

Te osoby, którym powiedziano, że dobrzy strażacy lubią podejmo­ wać ryzyko, wciąż w to wierzyły.

Byłem mocno przekonany, że promowanie koncepcji, że tytoń jest

Również te osoby, którym powiedziano, że to źli strażacy lubią

mniej szkodliwy niż w rzeczywistości, byłoby po prostu niewłaściwe.

podejmować ryzyko, nadal wierzyły w prawdziwość tego stwierdze­

Nie mógłbym z czymś takim spokojnie żyć. Podjęcie tej decyzji zajęło

nia. Nie nastąpiła żadna zmiana przekonań.

mi mniej niż 10 sekund. Przekonania polityczne i religijne tkwią w nas bardzo głęboko ze względu na to, jak mocno musimy bronić ich przed tymi, którzy mają

Po pewnym czasie w ramach kontynuacji badań zapytano uczest­ ników, dlaczego nadal wierzą w to, co im wcześniej powiedziano — ich

38

Od„nie" do „tak"

Ukryta perswazja

przekonanie wzmocniło się po tym, jak podali wyjaśnienie przyczyno­ we (dlaczego). Ciekawostka: uczestnicy nie podawali udziału w badaniu jako przy­

39

Skuteczne jest natomiast sprawienie, by klient wyobraził sobie, jak robi to, co chcesz, żeby zrobił, oraz jak doświadcza tego zachowania (wewnętrz­ nie lub zewnętrznie).

czyny swoich przekonań. W każdym przypadku przypisywali im ja­ kąś inną przyczynę. Wielu z nich nawet nie pamiętało, że uzyskali tę informację w ramach badania.

Ukryta moc w odniesieniu do naiwnych i sceptycznych

A teraz nieco opartej na badaniach i przerażającej wiedzy o prze­ Jak sądzisz: czy opór to coś, co można zużyć i uzupełnić jak wodę

konaniach ludzi. Dwie grupy osób zapytano o ich przekonania (za lub przeciw)

w zbiorniku?

w odniesieniu do kary śmierci jako środka zapobiegającego popełnia­ niu morderstw. Następnie każdej osobie w obu grupach dano do prze­

Doświadczenie

czytania artykuł. Połowa osób z każdej grupy otrzymała artykuł stwierdzający, że ogólnie rzecz biorąc, statystyka morderstw spada

Studentów podzielono na dwie grupy — „sceptycznych" oraz „naiw­

V

w stanach, w których obowiązuje kara śmierci. Drugiej połowie osób

nych" — na podstawie przeprowadzonego wywiadu. Następnie każdą

w każdej grupie przedstawiono artykuł pokazujący, że ogólnie sta­

z tych grup podzielono dalej na cztery podgrupy.

tystyka morderstw nie spada w stanach, w których obowiązuje kara śmierci.

Pierwszej grupie pokazano siedem krótkich filmów wideo o nie­ znanych kandydatach ubiegających się o jakiś urząd oraz ich opiniach

Efekt? Pierwotne przekonania uległy istotnej zmianie — nie zgo­

w ważnych kwestiach. Jedną z grup poproszono o zwrócenie szcze­

dnie z dowodami, jakie przedstawiono, lecz wprost przeciwnie. Te

gólnej uwagi na pierwszy film. Pozostałe trzy grupy miały zwrócić

osoby, którym pokazano, że kara śmierci nie odstrasza od popełnia­

uwagę na ostatni film. Dwóm z tych trzech grup pokazano slajdy

nia zabójstw, jeszcze mocniej wierzyły, że ma taki wpływ, niż na po­

z wyspy Fidżi przed ostatnim filmem. Członkom jednej z tych grup

czątku badania.

powiedziano, żeby pozytywnie myśleli o tej wyspie. Drugą grupę po­

W kilku kolejnych rozdziałach przedstawię, co trzeba wiedzieć

proszono o spisanie listy wszystkich możliwych niemiłych sytuacji, do

o różnych rodzajach przekonań, dlaczego ludzie bronią ich z taką

jakich mogłoby dojść w trakcie podróży na Fidżi. Na koniec wszyscy

gorliwością, a także zaprezentuję kilka strategii skutecznie eliminują­

uczestnicy mieli ocenić każdy film oraz kandydata.

cych niewłaściwe poglądy.

„Naiwni" studenci na samym początku opierali się przekazowi

Wiele osób próbuje przekonywać innych, opowiadając, co przy­

reklam. W miarę trwania eksperymentu stawali się mniej krytyczni

darzyło się w określonych okolicznościach im samym („Sam spróbo­

względem kandydatów. Filmy pokazywano różnym studentom w róż­

wałem i to naprawdę działa!") lub komuś podobnemu do klienta („To

nej kolejności.

ktoś taki jak pan, a kiedy spróbował, okazało się, że to działa!"). Udowodniono już, że takie strategie nie działają.

Reakcja na ostatni film zależała od postawy, jaką przyjmowano wobec slajdów turystycznych. Jeśli uczestnik badania był krytyczny

40

Ukryta perswazja

wobec podróży na Fidżi, pozytywniej oceniał kandydata. Natomiast ci uczestnicy, którzy przychylniejszym okiem patrzyli na podróż na wyspę, byli bardziej skłonni oceniać danego kandydata krytycznie. Reakcja „sceptyków,/ była odmienna. Byli oni najmniej krytyczni wobec pierwszego kandydata i stawali się coraz bardziej krytyczni wraz z upływem czasu, a slajdy z Fidżi nie miały na to żadnego wpływu.

P r a w d a u krytej persw azji

W przypadku osób naiwnych można doprowadzić do ZUZYCIA za­ sobów oporu i dzięki temu sprawić, że będą mniej oporne na nasz przekaz.

Zadanie z zakresu ukrytej perswazji W jaki sposób można wykorzystać wczesny opór klientów, czyniąc ich bardziej podatnymi na nasze własne przesłanie?

Ukryte strategie służące zmienianiu przekonań

Ukryte strategie służące zmienianiu przekonań

43

jeśli nic w tej sprawie nie zrobisz. Chcę Ci pokazać, jak można wy­ eliminować wszystkie powyższe możliwości, tak żeby móc realizować sprzedaż za sprzedażą, a co ważniejsze, utrzymać stałych klientów... i to na zawsze. Oto pewna kobieta. Może wybrać między dwoma równie dobrymi możliwościami. (A takiej sytuacji dotyczy właśnie przywiązanie do pozostałych opcji, czy to w sprzedaży, czy po prostu w życiu). Pan nr 1 jest atrakcyjny. Spokojny. Niezbyt bystry, ale nie głupi. Chodzi na polowania i ryby, jeśli tylko czas mu na to pozwala. Od czasu do czasu gra w bilard. Zna mnóstwo ludzi, zwłaszcza spotka­ nych w palestrze i na polowaniach. Zarabia przeciętnie. W pracy jakoś sobie radzi. Według niej oznacza to, że jeśli go wybierze, będzie miała czas dla siebie, czas dla przyjaciółek, a prawdopodobnie od czasu do czasu zorganizują imprezę w domu z udziałem wszystkich jego przyjaciół. Niezły układ. Taka wolność jest przyjemna. Wadą byłby niski dochód, poprzednim rozdziale pokazaliśmy, że przekonania są zwykle

ale cóż z tego. Przecież nawet lubi swoją pracę.

głęboko zakorzenione w umysłach ludzi, a jednocześnie przed­

Pan nr 2 również jest atrakcyjny. Bardzo bystry. Nie wychodzi,

stawiliśmy kilka strategii przechodzenia od „nie" do „tak!". W niniej­

żeby pobawić się z innymi chłopakami. Ma kilku bliskich przyjaciół,

szym rozdziale bardziej szczegółowo omówimy skuteczne strategie

którzy odwiedzają go w domu, ale poza tym niewielu znajomych. Taki

służące zmienianiu głęboko zakorzenionych przekonań.

bardziej domator. Dobrze zarabia. I lubi swoją pracę. Ona uważa, że to oznacza, że będzie spędzać z nią dużo czasu w domu. Że mnóstwo czasu będą spędzać razem. I będą mieli mnó­

Przywiązanie do pozostałych opcji

stwo czasu, żeby się poznać. I dużo czasu na zabawę, rozmowy, przy­ tulanie. Miło byłoby nie musieć martwić się o pieniądze. Bardzo dobrze

Po sfinalizowaniu sprzedaży możliwe są trzy niekorzystne scenariu­

jest nie musieć się tym stresować, a poza tym on rzeczywiście lubi

sze wydarzeń:

swoją pracę.

^Pierwszy już znacie: wyrzuty sumienia nabywcy. Drugi omówiliśmy: przewidywany żal. W tajemnicy zachowałem trzeci: przywiązanie do pozostałych opcji) Zamierzam pokazać Ci, w jaki sposób (oraz dlaczego) powyższe scenariusze mogą wpłynąć na radykalny spadek Twoich dochodów,

Jakiego wyboru dokona? Co będzie czuła, podejmując decyzję, i jak będzie wspominać tego miłego pana, którego odrzuci? Tydzień za tygodniem codziennie zastanawia się, którego wybrać. Miesiąc za miesiącem. Bez względu na to, którego wybierze, jedno

44

Ukryta perswazja

Ukryte strategie służące zmienianiu przekonań

jest pewne (choć ona sobie tego nie uświadamia): jak tylko dokona

¿JKobieta miesiącami zastanawiała się nad podjęciem decyzji. I to

wyboru, wybranie tego drugiego zacznie jej się wydawać dużo lepszą decyzją niż jeszcze kilka dni wcześniej!

tak naprawdę jest jednym z zasadniczych elementów tego problemu. Im dłużej cieszymy się posiadaniem czegoś w swojej głowie (wyobra­

Wydawałoby się, że powinna czuć się dobrze po podjęciu decyzji.

źni) lub w rzeczywistości (jako prawdziwe zewnętrzne fizyczne do­

Powinna poczuć ulgę. Powinna być szczęśliwa, spokojna. Ale nie — będzie całkiem inaczej.

świadczenie), tym bardziej czujemy się rozczarowani, gdy uświada­

45

miamy sobie, że utraciliśmy już tę możliwość, decydując się na in n jj

To samo dzieje się z Twoimi klientami, gdy myślą o Twoim pro­

Innymi słowy, kobieta, która wybrała jednego z mężczyzn, będzie

dukcie czy usłudze. Tą wiedzą nie podzielił się dotąd z Tobą nikt ze

uważała teraz tego, którego odrzuciła, za dużo bardziej atrakcyjnego

świata psychologii, marketingu czy sprzedaży. Zrobię to więc ja i oczy­

niż kiedykolwiek wcześniej, a jej emocjonalna reakcja będzie stano­

wiście pokażę Ci, jak radzić sobie z tym stanowiącym prawdziwe

wić dla niej dowód, że prawdopodobnie popełniła błąd.

wyzwanie scenariuszem rozwoju wydarzeń.

Czym jest uczucie, którego teraz doznaje? To poczucie straty. Przy­

Scenariusz ten dotyczy właśnie przywiązania do pozostałych opcji.

pomina to uczucia, jakie mamy, gdy umiera ktoś, kogo kochamy, lub

Zastanówmy się nad następującym stwierdzeniem: klient, który

ulubione zwierzątko. To ta sama kategoria odczuć.

zastanawia się zbyt długo, dokonanie wyboru odczuje jako stratęl A to niedobrze.

czenia, czy kobieta ta jedynie szczegółowo wyobrażała sobie swoje

¿^Przywiązanie do pozostałych możliwości wyboru odczuwane po

relacje z oboma mężczyznami, czy też doświadczyła ich w rzeczywi­

jego dokonaniu to nie to samo co wyrzuty sumienia nabywcy lub

stości. Gdy wybierze mężczyznę dla siebie, ten drugi natychmiast

przewidywany żal. Odczuwający wyrzuty sumienia nabywca żałuje,

zyska na atrakcyjności. Nie ma tutaj żadnego znaczenia, czy to jest logiczne, czy nie. Wia­

że w ogóle dokonał zakupu. Z przewidywanym żalem mamy do czy­

Z przeprowadzonych badań wynika, że nie ma większego zna­

nienia w sytuacji, gdy klient czuje, że nie chce później żałować pod­ jętej przez siebie decyzjij

najmy, że mężczyzna, którego wybrała, okazał się bardzo dobrym

Bez względu na skutki wyboru dokonanego przez wspomnianą

partnerem! Ale to nie jest istotne. Ten drugi wydaje się dużo ciekaw­

kobietę (nawet jeśli jej partner będzie dla niej miły, będzie ją dobrze

szy niż kiedykolwiek wcześniej, ponieważ byli razem w jej wyobraźni

traktować, polubi ją, a ona jego i wszystko będzie się dobrze układać)

i trwało to miesiącami. Teraz straciła go z powodu podjętej decyzji.

ten drugi mężczyzna zyska na atrakcyjności natychmiast po podjęciu decyzji.

Jej dzisiejsze odczucia wskazują, że druga opcja była lepsza, niż sądziła.

Ta zasada sprawdza się zarówno w przypadku zakupu samochodu,

i poczucia straty? Stopień, w jakim przywiązała się w swoim umyśle

inwestowania, jak i wszelkich innych podejmowanych przez ludzi decyzji. I nietrudno sobie wyobrazić, jak kłopotliwe mogą być tego konsekwencje.

domo, że nie będzie mogła być z nimi oboma naraz. I nie zapomi­

A co jest kolejnym czynnikiem prowadzącym do rozczarowania do tego drugiego mężczyzny na etapie rozważania decyzji. Powyższy scenariusz ułatwia zrozumienie koncepcji przywiązania do pozostałych opcji i ukazuje pewne fakty, które należy znać, żeby

46

Ukryta perswazja

Ukryte strategie służące zmienianiu przekonań

potrafić utrzymywać klientów oraz ułatwiać potencjalnym klientom podejmowanie decyzji.

47

¿Pierwsza skuteczna technika to wpływ poprzez doświadczenie. Jeśli naprawdę chcesz być przekonujący, to największe szanse masz, jeśli Twój klient doświadczy tego, co chcesz sprzedać. Kiedyś okre­

1. Nie daj klientowi zbyt dużo czasu, żeby nie zdążył poczuć

ślano to mianem sposobu na szczeniaka. Weź szczeniaczka do domu

przywiązania lub poczucia własności na etapie rozważania de­

na próbę. Czy ktokolwiek mógłby go potem oddaó^

cyzji. Powinien zastanawiać się szybko. Jeśli tak się nie stanie, odczuje stratę.

Właśnie dlatego pan, który chciał mi sprzedać nowy podjazd, po­ prosił, żebym pomógł mu zmierzyć podjazd miarką (jakby nie orien­

2. Jeśli wraz z klientem musisz rozważać więcej niż jedną opcję,

tował się, jakiej wielkości jest mój podjazd). I dlatego agenci nieru­

jak najszybciej przejdźcie od gorszej do lepszej. Nie pozwól, by

chomości oprowadzają Cię po mieszkaniu, a potem starają się, żebyś

dana osoba poczuła się związana z opcją, której ostatecznie nie

zaczął sobie wyobrażać, jak wyglądałoby w nim Twoje życie. A dea­

otrzyma. Omów daną opcję, a potem jasno wytłumacz, dlaczego

lerzy samochodowi dają nam kluczyki i pozwalają ruszyć w trasę.

należy ją odrzucić, i odrzućcie ją.

Z tego samego powodu można używać oprogramowania Nero do wypalania płyt CD przez dziesięć dni, zanim będzie trzeba zapłacić.

Oczywiście przywiązanie do pozostałych opcji to bardzo szeroki temat, a Ciebie może to kosztować rocznie mnóstwo pieniędzy... W kolejnych rozdziałach podzielę się z Tobą dalszymi informacjami

^Wizualizacja scenariuszy zachowańj

o przywiązaniu do pozostałych opcji oraz radami, jak sobie z tym radzić.

Scenariusz zachowania to zestaw dokładnych instrukcji i obrazów, jakie (zwykle słownie) przekazujesz swojemu klientowi, np. „Proszę wyobrazić sobie, że wchodzi pan do urzędu skarbowego z kimś, kto

Moc ukrytej perswazji: co przekonuje ludzi?

wszystko wyjaśni i odpowie na wszystkie pytania, a pan w ogóle nie odczuje stresu. Zachowa pan spokój. Ja wszystkim się zajmę. Tak to

Powiedział „nie". Albo właśnie ma to zrobić. Gorące dyskusje już za

działa, a pana zeznania podatkowe będą pod kontrolą".

Tobą i uzyskanie wreszcie posłuchu jest niezwykle istotne. Być może Twój klient jest wyjątkowo oporny. Wiesz, że powinien się zgodzić, bo sprawa jest oczywista, ale on tego nie wie. Wypróbowałeś już wszystkie sposoby (tak sądzisz). I co teraz? Poniżej przedstawię kilka skutecznych sposobów przekonywania ludzi odpornych na perswazję oraz te, których Cię nauczono i które się nie sprawdziły, a Ty myślałeś, że z Twojej winy, a to nieprawda.

V Konkretne instrukcje i obrazy o

a. Wyobrażanie sobie, jak zachowujemy się w dany sposób, wpły­ wa na naszą gotowość do takiego zachowania. Gdy ludzie wyobrażają sobie siebie samych idących do ko­ ścioła, słuchających kazania, śpiewających psalmy, modlących się itd., wówczas zwiększa się prawdopodobieństwo, że zmienią

48

Ukryta perswazja

Ukryte strategie służące zmienianiu przekonań

49

zdanie i będą bardziej skłonni do przeżycia wyobrażonego do­

szybko (zwykle nie mając oparcia na żadnych dowodach poza poje­

świadczenia w rzeczywistości.

dynczą obserwacją lub powtarzaniem czegoś usłyszanego od innych).

b. Im częściej ktoś wyobraża sobie dany scenariusz zachowania, tym bardziej jego zamiary i postawa zmieniają się na korzyść pożądanego zachowania. Jeśli potrafisz sprawić, by Twój klient wciąż od nowa my­ ślał o dowolnym doświadczeniu albo myślał o nim regularnie w ciągu kilku dni czy tygodni, wówczas przyzwyczai się on do niego i stanie się bardziej skłonny do jego przeżycia. c. Do takich zmian nie dojdzie, jeśli dana osoba nie obsadzi samej siebie w głównej roli w tego rodzaju wyobrażeniach.

Zastanowienie się nad własnymi przekonaniami (poglądami czy po­ stawą) wymaga wysiłku umysłowego i dlatego ludzie nie chcą tego robić. Przekonanie osoby leniwej intelektualnie do wykonania działania umysło­ wego to jak namówienie kanapowca do zrobienia kilku rundek wokół bieżni. Równie trudne może się okazać przekonanie myśliciela, ponieważ tak wiele czasu poświęcił obronie swoich przekonań na rozmaite sposoby. Zmiana przekonań może okazać się trudna. Na szczęście jest kilka podstawowych metod służących przekonywaniu innych. Jak sobie zapewne przypominasz, wspomnieliśmy już, że gdy

Modele, które dotyczą innych ludzi, np. „Kiedyś pracowa­

ludziom wyznającym dany pogląd przedstawione zostaną nieodparte

łem z kimś podobnym do pana i ten ktoś zrobił X, a potem Y

dowody na jego fałszywość (dyskusja dotycząca wpływu kary śmierci

i stało się Z", nie są tak skuteczne. W świecie sprzedaży nazywa

na spadek przestępczości), bronią go w swoich umysłach przed nowy­

się to taktyką „Rozumiem, znam to, znalazłem na to sposób".

mi informacjami, jeszcze bardziej się w nim utwierdzając.

Ten model jest mało skuteczny w porównaniu z innymi strate­ giami komunikacji.

Hak pamiętasz, okazało się, że przekonania i opinie wyznawane przez ludzi tkwią w nich, nawet jeśli osoba, od której je uzyskali,

jeśli chodzi o doświadczenie związane z prawdziwym życiem.

mówi im, że było to kłamstwoj ^Poinformowałem Cię też o tym, że osoby, których wiedza na dany

W przeciwieństwie do agresywnych taktyk sprzedaży efekt

temat jest ograniczona (jak np. moja w odniesieniu do samochodów,

d. Zamiary i postawy utrzymują się przez co najmniej trzy dni,

tego działania utrzymuje się przez kilka dniy

kosiarek do trawy czy produktów do higieny intymnej dla kobiet), nie zostają przekonane za sprawą informacji wysokiej jakości (np. wyni­

Tak więc niektóre przekonania dotyczące wizualizacji zostały roz­

ków analiz statystycznych), lecz mnogością rozmaitych argumentówj

wiane, a jednocześnie inne się potwierdziły. Co istotniejsze, wiesz

Ludzie wciąż grają w totolotka, choć szanse wygrania kumulacji

już teraz, co jest skuteczne. (Szkoda, że ja nie wiedziałem tego dwa­ dzieścia lat temu).

są mniej więcej takie same, jak prawdopodobieństwo siedmiokrot­ nego poniesienia śmierci w katastrofie lotniczej, i to nawet w czasach

Ludzie próbują przekonywać innych na dwa sposoby — jeden

po 11 września. I nikt ich nie przekona, bo statystyka nic dla nich nie

z nich jest skuteczny, drugi nie. Tylko bardzo mądrzy ludzie rewidują swoje poglądy. Przekona­ nia dotyczące tego, jakie jest życie albo jaki jest świat, powstają bardzo

znaczy, natomiast fakt, że widzieli w telewizji dziesięć osób, które ku­ piły szczęśliwy los, wystarczy, żeby udowodnić im, że też mają szansę. (Choć to nieprawda).

50

Ukryta perswazja O tych trzech czynnikach należy pamiętać, gdy będziemy omawiać

inne sposoby wpływania na przekonania poza konkretnymi wizualizacjami, które opisano powyżej. Gdy ludzie wyznają jakieś przekonanie, jest tak z jakiegoś powodu (lub kilku powodów).

Ukryte strategie służące zmienianiu przekonań

51

konania, postawy, uprzedzenia, idee... czego potrzeba, by zmieniać te dotyczące Ciebie, Twojej firmy, Twojego przedsięwzięcia itp.? Jeśli nie potrafisz sprawić, by dana osoba zastosowała techniki wizualizacji, jakie pokazałem w Science of Influence, to powinieneś przejść do następnej części.

■ Widziałem w telewizji pana, który wygrał 100 milionów na loterii. (Mnie też się to może zdarzyć!) ■ To możliwe, że widzieli UFO. (Ojej, UFO istnieje!)

1 Argumentacja przyczynowa i pozaprzyczynowa TArgumentowanie nie polega na kłóceniu się. Argumentowanie to

■ Ten jasnowidz miał nosa. (A nie mówiłem, że znają przeszłość i widzą przyszłość?!)

przedstawianie grupy koncepcji (faktów) połączonych ze sobą w taki

■ Za Clintona gospodarka kwitła. (Był świetnym prezydentem).

cja może być logiczna lub nielogiczna, słuszna lub niesłuszna, trafna

■ Tragedia WTC wydarzyła się za prezydentury Busha. (Schrzanił sprawę. Jest beznadziejnym prezydentem). W taki sposób myśli i przeżycia stają się przekonaniami. Ktoś coś widział, a my w to wierzymy. A potem uogólniamy, dodając „zawsze" albo „nigdy". „Nie można ufać handlowcom". „Nie można ufać politykom". „Nie można ufać katolickim księżom". „Nie można ufać..." „.. .a ponieważ TY jesteś jednym z nich, nie mogę ufać tobie". W jaki sposób można to zmienić? I Ludzie widzą coś jeden jedyny raz i pach! To staje się dla nich prawdą dotyczącą każdej sytuacji i każdego człowieka. (Powinno już być dla wszystkich oczywiste, że uprzedzenia są niestety zupełnie normalne w wielu aspektach kultury właśnie ze względu na sposób, w jaki powstają nasze przekonania)jJak możemy to zmienić? Prze-

sposób, by stanowiły poparcie danego punktu widzenia. Argumenta­ bądź nietrafna. Kreacjonizm jest rodzajem argumentacji. Ewolucjonizm jest rodzajem argumentacji. To zbiory idei (faktów) połączonych w taki sposób, by wspierały dany poglądj Przyczyna jest czymś, co powoduje, że coś się dzieje. Jest jednym z dwóch rodzajów argumentacji, które decydują o tym, czy usłyszysz „tak", czy „nie". „Jesteś świnią, bo użyłeś przemocy fizycznej". „Jesteś geniuszem, bo najlepiej napisałeś sprawdzian". „Jesteś jasnowidzem, bo wiedziałeś, że jego matka ma na imię Mary". „Jesteś uzdrowicielem, bo dotknąłeś go, a on wyzdrowiał". To argumentacja przyczynowa. Coś powoduje coś innego. Poza tym istnieje argumentacja pozaprzyczynowa. Są to argu­ menty, które nie mają nic wspólnego z przyczynowością. „Gdy latasz samolotem, Twoje życie jest w dobrych rękach. W tym roku tylko jedna osoba spośród dwóch milionów umrze w wypadku samolotowym". „Na serce umiera trzy razy więcej kobiet niż na raka piersi".

52

Ukryte strategie służące zmienianiu przekonań

Ukryta perswazja

„Na Wschodnim Wybrzeżu ludzie zmieniają miejsce zamieszkania raz na dziesięć lat (średnio)".

53

Badania skuteczności argumentacji przyczynowej i pozaprzyczynowej

„Liczba dzieci zabitych podczas strzelanin w szkołach osiągnęła rekordowo niski poziom".

Nie tak dawno jak kilka lat temu możliwość zarażenia się AIDS była

To argumenty pozaprzyczynowe. Stanowią ocenę tego, co się wyda­

tematem ożywionej dyskusji. Ludzie mieli różnorodne i silne przeko­

rzyło. Takie argumenty popiera się często wynikami statystycznymi.

nania co do tego, w jaki sposób można zarazić się AIDS, a w jaki nie.

Argumentacja typu: „Wierzę w Boga, ponieważ czuję w sobie Jego

Sto sześćdziesiąt siedem dorosłych osób zgodziło się uczestniczyć

obecność" to argumentacja przyczynowa. Natomiast argumentacja

w badaniu dotyczącym przekonań ludzi o AIDS oraz tego, jakie ar­

pozaprzyczynowa brzmi na przykład tak: „Popatrz na wszystkie inne

gumenty mogą te przekonania zmienić. Uczestników podzielono na

planety Układu Słonecznego. Na żadnej z nich nie ma życia. Na Ziemi

cztery grupy. W pierwszej grupie każda osoba otrzymała broszurę,

jest. To znak, że Bóg działa i istnieje naprawdę".

która dokładanie opisywała, że AIDS nie przenosi się podczas zwy­

Jeśli pragniesz zmienić jakieś przekonanie w sposób inny niż dzia­

kłych kontaktów. W drugiej grupie każda osoba otrzymała broszurę,

łanie i wizualizacja, będziesz musiał dowiedzieć się, który rodzaj argu­ mentacji powinien zadziałać.

która zawierała dane statystyczne dowodzące, że AIDS nie przenosi

^Przekonania można zmienić, jeśli coś na zewnątrz danej osoby wy­

mała broszurę zawierającą oba rodzaje argumentacji. W czwartej gru­

woła nowe lub odmienne wyobrażenia w jej wnętrzyj

się podczas zwykłych kontaktów. W trzeciej grupie każda osoba otrzy­ pie każda osoba otrzymała do wypełnienia ankietę, która nie miała nic wspólnego z tematyką AIDS.

KLUCZ: Musisz sprawić, by dana osoba sama zakwestionowała swoje przekonania, i nie narzucać jej nowego zestawu poglądów.

Wyniki?

Przy zmienianiu przekonań dowody statystyczne są niemal bezu­ żyteczne.

Najbardziej skutecznym sposobem zmieniania przekonań okazała się argumentacja przyczynowa. Na drugim miejscu uplasowała się me­ toda łączenia obu rodzajów argumentacji. Najmniej skuteczna (nie­

Ludzie wciąż zachowują się w określony sposób i wierzą w dane poglądy, nawet w obliczu dowodów druzgoczących ich przekonania, jeśli argumentacja ma charakter pozaprzyczynowy. Statystyka, ocena i argumenty pozaprzyczynowe po prostu nie pasują do działu „zmia­ na przekonań". Przekonajmy się o tym w praktyce.

skuteczna) okazała się argumentacja pozaprzyczynowa. Po prostu nie działała. Slusher i Anderson (1996) przeprowadzili bardziej rozbudowane badanie z udziałem większej ilości osób oraz z dodatkową zmienną, polegającą na tym, że uczestnicy mogli zobowiązać się do podjęcia działań zgodnych z nowymi przekonaniami poprzez pracę jako wo­ lontariusze. Ponownie największa zmiana przekonań wystąpiła w tej grupie, która otrzymała do przeczytania argumentację przyczynową.

54

Ukryta perswazja

Zmiany wśród tych, którzy zobowiązali się do podjęcia działania zgodnego ze swoimi przekonaniami, były jeszcze bardziej długotrwałe.

Ukryte strategie służące zmienianiu przekonań

55

Zastosowania praktyczne Czy nie byłoby miło potrafić ułatwiać klientowi zapamiętanie, jak

Przełomowy eksperyment Pewnego wieczoru w zeszłym roku Jay Leno w swoim programie tele­ wizyjnym The Tonight Show gościł George'a Carlina, Courtney Love, Ozzy'ego Osbourne'a, Bena Afflecka, Kida Rocka, Snoop Doga i Sylvestra Stallone'a, a wiele innych gwiazd opowiadało o swoich doświad­ czeniach z serialem dziesięciolecia, czyli Przyjaciółmi. To było przekomiczne. Przezabawne. Śmiałem się do rozpuku. Oczywiście żadna z tych osób nigdy nie pojawiła się na planie wspomnianego serialu. Jednak za dziesięć lat setki tysięcy ludzi, którzy oglądali show Leno w tamten czwartek, będą bardzo wyraźnie i z całą pewnością pamiętać, że jedna czy więcej z występujących tam gwiazd zagrała gościnnie w serialu Przyjaciele. A jak wspomniałem, żadna z nich nigdy w nim nie wystąpiła. Będą uważnie po raz kolejny oglądać Przyjaciół na DVD i przeko­ nywać swoich znajomych, że Ben Affleck naprawdę wystąpił w jed­ nym z odcinków. Zapamiętają, co się wtedy działo, z kim rozmawiał i jakie to było zabawne. Będą pamiętać, który to był odcinek. Oczy­ wiście nigdy nie znajdą tego fragmentu, co wprawi ich w zdumienie. Swoim przyjaciołom powiedzą, że byli absolutnie przekonani, że wi­ dzieli Bena w tym odcinku. OK, wiemy już, że pamięć ludzka jest zawodna... i cóż z tego? Co to ma wspólnego z wywieraniem wpływu na ludzi? Zmienianiem przekonań? Sprzedażą? Marketingiem? Bardzo wiele. Widzisz, jeśli potrafisz wykorzystać wiedzę, którą tutaj prezentuję, zdobędziesz nowych klientów, staniesz się bardziej przekonujący i zawrzesz umowy, które w przeszłości przeszłyby Ci koło nosa.

dobry jesteś lub byłeś? Czy nie byłoby miło, gdybyś umiał zatrzymać przez cały czas w umyśle klienta niezwykle pozytywny obraz i przekaz o Tobie i Twoim produkcie? Czy nie byłoby wspaniale, gdyby Twój klient, rozmawiając z inny­ mi ludźmi, bronił Ciebie i Twoich usług, zamiast je kwestionować? Co powiesz na gwarancję pozytywnej reklamy pocztą pantoflową? Nigdy się z czymś takim nie spotkałeś. Nikt nigdy czegoś takiego Cię nie uczył. To coś nowego i jest przeznaczone specjalnie dla Cie­ bie. Trzymaj się mocno! Ludzie nie zapamiętują rzeczy po prostu takimi, jakie były (wyda­ rzeń, własnego życia, tego, co stało się przed godziną, tego, jak dobrze wykonałeś ostatnią usługę). Często pamiętają je na różne sposoby. Inaczej mówiąc, ludzie mają różnorodne wspomnienia o rzeczywis­ tych wydarzeniach i różnie je w swojej pamięci odtwarzają. Dość często ludzie zapominają swoje faktyczne doświadczenia, a zamiast nich pamiętają, co ich przyjaciel powiedział na temat prze­ biegu wydarzeń. (Pamiętasz, jak w zeszłym roku w ramach serii The Science oj Influence pokazałem Ci, jak za sprawą sugestii mogę spra­ wić, że zapamiętasz zdarzenie, które wcale nie miało miejsca?) Czasem ludzie twierdzą, że coś zrobili, a czasem, że właśnie nie. Mogą równie mocno wierzyć w obie wersje i zupełnie zapomnieć, jakie było ich pierwsze wspomnienie (uważając, że to raczej Ty po­ stradałeś zmysły!). Czasem przypada Ci rola tego dobrego, a czasem tego złego. Podzieliłem się już z Tobą wiedzą dotyczącą tego, jak pamięć nie działa. Nie zapisuje ona wszystkiego jak kamera wideo. Pamięć zbiera informacje i miesza je z innymi wspomnieniami, przekonaniami

56

Ukryta perswazja

Ukryte strategie stużące zmienianiu przekonań

57

/

i postawami oraz wpływami zewnętrznymi (środowiskowymi) i po­ daje efekt końcowy, który za każdym razem, gdy po niego sięgasz, może być inny. Jeśli wystraszyło Cię to, jak krucha jest opinia ludzi na temat Cie­ bie, Twojego produktu czy usługi, wrócę do tego wątku później i za­ pewnię dodatkowe mocne wrażenia, pokazując, co się stanie, jeśli nie weźmiesz sobie tych uwag do serca i nie zastosujesz proponowanych strategii. A teraz przyjrzyjmy się, co za tym wszystkim stoi. Jesteś człon­ kiem ławy przysięgłych w sądzie. Wysłuchujesz argumentacji obrońcy albo zeznań świadka. Następnie sędzia prosi Cię o zignorowanie tego, co właśnie usłyszałeś, i nakazuje usunięcie zeznania z protokołu. Zapomnieć? To niemożliwe. Czasem sama sugestia, żeby o czymś za­ pomnieć, jeszcze bardziej pomaga to zapamiętać! (Później pokażę Ci, jak to się dzieje). Interesujące jest w tym to, że jeśli powiemy ludziom, że to, co przed chwilą zobaczyli lub usłyszeli, to nieprawda, bez względu na to, czy poznali to z samego źródła, czy pośrednio, dana informacja wcale nie zostanie przez pamięć usunięta. I tak naprawdę, gdy danej osobie zostanie podana czy pokazana właściwa informacja, ta wciąż pozostanie pod wpływem kontaktu z pierwotną informacją czy do­ świadczeniem. r

Problem: Gdy dana osoba wykształciła już jakiś pogląd, wyelimi­ nowanie go lub zastąpienie innym będzie trudne. A oto jak ludzie zapamiętują: iUczestników projektu badawczego poproszono o stwierdzenie, które z pokazanych im listów pożegnalnych samobójców są praw­ dziwe, a które fałszywe. Po tym, jak każdy z nich określił, które są według niego prawdziwe, a które fałszywe, i uzasadnił swoją opinię, powiedziano im, czy ich przypuszczenia okazały się trafne. Później, gdy uczestników badania zapytano, co na samym po­ czątku sądzili o swoich szansach poradzenia sobie z zadaniem, które

im dopiero co przedstawiono, odpowiedzi okazały się niezwykłe inte­ resujące. Uczestnicy, którzy dowiedzieli się, że słabo udało im się roz­ różnić prawdziwe listy od fałszywych, pamiętali, że na początku projektu uważali, îe nie poradzą sobie z zadaniem. Natomiast te osoby, które dowiedziały się, że świetnie sobie poradziły, pamiętały, że na początku badania uważały, że dobrze im pójdzie^ /"Informacja zwrotna dotycząca trafności ich przypuszczeń była losowa. Wyniki były zupełnie przypadkowe. Ludzie pamiętają, że my­ śleli (przewidywali, zgadywali, szacowali), że stanie się to, co się rze­ czywiście stało, a nie to, co rzeczywiście wtedy myśleli. Takie bada­ nia przeprowadzano wielokrotnie w różnych kontekstach, a wyniki za każdym razem były takie sam ej fla k długo, jak dana osoba nie wyraziła publicznie swoich myśli czy odczuć przed jakimś wydarzeniem, możemy być pewni, że bę­ dzie pamiętać, jak przewidywała, że stanie się to, co się stało, a nie to, co rzeczywiście wtedy myślałąj W roku 1981 uczestnikom pewnego badania pokazano artykuł pra­ sowy. Był to rodzaj podsumowania dotyczącego prezydenta Richarda Nixona, pod tytułem „Czy Nixon był oszustem?". Artykuł zdecydowa­ nie przecząco odpowiadał na to pytanie. Tymczasem uczestnicy ba­ dania zgodnie uznali, że Nixon był oszustem. O wszystkim zdecydo­ wał sugestywny tytuł. ÎWegner i Erber (1992,1995) w różnych badaniach wykazali, że jeśli każemy komuś o czymś nie myśleć, rośnie prawdopodobieństwo, że osoba ta właśnie o tym pom yślij Ludzie naprawdę myślą w ten sposób. W marketingu, sprzedaży, terapii i w relacjach z innymi Twoim zadaniem jest działanie z wy­ przedzeniem i to najszybciej jak potrafisz! W przeciwnym przypad­ ku dana osoba wykształci sobie przekonanie, które będzie stanowić rodzaj filtra w całej przyszłej komunikacji dotyczącej danego tema­ tu. Próba wymiany tego filtra będzie równie trudna, jak na przykład próba skłonienia mnie do wymiany filtra oleju w samochodzie.

58

Ukryta perswazja

' Lord, Ross i Lepper (1979) nazywają to szukaniem potwierdzenia. Ludzie szukają tego, co potwierdza ich przekonania. To chyba jasne. Autorzy ci odkryli również, że ludzie, którzy wyznają pogląd X, nie będą szukać dowodów zaprzeczających ich przekonaniu, a gdy się z takimi dowodami spotkają, po prostu je zignorują^ Gdy psychologowie otrzymują informację, która kształtuje jakiś pogląd (rodzaj badania, które obecnie jest o wiele lepiej kontrolowane niż w przeszłości ze względu na olbrzymie długofalowe skutki wy­ kształcenia w ludziach fałszywych przekonań), to kiedy dowiadują się, że była ona zmyślona, nadal wierzą w to, co im powiedziano i nie odrzucają tego podczas oceny informacji. A przecież są to akurat ci ludzie, którzy powinni wiedzieć, jak funkcjonują ich własne umysły.

Ukryte strategie stużące zmienianiu przekonań

59

za haniebne, ściągają ile wlezie. (To, co ludzie mówią, i to, co robią, to dwie zupełnie różne rzeczy!]j ^Gdy ankieterzy pytają ludzi, co jest najważniejszym problemem dla kraju, otrzymują setki rozmaitych odpowiedzi, które są zupełnie odmienne i popierane przez całkiem inny procent ankietowanych, wymiemon liwości spośród tych, jakie im się oferuje\)j ^Gdy zadaje się pytania na drażliwe tematy, jak np. broń jądrowa, odpowiadają odmiennie w zależności od tego, jak sformułowano py­ tanie. (Wszystko zależy od sformułowania!]/ wia­ rygodnych badań możemy wysnuć następujące wnioski:

Pomyśl o zadziwiających prawdach o ludzkim zachowaniu r

1. Pytania, jakie zadajemy ludziom, kształtują ich opinie, myśli i pragnienia.

Kiedyś 70 procent Amerykanów wyraziło swoje poglądy w ogólno­ narodowej ankiecie dotyczącej ustawy, której w ogóle nie było. Nie­

2. Opinie, myśli i pragnienia ludzi powstają w danym momencie

którzy uważali, że odpowiedzialność za tę sprawę powinny przejąć

i niewiele mają wspólnego z tym, co rzeczywiście zrobią lub

stany, inni, że powinien to być rząd. (Ludzie mają swoje poglądy

w co będą wierzyć później.

nawet na temat rzeczy, które nie istnieją!)j ^Ponad 40 procent Amerykanów wybierało ostatnią z trzech moż­ liwych odpowiedzi na pytanie o ich zdanie na temat tego, jak łatwe

3. Wielu ludzi żywi przekonania dotyczące nieistniejących rzeczy, oparte na pytaniach o takie rzeczy (jak nieistniejące ustawy), a nie na wiedzy.

powinno być uzyskanie rozwodu w Stanach Zjednoczonych. Bez względu na to, którą możliwość umieszczano na końcu. (Ludzie wy­ bierają ostatnią możliwość wyboru... warto o tym pamiętać!]]

KLUCZ NR 1: Większość ludzi zachowuje się w sposób raczej

^Sprzedaż dżemu wzrosła w pewnym sklepie dziesięciokrotnie, gdy

automatyczny. Widzą reklamę i ponieważ bez zastanowienia

do degustacji oferowano sześć rodzajów dżemów, w porównaniu

wierzą w to, co widzą, decydują o tym, co będą pić, w której

z dniami, gdy oferowano ich dwadzieścia. (Większy wybór zwiększa

restauracji jeść, z usług którego doradcy podatkowego korzy­

degustację... ale nie sprzedaż!)/

stać, a wszystko to zdołano im zasugerować.

^Studenci w anonimowych ankietach uważają, że nie wolno ścią­ gać. Jak tylko mają okazję, nawet ci, którzy ściąganie uważają wręcz

60

Ukryte strategie służące zmienianiu przekonań

Ukryta perswazja

61

Superklucz! Kto trzyma się własnych decyzji? W przeprowadzonym niedawno badaniu uczestnicy mieli dokonać wyboru pomiędzy różnymi możliwościami: Grupę A poproszono o zapamiętanie podjętej decyzji. Grupę B poproszono o zapisanie swojej decyzji na tablicy, a naI

stępnie zmazanie j ej. Grupę C poproszono o zapisanie swojej decyzji na papierze i wrę­ czenie prowadzącym badanie. fktóra grupa trzymała się swoich decyzji? Dokładnie. Uczestnicy z grupy C trzymali się swoich decyzji w 75 procentach przypadków. W grupie B była to połowa przypadków, a członkowie grupy A czę­ sto zmieniali zdanie. Wniosek, jaki z tego płynie, jest taki, że w trakcie procesu sprzedaży należy skłonić klienta do użycia pióra. Może spisać

Prawo spójności mówi: „Gdy dana osoba oznajmi na piśmie

albo cele na przyszły rok, albo wymienić cechy samochodu, domu,

(w mniejszym stopniu, gdy zrobi to werbalnie), że w danej sprawie

wycieczki czy portfela akcji, na jakich mu zależy. Trzeba wręczyć

przyjmuje takie a takie stanowisko, będzie bardzo skłonna bronić

mu długopis i skłonić do pisaniajj

tego stanowiska bez względu na jego słuszność, nawet w obliczu druzgoczących kontrargumentów". Decyzje podjęte przez Twojego klienta w przeszłości oraz publicz­ nie wyrażone poglądy mają ogromny wpływ na jego przekonania i postawy. Jeśli dana osoba publicznie stwierdziła: „Nigdy nie zrobię A", to zwykle rzeczywiście tego nie zrobi. Wielu ludzi wyraża pu­ blicznie poglądy, których sobie nie przemyśleli, a które często stają się ich przekonaniami i trwałymi postawami. Przyczyna jest prosta. Jesteśmy uczeni, że dane słowo zobowiązuje. Jeśli coś powiedzieli­ śmy, można na to liczyć.

Nigdy nie zadawaj pytania, które zmusi klienta do ciągłego od­ powiadania „nie".

Ukryta perswazja: taktyki

65

znanie. Potem warto jeszcze ponownie je przejrzeć, zastanawiając się nad wszelkimi możliwościami ich zastosowania w swojej pracy. Uświadomienie sobie istnienia tych technik nie tylko sprawi, że Twoja komunikacja będzie lepsza i bardziej skuteczna, lecz zapewni Ci również wiedzę niezbędną do tego, żeby stać się lepszym, mą­ drzejszym i bardziej inteligentnym konsumentem. Zaczynajmy!

Taktyka tej

PERSWAZJI

NR 1

Od razu zadbaj o dobre stosunki kimś w dobrych stosunkach finiować jako posiadanie wspólnego języka czy zgranie. Ogólnie rzecz biorąc, ludzie są bar­

dziej skłonni mieć dobre stosunki z kimś, kogo lubią. Skąd wiadomo, że mamy dobre stosunki z daną osobą? Wystarczy zadać sobie pyta­

I

stnieją dziesiątki sposobów komunikowania się z klientami i po­

nie: Czy ta osoba reaguje na mnie w sposób autentycznie pozytywny?

tencjalnymi klientami. Taktyki ukrytej perswazji przedstawione w ni­

Jeśli tak jest, to znaczy, że łączą Was w miarę dobre stosunki.

niejszym rozdziale to ekskluzywna kolekcja najpilniej strzeżonych

Kiedyś uczestniczyłem w jakimś seminarium i usłyszałem, jak słynny

i mało znanych subtelnych taktyk, z jakich korzystają ci, którzy odno­

mówca motywacyjny Zig Ziglar mówi: „Dla nich nie liczy się to, ile

szą największe sukcesy w perswazji.

wiesz, jeśli tylko wiedzą, jak bardzo się o nich troszczysz". Musisz

Przedstawiając w świecie biznesu swoje prezentacje czy oferty,

wyrobić w sobie poczucie empatii i prawdziwe zainteresowanie spra­

powinniśmy pamiętać, że opisane poniżej taktyki są cenne zarówno

wami innych. Dobre stosunki można stworzyć na różnych szczeblach

podczas spotkania na lunchu z jedną osobą, popołudniowego zebrania

komunikacji. Można mieć zdolności aktorskie i udawać, że ma się

w większym gronie, jak i odczytu wygłaszanego przed liczącym tysiąc

z kimś dobre stosunki, ale jeśli nie ma w tym szczerej troski o klienta

osób audytorium. Skuteczność tych taktyk została zweryfikowana

czy współpracowników, to nie ma to żadnego sensu.

w praktyce. Choć nie każda z nich sprawdza się w każdej sytuacji,

Ludzie doskonale potrafią wyczuć, czy jesteś szczerzy. Jakiś głos

do dyspozycji masz wyjątkowy katalog technik, które pomogą Ci uzy­

(może intuicja) mówi im, czy powinni Ci zaufać, czy też nie. I tak jak

skać pożądany efekt niemal w każdej sytuacji i z dowolną osobą.

w przypadku każdego pierwszego wrażenia, odbywa się to błyska­

Na kolejnych stronach zaprezentowano pięćdziesiąt pięć taktyk. Dobrym pomysłem jest przeczytanie wszystkich, żeby zyskać roze-

wicznie, nawet zanim sami to sobie uświadomią. Prawdopodobnie wiesz już, że nawiązanie dobrych stosunków można ułatwić poprzez dostosowanie mowy ciała i odzwierciedlanie

66

Ukryta perswazja

Ukryta perswazja: taktyki

pozycji ciała rozmówcy. (Siedzenie w podobnej pozycji, podobne po­ ruszanie się w tańcu).

korzystywaniem tematów do rozmów w budowaniu dobrych stosun­

Innym sposobem nawiązywania dobrych stosunków jest rozmowa

67

ków. Krótko mówiąc, dowiadujesz się, czym interesuje się druga osoba, a następnie wykorzystujesz to do wzmocnienia więzi między Wami.

na wspólne tematy. Obaj kibicujecie Legii? Obaj gracie w golfa albo

Dale Carnegie, Zig Ziglar i wielu innych znanych specjalistów od

wędkujecie? Jeśli o tym wiesz, wykorzystaj tę wiedzę. Warto na takie

wpływania na innych podkreśla znaczenie rozwijania w sobie oraz

tematy rozmawiać. Tematy rozmów również są istotne dla dobrych stosunków.

pokazywania szczerego zainteresowania drugą osobą. Dlaczego? Po­

Odrobina praktyki, a umiejętność nawiązywania dobrych stosun­

mie emocjonalnym, która zapewnia taką władzę i wpływ na daną

ków będziesz wykorzystywać w sposób tak naturalny, że nawet nie będziesz świadomy tego, jak dokładnie przebiega cały ten proces — będziesz wiedzieć jedynie to, że jest skuteczny.

nieważ jeśli jest ono autentyczne, pozwala nawiązać więź na pozio­ osobę, jakich w inny sposób nie da się uzyskać. Wykorzystując tematy konwersacji do budowania dobrych stosun­ ków, posługujemy się czymś, co bardzo interesuje drugą osobę. Za­

Kilka kolejnych technik ukrytej perswazji odnosi się właśnie do

sadniczo wszyscy jesteśmy samolubni. Zastanów się przez chwilę

dobrych stosunków. Trudno przekonać do czegokolwiek kogoś, z kim

nad sobą. Jeśli zostanie Ci pokazana fotografia grupy osób, wśród

nie jesteś w dobrych stosunkach. Bez tego nie ma zaufania, wiary ani możliwości perswazji.

których jesteś, kogo najpierw w tej grupie odszukasz wzrokiem?

Dobre stosunki — oparta na wzajemnym zaufaniu i emocjonalnej bli­

cież bez względu na okoliczności danej rozmowy najlepiej czujesz

skości relacja z drugą osobą.

się, jeśli rozmawiacie o tym, co Ty lubisz, prawda?

Oczywiście popatrzysz na siebie. I skoro już mowa o Tobie, to prze­

I dokładnie z tego właśnie powodu wykorzystywanie tematów konwersacji (które inne osoby uważają za interesujące lub z którymi

UKRYTEJ PERSWAZJI

Nawiązując dobre stosunki,

czują się emocjonalnie związane) jest tak potężnym narzędziem. Jeśli

wykorzystuj tematy konwersacji

zostanie ono właściwie użyte, Twoi rozmówcy będą silnie odczu­ wać, że jesteś do nich bardzo podobny i że mogą obdarzyć Cię za­

NR 2

Zorientuj się, czym interesuje się Twój roz­

ufaniem i sympatią. Od tego momentu próby perswazji z Twojej

mówca, i jeśli sam nie podzielasz tych zainte­

strony będą trafiały na podatny grunt.

resowań, dowiedz się o nich co nieco. Ludzie lubią rozmawiać o tym,

Jednak nie zawsze jest to proste. Co w przypadku, gdy w otoczeniu

co ich interesuje. Taki temat w konwersacji łagodzi postawę obronną otwiera informacje od Ciebie. rzeczywiście przeżywając

rozmówcy nie ma żadnych wskazówek, jak np. przedmioty o cha­

co ważne dla innych ludzi, możesz zbudować wiele dobrych relacji,

perswazji.

uczestnictwo nazywamy wy

rakterze osobistym? Wówczas, żeby zbudować dobre stosunki, bę­ dziesz musiał wykorzystać procesy, których dotyczy kolejna technika

68

Ukryta perswazja

Taktyka UKRYTEJ PERSWAZJI

Ukryta perswazja: taktyki

69

Nawiązując dobre stosunki,

cesy, w jakie oboje jesteście zaangażowani. Poprzez działanie lub

wykorzystuj procesy

wspólne doświadczenie możesz zademonstrować, że jesteś dokład­ nie taki, jak oni, a w związku z tym można Ci zaufać, można Cię po­

NR 3

Budowanie dobrych stosunków wymaga cze­ goś więcej mz wymienianie się opowieściami o wędkowaniu. Zgranie się z drugą osobą lub z grupą ludzi może

słuchać i przyjąć Twoją sugestię, żeby spełnić Twoją prośbę. Nawiązywanie więzi z innymi ludźmi ma zasadnicze znaczenie dla Twojego długotrwałego sukcesu.

wymagać sporych umiejętności poza szczerym zainteresowaniem stanowiącym fundament budowania relacji. Wiele osób czuje się niezręcznie, gdy rozmowa, którą prowadzą

„Wszyscy musimy trzymać się razem, bo inaczej każdego z nas po­ wieszą oddzielnie".

z dopiero co poznaną osobą, dotyczy ich rodzin, zainteresowań i stylu

— Benjamin Franklin

życia. Jak przełamać lody, jeśli takie tematy są dla Twojego rozmówcy niewygodne? Wielu ludzi, których będziesz chciał do czegoś przeko­ nać, uczono, gdy byli dziećmi, aby nie rozmawiali z obcymi. Wpajano im, że spraw prywatnych nie omawia się z obcymi. Jak sprawić, by takie osoby poczuły się przy Tobie swobodnie? Po pierwsze, wykonywanie tych samych czynności czy procesów,

Taktyka :j PERSWAZjl NR 4

Zgraj się ze swoim rozmówcą W razie trudności dobrym sposobem nawią­ zywania dobrych stosunków z dowolną osobą

w jakie zaangażowany jest Twój rozmówca, sprawi, że wydasz mu

może być naśladowanie. Synchronizacja zasad­

się bardzo do niego podobny. Wspólne lub bardzo zbliżone doświad­

niczo oznacza to samo, co zgranie się i dostosowanie. Krótko mó­

czenie sprzyja nawiązaniu więzi między Wami (lub między Tobą

wiąc, bądź taki, jak Twój klient. Wszyscy lubimy ludzi, których uwa­

a Twoim audytorium). Takie wspólne doświadczenie sprawi, że roz­

żamy za podobnych do nas.

mówca będzie się swobodnie czuć z Tobą oraz tym, co mówisz. Na jakich rodzajach procesów możesz się oprzeć?

Klient szybciej Cię polubi i szybciej nawiąże z Tobą dobre sto­ sunki, jeśli poczuje, że jesteś taki sam, jak on. Jednym ze sposobów, żeby to osiągnąć, jest naśladowanie. Należy jednak wykazać się spo­

■ Rodzaj pracy ■ Miejsce lub otoczenie pracy ■ Ta sama branża lub struktura firmy ■ Status rodzinny lub społeczny

rą dozą ostrożności, żeby nie przesadzić. W żadnym wypadku nie chcesz przecież, żeby ktoś pomyślał, że go parodiujesz czy małpujesz. Jeśli Twój rozmówca pomyśli, że chcesz nim manipulować, Twoja ukryta perswazja stanie się widoczna jak na dłoni i cały zamiar spali na panewce. Musisz zachowywać się delikatnie. Kluczem jest dobra synchronizacja.

Jak widać, istnieje wiele rozmaitych sytuacji na różnych szczeblach,

Technikę tę stosuje się skutecznie poprzez dwa etapy. Najpierw

w których jako punkt zaczepienia możesz wykorzystać podobne pro­

musisz zacząć z tego miejsca, w którym znajduje się druga osoba,

Ukryta perswazja: taktyki

Ukryta perswazja

70

a ona powinna poczuć, że jesteś dokładnie taki, jak ona. Żebyś mógł wykorzystać siłę perswazji, Twój rozmówca musi zacząć na jakimś poziomie identyfikować się z Tobą. Jak już nawiążesz więź na jakimś poziomie z daną osobą, możesz zacząć nadawać tempo, a ona mu się podda. Nazywamy to prowadzeniem. Temu tematowi poświęcimy więcej uwagi, aby wszystkie Twoje wysiłki postały niewidoczne. „Prawda nie jest prawdą, dopóki ludzie ci nie uwierzą,, a nie uwierzą ci, jeśli nie będą wiedzieli, co mówisz, a nie będą wiedzieli, co mó­

71

więc dopasować swoje tempo mówienia do tego, w jakim mówią Twoi rozmówcy. Samym dopasowaniem brzmienia głosu i tempa mówie­ nia można wiele zdziałać w subtelny sposób. Jak w przypadku wielu innych technik ukrytej perswazji, musisz zachować ostrożność. Wykorzystując brzmienie swojego głosu, nie naśladuj charakterystycznych cech wymowy swojego rozmówcy. Jeśli jąka się, ciągle mówi „uhm" albo często odchrząkuje, nie wolno tego naśladować. W przeciwnym razie Twoja taktyka będzie widoczna jak na dłoni i po sprawie.

wisz, jeśli nie będą cię słuchać, a nie będą cię słuchać, jeśli nie wydasz im się interesujący, a nie będziesz interesujący, dopóki nie będziesz

W a ż n e p r z y p o m n ie n ie

mówić w sposób działający na wyobraźnię, oryginalny i świeży

Budowanie dobrych stosunków ma zasadnicze znaczenie dla ukry­

— William Bernbach

T a k ty k a UKRYTEJ PERSWAZJI

———

NR 3

tej perswazji. Jedną ze strategii jest mówienie w tym samym tem­ pie i tym samym tonem głosu, co rozmówca.

Zsynchronizuj głos j

j &

T a k ty k a

Wyobraź sobie, że osoba, z którą się komunikuj esz, jest zdenerwowana. W jej głosie sły­

UKRYTEJ PERSWAZJI

^

Zsynchronizuj’ oddech j

j

Oddychanie to jedna z czynności, które wyko­

chać ostry ton. Ludzie próbują poprawić takiej

nujemy zupełnie nieświadomie. Ta technika

osobie humor, uśmiechając się czy mówiąc coś zabawnego. To się nie

ukrytej perswazji, jeśli zostanie właściwie za­

sprawdza. Jeśli masz wątpliwości, naśladuj swojego rozmówcę.

stosowana, wprawi Cię w rytm Twojego klienta. Twój klient wy­

Jeśli w głosie swojego rozmówcy słyszysz ostry ton, użyj tego

czuje to i poczuje się z Tobą swobodniej. Według naszych badań

samego brzmienia, choćby przez moment. Takie naśladowanie głosu

samo naśladowanie czyjegoś oddechu, wdychanie powietrza, kiedy

pomoże Ci zgrać się z klientem. W efekcie wyprowadzisz go z nega­

on to robi, i wydychanie go też w tym samym momencie poprawia

tywnego stanu umysłu (jeśli to konieczne) i wprowadzisz w stan od­

stosunki między dwoma osobami. Technika ta jest tak potężna, że

mienny i bardziej podatny na perswazję.

poprawa stosunków następuje nawet wówczas, gdy synchronizacja

Nie musisz ograniczać się jedynie do dopasowania swojego tonu głosu do brzmienia głosu klientów. Każdy z nas mówi w określonym tempie, wypowiadając średnio daną liczbę słów na minutę. Możesz

oddechu jest jedyną taktyką, jaką stosujemy.

72

Ukryta perswazja

Ukryta perswazja: taktyki

73

Czasem po dostosowaniu tempa i głębokości oddechu ludzie za­

żebyś przekonał się o czymś niewiarygodnym — o tym, jak wykony­

czynają mieć podobne myśli i czuć w podobny sposób. Ludzie, któ­

wane przez Ciebie ruchy wpływają na Twoje myśli. Czytaj uważnie,

rzy razem trenują biegi, zaczynają podobnie oddychać. Stają się bar­ dzo ze sobą zgrani.

bo wcale nie jest tak, jak myślisz. Kiwanie głową nie oznacza, że zgadzasz się ze wszystkim, co

Mało kto wie, że naśladowanie oddechu to narzędzie budowania dobrych stosunków z innymi. W trakcie interakcji z innymi ludźmi następuje ono poniżej poziomu świadomości i często sami go nie

usłyszysz. To jedno z najbardziej zaskakujących odkryć. Jeśli Twoje myśli są negatywne, to mimo że jednocześnie kiwasz głową, ruch ten wręcz zwiększa Twoje negatywne nastawienie.

zauważamy. Ale jeśli szczegółowo przypomnimy sobie udaną próbę

Jeśli potakujesz głową, żeby zasygnalizować potwierdzenie, lub

perswazji, często okazuje się, że naśladowanie oddychania stanowiło

kręcisz nią, żeby pokazać, że się z czymś nie zgadzasz, to wówczas

w niej kluczowy element.

nie tylko wysyłasz odpowiedni sygnał innym ludziom, lecz jedno­ cześnie wpływasz sam na siebie. Nowe badanie (Petty i Brinol, 2003) wykazało, że te proste ruchy

UKRYTEJ PERSWAZJI

Zsynchronizuj postawę i ruchy,

wpływały na to, czy ludzie zgadzali się z pewnym artykułem, który

ale bądz ostrozny!

im czytano, podczas gdy oni potakiwali lub przecząco kręcili gło­ wami. Badacze odkryli, że również inne ruchy ciała, takie jak pisanie

NR 7

W porównaniu do naśladowania oddechu na­

niedominującą ręką, wpływają na postawy, nawet te dotyczące tak

śladowanie czyjejś postawy jest o wiele pro­

istotnych spraw jak samoocena.

stsze, ale uważaj. Jeśli przyjmiesz dokładnie taką samą pozycję ciała, co Twój rozmówca, może on poczuć się niezręcznie. A Ty przecież chcesz, żeby Twój klient czuł się na tyle swobodnie, by jego opory były jak najmniejsze, a Twoja prośba wysłuchana bez zbędnego zastanawiania się i kwestionowania. I w tym przypadku musisz uważać, żeby Twój klient nie pomyślał, że go małpujesz.

Z badań tych wynika, że jeśli kiwamy głową z góry na dół, to mówi nam to w efekcie, że jesteśmy pewni swoich myśli, bez wzglę­ du na to, czy są one pozytywne, czy negatywne. Kręcenie głową ma odwrotny wpływ: zmniejsza pewność co do własnych myśli. W innym badaniu osiemdziesięciu dwóm studentom powiedzia­ no, że będą testować jakość dźwięku w słuchawkach stereofonicz­ nych, a zwłaszcza to, jak działają, gdy są potrząsane, jak podczas

Potakiwanie lub kręcenie głową wpływa na nasze własne myśłi

tańca czy joggingu. Połowę uczestników badania poproszono o nałożenie słuchawek

Czy nie zastanawiasz się nad tym, dlaczego wobec określonych rzeczy

i ruszanie głowami z góry na dół (kiwanie) mniej więcej co sekundę.

odczuwasz bardzo silne uczucia (pozytywne lub negatywne), i często

Drugą połowę poproszono o poruszanie głowami z boku na bok

nie masz pojęcia, dlaczego tak jest? Na nasze myśli wpływa wszystko,

(kręcenie) podczas słuchania przez słuchawki.

od otoczenia, przez nasze poglądy aż po podświadomość. Chciałbym,

74

Ukryta perswazja Wszyscy uczestnicy słuchali kasety z rzekomym programem ra­

dia uczelnianego, który zawierał muzykę oraz audycję przekony­ wającą do obowiązku noszenia przez studentów kart identyfikacyj­ nych. Po wysłuchaniu kasety uczestnicy oceniali działanie słuchawek i wyrażali swoje opinie co do muzyki i audycji, których słuchali. Okazało się, że ruchy głowy wpływały na to, czy uczestnicy badania zgadzali się z usłyszanym przekazem, czy też nie. Jednak wpływ ten okazał się bardziej skomplikowany, niż można by oczekiwać.

75

Ukryta perswazja: taktyki

a innych o pisanie lewą (wszyscy uczestnicy badania byli prawo­ ręczni). Następnie poproszono ich, żeby ocenili, jak pewni są tego, co napisali. Wyniki pokazały, że uczestnicy byli bardziej pewni swoich myśli, jeśli spisywali je prawą ręką (dominującą), niż kiedy pisali lewą (niedominuj ącą). To bardzo znaczące, że ruchy ciała mogą wpływać nawet na pewność myśli dotyczących kwestii dla nas ważnych i takich, nad którymi głęboko się zastanawialiśmy, jak np. samoocena.

Zgodnie z wynikami badań kiwanie głową w górę i w dół mówi nam w efekcie, że jesteśmy pewni swoich myśli, bez względu na to,

S z t u c z k a u k r ytej persw azji z a 10 ty sięc y

czy są to myśli pozytywne, czy negatywne. Kręcenie głową ma od­

Jeśli Twój rozmówca zaciął się i Twoja próba perswazji wcale nie

wrotny wpływ: sprawia, że stajemy się mniej pewni swoich myśli.

kieruje go w tę stronę, w którą chcesz, rusz się, wstań, przejdź się

Uczestnicy badania, którzy wysłuchali audycji prezentującej do­

po pokoju, wyjdź na chwilę i wróć. Ruch wywołuje emocje, to

bre argumenty, w większym stopniu zgadzali się z jej przesłaniem,

udowodniony fakt. Zmienisz stan umysłu swojego rozmówcy, je­

kiwali głowami na „tak", niż jeśli kręcili nimi na „nie". Było tak

śli będziesz w stanie sprawić, by się poruszył. Zmiana pozycji

dlatego, że ruch kiwania zwiększał w porównaniu z ruchem kręce­

wpływa na wewnętrzny stan umysłu.

nia pewność pozytywnych myśli, jakie wywoływały dobre argu­ menty. Natomiast reakcja studentów, którzy wysłuchali audycji zawie­ rającej słabe argumenty, była odwrotna. Studenci ci w mniejszym stopniu zgadzali się z przesłaniem, jeśli potakiwali, niż jeśli kręcili głowami. Było tak dlatego, że ruch kiwania zwiększał w porówna­ niu z ruchem kręcenia pewność negatywnych myśli, jakie wywoły­ wały kiepskie argumenty. W kolejnych badaniach uzyskano takie same wyniki, nawet jeśli uczestnicy oceniali coś, co dobrze znali: samych siebie. A w owym przypadku chodziło o zupełnie inny ruch ciała: odręczne pisanie. W tym przypadku uczestników badania poproszono, żeby spisali trzy swoje dobre lub złe cechy dotyczące planowanej przez nich ka­ riery. Niektórych z badanych poproszono o spisanie ich prawa ręką,

Taktyka

Spraw dzaj syn ch ro n izację

t e j p e r s w a z ji

NR 8

zainteresowania relacjami i przyjaźniami z innymi ludźmi to pierwszy krok w procesie perswazji. Zgranie

się z klientem to drugi krok. Trzeci to prowadzenie. W tym momencie zaczynają działać czary. Gdy po raz pierwszy zaczniesz kogoś pro­ wadzić, będziesz zaskoczony, jak łatwo się to robi. Jak wiadomo, prowadzenie kogoś jest skuteczne, jeśli postępuje on zgodnie z Twoimi życzeniami.

76

77

Ukryta perswazja: taktyki

Ukryta perswazja Jeśli dana osoba podąża za Tobą (odzwierciedla wykonany przez

pogrupowano w męsko-żeńskie pary, które przez dwadzieścia mi­

Ciebie drobny ruch ciałem), to znaczy, że panujesz nad nią na po­

nut mogły wypowiadać do siebie tylko trzy słowa. Słowa te mieli

ziomie podświadomości. Jesteś gotowy, żeby dokonać prezentacji,

jednak wypowiadać z taką miłością i namiętnością, na jaką tylko

jednak najpierw musisz sprawdzić, czy rzeczywiście łączą Was do­

potrafili się zdobyć. Jakie to były słowa? „Podaj mi sól". Tylko to. Takie

bre stosunki. Kilka dodatkowych sekund na tym etapie może mieć

zwyczajne słowa, prawda? Jednak kiedy wypowiadano je przy bez­

decydujące znaczenie. Musisz mieć pewność, że masz tę osobę w gar­

pośrednim kontakcie wzrokowym, z taką samą miłością i namiętno­

ści, więc zmień mowę swojego ciała, ton lub wysokość głosu albo

ścią, jakby mówiono „Kocham cię" do własnej żony czy męża, efekty

tempo mówienia. Będziesz wiedzieć na pewno, że rozmówca za Tobą

były zdumiewające. Z dwudziestu czterech par, które uczestniczyły w badaniu, kilka

podąży, jeśli wykona podobny ruch lub w podobny sposób zmieni głos.

zaczęło się spotykać zaraz po eksperymencie i, choć wiem, że trudno

s

Ćwicz urabianie rozmówcy niemal do granicy uświadomienia sobie tego przez niego, ale nigdy jej nie przekraczaj.

w to uwierzyć, w efekcie zawarto dwa małżeństwa! Dlaczego tak się stało? Jak powiadają: „Nieważne, co mówisz, ale jak to mówisz". Tak wiele znaczenia kryje się w brzmieniu, wysoko­ ści głosu i w tempie mówienia, że słowa stanowią jedynie część tego,

.] PERSWAZJI

Zmieniaj tempo mówienia, brzmienie wysokość

co naprawdę przekazujemy. Twój głos jest potęgą samą w sobie.

NR 9

W pewnych sytuacjach prowadzenie ciałem lub gestami jest niemożliwe. W takich przypad­ kach (a czasami również w komunikacji twarzą w twarz) prowadzić

Taktyka t e j p e r s w a z ji

-j q

Wzbudź poczucie wzajemności r

.

, t

Cały proces nawiązywania dobrych stosunków

można poprzez zmianę jednej z cech swojego głosu. Możesz np. nieco

opiera się na fundamencie troski, zainteresowa­

przyspieszyć tempo mówienia, a ton zmienić na bardziej entuzjasty-

nia, współczucia i pragnienia dobra dla Twojego

czny, ułatwiając sobie przejście w rozmowie do tematu związanego

klienta. Naśladowanie i prowadzenie to proces, który zapewnia Tobie

z Twoim produktem. Kontekst danej dyskusji pozwoli Ci ustalić, czy

i Twojemu klientowi komfort, ponieważ poruszasz się w tempie, które

będzie to postępowanie właściwe oraz kiedy należy je zastosować. Gdy zauważysz, że klient pozwala Ci się prowadzić, gdyż zarea­

mu odpowiada. Cały ten proces nie musi trwać długo — wystarczy dwadzieścia

gował bardziej entuzjastycznym brzmieniem głosu, przyspieszonym

sekund, choć może to być też godzina lub jeszcze dłuższy czas. Po

tempem mówienia lub wyższym czy niższym tonem, możesz mieć

nawiązaniu dobrych stosunków kolejny krok to Twoja prezentacja.

pewność, że udało Ci się nawiązać z nim dobre stosunki.

Można ją zacząć na wiele sposobów, jednak najskuteczniejszym jest

Przeprowadzono kiedyś wśród studentów pewien interesujący eksperyment z zakresu psychologii społecznej. Uczestników badania

podarowanie czegoś rozmówcy. Musi to być coś, co zostanie uznane za Rrwrtawpmip rhUmn nip wzbudzi noczucia wzaiemności.

78

Ukryta perswazja

Oczywiście musisz dać klientowi coś, nie oczekując nic w zamian. Efekt działania tej zasady nie zawiedzie Twoich oczekiwań. Jeśli Twój rozmówca otrzyma coś rzeczywiście dla niego wartościowego, po­ czuje się zobowiązany do odwzajemnienia Twojej hojności, zwykle za sprawą czegoś o podobnej wartości. Osoba, której pomogłeś, od­ wzajemni Ci się bezpośrednio lub zrobi to później lub przez kogoś innego, jeśli nie jest w stanie odwdzięczyć się bezpośrednio.

Ukryta perswazja: taktyki

79

W obecnych czasach ludzie są bardziej sceptyczni niż kiedykol­ wiek wcześniej. Wszędzie doszukują się ukrytego haczyka. Jeśli przy­ znasz się do drobnej wady, niedociągnięcia, czegoś negatywnego, natychmiast zostaniesz odebrany jako ktoś bardziej uczciwy oraz ktoś, z kim chce się robić interesy (lub współpracować). Prawnicy doskonale znają tę technikę ukrytej perswazji i bardzo umiejętnie ją stosują. Jeśli oglądasz którykolwiek z seriali sądowych, jak Prawo i bezprawie, to słyszysz tam często, jak prawnicy wspominają,

P r a w d a u krytej persw azji

że jest kilka kwestii, których druga strona nie powinna podnosić, bo

Na samym początku ludzie nie przekonują się do koncepcji, pro­

to bardzo by sprawie zaszkodziło. Co wtedy robią? Dokładanie tak,

duktów, usług, kandydatów czy spraw — przekonują się do Ciebie!

sami podnoszą te kwestie, starają się przedstawić je w najkorzystniej­ szym świetle i przechodzą do czegoś innego. W ten sposób, gdy druga

Gdy wzbudzamy poczucie wzajemności, należy robić to, nie ocze­

strona podnosi taką kwestię, szkody są niewielkie.

kując w przyszłości naprawdę niczego. A mimo to w większości przy­ padków przysługa wraca do nas pomnożona, choć możemy nie uświa­ damiać sobie, gdzie jest jej źródło.

S z t u c z k a u k r ytej persw azji z a 10 ty s ięc y

Pamiętaj, żeby szybko wskazać wszelkie negatywne aspekty Two­ jej oferty. To załatwia dwie ważne sprawy. Po pierwsze, wydasz

T a k t y k a u krytej persw azji z a 10 ty s ięc y

Jeśli dasz komuś coś dla niego wartościowego, poczuje się on zobo­ wiązany do zrobienia tego samego dla Ciebie.

się wówczas bardziej godny zaufania, a po drugie uspokoi to Two­ jego rozmówcę, skoro sam wyszukujesz wady swojej propozycji.

T aktyka T aktyka

Przyznaj się do słabości

NR 12

UKRYTEJ PERSWAZJI NR 11

EJ PERSWAZJI

Od czasów pierwszych filozofów wiadomo, że bardzo pomocne w przekonaniu drugiej osoby

do naszego sposobu myślenia jest przyznanie się do jakiejś słabości, zanim sama ją odkryje. Przyznanie się do błę­ du lub czegoś, co nam szkodzi, sprawia tak naprawdę, że stajemy się w oczach innych bardziej wiarygodni.

Daj im trochę siebie Pokaż swoje zaufanie do klienta, pomagając mu w rozwiązaniu jednego z jego ewentual­ nych problemów. Inaczej mówiąc, zaoferuj mu

jakąkolwiek pomoc, jaką możesz zapewnić. Możesz zadzwonić w jego sprawie i go komuś polecić? Możesz przysporzyć mu klientów, bio­ rąc pięćdziesiąt jego wizytówek? Co możesz zrobić, żeby pomóc mu w jego działalności, poza zakresem Twojej oferty? Zaoferuj pomoc.

80

Ukryta perswazja

Ukryta perswazja: taktyki

Ja zawsze staram się wyjść poza zakres swojej oferty i pomagać ludziom. Udzielam pomocy wielu osobom i uważam, że tak należy postępować. I zawsze mi się to opłaca. Sam wykonuję telefony i osobi­ ście odpowiadam na e-maile. Dosłownie daję im trochę siebie.

81

z innymi o tych wydarzeniach, wszyscy czuli się jakoś inaczej. Wszyscy czuli się inaczej, oglądając te koszmarne obrazy w telewizji. Nigdy nie zapomnę programu informacyjnego w telewizji, w któ­ rym pokazywano ten dzień. Tak wiele informacji trzeba było prze­

Jeśli będziesz dawać innym trochę siebie, pomoże im to uświa­

kazać — kto, dlaczego, jak itd. Ale zamiast tego reporter puścił tylko

domić sobie, że jesteś taki jak oni. A jeśli tak się właśnie stanie, bę­

obraz, dodał w tle zapadającą w pamięć i poruszającą muzykę i nie

dziesz wiedział, że zdobyłeś klienta na całe życie, kogoś, kto w spo­

mówił nic. To był najmocniejszy przekaz wizualnej i emocjonalnej

sób aktywny i pozytywny będzie wspominać innym ludziom o tym, co robisz.

treści, jaki kiedykolwiek widziałem. Brak gadającej głowy czy eksperta przeprowadzającego analizę wydarzeń, kompletna nieobecność niko­

Jeśli nieco głębiej zastanowić się nad tym, dlaczego takie działanie

go, kto by cokolwiek mówił, sprawiły, że zatrzymałem się i patrzy­

stanowi technikę ukrytej perswazji, to okaże się, że psychologicznie

łem. Można było usłyszeć prawdziwe dźwięki tego dnia, syreny, ciszę

jest to coś więcej niż budowanie dobrych stosunków, że jest to więź

i sygnały z nadajników ginących strażaków i policjantów. Do dziś

osobista. To rodzaj więzi, która łączy ludzi i pozwala im poczuć się

czuję dreszcze, gdy przypomnę sobie te obrazy i dźwięki.

na tyle swobodnie, że postawa obronna znika.

Wydarzenia z 11 września były wspólnym wrogiem o niespotykanej mocy. Odsuńmy od siebie intensywność tych przeżyć i przejdźmy do omówienia praktycznych wspólnych wrogów, których będziesz

TAKTYKA

mógł wykorzystać w sposób niewidoczny, przekonując innych do

Z n a jd ź i w sk a ż w sp ó ln e g o w ro g a

swojego sposobu myślenia.

PERSWAZJI n r

grup

Po pierwsze, istnieją wspólni wrogowie wewnętrzni każdej firmy,

czy całych narodów, jak wspólny wróg. Znajdź

jak rosnące koszty wszystkich rzeczy, które muszą kupować, ubezpie­

ich wroga i dostosuj się do ich punktu wi­

czenia zdrowotnego dla pracowników czy nieustanna presja na zwięk­

13

dzenia. Może nienawidzą urzędu podatkowego? A może ci sami lu­ dzie próbują zaszkodzić Waszym obopólnym interesom? Znalezienie wspólnego wroga może nie być łatwe, niemniej jed­ nak jeśli potrafisz znaleźć szerszy kontekst, z łatwością znajdziesz wspólnego wroga, w walce z którym możecie połączyć siły.

szanie sprzedaży i zysków, żeby pokryć te rosnące wydatki. Po drugie, istnieją wspólni wrogowie zewnętrzni, jak np. konku­ rencja. Waszym wspólnym wrogiem może się okazać konkurent. Może to być jakaś firma czy nawet inny kraj. Po trzecie, istnieją też wrogowie osobiści. Możesz stworzyć we-

Pamiętasz, jak 11 września zjednoczył Stany Zjednoczone jak nic

wnątrzfirmowy sojusz przeciwko konkretnej osobie, żeby uniemożli­

innego w ich najnowszej historii? Wszędzie powiewały amerykańskie

wić jej awans (podobnie jak robią to uczestnicy reality show Ryzykanci).

flagi, nawet na samochodach. Był to wtedy silnie zjednoczony kraj.

Bez względu na to, gdzie znajduje się Wasz wróg, zidentyfikuj go

Przypomnij sobie ten czas krótko po ataku. Poczucie dumy narodowej

i zjednocz się z klientem przeciwko niemu. W łączeniu sił tkwi ogrom­

Twoich rozmówców było bardzo silne. Było tak silne, że rozmawiając

na moc. Jeśli Ci się to uda, Twój klient z łatwością uzna, że jesteś po

82

83

Ukryta perswazja: taktyki

Ukryta perswazja

jego stronie. Wówczas łatwiej przyjmie wszystko, co powiesz, i nie

Punktem zwrotnym w tych rozmowach była właśnie ta krótka

będzie tego analizować. A dokładnie o to nam chodzi, bo, jak musisz

opowieść o kimś podobnym do nich, komu przedstawiono dokładnie

pamiętać, ukryta perswazja polega na uzyskiwaniu tego, co chcesz,

taką samą możliwość i kto poważnie zastanawia się nad przyjęciem

i omijaniu krytycznego myślenia ze strony drugiej osoby, tak by

naszego zaproszenia. Ludzie instynktownie czują się częścią słuchanej czy oglądanej

Twoja koncepcja, sugestia czy oferta została z łatwością przyjęta i zre­ alizowana.

opowieści, dlatego śmieją się i płaczą, gdy oglądają dobre filmy. Sta­ wiają siebie w danej sytuacji i identyfikują się z bohaterem (a Ty za­ dbałeś, żeby był dokładnie taki jak oni albo miał do czynienia z iden­

T aktyka

O p o w ie d z k ró tk ą h isto rię

UKRYTEJ PERSWAZJI

°

p o d o b n y m do ro z m ó w cy

NR 14

—

—

Jeśli potrafisz stworzyć zbiór historii o ludziach,

tyczną sytuacją jak oni). Chcesz, żeby Twojemu rozmówcy łatwo było wyobrazić sobie sie­ bie w danej historii i zrobić to, co zrobił bohater opowieści (kupić coś od Ciebie, zgodzić się z Tobą czy przyjąć Twoją sugestię).

którzy zostali Twoimi klientami, posłuchali Twojej biznesowej rady lub w inny sposób skorzystali na kontaktach z Tobą, będziesz mógł wykorzystywać to narzędzie ukrytej perswazji. Opowiedz swojemu dzisiejszemu rozmówcy o kimś, kto niedawno posłuchał Twojej rady. Powinna to być osoba, która przypomina Ci obecnego rozmówcę, ktoś, o kim ten od razu pomyśli, że przypomina jego samego, jego firmę czy sytuację. Twój rozmówca instynktownie

T aktyka PERSWAZJI NR 15

O k aż s z a c u n e k

Okaż szczery szacunek wobec swojego roz­ mówcy poprzez jakiś komplement. Zawsze szukaj w innych ludziach tego, co może Ci się

poczuje się bohaterem Twojej opowieści, przez co automatycznie uzy­ skasz z nim dobre stosunki.

w nich podobać lub co możesz podziwiać. Otwarcie praw im kom­

Miałem niedawno okazję rozmawiać z dwoma dyrektorami gene­

tak dlatego, że odczuwamy fundamentalne pragnienie szacunku i po­

ralnymi firm z listy Fortune 1000. Moim zadaniem było przekonanie

dziwu ze strony ludzi, których szanujemy i podziwiamy. My też chce­

każdego z nich, żeby wystąpił na odrębnym spotkaniu, w którym

my być szanowani i podziwiani. Brzmi to trochę jak masło maślane,

miało brać udział około trzystu biznesmenów wyższego szczebla.

ale przeczytaj to jeszcze raz. Szacunek jest tak potężną siłą, że sam

Nie znałem żadnego z tych dwóch dyrektorów, jednak gdy każdemu

gwarantuje skupienie uwagi i... szacunek!

plementy. Niewielka dawka szacunku pozwala wiele zdziałać. Jest

z nich opowiedziałem krótko, że ten drugi zastanawia się, czy przy­ jąć zaproszenie do wygłoszenia odczytu, od razu swobodniej zaczęli omawiać ze mną swoje ewentualne wystąpienie.

„Gdyby nie uczucie szacunku, czym ludzie różniliby się od zwierząt?" — Konfucjusz

84

Ukryta perswazja Sztuczka ukrytej perswazji za 1 0 tysięcy

Jeśli okażesz swojemu rozmówcy prawdziwy szacunek, otworzy się wobec Ciebie i mniej krytycznie oceni Twoje intencje. Stanie się

85

Ukryta perswazja: taktyki

T aktyka TEJ PERSWAZJI

W p ra w ro z m ó w c ę w z d u m ie n ie r n

i

u

Zaskocz go całkowicie jakimś szokującym

tak przede wszystkim dlatego, że zapewnisz mu jedną z tych rzeczy,

stwierdzeniem, zadziwiającym faktem lub

których ludzie pragną najbardziej: szacunek ze strony innych.

czymś, o czym wiedzą jedynie nieliczni. Po­ każ coś zdumiewającego, czego nikt mu jeszcze nie pokazał. Podaj

„Bezczynne siedzenie, pozwalanie przeznaczeniu rozdawać karty, nie próbując na nie w pływ aćto nie jest sposób, w jaki człowiek powinien funkcjonować". — John Glenn, astronauta, senator USA

najbardziej zdumiewający fakt, jaki tylko możesz udowodnić. Ludzie lubią być pozytywnie zaskakiwani. Jeśli uzyskujemy nową informację, łatwiej przychodzi nam powiedzenie „tak", ponieważ możemy w ten sposób zachować twarz. Podjęcie nowej decyzji (żeby Cię posłuchać) zawsze będzie łatwiej­ sze dla danej osoby, jeśli pomożesz jej odkryć coś nowego. Pozwoli

U kryta strategia nr 1

to jej odprężyć się, bo będzie miała pewność, że jej decyzje w prze­

Strategia Wal-Mart1

szłości były słuszne, biorąc pod uwagę informacje, jakimi wówczas

Co robić:

dysponowała. Lecz teraz, kiedy zna już tę nową informację, może

Zmień cenę swojego produktu, tak żeby kończyła się cyfrą 7. Wielu sprzedawców internetowych potwierdza, że sprzedaż zwiększa się, jeśli cena produktu kończy się cyfrą 7.

swobodnie podjąć nową, inną decyzję. Zaskoczenie wiąże się z czymś nieoczekiwanym. To właśnie taki dodatkowy element produktu, usługi czy informacji wstrząśnie Twoim

Z badań naukowych wynika, że ostatnia cyfra może znacząco

rozmówcą, a może nawet całym jego światopoglądem. To otworzy jego

wpływać na sprzedaż. Wpływ ten jest największy, gdy ostatnia cyfra ,

umysł na przyjęcie nowych idei i generalnie wprowadzi go w bar­

(np. w 499 zł) zmienia pierwszą cyfrę ceny (z 500 zł).

dziej podatny na perswazję stan umysłu.

Jeśli coś kosztuje 550 zł, to zmiana ceny na 549 zł czy 547 zł

Niestety, ta taktyka jest używana tak często, że nikt nie daje się

niewiele da, ale już obniżenie ceny z 600 zł na 597 zł lub 599 zł

już zaskoczyć. Niedawno zawiozłem samochód do warsztatu, żeby wymienić olej,

znacznie zwiększy sprzedaż.

i choć to niewiarygodne, wyjechałem stamtąd, zapłaciwszy bardzo dużo za jakieś naprawy. To dopiero perswazja! A mój tata zawsze mówił mi, żeby nigdy nie zgadzać się na naprawy, jeśli mają dotyczyć opon czy hamulców. Spróbujcie zgadnąć, czego dotyczyły naprawy, za które tyle zapłaciłem. Ot, właśnie. 2

Wal-Mart to ogromna amerykańska sieć handlowa — przyp. tłum,

86

Ukryta perswazja

Ukryta perswazja: taktyki

To przykre, gdy uświadomimy sobie, jak doskonałą okazję miał ten mechanik, żeby uczynić moje doświadczenie wyjątkowym — i kon­ trolować każdy jego aspekt — zamiast tego przeżyłem coś bezbarw­ nego, rozczarowującego i niestety zupełnie zwyczajnego. Tak więc zrób wszystko, co trzeba, i postaraj się wprawić rozmów­ ców w zdumienie, a wtedy Ty będziesz zdumiony, jak bardzo ludzie są podatni na nowe idee, jeśli znajdują się w stanie osłupienia!

87

Lou Holtz, słynny trener futbolu amerykańskiego, doskonale zda­ wał sobie sprawę z potęgi tej techniki. Podczas rozmowy w przerwie meczu z drużyną, która przegrywała 0 do 42, Hołtz pokazał zawod­ nikom serię urywków z innych meczy przedstawiających niewiary­ godne wręcz wysiłki przegrywających drużyn o przechwycenie piłki, utrzymanie się w polu czy zdobycie punktu. Powiedział następnie swoim zawodnikom, że każdy z nich jest w jego zespole nie dlatego, że potrafi w każdym meczu dać z siebie wszystko. Trener wyjaśnił

Sztuczka ukrytej perswazji za 10 tysięcy

im, że robi to każdy zawodnik w każdej drużynie. Tego się od nich

Produkt, który rozmówca ma kupić, zaprezentuj na samym końcu.

oczekuje. Wyjaśnił też, że powodem, dla którego są w jego drużynie,

Klient pragnie coś posiadać i zwykle wybiera ostatnią z możliwości.

jest ich zdolność do podjęcia w każdym meczu właśnie tej decydują­ cej drugiej próby, mogącej zdecydować o wszystkim. Mecz zakoń­ czył się wygraną drużyny Holtza.

Z a w sz e daj w ię ce j, n iż o b iecałeś TEJ PERSWAZJI

^y

Napoleon Hill, autor stanowiącej klasykę książ­ ki pt. Myśl!... i bogać się, często używał sformu­ łowania „zrób coś ekstra". Oznacza to robienie

T aktyka PERSWAZJI NR 18

W y k o rz y sta j m o c p o w ścią g liw o ści

swoim

czegoś dodatkowego dla klienta, zapewnienie szybszej dostawy czy wyższej jakości niż konkurencja.

stwierdzeniem w osłupienie, pogłęb osiągnięty

Taki dodatkowy wysiłek w subtelny sposób przekonuje klienta,

Wasz fundusz otwarty przynosił przez ostatnie dziesięć lat zwrot

otrzyma rowmez

efekt siłą powściągliwości. Inaczej mówiąc, jeśli w wysokości 12 procent rocznie, pomniejsz ten wynik, mówiąc: „Bio­ rąc pod uwagę zwrot 10 procent rocznie...". Choć Twój fundusz przy­

co sprawia, że robienie interesów z Tobą jest wyjątkowe w porów­

nosił 12 procent zwrotu przez ostatnie dziesięć lat, Ty ze względu na

naniu z innymi oferentami. Mając porównanie, spośród wszystkich

swojego klienta zachowujesz ostrożność, a on zauważa to i docenia.

opcji będzie wybierał Ciebie.

W ten sposób tworzysz pewne oczekiwanie ze strony osób, które

To jedna z najważniejszych wśród wszystkich technik, która po­

robią z Tobą interesy. Wkrótce będą one oczekiwać, że wykonasz

zwala klientowi uzyskać więcej, niż oczekiwał, ponieważ dostaje wię­ cej, niż obiecałeś.

swoją część umowy z nawiązką. Ponieważ Ty nie wyolbrzymiasz, lecz umniejszasz, o wiele łatwiej bedzie Ci sprostać obietnicom.

88

Ukryta perswazja TAKTYKA

UKRYTE] PERSWAZJI

89

Ukryta perswazja: taktyki

Zrób to szybciej, łatwiej i lepiej

B ą d ź p re c y z y jn y ...

y

T a k ty k a

3 P ° tem Jeszcze b ard ziej p re cy zyjn y !

NR 19

Jeśli wiesz, że dany samochód zużywa km, powiedz to klien­ towi. A potem zdradź mu sekret: „Ale jeśli bę­ dzie pan korzystał z pewnego rodzaju oleju, będzie zużywać cały litr mniej, a to oznacza zaoszczędzenie do kilkuset złotych rocznie". Konkretne informacje zwiększają wiarygodność naszą oraz całej naszej wypowiedzi. Jeśli znasz szczegóły i wiesz, jak działają, czu­ jesz solidny grunt pod nogami i możesz przystąpić do ataku. Ludzie nie lubią okrągłych liczb. „Zarobisz milion". „Zwiększysz sprzedaż o 50 procent". Ludzie podświadomie czują się lepiej, jeśli otrzymują bardzo dokładne informacje. trzymam rozmowy fonicznej, jaką przeprowadziłem. Choć na pierwszy rzut oka może

UKRYTEJ PERSWAZJI

J

J

¿yjemy w czasach, w których każdy chce, żeby wszystko było lepsze, tańsze, szybsze i łatwiej­ sze. Tak więc obiecaj, co możesz, a potem zre­

alizuj obietnicę, dokładając jednak nieco dodatkowych starań, które będą mieć decydujące znaczenie. O sprzedaży (współpracy, zawarciu umowy itp.) często decyduje szybkość. Ludzie szybciej podejmują działania, jeśli mogą coś szybciej uzyskać. Pomyśl o szybkim tempie, w jakim żyjemy. Firma kurierska szybko dostarczy Twoją przesyłkę, w barze szybkiej obsługi szybko zjesz, kupon na loterii sprawi, że szybko staniesz się bogaty, a ko­ szulę upiorą Ci i uprasują w mniej niż godzinę. Zawartość całej płytki CD można teraz ściągnąć w kilka sekund. Obietnica szybkiego, łatwego i lepszego efektu często przekonuje potencjalnego klienta do współpracy. Dlaczego? ■ Szybciej: bo ludzie chcą wszystko mieć natychmiast!

się to wydawać jedynie dziwacznym nawykiem, notatnik już nieraz uratował mnie z opresji, a co najistotniejsze, okazał się niezwykle potężnym narzędziem perswazji.

Łatwiej: bo ludzie generalnie są leniwił Lepiej: bo ludzie uważają, że mają prawo mieć to co najlepsze!

Wiele razy zdarza się, że ktoś pamięta zupełnie inną rozmowę, niż miała miejsce w rzeczywistości. Dzięki mojej dokładności bardzo szybko

Te trzy triki najlepiej działają wszystkie razem. Na przykład:

mogę sprawdzić szczegóły., Na przykład mogę od razu powiedzieć:

„Otrzyma pan to dzisiaj po południu, a nie w przyszłym tygodniu,

„Jesteś tego pewien, Bob? Bo mam tu notatki z naszej ostatniej rozmo­

dodatkowo to ja zajmę się wszystkim, więc pan już nie będzie mu­

wy z 14 października, z 15:10, rozmawialiśmy wtedy o XYZ i uzgod­

siał, a ponadto efekt będzie dużo lepszy, niż był, w porządku?".

niliśmy, że 4 procent to odpowiednie rozwiązanie... przypominasz sobie?". Nie jestem w stanie zliczyć sytuacji, w których ten stopień dokład­ ności bardzo mi pomógł. Podstawowa zasada brzmi: bądź precyzyjny..., a potem jeszcze bardziej precyzyjny!

U kryta s t r a t e g ia n r 2

Strategia McDonald's

Co robić: Zadając pytanie, rozszerz składane zamówienie o jakiś dro­ biazg. W restauracjach McDonald's robią to, pytając: „Czy życzy

90

Ukryta perswazja sobie Pan do tego frytki?". To pytanie zwiększa zysk firmy o mi­ liony dolarów, nieznacznie zwiększając wielkość każdej sprzedaży. To o wiele lepsze pytanie niż „Czy to wszystko?". Takie pytanie nic nie (do)daje.

Ukryta perswazja: taktyki

91

chętnie się do mnie zwróci. Od momentu tej rozmowy łączą nas do­ bre stosunki i kiedykolwiek zwrócę się do niej z dowolną sprawą, najprawdopodobniej usłyszę pozytywną odpowiedź.

Jeśli ktoś kupił garnitur, bez problemu dokupi do tego tani (w porównaniu) krawat. Jeśli ktoś kupuje samochód, radio samo­ chodowe to sprawa niemal groszowa.

T aktyka PERSWAZJI

Zastanów się, co może być Twoimi „frytkami", i sformułuj zwią­

NR 2 2

zane z tym pytanie. W ten sposób będziesz dodawał kolejne zło­ tówki do zysku, a jednocześnie zwiększał ogólną satysfakcję klienta.

W y ra ź sw oją prośbę

To jest dosłowny początek relacji. Twoi klienci wiedzą, że leży Ci na sercu ich najlepszy in­ teres. Wiedzą, że pomożesz im, jeśli trzeba

będzie rozwiązać jakieś problemy. Najprostszy sposób zwrócenia się z prośbą to stwierdzenie korzyści, jakie Twój potencjalny klient zy­ S ie d ź na sam ym b rz e ż k u krzesła

namy, OK?".

UKRYTE] PERSWAZJI

2j

ska, postępując zgodnie z Twoją sugestią, oraz dodanie „To zaczy­

^ zapartym tchem zwracaj uwagę na każde

To naprawdę jest tak proste. Jeśli wszystkie etapy prac przygoto­

słowo swojego klienta. Musi być wyraźnie wi­

wawczych zostały dobrze przeprowadzone, możesz być niemal pe­

doczne, że to, co klient mówi, jest w tym mo­

wien, że zdobędziesz dobrowolny posłuch ze strony klienta. Najważ­

mencie dla Was obu najistotniejsze na świecie. Jeśli będziesz napra­

niejsze jednak jest wyrażenie swojej prośby.

wdę zainteresowany, pełen szczerego szacunku i bardzo uważny,

Wielu ludzi wykonuje wszystkie niezbędne prace przygotowawcze

Twój potencjalny klient będzie się wręcz domagał, żeby pomóc Ci

aż do momentu, gdy należy wyrazić prośbę. Ciężko pracują, dosko­

w realizacji Twoich celów.

naląc otoczenie, stosując tematy konwersacji i myślenie zorientowane

A wszystko opiera się na potędze jednego słowa: słuchajl Uczest­ niczyłem w wielu przyjęciach, podczas których po prostu zadawa­ łem pytania i pozwalałem innym mówić. Ludzie uwielbiają mówić, a najbardziej o sobie. Jeśli uważnie słuchasz, wyświadczasz przysługę tej drugiej osobie, która wkrótce poczuje się zobowiązana wysłuchać Ciebie. Czasami uczestniczę w spotkaniach i jedyne, co robię, to uważnie słucham. I tyle. A na koniec spotkania często słyszę, że doskonale się ze mną rozmawia. A ja naprawdę nie wypowiedziałem ani jednego słowa... i to celowo! Gdy następnym razem zetknę się z tą osobą,

na wynik, a w efekcie nigdy ostatecznie nie proszą potencjalnego klienta o robienie z nimi interesów. Drugą osobę można na wiele sposobów prosić o spełnienie prośby, a jednym z najlepszych jest podejście „Zakładam, że to OK". Po pro­ stu powiedz: „Wygląda na to, że to najlepszy sposób postępowania, więc bierzmy się do rzeczy, OK?". To naprawdę jest takie proste! Ale łatwo też o tym zapomnieć. Więc pamiętaj, żeby spytać! Nieoddanie strzału oznacza 100 procent chybień. Strzelaj więc często.

92

O tw ó rz d rz w i p rz y ja c ie lo w i

Stw órz w ra że n ie w yją tk o w o ści EJ PERSWAZJI NR 2 3

93

Ukryta perswazja: taktyki

Ukryta perswazja

T aktyka PERSWAZJI

pragnie

dowiadujemy i my, jest ograniczone

NR 2 4

Lubimy tych ludzi, których uważamy za po­ dobnych do nas. Szybko się z takimi zaprzy­ jaźniamy. Ufamy przyjaciołom i postępujemy

nych kolorów czy opcji, zaczynamy pragnąć

zgodnie z ich radami. Wszyscy odczuwamy

łatwo

głęboką potrzebę bycia łubianymi. Dlatego przyjaciele często podob­

tym bardziej tego chcemy.

nie się ubierają, obracają się w tym samym towarzystwie i nawet jeż­

ukrytej wyprodu takich rzeczy — to limitowana seria — lepiej zarezerwujmy jedną dla pana. Nie chciałbym, taką okazję".

dżą podobnymi samochodami. Chcemy, żeby nas lubiano, więc my­ ślimy, działamy i robimy to, co nasi przyjaciele. Jako specjaliści od sprzedaży możemy wykorzystać tę zasadę na naszą korzyść, po prostu pokazując potencjalnym klientom listę osób (czy firm) podobnych do nich — być może obejmującą nawet kogoś,

Sztu c zk a

u k r y t ej p e r s w a z ji z a

10

t y s ię c y

Świadomość wyjątkowości!

kogo znają osobiście — które również nabyły nasz produkt czy usługę, a teraz cieszą się wynikającymi z tego korzyściami.

Twój klient (potencjalny klient) musi zostać uświadomiony, że Ty, Twoje usługi czy produkty jesteście w jakimś sensie wyjątkowi i rzadcy. Wyjątkowość ta może dotyczyć ilości produktu, czasu,

„Jeśli chcesz przekonać kogoś do swojej sprawy, najpierw przekonaj go, że jesteś jego prawdziwym przyjacielem". — Abraham Lincoln

jaki musisz spędzić z klientem, lub pewnej liczby konkretnych pro­ duktów po specjalnej obniżonej cenie. Sz t u c z k a

u k r y t ej p e r s w a z ji z a

10

t y s ię c y

Taka próba perswazji da klientowi do zrozumienia, że istnieje bar­

Pozwól, żeby Twój potencjalny klient dostrzegł związek między

dzo realna możliwość, że nie dostanie wypatrzonego produktu, ponie­

Twoimi produktami czy usługami a osobami (firmami) znanymi,

waż skończą się zapasy lub jakiś limit czasowy. A Twoje zadanie polega

szanowanymi i doświadczonymi, a w ogromnym stopniu zwięk­

również na tym, by klient dokładnie wiedział, co straci i dlaczego.

szysz prawdopodobieństwo, że usłyszysz „tak".

94

Ukryta perswazja U kryta

st r a t eg ia n r

3

Stwórz Program dla Stałych Klientów!

Co robić: Z trzech sposobów rozwoju dowolnego biznesu czy zwiększe­ nia dowolnego strumienia dochodów ten działa najszybciej i najle­ piej. Stwórz program nagród dla stałych klientów. Na przykład gdy korzystam z karty kredytowej Visa, zbieram punkty na bony o wartości 5 dolarów, które mogę wykorzystać w pewnej sieci księgarni, żeby kupować kolejne książki. Bony te sprawiają, że częściej kupuję w tych właśnie księgarniach. A w po­ bliskim sklepie ogólnospożywczym jest kafejka, gdzie podbijam spe­ cjalny karnet i za sześć kupionych kaw siódmą otrzymam gratis. W liniach lotniczych zbieram punkty za przebyte mile, a uży­ wając karty American Express punkty, które zapewniają mi dar­ mowy nocleg w dowolnym hotelu sieci Starwood Hotels (m.in. hotele Sheraton i Westin) na całym świecie. W jaki sposób Ty możesz zachęcić swojego klienta, żeby czę­ ściej u Ciebie kupował?

Ukryta perswazja: taktyki

95

Skojarzenie to nie tylko sposób połączenia czegoś nieznanego ze znanym. Może ono służyć również powiązaniu czegoś nowego lub ulepszonego z kimś, kogo lubimy, podziwiamy lub szanujemy. Przykładowo, czy pamiętasz, jak Michael Jordan występował w reklamach bielizny? Czy wie coś o bieliźnie, czego nie wiedziałbyś Ty albo ja? Oczywiście, że nie. Michael Jordan to po prostu ktoś, kogo wielu ludzi lubi, podziwia i szanuje. Firmy skłonne są płacić miliony, żeby znana osoba reklamowała ich produkt, mając nadzieję, że kon­ sumenci (czyli Ty) będą chcieli być tacy, jak ona — „tacy jak Mikę". Skojarzenie to również potężne narzędzie nawet bez odnoszenia się do sławnych ludzi. Z czym kojarzy Ci się koń pociągowy rasy Cly­ desdale? Z piwem Budweiser. Dlaczego? Bo firmie skutecznie udało się powiązać swój produkt z tymi wspaniałymi końmi. Inną formą kojarzenia znanego z nieznanym są dowody uznania czy aprobaty. Bez względu na to, czy są to słowa z listu napisanego przez jednego z klientów na jego papierze firmowym, który możesz pokazać potencjalnemu klientowi, czy też słowa aprobaty z ust przeło­ żonego w pracy, niezależna i wiarygodna osoba, która mówi, że Ty i Twój produkt jesteście świetni, to klucz, który otworzy umysł Twojego potencjalnego klienta. Takie dowody uznania czy aprobaty odbierane są jako obiektywne, wiarygodne, niezależne, uczciwe i szczere. Jest

T aktyka

P o w ią ż zn an e z n ie z n a n y m

bez porównania bardziej prawdopodobne, że potencjalny klient uwie­ rzy w słowa z takich źródeł, niż gdybyś Ty mówił dokładnie to samo.

PERSWAZJI

Prawdziwa potęga perswazji tkwi w połącze­

Znajdź więc tego rodzaju niezależne źródła, które poręczą za Ciebie

niu nowej idei, która jest nieznana lub trudno

i Twój produkt. To wyjątkowo skuteczna technika ukrytej perswazji.

zrozumiała, z czymś, co jest potencjalnemu

Jeśli ktoś, kogo lubimy, podziwiamy i szanujemy, mówi nam, że

klientowi znane i co cieszy się jego zaufaniem. Takie połączenie można

jest ktoś, kogo powinniśmy poznać, z kim powinniśmy robić interesy,

czasem bardzo prosto wyrazić. Na przykład następujące stwierdze­

od kogo powinniśmy coś kupić czy wynająć, łatwiej przychodzi nam

nie wiąże nowy i nieznany produkt ze starym i doskonale znanym

wyłączenie krytycznych właściwości własnego umysłu i poddanie się

660DX: Przypomina pana stary 660DX, lecz posiada dodatkowo kondensa­

tej sugestii, opierając się na zaufaniu.

NR 2 5

tor, który zużywa o 50 procent mniej energii, co oznacza, że rocznie zaosz­ czędzi pan 15 tysięcy!

96

Ukryta perswazja Spraw , aby k lie n t p o c z u ł się

Ukryta perswazja: taktyki

97

Albo: „Większość klientów jak kupuje niebieski, to bierze też żółty

CZ? SC1^ Sm P y

i biały". Potrzebę należenia do kolektywu można również zaobserwować

W grupie tkwi siła. Lubimy przynależeć. Nawet

w praktyce, patrząc, co zrobi głodny podróżny. Wyobraź sobie, że

bardzo buntowniczy nastolatkowie twierdzą,

jedziesz samochodem od wielu godzin i porządnie zgłodniałeś. Zjeż­

że są niezależni i oryginalni, jednak uważnie przypatrują się swoim

dżasz z autostrady, żeby gdzieś zjeść obiad. Widzisz cztery restauracje,

przyjaciołom. Noszą takie same ubrania i fryzury i rozpaczliwie pra­

ale nie kojarzysz nazwy żadnej z nich. Co robisz? Patrzysz, przed

gną należeć do grupy. Pragnienie podporządkowania się grupie jest

którą parkuje najwięcej samochodów. Chcesz być bezpieczny i robić

tak silne, że prowadzi do zachowań przypominających zachowania

to, co robią inni. Potrzeba podporządkowania się dotyczy niemal każ­

wyznawców jakiegoś kultu.

dego aspektu naszego życia.

UKRYTEJ PERSWAZJI NR 2 6

Czy znasz koncepcję rozprzestrzeniania się myśli jak wirusa? To

Każda próba wykazania, że coś podobnego robią inni, to przekaz

nazwa pewnego rodzaju dziwnego zachowania, do jakiego docho­

silnie oddziałujący na Twoich potencjalnych klientów, gdyż zasad­

dzi, gdy niepanujący nad sobą fani futbolu zaczynają rzucać butel­

niczo chcą oni być tacy, jak wszyscy inni.

kami po piwie na boisko. Jeśli jeden z nich to zrobi, nagle okazuje się, że tak można, i coraz więcej fanów zrobi to samo. Dochodzi wtedy również do pewnego rodzaju deindywidualizacji. Poszcze­ gólni członkowie grupy zaczynają czuć się w niej anonimowi, a jed­ nocześnie odczuwają przymus zachowywania się tak, jak jej reszta, przymus należenia i pasowania do niej.

T aktyka tej

PERSWAZJI

Stw órz kon trast

dwie osoby/ rzeczy czy miejsca, które są stosunkowo odmienne, zostaną umieszczone

Wiedza o tym, że w każdym z nas tkwi głęboko zakorzeniona

obok siebie w czasie, przestrzeni czy w my­

biologiczna potrzeba przynależenia i bycia członkiem grupy, może

ślach, odbierzemy je jako bardzo odmienne i łatwiej nam będzie roz­

się nam przydać. Możemy ją wykorzystać do realizacji swoich celów,

różnić, której z nich pragniemy bardziej. Pytanie „Chcę tego czy nie?"

a jednocześnie pomóc naszym potencjalnym klientom zrealizować

przeradza się w „Którą z tych rzeczy chcę?".

część ich pragnień.

Ludzie, którzy mają wybór między dwoma opcjami, wybierają tę

Na przykład rozmowa może przebiegać w następujący sposób:

tańszą. Zabawnego przykładu dostarczyło jedno z wydań talk-show

„Wiesz co, Piotr, my, członkowie wyższego kierownictwa, zwykle nie

The Tonight Show, kiedy to gospodarz programu Johnny Carson2 go­

dajemy takich projektów jak ten ludziom na twoim szczeblu, ale uwa­

ścił skautkę, która sprzedała najwięcej ciasteczek w całym kraju. Za­

żamy, że tkwi w tobie potencjał, żeby zostać jednym z nas. Tak więc,

pytał ją o tajemnicę jej sukcesu. Dziewczynka odpowiedziała: „Po

przyłóż się, a niedługo porozmawiamy". Lub: „Jak pan się zdecyduje na jeden z tych modeli, to wszyscy będą widzieli, jak pan podjeżdża. Wszyscy będą pana podziwiać!"

2 Bardzo popularny amerykański talk-show The Tonight Show nadawany przez telewizję NBC wiele lat prowadził Johnny Carson, którego w 1992 roku zastąpił Jay Leno — przyp. tłum.

98

Ukryta perswazja

99

Ukryta perswazja: taktyki

prostu chodziłam od domu do domu i pytałam, czy mogą dać 30 ty­

Uwaga: przy tej sztuczce trzeba zachować ostrożność. Postę­

sięcy dolarów dla skautek. Gdy padała odpowiedź, że nie, pytałam,

puj delikatnie, bo jeśli rozmówca pomyśli, że go małpujesz, stra­

czy mogą chociaż kupić ode mnie pudełko naszych ciasteczek?".

cisz całą moc i nie uda Ci się go do niczego przekonać.

Publiczność śmiała się do łez. Ta mała dziewczynka opanowała sztukę tworzenia kontrastu w celu zwiększenia sprzedaży — i to ma­ jąc jedynie osiem lat. Ty też możesz wykorzystać ten sposób. Pokaż

N ie pytaj „D la cze g o ?",

klientowi najlepszą opcję i (lub) najtańszą. Klient pragnie coś posia­

Taktyka

dać i zwykle wybierze najtańszą wersję, jeśli zostanie ona przedsta­ wiona jako ostatnia.

tej

Ta sama technika jest skuteczna w niemal każdej sytuacji świata biznesu. Jeśli chcesz, żeby ktoś zrobił coś dla Ciebie, po prostu poproś go o coś, na co na pewno się nie zgodzi, a potem, gdy usłyszysz nega­ tywną odpowiedź, poproś o drobniejszą przysługę. Ludzie będą bar­ dziej skłonni, żeby Ci pomóc, niż gdybyś od razu poprosił ich o tę drobniejszą sprawę.

PERSWAZJI

NR 2 8

bo o d p o w ie d ź n ie m a zn aczen ia

Zapytanie kogoś, dlaczego zdecydował się kupić Twój produkt czy usługę albo zagłosować na

Twojego kandydata czy przyłączyć się do Twojej sprawy, często sta­ nowi poważny błąd. Dlaczego? Bo ludzie nie wiedzą, dlaczego robią to, co robią. Po prostu nie potrafią uzasadnić decyzji, jakie podejmują. Ale szybko powiedzą coś, co według nich chcesz usłyszeć, lub coś, co będzie dobrze o nich świadczyć. Jednak prawdy, czyli prawdziwych przyczyn, nigdy nie da się odkryć.

U k ry ta s tra te g ia nr 4

Ponieważ ludzie nie znają odpowiedzi na pytanie „Dlaczego?", po

Wykorzystaj echo dała, żeby od razu stworzyć dobre stosunki!

prostu nie zadawaj go. Kluczem do Twojego sukcesu jest potajemne

Co robić:

kierowanie podświadomą częścią umysłu podczas przekonywania jego

Przyjmij postawę bardzo zbliżoną, lecz nie identyczną jak po­ stawa osoby, którą chcesz do czegoś przekonać. Również ręce trzy­ maj w podobny sposób (ale nie identyczny) jak ona.

świadomej części. O ile nie posiadasz doskonale zaplanowanej stra­ tegii, nie pytaj „Dlaczego?". Będziesz bardziej skuteczny, jeśli przeanalizujesz swoje własne

Jeśli zrobisz to w sposób niewidoczny, spowodujesz, że Twój

starania i porównasz dany zestaw okoliczności z kontrolnym. Znacze­

rozmówca poczuje silną chęć podążania za Twoimi sugestiami.

nie ma jedynie to, czy Twój potencjalny klient robi to, o co prosisz.

Zasadnicza psychologiczna przyczyna tkwi w tym, że Twój roz­

W końcu w Twojej gestii leży dokładna analiza własnych wysiłków,

mówca czuje, że jesteś taki sam, jak on, a przez to niezauważalnie

żeby ustalić, co się sprawdza, a co nie. Nie wierz odpowiedziom Two­

zaczyna Ci ufać.

ich rozmówców. Oni po prostu nie wiedzą.

To zapewnia Ci natychmiastowe zaufanie i wiarygodność. Bar­ dzo szybko będziesz w stanie skłonić tę osobę do wszystkiego,

„Najcenniejszym ze wszystkich talentów jest umiejętność nieużywa-

czego zapragniesz.

nia dwóch słów tam, gdzie wystarcza jedno". — Thomas Jefferson

100

Z m ie ń p ersp ektyw ę czasow ą

widzenia, poczuj to, co czuje druga osoba. Wówczas całkowicie się

poten cjaln ego k lie n ta

ona na Ciebie otworzy i będzie niemal bezbronna. Będzie odbierać

T aktyka

UKRYTEJ PERSWAZJI NR 29

101

Ukryta perswazja: taktyki

Ukryta perswazja

Cię jako zainteresowanego sprawiedliwym efektem końcowym. Zmiana perspektywy czasowej potencjalnego

W tym momencie możesz zacząć prezentować swoje stanowisko

klienta pomoże mu podjąć inną decyzję. Zwykle

czy punkt widzenia, a druga strona będzie wówczas dużo bardziej

wkrótce po spotkaniu z Tobą potencjalny klient porówna Cię ze

przychylna. Możesz zrobić to, mówiąc: „Odczuwałem dokładnie to

wszystkimi podobnymi do Ciebie ludźmi, jakich kiedykolwiek spot­

samo, dopóki nie dowiedziałem się, że..." albo „Też tak myślałem,

kał, i wyciągnie jakieś szybkie (i prawdopodobnie fałszywe) wnioski

ale nie wiedziałem wtedy, że...". Takie podejście pozwala drugiej stro­

co do wartości tego, co reprezentujesz.

nie zachować twarz przy przyjmowaniu nowego, prezentowanego

Dwie rzeczy musisz zrobić od razu. Po pierwsze, musisz odróżnić

przez Ciebie stanowiska.

się od wszystkich innych podobnych do Ciebie ludzi, jakich Twój po­

Mnóstwo innych rzeczy może zwiększyć Twoją wiarygodność.

tencjalny klient kiedykolwiek spotkał. Bądź oryginalny. Potem powi­

Przykładowo: jakie źródła kryją się za Twoim stanowiskiem? Czy ja­

nieneś przesunąć jego perspektywę czasową z przeszłości na teraź­

kaś szeroko znana i szanowana osoba zgadza się z Tobą lub podziela

niejszość, a następnie na przyszłość.

Twoje stanowisko?

S z t u c z k a u k ry te j p e rs w a z ji z a 10 t y s i ę c y

Czy wiesz, że jeśli sprawisz, że ktoś przeniesie się w myślach

Sztu czka

u k r y t ej p e r s w a z ji z a

10

t y s ię c y

Użyj wyrażenia: „Ma pan rację i ____________

ff

w przyszłość i wyobrazi sobie pójście z Tobą na randkę, wynajęcie

„Masz rację, Krzysztofie, to sprawdzało się przez ostatnie dwa­

Ciebie lub kupienie Twojego produktu, to następnie zastanowi się,

dzieścia lat. Teraz gospodarka z całą pewnością się zmienia, a Ty

jak by było, gdyby to rzeczywiście zrobił? Najlepsze jest to, że nie

wiesz, co to oznacza".

ma większego znaczenia to, czy pomyśli, że będzie tej decyzji ża­

" to słowa, które każdy z nas

„Masz rację i

łować, czy wprost przeciwnie, ponieważ samo przewidywanie ja­

chce usłyszeć. Ludzie za wszelką cenę chcą mieć rację. Pozwól­

kiejś sytuacji skłania umysł do wyrażenia na nią zgody.

my im na to.

Z a p e w n ij sobie n ie p o d w a ża ln ą Taktyka

UKRYTEJ PERSWAZJI NR 30

wlarygodnośĆ Niemal niezawodnym sposobem budowania

UKRYTEJ PERSWAZJI NR 31

W y k o rzysta j p rzestrzeń jak o ostateczną tajną b ro ń

Wykorzystywanie otoczenia i miejsca, w którym

własnej wiarygodności jest uznanie punktu wi­

się znajdujesz, jako środka perswazji wobec

dzenia drugiej osoby (czy drugiej strony). Najlepiej przyjmij ten punkt

potencjalnego klienta to specyficzna umiejętność. Obejmuje wszystko,

103

Ukryta perswazja

Ukryta perswazja: taktyki

począwszy od budynku czy pokoju, w którym się znajdujesz, po­

wyboru otoczenia, będziesz o krok bliżej do skłonienia potencjalnego

przez miejsce, w którym stoisz, aż po odległość między Tobą a roz­

klienta do spełnienia każdej Twojej prośby.

102

mówcą. Czasem wykorzystanie przestrzeni do perswazji polega po pro­ stu na upewnieniu się, że masz przewagę, jaką daje gra na własnym boisku. Już samo to, że potencjalny klient przychodzi do Ciebie i siada w Twoim biurze, może być bardzo ważne. Czasem otoczenie może

T a k ty k a UKRYTEJ PERSWAZJI NR 3 2

Stw órz schem at zo b o w ią za ń i sp ó jn o ści

h

r

3

zasadniczo wpłynąć na myślenie i zachowanie Twojego rozmówcy, i to

c^oc^z^ ° nasze przyszłe decyzje, z naj­ większym prawdopodobieństwem każdy z nas

zanim wypowiesz pierwsze słowo.

podejmie takie, które będą zgodne z jego de­

Wielu amerykańskich prezydentów mówiło, że Gabinet Owalny

cyzjami w przeszłości. Gdy raz się za czymś lub za kimś opowiemy,

to potęga sama w sobie. Wygląda to tak, że gdy najwięksi wrogowie

nasze przyszłe działania najprawdopodobniej będą spójne z tego

danego prezydenta zostają wezwani do Gabinetu Owalnego, wcho­

rodzaju zobowiązaniem.

dzą, a wtedy zdumiewa ich widok wyjątkowego wnętrza. Natych­

W sprzedaży pierwszym zobowiązaniem jest już sama zgoda na

miast pokornieją. Siłę ich argumentacji osłabia samo pomieszczenie,

spotkanie. Za sprawą każdego kolejnego zobowiązania, choćby naj­

w którym się znajdują, a które jednocześnie zwielokrotnia pozycję

drobniejszego, tworzysz schemat spójności, który doprowadzi Twojego

siły i zdolność perswazji prezydenta. Wszystko to dzieje się, zanim

rozmówcę do ostatecznej decyzji o dokonaniu u Ciebie zakupu. Pytaj klientów, czy pragną cieszyć się korzyściami, jakie Twój

padną pierwsze słowa. Niektóre miejsca, czy to budynki, czy pojedyncze pomieszczenia,

produkt czy usługa zapewniają (a nie samym Twoim produktem czy

mają silnie oddziałującą atmosferę. Można się o tym przekonać, zwie­

usługą, ponieważ chcesz, żeby zgodzili się z Tobą, że korzystanie

dzając je. Na przykład gdy zwiedzający, bez względu na wyznanie,

z efektu końcowego jest pożądane). Można to zrobić, zadając proste

wchodzi do Katedry Narodowej w Waszyngtonie, od razu wie, że

pytanie: „Chciałby pan oszczędzać 9 tysięcy miesięcznie, prawda?"

jest w miejscu szczególnym. Na pewno nie będzie więc zachowywać

albo „Proszę mi powiedzieć: gdyby oszczędził pan w tym miesiącu

się tam tak, jak zachowuje się w niedzielne popołudnie w domu, oglą­

9 tysięcy, na co by pan wydał te dodatkowe pieniądze?". To sprawi,

dając z przyjaciółmi mecz w telewizji. Samo otoczenie może mieć

że rozmówcy zgodzą się, że byłoby miło móc tyle zaoszczędzić, skon­

ogromny wpływ na nasze myśli i zachowania.

centrują się na przyszłości i wyobrażą sobie, jak wydają zaoszczędzo­

Zrozumienie tej jednej zasady pomoże Ci lepiej stosować ukrytą

ną sumę na coś, co chcą mieć. Następnie, gdy sprowadzisz ich umy­

perswazję, bo możesz po prostu poprosić rozmówcę o spotkanie

sły z powrotem do teraźniejszości i powiążesz ten pożądany efekt ze

w określonym miejscu i o określonej porze. Sugestia ta nie będzie

swoim produktem lub usługą, najprawdopodobniej będą chcieli za­

miała dla Twojego potencjalnego klienta większego znaczenia (chyba

chować spójność ze swoim wcześniejszym zobowiązaniem i dokonają

że też czytał niniejszą książkę). A jeśli Ty dokonasz przemyślanego

u Ciebie zakupu.

*

104

Ukryta perswazja

Stosuj ukryte hipnotyzujące UKRYTE] PERSWAZJI

schematy językowe

105

Ukryta perswazja: taktyki

Wyobrażanie sobie czegoś często stanowi pierwszy krok na drodze do zrobienia tego lub też uniknięcia. Potem chcemy, żeby nasi roz­ mówcy powiedzieli nam, w jaki sposób zabiorą się do kupna naszego

NR 3 3

Istnieją specyficzne sztuczki językowe, które

produktu lub usługi albo spełnienia naszego życzenia, żeby pomóc

możesz wykorzystać, żeby skierować w wybra­

nam w osiągnięciu celu, jaki w danym momencie chcemy zrealizować.

ną stronę umysł swojego rozmówcy.

Nikt nie zdradzi Ci ot, tak sobie tajnych kodów sterujących jego

Podstawą hipnotyzujących schematów językowych jest coś, co na­

myśleniem. Musisz bardzo zręcznie stosować sprawdzone naukowo

zywamy presupozycją. Jest to założenie, jakie kryje się za wypowia­

techniki. Istnieją specyficzne słowa i zwroty, które zapewniają zdu­

danymi przez nas słowami. Jeśli na przykład mówimy: „Prawdopo­

miewające efekty w zdobywaniu posłuchu. Poniżej zaprezentowano

dobnie dzięki umiejętności szybkiego czytania tak szybko się uczysz",

niektóre ze zwrotów, o których wiadomo, że doprowadzą rozmówcę

założenie to jest następujące: coś pomaga Ci uczyć się tak szybko, pewnie

do wyciągnięcia ustalonego z góry wniosku.

to, że umiesz szybko czytać.

Hipnotyzujące wzorce językowe zaznaczono poniżej wytłuszczo­

Ukryte założenia są niezwykle hipnotyzujące. Bardzo często dobrze

nym drukiem, a po nich wyrażone jest to, co chcemy, żeby się stało.

przemyślana wypowiedź zawiera w sobie wiele założeń, które umysł

W pierwszym przykładzie hipnotyzujące polecenie brzmi: „kupić ten

słuchacza wychwytuje i podświadomie akceptuje, nie poddając ich analizie.

samochód, to pańska decyzja". Występuje ono po hipnotyzującej czę­

Oto kolejny przykład: „Zanim zabierzesz się do tego specjalnego

tłuszczonej hipnotyzującej części zdania polecenia napisano dużymi

sprawozdania, zjedzmy coś szybko, OK?". To, że rozmówca będzie

literami. Polecenie dotyczy konkretnego działania, jakiego oczekuje­

pracować nad tym specjalnym sprawozdaniem, zostało z góry zało­

my od klienta. Wiele z poniższych wzorców jest dość niezręcznych

żone. Zwraca uwagę zapytanie „OK?" na końcu tego zdania. To tech­

językowo. Niemniej jednak są one bardzo skuteczne, a stosując je, należy

nika prowadzenia rozmówcy, której zazwyczaj towarzyszy kiwanie

zachować ostrożność. W nawiasach przedstawiono krótkie, lecz istotne

głową z góry na dół na „tak" przy zadawaniu pytania. W wielu przy­

uwagi.

padkach rozmówca od razu zgadza się na wyrażoną w taki sposób prośbę. Badacze hipnozy odkryli, że istnieje wiele sposobów na wprawie­

ści zdania:

„N ie będę panu m ówić, żeby...".

Następujące po wy­

„Nie będę panu mówić, żeby KU PIĆ TEN SA M O C H Ó D ,

to pańska

decyzja". „Nie będę panu mówić, żeby W IĘC EJ ZAIN W ESTOW AĆ W AKCJE;

sam

nie dowolnej osoby w szczególny stan umysłu, a następnie sprawie­

musi pan dojść do takiej decyzji". (Nie będę panu mówić, ale pole­

nie, by pomyślała o tym, co chce hipnotyzujący. Twoim celem jest

cenie tak czy siak przekazuję!)

doprowadzenie do tego, żeby ludzie myśleli o efekcie, jakiego prag­ niesz (posiadaniu produktu, korzystaniu z usługi, głosowaniu na dane­ go kandydata, pomaganiu przy projekcie itd.).

„Być może będzie pan ch cia ł

ZOSTAĆ CZŁON KIEM KLUBU NA

RO K , A PO TEM EW ENTUALNIE TO C ZŁO N K O STW O PRZED ŁU ŻYĆ".

„Być może będzie pan ch ciał _______ KUPIĆ TEN PIĘKNY SA M O C H Ó D ".

(Wcale pan nie musi tego chcieć, a jedynie może!)

106

Ukryta perswazja: taktyki

Ukryta perswazja

S ztuczka ukrytej persw azji za 1 0 tysięcy

Jeśli spytasz potencjalnego klienta, w jaki sposób podejmuje decy­ zje, dowiesz się tak naprawdę, jak sądzi, że je podejmuje. Poda Ci konkretne instrukcje, jak możesz wpłynąć na niego, żeby zmienił zdanie (i sprzedać mu coś, przekonać czy namówić do czegoś).

„Co sprawia, że wie pan, czy KUPIĆ p r o d u k t X CZY Y ? " „Co sprawia, że wie pani, czy W D RO ŻYĆ N OW Ą W ERSJĘ TERA Z, CZY

„Niektórzy RZUCAJĄ SIĘ NA APARTEMENTY, JAKBY MIAŁO ICH ZABRAK­ N Ą Ć".

(„Niektórzy" to Twój potencjalny klient).

„Gdyby mógł pan kupić IDEALNY SA M O C H Ó D , JAKI M IA ŁBY B Y Ć ?" „Gdyby mógł pan poprosić IDEALNEGO M ÓW CĘ O W YKONANIE TEGO ZADANIA, JAKI M IA ŁBY O N B Y Ć ?"

S ztuczka ukrytej persw azji za 10 tysięcy „ Gdyby mógł p a n ..."

(I tym razem tak naprawdę pytasz o strategię podejmowania decyzji). „Nie musi pan IN W ESTO W A Ć W KILKA FU N D U SZY, JED EN CZY DWA

(„Zrobię tak, jak będę chciał!")

„Dlaczego niektórzy ludzie NIE DOSTRZEGAJĄ KORZYŚCI Z POSIADANIA

„Dlaczego niektórzy ludzie WIDZĄ, JAKIE TO WSPANIAŁE, A INNI TEGO

(Pan oczywiście należy do tej pierwszej grupy).

„Nie jestem pewien, czy

podpisanie tego

już teraz TO JE ST T O , CO

CH CE PAN Z R O B IĆ ".

PO W IN N O G O C H A RA K TERYZO W A Ć ?"

„Gdyby mogła pani wybrać LEPSZĄ FIRM Ę U BEZPIEC ZEN IO W Ą , TO C O byłoby d l a p a n i N A JW A Ż N IEJSZ E?"

(Mogą wybierać, a mózg każe

„Czy kiedykolw iek spotkała pani NAPRAWDĘ D O SK O N A ŁEG O TRE­ NERA SP R Z E D A Ż Y ?"

„Czy kiedykolw iek spotkał pan TREN ERA , K TÓ RY PO ZA K O Ń C ZE­ N IU SZKO LEN IA NADAL M O T Y W U JE ?"

podjęcie decyzji już

K O N IEC ZN E, ŻEBY PAN NIE STR A C IŁ".

teraz JEST ABSOLUTNIE

(Tak naprawdę to jestem pewien,

ale staram się postępować taktownie). „Czy chciałby pan zobaczyć W IĘKSZY D O M ? " „Czy chciałaby pani zobaczyć W ERSJĘ W K O LO RZE N IE B IE SK IM ?" „Czy chciałby pan, żeby NASI SPECJALIŚCI O D OBSŁUGI k i tf.n t a r e g u ­ l a r n i e D O PANA D Z W O N IL I?"

wirus.

im zrobić to natychmiast!)

SA M O C H O D U W Y SO K IEJ K L A SY ?"

„Nie jestem pewien, czy

sobie, ż e ..."

„G dyby m ógł pan wybrać D O W O L N Y FU N D U SZ O TW A R TY , TO CO

„Nie musi pan D EC YD O W A Ć teraz".

N IE D O STRZEG A JĄ ?"

=„

To trafia prosto do podświadomości i działa w umyśle jak

N IEC O Z TYM Z A C Z EK A Ć ?"

ZU PEŁN IE W YSTA RC ZĄ ".

107

(Pytasz o konkretne cechy lub elementy,

jakich mogą sobie życzyć lub nie). „Niektórzy właśnie teraz INW ESTUJĄ O G R O M N E PIEN IĄ D Z E".

(To również działa jak „wyobraź

sobie". To pytanie, które bez żadnych nacisków błyskawicznie prze­ mierza umysł i wywołuje reakcję „tak, chcę tego"). „Czy zaskoczę pana, jeśli powiem, że W W IĘK SZO ŚCI PRZYPA D K Ó W LUDZIE NIE SĄ TAK PRZEN IKLIW I JAK PA N ?

„Czy zaskoczę panią, jeśli powiem, że TEN SA M O C H Ó D ZUŻYW A TYLKO

8

LITRÓ W BEN ZYN Y NA K IL O M E T R ?"

(To sformułowanie daje do

zrozumienia, że przekazujesz jakieś zdumiewające fakty). „Proszę wyobrazić sobie, co by było, gdyby PAŃSKI PO R TFEL PRZY­ N O SIŁ

12 PR O C EN T ZYSK U

R O C Z N IE !"

108

Ukryta perswazja: taktyki

Ukryta perswazja

„Proszę wyobrazić sobie, co by było, gdyby MIESZKAŁA PANI W D O M U , Z K TÓ REG O N APRAW DĘ M O GŁA BY PANI BYĆ D U M N A !"

(I jeszcze raz

„wyobraź sobie" rozświetla umysł jak lampki bożonarodzeniową choinkę). „Czy interesuje panią ZARABIANIE W IĘC EJ W KRÓ TKIM CZY W D ŁU ­

„Zastanawiam się, czy ZA IN W ESTO W A N IE DZISIAJ NIE ZA PEW N I PANI NAJWIĘKSZYCH ZYSKÓ W W DŁUGIM O K RESIE".

(Ja się zastanawiam, a pana/i

wyobraźnia pracuje). „Czy nie uważa pani, że JU Ż PO R A , ŻEBY NASZ KRAJ PO PRO W A D ZIŁ N O W Y P R E Z Y D E N T ?"

„Czy nie uważa pan, Że FUN DUSZ OTW ARTY O U D O W O D N IO N EJ SKU­

GIM O K R E SIE ?"

„Czy interesuje pana SPRAW IENIE, BY KONTAKT PAŃSKICH KLIEN TÓ W Z IN TERN ETEM BYŁ ŁATW Y I P R Z Y JE M N Y ?"

(Wie, że powinien być tym

zainteresowany, a teraz musi powiedzieć „tak" albo wybrać to, co dla niego najlepsze). „Jeśli byłbym w stanie pokazać panu, JAK ZARABIAĆ W IĘCEJ PIE­ N IĘD ZY, CZY SKO RZYSTA PAN Z USŁUG N ASZEJ F IR M Y ?"

M ŁODZIEJ, CZY ZRO BI TO PA N I?"

TECZNOŚCI JEST LEPSZY N I Ż ...? "

(Trudno odpowiedzieć „nie" na cokol­

wiek, co następuje po zwrocie „Czy nie uważa pan, że..."). „Czy nie poczuje się pan BA RD ZIEJ Z A D O W O LO N Y , JEŚLI K TO Ś R O Z ­ LICZY PANA Z P O D A T K Ó W ?"

„Czy nie poczuje się pani LEPIEJ Z N O W Y M SA M O C H O D EM NIŻ ZE STA R Y M ?"

„Jeśli byłbym w stanie pokazać pani, JAK W YGLĄDAĆ D ZIESIĘĆ LAT

Powtórzmy pokrótce hipnotyzujące schematy językowe:

(To idealne pytanie finałowe. Nie zada­

wałbyś go, gdybyś nie potrafił tego pokazać, więc uzyskujesz odpo­

■ Nie będę panu mówić, żeby...

wiedź „tak" i jak już pokażesz, co masz pokazać, zamykasz sprawę).

■ W jaki sposób zdecydowałby pan o ...

„Jak by to było, gdyby MIAŁ PAN DODATKOW E

25

TYSIĘCY D O C H O D U

R O C Z N IE ?"

„Jak by to było, gdyby MIAŁA PANI W RĘCZ M AGNETYZUJĄCE C IA ŁO ?

(Wyobraź sobie, ż e ...)

■ Być może będzie pan chciał... ■ Co sprawia, że wie pan, czy... ■ Nie musi pan...

„Prawdopodobnie nie wie pan, ŻE TO BĘDZIE WSPANIAŁA ZABA W A !" „Prawdopodobnie nie wie pani, ŻE BĘD ZIEM Y ZE SOBĄ W SPÓ ŁPR A ­ COW AĆ PRZEZ W IELE l a t ! "

(Będzie to wiedzieć od razu, jak tylko po­

wiesz, że prawdopodobnie tego nie wie). „Czy pozw oli pani, że pokażę SIED EM SP O SO B Ó W NA ZW IĘKSZEN IE PANI IN DYW IDUALN EJ SPR Z ED A Ż Y ?"

„Czy pozw oli pan, że pokażę, JAK Ć W IC Z Y Ć , ŻEBY BYĆ SILN IEJSZYM I LEPIEJ W YG LĄ D A Ć ?"

109

■ Dlaczego niektórzy ludzie... ■ Nie jestem pewien, czy... ■ Czy chciałby pan zobaczyć... ? ■ Niektórzy... ■ Gdyby mógł pan kupić...

(Uzyskanie od klienta pozwolenia na sprzedaż

jest uprzejme i skuteczne). „Zastanawiam się, czy PO D JĘCIE D ECYZJI DZISIAJ NIE ZAPEW N I PANU W EW N ĘTRZN EG O S P O K O JU ".

■ Gdyby mógł pan wybrać... ■ Czy kiedykolwiek spotkał pan... ?

110

Ukryta perswazja

■ Czy zaskoczę pana, jeśli powiem, ż e ...? ■ Proszę wyobrazić sobie, co by było, gdyby...

Ukryta perswazja: taktyki

111

W ramach badań, których wyniki często błędnie interpretowano, dr Albert Mehrabion odkrył, że gdy porównamy odbiór sygnałów głosowych, mimicznych oraz wypowiadanych słów, najmniej istot­

■ Czy interesuj e pana... ?

nym elementem przekazu okażą się słowa:

■ Jeśli byłbym w stanie pokazać panu sposób, jak ... ■ 55 procent — sygnały mimiczne, ■ Jak by to było, gdyby... ■ 38 procent — sygnały głosowe, ■ Prawdopodobnie nie wie pan... ■ 7 procent — wypowiadane słowa. ■ Czy pozwoli pan, że pokażę... ? ■ Zastanawiam się, czy...

Warto zwrócić uwagę, że jedynie 7 procent znaczenia i przekazu w doświadczeniu dr. Mehrabiona dotarło do słuchacza poprzez fak­

■ Czy nie uważa pan, że...

tycznie wypowiadane słowa. O wiele więcej znaczenia, 38 procent,

■ Czy nie poczuje się pan...

przekazano za pomocą sygnałów głosowych. A niewiarygodnie wiele, bo aż 55 procent całej treści i znaczenia, zostało przekazane sygna­

Samo użycie powyższych sformułowań nie gwarantuje jeszcze, że

łami mimicznymi uczestników badań. Większość ludzi zastanawia się

słuchacz zrobi to, co chcesz. Ton głosu, zmiana tempa mówienia, treść

nad rolą każdego z tych elementów, jednak żeby uzyskać najwięk­

wypowiedzi, wszystko to również jest istotne. Ćwicz stosowanie po­

szą siłę perswazji, wszystkie one muszą przekazywać dokładnie tę

wyższych zwrotów w tak wielu sytuacjach, jak tylko możesz, i ob­ serwuj, co się dzieje. Ludzie w o wiele większym stopniu niż kiedy­

samą treść. Stworzenie spójnego w 100 procentach przekazu wymaga inten­

kolwiek zaczną przychylać się do Twoich sugestii.

sywnego wysiłku umysłowego. Ludzie zazwyczaj nie myślą o wszy­ stkich trzech elementach i właśnie dlatego w większości nie są zbyt przekonujący. A jeśli nawet uda im się kogoś przekonać, nie mają

TAKTYKA UKRYTEJ PERSWAZJI

Spraw , b y T w o je cia ło m ó w iło to sam o, CO T w o Je słow a

pojęcia, dlaczego odnieśli sukces. Jednak Ty, jeśli tylko będziesz chciał, będziesz skuteczny w 100 procentach, bo znasz już na to sposób. Kluczem do osiągnięciu spójnego w 100 procentach przekazu jest

NR 3 4

Będziesz tysiąckrotnie bardziej przekonujący,

przemyślenie całej prezentacji oraz sposobu przekazania znaczenia.

jeśli całe Twoje ciało, Twój umysł oraz Twoje

Ostrożnie wybierz słowa, których chcesz użyć, i przećwicz na głos

słowa będą nadawać do słuchaczy dokładnie ten sam przekaz. Jeśli na­

sposób, w jaki je wypowiesz. Co więcej, pójdź o krok dalej i nagraj

wet drobny element Twojego całkowitego przekazu zawiedzie, szanse

wypowiedź, posługując się dyktafonem. A potem tego posłuchaj. Mo­

przekonania słuchacza do Twojego sposobu myślenia spadną niemal do zera.

żesz być zdumiony. To doskonałe narzędzie, bo kiedy się nagrasz i po­ słuchasz, co mówisz, usłyszysz jedynie słowa, jakie wypowiadasz,

112

113

Ukryta perswazja

Ukryta perswazja: taktyki

i sposób ich artykulacji. W taki sposób można skutecznie wyizolować

wyraźnie wyobrażają sobie bezbłędne wykonanie i perfekcyjny finisz

i wyeliminować wpływ sygnałów mowy ciała obecnych w komuni­ kacji. Na koniec z namysłem popracuj nad językiem swojego ciała.

swojego startu. Najlepsi sprzedawcy czy biznesmeni świata wizualizują swój po-

Najlepszą informację zwrotną zapewni nagranie własnej prezentacji

żądany efekt równie szczegółowo. To pomaga im właściwie przygo­

kamerą. Zobaczysz, jak inaczej wszystko wygląda, gdy patrzysz na siebie z zewnątrz.

tować się na każdą ewentualność oraz zwiększyć prawdopodobień­

%

Jeśli nie jesteś pewien, w jaki sposób mógłbyś poprawić mowę

stwo sukcesu. Jak możemy się dowiedzieć, jaki efekt naprawdę chcemy uzyskać?

swojego ciała, to masz szczęście, bo akurat cały rozdział w niniejszej

Należy przeprowadzić ćwiczenie, które zapewnia lepszy, głębszy i bar­

książce poświęcono potędze tego zagadnienia, a uzupełniają go wska­

dziej prawdziwy wgląd w to, czego naprawdę chcemy. Oto ono:

zówki, jak zwiększyć wpływ swojej obecności w celu zwielokrotnie­ nia potęgi perswazji.

Weź długopis, kartkę papieru i usiądź w takim miejscu, w którym na pewno nic nie będzie Ci przeszkadzać. Potem zadaj sobie nastę­ pujące pytanie: Jakie są moje marzenia dotyczące mojego życia, jeśli chodzi o relacje, biznes, karierę, rodzinę, przyjaciół, dochód i emeryturę?

Taktyka

UKRYTEJ PERSWAZJI

M y ś l ja k rycerz J e d i... Stosuj M Z W

Napisz zdanie lub dwa na temat każdego z tych elementów oraz

(rn y slem e z o rie n to w a n e n a w y n ik )

co będzie dla Ciebie oznaczać ich osiągnięcie. Jeśli na jakiś temat nie jesteś w stanie napisać kilku zdań, wykreśl go na razie ze swojej listy.

NR 35

Przypominas:

Przy pozostałych marzeniach wpisz odpowiednią liczbę. Napisz 1, 5,

nie właściwej drogi w labiryntach w łamigłów­

10 lub 20 w zależności od tego, ile czasu, realistycznie patrząc, zajmie

kach dla dzieci? Czy pamiętasz, że o wiele łatwiej znaleźć właściwą

Ci osiągnięcie danego celu. Na koniec napisz kilka zdań na temat

drogę, jeśli zaczyna się od końca i zmierza do punktu wyjściowego?

przeszkód, jakie mogą stanąć pomiędzy Tobą a Twoim celem.

A więc w myśleniu zorientowanym na wynik też zaczyna się od tego

Następnie weź pod uwagę najważniejszy z Twoich celów. Wyobraź

miejsca, do którego chce się dotrzeć, i zmierza do tego, w którym

sobie swoje spotkanie z danym rozmówcą i zadaj sobie następujące

znajduje się w danej chwili. W ten sposób możemy niemalże mieć

pytania:

pewność, że dotrzemy tam, gdzie chcemy. Ze względu na swoją ela­ styczność MZW jest przydatne w osiąganiu zarówno krótkotermino­ wych, jak i długoterminowych celów.

1. Co dokładnie chcę osiągnąć w wyniku tego procesu? 2. Czego chce ta druga osoba? Jeśli tego nie wiem, czego prawdo­

/

Świetnymi przykładami osób myślących w sposób zorientowany na wynik są wszyscy sportowcy uczestniczący w zmaganiach olim­ pijskich. Osiągają najlepsze wyniki w swojej dziedzinie (i zdobywają złote medale olimpijskie), bo wciąż na nowo, na spokojnie i niezwykle

podobnie może ona chcieć? 3. Jaki jest najgorszy wynik procesu, jaki mogę zaakceptować? 4. Jakie problemy mogą wystąpić w trakcie procesu?

114

Ukryta perswazja: taktyki

Ukryta perswazja

5. Jak poradzę sobie z każdym z nich oraz jak wykorzystam każdy z nich, jeśli to możliwe, jako korzyść dla drugiej strony?

115

Wizualne dowody dodają Twoim staraniom siły i wiarygodności. Będziesz wiedział, że ludzie wykorzystują kanał wzrokowy jako pod­ stawową metodę uzyskiwania dowodów, jeśli mówią np. „To jest dla

6. Jak doprowadzę proces do końca?

mnie jasne", „OK, mogę to sobie przedstawić" albo „Dostrzegam, co

Wszyscy mistrzowie perswazji stosują to ćwiczenie, czy to świa­

chce pan powiedzieć". Drugi sposób to kanał słuchowy. Jeśli ktoś mówi coś do nas lub

domie, czy też nie. Jeśli postąpisz zgodnie z powyższym ćwiczeniem, magia zacznie

jeśli uważamy, że słyszymy coś istotnego, wykorzystujemy kanał słu­

działać. Osobom, które nie mają pojęcia o ukrytej perswazji, będzie

chowy. Jeżeli dana osoba wykorzystuje przede wszystkim ten kanał,

się wydawało, że masz po prostu szczęście. Ale Ty będziesz wiedział,

mówi np. „To brzmi nieźle" albo „Nic mi to nie mówi".

dlaczego tak się dzieje. Wszystko zależy od świadomej i bardzo ciężkiej

Ostatni sposób to kanał kinestetyczny. Na scenę wkraczają odczu­

pracy. Będziesz dobrze przygotowany do każdej okazji, jaka nadej­

cia (wkraczanie na scenę to wskaźnik wizualny — czy spostrzegłeś

dzie. A jak wiadomo, szczęście zdarza się wtedy, gdy okazja trafia na

to?). Jeśli dana osoba w dowodzeniu opiera się na odczuciach, mówi

przygotowany grunt. Jeśli będziesz stosować myślenie zorientowane

np. „Nie czuję tego" albo „Mam co do tego dobre przeczucia".

na wynik, będziesz gotowy do skutecznego osiągania własnych celów

Kto uważnie słucha swoich potencjalnych klientów, może zasto­ sować tę technikę jako tajną broń. Uważnie przysłuchując się słowom,

i to przy chętnej współpracy ze strony innych.

jakich używają Twoi klienci, uzyskasz wskazówki dotyczące tego, „Wszystko, czego dokonasz lub czego nie dokonasz ze swoim życiem, stanowi bezpośredni efekt twojego myślenia". — James Allen

w jaki sposób zasadniczo przetwarzają informację. Następnie po pro­ stu wykorzystaj w procesie perswazji ten sam kanał. Np. być może usłyszysz, jak Twój potencjalny klient mówi: „A wie pan, że brzmi to całkiem nieźle". Wystarczy odpowiedzieć wówczas np. w następujący sposób: „Przy zastosowaniu tego modelu wszystkie elementy systemu

U sta l, w ja k i sposób T w o i ro zm ó w cy

produkcji po prostu zaczną doskonale współbrzmieć". Zastosowanie tego rodzaju języka odnoszącego się do zjawisk słuchowych będzie

o d b i e r a j ą in fo rm a cje

UKRYTEJ PERSWAZJI NR 3 6

Ludzie odbierają zwykle informacje na trzy podstawowe sposoby. Pierwszy sposób to po­ przez obraz. Obejmuje wszystko to, co widzimy. Świat, jaki widzi­ my, często stanowi dowód na coś — „Uwierzę, jak zobaczę!". Gdy próbujemy kogoś do czegoś przekonać, użycie skutecznych pomocy wizualnych jest często bardzo pomocne.

bardzo przekonujące w przypadku tej konkretnej osoby. Będziesz mówić jej językiem, a przez to stanie się ona bardziej podatna na Twoje sugestie.

116

Ukryta perswazja

Ukryta perswazja: taktyki

Technika RZZ (rozumiem, znam to, PERSWAZJI

Usuwanie informacji,

Taktyka

znalazłem na to sposób)

UKRYTEJ PERSWAZJI

NR 3 7

Technika RZZ jest wykorzystywana w sprze­

117

NR 3 8

zniekształcanie i uogólnianie Wszyscy to robimy, każdego dnia, i przez to

daży już od bardzo dawna. Niemniej jednak,

skracamy i neutralizujemy komunikację nawet

podobnie jak w przypadku większości doskonałych technik perswazji,

tak bardzo, że staje się ona nieskuteczna. Brzmi zachęcająco? Nie ma

można ją stosować w niemal każdej sferze życia. Ta konkretna tech­

się co martwić, jeśli uświadomisz sobie, na czym to wszystko polega,

nika jest wyjątkowa i bardzo, ale to bardzo skuteczna, ponieważ działa

będziesz w stanie kontrolować, kiedy to robisz i w jakim stopniu.

jednocześnie na kilku różnych poziomach.

Pierwszy element to usuwanie. Robimy to z konieczności, w prze­

Oto przykład działania tej techniki w praktyce: w związku z tym czuje,

znam

co pan

ciwnym wypadku przez cały czas opisywalibyśmy każdy szczegół każ­

wielu klientów, którzy czuli się kiedyś

dej pojedynczej rzeczy. Życie jest zbyt krótkie, a zakres uwagi osoby,

podobnie, ale gdy przyjrzeli się temu bliżej,

„Rozumiem,

niezmiernie

znaleźli na to sposób...".

Jeśli nie działasz w sprzedaży, możesz nieco zmienić środkową część

pomijamy niektóre nieistotne szczegóły. Jednak w tym momencie, po

na

raz pierwszy poproszę Cię o ostrożne przemyślenie tego, co pomi­

„znam

wiele osób, które czuły".

Powyższa technika jest tak wartościowa ze względu na kilka przy­

niesz. Zbyt często zdarza się, że pomijamy bardzo istotne i poten­

czyn. Po pierwsze, działa na poziomie empatii. To emocjonalne po­

cjalnie niezwykle przekonujące szczegóły, które mogłyby nam pomóc

łączenie z potencjalnymi klientami, które często pozwala całkowicie

• •

w procesie perswazji.

pominąć krytykę ze strony ich umysłów. Jeśli za takim stwierdzeniem

Kolejny element to zniekształcanie. „To był najgorszy film wszech­

będzie się kryła prawdziwa empatia, zadziała. Jeśli nie, nic z tego nie będzie.

czasów! Trwał chyba 4 godziny! A efekty specjalne? Wyglądały, jak­ by przygotował je w domu mój ośmioletni kuzyn!". OK, nieco znie­

Poza tym technika ta mówi, że wielu innych ludzi, podobnych do danej

kształciłem fakty, ale myślę, że zrozumiałeś, co chciałem przekazać.

się w ten sam sposób. To pozwala jej odczuć, że nie jest

Czasami, żeby coś przekazać, zniekształcamy niektóre aspekty danej

sama. Ludzie lubią wiedzieć, że inni, podobni do nich, zrobili do­

opowieści czy sytuacji. Nawet podświadomie często zniekształcamy

kładnie to samo. To prosty i bezpośredni sposób dostarczenia „do­

rzeczywistość wobec samych siebie, a także kiedy opisujemy coś in­

wodu społecznego", że również inne osoby robią to samo. To jakby

nym. Zniekształcenia są nieuniknione i czasem nawet pomocne, jed­

eliminuje ryzyko. Sprawia, że rozmówcy czują się swobodniej.

nak często przeszkadzają. Tak więc uważaj na zniekształcenia.

osoby,

czuło

I wreszcie dzięki tej technice pomagasz rozmówcom uczestniczyć

I wreszcie uogólnianie. Każdy uogólnia, bez przerwy, a generali-

w odkrywaniu rozwiązania. Mówiąc: „...ale gdy przyjrzeli się temu bli­

zacja wpływa na każdy pojedynczy element naszego życia. Trochę to

żej, znaleźli na to sposób...", pozwalasz potencjalnemu klientowi zacho­

uogólniłem, ale myślę, że zrozumiałeś, o co chodzi.

wać twarz. To niezwykle ważne, ponieważ sprawia, że ze względu na ten nowy fakt podjęcie decyzji na Twoją korzyść będzie w porządku.

Znając potęgę tych trzech filtrów, możemy je wykorzystać, żeby usuwać z naszej propozycji to, co nie spodobałoby się naszemu

118

Ukryta perswazja

potencjalnemu klientowi, zniekształcać korzyści i straty oraz gene­ ralizować w odniesieniu do ogólnego efektu, tak by bardziej podobał

Ukryta perswazja: taktyki

119

Przekonując kogoś do czegoś, nie zapomnij ważnych tajnych na­ rzędzi, czyli długopisu i papieru.

się rozmówcy. Warto wiedzieć, że wszyscy usuwamy, zniekształcamy i uogólniamy informacje, a procesy te wykorzystujemy dla własnej korzyści, pomagając ludziom, by przeprowadzali je w takim kierunku i w takim stopniu, by nasza oferta stała się dla nich jak najbardziej atrakcyjna.

W o d p o w ie d n im m o m e n cie z n iż g łos T aktyka EJ PERSWAZJI NR 4 0

Ta technika jest mało znana. Jest najbardziej J

J

J

skuteczna, gdy próbujemy zaznaczyć swój au­ torytet i pewność siebie. Jeśli wypowiadając

T a k ty k a ro b ie n ia n o tatek

dane zdanie, po prostu zniżysz głos (jego ton czy wysokość), zosta­ niesz odebrany przez rozmówcę jako bardziej wiarygodny, a czasem

TE] PERSWAZJI

^ ta^ e sytuacJe' w których bardzo istotne jest zapewnienie, by potencjalny klient trzymał się

jako bardziej wpływowy. Trudność polega na tym, że technika ta

podjętej decyzji i spełnił Twoją prośbę czy

Uważnie posłuchaj wieczornych wiadomości w telewizji. Prowa­

zrobił to, co zaproponowałeś. Zeby zapewnić realizację zobowiązań

dzący będzie obniżać głos, żeby nadać ton powagi i władzy. Następnie

potencjalnego klienta, postaraj się, żeby je spisał.

przechodząc do dalszych wiadomości, zmieni głos, żeby od razu dać

NR 3 9

Jak to działa? Ukryta moc tej techniki wynika z tego, że w sposób

wymaga całkowitego panowania nad sobą podczas rozmowy.

do zrozumienia, że to materiał lżejszy i prawdopodobnie zabawny.

aktywny i bezpośredni angażuje potencjalnych klientów. Sprawienie,

i czy ogólnokrajowych

by zapisali, że zrobią konkretną rzecz, radykalnie zwiększa prawdo-

przekazywaniu znaczę

rzeczywiscie nowi rodzaj zobowiązania. cjalnego znalazł się długopis. Następnie w odpowiednim momencie zaangażuj go w opisywanie rozwiązania. Spraw, by nakreślił, jak to rozwiąza­

wysokość telewizję. Gdy będziesz potrafił trzymać się swojego zadania i zaplanowa­ nego przekazu, uwolnisz swoją zdolność kontrolowania tego subtel­ nego, lecz wpływowego aspektu Twojej obecności.

nie będzie wyglądać, by wypisał, jak ostatecznie ma wyglądać jego korzyść, jeśli wszystko, co obiecujesz, okaże się prawdą, i jak on bę­ dzie wyglądał w oczach przełożonych, jeśli skorzysta z Twojej oferty. Niech wszystko to spisze. Im więcej zostanie napisane, tym mocniej­ sze będzie jego zaangażowanie i tym większe będzie prawdopodo­ bieństwo, że nodeimie działania, iakirh nr^pknipę^

„Ludzki głos to organ duszy". — Henry Wadsworth Longfellow

120

Ukryta perswazja

i A K I YKA

TEJ PERSWAZJI NR41

121

Ukryta perswazja: taktyki 1 S zcze p io n k a p rz e c iw k o w p ły w o m

R e g u ła 20 - 80 w u k ryte j p ersw azji

Taktyka

TEJ PERSWAZJI

Ponieważ działasz w świecie biznesu, z pewr

NR ^

in n y c h oraz z m n ie jsze n ie w y rzu tó w J

}

J

su m ie n ia n a b y w c y

nością znasz zasadę 20 - 80. Oznacza ona po prostu, że 20 procent Twoich wysiłków przy­

Zależność od opinii innych nie dotyczy tylko na­

nosi 80 procent osiąganych efektów. Zasada ta dotyczy niemal wszy­

stolatków. Ludziom często bardzo zależy na tym, co inni myślą o ich

stkiego w Twoim życiu zawodowym i osobistym.

decyzjach czy nabytkach. Zdarza się tak, że Twój potencjalny klient

Zasada ta nazywana jest również regułą Pareto, od nazwiska wło­

podjął już decyzję, jakiej od niego chciałeś, nie trzyma się jej jednak

skiego ekonomisty Vilfredo Pareto. Odkrył on, że w jego czasach 20 pro­

i w końcu zmienia zdanie. Dlaczego? Po prostu porozmawiał z in­

cent ludności kraju posiadało 80 procent całej ziemi i zasobów.

nymi ludźmi, którzy wiedzą, co robią i czego chcą, a oni powiedzieli

Obecnie koncepcję tę rozszerzono na niemal każdy aspekt życia

mu, że podjął złą decyzję. Kontaktuje się wtedy z Tobą i mówi, że się

i zasadniczo sprawdza się ona w wielu dziedzinach oraz krajach. Przyj­

rozmyślił. Proces ten przypomina działanie wirusa grypy, który sprawia, że

rzyjmy się kilku interesującym przykładom działania zasady 20 - 80:

ze zdrowego człowieka stajesz się chorym. Umysły innych ludzi, z któ­ ■ 20 procent pozycji w menu przeciętnej restauracji przynosi 80 procent jej przychodów.

rymi zetknie się Twój potencjalny klient, możesz porównać do wiru­ sów choroby. Twoim zadaniem jest zaszczepienie klienta przeciwko

■ 20 procent nowych modeli samochodów generuje 80 procent sprzedaży. ■ 20 procent klientów zapewnia 80 procent sprzedaży. Gdy opracowujesz swoje podejście wobec potencjalnego klienta, musisz uświadomić sobie, że sukces przyjdzie szybciej, jeśli zastosujesz ukrytej osiągniesz ki zastosowaniu 20 procent technik i sztuczek opisanych w niniejszej książce. Czasami bardziej istotne jest, aby zastosować jedynie kilka technik lub sztuczek, za to bardzo umiejętnie, niż próbować zasto­ sować je wszystkie, bo to może obrócić się przeciwko Tobie. Znajomość reguły 20 - 80 sprawi, że będziesz przekonywać in­ nych bardziej skutecznie i bardziej umiejętnie.

takim umysłowym wirusom, tak by decyzje, jakie podejmie na Twoją zmienione. Tak naprawdę, jeśli umiejętnie techniką zję podjętą pierwotnie przez Twojego potencjalnego klienta. Ponieważ bardzo dokładnie przemyślałeś, co Twój potencjalny klient prawdopodobnie powie w odpowiedzi na Twoją perswazję, możesz również przewidzieć, co potem inni ludzie powiedzą jemu. A na wszystko, co możesz przewidzieć, możesz się z góry przygotować. Załóżmy, że udało Ci się i zdobyłeś zobowiązanie klienta, że sko­ rzysta z Twojej oferty, lecz potem spotyka się on z innymi ludźmi w pracy, którzy próbują przekonać go do zmiany decyzji. Sprawdź­ my, jak możesz go zaszczepić na taką ewentualność. Ponieważ wiesz, że możesz napotkać opór, tym oczekiwaniem możesz podzielić się z potencjalnym klientem. Możesz powiedzieć coś takieen: ..I nan i ia wiemy, że to właściwa decyzja, ponieważ znamy

122

Ukryta perswazja

Ukryta perswazja: taktyki

wszystkie okoliczności. Ale co powie pan tym osobom, które będą

mienie jest zastosowanie jej w praktyce. Zadaj powyższe pytanie swo­

się tej decyzji dziwić i próbować zmienić pana zdanie?".

jemu potencjalnemu klientowi, a przekonasz się, jaką ma ono moc.

123

Takie pytanie działa na wiele sposobów. Po pierwsze stawia Cie­ bie i Twojego potencjalnego klienta po tej samej stronie. Gdy mówisz „I pan i ja wiemy", stajecie się jedną drużyną, łączy Was wspólne porozumienie. Następnie mówisz, że dana decyzja jest słuszna, „po­ nieważ znamy wszystkie okoliczności". To bardzo skuteczne, gdyż zastosowałeś słowo „ponieważ". Jak już wcześniej wspomniano, „po­

T aktyka PERSWAZJI NR 43

Elastyczność Czasami o tym, że jesteśmy najlepsi w per­ swazji, decyduje nasza elastyczność. Elastycz­

nieważ" w magiczny sposób zapewnia w naszych głowach uzasad­

ność to klucz i chodzi tu nie tylko o elastycz­

nienie i powody dla danej decyzji. Na koniec zaznaczasz, że znacie

ność w stosowaniu taktyk i sztuczek wykorzystywanych, żeby osiągnąć

wszystkie okoliczności. To zmienia coś, co mogło do tego momentu

to, co chcesz, lecz także w odniesieniu do ścieżki, jaką chcesz podą­

stanowić decyzję opartą na emocjach, w decyzję opartą na faktach.

żać w stronę realizacji celu.

Tak naprawdę nic się nie zmieniło poza określeniami, jakich używasz,

Wyobraź sobie, jak idziesz jutro rano do pracy, a tu nie ma mostu,

opisując to, co się stało. Wreszcie stawiasz bezpośrednie pytanie,

którym zwykle przechodzisz. Co zrobisz? Raczej nie usiądziesz z zało­

które wymaga od potencjalnego klienta, żeby bronił przed Tobą de­

żonymi rękoma. Ani też nie odwrócisz się po prostu na pięcie i nie

cyzji, którą właśnie podjął. To ćwiczenie typu odgrywanie ról, które

wrócisz do domu, żeby dalej spać. Nie, zamiast tego pójdziesz bocz­

przygotowuje go do tego, czego oczekujesz w przyszłości. Gdy klient

nymi uliczkami, którymi zwykle nie chodzisz, i w twórczy sposób

odpowie na takie pytanie, zostanie zaszczepiony na inne czynniki,

znajdziesz alternatywną trasę prowadzącą do miejsca, do jakiego

które znajdą się wokół niego, gdy Ciebie tam nie będzie. To zwiększa

chcesz dotrzeć.

pewność, że Twój klient będzie konsekwentny w swoim zobowią­

To samo dotyczy wysiłków w zakresie perswazji. Czasami, choć

zaniu, żeby posłuchać Twojej prośby i pomóc Ci osiągnąć Twój cel.

wiele czasu poświęciliśmy na przemyślenie naszego podejścia oraz

To działa!

wszystkich możliwych reakcji, nasze wysiłki spełzają na niczym.

Gdy potencjalny klient zgadza się na spełnienie Twojego życze­

Jednak porażka nie jest ostateczna, dopóki jej za taką nie uznamy.

nia, lecz wydaje się, że w jakimś stopniu nadal się waha, zastosuj tę

Tak więc najlepszym rozwiązaniem jest udawanie, że mostu nie ma,

technikę, żeby zaszczepić go i sprawić, by trzymał się decyzji, którą

i twórcze poszukiwanie innego sposobu podejścia do potencjalnego

właśnie podjął. Zadaj mu to ważne pytanie: „I pan i ja wiemy, że to

klienta. Zauważ, że Twój cel nie zmienia się ani na jotę. Wciąż docierasz

właściwa decyzja, ponieważ znamy wszystkie okoliczności. Ale co

do tego samego celu tylko za pomocą odmiennych środków. To wła­

powie pan tym osobom, które będą się tej decyzji dziwić i próbować

śnie technika elastyczności w działaniu.

zmienić pana zdanie?". To skuteczna technika, ponieważ użycie tego

Zrób dużą listę wszystkich technik ukrytej perswazji, które można

pytania pozwala uniknąć krytyki. Najlepszym sposobem na jej zrozu­

zastosować w Twojej sytuacji. To będzie Twoja mapa. Następnie, gdy

124

Ukryta perswazja: taktyki

Ukryta perswazja

125

Czym jest empatia? To zdolność rozumienia innych, patrzenia z ich

któraś z dróg zostanie zablokowana, po prostu wyjmij mapę i wy­ bierz inną.

punktu widzenia, stawiania się na ich miejscu. Jeśli będziesz to po­

Przypomnij sobie sposób, w jaki dzieci proszą o to, co chcą. Są

trafić i, co ważniejsze, jeśli tak będą Cię odbierać inni, od razu sta­

uparte. Będą prosić, prosić i znowu prosić. Czasem proszą ciągle

niesz się bardziej skuteczny w przekonywaniu ich do swojego spo­

w ten sam sposób, jednak bardzo często wykazują się ogromną inwencją, prosząc o to, co chcą dostać. Czasem nawet będą się o to targo­

sobu myślenia. Tak naprawdę to, co robisz, to proszenie ludzi, żeby w Ciebie

wać. Będą składać jakieś obietnice albo zobowiązywać się do wyko­

uwierzyli. Najpierw sprzedajesz im siebie, a dopiero potem swoją kon­

nania jakichś prac domowych. Upatrzyły sobie coś i nie poddadzą się,

cepcję, sprawę czy kandydata. Żeby w niewidoczny sposób ukazać swoją empatię, musisz rzeczy­

dopóki nie wykorzystają każdej możliwości. Gdy przyjmiemy podobnie upartą postawę i postaramy się zacho­

wiście pamiętać o interesach swoich potencjalnych klientów. Jednym

wać elastyczność, to w grze zwanej perswazją będziemy o wiele czę­

z pewnych sposobów jej okazania jest zadanie pytania, które sprawi,

ściej wygrywać, niż przegrywać.

że zaczną opowiadać, czego tak naprawdę pragną. Na przykład ta­ kiego: „Wydaje mi się, że rzeczywiście martwi się pan tym, co będzie potem; czy może mi pan powiedzieć dokładnie, o co chodzi?". Tego

T aktyka

U m y sł sk ry cie e m p a ty c z n y

rodzaju pytanie sprawi, że klienci dostarczą Ci materiał, jakiego potrze­ bujesz, żeby sprawić, by z łatwością dostrzegli, że naprawdę zależy

UKRYTEJ PERSWAZJI

Istnieją dosłownie dziesiątki cech niezbędnych

Ci na tym samym, co im. Może to brzmieć następująco: „Rozumiem,

do tego, żeby stale odnosić sukcesy w stosowa­

uważam tak samo. Zgadzam się z panem, że to jest najważniejsze.

niu ukrytej perswazji. Niemniej jedna z nich

Ponieważ jesteśmy tego samego zdania, spróbujmy razem to zrealizo­

ma ze względu na swoją moc znaczenie bez porównania większe niż

wać. Pierwszym krokiem będzie oczywiście X, czy chciałby pan zrobić

pozostałe. Jaka to cecha? Empatial Być może myślisz teraz, „...chwi­

X czy Y?". Oczywiście działanie, jakie proponujesz, doprowadzi po­

leczkę, empatia to technika?". Owszem.

tencjalnego klienta do zamierzonego przez Ciebie celu, a jednocześnie

NR 44

Umiejętność współodczuwania jest niezmiernie istotna. Jeśli Twój

będzie wyglądać tak, że to Ty pomagasz mu realizować jego cele.

rozmówca nie dostrzeże Twojej empatii i szczerego zainteresowania, Twoje wysiłki perswazyjne spełzną na niczym. Tak stanie się za każdym razem. Zeby to udowodnić, pomyśl o odwrotnej sytuacji, gdy Twój klient uważa Cię za fałszywego, obojętnego, a być może nawet mani­ pulującego. Nikt przy zdrowych zmysłach nie będzie chciał współpra­ cować z kimś, kogo odbiera w ten sposób. Klienci muszą uważać Cię za

T aktyka PERSWAZJI NR 45

M ę tn a m o w a

;ywał tej techniki, sa mistrzami w i<

pełnego empatii, szczerego i godnego zaufania, bo inaczej będziesz

Chodzi o to, żeby powiedzieć coś, co nie ma

stanowić dla nich ryzyko. To klarowna sytuacja na „tak" albo na „nie".

żadneeo znaczenia, ale brzmi tak, iakby miało. Po co? Bo Twoim celem

127

Ukryta perswazja

Ukryta perswazja: taktyki

jest sprawienie, żeby słuchacz przypisał swoje własne znaczenie sło­

cielom oraz członkom kierownictwa rozmaitych przedsiębiorstw. Wy­

wom, których używasz do przesłania swojego przekazu.

głaszając swoje uwagi, wspomniał pokrótce o tym, że obecnie brakuje

126

Na przykład: „W tym kraju cały system podatkowy wymaga re­

norm etycznych i uczciwości, a bardzo ich potrzeba. Kontynuował,

formy". To zdanie tak naprawdę nic nie znaczy. Każda poszczególna

mówiąc, że firma, w której takich solidnych etycznych podstaw nie

osoba, która je usłyszy, może wyciągnąć swoje własne wnioski i po­

ma, musi upaść. Z powodu braku kręgosłupa moralnego dochodzi do

tem szczerze wierzyć, że danemu kandydatowi w wyborach rzeczy­

takich tragedii, jak sprawa WorldCom i Enronu3.

wiście leżą na sercu jej interesy. To takie proste. Na podstawie tego

Setki głów na sali potakiwały słowom przemawiającego. Gdy skoń­

rodzaju stwierdzenia zręczny polityk może przekonać ludzi, żeby

czył, kilka osób poprosiło mnie o zdobycie kopii jego przemówienia,

oddali na niego swoje głosy. Zdumiewające, prawda?

żeby mogli te fundamentalne koncepcje dotyczące sukcesu opartego

Inny przykład ludzi, którzy celowo używają mętnej mowy, to

na etyce i uczciwości zabrać do swoich firm.

osoby piszące horoskopy dla gazet. Gdy się je czyta, naprawdę wy­

To doskonały przykład mętnej mowy, która zmotywowała słucha­

daje się, że jest w nich jakiś sens. Ale jeśli obiektywnie się im przyjrzeć,

czy do działania na rzecz ulepszania ich firm, a idąc dalej — całego

nie mówią kompletnie nic. Są czytelnicy, którzy czytają horoskopy

świata. Umiejętnie zastosowana mętna mowa może skłaniać ludzi do

codziennie, a słowom astrologa nadają konkretne znaczenie dotyczące

pozytywnych działań. I oczywiście robi to w sposób niewidoczny.

ich własnego życia. Mętna wypowiedź zostaje przekształcona w kon­ kretne znaczenie, które w ich przypadku okazuje się prawdą! I dla­ tego wierzą w horoskopy. Jeśli wystarczająco długo będziemy śledzić takie przepowiednie, przekonamy się, że to samo cyklicznie powtarza się dla kolejnych znaków zodiaku. Technika ta zazwyczaj najlepiej sprawdza się, gdy próbujemy prze­

T aktyka tej

P o tę g a trz e ch

PERSWAZJI

NR 4 6

wielu argumentach wa się często kompozycji złożonej z trzech

konać do czegoś całą grupę ludzi. Na przykład jeśli masz przemawiać

słów? To prawdopodobnie najczęściej stoso­

lub dokonać jakiejś formalnej prezentacji i chcesz, żeby słuchacze się

wany, najbardziej przekonujący i najbardziej skuteczny sposób argu­

z Tobą zgodzili, umiejętne i celowe zastosowanie mętnej mowy po­

mentowania. (Czy zauważyłeś, że zdanie to składało się właśnie z trzech

zwoli im wysnuć konkretne znaczenie z Twoich słów i w efekcie będą czuli, że popierają Twoje stanowisko. Kluczem jest tutaj zastosowanie

elementów?). Kluczem jest w tym przypadku ustawienie trzech założeń w jed­

słów o ogólnym znaczeniu, które w równym stopniu dotyczą roz­

nym rzędzie. Technika ta to sposób stwarzania kontrolowanego

maitych stanowisk, a następnie pozwolenie, by słuchacze przypisali

nadmiaru w umyśle rozmówcy. Przekazujesz mu wówczas taką ilość

im swoje własne konkretne znaczenia. Miałem kiedyś przyjemność uczestniczyć w lunchu z prezesem

3 Odniesienie do wielkich skandali finansowych w USA z roku 2002 zwią­

zarządu jednego z największych w kraju koncernów metalurgicznych.

zanych ze stosowaniem tzw. kreatywnej księgowości — ukrywania strat i przedstawiania wyników firm w pozytywnym świetle w celu przyciągnięcia

Przedstawiłem go uczestnikom spotkania, czyli wybranym właści­

inwestorów — vrzvv. tłum.

128

Ukryta perswazja

Ukryta perswazja: taktyki

informacji, która wystarcza, żeby wprowadzić nieco zamętu w jego

Akcentowanie głosem

głowie. Celem jest wprowadzenie wśród tych trzech elementów jed­

T aktyka

nego, który w sposób oczywisty jest prawdziwy. Wówczas umysł Two­

UKRYTEJ PERSWAZJI

jego słuchacza rozciągnie swoją akceptację dla tego elementu na po­

NR 4 7

zostałe dwa, zakładając, że skoro jeden element jest prawdziwy, to prawdopodobnie pozostałe dwa również.

129

Technikę tę trudno przedstawić na piśmie, ale postaram się zrobić to jak najlepiej. Akcento­ wanie tonem głosu polega na zmianie wyso­

kości głosu oraz umiejętnym zastosowaniu zręcznej pauzy, zanim

Psychologowie są zasadniczo zgodni, że w trakcie rozmowy po­

przejdziesz do sedna sprawy.

trafimy analizować do trzech założeń na raz, natomiast większa ich

Najlepszym sposobem wyćwiczenia tej taktyki jest zapisanie zdań,

ilość przekracza możliwości naszego umysłu. Ponieważ nasze mózgi

które chcemy wypowiedzieć. Następnie trzeba zaznaczyć markerem

chcą być efektywne i lubią korzystać ze wzorców, szybko starają się

wbudowane w nie polecenia, które chcemy podkreślić. Na koniec

ustalić, czy jedno z założeń jest prawdziwe, a wówczas, w większo­

należy głośno przeczytać dany w tekst z pewnością siebie i swobodą,

ści przypadków, dochodzą do wniosku, że prawdziwe są wszystkie.

nagrywając się. A potem zrobić przerwę. Zostawiamy to i pozwala­

W ten sposób perswazja staje się dziecinnie prosta.

my, by minęło tyle czasu, ile się da. Następnie wracamy, puszczamy

Na przykład przygotowując swoją prezentację, zapisz, jak ostate­

nagranie i pytamy samych siebie, czy te argumenty, stanowisko czy

cznie powinien czuć się Twój klient. Wiedząc, jaki jest Twój cel, za­

prośba przekonałyby nas samych. Bądź uczciwy: czy przekonałbyś

stanów się, jakie założenia muszą być prawdziwe, żeby poprowadzić

sam siebie? Czasami sami dla siebie jesteśmy najbardziej wymagają­

Twojego klienta w tym kierunku.

cymi krytykami.

Powiedzmy, że chcesz, żeby Twój klient czuł się pewnie. Wtedy

Akcentowanie ma miejsce wówczas, gdy ton naszego głosu prze­

dobrze byłoby zapisać całą stronę wszelkimi założeniami związanymi

kazuje o wiele więcej znaczenia niż słowa same w sobie. Połączenie

z pewnością, jakie przyjdą Ci do głowy. Wybierz potem trzy z nich,

mocy akcentowania z poleceniami, pytaniami lub stwierdzeniami za­

których użyjesz w argumentacji. Dwa mają skierować myśli klienta

pewnia naszym ustom maksymalną siłę perswazji.

w tę stronę, w którą chcesz, ale jedno powinno być takie, że klient

Polecenia wypowiada się zwykle z opadającą intonacją. Pytania

szybko i z łatwością uzna je za całkowicie prawdziwe. Technika ta

czytamy z intonacją wznoszącą na końcu. Natomiast w przypadku

sprawia, że mózg myśli, że skoro jeden z elementów jest prawdziwy,

stwierdzeń intonacja pozostaje płaska.

to reszta również. Inaczej mówiąc, skutecznie osiągniesz cel swojej perswazji.

I tak jeśli dowolne zdanie przeczytasz kilkakrotnie, za każdym ra­ zem akcentując inne słowo, nadasz mu zupełnie odmienne znacze­ nie. Spróbuj ze zdaniem „Ja nie wiedziałem, że on obraził klienta".

„Jeśli nie możesz ich przekonać’ zamieszaj im w głowach". — Harry S. Truman

Jeśli powiesz: „Ja nie wiedziałem, że on obraził klienta", dasz do zrozumienia, że nie masz nic wspólnego z całą sprawą.

130

Ukryta perswazja: taktyki

Ukryta perswazja

131

Jeśli powiesz: „Ja nie wiedziałem, że on obraził klienta", dasz do

miejsca w inne. Fizyczna czynność przesunięcia kilku krzeseł zaan­

zrozumienia, że raczej domyślałeś się, że tak było, ale nie wiedziałeś

gażuje ją w takim stopniu, że w jakimś sensie poczuje się współod­

na pewno.

powiedzialna za daną imprezę. To sprawi, że prośby o pomoc w ra­

Jeśli powiesz: „Ja nie wiedziałem, że on obraził klienta", dasz do zrozumienia, że masz świadomość tego, że klient został obrażony, natomiast nie wiedziałeś, że zrobił to właśnie on. A jeśli powiesz: „Ja nie wiedziałem, że on obraził klienta", przyznasz, że wiesz, że kogoś obraził, ale nie jesteś pewien, czy to był klient. Na tym prostym przykładzie pokazano, że to, w którym miejscu położy się akcent, w olbrzymim stopniu wpływa na przekazywane

mach tego projektu będą w przyszłości bardziej skuteczne. Jeśli działasz w sprzedaży, zaangażowanie klienta czy potencjal­ nego klienta ma fundamentalne znaczenie. Pamiętam, że gdy sprze­ dawałem reklamy radiowe, celowo robiłem jeden czy dwa błędy w proponowanej treści, tak żeby klienci mogli sięgnąć po pióra i na­ nieść poprawki. Zaczynali czuć się współodpowiedzialni za ten projekt i zaczynaliśmy rozmowę prowadzącą do zwiększenia sprzedaży.

znaczenie. Jeśli dana próba perswazji jest dla Ciebie bardzo ważna,

Jeśli zaangażujesz swoich potencjalnych klientów w dane doświad­

zdecydowanie doradzam spisanie planowanej argumentacji i przećwi­

czenie, o wiele częściej będą spełniać Twoje prośby. Wydaje się to zbyt

czenie sposobu, w jaki ją wypowiesz. Musisz wiedzieć, co dokładnie

proste, żeby mogło działać, ale działa.

chcesz zaakcentować. Jeśli zdasz się na przypadek, całe znaczenie

Wygłaszałem kiedyś odczyt na temat potęgi perswazji i w jego

swojej argumentacji powierzysz przypadkowi, a na to nie możesz

trakcie poprosiłem, żeby wszyscy wstali, podnieśli jedną rękę, palec

sobie pozwolić.

wskazujący skierowali na sufit, to samo zrobili z drugą ręką, a następnie jak najszerzej się uśmiechnęli. I wtedy poprosiłem, żeby każdy rozejrzał się po sali. Zwykle wszyscy śmieją się do rozpuku. A ja proszę, żeby P ra k ty c z n e z a a n g a ż o w a n ie

nic nie zmieniając, pokazali smutek. Nie mogą. Dlaczego? Bo jeśli Twoje ciało jest w ruchu i robi coś pozytywnego, kontroluje Twoje myśli

PERSWAZjl NR 48

Jeśli aktywnie zaangażujesz swojego rozmówcę w proces lub doświadczenie związane z Twoim celem, przestawi to język jego ciała na tryb

zgodności. Ogólnie uważa się, że jeśli sprawisz, by ciało danej osoby (a nawet jej umysł) skierowało się w tym kierunku, który jest najbar­

i kieruje je w tym samym pozytywnym kierunku. Udowodniłem, że poprzez aktywne zaangażowanie ludzi mogę kontrolować stan ich umysłów. Zawsze pamiętaj, że zaangażowanie przekona każdego w szybki i niewidoczny sposób.

dziej sprzyjający Twojemu celowi, osoba ta zacznie zgadzać się z Twoją argumentacją i spełni Twoją prośbę.

S z t u c z k a u kr ytej persw azji z a 10 t y s ię c y

Istnieje wiele sposobów na wprawianie ciała w ruch. Jeśli obra­

Ludzie częściej i z większą energią i zaangażowaniem będą speł­

casz się w świecie biznesu i potrzebujesz współpracy drugiej osoby,

niać Twoją prośbę, jeśli zaangażujesz ich w dane doświadczenie.

żeby zorganizować większe spotkanie czy inne wydarzenie, możesz

Taka aktywność zaangażuje najpierw ich ciała, a potem umysły.

zacząć od poproszenia jej o pomoc w przesuwaniu krzeseł z jednego

132

Ukryta perswazja: taktyki

Ukryta perswazja T a k ty k a

UKRYTEJ PERSWAZJI NR 4 9

P rz e k o n y w a n ie w ła s n ą p o sta w ą •* r . i

133

chcą przebywać. Będziesz emanować prawdziwą pewnością siebie

j

i będziesz wiedzieć, że inni będą Cię słuchać i wspierać. Staraj się ulepszyć swoją postawę i chronić swój umysł przed wszy­

Twój sukces w przekonywaniu zależy wyłącz­ nie od Twojej postawy. Tylko od niej? Tak.

stkim, co odciąga Twoją energię od Twoich celów. Swoją udoskona­

Wszystko zależy od Ciebie. Jeśli całkowicie

loną postawą będziesz zarażać innych, którzy z chęcią będą działać

kontrolujesz swoją postawę i dbasz, żeby była pozytywna i proak-

na Twoją korzyść.

tywna, prawdopodobieństwo, że skutecznie przekonasz swojego rozmówcę, jest o wiele większe. Taktyka ta zaczyna się od Ciebie, a potem jak wirus przechodzi do umysłu Twojego potencjalnego klienta. Można określić to jako transfer idei, koncepcji czy propozycji działań. Jeśli się powiedzie, Twój rozmówca będzie podzielać Twoje obecne zaangażowanie i en­ tuzjazm. W jaki sposób dokonuje się ukrytej perswazji za pomocą własnej postawy? Jest pewien czynnik, zwany pozytywnymi oczekiwaniami, który

T aktyka t ej

PERSWAZJI

NR 50

W y k o rz y sta n ie m u z y k i w p e rsw a z ji

Ta konkretna technika wydaje mi się fascy­ nująca. Wykorzystanie muzyki omawiamy w kilku miejscach niniejszej książki, niemniej

jednak nie wyjaśniamy tam, jak to działa. Muzyka łączy się z umysłem i ciałem w sposób, którego nikomu nie udało się do końca wyjaśnić.

bardzo często decyduje o efekcie końcowym naszych działań. Po pro­

Ciekawe, że ulubionej piosenki czy płyty słuchamy wielokrotnie,

stu jeśli w pełni spodziewasz się sukcesu, to najprawdopodobniej go

natomiast na szkolenie idziemy tylko jeden raz, a i książki też czy­

odniesiesz. To myśl, która bez pomocy słów jak wirus zainfekuje

tamy zwykle tylko jeden raz. Dlaczego słuchamy muzyki? Co takiego

umysły Twoich rozmówców. Przyjmą Twoją postawę i z powrotem Ci ją oddadzą. Jeśli wie się, że to prawda, a jest to prawda, to stero­

jest w niej, że tak na nas działa? To wielkie pytanie i nie ma tu miejsca, żeby zająć się tak szerokim

wanie i kontrolowanie swojej własnej postawy, tak by inni przyj­

tematem, możemy jednak skoncentrować się na kilku konkretnych

mowali ją tylko dlatego, że znajdują się blisko nas, nie wydaje się

rodzajach perswazji, które każdego dnia wkraczają w nasze życie za

trudne.

sprawą dźwięku, rytmu i tempa. Czy kojarzysz momenty i miejsca,

Zeby uczynić z tej techniki narzędzie swojej codziennej pracy,

w których dźwięk i muzyka wpływają na Twoje myślenie i zacho­

musisz zaangażować się w ochronę swojego własnego umysłu. Nie możesz dopuszczać do niego każdej dowolnej myśli. Pomyśl o tym,

wanie? Jedną z takich sytuacji jest słuchanie reklam radiowych. Codzien­

w jaki sposób broniono dawnych fortec. Miały wielkie mury i uzbrojo­

nie słyszymy ich dziesiątki. Czy przekonują nas do zrobienia zakupu?

nych żołnierzy. Zbuduj taki sam mur wokół swojego umysłu. Bardzo

O, tak! Każdego roku wydaje się miliony na tworzenie tych cen­

ostrożnie wybieraj to, co do niego wpuścisz. Jeśli będziesz chronić

nych, a trwających jedynie sekundy drobin pamięci muzycznej. Są

swoje własne myśli przed negatywnymi i przykrymi myślami innych

skuteczne. Na jakie inne sposoby muzyka może odegrać rolę w na­

ludzi, niemal natychmiast staniesz się taką osobą, z którą wszyscy

szym dążeniu do przekonania kogoś do czegoś?

134

Ukryta perswazja

Ukryta perswazja: taktyki

135

■ Muzyka podczas oczekiwania na połączenie: podczas okresu

Możesz na przykład powiedzieć: „Gratuluję osiągnięć! Czy nie

przedświątecznego klasyczna muzyka świąteczna uspokaja klien­

uważa pan, że pora na jakąś nagrodę?". To wspaniałe wprowadzenie,

tów i wprawia ich w nastrój sprzyjający zakupom.

żeby przekonać kogoś do wyjazdu na wakacje, zapłacenia za wy­

■ Muzyka w sklepie: muzyka w tle pomaga sterować tempem, w jakim poruszają się ludzie; wolna muzyka = wolne tempo.

kwintną kolację czy sprawienia sobie nowego samochodu. Działa­ nie, jakie pomagasz mu podjąć, pomoże również Tobie.

■ Muzyka w pracy: szybsze rytmy sprawiają, że dzień staje się przyjemniejszy, a praca łatwiejsza. T aktyka

iż liw o ś c i w y b o ru p o z y ty w n y c h o d p o w ie d z i

Jeśli to możliwe uwzględnij w swoich perswazyjnych działaniach

p e r s w a z ji

muzykę. To potężny środek perswazji: od szybkich rytmów puszcza­

NR 52

nych w tle podczas spotkania, które chcesz, żeby przebiegało w do­

Ludzie lubią wybierać spośród wielu różnych

brym tempie, po tworzenie radiowej reklamy Twojego produktu czy

możliwości, ale tak naprawdę kupują, jeśli tych

usługi. Wykorzystaj ją w stosownych miejscach i momentach, a za­

możliwości jest tylko kilka. Na ten temat przeprowadzono niezliczoną

uważysz wzrost zainteresowania ze strony potencjalnych klientów,

ilość badań i wyniki za każdym razem były zbliżone. Przykładem

którzy w efekcie będą bardziej skłonni korzystać z Twojej oferty.

może być badanie dotyczące darmowych próbek w sklepie spożyw­ czym. W jednym z eksperymentów sklep oferował wiele rodzajów dże­

T aktyka

N ie k o n s e k w e n c ja

mu do spróbowania. Wielu klientów próbowało, ale nieliczni decy­ dowali się na zakup. Następnie udostępniono do próbowania tylko

U KRYTEJ PERSWAZJI

Po zrobieniu pierwszych kroków w danym kie­

kilka smaków, a wtedy na zakup decydowało się więcej osób. Mniej­

runku jesteśmy skłonni zachować się zupełnie

szy wybór generuje większą sprzedaż brutto.

odwrotnie i zawrócić. Ktoś, kto zrzucił pięć

Ta sama reguła obowiązuje również w wielu innych obszarach na­

kilogramów, chętnie uczci to ciastkiem czy lodami. Osoba, która prze­

szego życia. Weźmy na przykład kupowanie samochodu. Ile jest do­

znaczyła pieniądze na cel charytatywny, chętnie trochę przepuści na

stępnych wersji kolorystycznych? Sześć albo siedem? Wybór koloru

siebie. Ktoś, kto właśnie otworzył oszczędnościowe konto emerytal­

jest wtedy bardzo łatwy. W innej sytuacji, np. gdy wybieramy kolor

ne, skłonny jest nabyć nowy samochód.

farby do ścian, możemy wybierać dosłownie spośród tysięcy barw.

/

Świadomość, że ludzie skłonni są zachowywać się w tego rodzaju sytuacjach niekonsekwentnie, może pomóc Ci w niewidocznym ste­ rowaniu nimi w najbardziej dla Ciebie korzystnym kierunku.

Wtedy wybór staje się trudny i wymaga o wiele więcej czasu. Bardzo łatwo o przeciążenie ludzkiego umysłu. Początkujących sprzedawców uczy się, by nie przegadali sprzedaży. Jeśli będą mówić zbyt dużo, cały ich wysiłek może pójść na marne. Informacji może

136

Ukryta perswazja: taktyki

Ukryta perswazja

137

być zbyt wiele. Taki nadmiar stanowi przeciążenie powodujące dez­

Z tego względu najlepszym sposobem doprowadzenia danej osoby

orientację. A co robią ludzie, którzy są zdezorientowani? Właśnie —

do ustalonego z góry i pożądanego przez nas stanu jest zadawanie

nie robią nic. Wręcz zamierają. Nie podejmują żadnych decyzji. Albo,

pytań, które ją angażują. Jednak, co wiedzą wszyscy dobrzy prawni­

co gorsza, stają się niezwykle ostrożni i nie chcą wydawać pieniędzy.

cy, nigdy nie należy zadawać pytań, na które odpowiedzi nie przy­

Na Twoją propozycję dokonania zakupu lub inną ofertę odpowia­ dają „Nie!".

bliżają nas do celu. Inaczej mówiąc, musisz znać odpowiedź, zanim

Z tego względu, jeśli Twoi potencjalni klienci dysponują możliwo­

zadasz pytanie. Jednak już samo udzielenie odpowiedzi na pytanie pozwala Two­

ściami wyboru, ogranicz ilość tych możliwości, a zwiększysz w ten

jemu rozmówcy samodzielne wyciągnąć wnioski. Bez względu na

sposób szanse na to, że podejmą pożądane przez Ciebie działanie.

to, czy odpowiedzi udzieli na głos, czy też odpowie sobie sam w duchu, jest to głos, którego posłucha — jego własny. Wiedząc to, będziesz

Sztu czka

u k r ytej p e r s w a z ji z a

10

t y s ię c y

Jeśli stosujesz ukrytą perswazję, żeby kogoś do czegoś przekonać,

mógł konstruować zadawane pytania w taki sposób, by pożądana przez Ciebie odpowiedź była tą najbardziej prawdopodobną.

ogranicz ilość możliwości, spośród których osoba ta może wybie­ rać. Zwiększysz w ten sposób prawdopodobieństwo osiągnięcia swojego celu.

TAKTYKA

B ą d ź osobą p ry w a tn ą

t i T phksw azji

w

NR 54 TAKTYKA UKRYTEJ PERSWAZJI

L u d z ie w ie rz ą w to , co sam i m ó w ią, a n ie W t0 ' CO

m ó w isz

NR 53

Wiesz, że to prawda. Spójrz na to ze swojego punktu widzenia. Gdy ktoś próbuje Ci powie­ dzieć, co robić, instynktownie się przed tym bronisz, prawda? Taka postawa obronna występuje wówczas, gdy ktoś próbuje przekonać nas do czegoś, mówiąc, co mamy robić albo jakie decyzje mamy podjąć. Wszyscy lubimy sami decydować za siebie. Sami chcemy wycią­ gać wnioski dotyczące naszej sytuacji. Chcemy nad tym panować. Nie lubimy, żeby ktoś mówił nam, co mamy robić. Jeśli jesteśmy dorośli, takie próby traktujemy jak cios wymierzony w nasze poczucie wła­ snej wartości.

^ lu a c i‘l c h ln ,b lic z n >c1' ;

a zaczn iesz osi4 g ać w ięcej su kcesó w

To jedna z najlepszych rad, jakich kiedykolwiek mi udzielono. Dzięki niej stałem się prawdziwy i dostępny dla wszystkich słuchaczy, z któ­ rymi kiedykolwiek miałem przyjemność rozmawiać. Jeśli prawdziwa, ludzka strona mojej osoby może błyszczeć, nawiązuje się silna i głę­ boka więź umysłowa i emocjonalna z każdą osobą na sali. Ludzie chcą wiedzieć, że jesteś prawdziwy, że też odczuwasz ból, że dobrze ich rozumiesz i możesz podzielić się z nimi prawdziwymi doświadczeniami, które mogą mieć ogromny, długotrwały i pozytyw­ ny wpływ na ich życie. Technika ta sprawdza się najlepiej, jeśli próbujesz przekonać więcej niż jedną osobę. Czy to na spotkaniu w wąskim gronie w Twojej własnei firmie czy też z publicznością liczącą setki osób, w komunikacji

138

Ukryta perswazja prywatny

Ukryta perswazja: taktyki

139

oso­

Warto uświadomić sobie, że ludzie mogą podjąć zupełnie odmienne

biste historie o tym, jak kiedyś znajdowałeś się w trudnej sytuacji

decyzje o godzinie piątej i pięć po piątej, gdy ich umysł waha się mię­

i jak udało Ci się znaleźć z niej wyjście.

dzy jedną opcją a drugą. Ludzie przed podjęciem rozmaitych decyzji

W niewidoczny sposób umysły Twoich słuchaczy zaczną się iden­

dosłownie co chwila zmieniają zdanie. O ile nie mają stałych przeko­

tyfikować z Tobą i Twoją szczerością. Poczują, że są tacy jak Ty. Ten

nań, nieustannie oscylują wokół danej decyzji i to z różną intensyw­

rodzaj niewidocznej więzi pozwoli zmniejszyć opór w umysłach Two­

nością. „Nie, zdecydowanie nie". To było dzisiaj. Jutro odpowiedź

ich słuchaczy na tyle, żeby nowe idee mogły tam wkroczyć i pozostać.

brzmi: „Hm... być może". A kolejnego dnia: „Nie sądzę, ale taka moż­ liwość istnieje". Zupełnie jak wahadło wahające się w prawo i w lewo albo dziecko

T aktyka

UKRYTEJ PERSWAZJI NR 55

Wahanie

huśtające się na huśtawce w górę i w dół. Ale dla nas istotniejsze jest to, że zmiany te nie następują z dnia na dzień, lecz z chwili na chwilę.

Niemal każdego procesu negocjacji, komuni­

Ludzie przeskakują od „tak" do „nie" z sekundy na sekundę, z mi­

kacji czy podejmowania decyzji dotyczy za­

nuty na minutę przesuwają się w różnym stopniu w jedną bądź drugą

zwyczaj jakaś arbitralnie ustalona granica.

stronę.

Muszę wiedzieć to dzisiaj. Jeśli nie sfinalizujemy umowy do końca miesiąca, przekażę projekt komuś innemu.

Takie wahanie może trwać w nieskończoność, o ile do równania nie wprowadzimy nowego bodźca, a wówczas każda zmiana podle­ gać będzie kolejnym zmianom.

Jeśli zdecyduje się pan na zakup dzisiaj, otrzyma pan 10 procent rabatu.

Czy perswazja zmienia zachowanie?

Decyzja powinna zostać podjęta i prawdopodobnie zostanie pod­

Jeśli uda nam się przekonać kogoś do zrobienia czegoś, z pewnością

jęta. W niektórych przypadkach, jeśli oczywista decyzja nie zostanie

mamy wówczas do czynienia z krótkoterminową zmianą zachowania.

podjęta od razu, sytuacja może się pogorszyć. (Jasne, że zjadę na pobo­

Zamiast zrobić coś, dana osoba robi coś innego, zamiast wierzyć w coś —

cze na polecenie policji, bo nie chcę, żeby mandat byl jeszcze wyż­

wierzy w coś innego. Niemniej jednak ludzie mogą i dość często zmie­

szy). W przypadku niemal wszystkich decyzji wymagających świa­

niają nawet bardzo silne przekonania. Im bardziej publicznie znane jest

domego namysłu — a większości decyzji nie trzeba poświęcać ani

dane przekonanie (zachowanie) jakiejś osoby, tym bardziej prawdopo­

świadomej uwagi, ani namysłu — ludzie wahają się, co zrobić, skła­

dobne jest, że będzie się ona go trzymać. (Ksiądz z większym praw­

niając się raz w jedną, raz w drugą stronę, szczególnie tuż przed

dopodobieństwem będzie trzymał się swoich przekonań niż zwykły

momentem, w którym trzeba się zdecydować.

parafianin, ponieważ jego poglądy są co tydzień publicznie ogłaszane poprzez kazania i modlitwy).

140

Ukryta perswazja

Przekonania i zachowania, które nie zostały upublicznione, będą bardziej podatne na próby perswazji w przyszłości.

Ukryta perswazja: taktyki

141

Księgowego zatrudniamy, żeby prowadził nasze księgi i pomagał zmniejszyć płacone podatki. Osobisty trener ma pomóc nam pozbyć

Ktoś, kto rozpoczyna dietę i chodzi na związane z nią spotkania,

się brzuszka. Kucharz? Ma gotować. Policjant? Dbać o bezpieczeństwo

z większym prawdopodobieństwem osiągnie sukcesy, jeśli nadal bę­ dzie uczestniczyć w tych spotkaniach. Jak tylko przestanie na nie

publiczne. Ale co się dzieje, gdy w budynek uderza samolot? Co się dzieje

chodzić, natychmiast wzrosną szanse na to, że porzuci dietę i powróci

w umyśle strażaka, który biegnie po schodach na górę, choć wszyscy

do starych nawyków. Skłonność do trzymania się nowego przekonania lub kontynuowa­

zbiegają na dół? Tak naprawdę to nie sposób się tego dowiedzieć. Nawet ci stra­

nia nowego zachowania jest tym silniejsza, im bardziej zostało ono upu­

żacy, którzy przeżyli, mówią to, co wydaje im się, że pamiętają i że

blicznione oraz im bardziej dla danej osoby liczy się opinia innych.

myśleli w momencie tego niewyobrażalnego wydarzenia. Pod niektó­ rymi względami przypomina to lądowanie w Normandii w 1944 roku. Strażacy są przygotowywani na katastrofy, lecz zazwyczaj mają po­

Czy w jakikolwiek wiarygodny sposób możemy przewidzieć,

czucie kontroli nad własnym bezpieczeństwem. Natomiast wchodze­

co się stanie, gdy ktoś zostanie przekonany?

nie wtedy do budynków WTC to było coś zupełnie wyjątkowego.

Tak. Na przykład gdy tylko kogoś przekonamy, bardzo prawdopodob­ ne jest, że będzie tego w różnym stopniu żałował, czasem tak bar­ dzo, że natychmiast zmieni zdanie i odwoła złożone zamówienie lub zrezygnuje z pracy, na którą się zdecydował.

Wiemy, że wiele uwięzionych w budynkach osób, które decydo­ wały się wyskoczyć przez okno, najpierw dzwoniło do najbliższych. To samo dotyczy pasażerów samolotu, którzy bohatersko przeciw­ stawili się porywaczom i rozbili się tego tragicznego dnia w Pensyl­ wanii. Wiemy, że ludzie w takich ekstremalnych okolicznościach praw­ dopodobnie wahają się. Pragnienie bycia z tymi, których kochamy.

Jak radzić sobie z żalem dotyczącym podjętej decyzji?

Pragnienie przeżycia. Móc przeżyć życie tak, jak chcemy, i w końcu umrzeć; robić to, co się kocha. Wyobrażam sobie to wahanie i wy­

Taką reakcję można niemal całkowicie wykluczyć poprzez zastosowa­

obrażam sobie, jak szybko zostało odrzucone przez nadrzędny cel.

nie zasad, które umożliwiają ludziom przewidywanie swojego żalu,

Weterani wojenni bez wątpienia przeżywali podobne odczucia, my­

zanim decyzja będzie musiała zostać podjęta. Dzięki temu doświad­ czając zmiany przekonań (zachowań), będą się takiego odczucia spo­

śli i wahania. A co ze sprawami bardziej prozaicznymi, jak kupowanie samo­

dziewać i ich reakcja będzie mniej intensywna.

chodu? Odpowiedź „tak" lub „nie" na zaproszenie na randkę? Odpo­

Czy 11 września trzeba było przekonywać strażaków, żeby pośpie­ szyli do budynków WTC? Czy wahali się?

wiedź „tak" lub „nie" na oświadczyny?

142

Ukryta perswazja: taktyki

Ukryta perswazja

Postrzeganie czasu i poczucie żalu

143

Kobieta, która kocha dwóch mężczyzn, wybiera pana X. (Mężczy­ źni nie wybierają kobiet, bez względu na to, o czym próbują przekonać

Istnieje wiele dowodów na to, że im bliżej jesteśmy danego celu (na

nas religie czy teoria ewolucji). Podejmuje decyzję: „Spędzę swoje

przykład dnia ślubu), tym bardziej prawdopodobne, że będziemy od­ czuwać żal.

życie z (dajmy na to) Andrzejem". Ale im bliższa jest spędzenia życia

My, ludzie, czujemy strach i zaniepokojenie, gdy tracimy wolność

i zaczyna na nowo rozważać drugą kandydaturę, czyli (na przykład)

wyboru. Jeśli tylko decyzja jest bliska, strach może nas wręcz sparali­

Tomka. Jasne, rzuciła go miesiąc temu, ale tak naprawdę, jak się nad

żować, nawet w odniesieniu do tak błahych decyzji, jak wybór menu w restauracji.

tym zastanawia, to Tomek byłby chyba lepszym wyborem.

Stosy analiz dowodzą rosnącej niechęci do danego celu, im bliżej jego realizacji się znajdujemy. Często prowadzi to do autosabotażu

z nim, tym bardziej zastanawia się, czy nie popełniła wielkiego błędu,

Wahanie a pleć

lub innych destrukcyjnych zachowań. Dlatego właśnie ludzie mówią,

Takie wahanie przeżywają nie tylko kobiety. Moja matka powtarzała

że chcieliby w przyszłym roku zainwestować w swój fundusz emery­

mi, że „Przywilejem kobiety jest zmienianie zdania". Zawsze uważa­

talny, ale gdyby mieli zrobić to dzisiaj, nie zrobiliby tego.

łem, że to tylko kiepska wymówka. A okazuje się, że to prawda, z tym wyjątkiem, że to jednak wszyscy zmieniają zdanie. Większość ludzi

Tajemnice wahania Wahanie jako takie nie oznacza niezdecydowania. To normalna i czę­ sto pożyteczna reakcja na sytuacje, w których występują nieznane zmienne.

zmienia zdanie, gdy realizacja danego celu jest bliska lub po odrzuce­ niu pozostałych opcji. Czasem wahanie takie ujawnia się w zachowaniu. Czasem nie. W każdym przypadku odbywa się w umyśle danej osoby. Warto sobie uświadomić, że gdy przekonujesz do czegoś rozmówcę, w jego umyśle odbywa się pewnego rodzaju rozmowa. Rozważa, czy

■ Wahanie oznacza skłanianie się raz w kierunku jednej, raz innej z możliwych opcji. ■ Wahanie może stawać się bardziej intensywne, w miarę jak zbliża się ostateczny termin podjęcia decyzji.

podjąć decyzję, żeby Cię posłuchać, czy nie. Musisz uderzyć lub zadać zobowiązujące pytanie w momencie, gdy skłania się do pozytywnej odpowiedzi. Wówczas należy zastosować inne techniki ukrytej perswa­ zji, jak zaszczepienie, zobowiązanie, spójność czy zaangażowanie. Poniżej zamieszczono tabelę przedstawiającą wszystkie taktyki, która

■ Poziom niepokoju i strachu rośnie, w miarę jak zbliża się termin podjęcia decyzji. ■ Im bliższy jest termin podjęcia decyzji, tym silniejsze staje się pragnienie niedokonania żadnej decyzji, która w jakikolwiek sposób ograniczy możliwości wyboru w przyszłości.

ułatwia przeanalizowanie dostępnych możliwości i wybranie najlepszej w danej sytuacji techniki. (Patrz tabela nr 4.1. na następnej stronie).

144 Tabela 4.1.

Ukryta perswazja Taktyki ukrytej perswazji

Krótkie podsumowanie w formie tabeli Zgraj się ze swoim

Okaż szacunek

jeszcze bardziej

Stwórz wrażenie wyjątkowości

Otwórz drzwi przyjacielowi

Powiąż znane z nieznanym

Spraw, by Twoje ciało mówiło to samo, co Twoje słowa

Myślenie zorientowane na wynik

Spraw, aby poczuli się częścią grupy Wykorzystaj przestrzeń

Rozumiem znam to,

Szczepionka przeciwko wpływom innych

Elastyczność

Ludzie wierzą w to, co sami mówią, a nie w to, co Ty mówisz

Mętna mowa

Słowa ukrytejperswazji

147

A oto wszechstronna lista słów o wielkiej sile przekonywania, któ­ rych należy używać w sprzedaży, marketingu, umawiając się na randki oraz we wszelkiego rodzaju komunikacji: atrakcyjny, autentyczny, badania, bezpieczeństwo, bez ryzyka, cenny, cieszący się zaufaniem, cud, dogodny, doświadczenie, doświadczony, dziękuję, efektywny, ekscytujący, ekskluzywny, ekspert, energia, gwa­ rancja, idealny, intymnyT]ak^> jedyny w swoim rodzaju, klasyka, kompletny, luksusowy, łagodzić, łatwo, łatwy, magiczny, miłość, na czas, nadzwyczajny, naturalny, naturalnie, natychmiast, naukowy, nieodparty, nieograniczony, niesamowity, niewiarygodny, niezawodny, niezbędny, niezwykły, nowy, obniżka cen, obiecywać, odkrycie, odkrywać, odświeżający, oferta, oferta specjalna, okazja, oryginalny, ostatnia szansa, ostrzeżenie, oszczędza pieniądze, oszczędzić, pewny, pieniądze, plus, pokonać, polecany, pomagać, ponigjgaz, popularny, stnieją pewne słowa, o których wiadomo, że są o wiele bardziej

porównać, postęp, pośpiech, potężny, pouczający, pożądany, proszę,

przekonujące niż inne. Poniżej przedstawiamy listę słów o najwięk­

praktyczny, prawda o..., przedstawiamy, przełom,^przyjemność, prźy-

szej sile przekonywania. Warto często do niej zaglądać podczas przy­

nieść ulgę, przynosi pieniądze, rabat, relaks, rewolucyjny, romanty-

I

gotowywania reklam, argumentacji czy rozmów. Dobór odpowiednich słów ma większe znaczenie, niż zwykle są­ dzimy. Dwanaście słów o największej sile perswazji to:

daż, status, stop, stylowy, stymulujący, szybki, szybko, świadomy, świeży, tajemnica, teraz, tradycyjny, Jtwój, ty, uczciwy, uderzający, ulepszony, ulga, upraszcza, usługa, uświadomić sobie, uwaga, uzdra­

Ty, pieniądze, oszczędzić, wyniki, zdrowie, łatwy, miłość, odkrycie,

wiać, uznany, użyteczny, ważny, wolny, wprowadzamy, \vrfiSZ£if/

sprawdzony, nowy, bezpieczeństwo, gwarancja.

wybitny, wybór, wygoda, wyjątkowy, wyobraź sobie, wyróżniający się, wyniki, wyzwanie, zabawa, zabezpiecza, zapewnia, zapobiega, zaska­

W marketingu warto się ponadto posługiwać również następują­ cymi dwunastoma słowami:

ku jący- zasługuje, zdumiewający, zmiana, zwiększa, zyskowny.

Wolny, tak, szybki, dlaczego, jak, tajemnica, sprzedaż, teraz, siła,

S ztuczka ukrytej persw azji za 10 tysięcy

przedstawiamy, korzyści, rozwiązanie.

Odpowiadając na dowolne pytanie, używaj słowa „ponieważ", a przekonasz się, że ludzie chętniej będą się z Tobą zgadzać.

148

Ukryta perswazja

Słowa ukrytejperswazji

149

Używaj słowa „ponieważ", prosząc kogoś o spełnienie Twojego

Sztuczka ukrytej persw azji za 10 tysięcy

życzenia. Ludzie niemal automatycznie reagują na to słowo po­ zytywnie.

Żeby skutecznie przekonywać, musisz do całego procesu podejść od końca. Inaczej mówiąc, pomyśl o swoim celu (dokładnie o tym, co chcesz osiągnąć) i skonstruuj pytania, które właśnie do niego

S ztuczka ukrytej persw azji za 10 tysięcy

doprowadzą Twojego rozmówcę. Brzmi prosto, jednak nie jest takie

Łatwiej uzyskać posłuch, jeśli zadajemy pytanie, które popycha

łatwe, jak może się wydawać. Większość ludzi nie zastanawia się

ludzi w tym kierunku, w którym chcemy. To naturalne, że chcemy

nad tym wystarczająco dokładnie. To ciężka praca. To samo robią

mówić innym, co mają mówić, myśleć, robić czy czuć. Niestety

prawnicy w trakcie przesłuchań świadków w sądzie. Planują swoje

napotykamy wówczas silny opór. Zamiast tego zadaj pytanie (lub

pytania słowo po słowie, żeby uzyskać takie odpowiedzi, jakich

szereg pytań), które doprowadzi daną osobę do pożądanego wnio­

chcą, żeby ławie przysięgłych przedstawiona została taka wersja

sku. Jeśli zrobisz to ostrożnie, Twój rozmówca poczuje, że jego

wydarzeń, jaka najbardziej im odpowiada. Jeśli dana próba per­

opinia ma znaczenie i że w jakimś stopniu panuje nad sytuacją.

swazji jest dla Ciebie bardzo ważna, być może warto wypisać pla­

Oczywiście tak naprawdę to Ty sterujesz tokiem jego myślenia oraz

nowane pytania słowo po słowie i przewidzieć możliwe odpowie­

zakresem odpowiedzi.

dzi. Im staranniej się przygotujesz, tym większy sukces odniesiesz.

W jaki sposób wykorzystasz niektóre z powyższych słów, żeby częściej i łatwiej osiągać to, co chcesz? W listach? W ulotkach? W ko­

Stosuj* gram atykę tran sform acyjn ą

munikacji bezpośredniej? Oto kilka przykładów, które pokazują, jak można łączyć te słowa, żeby przekazać to, co chcemy: „Ten sprawdzony doświadczalnie program obejmuje trzy łatwe w użyciu techniki, które na zawsze odmienią pańskie życie".

1Uważnie słucham, jakich słów ludzie używają, opisując to, czego do­ świadczają. Zauważyłem, że słowa, jakimi dana osoba się posługuje, sterują jej uczuciami w danym momencie. Inaczej mówiąc, jeśli po­

„Czy chciałbyś zaoszczędzić trochę pieniędzy?"

wiesz „Czuję się dzisiaj kompletnie załamany", stworzysz w swoim

„Czy chcesz odkryć tajemnice tej nowej i sprawdzonej technologii?"

umyśle i ciele zupełnie inne wrażenia, niż gdy w tej samej sytuacji

Używaj tych słów, a dla zwiększenia efektu zadawaj pytania

powiesz: „Ciekawy jestem, dlaczego to się tak skończyło?". Słowa,

zamiast wewnętrzną motywację danej osoby Sprawisz, że będzie chciała Ci pomocy

które wypowiadasz, przekształcają się w odczucia, których doświad­ czasz. To, na czym pozwolisz swojemu umysłowi się skoncentrować, Istnieje cała kategoria badań psychologicznych koncentrujących się na tej kwestii. Noam Chomsky opracował swoją teorię w roku 1956 i nazwał ją gramatyką transformacyjną. Zakładał on m.in., że zmie­ niając swoje słowa, zmieniamy swoje uczucia oraz związany z nimi

150

Słowa ukrytejperswazji

Ukryta perswazja

stan umysłowy. Spróbuj, a od razu poczujesz potęgę słów. Zmień słowa, które wypowiadasz, a zmienisz to, co czujesz.

151

C. Natychmiast zaczynasz się rozglądać za nową pracą. W głębi duszy odczuwasz pewnego rodzaju ulgę. I tak naprawdę nigdy Ci się w tej firmie nie podobało. Uważasz, że to, co się dzieje, pomimo pozorów jest dla Ciebie korzystne. Daje Ci wolność. Im

S cen ariu sz sam ooceny w zakresie sło w n ictw a transform acyjnego

więcej o tym myślisz, tym bardziej cieszysz się z wszystkich moż­ liwości, jakie przed sobą dostrzegasz. D. Wszyscy Twoi przyjaciele zgodnie uznają te działania za rażąco

Przeczytaj poniższy opis sytuacji, a następnie wybierz odpowiedź,

niesprawiedliwe. Rozmawiali już z prawnikiem i zdecydowali się

która najlepiej odpowiada Twojej decyzji (reakcji, odpowiedzi, dzia­

na złożenie pozwu do sądu. Wystąpią z pozwem zbiorowym.

łaniu. Dowiesz się więcej o tym, w jaki sposób myślisz Ty oraz Twój

Poskarżyli się już związkowi zawodowemu. Zamierzają żądać

docelowy klient.

przywrócenia do pracy. Im bardziej ich słuchasz, tym mocniej

Jesteś na ważnym firmowym spotkaniu, na którym właśnie ogło­ szono, że firma popełniła pewne błędy i nowa linia zabawek Big Joe

czujesz, że mają rację. Ty też uważasz, że źle Cię potraktowano. Zasługujesz na przywrócenie do pracy. Przyłączasz się do nich.

Action nie sprzedaje się. Tak naprawdę chodzi o to, że kilkoro dzieci zraniło się, bawiąc się tą zabawką, a ich rodzice pozwali firmę do są-

Która z możliwych reakcji najbardziej przypomina Ciebie — A, B,

du. Sytuacja jest trudna. Zeby ratować firmę, zwolnionych zostanie

C czy D? Dokonany przez wybór wiele powie o sposobie, w jaki obec­

pięciuset z czterech tysięcy pracowników. Ty i Twoi przyjaciele jeste­

nie patrzysz na świat.

ście niestety w tej grupie. Twój umysł zaczyna pracować na przyśpie­ szonych obrotach. Co robisz?

A = Złość (wściekłość) na świat — podejście należy mi się. B = Podejście krytyczne, jednak masz skłonność brać wszystko

A. Jesteś zły. Przez ostatnie pięć lat pracowałeś dla tej firmy i dawa­ łeś z siebie wszystko. W ten sposób Ci się odwdzięczają? Zwol­ nieniem? Wielkie dzięki. A co z lojalnością? To niesprawiedliwe. Niektórzy z tych, co zostają, to obiboki. Dlaczego oni mają zostać? Wściekasz się. B. Zadajesz sobie pytanie, dlaczego znalazłeś się w grupie pięciu­ set osób do zwolnienia. Pytasz sam siebie: „Co sprawiło, że uznano, że nie jestem wystarczająco dobry?''.

do siebie. C = Perspektywa wszystko ma swoje dobre strony. D = Mentalność związkowa (uprawnieniowa), grupa powinna być traktowana sprawiedliwie — należy się nam. Pamiętaj jednak, że sam możesz wybierać, jaka będzie Twoja re­ akcja i jakie określenia przypiszesz danej sytuacji.

152

Ukryta perswazja

^Najważniejsze przesłanie brzmi: musisz uświadomić sobie, że sło­ wa, których używasz, opisując swoje życiowe doświadczenia wobec siebie czy wobec innych, stają się Twoimi doświadczeniami. Ty wybie­ rasz perspektywę. Ty wybierasz, na czym skupia się Twoja uwaga. Ty wybierasz swoje słowa — a przez to wybierasz swoje odczucia. Zaangażuj się w używanie słów zmieniających nastawienie. Wróć do listy słów przedstawionej na początku tego rozdziału i zacznij do­ dawać możliwie jak najwięcej z nich do swojego codziennego prak­ tycznego słownika^

Nastawienie

Nastawienie na wynik

155

Perswazja zaczyna się w Twojej głowie. Im dokładniej i wyraź­ niej będziesz wiedzieć, czego chcesz, tym większe będą szanse, że rzeczywiście to dostaniesz i osiągniesz sukces. Starając się odkryć, co dokładnie odróżnia ludzi odnoszących praw­ dziwe sukcesy od przeciętnych, zauważyłem pewną kluczową cechę. Co sprawia, że ludzie sukcesu wyróżniają się w tłumie?

N a sta w ie n ie na w y n ik

Ludzie odnoszący prawdziwe sukcesy różnią się od tych, którzy jedy­ nie walczą z przeciwnościami. Chciałbyś wiedzieć, na czym polega ta różnica? To nastawienie na wynjk. Osiągnięcie jakiegokolwiek sukcesu wymaga zdyscyplinowania. A zdyscyplinowanie oznacza stuprocentowy wysiłek, nieustanny kencentracj ę oraz determinację w dą-

U

kryta perswazja, podobnie jak wszystko inne, działa najlepiej, jeśli pożądany efekt zostanie z góry określony.

Wszystko, co chcesz mieć, kim chcesz być albo co robić, zaczyna się w Twojej głowie. Twój umysł to punkt wyjścia dla każdego Twojego sukcesu. Obiekt Twojego pożądania, czy jest nim jakaś osoba, miej­ sce czy przedmiot, musi najpierw znaleźć się w Twojej wyobraźni, w Twoim umyśle, a dopiero potem możesz stworzyć plan, jak go zdobyć. Małe dzieci, kiedy są głodne, chcą zwrócić na siebie uwagę rodzi­ ców. I co robią? Płaczą. I to działa. Otrzymują uwagę, jakiej potrze­ bują, i zostają nakarmione. To bardzo prosta, ale też całkiem skute­ czna perswazja. Stanowi podstawowy przykład nastawienia na wynik. Dziecko czegoś pragnie (zaspokojenia głodu) i stosuje pewne działanie (płacz) w celu osiągnięcia tego, czego chce (pełnego brzuszka). Wzór: pragnienie

skoncentrowane działanie (działania) —>wynik

żenkTdo celu, aż zostanie on osiągnięty. Zaskakujące, że obecnie tej właśniFHeteTminacji brakuje większości ludzi w świecie biznesu. Z tego powodu, gdy wyobrazisz sobie nastawienie na wynik i postarasz się go w sobie wyrobić, o wiele częściej będziesz osiągać pożądane przez siebie efekty. Nastawienie na wynik to umiejętność wyobrażenia sobie w głowie danego celu, sformułowania działań, jakie należy podjąć, aby go osią­ gnąć, a następnie podjęcia ich i prowadzenia aż do osiągnięcia pożą­ danego efektu. rZ takiego skoncentrowanego na celu nastawienia wynika wiele ko­ rzyści, wśród których jedną z istotniejszych jest umiejętność przekształ­ cania każdej sytuacji w okazję do wykorzystania^ ^Zdolność wyprzedzania oponenta w myśleniu przynajmniej o je­ den krok ma zasadnicze znaczenie dla osiągnięcia sukcesu. Kim jest Twój oponent? To każda osoba i każda rzecz, która stoi pomiędzy tym, co chcesz mieć, a tym, co w tej chwili m a s z j

156

Ukryta perswazja

Nastawienie na wynik

157

Jednym z problemów, który dotyczy większości ludzi, jest to, że

ilulo/ą wszelkich starań, żeby przekonać innych, że może pomóc

nie wiedzą dokładnie, czego chcą. Pozwalają sobie na brak koncen­

i,ik/e im. Jeżeli natomiast dana osoba, rzecz czy sytuacja nie przybli­

tracji, na to, żeby ciągle coś ich rozpraszało. Dryfują^

ży ich do celu, nie pozwolą sobie na marnowanie na nie czasu.

Jedną z najtrudniejszych kwestii związanych z nastawieniem na wynik jest utrzymanie go. Wszystko odciąga Twoją uwagę i wysysa z Ciebie część energii, aż okazuje się, że zajmujesz się czymś, co w ża­ den sposób nie przybliża Cię do celu. W tym momencie nie dość, że się zgubiłeś, to jeszcze jesteś zmęczony. Zmarnowałeś swój wysiłek i czas. Nigdy nie odzyskasz z powrotem utraconych minut, godzin,

Mówiąc obrazowo, z każdym dniem pozostaje Ci coraz mniej dni życia. Czy dobrze spędziłeś dzisiejszy dzień? Czy mądrze go zainwe­ stowałeś? Czy w jakiś sposób przybliżyłeś się do swojego nadrzęd­

Nie ma czegoś takiego jak szczęście Czy sądzisz, że Billowi Gatesowi po prostu dzień po dniu sprzyjała fortuna i po wielu takich szczęśliwych dniach udało mu się stworzyć wielką firmę i zostać najbogatszym człowiekiem świata? Nie! Bill Gates wcale nie miał szczęścia. Miał wizję, był skoncentrowany na jasno określonym zestawie celów, które chciał osiągnąć. To wcale nie dzięki szczęściu czy przypadkowi zbudował Microsoft.

nego celu? Jeśli nie, nie roztrząsaj tego, lecz ponownie skoncentruj się na tym co trzeba i obiecaj, że następnego ranka zaczniesz od nowa.

Łatwo zauważyć ludzi nastawionych na wynik

Każdy dzień to nowy początek i szansa, żeby robić to, co dobre i wła­ ściwe, oraz okazja, żeby o krok (czy o dwa albo i trzy) przybliżyć się

Z łatwością dostrzeżesz ludzi, którzy są skoncentrowani i mają jasne

do swojego celu.

zdanie co do konkretnych aspektów swojego życia. Na przykład ci, którzy chcą być zdrowi, podejmują działania związane z dietą i wy­ siłkiem fizycznym. Osoby skoncentrowane na swoim zdrowiu nie tyją

Różnica Czy myślisz czasem, że niektórzy to mają szczęście? Czy uważasz, że liderzy poszczególnych branż mają po prostu fart i wszystko idzie po ich myśli? Przestań tak myśleć. Dlaczego to robisz? To nieprawda. Ci ludzie wcale nie mają szczęścia. Bardzo ciężko zapracowali na swój sukces. O powodzeniu zdecydowała ich koncentracja. Są skoncentrowani i to cały czas, aż do osiągnięcia celu. Mają wyraźny obraz tego, co dokład­ nie chcą osiągnąć. W każdym momencie porównują stojącą przed nimi osobę, rzecz czy sytuację z tą, jaką chcą osiągnąć. Jeśli może ona przybliżyć ich choćby o jeden krok do obranego celu, wówczas

i nie tracą formy. Nie pozwolą, by cokolwiek przeszkadzało im ćwi­ czyć. Nie pozwolą, żeby coś przerywało im ćwiczenia, odciągało od nich lub je uniemożliwiało. Są skoncentrowani. Chcą osiągnąć dany efekt i wiedzą, że jedynym sposobem zagwarantowania, że to się stanie, jest zadbanie o wykonywanie wszystkich codziennych czyn­ ności niezbędnych do tego. ( )soby, które zawodowo zajmują się sprzedażą i mają głęboko i mo­ cno zakorzenione takie nastawienie, odnoszą bez porównania lepsze wyniki niż wszyscy inni. Tak naprawdę nietrudno zwiększyć sprze­ daż, mieć wyższą prowizję czy stworzyć bazę klientów, jeśli przyjmie się i udoskonali podejście nastawione na wynik. Niemniej jednak,

Nastawienie na wynik U

u/glróu ii«» to, c/y piaciijcs/w sprzedaży, czy nie, nastawienie na

u vink in.i zasadnicze znaczenie dla przekonywania współpracowniki

159

Jeśli nie będziesz się pilnować, Twój umysł zaleje chłam. Musisz zachować czujność. Inni już na Ciebie czyhają, a przynajmniej na

, ./clow, klientów i potencjalnych klientów.

Twoją uwagę. Chcą, żebyś pomagał im realizować ich priorytety i cele. A Ty możesz pozwolić sobie na spełnianie takich żądań, tylko jeśli

Nastawienie na wynik natychmiast daje Ci pewność

przybliżą Cię do Twojego własnego celu.

Gdy tylko przyjmiesz takie nastawienie i stanie się ono Twoim nawy­

Cała ta koncepcja może brzmieć nieco makiawelicznie. Nawet jeśli

kowym sposobem myślenia, zaczniesz czuć i emanować silną pewno­

taka jest, to łagodzi ją to, że uznaje potrzeby innych ludzi i zmierza

ścią siebie, która przyciągnie ludzi, rzeczy i sytuacje pomocne w osią­

do osiągnięcia nadrzędnego celu, jakim jest większe dobro.

gnięciu sukcesu. Gdy ktoś panuje nad swoim własnym życiem i jest nastawiony

Koncentracja wymaga energii

na wynik, zyskuje wewnętrzną pewność, jakie działania powinien następnie podjąć (lub jakich nie powinien podejmować). Wydaje się

Zeby się na czymś skoncentrować, musimy mieć energię, zapał i moc,

wówczas, że intuicyjnie wie, jak przekonywać innych bardziej sku­

stanowiące paliwo, które daje nam napęd. Energia występuje w trzech

tecznie niż kiedykolwiek w przeszłości. Uwierz lub nie, ale mnóstwo

podstawowych formach:

ludzi wokół Ciebie zacznie m ó w i ć o I o b i e „szczęściarz". A my już wiemy, że coś takiego jak s z c z ę s n e nie istnieje. Nie da się zaprze­ czyć, że takie nastawienie* wynia

\'

nu pi acv. I ni e

ma co liczyć

■ Jedzenie. Zdrowe odżywianie i unikanie żywności bez wartości odżywczych.

na żadne „szczęście". M o ż n a lic/\i na su
■ Nastrój. Jedzenie to składniki chemiczne, które wpływają na

dokładnie chcemy od każdej s y l u a i ji, o s o b y c z y s/.m \ P o s i a d a j ą c

chemię naszej krwi i mózgu, a także w istotny sposób na nasz

taką wiedzę, można się p r z y g o t o w a ń A g d y p r z y g o t o w a n i e i kmi

nastrój i nastawienie. Przebywanie wśród ludzi, którzy wyznają

centracja napotkają właściwą okazj ę, b ę d / i e m y mieć ogromu,} s z a n s ę

takie same zasady etyczne, takie same wartości i cele, pozwoli

na sukces.

Ci na utrzymanie skoncentrowanego nastroju i nastawienia. ■ Sen. Musisz się wysypiać. Gdy śpisz, Twój mózg pracuje, po­

Dlaczego takie skupienie?

trzebuje on tego czasu, żeby móc jak najlepiej funkcjonować, gdy nie śpisz.

Bez poświęcania nieustannej uwagi swoim własnym procesom my­ ślowym Twój umysł będzie schodzić na manowce. Będzie negatyw­ ni« •nastawiony i podatny na negatywny wpływ innych, nieosiągająi y» h sukcesów

Sukces zależy od Ciebie

ludzi. Musisz zmusić go, żeby zawsze i nieustannie

kotu nitrował się na Twoim nadrzędnym celu.

Sukces jest wynikiem koncentracji Twojego umysłu na tym, czego pragniesz. Energia do podtrzymania Twojego zapału musi i może

160

Nastawienie na wynik

Ukryta perswazja

pochodzić jedynie z Twojej własnej głowy. Nikt inny tego za Ciebie nie zrobi. A energia, jakiej potrzeba, przechodzi wszelkie wyobraże­ nia. Potrzeba jej o wiele więcej, niż można przypuszczać. Dlatego

161

Przewidywanie to nawykowy wzorzec myślenia i działania, który zaangażowanie zamienia w wytrwałość. Bardzo łatwo się rozleniwić i zostać w tyle.

tak niewielu ludzi odnosi sukces. Aż do pierwszego sukcesu jeste­ śmy zdani tylko na nią. Ale później każdy osiągnięty sukces napę­ dza kolejne.

Lenistwo to naturalny stan umysłu Jeśli nie będziesz przewidywać, łatwo będzie Cię zaskoczyć nieprzy­ gotowanego, co może się okazać bardzo nieprzyjemne. Niestety bez

Przewidywanie na trzy kroki do przodu Wielu ludzi ma trudności, ponieważ nie potrafi przewidywać działań ważnych osób w swoim otoczeniu. Tak więc w efekcie działają w spo­ sób reaktywny zamiast proaktywny. A w samym reagowaniu nie ma żadnej mocy. Tak naprawdę samo reagowanie jedynie zużywa naszą energię, a korzyści przynosi zwykle tylko innym (jeśli w ogóle jakieś korzyści zapewnia). Jeśli jedyne, co robisz, to reakcja na działania in­ nych, bardzo prawdopodobne, że pracujesz nad realizacją celów ko­ goś innego, a Twoje pozostają zaniedbane. Potęga tkwi w zachowaniach proaktywnych. Możesz przewidywać i korzystać z przyszłych działań innych ludzi, jeśli poświęcisz kilka minut na dokładne przemyślenie przyszłości. Nie chodzi tutaj o odległą przyszłość, nie — jedynie o trzy kroki do przodu w porównaniu z miej­ scem, w jakim Ty i ludzie wokół Ciebie się znajdujecie. To wystarczy, żeby umożliwić Ci przekonanie (w sposób etyczny, oczywiście) osób w Twoim otoczeniu do realizowania celu, do którego dążysz. Wymaga to wysokiego poziomu energii, ponieważ z każdą upły­ wającą minutą te trzy kolejne kroki ulegają zmianie. Musisz nadążać. Łatwo niedoceniać, jak dużych umiejętności to wymaga. Pomyśl o telewizyjnych show albo grze w szachy. Uczestnicy tele­ wizyjnych show typu Ryzykanci spiskują przeciwko sobie i starają się przewidzieć, jak zachowają się inni i kogo wyrzucą z wyspy. Takie przewidywanie to ciężki wysiłek umysłowy.

zaangażowania w nieustanne zwracanie uwagi na przewidywane działania i reakcje innych ludzi jesteś skazany na porażkę. A dochodzi do tego, ponieważ nasze mózgi cenią sobie minimalizm. Lubią skróty i posunięcia, które pozwalają oszczędzić czas. Tak naprawdę to chcą za wszelką cenę unikać myślenia. Jeśli mózg człowieka widzi możliwość uniknięcia tej trudnej czynności, wykorzystuje ją — chyba że my, mając świadomość tej jego wady, przejmiemy kontrolę. Zjawisko to nazywam dryfem umysłowym. Nie chodzi o to, że nie chcemy poświęcać uwagi czemuś konkretnemu, tylko o to, że tak bar­ dzo łatwo jest tej uwagi w ogóle nie poświęcać. Tu czegoś nie przewidzimy, a potem tam i momentalnie wypadamy z gry. Pozostaje nam jedynie reagowanie, nie mamy nad niczym kontroli. Nie ma sukcesu bez przewidywania. A żeby odnosić sukcesy w nieustannym przewidy­ waniu, trzeba się na nim skoncentrować. Z powodu dryfu umysłowego musimy ciągle się koncentrować. W przeciwnym przypadku nasze mózgi wybiorą łatwiejszą drogę, dro­ gę prowadzącą do porażki. Niestety tak właśnie działają. Wiedząc to, masz odpowiednią świadomość i możesz działać, żeby zapobiegać dry­ fowaniu swojego umysłu.

Nastawienie na wynik

Ukryta perswazja

162

163

Ciebie ważne (i pilne), zadajesz sobie pytania. Zwykle nie wypowiadasz M a c ie rz w a żn e -p iln e

ich na głos, a czasami nawet nie jesteś świadomy tego, że je sobie zadajesz, ale właśnie to robisz. Nieustannie sami do siebie mówimy.

Macierz ważne-pilne to narzędzie służące do efektywnego zarzą­ dzania czasem, które opiera się na nastawieniu na wynik oraz potę­ dze ukrytej perswazji (patrz rysunek 6.1).

Mówi się, że należy ostrożnie zadawać pytania, bo zawsze może­ my uzyskać odpowiedź. To prawda. Twój mózg jest bardzo skuteczny. Bez względu na to, jakie pytanie mu zadasz, poda Ci odpowiedź. Nie­ ważne, czy to odpowiedź dobra czy zła, pozytywna czy negatywna,

Kategoria II

Kategoria I

za każdym razem odpowie. Bądź więc ostrożny. Wracając do macierzy, kluczem do jej efektywnego stosowania jest świadomość, że jest pewien m om en t

tuż zanim czyjś inny prio­

rytet trafi na T w o ją listę spraw do załatwienia

Pilne

Pilne

Mniej ważne

Bardzo ważne

w którym decyzja

należy do Ciebie. Musisz zadać sobie wtedy pytanie: „Jak ważna i pilna jest ta sprawa?". Najważniejsza jest świadomość, że to Ty tutaj decy­ dujesz. Nie ma żadnej zasady, która mówiłaby, że tylko dlatego, że Kategoria IV

Kategoria III

coś jest dla kogoś pilne i ważne, tak samo pilne i ważne ma być dla Ciebie. To tak nie funkcjonuje, chyba że pozwolisz na to, poddając się dryfowi umysłowemu.

Niepilne

Mniej ważne

Niepilne

Bardzo ważne

Rysunek 6.1. Macierz ważne-pilne

Od tego momentu musisz mieć świadomość, że to Ty podejmujesz za siebie wszystkie decyzje. Ty decydujesz o ważności każdej rzeczy, osoby czy wydarzenia w ciągu dnia. Inni ludzie mogą coś sugero­ wać, ale nic nie mogą umieścić w Twojej matrycy — to możesz zro­ bić tylko Ty.

Wpisz w tabelę konieczne działania, w zależności od tego, jakie

Nastawienie na wynik to koncepcja, która opiera się na Twojej

miejsce zajmuje w Twoim życiu każda z tych osób, zdarzeń czy rzeczy.

zdolności do wzięcia odpowiedzialności za swoje własne życie. Gdy

Określ znaczenie każdej sprawy z Twojego punktu widzenia. To klu­

uświadomisz sobie, że możesz całkowicie kontrolować swoje myśli,

czowe. Jeśli zastanowisz się, w którym miejscu macierzy powinna

będziesz w stanie nimi sterować i koncentrować je na tym kierunku,

znaleźć się dana sprawa, ustalając, jak bardzo jest pilna i ważna w od­

który doprowadzi Cię do pożądanego celu.

niesieniu do Twojego celu, natychmiast znajdziesz się w o wiele lep­

Istnieje w życiu coś, co będzie dążyć do tego, żebyś zboczył

szej pozycji. Oceny tej dokonuje się za pomocą dobrze sformułowanych pytań.

z drogi — to coś, co nazywam wirusem ofiary. Pisałem o tym w prze­

Potęgę pytań omówimy w dalszej części niniejszej książki. Na razie

infekowany tym wirusem. A czy choroba ta będzie jedynie krótkotrwałą

wystarczy wiedzieć, że za każdym razem, gdy decydujesz, co jest dla

szłości i uważam, że każdy człowiek wcześniej czy później zostaje za­

165

Ukryta perswazja

Nastawienie na wynik

infekcją, czy też przejdzie w chorobę przewleką, zależy wyłącznie od

wirusem ofiary. Ofiary obwiniają gospodarkę, swoich rodziców, swo­

Ciebie.

jego szefa — lista winnych zwykle nie ma końca. Uważaj! Ponieważ

1 64

Najpierw przyjrzyjmy się wirusowi ofiary, a następnie powiążemy go z koncepcją nastawienia na wynik.

ludzie ci są nosicielami wirusa, łatwo się od nich zarazić. Bardzo szybko zarażają innych i tworzą grupę wsparcia ofiar. Większość ludzi jest uprzejma i zgadza się z obwiniającym. Więk­ szość jednocześnie dostrzega ewidentną winę tej osoby. Jednak zga­

Wirus ofiary

dzają się, że ma ona rację i za daną sytuację należy winić kogoś in­ nego. To łatwe. Pozwala uniknąć konfrontacji. Proste.

Czy uważasz, że życie jest niesprawiedliwe? Czy czujesz się kryty­ kowany? Czy uważasz, że inni ludzie tylko czekają, żeby Cię dopaść? Czy inni ludzie sprawiają, że czujesz się gorszy, tępy, głupszy albo

Dlaczego ludzie obwiniają innych?

wprawiają Cię w zakłopotanie? Czy łatwo przychodzi Ci obwinianie

Ludzie obwiniają innych, ponieważ odmawiają wzięcia na siebie od­

kogoś lub czegoś za to, co się dzieje, za niską sprzedaż, utracony

powiedzialności. Czasami nie zdają sobie z tego sprawy. Czasami ofiara

awans, brak współpracy ze współpracownikami?

postępuje zgodnie ze wzorcem obwiniania od dzieciństwa i w ogóle

Jeśli odpowiedziałeś „tak" na którekolwiek z powyższych pytań, to prawdopodobnie jesteś ofiarą. Ale nie martw się — jest coś, co mo­

nie dostrzega innych możliwości. Dlaczego nazywam osoby obwinia­ jące innych ofiarami?

żesz zrobić, żeby zmienić się z ofiary w kogoś skutecznie wykorzystu­ jącego ukrytą perswazję. D efinicja ofiary (osoby obwiniającej innych):

Czy jesteś nosicielem wirusa ofiary (WO)?

Osoba, która czuje się oszukana, zmanipulowana lub wykorzy­ stana — czuje, że nie ma żadnej kontroli, że władzę nad nią spra­

Zrzucanie winy jest jak wirus. Jak tylko obwinisz kogoś za coś, co Ci

wują inni, uważa, że za swe położenie powinna winić innych.

się nie podoba, to znaczy, że zostałeś zarażony. To niezwykle silny, szybko rozprzestrzeniający się i bardzo szkodliwy wirus. Jakaś dobra wiadomość? Niestety nie. Nie ma żadnego lekarstwa, które pozwo­ liłoby się go pozbyć. Ojej, naprawdę jest aż tak źle? Naprawdę.

Ofiary czują, że nie mają żadnej kontroli nad swoim życiem. Są przekonane, że inni ludzie mają nad nimi władzę i sprawują nad

Jestem pewien, że zauważyłeś, że między ludźmi są ogromne róż­

nimi kontrolę. To iluzja, ale tak to widzą. Wierzą, że taka jest rzeczy­

nice. Niektórym się powodzi, inni są biedni. Niektórzy machnęli już

wistość. Czują się zdani na łaskę innych (czasem jedynie kilku kon­

na wszystko ręką. To bardzo smutne. A przyczyną jest wirus ofiary.

kretnych osób).

Ludzie biedni, pokrzywdzeni i nieodnoszący żadnych sukcesów wokół nas są zarażeni. To pełnoobjawowa choroba spowodowana

166

Ukryta perswazja

Śmiertelnie zainfekowany mózg Ofiary cierpią na wyniszczające i śmiertelne zakażenie mózgu. Ich mózgi są wypełnione wirusem ofiary, składającym się z tysięcy szczepów, których nie zwalczy żadna tabletka ani zastrzyk. Czy jest na to jakieś lekarstwo? Tak, lecz ofiary w to nie wierzą. Uważają, że za ich położenie odpowiadają inni ludzie, a wyjście z sy­ tuacji, jeśli w ogóle istnieje, również zależy od innych. Czekają, aż inna osoba dostarczy im lek na nieszczęśliwe życie. Jeśli temu komuś innemu nie uda się poprawić ich sytuacji, ofiary będą ją obwiniać. Problem polega na nawykowej nieumiejętności zajrzenia do włas­ nego umysłu. Nikt inny nie może ich uleczyć. Lekarstwo jest w nich samych.

Nastawienie na wynik

167

od Ciebie, nie od książek. To Ty jesteś kluczem do swojego sukcesu, a książki, szkolenia i inni ludzie to narzędzia, z jakich możesz korzy­ stać, tworząc takie życie, jakiego pragniesz. Wiara w to, że jakaś książka może rozwiązać problem, to pułapka na ofiary. Droga do sukcesu opiera się na wiedzy, że zmiana na lepsze musi zacząć się w Twojej własnej głowie, a książka może Ci jedynie dostarczyć pew­ nych surowców (informacji, technik, wskazówek itp.), przyczyniając się w ten sposób do przeprowadzenia zmian. Cała różnica tkwi w kon­ centracji. Ofiary są skoncentrowane na zewnątrz siebie. Ludzie suk­ cesu koncentrują się na swoim wnętrzu. Zmuszają swoją uwagę do skupiania się dokładnie na tym, czego chcą. Są zaangażowani w po­ znawanie nowych i lepszych sposobów przekonywania innych, żeby pomagali im częściej osiągać to, co chcą. Przez cały czas koncentrują się na niewzruszonym celu. To właśnie to odróżnia odnoszącego praw­

Czy tacy ludzie mogą się zmienić?

dziwe sukcesy sprzedawcę od przeciętnego.

Wiele z takich osób nigdy się nie zmieni. Niektórym się to uda, ale coś lub ktoś musi nimi mocno wstrząsnąć, żeby przełamać wzorzec zależności. Po takim wstrząsie rozpoczyna się pewien wewnętrzny proces. Taka osoba musi rozpoc ząć samodoskonalenie. To nadużywane określenie sprawia, że proces ten wydaje się łatwy. Sprawia, że wy­ daje Ci się, że możesz po prostu pójść do księgarni i wybrać sobie jedną z tysiąca książek w dziale „Samopomoc", przeczytać ją i wszystko będzie lepiej. Nic bardziej mylnego. Fałszywe przekonanie, że książka może zmienić czyjeś życie, to pułapka na ofiary. Jeśli w coś takiego wierzysz, podążasz drogą ofiary. Kogoś lub czegoś, co poprawi Twoją sytuację, szukasz na zewnątrz. A jeśli Ci się to nie uda, będzie kogo obwiniać. To paskudny, niekoń­ czący się krąg samooszukiwania się. Jednak ulepszenie własnego życia za pomocą książek jest możliwe. Książki mogą pomóc Ci zmienić Twoje życie. Ale zmiana pochodzi

Zależność? Tak, ofiary są uzależnione od innych i potrzebują ich potwierdzenia, ich decyzji i akceptacji. Reagują na to, co robią inni. Ale co tak napra­ wdę znaczy zależność? Zależność to bardzo smutny stan życiowy. Przyjrzyjmy się jednej z definicji zależności: stan, w którym coś innego określa nas, wpływa na nas lub nas kontroluje. Dla naszych celów zmieniłbym nieco tę definicję, tak by brzmiała następująco: stan, w którym ktoś inny nas określa (o nas decy­ duje), wpływa na nas lub nas kontroluje. Trzeba przyznać, że do pewnego stopnia wszyscy jesteśmy zależni od innych. W przeciwnym przypadku nasza gospodarka, nasz świat nie mogłyby funkcjonować. Ale nie o to tutaj chodzi. W życiu osobistym ofiar słowo „zależność" ma istotne i zwykle destrukcyjne znaczenie.

168

Ukryta perswazja

Musi dojść do zmiany w kierunku myślenia i działania. Wszystko zaczyna się wewnątrz nas, a następnie wypływa na świat poza nasz

Nastawienie na wynik

169

nadamy. Ostrożnie dobieraj słowa, jakich używasz. Ich znaczenie jest ogromne.

umysł. Zanim sobie to uświadomiliśmy, odbywało się to w odwrotną stronę. Inni ludzie podejmowali decyzje i wszystko to płynęło do umy­ słu ofiary, bo takie jest życie. Błąd. Odwróć ten przepływ. Przejmij kontrolę. Dostrzeż, że masz umysł, który doskonale potrafi podejmo­ wać dobre, mocne i właściwe decyzje. Uświadom sobie, że to Ty kon­ trolujesz swoje życie i że decyzje wypływają od Ciebie na zewnątrz, a nie odwrotnie.

Sprzedawcy jako ofiary; Jak najbardziej. Trudno uwierzyć, że ludzie, którzy utrzymują się z przekonywania innych o słuszności decyzji o dokonaniu danego zakupu, mogą być jednymi z największych ofiar. A tak właśnie jest.

S ztuczka ukrytej perswazji za 1 0 tysięcy

Zmiana słowa

Reguła 20 - 80. W tym przypadku reguła ta oznacza, że 80 procent sprzedawców zarażonych jest wirusem ofiary. Górne 20 procent

Pierwszym wielkim krokiem jest zmiana używanego słownictwa. Po­

sprzedawców nie jest nosicielami tego myślowego wirusa i dlatego

czątkiem może być samo wyeliminowanie słowa „ofiara". Nie mo­

osiąga sukcesy. Chcę skoncentrować się na tych 80 procentach

żesz już nazywać się ofiarą, gdy uświadomiłeś sobie, że masz całko­

sprzedawców, którym pomóc może samo uświadomienie sobie,

witą kontrolę nad swoim życiem. Musisz używać innego słowa.

że powodem braku sukcesów jest to, co sami robią.

Słowa mają wielką moc. Są kluczem do ogromnej osobistej zmiany. Cała dziedzina nauki nazywa się gramatyką transformacyjną (słow­

I )l*u/ego? Sprzedawcy to specyficzna grupa ludzi. Jeśli przyjrzeć

nictwem transformacyjnym). Podstaw») tej dziedziny jest fakt, że słowa określają nasze doświadczenia. Jeśli nie używamy danego słowa, nie

"

N i. i | t\ m s n |*UH< u l o m ,

można odkryć bardzo ciekawe rzeczy.

imać Innych i są w tym całkiem nieźli. W ten sposób zabez­

odczuwamy związanych z nim uczuć. I oczywiście odwrotnie — uży­

In hi

wając danego słowa, odczuwamy związane z nim uczucia.

pieczają u pi/rj (uljniwiedzialnością, gdyż z przekonaniem obwiniają

Przykładowo mógłbym zapytać Cię, jak tam u Ciebie w pracy. Jeśli

innych i m\ l i j.ik o l i a m . Inaczej mówiąc, im dłużej angażują się w takie

odpowiesz „Ciężko", to naprawdę poczujesz się przytłoczony. Jeśli

myślenie,

natomiast powiesz „Pasjonująco!", Twoja reakcja fizjologiczna będzie

jest katastrof.ilny dla sprzedaży, ale oni tego nie dostrzegają.

tym hardziej

są do niego przekonani. Taki sposób myślenia

zupełnie odmienna. Poczujesz się pełen energii. Choć nawał pracy jest identyczny, to wybór słów, jakimi określisz to doświadczenie, spra­ wi, że poczujesz się zupełnie inaczej. Sami decydujemy o tym, jak się czujemy. Inni ludzie nie mają władzy sprawiania, że czujemy to czy tamto, chyba że sami im taką władzę

Kierownictwo jest niesprawiedliwe To tylko jedno z tysięcy oskarżeń, jakie padają pod adresem kierow­ nictwa typowego działu sprzedaży. Dlaczego ofiara tak mówi i myśli? Ponieważ nie odnosi sukcesów. Ofiary winę za swoją niską sprzedaż

Ukryta perswazja

Nastawienie na wynik

przypisują obowiązkowi składania raportów, przygotowywania har­

całkowicie usuwa się w cień. To ważne, bo wówczas nie można go

monogramów czy innej formie śledzenia wyników wymaganej przez

uważać za odpowiedzialnego za cokolwiek. A właśnie tego pragnie

kierownictwo, którą uważają za zbędną, poniżającą lub wynikającą

ofiara — zwolnienia z odpowiedzialności. Ofiary chcą, żeby inni uświa­

z braku zaufania. Górne 20 procent sprzedawców składa raporty i dalej

domili sobie, że powody ich niskich wyników sprzedaży pozostają

prowadzi sprzedaż. Mogą nie lubić wypełniania formularzy, ale ro­

poza ich kontrolą.

170

171

bią to i idą dalej. Natomiast dolne 80 procent — nie. Ingerencję taką traktują jako okazję do zrzucenia winy za swoje niskie wyniki sprzeda­ ży na kierownictwo. Ciekawe, że te 80 procent narzekających i obwiniających nigdy nie przygląda się górnym 20 procentom, żeby zobaczyć, co tamci robią. A te górne 20 procent to osoby, które przyjmują pełną i całkowitą odpowiedzialność za swoje decyzje i działania. Nie obwiniają innych ani nie odgrywają roli ofiary. Albo nigdy nie zarazili się wirusem ofiary, albo udało im się go pokonać.

,

Nie obwiniam klienta to przez firmę Wielu myślących j a k o f i a r y sprzedawców za swój brak wyników ob­ wi n i a

br/sensow ne

wymogi" stawiane przez firmę, dla której pracują.

ul i , że kierownictwo zupełnie straciło kontakt z prawdziwym proce­ sem sprzedaży. Uważają wymóg przygotowania harmonogramów, planów czy raportów za czynności czasochłonne, a nawet za zupełne marnowanie czasu. Wierzą ponadto, że powodem wprowadzenia ta­ kich obowiązków jest jedynie to, że menedżer chce się zabezpieczyć

Przeszkody

i móc udowodnić swoim zwierzchnikom, że jego dział robi postępy. Są krytyczni wobec roli swojej firmy oraz tego, jak negatywnie wpływa

Gospodarka zwolniła, ludzie nie chcą kupować, budżety firm są wy­

ona na ich własną zdolność sprzedaży. Czują, że są ofiarami oder­

czerpane, niestety preferują innych dostawców... i tak dalej, i tak

wanej od rzeczywistości i skoncentrowanej na papierkach firmy, która

dalej. Sprzedawca ofiara akceptuje i od razu wierzy w takie prze­

sama nie wie, co robi.

szkody. Odczuwa ulgę, że może za swoją niską sprzedaż obwinić gospodarkę czy innego kozła ofiarnego. To pozwala mu uciec od osobi­ stej odpowiedzialności za niskie wyniki sprzedaży. Uważa się za ofiarę gospodarki lub czegokolwiek innego — to nie jego wina. Może obwi­ niać coś lub kogoś innego. Swoje pretensje zgłaszane kierownictwu uważa za uzasadnione. Jest mocno przekonany, że ma całkowitą i wy­ łączną rację i że pozostające poza jego kontrolą czynniki zmówiły się celem ograniczenia ilości danego produktu czy usługi, jaką można sprzedać. Warto zauważyć, że siły nie zmawiają się w celu ograni­ czenia ilości danego produktu czy usługi, jaką on może sprzedać, tylko jaką można sprzedać. Formułując zdanie w ten sposób, sprzedawca

Podsumowanie Czy powyższa sytuacja coś Ci przypomina? Być może odkryłeś, że m,i ./. w sobie nieco wirusa ofiary. Nie szkodzi. Kiedy sobie to uświa­ domisz, s,} dii/o szanse, że w następnej kolejności uświadomisz sobie, że możesz przejąć całkowitą kontrolę i odpowiedzialność za swoje życie. Sprawowanie tej kontroli może odmienić Twoje życie na lep­ sze, jeśli weźmiesz na siebie odpowiedzialność i podejmiesz działania. To jedyny sposób, żeby pokonać wirusa ofiary.

172

Ukryta perswazja

Nastawienie na wynik

173

Być może zauważyłeś, że podobna postawa dotyczy wielu zna­

Jednak prawda jest taka, że w rzeczywistości łatwiej jest skutecznie

nych Ci osób w różnych środowiskach, czyli w pracy, w domu czy

przekonywać innych i odnosić sukcesy. Jeśli jako sprzedawca zasto­

wśród znajomych. Czytając powyższe akapity, być może pomyślałeś

sujesz techniki ukrytej perswazji, zauważysz, jak znacznie zwiększy

o kimś, kogo znasz, a kto obecnie odgrywa w swoim własnym życiu

się Twoja umiejętności efektywnego i skrytego przekonywania szefa,

rolę ofiary. Jeśli tak było, masz wybór. Możesz być tą osobą, która

współpracowników, klientów, a nawet przyjaciół i członków rodziny.

wstrząśnie taką ofiarą. Potrząśnij nią. Spraw, by uświadomiła sobie,

A wszystko to dlatego, że będziesz przekonywać innych za pomocą

co się dzieje, i daj jej szansę przejęcia z powrotem kontroli nad swoim

stuprocentowo spójnego przekazu, a oni poczują, że chcą Cię słuchać.

życiem. Albo możesz pomagać jej w tkwieniu w fałszywym przeko­ naniu. Ale uważaj. Jeśli wybierzesz tę drogę, bardzo prawdopodobni*, że sam w końcu zarazisz się tym wirusem.

Zastosuj nastawienie na wynik Najważniejsze, żebyś przejął całkowitą kontrolę nad swoim życiem. Uświadom sobie, że jesteś odpowiedzialny za każdą decyzję, jaką podejmujesz, i że tylko Ty możesz wybierać, jak się będziesz czuć, co będziesz robić i co tak naprawdę oznacza dla Ciebie osiągnięcie celu. Uświadom sobie, że tylko Ty możesz pozbyć się wirusa ofiary, a zro­ bić to możesz, jeśli wybierzesz nastawienie na wyniki Wirus ofiary ma bezpośrednie przełożenie na nastawienie na wy­ nik. Po prostu, jeśli pozwolisz, by Twój umysł był słaby, zarazisz się wirusem ofiary i nie będziesz w stanie w sposób proaktywny skupić się na wysiłkach pozwalających Ci posuwać się naprzód. Wręcz od­ wrotnie, będziesz rozproszony, zdeprymowany i pozbawiony moty­ wacji. Poniesiesz porażkę albo w najlepszym przypadku staniesz się jednym z walczącej z przeciwnościami losu większości, zamiast nale­ żeć do tych nielicznych odnoszących prawdziwe sukcesy. Zobaczysz, że przekonywanie innych jest trudne, i będziesz miał rację.

Dwadzieścia sposobów na zastosowanie ukrytej perswazji w opowiadaniu historii

Dwadzieścia sposobów na zastosowanie ukrytejperswazji 17 7 dają jakąś historię, zwłaszcza w grupie. Historia jest nudna. O tym, jak wjechali w samochód jadący przed nimi. Omal nie zginęli. A słu­ chacze tylko rozglądają się, jakby się tu wymknąć. Przeczytaj następującą historię jako przykład. Pokój był pełen ludzi. Wszyscy zasiedliśmy do jedzenia, dwadzie­ ścia dwie osoby przy długim stole. To był lunch w przerwie pewnego szkolenia. Siedziałem obok Rona Stubbsa (współprowadzącego szko­ lenie), który rozmawiał z naszą znajomą Katherin. Naprzeciwko mnie siedziała kobieta, której twarzy ani nazwiska nie pamiętam, natomiast doskonale zapamiętałem tę sytuację. Zanim podano lunch, kelnerki nie było przez blisko dwadzieścia minut. Kobieta siedząca naprzeciwko mnie przez cały ten czas mó­ wiła. Chcąc być uprzejmym, potakiwałem głową. Byłem zmęczony, a ona nawet nie zauważyła, że po pierwszych pięciu czy sześciu mi­ nutach zupełnie przestałem słuchać.

Celem komunikacji jest uzyskanie wpływu na innych

W

niniejszym rozdziale pokażę Ci, jak wpływać na ludzi za pomocą opowiadania historii. Najpierw wyjawię dwadzieścia

sposobów na wykorzystanie ukrytej perswazji w opowiadaniu, a na­ stępnie dokładnie pokażę, jak można przedstawiać informacje w formie opowieści skierowanej do większej publiczności albo do jed­ nej osoby. W większości przypadków komunikacja nie osiąga zamierzonych celów. Dlaczego? Ponieważ w większości przypadków komunikacja nie jest planowana ani realizowana z określonym zamiarem. Ukrytą perswazję (celowe i subtelne wpływanie na innych) najle­ piej zastosować właśnie w opowiadaniu historii, a zdecydowanie zwięk­ sza się wówczas prawdopodobieństwo, że opowieść osiągnie zamie­ rzony efekt i uda Ci się wpłynąć na innych tak, żeby przyjęli Twój sposób myślenia. Przypomnij sobie, co się dzieje, gdy ludzie opowia­

Pamiętam, że opowiadała mi szczegółowo o swojej podróży do Sedony1. Mówiła coś o energetycznym wirze. Kiedykolwiek słyszę hasło „energetyczny wir" lub coś w tym stylu, odczuwam żywe zaintereso­ wanie. Byłem jednak zmęczony, a ona skupiła się na szczegółach swojej niedawnej podróży, a wtedy... po prostu nie pamiętam... zupełnie nic. Popijałem dietetyczny napój cytrynowy i kiwałem głową. Słysza­ łem, jak Ron i Katherin rozmawiają o szkoleniu, a w tle coraz bardziej oddalający się szum pozostałych rozmów. Ron szepnął mi do ucha: „Hej, wpadłeś w trans czy co?". (Wiem, że tak było tylko dlatego, że później mi o tym powiedział). Prawdopo­ dobnie mrugnąłem oczami. Kobieta na przeciwko mnie spytała: „Nie sądzi pan?". 1 Sedona — skalista okolica w stanie Arizona, gdzie ponoć pojawiają się anioły, latające spodki i energetyczne wiry, zapewniające duchową odnowę. Mekka wyznawców New Age, powstało tam wiele ośrodków odnowy ducho­ wej, które co roku odwiedza około 3,5 miliona turystów — przyp. tłum.

178

Ukryta perswazja

Zdałem sobie sprawę, że opowiadała mi swoją historię niemal przez

Dwadzieścia sposobów na zastosowanie ukrytejperswazji 17 9

wieczność, a ja po prostu odpłynąłem myślami w siną dal. Na szczę­

Nr 1. Jaki jest Twój zamiar? Dlaczego opowiadasz tę historię? Po co? W jakim celu? Opowiadasz

ście zorientował się tylko Ron.

ją dla zabawy, żeby inni mogli się pośmiać? Czy też nie masz żadnego

Zaśmiał się cicho. Poczułem się bardzo niezręcznie, ale udało mi się

celu — i po prostu mówisz, niewiele się nad tym zastanawiając?!

wykrztusić: „Tak mi się wydaje". (To rodzaj automatycznej odpowie­ dzi, która wedle mego doświadczenia ratuje w opałach, gdy czegoś nie rozumiemy, nie słyszymy albo odlecieliśmy myślami jak najdalej, uciekając od skrajnej nudy). Ron objął moje plecy, kładąc mi ręce na ramionach. Spojrzał na kobietę siedzącą naprzeciwko. „Przepraszam, potrzebuję go na dwie minuty i zaraz do pani wra­ camy" — powiedział. Po czym wyszeptał mi do ucha: „Właśnie uratowałem cię przed terapią psychiatryczną... Jesteś moim dłużnikiem". To prawda. Na do­

Nr 2. Co chcesz, żeby słuchacze myśleli lub czuli po wysłuchaniu Twojej opowieści ? Nie myśl: „Może mnie polubią". Myśl: „Chcę, żeby wiedzieli, że się o nich troszczę i że ich problem to coś, co mnie interesuje". Albo myśl tak: „Chcę, żeby poczuli się lepiej, więc nie opowiem historii gorszej od tej opowiedzianej przez nich. Zastanowię się przez chwilę, zanim w ogóle pomyślę o opowiedzeniu historii". Czasem najlepiej w ogóle nie opowiadać żadnej historii. Taką tak­ tykę stosują ci, którzy są mistrzami w opowiadaniu historii.

datek uratował cały lunch, bo opowieści tej kobiety sprawiły, że kom­ pletnie się wyłączyłem i czułem się jak na obcej planecie. Ron przez chwilę mówił uczestnikom o tym, co chce jeszcze zrobić tego dnia w ramach szkolenia, a potem na szczęście podano wreszcie jedzenie.

Nr 3. Jaki jest Twój cel? Nie chodzi tutaj o intencję, jaka stoi za tą konkretną opowieścią, ale 0 to, dlaczego jesteś tu, gdzie jesteś, i to właśnie z tą osobą czy grupą 1 dlaczego zastanawiasz się właśnie, jaki jest Twój plan. Jaka opowieść

Oczaruj swojego słuchacza To była opowieść o nudzie — a jaka wciągająca! Opowieści mogą wcią­ gać słuchacza do takiego stopnia, że choć będzie tylko słuchać, to będzie doświadczać wszystkiego tak, jakby był tam na miejscu wraz z opowiadającym. Opowieść może również sprawić, że słuchacz kom­ pletnie się wyłączy. Niewiele potrzeba, żeby nuda doprowadziła do stanu kompletnego wyczerpania. Gdy opowiadasz jakąś historię, powinieneś mieć jakiś cel. Odpo­ wiedz sobie na następujące trzy pytania i zapamiętaj wskazówki po­ numerowane od 4 do 20.

pomoże Ci przekonać ich, że jesteś wiarygodny, że się nimi interesu­ jesz, że się o nich troszczysz i chcesz, żeby też odnieśli sukces? Jaką krótką opowieść ze swojego repertuaru możesz wykorzystać, żeby zilustrować to, co chcesz, żeby wydarzyło się tu i teraz? Powiedz sam do siebie: „Opowiadam tę historię Kevinowi, ponie­ waż chcę, żeby______________ ", a będziesz mieć pewność, że Twoja opowieść pokieruje go w tę właśnie stronę. Gdyby ludzie zastanawiali się nad tym, dlaczego opowiadają daną historię, opowiadaliby ich o wiele mniej. Albo jest dla mnie jasne, po co opowiadam daną historię, albo w ogóle jej nie opowiadam.

180

Ukryta perswazja

Dwadzieścia sposobów na zastosowanie ukrytejperswazji 181

P r a w d a ukrytej persw azji

Nr 4. Opowiadając, dawaj pojedyncze wskazówki, które ujawnią i przekażą

Opowieść może zniszczyć dobre stosunki, ale może też prze­

słuchaczom wyznawane przez Ciebie wartości, Twoje przekonania, dobroć

kształcić dobre stosunki w związek niemal elektryzujący.

Twego serca oraz stanowiące ich podstawy uczucia i doświadczenia. Należy tutaj podkreślić słowo pojedyncze. Jeśli zaczniesz opowiadać

Uwaga: Nie osiągniesz pożądanego efektu tylko z tego powodu, że celem opowiadania danej historii jest ten właśnie efekt. Ludzie przefiltrują Twoją opowieść przez swoje przekonania, uprzedzenia i war­ tości i mogą nawet odebrać ją negatywnie lub odczuć, że jest obraźliwa. Tak zdarza się zwłaszcza wtedy, gdy jakąś historię opowiadamy większej liczbie osób. ^Trzeba wiedzieć dwie rzeczy: po pierwsze, nie zawsze intencją opowiadanej przez nas historii jest spokojny przekaz. Wiele przeka­ zów musi wywoływać emocje, żeby umożliwić nam wpływanie na innych. Druga uwaga dotyczy tego, że jeśli wielu ludzi reaguje na daną historię w bardzo podobny sposób, to prawdopodobnie warto ponownie rozważyć jej wartość czy przydatność. Pamiętaj o tym zastrzeżeniu: największe sukcesy w komunikacji osiągają zwykle ci, którzy wywołują w innych najwięcej emocji, i po­ zytywnych, i negatywnych. Przypomnij sobie Billa Clintona czy Ro­ nalda Reagana — to dwaj bardzo różni ludzie i dwa odmienne zesta­ wy poglądów, a jednocześnie to dwaj świetni mówcy, szanowani przez większość ludzi, również przez tych, którzy się z nimi nie zgadzali. Emocje mają ogromny wpływ na ludzid

historię, która jest Twoją biografią czy też opisem całej Twojej życiowej podróży, całkowicie stracisz zainteresowanie słuchaczy. Jeśli chcesz, żeby dana osoba wiedziała, że cenisz sobie lojalność lub że wierzysz w Boga albo jesteś fanem drużyny Red Sox, musisz pamiętać, żeby wskazówki były pojedyncze. Wybierz jeden ukryty przekaz i trzymaj się go. Nie próbuj komunikować zbyt wiele i unikaj nadmiaru informacji w jednej historii. Dobra opowieść zajmuje w rozmowie z jedną osobą najwyżej około czterech minut. Mniej więcej co pól godziny można opowiadać jedną historię. W przypadku niewielkich grup słuchaczy opowieści muszą być bardziej zwięzłe i treściwe. Natomiast w przypadku większych grup, liczących pięćdziesiąt osób i więcej, możesz opowiedzieć dłuższą historię (trwającą sześć czy siedem minut), jeśli jest emocjonująca lub pełna wartkiej akcji. Chcesz ujawnić informacje o sobie, ponieważ musisz sprawić, by ludzie, z którymi się komunikujesz, współodczuwali z Tobą, wie­ dzieli, kim — tam w środku — jesteś. Ale ujawniaj się w sposób, który nikomu nie zagraża. Pamiętaj zawsze o tym, by słowa pochwały padały z innych ust niż Twoje. Jeśli chcesz przekazać słuchaczom, że jesteś mądry, opowiedz historię, w której ktoś inny mówi, jaki jesteś mądry. Na tym polega

Kluczowa wskazówka: zdobądź, zatrzymaj i skup na sobie uwa­ gę słuchaczy, aż znajdą się w naturalnym hipnotycznym transie czuwania. Dziel się informacjami w prosty sposób, odwołujący się do wrodzonej ciekawości słuchaczy i ich potrzeby uczenia się.

urok ukrytej perswazji. Czyjeś świadectwo znaczy dla przeciętnego człowieka o wiele więcej niż wyniki badań naukowych. A świadec­ two, które przekazuje o Tobie jedną informację, zawsze będzie bar­ dziej skuteczne od tego, które stwierdza, że jesteś mądry, przystojny i świetnie uprawiasz ogródek.

182

Ukryta perswazja

Dobra opowieść musi mieć następujące cechy:

Dwadzieścia sposobów na zastosowanie ukrytejperswazji 18 3 ■ Sprawy uboczne, które nie mają nic wspólnego z treścią opo­ wieści (tak jak kamera koncentruje się na cheerleaderkach po­

1. Musi za nią stać jasno określony cel lub zamiar, konkretny wpływ, jaki chcesz osiągnąć, opowiadając tę właśnie historię.

między częściami meczu, żeby zatrzymać uwagę podczas przerw na reklamy).

2. Musi się za nią kryć jakiś plan. Musisz mieć w swojej głowie

■ Środowisko, otoczenie. Miejsce, w którym dana historia jest

jasno ustalone: „Opowiadam tę historię po to, żeby moi słu­ chacze ______________________ !".

opowiadana (restauracja, w której się znajdujecie), a jeśli umiesz dobrze opowiadać — miejsce, w którym dana historia odbywa się w umyśle Twojego słuchacza.

Ludzie gadają i gadają i nic tak naprawdę nie mówią, nie mają pojęcia, jaki mogliby mieć cel, a co gorsza, nie dostrzegają, że odbiorca od dawna ich nie słucha, bo myślami jest już na księżycu. Zawsze musisz mieć jasno określone zamiary i uważać na informację zwrotną od słuchacza, i słowną, i pozawerbalną.

Samoocena: Co w związku z Twoim produktem lub usługą przyciągnie moją uwagę?

Nr 5. Zdobądź, zatrzymaj i skup uwagę publiczności, aż znajdzie się w stanie urzeczenia. „Stan urzeczenia" to odpowiednie określenie. Stan urzeczenia osią­ gasz, gdy słuchacz jest całkowicie pochłonięty tym, co mówisz, i nic innego na całym świecie nie ma dla niego znaczenia. Zbudowałeś pomiędzy sobą a nim rodzaj tunelu, w którym się spotykacie. Spoty­ kasz go na jego końcu tunelu, bierzesz za rękę i prowadzisz na swoją stronę. Co przyciąga uwagę?

To oczywiście nie wszystko, a jedynie to, co najważniejsze: chcesz obudzić swoich słuchaczy. Wyrwać ich z transu, w jakim spędzają swoje życie, i przenieść do swojego świata. Chcesz wzbudzić pewne emocje, ale nie w takim stopniu, by musieli się z Tobą sprzeczać lub dyskutować na jakiś temat. Temperatura ma wzrosnąć, ale nie aż do wrzenia. Odrobina emocji przyciąga uwagę, nadmiar ją eliminuje.

■ Coś, z czym słuchacz może się z ogromną pasją zgodzić (prawo

Siedziałem w czternastym rzędzie w sali MGM Grand Garden Arena

do życia, prawo wyboru, prawo do posiadania broni, zakaz posiadania broni itd.).

w Las Vegas. Trasa koncertowa Paula McCartney a promującego swój

■ Coś kontrowersyjnego, co wywołuje w słuchaczu przyciągające jego uwagę uczucia (wszystko co wywołuje emocje na tyle silne, by zwrócić uwagę słuchaczy, ale nie aż tak silne, by odcią­ gnąć ich uwagę od Twojej opowieści).

nowy album. Usłyszałem słowa piosenki: „Cienka linia oddziela od­ wagę od lekkomyślności... cienka linia oddziela chaos od stworzenia". To proste słowa, ale głębokie. To właśnie dzięki takim słowom McCart­ ney genialnie opowiada historie poprzez swoje piosenki.

184

Ukryta perswazja

Dwadzieścia sposobów na zastosowanie ukrytejperswazji 18 5

McCartney 2005. Na tym to polega. Twoja historia zostaje opowie­

kim tak naprawdę jesteś. Arogancja jest niebezpieczna i nigdy nie

dziana, ponieważ słuchacze są zafascynowani i nie chcą odejść. Nie

przynosi nic dobrego. Burzy dobre stosunki, niszczy stan urzeczenia

odrzuca ich. Są jak zahipnotyzowani. Słuchają z wielkim zaintereso­

i odciąga uwagę.

waniem. Napięcie rośnie. Od czasu do czasu trzeba dać mu upust. Przerażająca opowieść działa na słuchaczy, o ile nie zmusza ich

Nr 8. Stwórz szczegółową wizualizację, podając opisy działające zarówno na

do ucieczki. Sprawia, że ich serca biją szybciej, ale nie aż tak, żeby dostali ataku paniki. Bądź szczegółowy, ale nie wdawaj się w zbytnie

zmysły, jak i na emocje. Zadziałaj na wszystkie bezpieczne lub stosunkowo bezpieczne miej­

detale. Szczegóły mogą bardzo szybko bardzo znudzić. W ciągu kilku

sca w umyśle słuchacza. Przekazuj mu, co widzisz, słyszysz i czujesz.

sekund stracisz nie tylko efekt urzeczenia, ale i uwagę słuchacza. Nagła

Spraw, by Twój rozmówca niemal odczuwał te same wrażenia. To

dygresja może wówczas szybko przyciągnąć jego uwagę z powro­

właśnie urzeczenie.

tem, jeśli prędko wprowadzisz jego umysł z powrotem do swojej hi­ storii. Mnóstwo rzeczy przyciąga uwagę, ale ważne, żeby Twój słu­

Nr 9. Wędruj ze słuchaczami w czasie, cofając ich w przeszłość lub wysyłając

chacz był zafascynowany w każdym momencie, w którym kończysz

w przyszłość, celowo omijaj teraźniejszość.

jakieś zdanie.

Spraw, by Twoi słuchacze przenieśli się w czasie w przeszłość. To w teraźniejszości nie czują się dobrze. Jak już będą w przeszłości lub

Nr 6. Dziel się informacjami w prosty sposób, który odwołuje się do wrodzonej

przyszłości, będziesz mógł zabrać ich w takie miejsce, które pomoże

ciekawości słuchaczy i ich potrzeby uczenia się i zdobywania wiedzy. Nigdy nie staraj się być mądrzejszy ani głupszy niż Twoi słucha­

Ci ich urzec. Zabierz się do tego od razu. Nigdy nie opowiadaj o swoim życiu.

cze. Dostosuj wszystko do ich poziomu rozumienia, ale nie przesadź

Opowiedz historię, tylko jedną, i nie opowiadaj kolejnej, dopóki Twoi

ani w jedną stronę, ani w drugą. Jeśli nie jestem wojskowym, nie opo­

rozmówcy nie opowiedzą swojej.

wiadaj mi, jak poszedłeś do kantyny po coś do jedzenia. Spotykaj się ze swoim słuchaczem w jego środowisku.

Nr 10. Bądź realny, bądź prawdziwy i bądź swoim własnym doświadczeniem.

Ludzie chcą dowiadywać się różnych rzeczy, zwłaszcza sekretów.

Twoja opowieść za każdym razem będzie nieco inna, ponieważ nie

Chcą rozumieć, jak wszystko funkcjonuje, jeśli łatwo to zrozumieć.

ma gotowego scenariusza. Ale jej sedno i dusza będą wspaniałe. Bez

Jeśli nie, od razu daj sobie spokój. Niech Twoja opowieść będzie prosta

względu na sytuację strzeż się opowiadania historii, nie zastanowiw­

i pełna emocji, o ile jej tematem nie są sprawy techniczne.

szy się najpierw, dlaczego opowiadasz każdą jej część. Musisz mieć plan i cel. A Twoja opowieść musi być w jakiś sposób dopasowana do

Nr 7. Daj do zrozumienia,, że jesteś skromny. Ludzie chcą Cię poznać i Ci zaufać, chcą w Ciebie wierzyć. Jak naj­ skromniejszym głosem opowiedz historię, która ujawni słuchaczom,

słuchacza.

186

Ukryta perswazja

Dwadzieścia sposobów na zastosowanie ukrytejperswazji 18 7

Nr 11. Twoja opowieść musi zawierać weryfikowalne historycznie dane doty­

książkę. Ludzie pamiętają też różne inne moje opowieści, ale wszy­

czące rzeczywistości, takie jak nazwiska, daty, miejsca, które odwołują się do

scy pamiętają historię, którą opowiedziałem w księgarni Barnes and

zbiorowego doświadczenia czy zbiorowej pamięci Twoich słuchaczy.

Noble w Chicago w lipcu 1996 roku.

To jedna z najpotężniejszych technik ukrytej perswazji zaprezen­ towanych w niniejszej książce. Zapamiętuj daty i miejsca. Zapamię­

Nr 13. W Twoją opowieść muszą być wbudowane istotne treści, lekcje czy

tuj, gdzie miały miejsce wydarzenia, których doświadczyłeś. Takie

wskazówki, służące osiągnięciu Twojego celu lub celów innych ludzi.

szczegóły zapewniają wiarygodność, a przez to zasadniczo zmniej­ szają opór.

zaprosić na randkę. Ja chciałbym, żeby przyjechała w lutym na Influ­

Ludzie chcą mieć dowody na to, że coś jest prawdą. Podanie na­

ence: Boot Camp. (Influence: Boot Camp to prowadzone przeze mnie na

zwisk, dat czy adresów niczego nie dowodzi, lecz sprawia w umyśle

żywo czterodniowe otwarte dla chętnych szkolenie, który odbywa

słuchacza wrażenie, że dana opowieść jest prawdziwa. A prawdzi­

się co roku w Las Vegas). Dwa odrębne zamiary, które można zreali­

wość opowieści ma ogromne znaczenie. Gdy ludzie słyszą nazwiska,

zować, zapewniając korzyść wszystkim trzem osobom.

Przykład: opowiadam historię pewnej kobiecie, którą Al chciałby

adresy, konkrety, daty, to mogą być tam na miejscu z Tobą, a kiedy już

„...a tak przy okazji, Al nie jest jedyną osobą, która uczestniczyła

tam są, Ty mówisz prawdę, bo przecież sami widzą, słyszą i czują to samo.

w zeszłym roku w Influence: Book Camp i korzystając ze zdobytej wie­

Dana historia może być fikcyjna lub prawdziwa, jednak jeśli słu­

Ta kobieta wie, że Al był na Boot Camp i że dostał umowę na

chacze słyszą nazwiska, daty, adresy, dokładne godziny wydarzeń,

książkę, i że rzeczywiście mógł skorzystać z wiedzy, jaką tam zdobył.

opowieść przestaje być fikcją, a staje się elementem pamięci. Staje się

Bez problemu można wiele celów upchnąć w jednej opowieści o Alu.

elementem ich rozumienia prawdy i tego, kim jesteś. A gdy ludzie

Jedno zdanie i już mogę wrócić do opowiadania historii o Alu i o tym,

wiedzą, kim jesteś, od razu bardziej Cię lubią.

jak wspaniałe było jego wystąpienie na Boot Camp.

Nr 12. Gdy opowiadasz historię, która dotyczy innych ludzi, postaraj się, by

Nr 14. Musisz umieścić się w takim kontekście czy sytuacji, które powiążą

postaci te były żywe i mówiły bezpośrednio w pierwszej osobie, a nie pośrednio w trzeciej.

Cię ze słuchaczami.

dzy, dostała umowę na książkę".

Takie powiązanie można osiągnąć poprzez wspólne doświadcze­

Mało kto dziś tak opowiada, a przecież to zupełnie inaczej brzmi.

nie, które może być albo bezpośrednie albo wyobrażone. Słuchacze

„Powiedział: »Słuchaj, przecież robię co mogę«". Porównajmy to ze

muszą móc stwierdzić: „Tak, dokładnie tak samo było, kiedy ja ...".

słowami: „Powiedział, że robi co może".

Natomiast jeśli niemożliwe jest takie bezpośrednie odniesienie, mu­

Sprawiając, że postać z Twojej historii staje się prawdziwa, ożywiasz całą opowieść. Nie zliczę ludzi mówiących mi, że pamiętają moją

sisz odwołać się do ich ciekawości: „Tak, zawsze zastanawiałem się, jakby to było, gdybym...". Tak. Jestem taki sam jak mój słuchacz.

opowieść o małej dziewczynce na wózku inwalidzkim, którą spot­

„Kto by pomyślał... Oto ja ... Kevin Hogan, dzieciak z Chicago... zasta­

kałem w Chicago podczas mojego pierwszego tournee promującego

nawiam się właśnie, czy mam dobrze dobrany krawat... zastanawiam się,

188

Ukryta perswazja

czy wszyscy słyszą, jak głośno bije mi serce... kiedy siedzę tutaj, mając naprzeciwko siebie najważniejsze osobistości w Polsce".

Dwadzieścia sposobów na zastosowanie ukrytejperswazji 18 9 To, co może zostać odebrane jako przechwałki, możesz zrówno­ ważyć pełnym samokrytyki humorem lub skromnością. Zawsze ujaw­

Bardzo łatwo stworzyć takie powiązanie, odnosząc się np. do

niaj swoje słabe strony, nieudolności, wady i przejawy zwykłego czło­

własnego zdenerwowania, a ponadto wszyscy lubimy znajdować się

wieczeństwa. Każda świetna historia, jaką opowiadam, zawiera dużo

w towarzystwie ważnych osobistości, więc uwagi takie jak powyższa

samokrytyki — mnóstwo moich niedoskonałości, osobistych przywar

sprawiają, że słuchacze już czują się powiązani z historią, którą wła­

i ludzkich słabości. Tego pragnie moja publiczność i z taką opowieścią

śnie mam opowiedzieć. Moja opowieść jest czymś, z czym mogą się

łatwo może się czuć powiązana. Samokrytyka to znak firmowy wspa­

natychmiast i z łatwością czuć powiązani.

niałych opowieści.

Nr 15. Czasami chcesz przekazać jakąś treść.

Nr 18. Daj swojemu słuchaczowi szansę, by naprawdę uwierzył, utrzymał tę

Opowiadana przez Ciebie historia może zawierać pewne informa­

wiarę i stworzył w Twojej opowieści swoje własne odkryte w transie rozwiązania.

cje, które mogłyby zostać przekazane bezpośrednio, lecz zostały w nią

Chcesz, żeby Twój słuchacz pomyślał: „Hm... jeśli on to zrobił, to

wplecione. Zwykle to ja (opowiadający historię) dowiaduję się czegoś

i ja mogę...". Inaczej mówiąc, jeśli potrafisz sprawić, by Twój słuchacz

od innej postaci występującej w mojej opowieści. Dzięki temu nie pra­

powiedział X, zamiast samemu mówić mu X, to łatwiej się na to zgodzi

wię kazań. Uczę się i wiążę ze sobą to, czego się dowiedziałem w prze­

i to z większą energią i lepszym nastawieniem.

szłości. „Nie zdawałem sobie sprawy, jak ważne jest zrobienie X". I taka jest moja wiadomość dla słuchacza czy publiczności. Chcę, żeby zrobili X, ale nie mówię im, żeby to zrobili. Po prostu opowiadam im, że kiedyś nie zdawałem sobie sprawy, jak ważne jest robienie X.

Nr 19. Dostarcz wyraźnej inspiracji, wręcz kuksańca, do podjęcia konkretnego działania. Twoja opowieść powinna być prosta, mocna i wystarczająco łatwo zapadająca w pamięć, tak by słuchacze powtarzali ją głośno innym

Nr 16. Łaskawie poinformuj swojego słuchacza czy publicznośćjaki jesteś

i po cichu sobie samym, przeżywając ponownie pełnię związanych

wspaniały. Ale nie bezpośrednio, tylko ustami postaci ze swojej opowieści.

z nią doświadczeń. Wszystkie klasyczne opowieści z repertuaru mogą

„A! Kevin, słuchaj. Dostaliśmy pismo od kierownictwa tej księgarni

powtórzyć komuś innemu spotkanemu na ulicy, i zawsze dodadzą:

Barnes and Noble. Piszą, że nigdy nie mieli równie wspaniałego spo­

„O mój Boże, to taki świetny facet, a jak świetnie opowiada... wiesz,

tkania autorskiego". Nie możesz powiedzieć swojemu rozmówcy, jaki

co powiedział?".

jesteś cudowny, ale mogą to zrobić postaci występujące w Twojej

Zwróć uwagę, jaka potęga tkwi w działaniu w odpowiednim mo­

opowieści...

mencie.

Nr 17. Charyzmatyczny ukryty czar i nieodparty urok osiągnąć można, wkła­

Nr 20. Wykorzystuj cytaty.

dając słowa pochwały w usta innych postaci występujących w opowieści.

Zestaw ze sobą i uważnie porównaj następujące przykłady:

190

Ukryta perswazja

Dwadzieścia sposobów na zastosowanie ukrytejperswazji 191

Popatrzył na mnie jak na wariata. „Kevin, ty idioto. Co ty wyprawiasz?

Opcja nr 1: Kevin mówi: „Jestem takim świetnym mówcą i pisa­

Oszalałeś?"

rzem, po prostu człowiekiem renesansu".

a Popatrzył na mnie jak na wariata i nazwał mnie idiotą.

Opcja nr 2: Ktoś inny mówi: „Kevin, jesteś po prostu niesamowi­ tym mówcą i świetnym pisarzem! Prawdziwy z ciebie człowiek

Spojrzała mi w oczy i powiedziała: „Kevinie Hoganie, kocham cię", a Spojrzała mi w oczy i powiedziała, że mnie kocha. Popatrzył na mnie zupełnie zaskoczony. „Kevin, udało ci się to zrobić? To wspaniałe. Jesteś niesamowity. Jak to zrobiłeś?"

renesansu!" (Trochę odrzuca mnie słowo „renesans", bo nie wiem, co dokładnie znaczy. Ale myślę, że to coś dobrego, choć nie je­ stem pewien). Zwróć uwagę, jak w opcji nr 2 w skryty sposób mówię całemu

a

światu wszystkie te miłe rzeczy o sobie, ponieważ jeden z moich fa­

Popatrzył na mnie zupełnie zaskoczony. Powiedział, że jestem niesa­

nów coś takiego mi powiedział. Nikt nie może sprzeczać się z fanem

mowity, i spytał, jak to zrobiłem.

ani negatywnie na niego reagować. Ale jeśli to samo powiem sam o sobie — jak w opcji nr 1 — uznają mnie za zarozumialca.

To takie proste... a raczej takie trudne. A oto kolejna możliwość spowodowania lub uniknięcia wielkiej katastrofy.

Poznałeś właśnie dwadzieścia kluczowych wskazówek dotyczących wykorzystywania opowieści w ukrytej perswazji. Teraz zobaczysz na przykładzie kilku historii, jak stosować to narzędzie. Wyobraź sobie, że stoję na podium i opowiadam publiczności historię. Nie będę posłu­

Dodatkowa kluczowa wskazówka: opowiadasz historię. Nie bio­

giwać się cytatem, ponieważ każde słowo, które przeczytasz, będę

grafię. Jedną historię.

mówił publiczności, z wyjątkiem tego, co znajduje się w nawiasach. To Ty musisz dostrzec, co dzieje się w ukryciu! A moja opowieść zaczyna się tak:

Historie niemal zawsze dotyczą jakichś wydarzeń. Mogą to być

Każdy z nas, żeby odnieść w życiu sukces, musi coś sprzedawać.

wydarzenia z jednego dnia, z jednej godziny lub dwa podobne i po­

Wszyscy zamieniamy nasz czas i energię na pieniądze. Im bardziej

wiązane ze sobą zdarzenia, z których jedno powoduje drugie. Jeśli

asertywni i skuteczni jesteśmy, tym lepiej nam płacą. A wszyscy inni

opowiesz dwie historie, zanim Twój rozmówca opowie choć jedną,

robią to samo, bo każdy człowiek na tej planecie ma dozgonny dług

znajdziesz się na krawędzi przepaści. Teraz pora, żebyś siedział cicho.

wdzięczności wobec innych ludzi, ponieważ bez nich nie byłoby

Pamiętaj, że kluczem w ukrytej hipnozie jest subtelność. Najczęstsze

żadnych miejsc pracy.

problemy związane z opowieściami wynikają z tego, że są pełne prze­ chwałek i po prostu nudne. Pochwały muszą padać z ust innych osób albo wcale. Porównaj następujące dwa stwierdzenia:

[Właśnie powiedziałem mojej publiczności, składającej się ze spe­ cjalistów ds. sprzedaży, że inni powinni być im wdzięczni, bo są tymi, którzy stwarzają miejsca pracy. To prawda. Wiedzą, że tak jest, i ja to wiem, i mówię to, nikogo nie pouczając].

192

Ukryta perswazja

Odkryłem tę prawdę dość wcześnie. To była jesień 1972 roku, gdy uświadomiłem sobie, że sprzedaż to moja jedyna nadzieja.

Dwadzieścia sposobów na zastosowanie ukrytejperswazji 193 cztery sezony na sprzedaż kartek, więc na jakikolwiek sensowny zaro­ bek musiałbym czekać bardzo długo.

[Sprawienie, by każdy słuchacz poczuł, jak bardzo jest ważny, to

Następnego dnia wróciłem ze szkoły i jak tylko odrobiłem lekcje,

było idealne wprowadzenie do tego, co nastąpi. Potem podałem datę —

wyruszyłem zarabiać prawdziwe pieniądze. Zapukałem do drzwi są­

1972. Daty oznaczają wiarygodność].

siadki, pani Gossard. Pokazałem jej kartki, a ona kupiła jeden kom­

Zacząłem sprzedawać, mając dziesięć lat. Musiałem. Byłem najstar­

plet. Zarobiłem pierwszego dolara! Potem poszedłem do pani Singer.

szy z piątki dzieci i nie mieliśmy pieniędzy. Mój ojczym miał umrzeć

Nie kupiła kartek. Pani Hendricks kupiła dwa komplety, a pani Ser-

w ciągu najbliższego półtora roku, a mama cały swój czas poświęcała

dar jeden, podobnie pani Makela. Jednak mnóstwo ludzi nie kupiło

na pracę i zajmowanie się tatą, przykutym do szpitalnego łóżka sto­

ode mnie nic. Gdy zaszło słońce, spojrzałem na zegarek. Wiedziałem,

jącego w naszym domu. To było cholernie ciężkie życie na przed­

że muszę iść do domu i pomóc położyć rodzeństwo spać. Wróciłem do

mieściu Chicago zamieszkałym przez przedstawicieli klasy średniej

domu dopiero o ósmej wieczorem, zdążyłem zapukać do trzydziestu

niższej. Jeśli chciałem mieć pieniądze na cokolwiek, a chciałem, mu­

domów i sprzedać osiemnaście kompletów kartek. Miałem czeki na

siałem coś sprzedawać.

sumę około 60 dolarów, z czego — według wyliczeń mojego genial­

Zimą sprzedawałem swoje usługi, odśnieżając podjazdy sąsiadów. Za dolara za godzinę. Nigdy nie zapomnę tych przejmująco zimnych podmuchów wiatru w Chicago, wiejących z północy i znad jeziora.

nego umysłu — 20 należało do mnie. [Zwróć uwagę na konkretne nazwiska sąsiadów. Nadają opowie­ ści wiarygodność i przyciągają uwagę słuchaczy].

Czasem te swoje zarobione 3 dolary oddawałem mamie. Czasem za­

Mama była zachwycona, gdy zobaczyła arkusz zamówień. Powie­

trzymywałem je dla siebie i kupowałem pepsi i czekoladki Reese's. La­

działem jej, że oddam jej wszystkie pieniądze, jakie zarobię. Odpo­

tem sprzedawałem swoje usługi polegające na koszeniu trawników

wiedziała: „Nie, sam je zarobiłeś, należą ci się". Ojej! Następnego

czy wyrywaniu chwastów. Nienawidziłem wyrywania chwastów.

dnia porzuciłem najbliższe ulice i wyruszyłem sprzedawać w okolicy,

Miałem dziesięć lat, gdy uświadomiłem sobie, że nie ma dla mnie

w której nigdy wcześniej nie byłem. Nie było mnie od odrobienia lekcji

wielkiej nadziei w usługach ogrodniczych, wiedziałem już, że muszę

do zachodu słońca, a sprzedałem tylko cztery komplety kartek. Nie­

robić coś, w czym będę mógł wykorzystać mój czas w sposób o wiele

które z tych domów wyglądały przerażająco, więc jako mały chudy

bardziej efektywny. Zobaczyłem w niedzielnej gazecie ogłoszenie

chłopak zdecydowałem więcej nie zapuszczać się w te rejony. Nie­

o pracy dla sprzedawców kartek świątecznych. Przeczytałem, że moż­

mniej jednak zarobiłem te 4 dolary. Pokazałem je mamie po powro­

na zarobić od 50 centów do 2 dolarów za każdy sprzedany komplet

cie do domu, a ona powiedziała, że są moje.

kartek. Natychmiast przesłałem do tej firmy swoje 10 dolarów za zestaw

Problem tkwił w tym, że żeby zarobić te 4 dolary, musiałem zapu­

próbny. (W tych czasach 10 dolarów to była spora kwota). W zamian

kać do pięćdziesięciu domów. Nie mogłem uwierzyć, że nikt więcej

za to dostałem pięć zestawów kartek bożonarodzeniowych. Szybko

nie kupił moich bożonarodzeniowych kartek. Widocznie nie byli tacy

obliczyłem, że jeśli w ogóle sprzedam te pięć kompletów, to zarobię

mądrzy, jak ludzie w mojej okolicy. Kolejnym dniem była sobota

jednego dolara na każdym! Według fachowej literatury w roku są tylko

i pamiętam, jak wstałem, rozwiozłem sobotnie poranne wydanie

194

Ukryta perswazja

„Waukegan News Sun" (gazeta musiała być dostarczona przed siódmą rano), skosiłem trawnik i w południe wyruszyłem na rowerze. Za­

Dwadzieścia sposobów na zastosowanie ukrytejperswazji 19 5 [Popatrz na te wszystkie cytaty! Przyjrzyj się, co mówią o moim produkcie i o mnie samym].

witałem w okolice, w których nigdy nie bywałem, tego dnia zapu­

A najważniejsze, że zarobiłem 30 dolarów za dwadzieścia godzin

kałem do stu domów. Nie zrobiłem sobie przerwy ani na obiad, ani

pracy, która nie wykańczała fizycznie mojego chudego dziesięciolet­

na kolację. Sprzedałem sześć kompletów kartek. Wróciłem do domu,

niego ciała! [Zauważyłeś tę skromność? Jestem słaby. Jestem chudym

a tam nie został dla mnie nawet kawałek hamburgera. (Poczułem do­

dzieciakiem... i tak naprawdę było!]

zgonną wdzięczność). Powiedziałem mamie, że miałem niezbyt udany

Sprzedaż kartek świątecznych stanowiła źródło mojego dochodu

dzień. Zarobiłem 6 dolarów, ale jeździłem przez autostradę i trochę

przez kolejne cztery lata. Sprzedawałem poza tym nasiona kwiatów

bałem się tych okolic, w które się zapuściłem. Mama zasugerowała,

i warzyw. (Sprzedawałem też nadal swoje usługi takie jak odśnieżanie,

żebym trzymał się tych rejonów, gdzie ludzie mnie znają, i że nie

wyrywanie chwastów, koszenie trawników i robienie wszystkiego, co

powinienem już więcej przejeżdżać przez autostradę. (Później powie­

się dało). Największą przyjemność sprawiało mi jednak sprzedawanie

działa mi, że była przerażona faktem, że jej dziecko zapuszcza się

kartek. Zwykle miło rozmawiało się z tymi kobietami, praca polegała

w niektóre z tych okolic).

na siedzeniu w ich salonach przez te kilka dni w roku w sezonie

Podsumowaliśmy arkusz zamówień. Sprzedałem dwadzieścia osiem kompletów kartek. Mój zarobek wyniósł około 30 dolarów. Miałem go

świątecznym, a niektóre z nich częstowały mnie ciasteczkami i mle­ kiem. Tak naprawdę miałem z tej pracy frajdę.

otrzymać po dostarczeniu wszystkich kartek klientom. Nie mogłem

Ogłoszenie firmy sprzedającej kartki świąteczne odmieniło moje

się doczekać! Wiele się w tym tygodniu nauczyłem. [Ja, Kevin Hogan,

życie. Nie dlatego, że uczyniło mnie bogatym. Tak się nie stało. To

potrafię się uczyć. Nie zjadłem wszystkich rozumów]. Dowiedzia­

ogłoszenie dało mi nadzieję, że mogę uciec z życia w biedzie. Skauci

łem się, że ludzie są bardziej skłonni coś ode mnie kupić, jeśli mnie

nie musieli już przynosić mi ubrań i jedzenia z okazji Dnia Dzięk­

znają. Uświadomiłem sobie także, że jeśli ludzie mają pieniądze,

czynienia. (Skauci kilka razy przynosili do nas do domu ubrania i je­

można przekonać ich, żeby kupili dodatkowy komplet jako prezent

dzenie w Dzień Dziękczynienia. Pamiętam radość z ubrań i jedzenia

dla kogoś.

i złość, że ich potrzebujemy). Wiedziałem, że cokolwiek będę robił

Dowiedziałem się, że sprzedawanie kartek jest o wiele lepsze od

w przyszłości, to będzie to sprzedaż. I miałem rację.

koszenia trawników, wyrywania chwastów, odśnieżania podjazdów

Jako dziesięciolatek odkryłem, że umiejętność szybkiego myślenia

czy rozwożenia gazet. Sprzedawanie kartek miało mi przynieść 100

i rozmawiania z ludźmi może zapewnić mi szansę na wyrwanie się

dolarów rocznie, ale jeśli chciałem zarabiać więcej, musiałem pomy­

z biedy i być może — tylko być może — wzbogacenia się. Sprzeda­

śleć o czymś innym.

wanie to pod pewnymi względami ciężka praca, ale sprawiała mi

Co ważniejsze, po dostarczeniu zamówionych kartek uświadomi­

ona przyjemność. Zdecydowanie była lepsza od pracy fizycznej!

łem sobie, jaka to frajda widzieć, jak ludzie uśmiechają się i mówią:

Sprzedaż dała mi bezpieczeństwo, wolność, niezależność i możli­

„Dzięki, Kevin". „Są bardzo ładne". „Przywiozłeś mi je szybciej, niż się

wość bycia produktywnym, wartościowym dla innych ludzi. To było

spodziewałam".

coś, co mogłem robić dobrze.

196

Ukryta perswazja

Dwadzieścia sposobów na zastosowanie ukrytejperswazji 19 7

Przenieśmy się teraz do roku 1998. [Kolejna data!]

dziesięciu lat albo i więcej, a to właśnie jej książka Przemawiaj i... bogać

Jest jesień 1998 roku. Od kilku lat zarabiam rocznie kwotę z sze­

się! pomogła mi skoncentrować się na szkoleniu i publicznym prze­

ścioma zerami. Od 1987 roku albo miałem własną firmę, albo sprze­

mawianiu, które stanowią istotny składnik mojego obecnego życia.

dawałem dla innych lub im doradzałem. Jak ognia unikam stałego

Decyduję się wziąć wolną sobotę i zobaczyć Dottie. Muszę przynajm­

etatu i codziennego podpisywania listy obecności. Mój biznes dobrze

niej podziękować jej za to, że mnie zainspirowała.

się rozwija. Wydałem kilka książek, a jedna z nich, Psychologia perswa­ zji, całkiem nieźle się sprzedaje. [Delikatne napomknięcie o wysokości dochodów — to również zapewnia wiarygodność].

W zajęciach uczestniczyłem wraz z około dwudziestoma innymi osobami. Z przyjemnością patrzyłem, jak Dottie przemawia przez pięć godzin. Potrafiła utrzymać zainteresowanie, czy wręcz zafascynowa­ nie ze strony słuchaczy, historiami, które bez wątpienia opowiadała

Jednak czuję, że stoję w miejscu. Zarabiam od tysiąca do dwóch

od dziesiątek lat. Była prostolinijna, traktowała nas prawie jak własne

tysięcy dolarów za wystąpienie. Nic w tym złego, ale wszystko to już

wnuki. Była miła i bezpośrednia. Zakochałem się w niej od razu. Nie

robiłem. Co się dzieje? Nikt nie proponuje mi czegoś więcej. Jestem

wspominając, jak inspirujące było obserwowanie jej, gdy po zajęciach

zbity z tropu. Ludzie porównują mój styl przemawiania do słynnego

prowadziła sprzedaż swoich książek i kaset wideo.

doradcy motywacyjnego Anthony'ego Robbinsa, a moją aparyqę i pre­

Jednak nie otrzymałem tego, co chciałem. Tak naprawdę nie dowie­

zencję sceniczną do aktora Kelseya Grammara czy prowadzących wła­

działem się niczego nowego. Ale byłem zakochany. Podszedłem do

sne show komików Davida Lettermana i Drew Careya. Czego można

Dottie, gdy wszyscy inni już wyszli z sali, a jej wnuk skończył pako­

chcieć więcej? Sukcesów wystarczyłoby, żeby wypełnić życie nawet

wanie tych kilku kaset i książek, których publiczność nie nabyła.

czterech osób. [Czy większość ludzi nie cieszyłaby się z możliwości zarabiania

„Dottie, jestem Kevin Hogan. Chciałbym, żebyś wiedziała, że zain­ spirowałaś moją karierę zawodową". [Cytat!]

tysiąca dolarów za godzinę pracy? Czy większość ludzi nie chciałaby

„Dziękuję, Kevin". Spojrzała mi w oczy. Była zmęczona. Znam to.

być porównywana do Davida Lettermana czy Tony'ego Robbinsa?

Ostatnia osoba zwykle najdłużej Cię zatrzymuje. Przez sześć godzin

Zwróć uwagę, jakie wrażenie wywołują takie słowa].

stałeś na scenie i chcesz pojechać do hotelu, paść na łóżko i kazać się

Aż pewnego dnia wpadłem na Dottie Walters, autorkę książki Prze­ mawiaj i... bogać się!. Dottie jest właścicielką najbardziej prestiżowej na świecie agencji mówców oraz wydawcą czasopisma dla mówców pt. Sharing Ideas.

obudzić za piętnaście godzin na śniadanie. „Dottie, chciałbym ci to podarować". (Wręczam jej moją książkę Psy­ chologia perswazji). „Dziękuję, kochanie". Jest uprzejma, a ja myślę sobie OK, Kevin,

Zauważyłem, że jej kurs Przemawiaj i... bogać się! znajduje się obok

jej umysł pomału się wyłącza. Albo zadajesz pytanie, albo się wynoś.

mojego kursu w katalogu zajęć dla dorosłych Otwartego Uniwersytetu.

Ma zaraz randkę z hotelową poduszką, a ty jesteś równie czarujący,

Nie dysponuję taką ilością czasu, żeby móc wziąć cały dzień wolny

jak tubka pasty do zębów.

i uczyć się tego, co już wiem, bez względu na to, kto takie zajęcia

„Dottie, chciałbym ci zadać jedno pytanie. Od kilku lat zarabiam

prowadzi. Ale od lat chciałem poznać Dottie. Ma teraz około siedem­

około 1500 dolarów za wystąpienie. I to się nie zmienia. Nikt nie

198

Ukryta perswazja

Dwadzieścia sposobów na zastosowanie ukrytejperswazji 19 9

proponuje mi więcej niż 2000. Czy może mogłabyś mi coś zasugero­

„Ojej, chyba jest pan przeziębiony. Jestem Richard Marks [to nie jest

wać? Zrobię, co tylko powiesz. Cokolwiek będzie trzeba. Czego po­

prawdziwe nazwisko] z Towarzystwa Przedstawicieli Handlowych

trzeba, żebym wdrapał się na kolejny szczebel (powyżej 5000 dolarów

[to też nie jest prawdziwa nazwa]".

za wystąpienie)?" „A prosiłeś?"

„W czym mogę panu pomóc?" „Właśnie oglądamy pańską stronę internetową, a szukamy mów­

„Słucham?"

cy na nasze zimowe spotkanie w Minneapolis. Ile pan obecnie liczy

„Czy prosiłeś o 5000?"

sobie za wystąpienie?"

„Hm... no nie. To znaczy... nie... no wiesz, nie".

Oto ta chwila, Kevin. Przez ostatni miesiąc kończyłeś książkę Sztuka

Położyła swoją dłoń na moim ramieniu i poklepała mnie po nim,

porozumienia. Twoja droga na szczyty. Jest już w wydawnictwie Pelican.

jakbym był małym dzieckiem. [Jestem uczniem u stóp mistrza. Nic nie

Co odpowiesz? Twój głos brzmi koszmarnie. Przed chwilą wrzeszcza­

wiem. Potrzebuję wiedzy].

łeś do CNBC... Po prostu poproś, kochanie. Po prostu poproś.

„No to po prostu poproś, kochanie". (Spojrzała na moją książkę i uśmiechnęła się). „Po prostu poproś". „Dziękuję, Dottie. Tak zrobię".

„Moja stawka to 5000 dolarów, ale oczywiście chciałbym więcej wiedzieć o słuchaczach oraz o państwa wymaganiach". Richard opowiada mi o grupie słuchaczy, mówi mi, że chcieliby,

Gdy w to rześkie popołudnie wychodziłem z budynku w Minne­

żebym opowiedział o mowie ciała, i pyta, czy zgodzę się na 4000, bo

apolis, zastanawiałem się nad tym, na jakiego głupca wyszedłem.

na taką kwotę może sobie pozwolić z zaakceptowanego budżetu.

Odnoszący sukcesy autor stoi nad przemiłą kobietą, górując nad nią,

W końcu co to za różnica, 4 kawałki czy 5? Pracujesz godzinę, tak?

i zadaje jej najgłupsze pytanie na świecie. Dzięki Bogu, nikt nigdy się

Kevin, ty idioto. Dojedziesz tam w godzinę i przepracujesz jeszcze

o tym nie dowie.

jedną... Po prostu poproś, kochanie. Po prostu poproś.

Minął miesiąc. Jest początek zimy 1998 roku. Jestem strasznie prze­

„Nie. Moja stawka to 5000 dolarów i myślę, że mogę wam zapew­

ziębiony i boli mnie gardło. Nigdy w życiu nie miałem tak zapchanego

nić dokładnie to, czego potrzebujecie. Godzinę świetnej zabawy i na­

nosa. Czuję się fatalnie. Telewizor ustawiony jest na kanał CNBC. Sytu­

uki jednocześnie".

acja na rynku jest kiepska i wygląda na to, że tego dnia nic nie zarobię. Dzwoni telefon. „Kto to może być?" — krzyczę do CNBC, bo nikogo innego w po­ bliżu nie ma.

„Będę musiał poprosić o zgodę na 5000. Oddzwonię do ciebie. Dzięki, Kevin, do usłyszenia wkrótce". Pomyślałem sobie: „Ty głupi bałwanie". (W CNBC leciała reklama z Ringo Starrem... I could use a little help from my friends). „Co ty sobie

I odbieram telefon: „Kevin Hogan, w czym mogę pomóc?".

do diaska wyobrażasz? Gwarantowane 4000. Raz ci tyle zapłacili i to

„Czy to dr Hogan?"

za cały dzień pracy, nigdy dotąd tylko za godzinne wystąpienie, a ty

„Tak, to ja".

mówisz: 5000. Idiota. Idiota. Idiota"). Znani dziennikarze stacji, Sue Herrara i Ron Insana, omawiają, jaki to cios przeżywa w tym dniu

200

Ukryta perswazja

rynek, a ja w ciągu ułamka sekundy czuję się jak największy idiota. Do końca dnia nikt do mnie nie dzwoni. [Zwróć uwagę na samokrytykę. Widzisz, jak sam się nad sobą pa­ stwię?] Następnego dnia telefon dzwoni. Odczekuję chwilę... „Kevin Hogan, słucham".

Dwadzieścia sposobów na zastosowanie ukrytejperswazji 2 01 Bez względu na to, czy masz dziesięć lat, czy siedemdziesiąt, sam musisz określić swoje powodzenie w sprzedaży. Jesteś niezależny i możesz sprzedawać dowolny produkt i usługę, jakie chcesz. Gdy już wybierzesz to, co chcesz sprzedawać, dobrze zapamiętaj: Ludzie nie kupują Twoich produktów, kupują Ciebie. Musisz reprezentować doskonały produkt lub usługę. To, co sprze­

„To naprawdę ty?"

dajesz, ma zasadnicze znaczenie dla Twojego wizerunku samego

„A kto mówi?"

siebie i poczucia własnej wartości. To musi być coś najlepszego, a jeśli

„Richard Marks".

nie jest, porzuć to i dołącz do drużyny, która jest najlepsza. Każdy pro­

„Cześć, Richard, miło cię słyszeć". Myślę sobie, że wezmę te 4000.

dukt ma jakieś wady. Każda usługa ma jakieś słabe strony. Pytanie

Po prostu zaproponuj mi je jeszcze raz, a ja się od razu zgodzę. „Kevin, mamy zgodę na 5000 i chciałbym, żebyś...", ale ja już nic nie słyszę, jedynie słowa Dottie w mojej głowie i myślę: „Kocham cię,

brzmi: czy wybrałeś najlepszą rzecz z danej grupy? Jeśli nie, zmień ją na najlepszą, bo gdy tak zrobisz, wszystko będzie zależało już tylko od Ciebie!

Dottie". „Po prostu poproś, kochanie"... Nigdy w ciebie nie wątpiłem,

Sprzedawanie to sprawa wewnętrzna. Wszystko odbywa się w umy­

Dottie, przysięgam... po prostu poproś... I to ja napisałem Psychologię

słach ludzi. To prosta dziedzina wiedzy obejmująca przekonania, war­

perswazji. Chodzi mi o to, jak długo trzeba czekać, żeby uświadomić

tości, postawy, style życia, emocje, uczucia i zmiany psychologiczne.

sobie, że nie potrafimy słuchać swoich własnych rad? Dottie, jesteś

Sprzedawanie to najwspanialszy zawód na świecie, bo zapewnia Ci

najlepsza...

to, czego pragniesz:

„I co ty na to Kevin?" „Tak, oczywiście, omówmy jeszcze raz te szczegóły. Od tego prze­ ziębienia ciężko mi się myśli". Umowa zawarta. Czek dostaję w ciągu sześciu dni roboczych. To był ostatni raz, kiedy nie dowierzałem temu słodkiemu cichemu gło­ sowi w mojej głowie. Słowa Dottie utkwiły w niej już na zawsze. Czy kiedykolwiek odczuwałeś niską samoocenę? Wszystkim się to zdarza. Opowiadam Ci tę historię, ponieważ za każdym razem, gdy

■ Wolność ■ Bezpieczeństwo ■ Wydajność ■ Niezależność ■ Poczucie spełnienia

ją wspominam, przypominam sobie, że jestem wart bardzo wiele dla

Nie jesteś już dłużej czyimś niewolnikiem. Jesteś swoim własnym

ludzi, dla społeczeństwa i dla samego siebie. Myślę wtedy również

szefem i panem swojego życia. Już nigdy nie będziesz musiał praco­

o swoim dzieciństwie, ponieważ przypomina mi, że bez względu na

wać czterdzieści godzin w tygodniu. Będziesz pracować po pięćdzie­

to, jak jest ciężko, nigdy już nie będzie mi tak ciężko, jak wtedy.

siąt, po sześćdziesiąt godzin w tygodniu, bo wszystkie przepracujesz dla

Kiedy sprzedajesz, to Ty sam ustalasz swoje wyniki.

siebie i tych, których kochasz. Sprzedaż pozwala uciec od panującej

202

Ukryta perswazja

wszędzie mentalności „ileś złotych za godzinę". Już nigdy nie będą Ci płacić od godziny. Do końca swoich dni nie będziesz „zatrudniony" i nigdy nie będziesz sprawować większej kontroli nad swoim życiem. Lekcja ukrytej perswazji nr 1. Poprzez opowieści zawarte w niniejszym rozdziale mogłem przekazać Ci, jak bardzo oddany byłem w dzieciń­ stwie swojej rodzinie. Dowiedziałeś się, że troszczyłem się o innych członków mojej rodziny. Dowiedziałeś się też, że chciałem to robić. Lekcja ukrytej perswazji nr 2. Poprzez opowieści zwarte w niniejszym rozdziale dokładnie poznałeś proces, który doprowadził do tego, że w końcu zacząłem domagać się takiej zapłaty, jakiej jestem wart. Wi­ działeś, jak walczę ze swoją samooceną, i odkryłeś, że jesteśmy do siebie podobni. Jeśli ja to potrafię, to Ty również. Zasadnicze znaczenie miało przedostanie się tego przekazu z mojej świadomości do Twojej podświadomości. Lekcja ukrytej perswazji nr 3. Wiesz teraz, że odnoszę sukcesy w dzie­ dzinie wywierania wpływu na innych, i z tego względu jesteś bar­ dziej skłonny zaakceptować jako prawdę to, co Ci powiem, i działać zgodnie z moimi sugestiami. Lekcja ukrytej perswazji nr 4. Ujawniłem przed Tobą swoje słabości, więc wiesz, że nie jestem supermenem — ani się za takiego nie uważam. Jeśli chcesz, żeby ludzie Cię lubili i szanowali, musisz pozwolić im przekonać się, że nie jesteś arogancki. Jesteś taki jak oni.

Zastosowanie

Zastosowanie pytań w ukrytejperswazji

205

Nieracjonalność Kilka lat temu, podczas pobytu na Florydzie nabyłem w antykwariacie pewną książkę, która stała się jedną z moich ulubionych. Jej tytuł brzmi po prostu: Rozum na manowcach. Dlaczego postępujemy irracjonalnie?. Dowiedziałem się dzięki niej kilku ważnych rzeczy o tym, jak każdy z nas myśli. Zrozumienie tego ma decydujące znaczenie dla powo­ dzenia dosłownie każdej próby perswazji. Dziś chciałbym podzielić się z Tobą swoją wiedzą dotyczącą pewnej istotnej taktyki, która pomoże Ci przekonywać innych do Twojego sposobu myślenia.

Czynnik dostępności To prosta taktyka wpływania na myślenie innych ludzi. Nazywa się

W

iem coś o Tobie.

ją czynnikiem dostępności. Zasadniczo chodzi o to, że na nasze poglądy *

Odpowiesz na pytanie... na dowolne pytanie... na każde

wpływa to, co jest nam dostępne. Dlatego wiadomości z gazet i te­

pytanie. Odpowiesz na nie, nawet jeśli nie zrobisz tego na głos. Od­

lewizji można wykorzystać jako dowody na prawdziwość danego

powiesz na nie przynajmniej w swoich myślach i to nawet, jeśli nie

poglądu.

znasz odpowiedzi.

Czynnik dostępności określa się czasem mianem błędu dostępności,

Istnieje pewna fundamentalna prawda: ludzie akceptują koncepcje,

z tego powodu, że to, iż jakiś fakt czy zbiór faktów jest zawsze do­

które są wynikiem ich myślenia, a nie Twojego myślenia. Cała sztuka

stępny i pod ręką, nie przekłada się wcale na jego prawdziwość czy

perswazji polega na tym, żeby pomóc drugiej osobie wypracować jej

słuszność. Może być fałszywy czy błędny, ale ponieważ jest najłatwiej

własny pomysł, który tak naprawdę jest oczywiście Twoim pomysłem.

dostępny, bez zastanowienia przyjmujemy go za prawdę. Można wy­

Pozwalasz jej go sobie przywłaszczyć, posiadać go, a ona go potem

korzystać moc tkwiącą w tej zasadzie. To właśnie robią reklamodawcy,

realizuje.

gdy opierając się na tej zasadzie, budują nowe marki. Nazywają to

Poczucie odpowiedzialności za decyzję wymaga, rzecz jasna, wy­ sokiego stopnia zaangażowania w nią, a jedyne decyzje, jakie są speł­

najwyższą świadomością produktu. A tak naprawdę po prostu próbują sprawić, by ich marka była dla Ciebie najbardziej dostępna.

niane czy realizowane (bez konieczności bezpośredniego nadzoru), to

Na przykład każda katastrofa lotnicza ma niesamowity odbiór

te, za które ludzie czują się osobiście odpowiedzialni, które uważają

w mediach. Gdziekolwiek nie spojrzysz, wszędzie widzisz zdjęcia

za swoje własne.

z katastrofy, słuchasz wypowiedzi świadków czy komentatorów

Ukryta perswazja

Zastosowanie pytań w ukrytejperswazji

analizujących przebieg wydarzeń. A prawda jest taka, że latanie

niniejszej książki i dodanie kilku pozycji z tej listy do własnej biblioteki.

samolotem wciąż jest wielokrotnie bardziej bezpieczne niż jazda samochodem.

W bibliografii wymieniono kilka doskonałych książek dotyczących

A oto pewna ciekawostka. Jest bardziej prawdopodobne, że um­

Pytania, które odwołują się do emocji i są zadawane w odpowiednim

rzesz zakopany na śmierć przez osła niż w wypadku samolotu. Ale

momencie, sprawiają, że ludzie chcą słuchać. Naładowane emocjami

jakoś media nie trąbią o ludziach, którzy umarli w ten sposób. Racjo­

pozwalają panować nad sytuacją, poprawić własną prezencję i siłę

nalnie rzecz biorąc, powinniśmy bardziej bać się osłów niż samolo­

swojej perswazji oraz pomagają innym przekonać się do Ciebie, Two­

tów, ale tak nie jest i to właśnie z powodu czynnika dostępności.

jego produktu i Twojej usługi.

Najważniejsze

Ukryta potęga

Spraw, by Twój produkt, usługa, sytuacja czy oferta stały się najbar­

Ze wszystkich struktur językowych najbardziej fascynują mnie pyta­

dziej dostępnym przekazem w polu widzenia Twojego docelowego

nia. Tkwi w nich prawdziwa moc. Prostota. Pytania mogą kształtować,

klienta, zarówno poprzez indywidualne rozmowy, jak i szerszy ho­

prowadzić, przekonywać, wpływać, informować i oskarżać. To niesa­

ryzont mediów i reklamy. Stawianie swojego produktu czy usługi

mowite narzędzie.

206

207

potęgi pytań.

w centrum uwagi podczas rozmowy z drugą osobą może Ci się wy­

Psychologicznie rzecz ujmując, pytanie to punkt mocy. Mam na

dawać nachalne, ale nie jest. Wszystko zależy od tego, jak to zrobisz.

myśli to, że jeśli jesteśmy zatopieni w rozmowie i ni stąd, ni zowąd

Krótko mówiąc, ostrożnie zamień każde napomknięcie o konkurencji

ktoś podchodzi i grzecznie pyta: „Przepraszam, która godzina?", czu­

w rozmowę o cechach i zaletach Twojej konkretnej sytuacji czy oferty.

jemy się zobowiązani udzielić odpowiedzi. Po prostu przerywamy

W ten sposób skierujesz po prostu uwagę z powrotem na swoją

prowadzoną konwersację. Musimy odpowiedzieć pytającemu.

ofertę. Robiąc tak, sprawisz, że Twoja oferta będzie bardziej dostępna,

Jest kilka fundamentalnych przyczyn powodujących takie automa­

bo na niej skupi się uwaga. W ten sposób docelowemu klientowi ła­

tyczne zachowanie i właśnie ze względu na nie pytanie jest potężnym

twiej będzie ją przyjąć. Już sama dostępność może być bardzo prze­

narzędziem ukrytej perswazji.

konująca!

Przyczyny naszego automatycznego zachowania to przede wszy­

Pytania mają taką moc, że należałoby im poświęcić odrębną książkę.

stkim wpływ społeczeństwa i sposobu, w jaki jesteśmy wychowywani.

Mogą stanowić jedyne narzędzie perswazji. Przedstawię kluczowe

Mamy być grzeczni, a nieudzielenie odpowiedzi na zadane pytanie

aspekty zadawania pytań oraz możliwości wykorzystania tego wyjąt­

uważa się za wyraz grubiaństwa, nieuprzejmości i braku szacunku.

kowego narzędzia do skrytego przekonywania innych do własnego

Tak naprawdę to chcemy odpowiedzieć na pytanie, żeby pokazać, że

sposobu myślenia. Niemniej jednak gorąco polecam zgłębianie tego

umiemy się zachować, żeby skupić na sobie uwagę wszystkich oraz po­

tematu na własną rękę poprzez przestudiowanie bibliografii na końcu

kazać się z jak najlepszej strony. Tak więc odpowiadamy na wszystkie

208

Ukryta perswazja

zadawane w naszej obecności pytania i nawet jeśli na większość nie od­ powiadamy głośno, to na wszystkie odpowiadamy w swojej głowie.

Zastosowanie pytań w ukrytejperswazji

209

Zwróć uwagę, że powyższe pytania dają skutek przeciwny do zamierzonego: wprawiają Cię w zły stan psychiczny. Zeby uzyskać lepsze odpowiedzi, musisz zadawać lepsze pytania.

Pytania wewnętrzne Jak działają pytania? Wszystko ma swój początek, także proces zadawania pytań. Zanim będziesz mógł zadać swojemu potencjalnemu klientowi pełne mocy

Naprawdę wierzę, że umiejętne zastosowanie pytań w połączeniu

pytania, musisz najpierw uświadomić sobie niektóre ze szkodliwych

z odwołaniem się do silnych emocji to jeden z najbardziej skutecz­

pytań, jakie być może już sobie zadajesz, a następnie podjąć decyzję

nych sposobów przekonania kogoś do swojego punktu widzenia

o ich wyeliminowaniu poprzez przesunięcie swojej uwagi z tego, czego nie chcesz, na to, czego pragniesz.

i sprawienia, by chciał podjąć pozytywne działania zmierzające do re­

Czy zadajesz sobie którekolwiek z poniższych niebezpiecznych pytań?

alizacji Twoich celów. Jeśli kiedykolwiek oglądałeś Prawo i bezprawie lub którykolwiek z doskonałych telewizyjnych seriali prawniczych, które pokazują, jak prawnicy argumentują w swojej sprawie na sali sądowej przed ławą

■ Dlaczego nie sprzedaję więcej?

przysięgłych, oczywiste będzie dla Ciebie znaczenie łańcucha pytań

■ Co powstrzymuje mnie przed osiąganiem większych sukcesów?

w kształtowaniu wyborów i przekonywaniu ludzi.

■ Dlaczego wszyscy ciągle mają jakieś problemy? ■ Dlaczego wszyscy nasi potencjalni klienci uważają, że nasza cena jest za wysoka? ■ Dlaczego muszę walczyć z każdym potencjalnym klientem?

Prawnicy to wspaniały obiekt obserwacji. Ich sukces lub porażka zależą tak naprawdę od zadawania właściwych pytań. Z pytań zada­ wanych świadkowi tkają opowieść o wielkiej sile (często przepełnioną silnymi emocjami), która kieruje myśleniem ławy przysięgłych w kon­ kretną stronę, zgodnie z ich zamiarem. Wszystko zostało dokładnie i do końca zaplanowane jeszcze poprzedniego dnia, jeszcze zanim padło

■ Dlaczego ludzie mi nie ufają?

pierwsze pytanie. Takie przygotowanie to jeden z decydujących czyn­

■ Dlaczego nie zarabiam wystarczająco dużo?

ników sukcesu.

■ Dlaczego nie osiągam swoich celów? ■ Czy to na pewno taka wspaniała branża?

Badania nad „ponieważ" Prawdopodobnie słyszałeś o słynnym doświadczeniu przeprowadzo­ nym przez Ellen Langer. Odbyło się ono na uczelni, gdzie studenci

210

Ukryta perswazja

Zastosowanie pytań w ukrytejperswazji

stali w kolejce do kserokopiarki. Wysłała jedną osobę na początek

Pytania przerywają bieżącą czynność

kolejki i kazała jej powiedzieć: „Przepraszam, czy możesz mnie przepu­

i zdobywają natychmiastową uwagę

211

ścić? Bardzo się śpieszę". Około 60 procent studentów pozwoliło tej osobie wepchnąć się do kolejki i skorzystać z kopiarki. Natomiast jeśli

Na dobre czy na złe, nawet najprostsze pytanie zapewnia taki efekt.

osoba ta mówiła: „Przepraszam, czy możesz mnie przepuścić, ponie­ waż muszę zrobić kilka kopii?" wpuszczało ją niemal 95 procent ba­ danych. To robi wrażenie. Ustalono, że wystarczyło słowo „ponieważ", żeby ludzie reagowali jak pies Pawłowa. Ktoś mówi „ponieważ", a my pozwalamy mu wepchnąć się przed nas do kolejki! Warto zwrócić uwagę, że zastosowano tutaj najpotężniejsze z py­ tań. Osoba podchodząca na początek kolejki nie mówiła: „Zrobię teraz swoje kopie, ponieważ muszę je zrobić". Największą moc mają prośby wyrażane w formie pytań.

Pytania spychają Twoich słuchaczy do defensywy Zanim Twój słuchacz odpowie, musi pomyśleć nad odpowiedzią. A to spycha go do pozycji obronnej, zapewnia Ci więcej czasu i daje możli­ wość przygotowania kolejnej myśli czy działania. Czas, jakiego potrzeba na uzyskanie odpowiedzi, może stanowić o decydującej przewadze. Możesz poświęcić go na kierowanie kimś, identyfikację, wprowadze­ nie zamieszania, opóźnienie czegoś, uratowanie życia lub majątku, a nawet sprowadzenie kryminalisty na dobrą drogę.

Dziesięć sposobów, na jakie działają pytania Pytania pozwalają Twoim słuchaczom mówić Gdy stosujesz ukrytą perswazję, żeby kogoś do czegoś przekonać, py­ tania mogą pomóc Ci na dziesięć zasadniczych sposobów. Wszystkie wynikają z jednej fundamentalnej prawdy, że osoba zadająca pytanie całkowicie kontroluje rozmowę. Czy nie uważasz, że tak jest? Pomyśl o takich znanych osobowo­

A ludzie uwielbiają mówić, zwłaszcza jeśli znają odpowiedź. W związku z tym możesz wykorzystać wszystko, co oczywiste.

Pytania podtrzymują zainteresowanie Twoim tematem

ściach telewizyjnych, przeprowadzających wywiady, jak Larry King czy Barbara Walters. Tak prowadzą wywiad, że rozmówca ujawnia

Wywołując odpowiedzi, możesz podtrzymać lub odzyskać uwagę słu­

więcej, niż planował. Znakiem firmowym Barbary Walters jest wręcz

chaczy, nawet gdy konwersacja słabnie.

docieranie z pytaniami tak głęboko i zadawanie ich w sposób tak pełen współczucia i troski, że jej rozmówcy otwierają się i często kończy się to nawet łzami.

Pytania zmniejszają opórf ujawniając obiekcje Eliminując konieczność zgadywania, pytania skracają czas potrzebny do przekonania kogoś do czegoś. Kierują Twoje słowa i działania na to, co rzeczywiście interesuje Twojego rozmówcę.

212

Zastosowanie pytań w ukrytejperswazji

Ukryta perswazja

Pytania prowadzą słuchaczy w kierunku pożądanych przez Ciebie wniosków

213

kolejne pytania i niemal za każdym razem uda Ci się ponownie uzy­ skać ten sam stopień zaangażowania. Żeby płynnie odzyskać kon­ trolę nad sytuacją, omijaj zakłócenia, wplatając w nie swoje pytania.

Przykład: „Większość osób kupuje ten czerwony, jeśli tylko jest do-

Na przykład, gdy właśnie pytasz klienta o ostateczną decyzję, a tu

stępny. Pan też pewnie będzie chciał czerwony, prawda?". To przykład

akurat obok budynku głośno przejeżdża pociąg i wszystkich rozprasza,

pytania naprowadzającego. Ludzie najpierw po cichu — w swoich

mówisz po prostu: „Można albo siedzieć na torach i dać się przeje­

własnych głowach — odpowiedzą na Twoje pytanie. Pozwalasz, by

chać, albo wspiąć się na wagon i wyruszyć ekspresem w ekscytującą

Twoja publiczność sama naprowadziła się na kierunek działania, do

i przynoszącą zyski przyszłość!".

którego chcesz ich skłonić. Jak tylko rozpoczną ten proces, zaczną się z Tobą zgadzać. Za pomocą pytań otworzyłeś ich umysły i pokiero­ wałeś nimi, a Twoi słuchacze zmienią zdanie pod wpływem swoich własnych odpowiedzi.

Pytania łagodzą bezpośredniość polecenia Nie mów ludziom, co mają robić. Poproś, żeby to zrobili. Zadawanie pytań jest odbierane pozytywnie, pozwala Twojemu rozmówcy podjąć

Pytania zapewniają Twoim słuchaczom

decyzję. Samo mówienie oznacza, że to Ty podejmujesz decyzję. Za

uznanie dla ich myślenia

pomocą pytań spraw, by Twój słuchacz poczuł się bardziej ważny. Po co wywoływać opór i konflikty, rozkazując wszystkim dokoła?

Wywołując odpowiedzi, zapewniasz sobie wzajemność. Dlaczego to ważne? Ponieważ dowodzi, że potrafisz dotrzeć do słuchaczy na po­ ziomie emocjonalnym. Uznanie ma wielką moc i sprawia, że czujemy

Pytania pozwalają Ci uwierzyć w samego siebie

się pewniej. Jak tylko słuchacze dojdą do wniosku, do jakiego chcesz,

Pytania umożliwiają rozpoczęcie konwersacji, kontrolowanie rozmo­

żeby doszli, możesz pogratulować im wyjątkowego zmysłu obserwacji

wy czy zaproponowanie kolejnego spotkania. Nawet gdy rozmowa

i umiejętności rozumowania. Ludzie chcą być chwaleni za swoje my­

zejdzie na nieznane Ci obszary, umiejętność stosowania pytań w po­

ślenie. A pytania im to zapewniają.

wiązaniu z odwoływaniem się do emocji pozwoli Ci wyjść z tego obronną ręką.

Pytania pozwalają omijać zakłócenia Zakłócenie to jakiś przerywnik, który Ci przeszkadza. Umysł Twojego

Zasady dotyczące zadawania pytań

słuchacza skupia się na zakłóceniu. Do Ciebie należy zadanie przycią­ gnięcia go z powrotem do Twojego tematu. Nie walcz z zakłócenia­

Tak samo jak jazdy rowerem dotyczą pewne zasady, pewnym re­

mi — wpleć w nie swoje pytanie. Zręczne pytanie natychmiast po­

gułom podlega również zadawanie istotnych pytań. Nie wszystkie

może Ci odzyskać uwagę rozmówcy czy publiczności. Jedno czy dwa

wpływają na umysł Twojego rozmówcy. Musisz najpierw dokładnie

214

Ukryta perswazja

przemyśleć swoją sytuację, a dopiero potem zacząć zadawanie pytań.

Zastosowanie pytań w ukrytejperswazji

21 5

Stosuj pytania naprowadzające wszędzie, gdzie to możliwe

Musisz je dokładnie przemyśleć, tak jak robi to prawnik przygoto­ wujący się do sprawy sądowej. Pytania są jego jedyną bronią pod­

Pytanie naprowadzające podsuwa umysłowi Twojego rozmówcy od­

czas przesłuchiwania świadka w sądzie. Nie zastanawia się nad jednym

powiedź, a Twoim słowom daje podwójną siłę. Korzystanie z pytań

pytaniem — rozważa ich setki, a co ważniejsze, układa je w praw­

naprowadzających jest bardzo łatwe. Wystarczy coś stwierdzić, a na­

dopodobne łańcuchy pytań na podstawie odpowiedzi, jakie spodzie­

stępnie stwierdzenie to przekształcić w pytanie: „Ta książka jest fascy­

wa się uzyskać po każdym z nich. Skorzystaj z rady skutecznych praw­

nująca, prawda?". Pytania naprowadzające można stosować niemal

ników: planuj z wyprzedzeniem i postępuj zgodnie z następującymi zasadami:

wszędzie. Używa się ich w reklamie, salach sądowych, salach zarządu i salonach domów rodzinnych. Wystarczy króciutka forma pytająca na końcu zdania, a dane stwierdzenie aż prosi się o potwierdzenie.

Sformułuj swoje pytanie w taki sposób, żeby uzyskać pożądaną odpowiedź

W sposób obiektywny odnieś swoje pytanie do danej sytuacji, momentu i rozmówcy

Przykład: „Czy nie byłoby wspaniale, gdyby miał pan więcej czasu na relaks?". Pytanie to jest tak skonstruowane, żeby wywołać pozyty­

Wykorzystaj sytuację, kontekst, temat, otoczenie i wszystko inne,

wną odpowiedź, a ponadto odwołuje się do instynktu samoza­ chowawczego.

żeby dotrzeć do swojego potencjalnego klienta. Jeśli Twoje pytanie będzie związane z daną sytuacją lub rozmówcą, ułatwisz sobie uzy­ skanie na nie odpowiedzi. Przy stosowaniu tej techniki zadawania pytań celem jest zwykle powiązanie czegoś znanego z nieznanym za

Upewnij się, że Twój rozmówca zna odpowiedź

sprawą pytania. Na przykład: „Wiem, że zawsze podobał się panu ten model w kolorze zielonym, ale obecnie pierwszy raz mamy go też

Ludzie nie czują się dobrze, gdy zadaje im się pytania, na które nie potrafią odpowiedzieć. Natomiast doskonałą strategią jest zadawanie

w kolorze czerwonym. Może prześlę panu jeden, OK?".

ludziom pytań z takich obszarów, które znają. Z radością podzielą się swoją wiedzą i przyczynią do rozwinięcia dyskusji. Strategia ta

Wpleć w swoje pytanie odniesienie do emocji

pozwala rozmówcy poczuć się docenianym. Niemniej jednak podsta­ wowa zasada nadal obowiązuje: zadawaj tylko takie pytania, na które

Można wybierać spośród kilku emocjonalnych odwołań, takich jak

odpowiedzi już znasz. W ten sposób możesz kontrolować kierunek

instynkt samozachowawczy, nowe doświadczenie, uznanie innych,

myślenia każdej zaangażowanej w rozmowę osoby. To mechanizm ukrytej kontroli.

pieniądze czy miłość. To prawda, że wszyscy chcemy być zdrowi, szczęśliwi i postrzegani jako ktoś ważny, tak więc przyczep swój produkt, usługę lub koncepcję do jednego z tych egocentrycznych

216

Zastosowanie pytań w ukrytejperswazji

Ukryta perswazja

emocjonalnych haczyków. Na przykład: „Czy wyobraża pani sobie podziw, jaki pani wzbudzi, jadąc po mieście tym nowym samocho­ dem?".

21 7

■ Czy mój rozmówca skorzysta, jeśli będzie chętnie współpra­ cować? ■ Jakie są konkrety (daty, godziny, koszty itd.)? ■ Kogo jeszcze muszę w to zaangażować?

Zastosuj pytanie wyboru, jeśli chcesz konkretnego działania lub zgody

■ Czego nie wiem? ■ Co może się nie udać?

Zaproponuj wybór pomiędzy dwoma opcjami. „Kiedy życzy sobie pan dostawę, na początku przyszłego tygodnia czy jeszcze przed tym

■ Jakich obiekcji mogę się spodziewać ze strony rozmówcy?

weekendem?" Stosowanie tej techniki wymaga nieco praktyki, ale

■ Jakie korzyści uzyska w efekcie mój rozmówca?

przekonasz się, że jest ona w perswazji zaskakująco skuteczna.

■ Czy rzeczywiście warto angażować inną osobę, czy też powi­ nienem to zrobić sam?

Pytania klarują Twoje myśli

Powyższa lista to doskonały punkt wyjścia. To rodzaj pracy domo­ wej do odrobienia w umyśle przed kontaktem z rozmówcą, która

Każda pojedyncza udana próba perswazji zaczyna się w Tobie. Musisz

zapewni skuteczność Twojej próbie perswazji. Wyobraź sobie, że jeśli

zacząć ją w swojej własnej głowie. Musisz mieć całkowitą jasność co

naprawdę wypiszesz sobie powyższe pytania, a potem zmusisz się,

do efektu, jaki chcesz osiągnąć. Zeby stworzyć ten wewnętrzny obraz, zadaj sobie następujące pytania:

żeby się na nich skupić i na każde odpowiedzieć, będziesz po prostu

■ Jak chcę się czuć po zakończeniu tej rozmowy? ■ Jak chcę, żeby czuł się mój rozmówca? ■ Jaki jest mój samolubny cel? (Co tak naprawdę chcę uzyskać przez tę rozmowę?)

nie do powstrzymania. Twój rozmówca nie będzie mógł zrobić nicze­ go, czego Ty byś nie przewidział. A na dodatek, odpowiadając na te pytania, uzyskasz całkowitą jasność, co do swojego celu. To pozwoli Ci wykorzystać wzmocnioną koncentracj ę do skupienia swoj ego umysłu i działań na osiągnięciu celu. A wszystkie podejmowane przez Ciebie próby perswazji będą o wiele skuteczniejsze.

■ Jak długo będzie to trwać? (Jak dużo mojego czasu zajmie? Jak )

«

dużo czasu rozmówcy zajmie?) ■ Czy znajdę się bliżej swojego celu, jeśli mój rozmówca zgodzi się z moją sugestią?

Pytania angażują rozmówcę Absolutnie nic nie może zastąpić pytania zadanego umiejętnie i w od­ powiednim momencie. Natychmiast zaangażuje ono umysł Twojego docelowego klienta, a prawdziwą ukrytą potęgą jest umiejętność

Ukryta perswazja

Zastosowanie pytań w ukrytejperswazji

kierowania myślami za pomocą pytań. Na przykład, jeśli spytam Cię:

prawdopodobieństwo, że wszyscy zostaną uratowani, wynosiło 33 pro­

„Przepraszam, muszę złapać samolot, czy może mi pan powiedzieć,

cent, natomiast prawdopodobieństwo, że nikt nie zostanie uratowa­

która dokładnie jest godzina?”, skutecznie skieruję Twoje myśli na kilka sekund na Twój zegarek (lub jakiś zegar w miejscu, gdzie jeste­

ny — 66 procent. Następnie poproszono uczestników badania, by wyobrazili sobie,

śmy). W każdym razie, zadając to proste pytanie, przejąłem kontrolę

że zaproponowano dwa dodatkowe programy. W wyniku realizacji

nad Twoim umysłem, choćby tylko na drobną chwilę.

programu „C” umarłoby czterysta osób. Natomiast program „D za­

218

Oto kilka pytań umożliwiających powodowanie rozmówcą:

21 9

pewniał 33 procent prawdopodobieństwa, że nikt nie umrze, oraz 66 procent prawdopodobieństwa, że umrze wszystkich sześćset osób.

■ Czy chciałby pan cieszyć się (korzyściami Twojej oferty)? ■ Czy nie zastanawiał się pan nigdy, jak osiągnąć (efekt, jakiego według Ciebie rozmówca pożąda)?

Jak myślisz, który z programów wybrali uczestnicy badania? Jeśli dobrze się przyjrzysz, zauważysz, że programy „A” i „C” są identy­ czne, podobnie „B” i „D”. Jednak 72 procent badanych wolało „coś pewnego” (program „A”) niż „obciążonego dużym ryzykiem” (pro­

■ Co dla pana jest ważne, jeśli chodzi o X? (To pytanie ujawni Ci stosowane przez rozmówcę kryteria. Udzieloną przez niego odpowiedź wykorzystasz później, żeby skłonić go do Twojego sposobu myślenia). ■ O ile łatwiejsza byłaby praca gdyby (Twój cel)? ■ Proszę pomyśleć, jak zaimponowałaby pani wszystkim, gdyby (przyjęła Twoją sugestię)?

gram „B"). A teraz niespodzianka — wyniki były odwrotne, gdy pyta­ nie sformułowano w drugą stronę (programy „C” i „D”). Inaczej mówiąc, ktoś, kto wybrał „A”, powinien — logicznie rzecz biorąc — wybrać „C”. Ktoś, kto wybrał „B”, powinien konsekwent­ nie wybrać „D”, ponieważ dawały one dokładnie takie same efekty. Ale inne sformułowanie, inna perspektywa pytania diametralnie zmie­ niają sposób myślenia ludzi.

S z t u c z k a u krytej persw azji z a 10 t y s ięc y

Wszystko zależy od sposobu, w jaki zadajesz pytania

Podejmując decyzje, ludzie nie postępują ani logicznie, ani racjo­ nalnie. Zachowują się nieracjonalnie! Bądź świadomy tej nieracjo­

Udowodniono, że sposób, w jaki zadawane jest pytanie, diametralnie

nalności i wykorzystaj ją jako powód do postąpienia zgodnie z Twoją

wpływa na udzielane odpowiedzi. Eksperymenty, które potwierdziły

sugestią.

potęgę pytań, przeprowadzili m.in. Kahneman i Tversky w 1984 roku. Uczestnicy badania mieli wyobrazić sobie, że prowadzone są przy­ gotowania do opanowania wybuchu epidemii, która może zabić 600 osób. Rozwiązaniu sytuacji miały służyć dwa zaproponowane pro­ gramy. Dzięki pierwszemu programowi, nazwanemu „A”, uratowano by dwieście osób. Przy realizacji drugiego programu, nazwanego „B”,

Pytanie o przyszłość Prawdziwie tajną techniką, która bardzo skutecznie przekonuje ludzi do kupienia Twojego produktu lub usługi, jest spacer w przyszłość.

220

Ukryta perswazja

Chodzi tu o wkroczenie wraz z rozmówcą w przyszłość — przy­ szłość, w której nie ma korzyści, jakie możesz zapewnić (lub przy­ szłość, w której nie zrobił tego, co chcesz, żeby zrobił). Pomóż mu doświadczyć nieprzyjemności związanej z niezdecydowaniem się na właściwy wybór (Twój cel). Przedstaw tę perspektywę bardzo plasty­ cznie i realistycznie. Wspomnij, jak jego sytuacja się pogorszy. Mo­ żesz dodać szczegóły dotyczące tego, jak w tej udawanej przyszłości odbierać będą go ludzie, których darzy szacunkiem, jak spotka się z dezaprobatą, a być może spowoduje dyskomfort, zakłopotanie czy krzywdę osób, na których mu zależy. Następnie powoli przypomnij swojemu rozmówcy, że nic takiego jeszcze się nie wydarzyło i że możesz pomóc mu uniknąć tego wszy­ stkiego, jeśli teraz podejmie inną decyzję. Możesz zaoferować mu teraz lepszy wybór, który nie wywoła tych wszystkich przykrych skutków. Inaczej mówiąc, to Ty (lub kierunek działań, jaki chcesz, żeby on obrał) stanowisz rozwiązanie jego sytuacji. A wtedy, gdy już zakończysz te dwa etapy, zapytaj rozmówcę, którą opcję woli. Wybór będzie oczywisty. Wybierze Ciebie.

Zastosowanie ••

Zastosowanie emocji w ukrytejperswazji nie będziesz w stanie prawidłowo przewidzieć reakcji rozmówcy na konkretny bodziec. //Celem

mądrych nie jest zapewnienie przyjemności, lecz uniknięcie bólu" Arystoteles

Potęga emocji w docieraniu do ludzi i ich skrytym przekonywaniu Uczestniczyłem niedawno w dużym spotkaniu ludzi biznesu, na któ­ rym przemawiała gościnnie przedstawicielka organizacji Habitat for Humanity. Mogła po prostu poprosić słuchaczy o poświęcenie czasu, pieniędzy czy materiałów budowlanych, żeby wspomóc budowę do­ mów dla ubogich, i z całą pewnością organizacja otrzymałaby jakieś estem przekonany, że spotkałeś się z opinią, iż ludzie podejmują

wsparcie. Ale zrobiła inaczej. Opisała ze szczegółami historię rodziny

decyzje, kierując się przede wszystkim emocjami, a dopiero potem

Nelsonów (to nie było prawdziwe nazwisko). Opowiedziała o ich

uzasadniają je faktami. To prawda. Jesteśmy istotami emocjonalnymi.

pracy i trudnościach, z jakimi walczyli. O ich córce Sarze (to imię

Uczucia kierują nami w każdym momencie życia. Nie myślimy logi­

również nie było prawdziwe). Sara miała sześć lat i od urodzenia

cznie i choć logika odgrywa pewną rolę w wielu decyzjach, to jest to

spała z rodzicami w jednopokojowym mieszkaniu, w którym od lat

J

zawsze rola drugorzędna. Emocje to prawdziwa potęga, a świadome ich wykorzystanie dla własnej korzyści ma charakter ukryty, ponie­

się gnieździli. Jak wiadomo, w dniu, w którym dom wybudowany przez organi­

waż siła i moc emocji oraz kontrolowanie ich to zasadniczo proces

zację Habitat for Humanity zostaje przekazany danej rodzinie, od­

podświadomy, który wymyka się krytycznemu osądowi olbrzymiej większości ludzi.

bywa się prawdziwe święto z przecinaniem wstęgi, a uczestniczą

Rzadko zastanawiamy się nad tym, co czujemy, gdy w naszym

nadszedł również dla państwa Nelsonów, którzy z wdzięcznością

życiu coś się wydarza. Po prostu coś czujemy. Na swoje otoczenie re­

i łzami w oczach odbierali swój nowy dom. Ale gdzie jest Sara? Kilka

agujemy emocjonalnie. W tym kryje się wielka moc, którą możesz

osób zaczęło jej szukać, a znalazła ją opowiadająca nam tę historię

wykorzystać w procesie perswazji. Zanim spróbujesz wykorzystać

przedstawicielka organizacji. Sara była w jednej z sypialni nowego

potęgę emocji, musisz najpierw naprawdę zrozumieć cele swojego

domu, siedziała na podłodze na środku pustego pokoju i płakała.

rozmówcy. Bez ich dokładnej znajomości w większości przypadków

w nim wszyscy ochotnicy, którzy pracowali przy budowie. Taki dzień

224

225

Ukryta perswazja

Zastosowanie emocji w ukrytejperswazji

Na pytanie, dlaczego płacze, drżącymi wargami wyszeptała: „To na­

dokładnie mają one doprowadzić Twoich słuchaczy. Jeśli chcesz zmniej­

prawdę będzie mój pokój?". Powiedziała także, że jest taki piękny i że

szyć czyjąś negatywną emocjonalną reakcję, musisz najpierw wywołać

nie może uwierzyć w to, co się dzieje.

pozytywne emocje, a następnie powiązać je ze swoją próbą perswazji.

Zanim opowieść dobiegła końca, niektórzy słuchacze wzruszyli się niemal do łez. Tak, przedstawicielka organizacji mogła po prostu po­ prosić o wsparcie i na pewno by je otrzymała, jednak odwołanie się do emocji słuchaczy pozwoliło jej wywrzeć na nich o wiele większy wpływ. Wzruszająca historia przysporzyła organizacji wielu ochot­ ników i zapewniła lepszą przyszłość wielu Sarom Nelson na całym świecie.

Sz t u c z k a u krytej persw azji z a 10 ty s ięc y

Ludzie podejmują decyzje, kierując się emocjami, a dopiero potem uzasadniają je faktami. Wprowadź mnóstwo emocji do swojej ar­ gumentacji, potem zastosuj słowo „ponieważ", a na koniec podaj jakiś fakt. To sprawdzona i skuteczna metoda!

Jak widać, wykorzystanie emocji w perswazji jest o wiele skutecz­ niejsze niż wykorzystanie faktów. Jest tak dlatego, że fakty są zimne i bez serca. Emocje przekazują przesłanie i skłaniają ludzi do podjęcia działań, jakich oczekujesz. Jednakże podobnie jak w przypadku my­ ślenia nastawionego na wynik, który omawialiśmy wcześniej, rów­ nież tutaj decydujące znaczenie ma wyraźny i dokładny obraz tego, co chcemy, żeby nasz rozmówca zrobił. Wywoływanie silnych emocji

Najpierw kierujemy się emocjami, a dopiero potem logiką Przedstawione poniżej stwierdzenia są niestety prawdziwe i na pierw­ szy rzut oka utrudniają uzyskanie wpływu na decyzje innych ludzi. Przyjrzyj im się jednak dokładnie.

może się okazać niebezpieczne, jeśli nie masz planu, jak ukierunkować powstałą energię. Upewnij się, że masz taki plan. W ten sposób, gdy

S z t u c z k a u krytej persw azji z a 10 ty s ięc y

poruszysz uczucia swoich słuchaczy, będzie dla nich oczywiste, co

Ludzie szukają tylko takich dowodów, które potwierdzają ich istnie­

muszą zrobić (a to akurat będzie to, co Ty chcesz, żeby zrobili — czy

jące przekonania. Tak więc zaczynając od tego, o czym są prze­

chodzi o wsparcie, oddany głos, dokonanie zakupu czy o coś innego).

konani, podaj im coś, co do czego wiedzą, że jest prawdą, a następ­ nie rozwiń to w kierunku swojego ostatecznego celu. To pozwoli im zgodzić się z Tobą, nie tracąc twarzy.

W y ją tk o w o ść e m o cji S z t u c z k a u krytej persw azji z a 10 ty s ięc y

W pierwszej kolejności odczuwamy emocje, które dosłownie kierują logiką naszego umysłu. Naszymi myślami zawsze sterują najpierw one, a dopiero potem logika. Jeśli chcesz zdobyć umiejętność prze­ konywania poprzez wykorzystanie emocji, musisz się przygotować. Dobrze wybierz, jakie emocje chcesz wywołać, i zastanów się, do czego

Efekt odpychania: Kiedy dana osoba jest emocjonalnie przywiązana do danego poglądu, opinie przeciwne są przez nią zwykle odpycha­ ne, a ich efektem jest jedynie wzmocnienie pierwotnego przeko­ nania. Osoba taka staje się jeszcze bardziej przekonana, że ma

226

Ukryta perswazja

rację. Wiedząc to, nie naciskaj. Zamiast tego podaj jej nową infor­

Zastosowanie emocji w ukrytejperswazji S z t u c z k a u k r y te j p e r s w a z j i z a 10 t y s ię c y

mację, zadając pytania sprawiające, że sama dojdzie do nowych

Ludzie uważają się za twórców swoich sukcesów, natomiast za

wniosków. Oczywiście będą to wnioski skonstruowane w sposób sprzyjający Tobie i Twoim dążeniom.

porażki obwiniają okoliczności lub innych ludzi. Nie lubią przy­ znawać, że byli w błędzie. Sformułuj swoją argumentację w taki sposób, żeby nigdy nie m usieli przyznać się do błędu.

Jeśli to prawda, a tak jest, to jakie mamy szanse przekonać daną osobę, że nasz sposób myślenia jest słuszny? Osoba, która potrafi po­

To oczywiście odwołanie się do ego (które, rzecz jasna, jest zu p ełn ie

sługiwać się ukrytą perswazją, identyfikuje stanowisko rozmówcy,

nieracjonalne). Większość ludzi nie akceptuje osobistej odpowiedzialno­

a następnie stosuje technikę rozumiem, znam to, znalazłem rozwiązanie,

ści za porażkę. Zamiast tego będą szukać czegoś lub kogoś, kogo b ę d ą

żeby zapewnić mu nieco nowych informacji, których on może się

mogli za nią obwiniać. Stosując ukrytą perswazję, musisz pomóc i m

chwycić, żeby zacząć myśleć w pożądany sposób, a jednocześnie za­ chować twarz.

znaleźć to coś lub tego kogoś, a następnie odwołać się do siły ich z a -

Na przykład można powiedzieć coś takiego: „Rozumiem, co pan

gdyby mogli całkowicie kontrolować sytuację. Następnie pokaż i m ,

w związku z tym czuje, znam wiele osób, które odczuwały to samo,

że zrobienie tego, co chcesz, pomoże im odnieść wielkie osobiste z w y ­

ale kiedy przyjrzały się sprawie bliżej, znalazły sposób, ja k ...".

cięstwo i zasłużyć na uznanie związane z olbrzymim sukcesem.

miarów. Daj im do zrozumienia, że wiesz, że wszystko zrobiliby in aczej,

Technikę tę można skrycie wykorzystywać i w życiu osobistym, i towarzyskim, i zawodowym. Jej skuteczność zapewnia kilka klu­ czowych elementów psychologicznych. Po pierwsze, sprawia ona, że

S z t u c z k a u k r y te j p e r s w a z j i z a 10 t y s ię c y

ludzie dowiadują się, że grupa podobnych im osób myślała dokładnie

Pewność wpływa na ludzi w sposób nieracjonalny i emocjonalny.

to samo, co oni w tej chwili (to dowód o charakterze społecznym,

Sformułowanie prośby w sposób podkreślający pewność zwiększa

który pozwala im się lepiej poczuć i zmniejsza postawę obronną).

prawdopodobieństwo jej spełnienia, bez względu na argumenty

Następnie otrzymują zupełnie nową informację. To pozwala ich umy­

logiczne.

słom stwierdzić: „Gdybym to wiedział, sprawy miałyby się teraz zu­ pełnie inaczej". I ta nowa informacja pozwala im pokierować swoim

Ludzie chcą pewności. Niespodzianki na tym poziomie psycholo­

myśleniem tak, by bardziej zgadzało się z Twoim. Podporządkowa­

gicznym nie są mile widziane. Chcemy widzieć, co się dzieje. Jeśli s w o ją

nie się normie społecznej wydaje się racjonalne. To bardzo skutecz­ na taktyka ukrytej perswazji.

prośbę sformułujesz w sposób zapewniający im rzeczywiste p oczu cie pewności danego wyniku, najprawdopodobniej ją spełnią.

Istnieje jeszcze jedna reakcja emocjonalna, która, jeśli dobrze ją zrozumiesz, pomoże Ci przekonywać ludzi do swojego sposobu my­ ślenia i częściej osiągać własne cele.

„Myślenie to najcięższa ze wszystkich prac, i prawdopodobnie dlate­ go właśnie tak niewielu się nią para". — Henry Ford

na temat ludzi oraz możliwości stosowania wobec nich ukrytej perswazji

Dwadzieścia siedem obserwacji na temat ludzi

2 31

Jak skrycie przekonywać: Ponieważ ludzie chcą, żeby inni myśleli, że w danej sytuacji wiedzą już wszystko, pomóż im podzielić się wie­ dzą, zadając wcześniej przygotowane pytania, które pomogą skie­ rować ich myślenie na Twój punkt widzenia. Wróć do rozdziału 8. i poświęć nieco czasu na udoskonalenie Twoich pytań i uczynienie ich bardziej przekonującymi. Udoskonalona umiejętność zadawania innym ważnych pytań w efekcie końcowym doprowadzi ich do pod­ jęcia ważnych decyzji — decyzji, jakie chcesz, żeby podjęli.

Lekcja 2. Postawa kształtuje doświadczenie Wiesz, że powinieneś mieć świadomość wpływu własnej postawy na sposób, w jaki odbierasz dowolne wydarzenie ze swojego życia. Ma to zasadnicze znaczenie, a dotyczy również Twojego rozmówcy. Jego

N

iniejszy rozdział przedstawia dwadzieścia siedem obserwacji do­ tyczących tego, w jaki sposób ludzie myślą i zachowują się w roz­

maitych życiowych i zawodowych sytuacjach. Są one rezultatem wielu lat doświadczeń w biznesie i sprzedawaniu prawdziwym klientom, którzy czasem decydują się na zakup, a czasem nie. W ramach kolejnych lekcji podzielę się z Tobą swoimi obserwacjami, a następnie powiążę je z konkretną taktyką lub sztuczką ukrytej perswazji, którą będziesz mógł wykorzystać, żeby każde okoliczności kształtować na

negatywna postawa przesłoni mu bieżące doświadczenie. Jak skrycie przekonywać: Wprowadzenie do rozmowy przełomowego pytania może zmienić sposób postrzegania danej sytuacji przez roz­ mówcę i poprawić jego nastawienie. Twoim zadaniem jest przejęcie odpowiedzialności za kontrolowanie swojej własnej postawy i decy­ dowanie o niej, przy jednoczesnym wykorzystaniu całej swojej wie­ dzy do ulepszania postawy i nastrojów ludzi w Twoim otoczeniu.

swoją korzyść i realizować swoje cele!

Lekcja 3. Ludzie potrzebują pomocy w wizualizacji Lekcja 1. Ludzie nie wiedzą, jak zadawać dobre pytania Wiesz już, że większości ludzi z trudem przychodzi zadanie dobrego pytania. Wolą udawać, że znają odpowiedź.

Wiesz, że ludzie są tak naprawdę świetni w wyobrażaniu sobie róż­ nych rzeczy. Czasem jednak zniechęca ich samo słowo wizualizacja. Pytania pomogą Twojemu docelowemu klientowi przedstawić sobie obraz końcowej sytuacji.

232

Ukryta perswazja

Dwadzieścia siedem obserwacji na temat ludzi

233

Jak skrycie przekonywać: Zadawaj więcej pytań pozwalających ludziom

jak: „Na jakie siedem sposobów mogę zrobić to szybciej?". Zmuś się

więcej zrozumieć. Używaj zbudowanych ze słów obrazów. Wykorzy­

do podania siedmiu odpowiedzi. Istnieje duża szansa, że jeśli coś bę­

stuj metafory i porównania w celu powiązania nowego produktu,

dziesz mógł dostarczać szybciej, zapewnisz sobie lepszą współpracę,

sytuacji czy wydarzenia z czymś doskonale znanym Twojemu klien­

zdobędziesz więcej zaufania, szacunku oraz zamówień. Kolejny decy­

towi. To sprawi, że dany obraz stanie się o wiele wyraźniejszy.

dujący element to przekazanie informacji o tej możliwości Twojemu klientowi. Jednym z prostszych sposobów jest pytanie przedstawiające dwie możliwości wyboru. Jeśli rzeczywiście możesz zaoferować szyb­

Lekcja 4. Ludzie wiedzą, czego nie chcą

szą usługę, te dwie możliwości będą bardzo szybkie, szybsze nawet, niż Twój rozmówca się spodziewa, a to mu naprawdę zaimponuje.

Uświadom sobie, że większość ludzi bardzo szybko powie, czego nie

Zdobędziesz zamówienie bez konieczności wygłaszania mało wiary­

chce. Ale tak naprawdę doskonale wiedzą również, czego chcą, tylko

godnych obietnic.

nie są pewni, jak to wyrazić. A w tym możesz im pomóc Ty. Jak skrycie przekonywać: Warto zapamiętać następujące zdanie: „Wiem,

Lekcja 6. Ludzie nigdy nie wracają

że pan nie wie, ale gdyby pan wiedział, to co by to było?". Zaskaku­ jąco wiele osób będzie umiało na takie pytanie odpowiedzieć. Pamię­

Niestety prawda jest taka, że większość ludzi woli zapomnieć o Twojej

taj, Twoja umiejętność zadawania rozmówcy w tym momencie jasnych,

firmie, niż skonfrontować z Tobą swoje złe doświadczenia z nią. Sama

dobrze przemyślanych pytań pomoże Ci (i Twojemu docelowemu

myśl o skarżeniu się może wprawić ich w nie najlepszy nastrój.

klientowi) zrozumieć, czego Ty chcesz i czego on rzeczywiście chce. Jeśli zrobisz to umiejętnie, to, czego chce Twój rozmówca, będzie do­

Jak skrycie przekonywać: Musisz wyrobić w sobie niezwykłą wrażliwość

skonale odpowiadać temu, co chcesz, żeby zrobił.

na to, jak traktowani są Twoi klienci. Musisz być ich adwokatem. I oczywiście musisz sprawić, by każdy zdenerwowany klient czuł, że naprawdę go słuchasz. Jak to zrobić? Zadając otwarte pytania i słu­

Lekcja 5. Kto szybszy ten lepszy

chając odpowiedzi. Nie przerywaj klientowi i nie próbuj odpowiadać na każdy zarzut czy udzielać wyjaśnień. Po prostu postaraj się, żeby

Czasami najważniejsze pytanie brzmi: „Jak szybko mogę to mieć?".

został wysłuchany. Następnie zapewnij go, że zależy Ci na nim i że

Im szybciej, tym lepiej.

pragniesz wszystko naprawić. Jednak zanim zaproponujesz swoje rozwiązanie w danej sytuacji, zapytaj klienta, co według niego popra­

Jak skrycie przekonywać: Przyjrzyj się dokładniej, w jaki sposób robisz to, co robisz w tej chwili. Zadaj sobie jedno z potężnych pytań, takich

wiłoby daną sytuację. Możesz się zdziwić.

234

Ukryta perswazja

Lekcja 7. Syndrom skrzypiącego koła

Dwadzieścia siedem obserwacji na temat ludzi

235

Jak skrycie przekonywać: Prowokuj, zadając często pytanie „Co by było, gdyby...?". Kwestionuj istniejący stan rzeczy.

Czasem w biznesie trzeba pozytywnie rozpatrzyć reklamację, nawet jeśli nie ma ona uzasadnienia.

Lekcja 10. Ludzie mają wewnętrzne wskaźniki Jak skrycie przekonywać: Kwestionowanie tego, co twierdzi reklamuj ący, może skłonić go do przyjęcia postawy obronnej i pogorszyć całą sytu­

Każdy z nas ma swoje własne wewnętrzne wskaźniki, przypomina­

ację. Nigdy nie kwestionuj intencji klienta. W takim momencie jedyne

jące te z tablicy rozdzielczej samochodu, które dają nam znak, jeśli

sensowne pytania to takie, które służą zdobyciu większej ilości infor­

coś jest nie tak. Czasami ostrzegają nas przed niebezpieczeństwem.

macji. Słuchaj. A następnie działaj tak, aby poprawić sytuację swojego

Reakcja danego klienta może być dla nas zaskakująca, ale zawsze jest

klienta.

zgodna z odczytem jego wewnętrznych wskaźników i nimi sterowana. Celem sprzedaży jest ustawienie wszystkich wewnętrznych wskaźni­ ków potencjalnego klienta tak, by wspierały decyzję o kupnie!

Lekcja 8. Klienci nie znają rozwiązania — to Ty je znasz Jak skrycie przekonywać: Uświadom sobie, że i Ty sam posiadasz we­ Twoi klienci każdego dnia są dokładnie tak samo zajęci jak Ty. Z tej

wnętrzne wskaźniki, a zadawanie pytań to jedyny sposób, żeby upew­

przyczyny nie mają czasu analizować Twoich produktów i usług i za­

nić się, że Ty i Twój rozmówca właściwie odczytujecie wskaźniki dru­

stanawiać się, jak można je wykorzystać do rozwiązania ich proble­

giej strony.

mów — to Twoje zadanie. Jak skrycie przekonywać: Gdy już zadasz wystarczająco wiele pytań i do­

Lekcja 11. Ludzie są jak prosiaki, pomarańcze albo zboże

kładnie wysłuchasz odpowiedzi, pewnie poleć swoje rozwiqzaniel Za­ pewniłeś sobie już taki autorytet, że Twoja sugestia będzie dla roz­

Niestety prawda jest taka, że jeśli chodzi o wartość ekonomiczną czy

mówcy ważna. Wykorzystaj to.

rynkową, większość ludzi jest jak towar. Są jak prosiaki, pomarańcze albo zboże. Wszystkie pomarańcze są takie same.

Lekcja 9. Ludzie zadają za mało pytań

Jak skrycie przekonywać: Po pierwsze, popracuj nad sobą. Uświadom sobie, że nie musisz być towarem. Popracuj nad stworzeniem swojej

Ludzie zwykle zadają za mało pytań. Znasz pewnie to stare porze­

własnej, osobistej Wyjątkowej Oferty Sprzedaży (WOS). A potem po­

kadło: wystrzegaj się niekwestionowanych przekonań. Ta rada ma pomóc

móż zrobić to samo osobom, na których Ci zależy. Wypracowanie WOS

Ci w dostrzeganiu możliwości w Twoim otoczeniu.

pozwoli Ci uzyskać jasność co do własnego życia oraz szybciej osiągać

236

Dwadzieścia siedem obserwacji na temat ludzi

Ukryta perswazja

sukcesy. W momencie, gdy dowiesz się, co sprawia, że jesteś wyjąt­

237

Lekcja 14. Percepcja tworzy rzeczywistość

kowy, przestaniesz być taki sam jak wszyscy inni. Nie będziesz już s

towarem. Będziesz się wyróżniać z tłumu, a dzięki temu staniesz się

Świat jest taki, jakim go widzisz (przynajmniej dla Ciebie). Twój klient

bardziej przekonujący.

lub potencjalny klient również patrzy na świat ze swojej perspekty­ wy i zwykle ma o nim całkowicie odmienne wyobrażenie. Przyczy­ ną wszelkich nieporozumień jest właśnie odmienne widzenie świata

Lekcja 12. Tych, którzy marnują Twój czas,

i płynące stąd konsekwencje.

odeślij do konkurencji Jak skrycie przekonywać: Twój sukces w komunikacji z innymi ludźmi Podstawą jest w tym przypadku reguła 20 - 80. Niemiła prawda jest

zależy od tego, na ile będziesz w stanie popatrzeć na świat z ich punktu

taka, że wielu klientom nie warto poświęcać swojego cennego czasu.

widzenia. Musisz przygotować pytania, na które odpowiedzi przybliżą

Trzeba ich odesłać do konkurencji. W ten sposób sprawisz kłopot

Cię do zrozumienia świata z punktu widzenia innej osoby. To ogrom­

konkurentom i zyskasz czas, żeby skoncentrować się na ważnych dla

nie ułatwi Wam komunikację.

Ciebie 20 procentach klientów. Jak skrycie przekonywać: Naucz siebie, a następnie cały swój personel,

Lekcja 15. Ludzie są leniwi

jak rozpoznawać klientów marnujących Wasz czas, a następnie, jak uprzejmie odsyłać ich do konkurencji. Z takiej nauki odniesiecie wielką

Podstawową cechą ludzkiej natury jest wybieranie najłatwiejszej drogi.

korzyść.

Jeśli łatwiej jest czegoś nie robić, a nie spotka nas za to kara albo jest to coś nieistotnego, najprawdopodobniej tego nie zrobimy. Może to oznaczać, że jeśli łatwiej jest czegoś od Ciebie nie kupić lub jeśli nie

Lekcja 13. Ludzie uważają, że się im należy

będzie żadnych konsekwencji, jeśli klient tego nie zrobi, to nie uda Ci się nic sprzedać.

Taka mentalność jest wszechobecna. Wystarczy odwiedzić dowolny dział obsługi klienta i posłuchać, jak ludzie ze sobą rozmawiają. Nie­ stety zbyt często jest tak, że klienci przygotowują się do takich roz­

Jak skrycie przekonywać: Wyraźnie przedstaw swoją Wyjątkową Ofertę Sprzedaży i pokaż, że skorzystanie z niej od razu pomoże klientowi

mów jak do walki. W dzisiejszych czasach ludzie podchodzą do biz­

uniknąć kosztów i nieprzyjemności. Co ważniejsze, ułatw mu następ­

nesu z postawą roszczeniową.

nie dokonanie zakupu. Rób za niego wszystko. Pamiętaj, że ludzie są leniwi. Jeśli będziesz oczekiwać od niego, że zrobi wiele rzeczy, praw­

Jak skrycie przekonywać: Odpowiadając na pytania zadawane przez klienta, traktuj go uczciwie.

dopodobnie nigdy nie zostanie on Twoim rzeczywistym klientem.

238

Ukryta perswazja

Dwadzieścia siedem obserwacji na temat ludzi

239

Lekcja 16. Ludzie zrobią więcej, żeby uniknąć bólu,

na ilość pracy. Wszystko zależy od Ciebie. Pamiętaj, że najlepszym

niż żeby uzyskać przyjemność

sposobem osiągnięcia tego jest umiejętne zadawanie pytań.

Ból motywuje lepiej niż przyjemność. Choć — ogólnie rzecz biorąc — sprzedawcy wydają się być osobami dążącymi do przyjemności, to do osiągania doskonałych wyników sprzedaży motywuje ich zwykle

Lekcja 18. Ludzie nie słuchają, tylko czekają, aż będą mogli mówić

coś silniejszego, na przykład strach przed ubóstwem, lęk przed po­ rażką, zakłopotaniem lub innym rodzajem nieprzyjemnego czy bo­

Wiesz już, że większość ludzi nie słucha w sposób aktywny wszyst­

lesnego doświadczenia, stanowiącego zasadniczy czynnik kierujący

kiego, co mówisz. Niestety, najprawdopodobniej to samo dotyczy rów­

zachowaniem osób osiągających największe sukcesy.

nież Ciebie. Bądź uważny. Słuchaj. Mówiąc, niczego się nie dowiesz. Słuchaj, co mówią inni.

Jak skrycie przekonywać: Pokaż klientowi, jak wiele może stracić, jeśli od razu nie podejmie odpowiednich działań. I odwrotnie — pokaż mu,

Jak skrycie przekonywać: Wyrażaj zainteresowanie tym, co mówią inni,

jak nabycie Twojego produktu lub usługi teraz nie tylko oszczędzi

i zachęcaj ich, żeby mówili jeszcze więcej. Wykorzystuj pytania do

mu bólu, ale zapewni dodatkowo przyjemność. Jeśli to zrobisz, zwięk­

sterowania rozmową. Słuchaj więcej, niż mówisz.

szysz prawdopodobieństwo, że dokona zakupu. Czasem mądrze jest najpierw spisać swoją argumentację na papierze. Jeśli rzeczywiście weźmiesz kartkę papieru i długopis i to zrobisz, będziesz zaskoczony

Lekcja 19. Ludzie za mało się śmieją

efektami. Śmiech jest ważny. Jest zdrowy. Brak śmiechu pogarsza funkcjonowa­ nie układu odpornościowego i wręcz skraca nasze życie. Więc rozch­

Lekcja 17. Praca zajmuje tyle czasu, na ile pozwalamy

murz się i dużo się śmiej.

Ludzie mają niewiarygodną zdolność sprawiania, że ilość pracy wy­

Jak skrycie przekonywać: Uważnie obserwuj swoje dzieci. Śmieją się

magająca najwyżej godziny czasu zajmuje im całe popołudnie, albo

w naturalny sposób. Nie czekają, żeby zobaczyć, czy ich rodzic (szef)

odwrotnie, że praca wymagająca co najmniej całego dnia zajmuje im

się śmieje albo czy śmiech będzie stosowny w danej sytuacji. Nie, one

jedynie kilka godzin. Praca zajmuje tyle czasu, na ile pozwalamy.

po prostu wybuchają śmiechem. Spontanicznie. Najlepszym sposobem na odzyskanie tej umiejętności jest spędzanie większej ilości czasu

Jak skrycie przekonywać: Pomagaj innym ustalać ramy czasowe dla każ­ dego odrębnego zadania. W ten sposób zostanie wykonana maksymal­

z dziećmi. Ucz się od nich. W tej dziedzinie to one są ekspertami.

240

Ukryta perswazja

Lekcja 20. Ludzie z negatywnym podejściem

Dwadzieścia siedem obserwacji na temat ludzi

24 1

zarażają nim innych — unikaj ich

Lekcja 22. Ludzie wiele obiecują, a potem dają mniej, niż obiecali

To może być trudna lekcja. Niektórzy nigdy nie będą w stanie jej opa­

Jak wiesz, firmy często mają dobre zamiary, ale zwykle nie udaje im się

nować. Musisz rozstać się z ludźmi, którzy nieustannie są zdołowani

sprawić, by klient czuł się doceniany. Wiele obiecują, żeby skusić go

i negatywnie do wszystkiego nastawieni. Zostaw ich. Unikaj. Idź do

do robienia z nimi interesów, a potem dają o wiele mniej, sprawiając,

przodu.

że czuje się on oszukany.

Jak skrycie przekonywać: Krytycznie popatrz na ludzi, którzy mają swoje

Jak skrycie przekonywać: Staraj się prowadzić swoje życie zgodnie z za­

miejsce w Twoim codziennym życiu. Czy wśród nich są osoby z per­

sadą, która powinna brzmieć: „Nie obiecuj wiele, dawaj więcej, niż

manentnie negatywnym nastawieniem? Wiesz, co musisz zrobić.

obiecałeś!". Dobrze Ci się ona przysłuży i zapewni osiąganie sukce­ sów. Ani się obejrzysz, a wieść o Tobie rozniesie się szeroko.

Lekcja 21. Ograniczone słownictwo ogranicza Twoje życie Lekcja 23. Potrzeba naśladownictwa To jak wyrok dożywocia. Różnica polega na tym, że to Ty trzymasz

dotyczy nie tylko nastolatków

klucz do celi. Słowa to klucze. Słowa to potęga. Słowa mogą Cię uwolnić i sprawić, że każde Twoje doświadczenie życiowe będzie

Wniosek jest prosty. Ludzie lubią być tacy, jak ci, których lubią. Wszyscy

bogate i ekscytujące.

wiemy, że to prawda.

Jak skrycie przekonywać: Postaraj się wzbogacić swoje słownictwo. Od­

Jak skrycie przekonywać: Możemy tutaj wykorzystać potrzebę przynale­

krywaj nowe słowa. Kup dobry słownik i często do niego zaglądaj.

żenia oraz wpływ przyjaciół, żeby przekonywać innych do naszej

Sztuczka: Za każdym razem, gdy w książce, gazecie czy w Internecie

sprawy. Pokaż rozmówcom, że jeśli zrobią to, co sugerujesz, staną

napotkasz słowo, którego nie znasz, poszukaj go w słowniku. Odkryj

się podobni do kogoś, kogo lubią i szanują, a zrobią to.

jego znaczenie, naucz się go i sam je zastosuj, żeby zapadło Ci głę­ boko w pamięć. Ustal sobie plan, że każdego dnia nauczysz się kilku nowych słów — i staraj się potem je stosować, wzbogacając swoje życie.

242

Ukryta perswazja ?

Dwadzieścia siedem obserwacji na temat ludzi

243

4

Lekcja 24. Większość ludzi nie odczuwa silnej potrzeby

Lekcja 26. Większość ludzi będzie podkreślać, dlaczego coś się nie uda

Czy nie byłoby cudownie dosłownie wyskakiwać rano z łóżka z ener­ gią i nie móc doczekać się przeżywania nowego dnia, płynących

Wiesz już, że adwokat diabła to osoba, która niczego nie tworzy, a jedy­

z niego przyjemności oraz możliwości skorzystania z wielu szans, jakie przynosi?

nie niszczy. Adwokat diabła jeszcze nigdy niczego nie stworzył. Unikaj takich ludzi.

Jak skrycie przekonywać: Poświęć trochę czasu na usystematyzowane

Jak skrycie przekonywać: Z miejsca rzuć wyzwanie takim ludziom. Zara­

ćwiczenie polegające na ustalaniu swoich celów. Jeśli nigdy tego nie

żają swoją negatywną energią. Powstrzymaj ich. Jak? Zadając pyta­

robiłeś, zrób koniecznie. Uporządkuje to Twoje życie, zapewni Ci

nia. Spytaj, jakie są ich pomysły na zapewnienie danemu projektowi

kierunek i cel działań. Wreszcie zaczniesz wszystko wyraźnie widzieć.

sukcesu. Zabijesz im klina. Pokażesz w ten sposób, że tak naprawdę

Ludzie, sytuacje i wydarzenia albo będą sprzyjać Twojemu samolub­

nie mają zupełnie nic do powiedzenia. Konfrontacja ich uciszy.

nemu celowi, albo będą stanowić ewidentną przeszkodę. Uzyskanie takiej jasności to klucz do potęgi. Jeśli wyrobisz w sobie silną potrzebę, będziesz bez porównania bardziej skuteczny w osiąganiu sukcesów.

Lekcja 27. Ludzie nie czytają Wiesz już, jak istotne jest stworzenie swojej własnej osobistej biblioteki.

Lekcja 25. Ludzie nie przewidują, a jedynie reagują

Czytanie to uczenie się od najlepszych. Dlaczego ludzie nie czytają? Ludzie wolą sądzić, że wszystko wiedzą, niż czegoś się dowiedzieć.

Wiesz już, jaką siłę daje bycie zawodowym przewidywaczem. Musisz znać

Pielęgnuj swoją ciekawość.

plan B, zanim w ogóle zaczniesz go potrzebować. Być może nigdy nie będzie Ci potrzebny, ale jeśli go przygotujesz, będziesz gotowy działać,

Jak skrycie przekonywać: Kupuj książki. Słuchaj kaset. Bierz udział w szko­

zamiast jedynie reagować.

leniach. Ucz się. Nasiąkaj wiedzą. Z każdym dniem stawaj się coraz bardziej ciekawy. Odkrywaj, jak wszystko się ze sobą łączy. Czytaj.

Jak skrycie przekonywać: Weź kartkę papieru i długopis i zastanów się

Bądź dla innych przykładem.

nad kolejnym krokiem. Kolejnym tygodniem, miesiącem, rokiem... przemyśl wszystkie możliwości. Co może się wydarzyć? Co prawdo­ podobnie się wydarzy? Następnie sformułuj plany, jak wykorzystywać

„Nie ma pewniejszego objawu szaleństwa niż robienie tego samego wciąż od nowa i oczekiwanie odmiennych efektów".

sytuacje w miarę ich rozwoju. Jeśli to zrobisz, sukces masz w kieszeni. — Albert Einstein

Wszystko razem

Wszystko razem

247

i kierowanie decyzjami podejmowanymi przez drugą osobę poprzez zastosowanie sztuczek i technik ukrytej perswazji zawartych w niniej­ szej książce, tak by częściej i łatwiej osiągać to, co chcemy. Spójrzmy na rysunek 11.1.

N

adeszła pora, żeby zebrać wszystkie informacje w sposób, który będzie Ci odpowiadać. W celu powtórzenia najważniejszych in­

formacji w jednym miejscu zawarliśmy w niniejszym rozdziale krótkie podsumowanie oraz arkusze robocze, których możesz użyć, żeby za­ pewnić jak największą skuteczność swojej kolejnej próby perswazji. Pamiętaj, że zasadniczym celem ukrytej perswazji jest przemiesz­ czenie docelowego klienta z położenia, w którym się znajduje, do miejsca, gdzie chcesz, żeby się znalazł dzięki współpracy z Tobą. Proces ten nazywamy sterowaniem decyzjami. Narysujmy to. Jako obserwator możesz dość dokładnie określić, gdzie dana osoba znajduje się na początku dowolnej próby perswazji. A dzięki zastosowaniu myślenia nastawionego na wynik wiesz, gdzie chcesz się, żeby się znalazła, i masz duże szanse, żeby przekonać ją do swojego sposobu myślenia w bardzo krótkim czasie. Poniżej przedstawiono drzewko decyzyjne. W każdym jego rozga­ łęzieniu podejmowana jest decyzja. Naszym celem jest kontrolowanie

Podejmowanie decyzji przy zastosowaniu sztuczek i technik ukrytej perswazji

Rysunek 11.1.

Widać na nim, że na każdym kroku Twój docelowy klient może podjąć wiele różnych decyzji. A Ty oczywiście chcesz, żeby podążał w kierunku pożądanego przez Ciebie celu. Co chwilę może on podjąć złą decyzję. I właśnie dlatego będziesz chciał mieć niniejszą książkę przy sobie lub blisko pod ręką. Będziesz chciał zachować kontakt ze wszystkimi sztuczkami i technikami ukrytej perswazji. Zazwyczaj przekonanie kogoś do czegoś nie polega na wykona­ niu jednorazowej magicznej czynności, choć czasami w niektórych okolicznościach jedna dobrze zastosowana technika może zapewnić pożądany efekt. Jednak zazwyczaj trzeba przeprowadzić tzw. my­ ślenie wstecz. Inaczej mówiąc, zacznij rozważania od celu, których chcesz zrealizować, a następnie cofaj się do teraźniejszości, do punktu, w którym jesteś teraz. To wymaga nieco wysiłku, ale opłaci się,

248

Wszystko razem

Ukryta perswazja

249

zapewniając stosunkowo łatwy sukces w ukrytej perswazji. Twój roz­

Jedynym sposobem wyrwania się z niego jest podjęcie decyzji i jej

mówca nie będzie mieć pojęcia, co się właśnie wydarzyło. Podjęte

realizacja. Tylko wówczas uwolnisz się od zmartwień i stresu. Odkry­

decyzje będzie uważać za wyłącznie swoje (choć Ty wiesz, że to Ty

jesz, że wszystko staje się wyraźniejsze, łatwiejsze i bardziej ekscy­

nim kierowałeś). Jak wiadomo, ludzie są bardziej przywiązani do decy­

tujące. Tak więc podejmuj decyzje i realizuj je.

zji, które podjęli sami, niż do czegokolwiek co Ty mógłbyś im powie­ dzieć. Tak więc prowadzenie rozmówcy do Twojego celu przy zasto­ sowaniu technik ukrytej perswazji to klucz do sukcesu.

Uwaga: Czy spostrzegłeś, że zastosowałem tutaj technikę ścieżki przyszłości, którą omówiliśmy już wcześniej? Zabrałem Cię w przyszłość, jaką przyniesie niepodjęcie decyzji — przysparza­

Słowo o decyzjach — do Ciebie

jąc Ci trosk i stresu — a potem sprowadziłem Cię z powrotem do chwili obecnej i powiedziałem, że rozwiązaniem jest podjęcie

Tylko w jeden sposób można podjąć decyzję. Po prostu ją podejmując.

decyzji! Następnie powiedziałem, że wówczas troski i stres znik­

A potem trzeba zapomnieć o wysiłkach, jakich wymagała, i w skupie­

ną, a Ty zaspokoisz podstawową ludzką potrzebę — potrzebę

niu i z energią ruszyć do przodu. Nie oglądaj się za siebie. Spał mo­

spokoju. Widzisz, jak to wszystko razem działa?

sty, które doprowadziły Cię do tego miejsca. Nie ma już odwrotu. Gdy decyzja została podjęta, całkowicie poświęć się jej realizacji. Gdy podejmiesz jakąś trudną decyzję, od razu poczujesz się lepiej.

Po niniejszym rozdziale znajduje się dodatek zawierający arkusze

Możesz skoncentrować wszystkie swoje siły na jej realizacji. Podjęcie

robocze ukrytej perswazji. Stanowią one zestawienie, które pomoże Ci

decyzji to oszczędność i szybkość.

objąć wszystkie najważniejsze koncepcje zawarte w niniejszej książce

Jeśli zdarzy Ci się znaleźć w impasie, nie wiedząc, jaką decyzję

i zastosować je w praktyce podczas kolejnej próby perswazji. Strony

podjąć, będziesz odczuwać coraz silniejszy stres. Im dłużej będziesz

te ułatwią Ci podjęcie wszystkich wstępnych decyzji. Dzięki temu bę­

odkładać podjęcie decyzji (im dłużej będziesz zwlekać), tym bardziej

dziesz wiedział dokładnie, jak pomóc swojemu docelowemu klien­

niekomfortowo, niewygodnie i niepewnie będziesz się czuć.

towi w podjęciu właściwych decyzji zmierzających do realizacji Twojego

Niezdolność do podjęcia decyzji to początek błędnego koła, które

celu\ Korzystaj bezpośrednio z tych arkuszy przed nadchodzącymi

wywołuje stres i zużywa cenną energię. Powoduje zmartwienie i cho­

ważnymi prezentacjami, rozmowami, negocjacjami czy transakcjami

wanie głowy w piasek. Unikając podjęcia decyzji, odwlekając ten mo-

biznesowymi, które muszą pójść po Twojej myśli. Arkusze robocze

ment, powodujesz jeszcze więcej trosk i stresu. Wkrótce obraz sytuacji

przeprowadzą Cię przez każdy etap procesu ukrytej perswazji i pomogą

w Twoim umyśle stanie się tak negatywny i destrukcyjny, że jeszcze

Ci upewnić się, że w odpowiedniej chwili będziesz tak przekonujący,

bardziej będziesz jej unikać. Jeszcze bardziej odwlekać. To prawdziwie

jak to tylko możliwe.

błędne koło.

250

Ukryta perswazja

Niniejszym udzielamy zezwolenia na kopiowanie stron z arkuszami roboczymi ukrytej perswazji, tak żebyś mógł z nich skorzystać za każdym razem, gdy pojawi się taka potrzeba.

Dodatek

Końcowa myśl Pragniesz wygrywać. Chcesz poprawiać swoją pozycję i warunki,

Arkusze robocze ukrytej perswazji

w jakich żyjesz. Ponieważ jest to fundamentalna prawda, postaraj się nauczyć tego, co zawiera niniejsza książka. Od niej zacznij stawanie się niezwykle ciekawym innych ludzi. To temat zbyt złożony, by objąć go mogła jakakolwiek książka. Gdy zaczniesz wyrabiać w sobie apetyt na zgłębianie tego obszaru, wkrótce stworzysz własną osobistą bibliote­ kę składającą się z książek, kaset, płyt CD i DVD o perswazji, która rozrośnie się, obejmując tysiące pozycji. Czy to nie przesada? Obaj autorzy niniejszej książki posiadają biblioteki obejmujące tysiące tytu­ łów. Naprawdę jesteśmy niezwykle ciekawi innych ludzi i tego, jak funkcjonuje świat wokół nas. Zachęcamy Cię do rozwinięcia w sobie prawdziwej i palącej ciekawości innych ludzi. Pamiętaj, że wszystko, co spotyka Cię w życiu, sprawiają inni ludzie. Ciekawość jest Twoim najpotężniejszym sprzymierzeńcem!

A

rkusze przeznaczone są do Twojego użytku. Możesz kopiować tylko strony z arkuszami, żeby wykorzystać je jako listę kontrolną

i przewodnik w ważnych sytuacjach, w których będziesz chciał kogoś do czegoś przekonać. Jeśli wypełnisz wszystkie arkusze, zdecydowa­ nie zwiększysz prawdopodobieństwo swojego sukcesu! Dalej!

252

Dodatek: Arkusze robocze ukrytejperswazji

Ukryta perswazja

253

,

Dobierz słowa pytania i opowieści, które posłużą przekazaniu Twojego przesłania LISTA SŁÓW: Zastosuj jak najwięcej z poniższych słów, o ile w naturalny sposób pasują do Twojego przesłania. Udowodniono, że są to słowa o największej sile przekonywania. Zaznacz kółkiem te, których chcesz użyć: Ty Wyniki

Pieniądze

Oszczędzić

Miłość

Zdrowie

Łatwy

Odkrycie

Sprawdzony

Nowy

Bezpieczeństwo

Gwarancja

Wolny

Tak

Szybki

Dlaczego

Jak

Tajemnica

Sprzedaż

Teraz

Ponieważ

Uwaga

Siła Przedstawiamy

Porównać

Kompletny

Rabat

Wolny

Okazja

Ekskluzywny

Wyobraź sobie

Magiczny

Oryginalny

Nieograniczony

Proszę

Autentyczny

Atrakcyjny, autentyczny, badania, bezpieczeństwo, bez ryzyka, cenny, cieszący się zaufaniem, cud, dogodny, doświadczenie, doświadczony, dziękuję, efektywny, ekscytujący, ekskluzywny, ekspert, energia, gwarancja, idealny, intymny, jak..., jedyny w swoim rodzaju, klasyka, kompletny, luksusowy, łagodzić, łatwo, łatwy, magiczny, miłość, na czas, nadzwyczajny, naturalny, naturalnie, natychmiast, naukowy, nieodparty, nieograniczony, niesamowity, niewiarygodny, niezawodny, niezbędny, niezwykły, nowy, obniżka cen, obiecywać, odkrycie, odkrywać, odświeżający, oferta, oferta specjalna, okazja, oryginalny, ostatnia szansa, ostrzeżenie, oszczędza pieniądze, oszczędzić, pewny, pieniądze, plus, pokonać, polecany, pomagać, ponieważ, popularny, porównać, postęp, pośpiech, potężny, pouczający, pożądany, proszę, praktyczny, prawda o..., przedstawiamy, przełom, przyjemność, przynieść ulgę, przynosi pieniądze, rabat, relaks, rewolucyjny, romantyczny, satysfakcja, sensacyjny, siła, spokój umysłu, sprawdzony, sprzedaż, status, stop, stylowy, stymulujący, szybki, szybko, świadomy, świeży, tajemnica, teraz, tradycyjny, twój, ty, uczciwy, uderzający, ulepszony, ulga, upraszcza, usługa, uświadomić sobie, uwaga, uzdrawiać, uznany, użyteczny, ważny, wolny, wprowadzamy, wreszcie, wybitny, wybór, wygoda, wyjątkowy, wyobraź sobie, wyróżniający się, wyniki, wyzwanie, zabawa, zabezpiecza, zapewnia, zapobiega, zaskakujący, zasługuje, zdumiewający, zmiana, zwiększa, zyskowny.

254

Dodatek: Arkusze robocze ukrytejperswazji

Ukryta perswazja

L is t a PYTAŃ: Korzystaj z nich oszczędnie. Dobrze sformułowane i odwołujące się do

Z a s t o s o w a n ie

255

h ip n o t y z y j ą c y c h s c h e m a t ó w ję z y k o w y c h

emocji pytanie może pozwolić Ci całkowicie pokierować tokiem myślenia rozmówcy. Upewnij się, że sam sobie zadajesz pozytywne pytania — do Twojego umysłu może zakraść się negatywne nastawienie!

Nie bede panu mówić. żebv... W iaki sposób zdecydowałby pan o...? Być może bedzie pan chciał... Co sprawia, że wie pan, czy...?

jak chcę się czuć po zakończeniu tej rozmowy? Jak chcę, żeby czuł się mój rozmówca? Jaki jest mój samolubny cel? (Co tak naprawdę chcę uzyskać przez tę rozmowę?) Jak długo będzie to trwać? Qak dużo mojego czasu zajmie? Jak dużo czasu rozmówcy zajmie?) Czy znajdę się bliżej swojego celu, jeśli mój rozmówca zgodzi się z moją sugestią? Czy mój rozmówca skorzysta, jeśli będzie chętnie współpracować?

Nie musi pan... Dlaczego niektórzy ludzie...? Nie iestem pewien, czy...

Skuteczne zastosowanie

Czy chciałaby pan zobaczyć...?

niniejszych schematów

Niektórzy...

/ ^

językowych zależy /

/

/

Gdyby mógł pan kupić...

nie tyle od samego

Gdyby mógł pan wybrać...

ich wypowiedzenia,

Czy kiedykolwiek spotkał pan...? Czy zaskoczę pana, ieśli powiem, że...?

lecz od sposobu , w jaki się je wypowiada.

Proszę wyobrazić sobie, co by było, gdyby...

Stosuj zmiany tonu i pauzy,

Jakie są konkrety (daty, godziny, koszty itd.)?

Czy interesuje pana...?

Kogo jeszcze muszę w to zaangażować?

Jeśli byłbym w stanie pokazać panu sposób, iak...

żeby skrycie przekazać swoją argumentację.

Czego nie wiem?

lak byto było, gdyby...? Prawdopodobnie nie wie pan...

Co może się nie udać?

Czy pozwoli pan, że pokaże...?

Jakich obiekcji mogę się spodziewać ze strony rozmówcy?

Zastanawiam sie, czy... Czy nie uważa pan, że...?

Jakie korzyści uzyska w efekcie mój rozmówca?

Czy nie poczuje sie pan...?

Czy rzeczywiście warto angażować inną osobę, czy też powinienem to zrobić sam? Wypisz poniżej zdania, których zamierzasz użyć, skrycie przekonując swojego Użyj w swoim pytaniu słów „ponieważ". „Ponieważ" daje bezpośredni powód do zrobienia lub niezrobienia czegoś. Zadawanie pytań wymusza odpowiedzi. Pamiętaj, że gdy zadajesz pytanie, kontrolujesz proces myślenia swojego rozmówcy. Możesz kontrolować go i sterować nim, zadając odpowiednie pytania. PYTANIA PRZERYWAJĄCE SCHEM AT Pytania naprowadzające zwykle kończą się wyrażeniem: „...nieprawdaż?" lub „...prawda?".

rozmówcę:

Ukryta perswazja

256

Pięćdziesiąt pięć taktyk ukrytej perswazji Zakreśl kółkiem te, które zamierzasz zastosować Od razu zadbaj o dobre stosunki

Nawiązując dobre stosunki, wykorzystuj tematy konwersacji

Nawiązując dobre stosunki, wykorzystuj procesy

Zgraj się ze swoim rozmówcą

Zsynchronizuj głos

Zsynchronizuj postawę i ruch ciała

Sprawdzaj

Zmieniaj tempo

Wzbudź poczucie

Przyznaj się do słabości

Daj im trochę siebie

Wspólny wróg

Krótka historia o nich samych

Okaż szacunek

Wpraw rozmówcę w

Zawsze daj więcej,

Wykorzystaj moc

Bądź precyzyjny,

Szybciej, łatwiej

Siedź na samym brzeżku krzesła

Wyraź swoją prośbę

Zsynchronizuj oddech

Spraw, aby poczuli się częścią grupy

Stwórz kontrast

Bibliografia

brzmienie lub wysokość swojego głosu

••

Stwórz wrażenie wyjątkowości

I Otwórz drzwi | przyjacielowi

Powiąż znane z nieznanym

They'd Like Done Unto Them, Warner Books, New York 1996. Anastasi Tom, Personality Selling, Selling the Way Customers Want to Buy, Ster­ ling Publications, New York 1992. Anderson Craig A., Lepper Mark R., Ross Lee, Perseverance of Social Theories:

•r

Nie pytaj

Alesandra Tony, O'Connor Michael ]., The Platinum Rule: Do Unto Others as

m

The Role of Explanation in the Persistence of Discredited Information, „Journal

n

of Personality and Social Psychology" 39,1980, s. 1039 - 1049. Wykorzystaj przestrzeń

Zobowiązania i spójność

Określ, w jaki sposób reprezentują informację

Rozumiem, znam to, znalazłem sposób

Reguła 20 - 80 a ukryta perswazja

Szczepionka przeciwko wpływom innych

Potęga trzech

Niekonsekwencja

Ukryte hipnotyzujące schematy językowe

Spraw, by Twoje ciało mówiło to samo, co Twoje słowa

Myślenie zorientowane na wynik

Usuwanie

Robienie notatek

Zniż głos

Belsky Gary, Gilovich Thomas, Why Smart People Make Big Money Mistakes

Mętna mowa

and How to Correct Them, Fireside, New York 1999. Bethel William, 10 Steps to Connecting With Your Customer: Communication Skills for Selling Your Products, Services, and Ideas, The Dartnell Corpora­

Umysł skrycie empatyczny

Onepress, Gliwice 2006. Aronson Elliot, Człowiek — istota społeczna, PWN, Warszawa 2006.

zniekształcanie i uogólnianie Elastyczność

Andreas Steve, Faulkner Charles, NLP. Nowa technika osiągania sukcesów,

tion, Chicago 1995. Bloom Howard, The Lucifer Principle: A Scientific Expedition Into the Forces of

głosem

Praktyczne zaangażowanie

własną postawą [ muzyki

Mniej możliwości wyboru to więcej pozytywnych odpowiedzi

Ludzie wierzą w to, co sami mówią, a nie w to, co Ty mówisz

Bądź osobą prywatną w sytuacjach publicznych

Wahanie

History, Atlantic Monthly Press, New York 1995. Brodie Richard, Wirus umysłu, TeTa Publishing, Łódź 1997. Brooks Michael, Instant Rapport: The NLP Program that Creates Intimacy, Per­ suasiveness, Power!, Warner Books, New York 1989.

258

Bibliografia

Bibliografia

Brooks Michael, The Power of Business Rapport: Use NLP Technology to Make

Hogan Kevin, Psychologia perswazji: Strategie i techniki wywierania wpływu na

More Money, Sell Yourself and Your Product, and Move Ahead in Business,

ludzi, Jacek Santorski & Co, Warszawa 2005. Hogan Kevin, Science of Influence (program CD), Network 3000 Publishing,

HarperCollins, New York 1991. Buzan Tony, Israel Richard, Genialny sprzedawca, Muza, Warszawa 2004. Cialdini Robert B., Wywieranie wpływu na ludzi. Teoria i praktyka, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2004. Cohen Allan R., Bradford David L., Influence without Authority, John Wiley & Sons, New York 1991.

259

Eagan MN 2001. Hogan Kevin, Sztuka bycia atrakcyjnym. Sekrety osobistego magnetyzmu, One­ press, Gliwice 2007. Hogan Kevin, Through the Open Door: Secrets of Self Hypnosis, Pelican Pub­ lishing, Gretna LA 2000.

Dalet Kevin, Wolfe Emmett, Socratic Selling: How to Ask the Questions That Get

Johnson Kerry L., Sales Magic: Revolutionary New Techniques That Will Double

the Sale, Irwin Professional Publishing, 1996. Dawson Roger, Sekrety udanych negocjacji, Jacek Santorski & Co, Warszawa

Your Sales Volume in 21 Days, William Morrow, New York 1994. Johnson Kerry L., Subliminal Selling Skills, AMACOM, New York 1988. Kahneman Daniel, Tversky Amos, Choices, Values and Frames, Russell Sage

2004. Dayton Doug, Selling Microsoft: Sales Secrets from Inside the World's Most Suc­

cessful Company, Dayton, Hoolbrook MA 1997. Decker Bert, You've Got to Be Believed to Be Heard: Reach the First Brain to Communicate in Business and Life, St. Martin's Press, New York 1992. Dillard James, Pfau Michael, The Persuasion Handbook: Developments in Theory and Practice, Sage Publications, Thousand Oaks CA 2004. Farber Barry J., Wycoff Joyce, Breakthrough Selling: Customer-Building Strategies from the Best in the Business, Prentice-Hall, Englewood Cliffs NJ 1992. Forgas Joseph P., Williams Kipling D., Social Influence: Direct and Indirect Pro­ cesses, Psychology Press, Philadelphia 2001. Gass Robert, Seiter John, Persuasion, Social Influence and Compliance Gaining, Allyn and Bacon, New York 2004. Gilovich Thomas, Griffin Dale, Kahneman Daniel (red.), Heuristics and Biases:

The Psychology of Intuitive Judgment, Cambridge University Press, Cam­ bridge MA 2002. Gitomer Jeffrey, Biblia handlowca. Najbogatsze źródło wiedzy o sprzedaży, Onepress, Gliwice 2005. Gregory Larry W., Cialdini Robert B., Carpenter Kathleen M., Self-Relevant Sce­

narios as Mediators of Likelihood Estimates and Compliance: Does Imaging Make It So?, „Journal of Personality and Social Psychology" 43,1982, s. 89 - 99. Hamer Dean, Geny a charakter. Jak sobie radzić z genetycznym dziedzictwem, Wydawnictwo CiS, Warszawa 1999.

Foundation, New York 2000. Kahneman Daniel, Tversky Amos, Loss Aversion in Riskless Choice: A Refer­

ence-Dependent Model, „Quaterly Journal of Economics" 1991. Kennedy Daniel S., The Ultimate Sales Letter, Bob Adams, Holbrook MA 1990. Kent Robert Warren, The Art of Persuasion, Lee Institute, Surfside FL 1963. Knapp Mark, Hall Judith, Komunikacja niewerbalna w interakcjach międzyludz­ kich, Astrum, Wrocław 2000. Knight Sue, NLP w biznesie. Techniki skutecznego przekonywania, Onepress, Gliwice 2006. Kostere Kim, Get the Results You Want: A Systematic Approach to NLP, Metamorphous Press, Portland OR 1989. Lavington Camille, Losee Stephanie, You've Only Got Three Seconds: How to

Make the Right Impression in Your Business and Social Life, Doubleday, New York 1997. Lewis David, The Secret Language of Success: Using Body Language to Get What

You Want, Carroll & Graf, New York 1990. Linden Anne, Perutz Kathrin, Mindworks: Unlock the Promise Within — NLP Tools for Building a Better Life, Andrews McMeel Publishing, Kansas City, MO 1997. Lord Charles G., Ross Lee, Lepper Mark R., Biased Assimilation and Attitude

Polarization: The Effects of Prior Theories on Subsequently Conscious Evidence, „Journal of Personality and Social Psychology" 37,1979, s. 2098 - 2109.

260

Bibliografia

Bibliografia

Mehrabian Albert, Silent Messages: Implicit Communication of Emotions and Atti­

Sherman Steven J., Crawford Matthew T., McConnell Allen R., Looking Ahead

tudes, Wadsworth, Belmost CA 1981. Moine Donald J., Herd John H., Modem Persuasion Strategies: The Hidden Advan­ tage in Selling, Prentice-Hall, Englewood Cliffs NJ 1984. Moine Donald J., Lloyd Kenneth, Unlimited Selling Power: How to Master Hypnotic Selling Skills, Prentice-Hall, Englewood Cliffs NJ 1990. Myers David G., Intuicja. Jej siła i słabość, Jacek Santorski & Co, Warszawa

as a Technique to Reduce Resistance to Persuasive Attempts w: Knowles Eric S., Linn Jay A. (red.), Resistance and Persuasion, Lawrence Erlbaum Asso­

2004. O'Keefe Daniel J., Persuasion: Theory and Research, Sage Publications, Thou­ sand Oaks CA 2003. Overstreet H. A., Influencing Human Behavior, W. W. Norton, New York 1925. Patton Forrest H., Force of Persuasion: Dynamic Techniques for Influencing People, Prentice-Hall, Englewoods NJ 1986. Peoples David, Selling to the Top, John Wiley & Sons, New York 1993. Perloff Richard, The Dynamics of Persuasion, Lawrence Erlbaum Associates, Hillside NJ 1993. Petty R., Brinol P., Nodding or Shaking Your Head May Even Influence Your

Own Thoughts, „Journal of Personality and Social Psychology" 84, 2003, s. 1123-1139. Piirto Rebecca, Beyond Mind Games: The Marketing Power of Psychographics, American Demographic Books, Ithaca NY 1991. Pious Scott, The Psychology of Judgment and Decision Making, McGraw-Hill, New York 1993. Qubein Nido, Professional Selling Techniques: Strategies and Tactics to Boost Your

Selling Skills and Build Your Career, Farnsworth Publishing Co., Rockville Centre NY 1983. Richardson Jerry, Magia porozumienia, Centrum Kreowania Liderów Grupa Holdingowa, Warszawa bdw. Robbins Anthony, Nasza moc bez granic, Medium, Warszawa 1997. Robertson James E., Sales: the Mind's Side: What They Didn't Teach You in Sales

Training, Metamorphous Press, Portland OR 1990. Sadovsky Marvin C., Caswell Jon, Selling the Way Your Customer Buys: Under­ stand Your Prospects' Unspoken Needs & Close Every Sale, AMACOM, New York 1996.

261

ciates, Mahwah NJ 2004. Slusher Morgan P., Anderson Craig A., Using Causal Persuasive Arguments to

Change Beliefs and Teach New Information: Mediating Role of Explanation Avail­ ability and Evaluation Bias in the Acceptance of Knowledge, „Journal of Edu­ cational Psychology" 88,1996, s. 110 - 122. Sutherland Stuart, Rozum na manowcach. Dlaczego postępujemy irracjonalnie?, Książka i Wiedza, Warszawa 1996. Thaler Richard, The Winner's Curse: Paradoxes and Anomalies of Economic Life, Princeton University Press, Princeton NJ 1992. Thompson George J., Jenkins Jerry B., Verbal Judo: The Gentle Art of Persuasion, William Morrow, New York 1993. Tracy Brian, Skuteczne metody sprzedaży, Muza, Warszawa 2005. Vitale Joe, The Seven Lost Secrets of Success, VistaTron, Houston 1994. W egner Daniel, The Illusion of Conscious Will, MIT Press, Bradford Books, Cambridge MA 2002. W egner Daniel M., Erber Ralph, Thought Suppression, „Annual Review of Psychology" 1992, s. 51 - 59. Willingham Ron, The Best Seller: The New Psychology of Selling and Persuading

People, Prentice-Hall, Englewood Cliffs NJ 1984. Wilson Timothy D., Strangers to Ourselves: Discovering the Adaptive Unconscious, Belknap Press of Harvard University, Cambridge MA 2002. Witte Kim, Allen Mike, A Meta-Analysis of Fear Appeals: Implications for Effective

Public Health Campaigns, „Health, Education and Behavior" 27, 2000, s. 591 - 615. Zimbardo Phillip G., Psychologia zmian postaw i wpływu społecznego, Zysk i S-ka, Poznań 2004.

Skorowidz A

D

AIDS, 53

dbanie o dobre stosunki, 65

akcentowanie głosem, 129

decyzja, 248

aktywne zaangażowanie, 130

decyzje podjęte przez klienta

American Express, 94 argumentacja, 51

w przeszłości, 60 Dlaczego?, 99

pozaprzyczynowa, 51, 52

dobre pytania, 230

przyczynowa, 51

dobre stosunki, 65

arkusze robocze ukrytej perswazji, 251

doświadczenie, 39, 47,231 dryf umysłowy, 161

B

dysonans poznawczy, 60

bezpośredniość polecenia, 213

E

bezsensowne wymogi, 171 ból, 238

echo ciała, 98

brzmienie głosu, 76

efekt odpychania, 225

budowanie

elastyczność, 123

dobre stosunki, 67, 71 wiarygodność, 100 bycie osobą prywatną w sytuacjach publicznych, 137

c cele komunikacji, 176

emocje, 183,222 docieranie do ludzi, 223 podejmowanie decyzji, 225 skryte przekonywanie, 223 emocjonalna bliskość, 66 emocjonalne reagowanie na otoczenie, 222

czynnik dostępności, 205

empatia, 124

czynnik wpływu, 32

energia, 159

czytanie, 243

etyka, 20

264

Skorowidz

F finalizowanie sprzedaży, 42

Skorowidz

L lenistwo, 161, 237 Loftus, Elizabeth, 21

G

logika, 225 ludzie nastawieni na wynik, 157

Gates, Bill, 157 gramatyka transformacyjna, 149

ludzkie zachowanie, 58

grupa, 96

M H

HBDI, 10 hipnotyzujące wzorce językowe, 104,105,109 historia o kimś podobnym do rozmówcy, 82

i irracjonalne zachowanie, 205

odbieranie informacji, 114

koncentracja, 158

oddychanie, 71

macierz ważne-pilne, 162

odruchowa reakcja, 26

przewidywanie na trzy kroki

odwołania do emocji, 207

do przodu, 160 zarządzanie czasem, 162 naśladowanie, 69, 241

odwrócenie uwagi, 22 oferowanie pomocy, 79 ofiara, 164,165 ograniczone słownictwo, 240

głos, 70 nawiązywanie dobrych stosunków, 66

okazywanie szacunku, 83

macierz ważne-pilne, 162

echo ciała, 98

omega, 31

MBTI, 10

procesy, 68

opinie, 59,121

McDonald's, 89

przyznanie się do słabości, 78

opowiadanie historii, 175,176

mętna mowa, 125

słuchanie, 90

cel, 179

miejsce, 101

tematy konwersacji, 66

charyzmatyczny ukryty czar, 188

mniejszy wybór, 135

wspólne doświadczenie, 68

cytaty, 189

model perswazji, 14

nawiązywanie więzi, 69

emocje, 180,183

model przegrana-przegrana, 14

negatywne aspekty oferty, 79

oczarowanie słuchacza, 178

model stosowania ukrytej

negatywne emocje, 34

pojedyncze wskazówki, 181

negatywne podejście, 240

powiązanie ze słuchaczami, 187

nie, 26,27

poziom rozumienia słuchaczy, 184

perswazji, 23 model wygrana-wygrana, 14

K

nastawienie na wynik, 154,155,172

265

mowa ciała, 110

powody, 26

przekazywanie treści, 188

kierownictwo, 169

mówienie „NIE", 28

niebezpieczne pytania, 208

przyciąganie uwagi, 182

komunikacja, 176

muzyka, 133

niekonsekwencja, 134

skromność, 184

koncentracja, 159

myślenie zorientowane na wynik, 112

niepodważalna wiarygodność, 100

spokojny przekaz, 180

myśli, 59

nieracjonalność, 205

stan urzeczenia, 182

MZW, 112

niezdolność do podjęcia decyzji, 248

urok, 188

NLP, 10

weryfikowalne historycznie, 186

nosiciel wirusa ofiary, 164

wizualizacja, 185

notatki, 118

własne doświadczenia, 185

energia, 159 konkretne informacje, 88 konkretne polecenia, 32

N

kontrast, 97 kręcenie głową, 72 książki, 166

naiwni, 39

o

najwyraźniejsze doświadczenia, 27, 28 najwyższa świadomość produktu, 205

obiecywanie, 241 obietnica szybkiego, łatwego i lepszego efektu, 89 obwinianie innych, 165

opór, 22 osiem kroków do osiągnięcia zamierzonego efektu, 23 osoby cieszące się poważaniem, 21 osoby obwiniające innych, 165 otoczenie, 101

266

P pamięć ludzka, 54 pamięć wzrokowa, 21 percepcja, 237 persfazja, 10 perspektywa czasowa potencjalnego klienta, 100 perswazja, 11,19 pewność, 227 plan zachowania, 34 poczta pantoflowa, 55 poczucie wzajemności, 32, 77 poczucie żalu, 142 podejmowanie decyzji, 27,46,247,248 emocje, 225 podziwianie, 83 polecenia, 32 ponieważ, 209 porażki, 243 postawa, 231 postrzeganie, 20 czas, 142 potakiwanie, 72 potrzeby, 232 powiązanie znanego z nieznanym, 94 powściągliwość, 87 praca, 238 pragnienia, 59 pragnienie szacunku, 83 praktyczne zaangażowanie, 130 prawdy o ludzkim zachowaniu, 58 prezentacja, 77 procesy, 68 Program dla Stałych Klientów, 94

programowanie neurolingwistyczne, 10

267

Skorowidz

Skorowidz

sposoby zadawania pytania, 218 sposób działania, 209, 210

słownictwo, 168,240 transformacyjne, 150

uznanie dla myślenia, 212

słuchanie, 90,239

powody, 50

wewnętrzne, 208

sposób odbierania informacji, 114

tworzenie, 50

wiara w samego siebie, 213

sposób zadawania pytania, 218

zakwestionowanie, 52

zainteresowanie tematem, 211

spójny w 100 % przekaz, 111

zasady zadawania pytań, 213

sprawdzanie synchronizacji, 75

przekonania, 36,225

przekonywanie własną postawą, 132

sprzedawcy jako ofiary, 169

przestrzeń, 101

R

przeszkody, 170 przewidywanie, 161, 242 przewidywanie na trzy kroki do przodu, 160 przewidywany żal, 34, 35 przyciąganie uwagi, 182 przyjaciele, 93 przypuszczenia, 57 przyszłość, 27, 31 przywiązanie do pozostałych opcji, 42 przyznanie się do słabości, 78

reguła 20 - 80,120,169, 236 reklama pocztą pantoflową, 55 reklamacje, 234 robienie czegoś dodatkowego, 86 rozumiem, znam to, znalazłem rozwiązanie, 226 rozwiązanie problemów, 234 ruch, 75

strach, 28, 34 strategia McDonald's, 89 omega, 31, 32 Wal-Mart, 84 sugestia, 20 synchronizacja, 69 oddech, 71

s

pytania, 21, 59,149, 204

stan urzeczenia, 182

głos, 70

RZZ, 116

publicznie wyrażone poglądy, 60

sprzedaż, 42,201

postawa, 72 syndrom skrzypiącego koła, 234

angażowanie rozmówcy, 217

scenariusz zachowania, 47

szacunek, 83

automatyczne zachowanie, 207

sceptycy, 39

szczepionka przeciwko

bezpośredniość polecenia, 213

schemat językowy, 104

cel, 216

schemat zobowiązań, 103

czynnik dostępności, 205

skłonność do trzymania się nowego

Dlaczego?, 99

skojarzenie, 95

naprowadzające, 215

skuteczność argumentacji, 53

nieracjonalność, 205

słabości, 78

o przyszłość, 219

słowa ukrytej persfazji, 146

obiekcje, 211

słowa użyte w pytaniu, 21

odwołania do emocji, 207 ponieważ, 209

szczęście, 157 r

s

przekonania, 140

emocje, 215

odpowiedzi, 211

wpływom innych, 121

ściąganie, 58 ścieżka przyszłości, 249 śmiech, 239 śmiertelne zakażenie mózgu, 166 świadomość wyjątkowości, 92

268

Skorowidz

w

T taktyka robienia notatek, 118

wahanie, 138,139,142

Z zaangażowanie, 130

taktyki ukrytej perswazji, 64,144

płeć, 143

zachowanie, 58

technika

poczucie żalu, 140,142

zadawanie pytań, 137,234

rozumiem, znam to, znalazłem rozwiązanie, 226

Wal-Mart, 84

dobre pytania, 230

wczesny opór klientów, 40

zależność, 167

RZZ, 116

wewnętrzne wskaźniki, 235

zapamiętywanie, 27,55

ścieżka przyszłości, 249

wiarygodność, 88

zarządzanie czasem, 162

techniki perswazji, 13

wirus ofiary, 164

zasada 20 - 80,120

tematy konwersacji, 66

wizualizacja, 231

zasady zadawania pytań, 213

wizualizacja scenariuszy

zaskoczenie, 85

tempo mówienia, 76 trzy założenia, 127 trzymanie się swoich decyzji, 61

zachowań, 47

zdumienie, 85

konkretne instrukcje i obrazy, 47

zgranie się z klientem, 75

tworzenie kontrastu, 97

własna postawa, 132

typy osobowości według

W 0 , 164

Myers Briggs, 10

u udzielanie pomocy, 80 ukryta perswazja, 19,246 ukryte założenia, 104 ukryty, 19 ulepszanie własnego życia za pomocą książek, 166 unikanie bólu, 238 unikanie myślenia, 161 uogólnianie, 117 ustalanie swoich celów, 242 usuwanie informacji, 117 uznanie punktu widzenia drugiej osoby, 100

269

Skorowidz

WOS, 235 wpływ poprzez doświadczenie, 47 wprawianie w zdumienie, 85 wrażenie wyjątkowości, 92 wskaźnik dominacji mózgu Hermanna, 10 wspomnienia, 30, 54 wspólny wróg, 80 współodczuwanie, 124 wybór spośród możliwości, 135 Wyjątkowa Oferta Sprzedaży, 235 wyjątkowość, 92 wyprzedzanie oponenta w myśleniu, 155 wyrażanie prośby, 91 wysokość głosu, 76 wywoływanie zmiany, 34 wzajemne zaufanie, 66 wzbudzanie poczucia wzajemności, 77

złe doświadczenia, 233

zmiana cechy głosu, 76 perspektywa czasowa potencjalnego klienta, 100 pozycja, 75 słowa, 168 stan umysłu swojego klienta, 28 zmiana przekonań, 36,41,49, 52 argumentacja przyczynowa, 53 zmniejszenie wyrzutów sumienia nabywcy, 121 zniekształcanie, 117 zniżanie głosu, 119 zobowiązania, 60,103

z żal dotyczący podjętej decyzji, 140