Dzwonisz, sprzedajesz - Artur Affek full

Copyright by Złote Myśli & Artur Affek, rok 2011 Autor: Artur Affek Tytuł: Dzwonisz, sprzedajesz Nr zamówienia: Nr Klienta: Data realizacji: 2011 Zapłacono: 0,60 zł Wydanie: I Data: 06.04.2011 ISBN: 978-83-7701-211-6 Złote Myśli Sp. z o.o. ul. Daszyńskiego 5 44-100 Gliwice www.zlotemysli.pl email: [email protected] Autor oraz Wydawnictwo Złote Myśli dołożyli wszelkich starań, by zawarte w tej książce informacje były kompletne i rzetelne. Nie biorą jednak żadnej odpowiedzialności ani za ich wykorzystanie, ani za związane z tym ewentualne naruszenie praw patentowych lub autorskich. Autor oraz Wydawnictwo Złote Myśli nie ponoszą również żadnej odpowiedzialności za ewentualne szkody wynikłe z wykorzystania informacji zawartych w książce. Niniejsza publikacja, ani żadna jej część, nie może być kopiowana, ani w jakikolwiek inny sposób reprodukowana, powielana, ani odczytywana w środkach publicznego przekazu bez pisemnej zgody wydawcy. Wykonywanie kopii metodą kserograficzną, fotograficzną, a także kopiowanie książki na nośniku filmowym, magnetycznym lub innym powoduje naruszenie praw autorskich niniejszej publikacji. Wszelkie prawa zastrzeżone. All rights reserved.

Spis treści Prolog akcji................................................................................................. 5 1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta................ 9 1.1. Fakty na temat postawy.........................................................10 7 cech profesjonalnego handlowca.................................12 1.2. Wypracowanie własnego podejścia..................................23 1.3. Odmowa to dopiero początek............................................45 1.4. Dobór podejścia do „stanu klienta”....................................53 1.5. Rozumienie reakcji klientów................................................64 2. Zasady i środki wpływu...................................................................71 2.1. Twoja motywacja......................................................................71 8 kroków do żelaznej motywacji.......................................73 2.2. Nastawienie................................................................................75 2.3. Emocje, które sprzedają.........................................................84 6 sposobów wywoływania emocji....................................87 2.4. Głos, intonacja i kalibracja....................................................88 Jesteś jak John Rambo..........................................................91 3. Etapy sprzedaży.................................................................................95 3.1. Dotarcie do osoby docelowej..............................................95 3.2. PPW...............................................................................................98 6 sposobów na pozytywne wrażenie........................... 101 3.3. Badanie poprzez pytania.................................................... 102 3.4. Przedstawienie dostosowane do potrzeb.................... 108 3.5. Obiekcje.................................................................................... 111 Cena.......................................................................................... 113

Czas........................................................................................... 118 3.6. Zamknięcie sprzedaży......................................................... 122 6 warunków pozytywnej finalizacji............................... 123 3.7. Notatki handlowca, feedback........................................... 126 12 pytań poprawiających sprzedaż............................... 128 4. Praktyka.............................................................................................. 131 4.1. Przygotowanie....................................................................... 132 4.2. Znajomość produktu........................................................... 133 Pytania na znajomość produktu..................................... 134 4.3. Twój dialog sprzedażowy................................................... 134 5. Zanim będziesz najlepszy............................................................ 139 Bibliografia............................................................................................. 143

Prolog akcji

„Sprawa jest krótka, choć z tłumikiem” — powiedział Szakal do Kilera w  filmie Kilerów 2-óch1, po czym w niezwykle kurtuazyjny sposób wycelował i  oddał strzał. Ten prosty przykład mówi Ci, w jaki sposób możesz inaczej podchodzić do tego, co robisz w  pracy i  w  całym swoim życiu. Jest to równie łatwe, jak oddanie strzału, jednak musisz być przygotowany. Jeżeli masz przed oczami, tak jak ja, dużo… naprawdę niesamowicie dużo papierów NBP o wysokich nominałach 200 zł, w ogromnej skórzanej walizce ze złotymi zdobieniami, to jest to ten obraz, który się zrealizuje, jeśli podążysz właściwą drogą. Zajmijmy się tym! Gdyby zapytano mnie jakiś czas temu, jak będę zarabiał na życie, pewnie nie wpadłaby mi do głowy odpowiedź — dobrze się bawiąc. A jednak to się dzieje (i nie pomyśl tutaj bardzo niegrzecznie o pewnej profesji, bo to nie ta droga, ta jest lepsza, bo daje satysfakcję). 1 

Kilerów 2-óch, reż. J. Machulski, Polska 1999.

5

Artur Affek

Załóżmy, że pracujesz w  szeroko rozumianym telemarketingu bądź handlu, przy czym z klientami kontaktujesz się głównie telefonicznie. Czasem doświadczasz czegoś takiego jak „monotonia kolejnego telefonu”, który trzeba wykonać, a efektów jak do tej pory nie widać. Ja również bardzo dobrze znam to uczucie, gdy po raz kolejny, trzymając się skryptu rozmowy, postępujesz tak, jak ktoś Ci powiedział, że należy postąpić. To kolejna rozmowa, w  której traktujesz osobę po drugiej stronie słuchawki z  wyuczoną serdecznością, jak automat reagując na obiekcje i dziwiąc się, dlaczego nie wychodzi. Prawdopodobnie nie zastanawiałeś się nad tym, że po drugiej stronie słuchawki jest osoba, która też ma swoje potrzeby, uczucia i chce się dobrze czuć. Może od tej pory będziesz chciał dowiedzieć się czegoś więcej o tym, w jaki sposób myślą ludzie, by komunikować się z nimi lepiej. Z taką łatwością, jak komunikujesz swojej ręce, by chwyciła szczoteczkę do zębów w określony sposób, pod jednym, najwłaściwszym kątem, za każdym razem tym samym i nadając jej rotację, w jakiś magiczny sposób, nawet o tym nie myśląc i nie patrząc na zegarek, po zawsze tym samym czasie, nagle dochodzisz do wniosku, że masz czyste zęby. Z tym jakoś nie masz większych problemów. Być może z innymi rzeczami tak nie jest. Jeszcze… Jesteś menedżerem, trenerem, handlowcem, mężem, żoną, z  kimś w  związku. To, co robisz 6

Prolog akcji

ciągle i  bez przerwy, to komunikacja z  innymi ludźmi. Zapewne chciałbyś wiedzieć, jak robić to jeszcze skuteczniej niż do tej pory. I na tym etapie pojawiam się ja. Ktoś, kto w wielu dziedzinach swojego życia ma tyle dobrych wyników, aby dać sobie prawo do napisania tej książki i przeprowadzenia Cię przez proces, który sam przechodził. Nie mogę Ci zagwarantować, że staniesz się lepszy od kogoś, lecz jest pewne, że będziesz lepszy, niż jesteś teraz, a to sprawi, że poczujesz się szczęśliwszy niż obecnie. Czy jest coś ważniejszego? Wielu ludzi pytało mnie: „Artur, jak ty to robisz, że masz świetne wyniki sprzedażowe i jednocześnie cechuje cię taki spokój?”. To nijak ma się do stereotypowo postrzeganego, wygadanego handlowca, który kocha narzucać swoje zdanie, dzięki czemu sprzedaje. Przeczytałem do tej pory kilkanaście książek na temat rozwoju, kilka o sprzedaży i nie znalazłem w  nich niczego zaskakującego. Ciągle te same techniki, które stosowałem, nawet o  tym nie wiedząc, narzucane odgórnie sposoby radzenia sobie z obiekcjami i… jakże przydatne rady, dotyczące tego, jak mam stać czy intonować głosem ważność tych kluczowych słów. Jestem przekonany, że też słyszałeś już mnóstwo „dobrych rad” i tekstów, które mają pasować do każdego „trudnego klienta”. A  tak swoją drogą, ciekawe, kto segreguje tych klientów na trudnych i  łatwych. 7

Artur Affek

Pewnie trudny to taki, który ma dobry zamek w drzwiach i kuloodporne szyby, więc ciężej się do niego dostać. Ale tak naprawdę, jeśli posiadasz odpowiednie narzędzie, całą artylerię i piechotę świata, to każdy będzie dla Ciebie „łatwy”. Nie mogę zrobić nic innego, jak zapewnić Cię, że będziesz się niesamowicie dobrze bawił, uczył i czeka Cię coś dużo lepszego niż do tej pory. Bo przeszłość nie istnieje, a  przyszłości, która jawi się w Twojej głowie jako plan działania, tak naprawdę jeszcze nie ma. A skoro zacząłeś czytać, tera z jes t naj odpowie dnie j szy c za s n a to, a b y za pl anować sobie j e sz cze le psze tera z za jakiś czas. Poznaj skuteczne podejście i  sposoby (które działają!) radzenia sobie w każdej życiowej sytuacji, w momencie gdy masz słuchawkę telefonu przy uchu i mikrofon przed ustami. Dowiedz się, jak celnie trafiać w  potrzeby i  jak unikać negatywnego nastroju, w  jakim nierzadko znajdują się ludzie, bo może bardzo się boją, a może nie wiedzą tak naprawdę, o  co chodzi. Będziesz to robił nie po to, by Ci zapłacili, choć na pewno to zrobią, lecz po to, by dzięki Tobie, w najlepszej formie, jaka jest możliwa na dzisiaj, odkryli, że można mieć coś więcej jutro. Niekoniecznie więcej produktów i usług, ale stanów, w które z taką rozkoszą lubią się zagłębiać. Pozwól im na to. Niech kupują te najlepsze emocje!

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

Nie sądzę, by ktokolwiek urodził się ze smykałką do handlu. Za to każdy z nas ma szansę zostać tym, kim zechce. Frank Bettger

Z tego rozdziału dowiesz się, jak jeszcze bardziej rozwinąć w sobie te cechy, które prezentuje profesjonalny handlowiec z wynikami. Bardzo ważną rzeczą jest Twoja postawa i nie mam tu na myśli trzymania pleców pod kątem prostym, choć to pomaga w cyrkulacji powietrza w Twoich płucach i intonacji głosu — więc mama jednak miała rację, mówiąc, byś się nie garbił. Chodzi o Twoje podejście do pracy i to, jaką rolę w całym procesie sprzedaży odgrywasz. Następnie wypracujesz własną, indywidualną technikę kontaktu. Dowiadując się, jakie są „stany” i oczekiwania różnych klientów, dobierzesz odpowiednie podejście. Na koniec otrzymasz feedback — informację zwrotną. Zrozumiesz, jak go zinterpretować na swoją korzyść i wyciągnąć wnioski na przyszłość.

9

Artur Affek

1.1. Fakty na temat postawy Stefan pracuje w  dużym call center obsługującym sieć telefonii komórkowej. Studiuje zaocznie ekonomię i to jest jego pierwsza praca. Jest zadowolony, bo może utrzymać się w akademiku i zapłacić czesne za studia. Stawka godzinowa nie jest najwyższa, ale mimo to jemu wystarcza, tym bardziej że może ją podnieść swoją skutecznością, uzyskując prowizję za sprzedaż. Ma umowę zlecenie i to dla niego jeszcze lepiej, bo jako student nie musi opłacać durnych składek na ZUS i inne bezsensowne fundusze. Codziennie przychodzi na 13.00 do pracy, bo kontaktuje się z klientami indywidualnymi. Przedłuża umowy i  proponuje nowe, bardziej atrakcyjne warunki. Nie musi się przemęczać, choć czasem ma dość niektórych rozmówców, ale wybrał tę pracę z kilku powodów, których większość uświadomił sobie dopiero po jakimś czasie: 1. zarabia na studia; 2. rozwija swoje umiejętności komunikacyjne, co jest bardzo ważne na początku drogi zawodowej, bez względu na to, jaką ścieżkę kariery wybrałby później; 3. dowiaduje się, w jaki sposób może wpływać na ludzi, co potem przydaje mu się w wielu innych sytuacjach; 4. „zaprzyjaźnia się” z tym narzędziem komunikacji, jakim jest telefon, dzięki czemu każdy 10

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

kontakt telefoniczny, nawet z  urzędnikiem czy w sprawie pracy, po pewnym czasie przychodzi mu z niesamowitą łatwością; 5. poznaje nowych ludzi w swoim wieku i integruje się z nimi; 6. jeśli odpowiednio się wykaże, ma realne szanse na zostanie supervisorem, co widzi na przykładzie Sebastiana, chłopaka tylko 2 lata od siebie starszego. Po kilku dniach pracy Stefan zastanawia się, dlaczego ludzie nie chcą przedłużyć umów na tak korzystnych warunkach, jakie proponuje. Przecież oni byliby zadowoleni i Stefan, któremu przydałaby się dodatkowa kasa, miałby z tego prowizję. Szef każe mu więcej sprzedawać, bo nie wyrabia normy. Stefan podupada na duchu i staje przed alternatywą pracy w McDonald’s. Nieee… tego by nie chciał. Latanie z mopem i bezustanne uśmiechanie się do głupkowatych małolatów kupujących hamburgery, a może smażenie frytek — ten obraz motywuje go do bardziej wytężonej pracy. A skoro już tu jest, może stać się lepszy w tym, co robi i komunikować się lepiej z innymi. Achhh… ta blondwłosa Basia ma naprawdę niezłe warunki… Zagadkowo uśmiecha się do Stefana, bo pewnie zauważyła, że mu się podoba. Jak by tu do niej zagadać? Dobra, biorę się za pracę, będę najlepszy, a po pracy umówię się z Basią. To jest plan.

11

Artur Affek

Stefanowi idzie coraz lepiej, gdyż poznał i rozwija w sobie: 7 cech profesjonalnego handlowca 1. Pewnoś ć — jest to poczucie, że jesteś kompetentny w tym, co robisz i potrafisz znaleźć rozwiązanie w  każdej sytuacji. Jesteś również pewny jakości swoich produktów, usług i  firmy, którą reprezentujesz. Zachodzi bezpośredni związek między Twoją wiarą w produkt czy usługę, a umiejętnością zareklamowania go klientom. 2. Umiejętność aktywnego słu c h a n i a — masz dwoje uszu? Więc umiesz słuchać. Ale bardziej chodzi o to, co przez te uszy dopuszczasz do swojej głowy i w jaki sposób to przetwarzasz. Dobry handlowiec usłyszy i zapamięta to, co klient powie mu o  sobie, by potem wykorzystać to w prezentacji korzyści z produktu. 3. Determinacja — konsekwentne dążenie do z  góry wyznaczonego celu, bez zważania na wydarzenia po drodze. Jest to niezmiernie ważna cecha, którą łatwo wykształcić poprzez… popełnianie większej liczby błędów niż dotychczas i  niezrażanie się tym. Potem wstajesz, otrzepujesz się i  zastanawiasz, co możesz zrobić lepiej następnym razem. Po czym ruszasz z jeszcze większą siłą.

12

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

4. Elokwencja — jest sztuką wymowy. Umiejętnością poprawnego i  przekonywającego wysławiania się. Człowiek elokwentny włada poprawną polszczyzną. Bardzo rzadko zdarza mu się używać przerywników między zdaniami w stylu: „…yyyyyyyyy…”. 5. Empatia — według Daniela Golemana, autora książki Inteligencja emocjonalna w  praktyce2, EQ, czyli iloraz inteligencji emocjonalnej, jest ważniejszy dla osiągnięcia sukcesu w  jakiejkolwiek dziedzinie od IQ, czyli formalnego ilorazu inteligencji. Definiuje on inteligencję emocjonalną jako umiejętność porozumiewania się z  różnymi ludźmi, uwrażliwienie na ich myśli, odczucia, nastroje. Jak dowiesz się w dalszych częściach poradnika, w  sprzedaży to naprawdę kluczowa u mie j ę t ność. 6. Odpowiedzialność — bardziej za swoje działania niż kogoś innego. Jest świadomością, że w  procesie sprzedaży to od Ciebie wszystko zależy i  znając sposoby radzenia sobie w różnych sytuacjach, nie dopuszczasz żadnych wymówek. Mimo że formalnie pracujesz dla kogoś, tak naprawdę jesteś odpowiedzialny za swoją prowizję i  efekty, jakie osiągasz.

D. Goleman, Inteligencja emocjonalna w praktyce, Poznań 1997. 2 

13

Artur Affek

7. Jasno określony cel — nie jest to cecha charakteru, ale powinna być uwzględniona. Ktoś, kto wie, co jest dla niego ważne i po co robi określone rzeczy, będzie to robił znacznie skuteczniej od kogoś, kto nawet posiada pozostałe wymienione cechy, ale brak mu celu. Cel bardzo ściśle wiąże się z motywacją do sprzedaży i  wytrwałością. Gdy określisz go jasno, spiszesz na kartce, podzielisz na punkty do wykonania każdego dnia, będziesz wiedział, gdzie aktualnie jesteś i gdzie musisz być. Określenie celu wzmaga determinację i pewność siebie. Zapewne Ty również lubisz kontakt z ludźmi i to błogie uczucie satysfakcji, gdy widzisz uśmiech na ich twarzach. To Ty sprawiłeś, że się uśmiechają i chcą dostać od Ciebie więcej, przyprowadzić innych, swoich znajomych, rodziny, by oni też poczuli się wyjątkowo. Tego nie da się przeliczyć na jakiekolwiek pieniądze, choć akurat w zawodzie handlowca każdy kolejny klient przynosi procent od zakupionego towaru czy usługi. W żadnym innym zawodzie Twoje zarobki nie są tak mocno uzależnione od tego, jak wpływasz na innych ludzi. Dlatego też prawdopodobnie warto dowiedzieć się, jak to robić, by mieć wpływ na reakcje rozmówców. My zajmiemy się fundamentem, na którym budujesz swój życiowy sukces. Na tym etapie, w pierwszym rozdziale, poznajesz etykę sprzeda14

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

ży, mądre oddziaływanie na innych ludzi i zmieniasz się na lepsze. Jeżeli potrzebujesz rad, jak skutecznie pokonać przeszkody i  przyjąć nowe wyzwania, mam coś dla Ciebie. Jeżeli czekasz na tajną technikę, która pozwoli Ci zarabiać naprawdę grube pieniądze i  uczyni świetnym sprzedawcą bez większego wysiłku, muszę Cię zmartwić:

Techniki nie działają.

Jeśli ktoś będzie się przy tym upierał, zapytaj — jak jego technika pracuje dla niego teraz, gdy on robi coś innego. Możesz również, z  lekką dozą prowokacji, zapytać: — Czy zdarzyło się kiedyś tak, że nie miałeś racji? Prawdopodobnie powie, że był taki moment. Może również dojść do wniosku, że naruszasz jego ego i  wyrazić to, rzucając w  Ciebie butem albo stojącą gdzieś nieopodal doniczką z fikusem. Cokolwiek by nie zrobił, Ty, polegając na swojej elastyczności, w jakiś sposób zareagujesz. Dla przykładu przyjmijmy, że powiedział: — Tak, zdarzyło mi się nie mieć racji.

15

Artur Affek

— Więc być może w tym momencie jest podobnie? Wtedy warto jest poklepać kogoś takiego po plecach i tym samym „zakotwiczyć” mu dany stan. Gdy następnym razem będziesz się witał z  tym nielubianym kolegą, poklepiesz go po plecach, a on poczuje się w ten sam sposób. Troszeczkę, jakby określił ktoś z  boku, magii, trochę nauki o  reakcjach behawioralnych i  NLP. Jednak nie wymagam od Ciebie, byś wierzył mi na słowo. Wypróbuj to i  zobacz, jak Ci wyjdzie, bo samo przeczytanie nie sprawi, że wprawisz kogoś w stan zakłopotania. Tak samo jak czytając o miłości, niekoniecznie wywołasz w sobie to uczucie. Więc na co czekasz? Wracając do magicznych technik, które działają w  każdych warunkach. To błąd atrybucyjny. Techniki nie działają, bo nie mają takiej właściwości same w  sobie. To Ty masz predyspozycje i  umiejętności do tego, by wykorzystać rady zawarte w tym poradniku na swoją korzyść, drastycznie zwiększając sprzedaż, rozwijając swoje stosunki międzyludzkie, stając się lepszym w każdej dziedzinie życia. Smarując nożem kromkę chleba, równie dobrze mógłbyś go użyć do różnych innych celów i tylko Twojej nieograniczonej wyobraźni pozostawiam — do jakich. Jednak to Ty decydujesz, co z tym zrobisz i jak bardzo każda nowa rzecz, której się 16

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

nauczysz, może Ci pomóc w  konkretnych sytuacjach. Do tej pory słyszałeś pewnie, czego robić nie wolno lub co robić powinieneś, aby sprzedawać skutecznie. Posługiwałeś się skryptami rozmów, tajnymi technikami, wzorcami perswazyjnymi, językiem korzyści itp. Ta teoria bardzo pomaga, bo uczy Cię czegoś o całym procesie. Jednak tym, co najbardziej pomaga, jest uczucie, gdy stajesz rano przed lustrem i myślisz sobie: „Idę tam, dokąd chcę i wiem, gdzie to mnie zaprowadzi, a ja bawię się cały czas tym, co robię”. Energetyzujesz pozytywnie cały dzień. Wieczorem wracasz do domu i  masz to błogie poczucie spełnienia, połączone z pewnością, że zrobiłeś wszystko tak, jak na daną chwilę potrafisz najlepiej, a że ciągle się rozwijasz, jutro będziesz mógł zrobić jeszcze lepiej to, co nie wyszło dziś tak, jakbyś chciał. Pomyśl, jak by to było, gdybyś miał moc, która jest w stanie przekonać osobę, może nawet bardzo sceptyczną i nastawioną niechętnie, do produktu, z taką łatwością, z jaką myjesz zęby. Tak właśnie się dzieje, gdy na początku przekonasz kogoś do siebie, zadbasz o pozytywną atmosferę i coś, co nazywamy rapportem. Wiesz zapewne, że nasze zachowania mają wpływ na to, jak się czujemy. Jeżeli zaczniesz zachowywać się jak osoba, która jest pewna siebie lub ciekawa, to nabierzesz jednocześnie takiego poczucia. Gwarantuję. Tym różnią się sprzedaw17

Artur Affek

cy z przypadku, którzy recytują regułki napisane przez jakiegoś „mądrego” szkoleniowca, od ludzi, którzy wiedzą dokładnie, co robią w  całym procesie sprzedaży i  jaki efekt chcą osiągnąć, mówiąc klientce z  pełną szczerością, że jej głos brzmi naprawdę aksamitnie, choć ma 65 lat i niską emeryturę, a tak mało przyjemności w życiu. Chcesz należeć do tej właściwej kategorii?

Tak naprawdę tym, co robisz podczas swojej pracy, jest wpływanie na inne osoby.

Sprzedaż jest tylko częścią całego procesu, w którym wpływasz na uczucia i  stany emocjonalne. Jeżeli jeszcze kojarzysz wpływanie z manipulacją, powinieneś poznać różnicę. Nie możesz nie wpływać na innych. Nawet gdy idziesz ulicą, Twój ubiór i sposób chodzenia w jakiś sposób komunikują ludziom, kim jesteś i oni mają w stosunku do Ciebie określone uczucia. To już jest wpływanie. Nawet gdy śpisz, nie wydajesz z siebie żadnych dźwięków, ale masz czerwoną fryzurę, oni już sądzą coś na temat ludzi o czerwonych włosach, choć nie odezwałeś się nawet słowem. Pewnie poznali to przez szósty zmysł ulokowany w prawej pięcie. Nieistotne. Ważne jest to, że w każdej sytuacji wpływasz na innych, więc chciałbyś pewnie wiedzieć, jak ro18

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

bić to skutecznie i  mądrze, by przewidzieć ich reakcję, gdy zachowasz się w  określony sposób. Niekoniecznie manipulując, co robisz wtedy, gdy wpływasz na innych, żeby zrobili rzeczy, których sami nie chcą. A gdyby, zainspirowani Tobą, naprawdę polubili zmywanie talerzy lub wynoszenie śmieci? Nie dlatego, że Ty powiedziałeś magiczną regułkę. Pokazałeś, że zmywanie naczyń może być naprawdę przyjemne, a tym samym zmieniłeś ich odczucia, które mieli, gdy nakładali aromatyczny płyn na mięciutką gąbkę i pucowali szkło, aż zacznie lśnić. I wcale nie obiecałeś potem żadnej nagrody w postaci, być może… seksu po lub w trakcie, choć prawdę powiedziawszy, może być to naprawdę erotyczne przeżycie. Tak właśnie widzę mądre wpływanie na innych ludzi. Na tomia s t g dy myśl ę o  znak o m ity m sprzedawc y, handlowcu…, to na ogromnym, jasnym obrazie, w  złotych ramach widzę kogoś, kto wie dokładnie, że rozwój jest dla niego najważniejszą rzeczą, cokolwiek robi w  danym momencie. Gdy komunikuje się z  kimś, osoba reaguje tak, jak on ją prowadzi, angażując się z  pełną przyjemnością w  proces, który następuje. Swoją elastycznością i  możliwościami wręcz zadziwia otoczenie — jest przygotowany na wszystko, a gotowy na nic. To, że ktoś radzi sobie lepiej od Ciebie, oznacza tylko tyle, że nabył pewne umiejętności wcześniej. Dowodem na to, że takie umiejętności są 19

Artur Affek

do opanowania, jest fakt, że innym się udało, choć zaczynali z podobnego poziomu. Istnieją też tacy nauczyciele, których słuchasz z przyjemnością i naprawdę bardzo interesuje Cię wiedza, jaką przekazują. Inni nauczyciele prowadzą „suche” wykłady, z  których nic nie wynosisz. (No może poza rzutnikiem czy flamastrami do tablicy). Czy sądzisz, że jest to kwestia ich powołania, talentu ulokowanego w małym palcu u prawej ręki, urodzili się z tym, po czym doszli do wniosku, że są w tym naprawdę dobrzy i będą uczyć ludzi? Czy może jednak ci „dobrzy nauczyciele”, których słowa potrafią zrobić na Tobie naprawdę duże wrażenie, skutecznie przykuć na długo uwagę, tak że nie możesz oderwać wzroku, wciąż się uczą, szkolą, uczestniczą w kursach, czytają fachową literaturę, a co najbardziej istotne, wiedzą, jak zastosować to wszystko, pracując nieustannie nad sobą? Może popełniają więcej błędów niż inni. Jednak oni mają odwagę i chęć, by dowiedzieć się, jak robić to, co robią jeszcze lepiej, skuteczniej i zarazem z większą satysfakcją dla siebie i  dla tej drugiej strony. Traktują błąd jak informację zwrotną pt.:

Co muszę zrobić jeszcze lepiej następnym razem, by osiągnąć zamierzony efekt?

20

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

Niezależnie od odpowiedzi — spróbują ponownie. Czytałem ostatnio na Wp.pl artykuł traktujący o  zarobkach ludzi bez tego magicznego tytułu mgr przed nazwiskiem (co swoją drogą jest naprawdę śmieszne — mgr Paszczywół — farmaceuta). Wiesz, co jest ciekawe? Są wśród nich tacy, którzy zarabiają po 11 000 zł miesięcznie — jak regionalny kierownik sprzedaży. To znaczy, że niekoniecznie niezbędne jest Ci wykształcenie. Ważne jest coś więcej, tzn. życiowa zaradność, którą niektórzy nazywają sprytem, i świadomość celu, jaki chcesz osiągnąć, który inni nazywają marzeniami. Pomyśl, jak to jest, że Bill Gates, który przerwał studia, bo go nudziły, ogarnięty pasją i  chęcią zmienienia czegoś w  świecie, zarabia dziennie tyle, ile Ty nigdy nie zarobisz, pełniąc rolę przeciętnego księgowego czy nawet lekarza (25  milionów dolarów na dzień). To jest jakieś rozwiązanie, do którego jednak Cię nie przekonuję. Masz wybór. Jednak on, jak i  jemu podobni, niespecjalnie przejmował się tym, że trzeba wiedzieć wszystko o  świecie i  polityce, znaleźć dobrze płatną pracę i mieć na starość emeryturę, jak w Polsce — 800 zł netto. Taka gra w kółko i krzyżyk — w kółko to samo, a krzyżyk w nagrodę na koniec. Nie interesowało go zapewne również, w  jaki sposób chce dojść tam, dokąd zmierza. Liczyła 21

Artur Affek

się wizja — komputer osobisty na każdym biurku, w każdym domu, obsługiwany przez system, jego system operacyjny — Windows. Gdy masz pasję, cel i determinację, nic nie stanie na przeszkodzie w drodze ku zwycięstwu. Gates spędził na programowaniu 7 lat, 10 000 godzin (według zasady Gladwella, autora książki Poza schematem3, tyle potrzeba, by osiągnąć prawdziwe mistrzostwo w  każdej dziedzinie), zanim jego działania zaczęły przynosić konkretne profity w postaci zysku ze sprzedaży Windowsa. Nie musisz czekać tyle czasu, jeśli nie chcesz. Równie dobrze możesz zająć się „studiami”, czy „łatwą” pracą w McDonald’s, na kasie w Tesco, by przeczekać jakiś czas, zastanawiając się, co chcesz w życiu robić. Możesz też zająć się „łatwą” pracą w call center, a już tam będąc, zarobić więcej niż przeciętnie, rozwijając dodatkowo swoją komunikację. Bo sprzedaż jest najsłabiej opłacalnym łatwym zajęciem, a zarazem najlepiej opłacalnym, gdy dajesz z siebie wszystko. Jeśli zależy Ci na tym, aby praca, którą wykonujesz w  tym momencie, sprawiała Ci frajdę, a  równocześnie przynosiła dodatkowe profity w postaci prowizji ze sprzedaży i zadowolonych klientów, powinieneś również wypracować swoje indywidualne podejście do sprzedaży. 3 

M. Gladwell, Poza schematem, Kraków 2009.

22

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

1.2. Wypracowanie własnego podejścia Jakie cechy charakteryzują profesjonalnego handlowca z wynikami?

Przede wszystkim — etyczne podejście do klienta. Jeżeli wydawało Ci się do tej pory, że możesz sprzedać, używając tajnych technik perswazyjnych, to pamiętaj, że jest to tylko jednorazowe. Po zastosowaniu jakiejś magicznej sztuczki, rozmówca w końcu dochodzi do wniosku, że wcale nie potrzebuje tego, co mu sprzedałeś i ma wyrzuty sumienia. Firmy, które chcą być konkurencyjne, w  coraz większym stopniu nastawiają się na clienting. Jest to doktryna sprzedaży zakładająca, dla osiągnięcia efektu biznesowego, konieczność budowania kompleksowych, długotrwałych relacji. Obecnie zaczyna zastępować marketing, który odwoływał się do rynku masowego. W  zapomnienie odchodzą czasy, gdy firma mogła sobie pozwolić na sprzedaż za wszelką cenę, nawet kosztem zwrotów lub braku zadowolenia. Z własnego doświadczenia niestety znam firmy, które jeszcze tak funkcjonują, ale niebawem to się zmieni. 23

Artur Affek

Ważne jest Twoje etyczne podejście i  utrzymanie każdego potencjalnego klienta.

Co byś wolał — jednorazową przyjemność z przypadkowo poznaną obłędnie piękną kobietą, czy świadomość, że ta sama kobieta będzie do Ciebie wracać, kiedy tylko zapragniesz? Czy wybrałabyś noc z niesamowicie przystojnym facetem, czy też długotrwały związek, oparty na zaufaniu i wzajemnej przyjemności? Tym właśnie różni się klient, który został oszukany i  nigdy więcej do Ciebie nie wróci, od tego, z którym od początku jesteś szczery. On będzie wracał, a jeśli nie, to na pewno przekaże informację o tym, jak jest zadowolony z  Twoich usług, komuś bliskiemu bądź znajomemu. Osoba zadowolona z zakupu powie o tym średnio 3 innym osobom. Jeśli jednak została przez Ciebie oszukana? Możesz być pewien, że dowie się o  tym co najmniej 3 razy więcej osób. Nie masz pewności, czy kolejny klient, do którego dzwonisz, nie jest znajomym osoby, która została przez Ciebie wprowadzona w błąd. Sam, ucząc się podejścia do sprzedaży, miałem sytuację, gdy osoba, do której telefonowałem, dowiedziała się od kogoś o tym, że nie warto robić interesów z  firmą, którą reprezentowałem. Jak myślisz, od kogo zależy opinia o firmie? Ty jesteś odpowiedzialny za to, jak jest postrzegana 24

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

na zewnątrz. Jeżeli ktoś inny wcześniej wyrobił złą opinię, możesz to zmienić swoim prawidłowym podejściem, jednak będzie to już o  wiele trudniejsze niż zapobieganie, czyli ustanawianie właściwych standardów kontaktu i trzymanie się prostej zasady — mów prawdę, niezależnie od tego, czy klient kupi, czy nie. Może kupią jego znajomi, rodzina, przyjaciele. — Jak pan sądzi, kto może być zainteresowany tą usługą? — Jeśli nie panu, to komu może ta usługa przynieść korzyść? Tym samym otwierasz sobie na oścież olbrzymie wrota, za którymi znajdują się klienci, do których nie miałbyś dostępu, gdybyś wprowadził w błąd tego pierwszego. Tworzysz najlepszą bazę, jaką można sobie wyobrazić — poprzez polecenie. Wiedząc, że nie ma dwóch identycznych osób, powinieneś przygotować się na niespodzianki. Będą bardzo różne reakcje na schematy, jakie do tej pory sobie wypracowałeś. Dlatego też… odrzuć schematy i pozbądź się ich na zawsze. Do tej pory, próbując sprzedać jakąś dodatkowo płatną usługę telekomunikacyjną (w  skrócie — VAS), mógłbyś spróbować tak: — Dzień dobry. — Dzień dobry.

25

Artur Affek

— Nazywam się… i dzwonię z firmy X. Czy mam przyjemność z panią Barbarą? — Tak, to ja. O co chodzi? — Kontaktuję się z  panią w  związku z  tym, że jest pani naszą długoletnią klientką. Dlatego też mam dla pani pakiet 30 minut do wykorzystania co miesiąc na połączenia lokalne, międzymiastowe, wymienne na 15 minut na komórki, za jedyne 10 zł miesięcznie. Co pani na to? Wyróżnienie klienta na wstępie to dobry pomysł. Brak jakiejkolwiek zmiany intonacji i wyraźne zakomunikowanie rozmówcy, że chce się od niego wyciągnąć pieniądze — very bad idea. Słowotok już na wstępie — to ludzie słyszą aż za często i pojawia się spontaniczna reakcja, którą mają mocno zakorzenioną. Reakcja jest jedna — odmowa. To tak jak w sklepie, gdy słyszysz: „Może reklamówkę?”, zazwyczaj odpowiadasz: „Dziękuję”. Mnie zdarzyło się powiedzieć „dziękuję” nawet wtedy, gdy nie miałem w  co zapakować zakupów. Tak też jest w tej sytuacji. Nie możesz dopuścić, aby komuś uruchomiła się standardowa odpowiedź na standardową ofertę, bo wtedy, jakkolwiek korzystna by nie była Twoja propozycja, otrzymasz zawsze tę samą odpowiedź. Kontynuując… — Czyli mój rachunek wzrośnie?

26

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

Podejrzenia są słuszne, więc nie możemy się nie zgodzić. — Hmmm… Nooo… Tak. Ale abonament się nie zmienia, a będzie miała pani 30 minut. — Ale ja nie chcę płacić więcej. Bardzo istotna informacja — klientka nie ma zamiaru płacić więcej, nawet o 1 zł. — Proszę pani. Standardowo ten pakiet kosztuje 19,90 zł miesięcznie. Dla pani będzie za jedyne 10 zł, dobrze? Argumentowanie ceną to nie jest dobry pomysł, gdy wiesz, że cena dla klientki i tak jest za wysoka, a pewnie zależy jej na niższych rachunkach, co zresztą zakomunikowała. — Tylko ja nie wykorzystuję nawet tych minut, co mam. — A gdyby miała pani więcej minut, to mogłaby pani więcej dzwonić. — Ale ja nie chcę więcej płacić. — Ale to tylko 10 zł. Standardowo to 19,90 zł. Skończmy na tym i z tym, który tak nieudolnie próbował sprzedać biednej kobiecie coś, czego nie potrzebowała. Jak zauważyłeś, sprzedaży nie było, tylko wykłócanie się z klientką o to, kto ma rację. W taki sposób można sprzedać, będąc naprawdę wytrwałym i znajdując po drodze jakieś argumenty — technika na wyniszczenie przeciw27

Artur Affek

nika — też skuteczna, ale z budowaniem dobrych relacji ma niewiele wspólnego. Ktoś, kto kupił w taki sposób, nie będzie zadowolony, powie innym, a dalszy ciąg już znasz. Nikt nie lubi akwizytorów, a  oni tak właśnie się zachowują. Stawiają stopę w drzwiach i dopóki nie wyrzucimy ich, będą szczekać nam do ucha swoje wystudiowane regułki. Nie chciałbyś być kimś takim, bo prawdopodobnie na miejscu dostałbyś w głowę czymś ciężkim. Przykład, który przytoczyłem, jest jednym z lepszych. W  swojej karierze spotykałem tak nieudolnych handlowców, że nie sprzedaliby nawet pieca elektrycznego Eskimosowi. Nie będę ich przytaczał, bo jeszcze zakorzeniłyby Ci się niepotrzebnie niektóre złe zachowania, a  tego nie chcesz. Oczywiście klient musi być świadomy, co kupuje i za ile, więc nie powinniśmy ściszać głosu, mówiąc cenę, do czego też jest pokusa. Inną „świetną” techniką, którą poznałem od „speców” z jednego z większych call center (nazwy przez grzeczność nie wymienię, choć pewnie firma długo na rynku się nie utrzyma, więc zagrożenie, że się tam pojawisz, jest znikome), było potwierdzanie, ale tak naciągane, że bardziej już się nie da. Przy każdym telefonie, gdy pojawiał się schemat cecha–korzyść, „spece” radzili próbować zamknąć sprzedaż najszybciej jak to się da, mówiąc na końcu: „To ja pani włączę,

28

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

dobrze?” lub „Więc włączę pani tę usługę, dobrze?”. Czy schemat działał? Owszem. Czy zwiększał sprzedaż? Jak najbardziej. Czy traktował handlowców jak roboty klepiące regułki? Tak właśnie było. Czy mieli więcej stałych klientów? Przez maksymalnie 2 miesiące, dopóki większość nie rozwiązała umowy. Zresztą, z „konsultantami” było podobnie. Jeżeli zależy Ci na tym, aby jak najwięcej sprzedać, spróbuj robić tak przez miesiąc, z  tym samym schematem, wykonując minimum 10 rozmów na godzinę, 80 dziennie, 1760 miesięcznie. Gwarantuję, jeżeli zrobisz to tym samym tonem głosu i z tym samym tekstem, przed zaśnięciem będziesz miał go w głowie, po przebudzeniu również. Mama zapyta, co zrobić na obiad, a  Ty na to: „Włączę, dobrze?”. Ktoś puka do drzwi: „Włączę, dobrze?”. Być może nie wylądujesz od razu w  pokoju bez klamek, ale w  najlepszym razie przestaniesz pracować i w ogóle zarabiać. Jedyną działającą na wszystkich techniką jest broń. Stajesz w lekkim rozkroku, wyciągasz desert eagle 5,56 mm. Celujesz komuś w  głowę, jeśli stoisz odpowiednio blisko i  ze strachu nie trzęsą Ci się ręce — trafiasz za każdym razem. Za każdym razem skutek jest ten sam. Do momentu aż Cię nie złapią. Wtedy, w  ciemnej, wilgotnej, więziennej łazience, schylając się po mydło… Chyba nie chciałbyś, by to było o Tobie? 29

Artur Affek

A jak skutecznie sprzedać VAS (value added service)? — Dzień dobry. — Dzień dobry. — Nazywam się… i dzwonię z firmy X, czy mam przyjemność z panią Barbarą? — Tak, to ja. O co chodzi? — Witam panią serdecznie. Kontaktuję się w związku z tym, że jest pani naszą długoletnią klientką. Jak długo jest pani z nami? W tym momencie mamy dwie możliwości, czyli klientka powie: — Nooo… Naprawdę długo, będzie już XY lat. — To świetnie, pani Basiu. Dlatego też przysługuje pani obniżka kosztów połączeń. Żeby jednak jak najlepiej dopasować usługę do pani potrzeb, zapytam, jakiej wysokości rachunki przychodziły do tej pory? (…) Wyróżnienie klienta na wstępie to zawsze podstawa. Otwieramy sobie luk bombowy dla argumentów, które wylądują w  odpowiednim polu, mówiąc, że mamy coś specjalnego, ale nie zdradzając od razu, co to jest. Jakkolwiek by nie dopasować usługi, a na tym nam zależy, rozmówca już wie, że będzie to coś specjalnie dla niego. Wyróżnienie zostało zwielokrotnione. Ludzie

30

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

zazwyczaj są próżni, więc wykorzystujemy tę cechę. Może się jednak zdarzyć, że osoba, z którą rozmawiamy, będzie tak naprawdę świeżym klientem, a wtedy tym lepiej dla nas. — Wie pan, jakieś 8 miesięcy dopiero. — Naprawdę? Hmmm… Proszę chwileczkę poczekać… Zostawiasz klienta w konsternacji, gdyż nie wie, co tak naprawdę się dzieje. Żeby to zrobić, musisz się odważyć. Jeśli już nie stresuje Cię prowadzenie rozmowy według skryptu, pora na kolejny krok do przodu. Możesz iść na papierosa lub na kawę, choć najlepiej będzie, jak przerwa w  rozmowie nie potrwa dłużej niż minutę. Raz zdarzyło mi się zagadać i zostawiłem tak klienta, aż skończyłem papierosa. Wiem, niegrzecznie postąpiłem. Po 6 minutach wracam i… klient grzecznie czekał przy aparacie. — Pani Basiu, już jestem. Przepraszam, że pani czekała, ale musiałem coś sprawdzić w  systemie i uzgodnić z przełożonym. Prawdopodobnie znalazła się pani w naszej bazie stałych klientów przez pomyłkę. Ale to tym lepiej, gdyż ma pani tę wyjątkową możliwość skorzystania z usług obniżających ceny połączeń, co przysługuje tylko wieloletnim klientom (…).

31

Artur Affek

Klientka czuje się naprawdę wyróżniona i  ma wrażenie, że spotkało ją coś naprawdę wyjątkowego. Usługa, którą sprzedajemy, jest dostępna dla wszystkich, jednak naszym zadaniem jest stworzenie atmosfery elitarności i poczucia wybrania przez los. To wszystko pomaga osobie, z  którą rozmawiamy, podjąć tę najwłaściwszą decyzję, bo przecież chodzi o to, jak się czujemy, jak to jest opakowane i w jakiej atmosferze ktoś nas obdarowuje tym fantastycznym prezentem. — (…) Żeby jednak jak najlepiej dopasować usługę do pani potrzeb, zapytam, jakiej wysokości rachunki przychodziły do tej pory? — Nooo… Do tej pory było średnio 80 zł za telefon. Ja nie chcę płacić więcej! Masz do czynienia z obawą o to, czy aby na pewno ta rozmowa nie spowoduje podwyższenia rachunków. Musisz pozbyć się tej obawy. — W  zupełności panią rozumiem. Zapewne do tej pory spotykała się pani z propozycjami, które tylko podwyższały rachunki. Mając na uwadze dobro swoich klientów, a przede wszystkim ich zadowolenie z  usług, proponuję obniżenie rachunków. Prawda, że na tym pani zależy…? — Tak. W jaki sposób? Zyskaliśmy uwagę — możemy użyć jakiegokolwiek zwrotu typu: „Na pewno byłaby pani zadowolona, gdyby od tej pory rachunki zmniejszyły 32

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

się o  15 zł”. Cel jest jeden — nakierowanie na efekt, który rozmówca chce uzyskać, bez przedstawiania na razie żadnej oferty. Żeby zainteresować, musisz być inny, a po tym, co klientka powiedziała, wnioskujemy, że do tej pory miała do czynienia z „ofertami”, które się nie sprawdzały. Spraw, by teraz było inaczej. — Proszę pani. Te 80 zł to naprawdę dużo. Od kolejnego miesiąca wszystkie rozmowy, które są ponad abonamentem, będą tańsze o połowę. — Czyli ile będę płaciła? Wiem, jak to brzmi. Pytanie inteligentne nie jest, ale w życiu, a zwłaszcza w pracy przy sprzedaży usług telekomunikacyjnych, mamy czasem do czynienia z  głupimi pytaniami (w  żadnym wypadku nie odnosić do ludzi — tylko zachowanie może być głupie, a to można naprawić), na które mamy zawsze gotową, na podobnym poziomie odpowiedź: — Skoro do tej pory było to 80 zł, a abonament wynosi 50 zł, to na rozmowach, które kosztowały 30 zł, oszczędza pani połowę, czyli 15 zł. — Aha. To ja się zgadzam. Teraz mówimy klientce, że usługa, która obniża koszt rozmów, kosztuje 10 zł. Realna oszczędność w tym przypadku to tylko 5 zł, ale… — Bardzo się cieszę. Proszę zwrócić uwagę na to, że od kolejnego miesiąca wszystkie rozmowy 33

Artur Affek

będą dla pani o  50% tańsze. Jednocześnie, za jedyne 10 zł miesięcznie, w  momencie gdy będzie pani dzwonić więcej, te oszczędności będą jeszcze bardziej widoczne. Często kontaktuje się pani z rodziną? Klient musi być świadomy tego, co kupuje. Wzmianka o tym, że usługa jest dodatkowo płatna, powinna się pojawić bezwzględnie. Teraz ta cena wydaje się mniej istotna niż na początku, bo rozmówca już wie, że zaoszczędzi, ale gdyby były jeszcze obiekcje… — Abonament wzrośnie o 10 zł? — Nie. Ma pani abonament za 50 zł. Usługa, która obniża połączenia, kosztuje standardowo 19,90 zł, ale od przyszłego miesiąca zapłaci pani za nią tylko 10 zł, dzięki czemu wszystkie rozmowy będą tańsze o połowę. Tego schematu powinieneś przestrzegać, jeśli chcesz, by cena wydała się niska w porównaniu z korzyściami:

Potwierdzenie  Cena standardowa usługi  Specjalnie obniżona cena usługi  Realna korzyść.

— Aha. No dobrze, bo już się obawiałam, ale uspokoił mnie pan. 34

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

— Świetnie. A proszę mi powiedzieć, jak często kontaktuje się pani z rodziną? — Dość często. Córka mieszka w  Białymstoku z zięciem i często do niej dzwonię. Te rozmowy takie drogie, więc staram się jak najmniej, ale czasem trzeba… — Więc od tej pory, mając pewność, że ma pani tańsze aż o połowę wszystkie połączenia, będzie łatwiej skontaktować się z  córką, nie myśląc o tym, ile będzie kosztowała ta rozmowa. — Taaak… Dziękuję. — W takim razie proszę jeszcze przygotować rachunek, ostatni z tak dużą kwotą, bo od nowego miesiąca na pewno będzie niższy. Spiszemy numer ewidencyjny. Musisz pamiętać o tym, że nie sprzedajesz usługi. Historia, którą tworzysz i  potem wiążesz z  produktem, jest tym, co faktycznie robisz. To tak jak z czytaniem książki przygodowej, romansu, kryminału, horroru. Wiesz, że to fikcja, ale czujesz się lepiej i pozwalasz się prowadzić, bo chcesz więcej takich uczuć. Jeżeli jeszcze niewystarczająco wychodzi Ci opowiadanie historii, w momencie gdy będziesz to robił, za każdym razem będzie coraz lepiej. Tylko pamiętaj — jeżeli efektem miałaby być świadomość klienta, że został oszukany, lub cechy produktu nie zgadzają się z tym, co powiedziałeś — nigdy tego nie rób. Oczywiście jeśli skupisz się na konkretnych korzyściach i mocnych stronach 35

Artur Affek

produktu, zgadnij, co klient będzie zauważał? To samo dotyczy ceny, której Twój rozmówca zawsze musi być świadomy. Sprzedać taką usługę, która obniży koszty połączeń, komuś, kto przekracza abonament i  realnie na tym zyska, jest naprawdę łatwo. Ze swojej praktyki wiem jednak, że ludzie niechętnie coś zmieniają, nawet jeśli na tym zyskają. Dlatego „handlowcy”, którzy nie potrafią zobrazować korzyści, nie sprzedadzą nawet wtedy, gdy jest to pewne i konieczne. Dajesz prezent, a ktoś nie chce go przyjąć. Jak się wtedy czujesz? Odrzucenie boli, ale musisz być na to przygotowany, bo nigdy nie dotyczy to Ciebie bezpośrednio, tylko wyobrażeń, jakie ma ta druga osoba. Ona może się naprawdę bardzo bać, czuć niepewnie, nieufnie, bo przecież tak naprawdę Cię nie zna. Twoim zadaniem i obowiązkiem w życiu jest dawanie tej pewności, bezpieczeństwa i korzyści. Reprezentujesz coś więcej niż własny tyłek. Reprezentujesz to wszystko, czego ci ludzie oczekują i Ty im tego dostarczasz w sposób szybki, miły i przyjemny. Konta ktujesz się z   kl ie nt e m ind y widu alnym. Masz za zadanie przekonać go do przedłużenia umowy abonamentowej na usługę telekomunikacyjną. Zostawmy na razie to, w jaki sposób zamierzałeś go przekonać do tej pory. Spróbujmy czegoś innego, co może naprawdę poskutkować, a Tobie da prawdziwą satysfakcję. Klient na wstępie nie jest zachwycony telefonem 36

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

z firmy X i ma uwagi co do ceny, chcąc przejść do konkurencji, gdzie, jak mu się wydaje, będzie płacił mniej, a  dostawał więcej (swoją drogą, większości klientów tak się wydaje, w jakiejkolwiek sytuacji czy firmie konkurencyjnej by nie byli — znamy to z  doświadczenia). Zastanów się, dlaczego może tak sądzić, przy czym cena na pewno nie jest tu głównym czynnikiem. Co zrobisz na wstępie, by się tego dowiedzieć? P otwierdzisz po prostu jego obiekcje. — Zgadzam się z panem, skoro uważa pan, że nasze ceny nie są najniższe. Co tym samym osiągamy? Po pierwsze — cena „nie najniższa” to przecież mniej niż cena „nieduża”, prawda? Bierzesz to od Amerykanów, którzy są mistrzami w  łagodzeniu nieprzyjemnych słów, tzw. poprawności politycznej. U nich czarni to „Afroamerykanie”, brzydcy są „kosmetycznie odrębni”, natomiast w „New England Journal of Medicine” słowo „zwłoki” zastąpiono bardzo ładnie brzmiącym terminem „osoba nieżyjąca”. Drugą kwestią jest rapport (termin z  neurolingwistycznego programowania: dopasowanie się), dzięki któremu klient czuje, że go rozumiesz. Po co to robisz? Żeby nawiązać z nim większy kontakt i mieć ułatwioną drogę do prowadzenia w kierunku, który dla niego przewidziałeś, bo przecież lubimy ludzi, którzy się z nami zgadzają. Tym samym od początku Twoje zadanie nawiązania nici 37

Artur Affek

zaufania zostaje spełnione. Weź pod uwagę to, że klient zawsze ma dobre intencje, tak samo jak Ty, jemu zależy na tym, aby czuć się w  odpowiedni sposób, mając produkt lub usługę korzystniejsze, w tym wypadku pod kątem ceny. Gdybyś powiedział jak do tej pory: „Nie zgadzam się z panem, konkurencja ma drożej… proszę zwrócić uwagę na to, ile panu dajemy… jest pan już z nami tyle lat” — złamałbyś rapport, przez co rozmówca przestałby ufać dalszym Twoim słowom już na początku. Nie kłóć się z  nim, tylko prowadź! Co również ciekawe „nie najniższe ceny” to znacznie mniej niż ceny „niewysokie”, prawda? To działa na podświadomość i klient od razu wyłapuje tego typu sformułowania, dzięki czemu czuje się spokojniej. Dla podświadomości nie istnieje słowo „nie”. Spróbuj nie myśleć o wielkim, różowym hipopotamie z fioletową wstążką przewiązaną wokół ogona. Rozumiesz, na czym to polega? Więc prowadzisz dalej, w  wypadku gdy masz do czynienia z  konkurencją, posłuż się dowodem społecznym, bardzo szeroko akceptowalnym, jak np. opinia znajomych na jakiś temat. — Wie pan, ostatnio mój znajomy wziął usługę z firmy X… Ceny były niższe, jak pan wspomniał na początku, ale niech pan sobie wyobrazi, ile musiał płacić za dodatkowe usługi typu… Dodatkowo rachunek, który przyszedł, był znacznie wyższy niż wcześniej. Znajomy był bardzo niezadowolony, pokłócił się z żoną o to, kazała mu 38

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

natychmiast rozwiązać umowę z firmą X i miał z tego powodu same nieprzyjemności. O  konkurencji powinno się mówić dobrze albo wcale, jednak w wypadku gdy wiesz, że firma, którą reprezentujesz, ma lepszą ofertę i dba o klientów, czego jesteś najlepszym przykładem, Twoim obowiązkiem jest go ostrzec. Teraz wyobraź sobie, co klient musi czuć w stosunku do konkurencji. Pewnie nie chciałby się czuć tak, jak ten Twój oszukany znajomy i na pewno nie na rękę byłoby mu kłócić się z żoną. Gdy rozmawiasz z kobietą, możesz oczywiście bardziej podkręcić stan emocjonalny Twojej oszukanej znajomej. Jeżeli jesteś na tyle pewny siebie (a  jeśli jeszcze nie, to popracuj nad tym, ciągle próbując), to taka historyjka potrafi naprawdę poddać w wątpliwość poprzednie przekonania klienta co do ceny. Równocześnie dajesz się poznać od samego początku jako osoba dbająca o interesy klienta, o czym zapomina wielu handlowców. Zapewne znany Ci jest truizm: sprzedajesz siebie, potem usługę.

Tak naprawdę nikt nie chce, by coś mu sprzedawano. My kochamy kupować.

Coś jest najlepsze dla Ciebie, bo ktoś potrafił Ci to udowodnić. 39

Artur Affek

Przypomnij sobie, jak się czułeś, gdy zobaczyłeś na wystawie najnowszy model telefonu komórkowego i  momentalnie jakiś głos w  głowie powiedział: „Muszę go mieć”. Nie kupowałeś obudowy w kolorze głębokiej czerni czy ultramaryny, z  megasuperwyświetlaczem, niewyobrażalną liczbą funkcji multimedialnych, będących obecnie na topie itp. Tym, co kupowałeś, było uczucie posiadania fajnej technologicznie zabawki, którą można się pochwalić przed znajomymi, bo większość już ma najnowocześniejsze telefony. Nie chciałeś być gorszy. Podobała Ci się ta świadomość posiadania czegoś wyjątkowego, świecącego, zaawansowanego. Na karcie pamięci mógłbyś zmieścić całe zasoby Empiku i to działa na wyobraźnię, dlatego jest Ci niezbędne. Jeśli jesteś kobietą, Droga Czytelniczko, na pewno znane jest Ci uczucie, gdy wybierałaś dla siebie jakiś wystrzałowy ciuch w  markowym sklepie. Na pewno był naprawdę drogi, ale warto było. To, dlaczego warto, nie sprowadza się do paru gustownie zszytych kawałków materiału, które swoją drogą świetnie na Tobie leżą. Czułaś się wyjątkowo, bo w  jakimś piśmie dla pań widziałaś taką samą rzecz i naprawdę Ci się spodobała. Chyba nie dlatego, że nosiła ją osoba ogólnie piękna i znana, na widok której facetom leci ślinka? Nieee… można to wytłumaczyć w  dużo bardziej racjonalny sposób. Jednak, jeśli chodzi o  zakupy, nie zachowujemy się racjonalnie. Swoją drogą, naprawdę zadziwia mnie, jak wiele 40

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

dziewczyn, nawet kobiet, wygląda niczym siostry syjamskie. Te same buty, torebka przerzucona gustownie przez lewe ramię, podobny makijaż. A przecież jesteś wyjątkowa. Czy może bardziej zależy Ci na poczuciu bezpieczeństwa związanego z tym, że należysz do większej grupy gustownie ubranych, modnych, eleganckich, trendy? Kiedyś, swoim zwyczajem, wybrałem się do jednej z  większych galerii handlowych w  Warszawie. Naprawdę zdumiewa mnie, jak różne podejście do klientów mają sprzedawcy. Uwielbiam dowiadywać się, w jaki sposób działają różni ludzie, jakie mają efekty i czym różnią się od tych, którzy są naprawdę efektywni. Spacerowałem po rozmaitych sklepach w  tej ekskluzywnej galerii. Z  głośników płynęła pobudzająca muzyka, co na mnie, sądzę, nie działa w  żadnym wypadku, choć mogę być w  błędzie, kto wie? Myślę, że to nie muzyka sprawiła, że wszedłem akurat do tego konkretnego sklepu z  garniturami. Raczej jestem wzrokowcem, a zwłaszcza w takim momencie. Już na wstępie powitała mnie bardzo atrakcyjna ekspedientka, mówiąc „dzień dobry” ze szczerym uśmiechem, co odwzajemniłem. Byłem ubrany bardzo przeciętnie, a ceny tych ubrań zaczynały się od 170 zł za koszulę. Jednak jej powitanie sprawiło, że czułem się tam miłym gościem, który może pozwolić sobie na zakupy. Po dłuższej chwili, gdy kręciłem się troszkę bez celu, podeszła ta sama 41

Artur Affek

miła pani, z  propozycją, że w  tym akurat garniturze, który oglądałem, będę wyglądał świetnie i  zaproponowała, że dobierze mój rozmiar. W  duchu się uśmiechnąłem, lecz nie chciałem tego dać poznać po sobie, bo wiedziałem, co robi i pozwalałem jej na to, delektując się całym procesem. Założyłem stalowy garnitur wykonany w całości z wysokogatunkowej wełny (150’s), przejrzałem się w  lustrze, a  że potrzebowałem potwierdzenia swojego perfekcyjnego wyglądu w  kobiecych oczach (w  końcu po to kupuje się garnitur), dostałem je od tej miłej pani. Zostałem absolutnie doceniony i  obsłużony w perfekcyjny sposób, mimo że nie wyglądałem na osobę, która może sobie pozwolić na tak drogi ciuch. Wydałem w tym sklepie 2000 zł, mimo że na początku nie miałem absolutnie takiego zamiaru, tylko lekkie poczucie, że przydałby mi się garnitur, więc wszedłem pooglądać. Czy garnitur był naprawdę wyjątkowej jakości odpowiadającej cenie? W  moich oczach absolutnie tak. Ekspedientka potrafiła mi to pokazać, bardzo subtelnie, co ważne. W  tzw. międzyczasie rozmawialiśmy o paru innych rzeczach, niekoniecznie związanych z zakupami i naprawdę ją polubiłem. Jest to przykład perfekcyjnej sprzedaży i  jak zdążyłeś zauważyć, większość zachowań można zaprezentować przez telefon, może poza dotykiem, ale to zawsze można opisać. Docenienie, 42

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

szczerość pozytywnych uczuć, uśmiech, sympatia do drugiej osoby, która akurat teraz występuje w roli sprzedawcy, i zapominasz, nie czujesz, by ktoś Ci coś sprzedawał. Nie daj się przyłapać na sprzedawaniu. Poznaj reguły i  wykorzystaj w subtelny sposób. Nie da się ukryć, że jesteśmy zwierzętami stadnymi i żyjąc w społeczeństwie, podlegamy wpływom społecznym. Wiem, to naprawdę drastyczne przeświadczenie bycia nieustannie manipulowanym, skoro pragniemy wolności, niezależności, bezwarunkowej miłości. Znając podstawy wpływu społecznego, o których Ci mówię, równocześnie nabywasz tę wolność. Albo z  tego skorzystasz, albo nie. Masz wybór, bo masz wiedzę na ten temat. Albo ulegniesz potrzebie „pokazania się” i kupisz zegarek za 20 000 zł, wiedząc doskonale, że jak go założysz, będziesz „biznesmenem z  klasą”, albo za 25 zł, który za czas jakiś wyrzucisz. Jeśli jesteś handlowcem, ta wiedza naprawdę mocno Ci się przyda do zarabiania większych pieniędzy i  równocześnie uszczęśliwiania ludzi tym, co naprawdę pragną mieć. Nigdy nie są to przedmioty czy usługi, które sprzedajesz. To zawsze są uczucia. Wracając do klienta, któremu nie podobały się ceny naszych usług i chciał przejść do konkurencji. Jeżeli poddałeś już w wątpliwość jego jedyną obiekcję, może warto by było dowiedzieć się 43

Artur Affek

jeszcze, czy jesteś w  stanie zaoferować mu coś więcej poza tym, co już posiada. Zawsze rozszerzaj zakres swoich usług i  kompetencji, dawaj więcej, niż od Ciebie oczekują i  niech inni to odczują. Jesteś handlowcem, pierwszym ogniwem łączącym firmę z  potencjalnym lub, jak w tym wypadku, stałym klientem. Dowiedz się, co sprawiłoby mu naprawdę dużą satysfakcję. Jeżeli sprzedajesz plan telefonii komórkowej, może warto zapytać o to, jakie połączenia wykonuje i czy dzwoni do określonej osoby. Możliwości jest naprawdę mnóstwo, a  każdy klient będzie miał przecież swoje indywidualne potrzeby. Jednak co w sytuacji, gdy nie potrzebuje więcej minut, chce zmniejszenia abonamentu, bo tak naprawdę nie rozmawia wystarczająco długo? Tutaj możesz zapytać, czy domownicy rozmawiają długo, i odpowiednio dopasować plan, aby mógł się nim dzielić z innymi. — Proszę pana, ale ja naprawdę tego nie potrzebuję i chcę zmniejszyć abonament. Świetną ripostą w  tej sytuacji jest dodatkowy prezent w  postaci np. telefonu, gdy przedłuży umowę na obecnych warunkach. Ludzie lubią coś dostawać, a  tu nie ulega wątpliwości, że to naprawdę jest prezent, czyli nic za tę rzecz nie zapłacą. Oczywiście zawsze warto podkreślić, że większość klientów wybiera właśnie taką opcję, jaką oferujesz.

44

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

Bazujesz na skutecznie działającym schemacie, że chcemy być tacy jak inni i  boimy się odtrącenia. Jeśli większość ludzi coś posiada, to musi być dobre. Miliard much nie może się mylić, dlatego trzymajmy się razem, bo w kupie raźniej.

1.3. Odmowa to dopiero początek Najszybszą drogą do sukcesu jest podwojenie ilości błędów, które popełniasz. Thomas J. Watson

Od najmłodszych lat uczyli nas, aby nie popełniać błędów. Na każdym sprawdzianie czy na pracy domowej aż roiło się od tych czerwonych bazgrołów nauczyciela. Nauczyłeś się dostrzegać to, co zrobiłeś źle, pewnie po to, byś zapamiętał, że tak robić się nie powinno. Niestety to, na czym się skupiamy, jest tym, co zostaje nam w pamięci. Ja pytam — dlaczego nie podkreślali na zielono lub wrzosowo tego, co zrobiłeś dobrze, byś zapamiętał, jak świetnie Ci idzie i  chciał to powtarzać? Na szczęście w życiu jest inaczej, choć ciężko się na to przestawić, po tylu latach prania mózgu. Szkoła kształci pracowników, a nie zwycięzców, skutecznych handlowców. W  życiu sukces odnosi ten, kto jest przygotowany na porażkę i nie unika jej, bo wie, że to jeszcze nie koniec drogi. Każda informacja ze strony drugiej osoby, że nie jest zainteresowana, nie umówi się na kawę 45

Artur Affek

itp. jest tylko informacją zwrotną n a t e m a t komunikatu, który odebrała. To czyni Cię silniejszym, niż byłeś przed tym doświadczeniem. Bo masz cel, a ciężko jest powiedzieć komuś, kto go ma, że tym razem mu nie wyszło, więc niech da sobie spokój. Jeśli nie wyszło, to znaczy, że to jeszcze nie było to, a  kolejna taka sytuacja umożliwi mi poradzenie sobie, bo już wiem, na co zwracać uwagę.

Nie ma możliwości porażki z prostej przyczyny — będziesz próbował, aż Ci się uda!

Osiągasz sukces, gdy działasz — tak jest ze wszystkim na tej planecie. Gdy ze zwiększonym wysiłkiem wykonujesz to, co masz do wykonania, nie przejmując się, jak wiele jeszcze musisz przejść. Thomas Alva Edison znalazł 1000 sposobów na to, jak nie wynaleźć żarówki i tylko jeden, jak ją wynaleźć. Po drodze opatentował kilka innych wynalazków, więc próby nie były zupełnie bezowocne. Jeśli masz coś sprzedać, to zadaj sobie pytanie, kiedy realnie możesz to zrobić i  przystępuj do działania, nie zważając na liczbę odmów po drodze, wiedząc, że każdy kolejny telefon, nawet poprzez czystą statystykę, przybliża Cię do sprze46

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

daży kolejnej osobie. Możesz nawet podziękować za odmowę, mówiąc: — Dziękuję pani serdecznie za tę odmowę. Mogłaby pani polecić mi jeszcze trzy osoby, które również będą niezainteresowane? Z moich wyliczeń wynika, że średnio co dziesiąta osoba mówi „tak”, dlatego potrzebuję jeszcze trzech osób, by kolejna mogła powiedzieć to magiczne słowo. W ten sposób możesz skutecznie rozluźnić rozmowę. Brzmi jak fantastyka, czy naiwna statystyka, ale jednak coś w tym jest. Niekoniecznie musi być to co dziesiąta osoba. Równie dobrze może być co druga lub co trzydziesta siódma. To absolutnie nie ma znaczenia. Liczy się fakt, że działasz, a robiąc to do pewnego skutku, nie ma możliwości porażki. Jest tylko kolejny krok bliżej sukcesu. Będąc telemarketerem, na pewno masz ustalony plan, który musisz wykonać w ściśle określonym czasie. Ten plan jest powiązany z  liczbą telefonów, które średnio powinieneś wykonać. To się sprawdza! Jadąc autem nad morze, wiesz, o której godzinie musisz wyjechać, by ze średnią prędkością dotrzeć do celu o danej godzinie, bo akurat zaczyna się doba hotelowa i  chcesz być na czas. Dajesz sobie chwilę na postój, jednak może zdarzyć się korek, w  którym utkniesz i  przez kilkanaście kilometrów będziesz poruszał się ze ślimaczą 47

Artur Affek

prędkością. Możesz nie zdążyć. Jednak potem wjeżdżasz na drogę ekspresową i  przekraczasz dozwoloną prędkość, by nadrobić czas. Ryzykujesz. Po drodze może zdarzyć się dużo, jednak wiesz, że dotrzesz do wyznaczonego miejsca, bo całą trasę opracowałeś już wcześniej. Gdy w trasę wybierasz się bez planu podróży, jedynie z celem w postaci miasta, np. Jastarnia, możesz na bieżąco sugerować się znakami, bo przecież i tak kiedyś dojedziesz, kierując się ciągle na północ. Droga zajmie Ci wtedy więcej czasu, a nieprzewidziane wypadki będą zdarzać się częściej i w konsekwencji zrobisz więcej kilometrów, niż byś mógł, mając plan. Zmarnujesz więcej benzyny, nie dotrzesz na czas, a tego byś nie chciał. Skoro już postanowiłeś zaplanować sukces w  sprzedaży telefonicznej, proponuję Ci świetną benzynę, na której zajedziesz dalej niż inni, w postaci reguł sprzedaży, komunikacji interpersonalnej i postawy sukcesu. Jak by tego nie nazywać — będziesz lepszy jutro, niż jesteś lepszy dziś, od tego, który był wczoraj. Będziesz odnosić sukcesy w miejscu, w którym jesteś obecnie, co pozwoli Ci odnosić ich więcej za jakiś czas, na wyższym stanowisku. Ta droga zaczyna się tutaj od Ciebie. Od Twojego nastawienia do każdej kolejnej rozmowy, których masz za sobą już naprawdę wiele. Zostawmy to, co było, nie skupiajmy się również na tym, co będzie. Dziś tworzysz lepsze teraz za 48

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

jakiś czas, to najlepszy moment, w którym możesz zaplanować, czy będziesz cały czas na tym samym etapie lub niżej — nie rozwijając się, czy też postanawiasz iść do przodu już od dziś i działać tak, jak naprawdę tego chcesz. Mając w głowie prostą regułę, na której opiera się świat, że jedyną stałą we wszechświecie jest z mi a n a . W obecnych czasach ilość wiedzy dostępna człowiekowi podwaja się co 2–3 lata, natomiast po 3–5 ulega dezaktualizacji. Świat tak szybko się zmienia, że to, co było nowością 3 lata temu, jest dziś już kompletnie nieprzydatne. Dlatego nie możesz zrobić nic innego, niż przyjąć postawę, że będziesz zmieniał się szybciej, a przynajmniej w  takim tempie, co otaczająca Cię rzeczywistość. W  swojej karierze miałem do czynienia ze wszystkimi rodzajami kontaktów, włączając w to również „sprzedaż na próbę” — swoją drogą najłatwiejszą. Ale jestem przekonany, że nie zależy Ci na najłatwiejszych rozwiązaniach, tylko na tych najbardziej skutecznych. Jeżeli Twoim celem w  tej pracy jest zarobienie jakiejkolwiek podstawy za „dyżur” 8 godzin i  tylko czekanie na wyjście do domu, to nie musisz czytać dalej. Wszystko już wiesz, a powinieneś dalej trenować pośladki, swoją silną wolę w kontaktach z „trudnymi” klientami i stresować się, gdy Ci nie wychodzi. Swoją drogą, „trudni” klienci są najciekawsi, ale to tylko od Ciebie zależy, czy tak na to 49

Artur Affek

spojrzysz. Nie idziesz przecież do pracy, bo kazała Ci mama czy urząd pracy. Jestem świadom, że takie osoby też będą, bo pracę telemarketera stosunkowo łatwo znaleźć i dostać się do niej, ale pozostać czy awansować z  takim nastawieniem — to niemożliwe. Jedyną możliwością dla takich osób jest zmiana pracy, gdy „wypalą się zawodowo”, czyli średnio po jakichś 3–4 miesiącach. Załóżmy następującą sytuację. Masz za zadanie skontaktować się z możliwie dużą liczbą osób, by sprzedać im abonament telewizyjny. Tak wygląda Twój cel według kierownictwa. Jednak z tak postawionym zadaniem może być ciężko uzyskać naprawdę imponujące wyniki. Dla Ciebie jest to cel nadrzędny, jednak najlepiej podzielić go na mniejsze. „Mam zamiar zadzwonić do pana X… Z  tego, co widzę, pan X mieszka w  mieście Y, posiada telewizję Z  i  płaci 69 zł za obecny abonament, do tego posiada również internet, za który płaci 45 zł brutto. W sumie jego rachunki wynoszą 114 zł za te 2 usługi, w  konkurencyjnej firmie. Ja mam propozycję dla pana X za 127 zł, czyli 13 zł drożej. Powinienem się zastanowić, co pan X może zyskać dzięki przejściu do naszej firmy. Podsumowując — mamy bogatszą ofertę programową, internet, co prawda tej samej prędkości, ale serwis być może jest sprawniejszy i  możliwość podłączenia dodatkowych komputerów.

50

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

Czy dla pana X ważniejsze od tego, ile zapłaci, jest to, co dodatkowo otrzyma?”. Teraz, mając klienta opracowanego „na sucho”, powinniśmy z  całym swoim przekonaniem o  atrakcyjności naszej propozycji (najpierw Ty jesteś przekonany do zasadności zmiany — potem klient), powiadomić o tym naszego szanownego pana X. Oczywiście na wstępie dowiemy się, co jest dla niego ważne w ofercie, czy te programy, które my mamy dodatkowo, są dla niego interesujące i ile komputerów ma w domu. A oto jaką odpowiedź otrzymujemy: — Mam w domu jeden komputer. Ja korzystam rzadko, ale syn z córką oglądają częściej. Te programy, które mi pan proponuje, nie są dla mnie interesujące. — Zgadzam się z  panem, że te programy mogą nie być dla pana interesujące, wybierze pan to, co najbardziej odpowiada pańsk i m p otrzebom… Rozumiem również, że dzieci często korzystają z  tego komputera, a  pan rzadziej… W jakim wieku są pańskie dzieci? — 8 i 14 lat. — Wie pan. Mój znajomy, którego dzieci są w podobnym wieku, ma teraz taki problem… Zakupił dla córki laptop, by mogła spokojnie przeglądać strony internetowe bez proszenia o zgodę brata. Dzieci w tym wieku potrzebują prywatności i jest to jak najbardziej zrozumiałe, prawda? 51

Artur Affek

— Owszem, czasem dzieci kłócą się, które ma siedzieć przy komputerze. — W rzeczy samej. Córka mojego znajomego była naprawdę bardzo ucieszona i  już nie mogła się doczekać, aż podłączy swój komputer do gniazdka internetu. Okazało się jednak, że jest tylko jedno wejście. Znajomy był zmuszony zakupić internet mobilny za 25 zł i teraz jego całkowite rachunki znacznie wzrosły… Aby zabezpieczyć pana przed jakimikolwiek kłopotami, proponuję panu internet, gdzie ma pan wyjście na 5 komputerów, a  dzięki temu bezprzewodowemu modemowi nie ma potrzeby kładzenia jakichkolwiek kabli w mieszkaniu. Schemat jest bardzo prosty. Planujemy, co możemy klientowi zaproponować, porównując to z ofertą konkurencji. Jeśli klient w chwili obecnej nie ma żadnego internetu, musimy zapytać o  dzieci, komputer i  również wytworzyć tę potrzebę. Zawsze na początku badamy potrzeby klienta i  to, co możemy mu zaproponować od siebie, jak możemy mu pomóc. Najczęstsza negatywna pobudka do zakupienia czegoś to właśnie strach przed tym, co może się wydarzyć, gdy nie będziemy tego posiadali, obawa przed stratą tego, co już posiadamy, do czego tak bardzo się przywiązaliśmy — to właśnie jest ten magiczny lęk przed nieznanym. Dlatego schabowy z  ziemniakami lub frytkami to takie polskie, a steki bardzo amerykańskie. Różnice ze 52

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

względu na kulturę, ale tak mocno zagnieżdżone, że trudno je zmienić. Chcemy czuć się bezpiecznie, a to poczucie bezpieczeństwa można wywołać tylko w  konfrontacji z  niebezpieczeństwem, czymś, co jest bliżej nieokreślone i choć nas nigdy nie spotkało, bardzo się tego boimy. To atawizm, więc działa bez wyjątku na każdego.

1.4. Dobór podejścia do „stanu klienta” Zapewne spotkałeś się już ze zróżnicowanymi „typami osobowościowymi”. Mamy sangwiników — których cechuje ekstrawersja i  stałość emocjonalna, choleryków — również ekstrawersja, ale zmienność emocjonalna, melancholików — będących w  introwersji i  zmiennych emocjonalnie oraz flegmatyków — w  permanentnej introwersji. Tak psychologowie rozróżniają poszczególnych ludzi. Potem przydzielają do odpowiednich klas samych melancholików, a  do innych choleryków, żeby przypadkiem się nie pozabijali i przychodzi nauczyciel, obowiązkowo sangwinik, który nad tym wszystkim zapanuje. Pytanie — dlaczego do tej pory nikt nie wpadł na pomysł, by tak skonstruować system edukacji? Moim zdaniem człowiek jest na tyle skomplikowany, że ciężko w jego wypadku mówić o jakiejś stałości czy zmienności którejkolwiek z  cech. Bliżej mi do teorii, że wszyscy posiadamy cały 53

Artur Affek

zasób tych cech, tylko w  różnych proporcjach, które uwidaczniają się w określonej sytuacji. Żona, zazwyczaj spokojna i  zrównoważona, może niezwykle mocno zareagować, gdy dowie się o zdradzie męża. W inny niż zazwyczaj sposób wykorzysta wtedy nóż kuchenny. Dlatego sam też nigdy nie szufladkuję ludzi, a dobieram swoje słowa w rozmowie z klientem zależnie od tego, w jakim aktualnie stanie emocjonalnym się znajduje. Bo mąż akurat spóźnia się z powrotem z  pracy, czym żona jest mocno zaniepokojona, albo sekretarka akurat usłyszała ostre słowa od swojego szefa i  nie bardzo ma chęć przełączyć. Warto jest wtedy zmienić ten stan emocjonalny na lepszy, np. ekscytację. Jest kilka typowych stanów, w których ludzie się znajdują, gdy akurat odbierają telefon i słyszą nas po drugiej stronie aparatu, reagując w określony sposób, a zmiana tego stanu na lepszy, który pomoże w sprzedaży, to już Twoje zadanie. Załóżmy, że masz do sprzedania odkurzacz. Nie jesteś w  stanie zaprezentować jego możliwości w tym momencie przez telefon, będziesz musiał się skupić na opisaniu jego cech w taki sposób, by pobudzić określone odczucia. Na początek oczywiście zbadasz potrzeby, czy w ogóle konkretnej osobie jest potrzebny drugi taki sprzęt. Potem możesz, a  w  pewnych wypadkach powinieneś, skupić się na powiązaniu potrzeb klienta z  cechami odkurzacza. Dowiedziałeś się, że kobie54

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

ta z którą rozmawiasz, ma małe dzieci. Wynika z tego jasno, że najważniejsze będzie dla niej ich bezpieczeństwo, więc skup się na dzieciach, mówiąc o tym, jak roztocza mogą być niebezpieczne i prezentowany przez Ciebie typ odkurzacza zapobiegnie temu, czyniąc jej dom czystym i bezpiecznym miejscem do zabaw. Porusz kilka nieprzyjemnych stanów, przejdź do cech i porusz kilka przyjemnych stanów. Słyszałem nawet o  sytuacji, w  której — dla zwiększenia dramaturgii chwili — prezenter w sprzedaży bezpośredniej kazał zamknąć drzwi od pokoju i nie pozwolił wchodzić dzieciom. Będziesz miał z tego niezły ubaw, jeżeli akurat sprzedajesz odkurzacze. Możesz mówić o tym, że ten odkurzacz po prostu odkurza i jej mieszkanie przez to będzie czyste, ale to nie czyni go wyjątkowym. Na rynku jest mnóstwo produktów podobnych do tych, które oferujesz. Być może jedną z  rzeczy, które odróżniają Twój produkt od konkurencji, będzie umiejętność pokazania go swojemu rozmówcy i  wywołania w  nim pożądanych przez niego stanów, wiążąc to z produktem. Stanów, jak sam wiesz, może być niezliczona liczba, choć w  kontakcie telefonicznym bazujemy zazwyczaj na takich, jak: WYJĄTKOWY, PEWNY SIEBIE Potwierdzisz stan elitarności, wyją t k o w o ś ci, wyżs zości nad innymi. 55

Artur Affek

Celem rozmowy powinno być potwie r d z e n i e w   kliencie poczucia wyjątkowoś c i , wyższości, należenia do elitarnego grona niewielu osób. Taką potrzebę mają zwykle osoby o wygórowanym mniemaniu o sobie, co można poznać po tym, jak się wysławiają — podniesiony ton, rozpoczynanie przedstawienia się od swojego nazwiska, nieuleganie namowom, posiadanie silnego własnego zdania. Takie osoby można nazwać po prostu upartymi, ale byłaby to zbyt daleko idąca generalizacja. Klient o  wysokim mniemaniu o  sobie potrzebuje oznak dowartościowania. — To specjalnie dla pana… — Dla naszych wyjątkowych klientów przygotowałem… — Z racji tego, że jest pan z nami już tak długo… — W odpowiedzi na wyrafinowane gusta naszych klientów… — Zazwyczaj proponuję X, jednak dla specjalnych klientów, takich jak pan, przygotowałem Y, czym być może mógłby być pan zainteresowany… Niech poczuje się jak „pan na włościach”, któremu chcesz służyć pomocną radą. Jednak nie czyń z siebie poddanego, czy tym bardziej przeciwnika, bo nie będzie Cię szanował.

56

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

O  szacunek i  zaufanie u  tego klienta powinieneś walczyć najbardziej. Jeśli Twoja usługa czy produkt spełnią jego wygórowane oczekiwania (chodzi tylko, albo aż, o połechtanie ego), będzie gotów Cię ozłocić, czasem nawet przepłacając. Bo czy nie jest tak, że jesteś gotów zapłacić za niektóre rzeczy, które są oznaką prestiżu, wyjątkowo dużo i jeszcze się tym chwalić? Kiedy ostatnio zrobiłeś zakup, z którego byłeś naprawdę zadowolony, mogąc chwalić się przed znajomymi? BOJĄCY SIĘ ZMIAN, NIEPEWNY Musisz zmienić stan na bezpiecz e ń s t w o , pewnoś ć. Tacy klienci trafiają się naprawdę często w gronie klientów indywidualnych. Do nich należy podchodzić z  ostrożnością i  dużą dozą wyrozumiałości. Ton głosu zdecydowany, ale nie natarczywy, sugerujący, pomocny. Również w rozmowie z takim klientem można zastosować „dowód społeczny”, odnoszący się oczywiście do tej kategorii osób. Innymi słowy: — Doskonale panią rozumiem, że nie chce pani zmieniać czegoś, co jest dla pani wystarczające, tak jak wielu naszych klientów… Oni też mają potrzebę bezpieczeństwa sytuacji, stabilizacji na określonym poziomie… Należy wybadać, co jest dla takiej osoby ważne pod kątem jej bezpieczeństwa, spokoju. Jednak innym powodem takiego podejścia klienta jest 57

Artur Affek

po prostu chęć znalezienia wymówki. Taka osoba słyszała od innych o  zmianach, które niekorzystnie wpłynęły na finanse, o kłopotach z tym związanych itp. Należy odpowiednio wybadać konkretne pobudki, którymi ta osoba się kieruje. ZDENERWOWANY, AGRESYWNY Zmienisz stan na opanowanie, relak s . Pierwszą rzeczą, którą chciałoby się zrobić, jest rzucenie słuchawką, najlepiej w  tę osobę, co z racji odległości może być utrudnione. Kolejną jest użycie kilku słów, powszechnie uważanych za obraźliwe. Innym rozwiązaniem jest proste zakończenie rozmowy, bo przecież taki buc i tak niczego od nas nie weźmie. Ale jeśli odpuścimy, nigdy nie dowiemy się, w jaki sposób można sobie poradzić z taką osobą. Tracimy 100% z tych sprzedaży, o które się nie postaramy. Warto poznać powód, dlaczego ten klient tak się zachowuje. Osoba, która jest agresywna, zawsze ma ku temu powód. Nie będziemy z tym walczyli i przekonywali, że nie powinien być agresywny, bo on tego nie posłucha. Najlepszą rzeczą, jaką możemy zrobić, jest potwierdzenie i  przeramowanie4. Przeramowanie — (ang. reframing) — taka zmiana kontekstu wypowiedzi, która nie wpływając na jej logiczną treść, zmienia wypływające z  niej wnioski, a  tym samym, jest korzystna dla obu stron. Termin pochodzi z  NLP, którego twórcą jest Richard Bandler. 4 

58

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

Na wstępie, gdy klient nie daje nam dojść do słowa, cierpliwie czekamy, aż zabraknie mu tchu i  wtedy wkraczamy do akcji, z  tą samą energią w  głosie, jaką gość nas potraktował, jednak z zupełnie innym przekazem. Wystarczy, że powiesz: — Rozumiem, że uważa pan… Tylko tyle wystarczy, by nie kłócić się z nim bezproduktywnie, a  nawiązać wspomniany wcześniej rapport. Kolejną rzeczą, jaką robimy, jest przeramowanie powodu jego agresji na coś, co zupełnie jest bezpodstawne w rozmowie z nami. Gdy klient ma niepochlebne opinie na temat handlowców, samą swoją postawą już przeramujemy mu ten powód, dodając jeszcze: — Rozumiem, że do tej pory mógł pan się spotkać z natarczywymi sprzedawcami, którzy zdarzają się naprawdę często. Moją intencją i intencją firmy X jest coś zupełnie innego. Proszę dać mi powiedzieć, w czym rzecz, żeby mógł się pan o tym przekonać. A tym samym, jak wiele korzyści przyniesie panu tak krótka rozmowa. Oczywiście nigdy nie mówimy, że b y k t o ś poświęcił nam swój czas, tym bardziej że szczególnie człowiek agresywnie nastawiony nie będzie nam niczego poświęcać. Ona ma wynieść korzyść z tej rozmowy i pytanie, które sobie zadaje, to: — Co ja będę z tego miał? 59

Artur Affek

Nie interesuje go, co sprzedaje firma, z  której dzwonimy i  jakie promocje może mu zaoferować. Liczy się tylko to, jak dobrze i  wyjątkowo zostanie potraktowany. Reakcja agresywna, prawdopodobnie, wiąże się bardzo z wysokim poczuciem wartości tej osoby, którą ktoś zawiódł. Nie będzie niezdecydowany, może bardziej roztropny. Dlatego też warto połączyć te 2 podejścia, gdy już poradziłeś sobie z pierwszym objawem agresji. NIEZDECYDOWANY, ZAGUBIONY Zmienisz stan na pewność wyboru, b e z p i e czeńs two. Są ludzie, którzy pragną, by podejmowano decyzje za nich. Możesz okazać się naprawdę pomocny dla kogoś takiego, gdy potraktujesz go po przyjacielsku, a  swoją propozycję ubierzesz w  opakowanie dobrej rady. Tym samym to Ty podejmujesz decyzję, co jest dla klienta najlepsze i  nie czekając, po przedstawieniu korzyści, jakie wyniesie ze współpracy, zamykasz sprzedaż słowami: — Rozumiem, że panu to odpowiada, przejdźmy zatem do kwestii zamówienia. Taki klient będzie Ci mówił na początku że… — Nie wiem, czy tego potrzebuję, muszę się zastanowić.

60

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

— Absolutnie pana rozumiem. Często też byłem w  sytuacji, w  której musiałem dłużej się zastanowić przed podjęciem właściwej decyzji i  tak naprawdę nie wiedziałem do końca, która jest właściwa. Proszę mi powiedzieć, jakich jeszcze informacji pan potrzebuje, by podjąć tę decyzję, a wspólnie znajdziemy najlepsze rozwiązanie, by mógł być pan w pełni zadowolony. — Nie wiem, czy będzie mi to potrzebne, przecież mało dzwonię i  nie wykorzystuję dodatkowych minut. — Widzę, że pan, tak jak ja, jest człowiekiem oszczędnym i  roztropnym. Też jakiś czas temu zastanawiałem się nad możliwością powiększenia abonamentu, nie wiedząc, jak bardzo mi się to przyda w przyszłości. Proszę mi uwierzyć, to jedyna taka okazja, by mógł pan zrobić prezent bliskim i zabezpieczyć się na przyszłość. ROZMOWNY, PRZYJACIELSKI Łatwo wywołasz stan: przyjemność, s w o b o da , zdecy dowanie . Taki klient już na wstępie będzie bardzo zainteresowany Twoją propozycją. Być może trafiłeś akurat z produktem czy usługą w jego potrzeby, ale nie zapomnij upewnić się, zanim przejdziesz do zamówienia. Zbadasz dokładnie jego potrzeby, tak jak każdego kupującego. W  trakcie rozmowy możesz sobie pozwolić na bardziej luźny

61

Artur Affek

ton, mówiąc np. „pani Marzenko”, zamiast „pani Marzeno”. ROZTROPNY Zmienisz stan na pewność, samo w y s t a r cza lnoś ć. — Wie pan, muszę się zastanowić, porozmawiać z  żoną (córką, synem, sąsiadem, księgowym, księdzem…). Choćby nie wiem jak atrakcyjna była propozycja, z którą dzwonisz, ten człowiek musi się nad nią zastanowić, bo tak zawsze robi i  już. Jest to zastanawianie się dla samej zasady, gdyż na podjęcie decyzji co do zakupu tak naprawdę potrzebujemy tyle czasu, ile trwa rozmowa telefoniczna. Jeżeli taka decyzja nie może zapaść tu i  teraz, znaczy to, że zostanie podjęta poza naszą kontrolą, „na spokojnie”, lub nie zostanie podjęta wcale. Osoba ta po prostu nie została przez nas odpowiednio doceniona, nie wytworzyliśmy zaufania. Prawdopodobnie również boi się, że podejmie „zbyt pochopną decyzję”, bo znając siebie, wie, że takie szybkie podejmowanie decyzji zazwyczaj kończyło się źle. Jeżeli jest możliwość, powinniśmy wytworzyć poczucie bezpieczeństwa zapewnieniem: — Rozumiem panią znakomicie. Moja mama też musi się nad wszystkim dłużej zastanowić, zanim 62

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

dojdzie do wniosku, że to naprawdę jest dla niej odpowiednie. Ja daję pani możliwość, z  racji… (że tak długo z nami jest, miłej rozmowy itd.), by wypróbowała pani naszą usługę przez najbliższy miesiąc. Jeżeli nie ma możliwości testu usługi i  jest to sprzedaż hard (choć ustawowo zawsze jest 10 dni na rezygnację z umowy kupna-sprzedaży), a nie chcemy klientki informować o  możliwości rezygnacji, wtedy musimy wytworzyć w niej pewność, że musi to po prostu mieć. Jak to zrobić? Poprzez potwierdzenie tego, czego dowiedzieliśmy się z badania potrzeb, połączenie pewności co do zadowolenia z usługi poparte doświadczeniami innych ludzi, zaufania do nas jako specjalistów. — Rozumiem, że ważne jest dla pani X. Z mojego doświadczenia wynika, że wiele osób decyduje się właśnie ze względu na to, że jest X. Wobec czego gwarantuję, że będzie pani naprawdę zadowolona. Innym powodem, dla którego klient mówi, że „musi się zastanowić”, jest po prostu chęć zbycia sprzedającego. On już się zastanowił — że nie kupi. Taka osoba również jest niezdecydowana, jednak cała odpowiedzialność leży po naszej stronie. Okazałeś się zbyt mało przekonywający i  interesujący, więc przy następnym telefonie się po63

Artur Affek

prawisz i  będziesz bardziej. Tyle. Podziękować serdecznie (za dobrą naukę) i  ruszyć z  jeszcze większą siłą do przodu.

1.5. Rozumienie reakcji klientów W  obecnych czasach, przy ekspansywnej roli marketingu telefonicznego w  sprzedaży, mamy do czynienia z  nasiloną niechęcią ludzi do tej właśnie formy. Jest to głównie związane z wkraczaniem w naszą sferę osobistą osób kompletnie nam nieznanych i  proponowaniem czegoś, co kojarzy się z  naciąganiem, niską jakością, niepewnością. Mogą np. mówić: — Jak będę chciała coś kupić, to pójdę do sklepu. („Boję się, czy dobrze na tym wyjdę. Może zrobię to, co znam, czyli załatwię sprawę w sklepie”. Twoją rolą jest zapewnienie o  bezpieczeństwie transakcji). — Rozumiem, że obawia się pani o bezpieczeństwo. Mogę zapewnić, co zresztą potwierdzi wielu pozostałych zadowolonych klientów, że jest to jak najbardziej bezpieczne. Ale nie musi mi pani wierzyć na słowo. Wystarczy się przekonać. — Zamówię w internecie (itd.). (Jak wyżej. Obawa o bezpieczeństwo). — Moi znajomi źle na tym wyszli. 64

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

(„Ludzie, których znam i  którym ufam, mają złe doświadczenia”. Potwierdzasz, że usługa nie jest równie przydatna dla każdego, dlatego też dzwonisz, by dopasować ją do indywidualnych potrzeb klienta). — Bardzo się cieszę, że pani o tym powiedziała. Staramy się dopasować usługi do wszystkich naszych klientów, więc sądzę, że te osoby na pewno nie rozmawiały ze mną. Dlatego właśnie ja z panią się kontaktuję, żeby była pewność, że usługa jest dopasowana do wszystkich pani potrzeb. Proszę mi powiedzieć, co jest dla pani ważne w… — Nie potrzebuję. („Co ja z tego będę miał?” Twoją rolą jest pokazanie korzyści, ale oczywiście najpierw dowiadujesz się, czego konkretna osoba potrzebuje). — Jak pani wcześniej powiedziała, ważne jest, by telefon był lekki. Mogę zapewnić, że akurat ten model jest tak lekki, że nawet dziecko bez problemu mogłoby z niego korzystać, gdyby potrzebowało. — Skąd mam wiedzieć, że jest tak, jak pan mówi? („Nie ufam panu, ani nikomu nieznajomemu dzwoniącemu”. Potwierdzasz, że nie musi ufać Tobie, niech sama się przekona). — Nie musi mi pani ufać. Sama może się pani przekonać, że to, co mówię, jest prawdą. Ja je65

Artur Affek

stem o  tym przekonany, więc żeby to potwierdzić, usługę będzie miała pani włączoną jeszcze dziś, dobrze? — Tak naprawdę to jestem zadowolona z tego, co mam do tej pory. („Nie wiem, jakie korzyści może mi przynieść nowy produkt, gdyż poprzedni bardzo mi odpowiada, a ten wydaje się podobny, tylko droższy”. Dowiadujesz się, co sprawia, że rozmówca jest zadowolony z  dotychczasowego produktu. Potwierdzasz, jakie wartości są ważne dla klienta. Mówiąc o  nowym produkcie, przywołujesz słowa rozmówcy i dajesz do zrozumienia, że będzie jeszcze bardziej zadowolony). — Jak pani powiedziała, ważne jest X w produkcie Y. Mogę zapewnić, że tutaj X jest jeszcze lepsze, a  dodatkowo otrzymuje pani Z, w  ramach prezentu od firmy. Powinieneś mieć na uwadze, że nie widzisz osoby, z którą rozmawiasz. Może być ona np. bardzo zajęta w tej chwili i w ogóle nie spodziewała się telefonu. Może też po prostu nie mieć ochoty na rozmowę, co mnie również często się zdarza po pracowitym dniu. Wtedy z  chęcią poszedłbym spać albo poczytał jakąś ciekawą książkę, a mam jeszcze parę zadań do wykonania. Gdy dzwoni telefon, od razu patrzę wtedy na wyświetlacz swojej komórki (ze stacjonarnym jest gorzej). Chwilę wcześniej przygotowuję się mentalnie, 66

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

że coś dzwoni i muszę odebrać, a widząc na wyświetlaczu nieznany numer, od razu mam obawy przed odebraniem i pojawia się lekki stresik. Bo gdyby to był ktoś znajomy, odebrałbym zupełnie innymi słowami, jak dajmy na to: „Halo, pronto…”, a tak wymagane jest grzecznościowe: „Słucham… Dzień dobry”. I już stan jest zupełnie inny, troszkę oficjalny, przez co kontakt utrudniony, bo oficjalnie dostęp do emocji jest zazwyczaj mocno ograniczony. Znajomym pozwalamy na dużo więcej niż pani w  banku czy urzędzie skarbowym.

Uśmiech otwiera sprzedaż.

i  kontynuuje

Nie do uzyskania, jeśli nie lubisz swojej pracy. Niektórzy mają pozytywny stan, gdy się napiją, co nam ułatwi sprawę. Musisz po prostu przyjść do pracy po wypiciu kilku piw i  wziąć ze sobą jeszcze kilka na podtrzymanie stanu. Istnieje jednak niebezpieczeństwo, że będziesz bełkotał i Twoja intonacja nie będzie zachęcająca. Wobec tego musisz sobie poradzić w  inny sposób, np. robiąc origami, które wręczysz koleżance siedzącej obok, co potem może przerodzić się w gorącą miłość, która potrwa kilka miesięcy, a może nawet lat (ale to patologie i tym nie 67

Artur Affek

będziemy się zajmowali) i  dobry humor na ten czas masz zagwarantowany. Są różne sposoby. Nie zmienia to faktu, że uśmiech w głosie to absolutne minimum, by komuś po drugiej stronie słuchawki w ogóle chciało się z nami rozmawiać. Powinieneś również nawiązać przyjacielską, nieoficjalną relację, co bardzo ułatwi dostęp do odczuć i poznanie prawdziwych wartości, jakimi kieruje się druga osoba, lub jakie nią kierują, co nierzadko się zdarza. — Witam serdecznie, pani Mario. Możemy chwileczkę porozmawiać? Pani Maria wie, że się nie znacie i  może mieć lekkie obawy, ale już jest po fakcie, bo przeszedłeś na formę bardziej nieoficjalną i gdy zgodzi się porozmawiać, automatycznie zgadza się, byś taką formę rozmowy zachował. Nie przedstawiaj w  pierwszych słowach, w  czym rzecz, zaciekawienie to bardzo ważny wabik, utrzymujący umysł klienta przy pozytywnej rozmowie, w  oczekiwaniu na prezent — niespodziankę. Najpierw poznaj tę osobę w kontekście produktu, z  jakim dzwonisz, zaciekaw jakimś problemem… — Pani Mario, dużo się ostatnio słyszy o  tym, w  jaki sposób można zaoszczędzić na rozmowach telefonicznych. Nie wiem, czy oglądała pani ostatnią reklamę pewnej sieci…

68

1. Cechy osobowe handlowca, nastawienie do klienta

(Konkurencja, której nazwy nie wymienimy przez grzeczność — jeśli ma wyższe od nas stawki, lub jakiś inny punkt zaczepienia, który możemy porównać, niebezpośrednio oczywiście, na naszą korzyść). — Tak, widziałam, i nie jestem zainteresowana. — Rozumiem. A  proszę mi powiedzieć, co tak naprawdę panią zraziło do zmiany operatora? — Wie pan, tak naprawdę to myślę, że będę płaciła drożej. Nie wierzę w te wszystkie reklamy. — Pewnie, w reklamach czasem koloryzują rzeczywistość, żeby tylko skusić „atrakcyjnymi rabatami”. Ja nie będę pani czarował i  chyba nie ma sensu, żebym mówił, że mamy stawki niższe o 10 gr na minucie. To wszystko może pani usłyszeć w reklamie. Pani Mario, ciekaw jestem, o ile lepsze byłoby rozwiązanie, gdyby mogła się pani przekonać od przyszłego miesiąca o niższym rachunku. — Nie wiem, czy to możliwe. Już tyle rzeczy słyszałam o  ludziach, którzy mieli płacić mniej, a płacą więcej. — Rozumiem, że dowiedziała się pani, że płacą więcej, z  jakiegoś określonego powodu. Może rozmawiają więcej? — Wiem tylko, że przychodzą wyższe rachunki, a ja się tego boję, nie mam tyle pieniędzy.

69

Artur Affek

— Rozumiem panią znakomicie. W  takim razie coś na to zaradzimy… W  tym momencie gładko przechodzisz do przedstawienia swojej propozycji, czyli dialogu sprzedażowego. Możliwe, że pojawią się obiekcje, ale o  tym porozmawiamy później. Nawiązałeś dialog, który umożliwia Ci budowanie pozytywnej, nawet przyjacielskiej relacji. Bardzo często zapomina się o  tym w  pogoni za sprzedażą, gdy każdy telemarketer „jedzie” według skryptu. Tobie nie jest to potrzebne. Zrelaksuj się, odpręż i baw całym procesem. Już masz odpowiednie nastawienie i rozumiesz swój cel. Przejdźmy zatem do tego, w jaki sposób masz wpływać, by komunikować się mądrze.

2. Zasady i środki wpływu

Jeśli chcesz pozyskać innego człowieka dla swojej sprawy, zacznij od przekonania go, że jesteś jego prawdziwym przyjacielem. Abraham Lincoln

To, w jaki sposób jesteś odbierany przez swoich klientów, zależy w  dużej mierze od Ciebie. Zajmę się Twoją motywacją do pracy, która Cię napędza. Powiem o nastawieniu, jakie powinieneś prezentować w  chwili kontaktu przez telefon. Z tym wiążą się również emocje, barwa, intonacja i dźwięczność Twojego głosu.

2.1. Twoja motywacja Jak często myjesz zęby? Niech zgadnę — codziennie. A co Cię motywuje, by robić to codziennie, przecież wystarczyłoby raz na tydzień? Cóż, pewnie wtedy po prostu pozbawiłbyś się lśniącego bielą lub przynajmniej pełnego uzębienia. To motywacja „od”. Ale jednocześnie pewnie motywujesz się „do”, chcąc mieć lśniące, białe zęby, co często nie wychodzi, jeśli palisz papierosy. Z  papierosami natomiast to jest tak, że każdy 71

Artur Affek

zniechęca Cię do tego, nawet minister zdrowia, mając w tym pewnie jakiś swój interes. Umieścił odpowiednie ostrzeżenie na pudełku, że „Palenie poważnie szkodzi…”. Zapalasz papierosa i co się dzieje? Nie ma żadnej wysypki, a czujesz się lepiej, jak zdejmując za ciasne buty. Bo to, że jesteś w nałogu, który te ciasne buty na Ciebie zakłada, nie ulega wątpliwości. Jednak żadnych negatywnych efektów nie widać na pierwszy rzut oka, a zdjęcie ciasnych butów wiąże się z niewątpliwą przyjemnością. To Cię motywuje do palenia. Wyobraź sobie taką sytuację. Dojeżdżasz do pracy. Pracujesz w  dość dużym call center, więc jesteś odpowiednio wcześniej, by zająć sobie miejsce obok jakiejś świetnej niuni lub kumpla, z którym dobrze się gada. Wiesz, że razem pracuje Wam się lepiej, bo w przerwie między telefonami można się trochę powygłupiać. Rozsiadasz się wygodnie na profilowanym fotelu, logujesz do systemu. To, z jakim nastawieniem zaczniesz, jest odzwierciedleniem tego, jak się czujesz. Motywację do pierwszego telefonu masz, bo przecież po to tu przyszedłeś, a  miło będzie zacząć pozytywną rozmowę od razu, bo po co na to czekać. Po 4 godzinach jest już trochę inaczej. Masz zrealizowaną jakąś część planu, jednak nadal nie jesteś z  siebie zadowolony — to ambicja pcha Cię do przodu, by mieć lepsze wyniki. Albo po prostu myślisz sobie, że jakoś to będzie. Gdzieś zajedziesz na takich wynikach, najwyżej na bezrobocie, a  co tam, może znajdziesz inną pracę, 72

2. Zasady i środki wpływu

nie na słuchawkach, może w sklepie… Nie masz już tego świeżego i pozytywnego stanu jak na początku. Każdy kolejny telefon staje się motywacją „od” braku pieniędzy, a  w  ten sposób wiele nie osiągniesz, a już na pewno nie sprzedaży, która zadowoliłaby lidera, a przede wszystkim Ciebie. Umiesz skutecznie komunikować się przez telefon? Jeszcze nie tak perfekcyjnie jak byś chciał, więc na co czekasz? Każdy kolejny telefon, każda kolejna rozmowa przybliża Cię do sukcesu. Tym sukcesem może być realizacja planu sprzedaży, ale on został narzucony przez kogoś, komu na Tobie nie zależy aż tak bardzo, jak Tobie samemu. Dlatego warto określić sobie własny cel. 8 kroków do żelaznej motywacji 1. Ustal cel dla motywacji — w  tej pracy możesz określić sobie różne rodzaje celów, najlepiej jednocześnie:  Finansowy (motywujący zewnętrznie) — prowizja od sprzedaży w  wysokości 2500 zł do ręki miesięcznie. Tym samym policzysz, znając prowizję od pojedynczego produktu, ile musisz sprzedać miesięcznie, tygodniowo czy dziennie.  Rozwojowy (motywujący wewnętrznie) — zdobycie takiej pewności siebie, by bez problemu komunikować się z  innymi, zwiększenie asertywności, nauka nowych metod sprzedaży. 73

Artur Affek

2. 3.

4.

5.

6.

7.

 Interpersonalny (motywujący wewnętrznie) — nawiązanie pozytywnych relacji z klientami oraz współpracownikami i zyskanie opinii profesjonalisty. Okreś l dokł adnie t e r min r ea liza cj i celu i spisz to na kartce. Wizualizuj cel — dzięki wizualizacji przekształcasz abstrakcyjny cel w  żywy, realny obraz, np. jak wydajesz zarobione pieniądze albo jak zyskujesz opinię profesjonalisty wśród klientów i przełożonych. Sprawi to, że wytworzy się rzeczywiste pobudzenie fizjologiczne — niezbędny motor do podjęcia działania. P rzea nal iz u j ne g at ywne k onse kw e n cje niezrealizowania celu. Jak będziesz się czuł, jeśli nie zrobisz tego, co sobie założyłeś. Podziel cel na mniejsze etap y do realizacji w krótszym czasie, np. w ciągu tygodnia. Zaplanuj sobie nagrodę po każdym mniejszym etapie realizacji celu. Będziesz wiedział, że idziesz zgodnie z  planem i  na końcu czeka Cię największa nagroda. Rozpocznij dz iał anie od cz e g o ś p r ostego, co jesteś w  stanie wykonać w  ciągu jednego dnia.

74

2. Zasady i środki wpływu

8. Zacznij to robić już teraz! Zwlekanie nie jest po to, by coś zrobić później, ale by w ogóle tego nie zrobić. Chcesz, by ta praca sprawiała Ci przyjemność, a  jednocześnie rozwijała umiejętności, które nabywasz. Byś mógł przekonać każdego do wszystkiego, np. mówiąc w  sklepie: „Rozumiem, że ta cola kosztuje 3,50 zł. Poproszę, oto 3 zł”. Jeśli przeczyta to osoba bez odpowiedniego podejścia i  zastosuje w  życiu, prawdopodobnie zapłaci ustaloną z góry cenę. Jednak Ty działasz inaczej, potrafisz tak wpływać na ludzi, że zawsze obie strony są zadowolone. Zasada win–win w Twoim wypadku sprawdza się w praktyce, a nie tylko w teorii, bo potrafisz to udowodnić. Dzięki czemu? Pewnie dzięki temu kolejnemu telefonowi, który wykonasz, a będzie on odmowny. Coraz łatwiej godzisz się z odmową, wiedząc, że przybliża ona do zgody przy następnym podejściu. Potrafisz dawać z  siebie wszystko co najlepsze dziś, byś mógł jutro dać jeszcze więcej, niż dałeś wczoraj, bo się rozwijasz. Masz wyrobioną motywację „do sukcesu”, która prędzej czy później na pewno się pojawi, ale nie można czekać bezczynnie.

2.2. Nastawienie Obojętnie, z jakim typem biologicznym czy psychicznym osoby będziesz miał do czynienia, istotne jest tylko jedno — to Ty decy d u j e s z , 75

Artur Affek

jak jesteś postrzegany. Jeżeli jeszcze wydaje Ci się, że w genach masz zapisany swój intro- lub ekstrawertyzm, to muszę Cię rozczarować. Bardzo mocno pracowałeś na to, by być w ten sposób postrzeganym, a konkretniej — to Twoja reakcja na różne wydarzenia, a  reakcje zawsze możesz zmienić. Czy tym samym z   introw e r t y k a możes z s tać się e kst r awe r t ykie m ? Załóżmy następującą sytuację: Wstajesz rano z tym wyjątkowym grymasem na twarzy i  myślą, jeszcze tylko w  Twojej głowie, zanim zostanie wypowiedziana na głos: „K… aaaaaaaaaa, znowu do robotyyyyyy!”. Pijesz poranną kawę z  nadzieją, że postawi Cię na nogi, co się sprawdza, ale tylko chwilowo i w tym momencie, jeśli palisz, to odpalasz pierwszego, jakże orzeźwiającego papierosa. Poranny prysznic i  manipulacja pokrętłami również wprawia Cię w odpowiedni stan. W autobusie jak zwykle nie masz miejsca, a ludzie tłoczą się jak sardynki, co jeszcze bardziej doprowadza Cię do szału (który swoją drogą znajduje się w  okolicach Pułtuska, taka miejscowość — Szał). Przychodzisz do pracy spóźniony i z rozbiegu logujesz się do komputera. Wchodzisz do systemu, zaczynając pierwszą rozmowę słowami: „Dzień dobry!”. Największe kłamstwo, jakie robisz codziennie, to mówienie komuś „dzień dobry”, gdy sam w to nie wierzysz. To mówienie: „Będzie pan zadowolony”, gdy tak naprawdę chcesz tylko wcisnąć produkt lub 76

2. Zasady i środki wpływu

usługę, za wszelką cenę, by mieć prowizję, kolejną odhaczoną sprzedaż itp. Kojarzysz robotnika, pana Paszczywoła, ze skeczu Kabaretu Moralnego Niepokoju Na budowie? Gość ciągle powtarza: „Będzie pan zadowolonyyyyyy… Ja was wszystkich zadowolę!”. Choć nic na to nie wskazuje, a sposób, w jaki to mówi… Obejrzyj jeszcze raz, jak będziesz miał ochotę. Bez znaczenia jest to, co dzieje się na zewnątrz, bo w pracy z ludźmi bierzesz na siebie tę ogromną odpowiedzialność za to, jak oni Ciebie widzą, a tym samym myślą o firmie, po rozmowie z Tobą. Ja lubię dobrze się „nakręcić” przed pracą, oglądając np. jakieś skecze kabaretowe czy słuchając energetyzującej muzyki. Być może nie czujesz się ciągle szczęśliwy, ale to tylko dlatego, że ktoś Ci kiedyś powiedział, że musisz mieć powód. Puść sobie ulubioną piosenkę, taką, która „nakręca” Cię naprawdę dobrze. Czujesz się lepiej? Masz też inne wyjście. Możesz wziąć kokainę. To, co robi ona z Twoją głową, to nic, czego nie byłoby tam już wcześniej. Jej działanie opiera się na prostej zasadzie. Zatrzymuje wychwyt zwrotny receptorów dopaminy (hormon odpowiedzialny za dobre samopoczucie). Krótko mówiąc, gdybyśmy nie mieli w naszym mózgu tych receptorów, które zatrzymują produkcję dopaminy, ta cały czas płynęłaby i cały czas czulibyśmy się dobrze. 77

Artur Affek

Kokaina powoduje zatrzymanie działalności tych receptorów, co sprawia, że dopaminy płynie zdecydowanie więcej, a  my czujemy się rewelacyjnie. Możesz pójść tą drogą, tak samo jak możesz popełnić samobójstwo. Obydwa sposoby to definitywne rozwiązania chwilowych problemów. Ale mam dla Ciebie dobrą informację — nie musisz tego robić. Podejdzie ktoś do Ciebie i zapyta: „Z czego się cieszysz?”, mając na myśli zapewne to, żebyś nie zapomniał, że standardowa pensja w tym kraju to 1500 zł brutto (nie średnia!), a  rząd na każdym kroku nam dopierdziela. Możesz odpowiedzieć mu, z  tym samym uśmiechem na twarzy: „Z Ciebie”. Nie jest ważne, w jaki sposób to zrobisz, ważne jest, jaki efekt osiągniesz. Gdybym pozwalał sobie na to, by przejmować się tym, co pomyślą sobie inni, którzy nie czują się tak jak ja, dalej stałbym w miejscu. W  s przedaży bę dz ie sz spr awdz a n y n a każdym kroku. Klient chce wiedzieć, czy to, co mówisz o  produkcie, jest prawdą. Możesz być wyzywany, proszony o  przesłanie „na próbę” jakiegoś produktu, rozpraszany bzdurnymi pytaniami typu: „Do czego mi się to przyda?”. W każdej z takich sytuacji druga osoba chce mieć pewność, że to, co kupuje, jest najlepsze dla niej, a skoro tak mówisz, to czy sam jesteś o tym przekonany. To przekonanie o  tym, że sprzedajesz

78

2. Zasady i środki wpływu

najlepszy możliwy produkt, jest najważniejsze — byś pozostał niewrażliwy na docinki klienta. Nie ma sensu przejmować się klientem, z  którym nie chciałbyś pracować, który nie zasługuje na to, aby mieć od Ciebie ten produkt czy usługę. W swojej dotychczasowej pracy przeszedłem tyle sytuacji zwątpienia, przygnębienia czy wkurzenia, że uodporniłem się na to. Jedyne, co możesz zrobić, to wstać, popatrzeć na całą tę sytuację z góry, oczami kogoś innego, zastanowić się, co możesz zrobić lepiej następnym razem i  ruszyć ze zdwojoną siłą. Po tym poznaje się lidera. Osobę, która nie płacze, gdy się przewróciła, tylko prze naprzód do celu, który sobie wyznaczyła. Jedna z  zasad hipnozy, niezależnie czy w  nią wierzysz, czy też nie, mówi: najpierw s a m e mu trzeb a być w  t r ansie , by móc w pr o wadzić w   trans drugą osobę. I  jeżeli jeszcze masz jakieś wątpliwości, to wcale nie musisz wierzyć — sprawdź. Najpierw sam musisz być zakochany, by móc w ogóle mówić o miłości i rozkochać w sobie drugą osobę. Jeżeli jest Ci wesoło i  się śmiejesz, na twarzy drugiej osoby, z  którą właśnie jesteś, zauważasz to samo. Nie wiem, jak to się dzieje, tak po prostu jest. Nie musisz znać budowy silnika, by móc prowadzić samochód, tak samo nie interesuje Cię zbytnio, co w Twojej głowie odpowiada za określone reakcje, bo nawet naukowcy tak do końca nie potrafią tego wy-

79

Artur Affek

jaśnić. Liczy się fakt, że działa i chcesz wiedzieć, w jaki sposób możesz to wykorzystać. Najnowsze doniesienia psychologii mówią o tzw. neuronach lustrzanych. Kiedyś nazywało się to empatią, a  jeszcze wcześniej nie było na to nazwy, więc prawdopodobnie nie istniało. Odpowiadają one za zdolność rozpoznawania cudzych emocji i intencji wyrażanych niewerbalnie. Jakkolwiek by tego nie nazwać, zapewne zdarzyło Ci się odwrócić, gdy stałeś do kogoś plecami, mimo że nikt Cię nie wołał ani nie rzucał w Ciebie butelką, a tylko patrzył przez jakiś czas. W  jakiś tajemniczy sposób jesteśmy bardzo wrażliwi na nastawienie czy odczucia innej osoby, mimo iż świadomie nie zdajemy sobie z tego sprawy. Może tak naprawdę jesteśmy wszyscy ze sobą powiązani i cokolwiek robisz innej osobie, to tak naprawdę jakbyś robił sobie? To by było dopiero dobre, kobieta mówi: — Ale… ty jesteś taki samolubny. — Kochanie, dlaczego tak sądzisz? — Bo ciągle kupujesz mi kwiaty. Tak, rzeczywiście coś w  tym musi być. Ale faktycznie, on, kupując jej kwiaty, być może planuje dzisiejszy wieczór. Ona, jeśli ma standardową reakcję na dawanie jej prezentów, może się bardzo ucieszyć. Będzie chciała odwdzięczyć się i  zamieni tę noc w  pełną niezapomnianych do80

2. Zasady i środki wpływu

znań dla obojga, gdyż właśnie przygotowała coś specjalnego… Ciekawe, w  jaki sposób ta informacja może Ci pomóc być jeszcze bardziej uprzejmym w  stosunku do swoich klientów, bo tym samym więcej zyskasz. Gdy jesteśmy promienni i weseli, inaczej patrzymy na świat, a  tym samym inaczej inni patrzą na nas. Łatwiej nam ufają i powierzają pieniądze lub dzieci. Bo to, jak wzbudzić zaufanie, zostało już opisane przez dziedzinę wiedzy czy może socjotechniki, zwaną NLP (neurolingwistyczne programowanie). Jest o tym dość dużo w  sieci, a ja opowiem Ci to, co sam sprawdziłem i tak naprawdę przyda się w pracy czy kontaktach przez telefon. Łatwiej ufamy komuś, kogo znamy od jakiegoś czasu, z kim wiążą nas osobiste relacje i kto nam zaufał. Możemy wykorzystać tę wiedzę na kilka sposobów, dając klientowi jedyną, niepowtarzalną możliwość wypróbowania naszej usługi lub produktu, dodając gratis prezent. Osobistą relację tworzymy, przechodząc na „ty”, a czas? Jak powiedział Einstein, „jest relatywny” i tylko od nas zależy, jak dobrze go wykorzystamy, zanim osoba po drugiej stronie słuchawki zechce powierzyć nam klucze do mieszkania, czy chociaż przyprowadzi rodzinę i znajomych, aby zainteresowali się zakupem u kogoś tak godnego zaufania, miłego i przesympatycznego. 81

Artur Affek

Ważnym aspektem naszego nastawienia jest to, jak bardzo zależy nam na sprzedaży.

Powinno nam zależeć zawsze, tak samo jak na kliencie i jego dobru, co pokazujemy poprzez dowartościowanie danej osoby. Jednak nigdy nie powinniśmy pokazywać, że zależy nam na tym, aby ten klient kupił dokładnie to, co sprzedajemy.

W  związku partnerskim ten, komu bardziej zależy — przegrywa.

W  momencie gdy sprawnie przeszedłeś przez proces badania i prezentacji, zbijając skutecznie obiekcje, osobą, której naprawdę bardzo zależy, jest ta po drugiej stronie słuchawki. Prostym przykładem badania takiej zależności jest t e s t „na cenę”. — Proszę pana, to jest za drogie. Spodziewam się od pana rabatu. — Rozumiem pana w zupełności, jednak mamy zasadę, że nie dajemy rabatów.

82

2. Zasady i środki wpływu

Klient chce się dowiedzieć, czy może zapłacić mniej. Jeżeli dostanie taką możliwość już na wstępie, na pewno będzie chciał zapłacić jeszcze mniej. Dawanie jakiegokolwiek rabatu z  błahego powodu jest zawsze oznaką tego, że bardzo Ci zależy na sprzedaży i  jesteś skłonny zarobić mniej. Jednocześnie nie jesteś przekonany o  wartości własnego produktu, co druga osoba z  premedytacją wykorzysta. Właśnie straciłeś szacunek swojego klienta, bo dałeś się wodzić za nos. Rabat ma być nagrodą, czymś wyjątkowym, co uzyskuje się, dając również coś w zamian, a nie za samą chęć zakupu. Jest też pewnie bardzo kuszący dla Ciebie, bo myślisz, że jeśli obniżysz cenę, to ta osoba będzie bardziej skłonna to kupić. Nic bardziej mylnego. — Proszę pana, zazwyczaj nie dajemy żadnych rabatów, natomiast muszę sprawdzić, czy są jeszcze miejsca. Pozwoli pan, że oddzwonię za 30 minut. Zmieniłeś punkt koncentracji. Wcześniej kontrahent koncentrował się na tym, by uzyskać rabat. Nie dostał rabatu i może być niepocieszony, bo to naprawdę ważna persona i nikt mu się nie sprzeciwia w tym prywatnym folwarku zwanym sp. z o.o. Teraz się zastanawia, czy będzie mógł uczestniczyć w  szkoleniu, a  nie za ile. Pokazałeś, że wydarzenie, które sprzedajesz, cieszy się naprawdę dużym zainteresowaniem i  cena jest tutaj czynnikiem zupełnie bez znaczenia. Nato83

Artur Affek

miast rzeczą, której powinieneś się dowiedzieć przede wszystkim, jest to, czy klient rzeczywiście jest zainteresowany zakupem, czy tylko testuje. Jeżeli rzeczywiście chce kupić, żaden rabat nie zmieni jego decyzji, jeżeli natomiast ma wątpliwości, jakikolwiek rabat pomoże mu podjąć właściwą decyzję. Po uzyskaniu informacji, że są jeszcze miejsca i deklaracji ze strony klienta, że prześle zgłoszenie, gdy zapyta jeszcze raz o niższą cenę, ponownie wątpimy, czy uda nam się coś uzyskać, chyba że (i tutaj jakieś działanie, jakie powinien wykonać, żeby nie było, że rabat jest za darmo) prześle zamówienie jeszcze dziś (choć prawdopodobnie i tak by to zrobił, bo obawia się o liczbę miejsc).

2.3. Emocje, które sprzedają Zacznijmy od tego, dlaczego klienci nie kupują. Tutaj w  żadnym wypadku nie chodzi o  osobę handlowca. Żywią obawę przed dokonaniem nieudanego wyboru. Boją się popełnienia błędu, przepłacenia, niepotrzebnego wydawania pieniędzy. Boją się, że ktoś ich skrytykuje za zakup zbytecznej, bezwartościowej rzeczy. Zastanówmy się więc, co powoduje, że ludzie kupują? W epoce kamienia łupanego nie istniał środek wymiany, a  prehistoryczni zadowalali się tym, co udało im się upolować. Ubierali się w skóry zwierząt tylko po to, by nie było im zim84

2. Zasady i środki wpływu

no. Kobiety nie zastanawiały się nad tym, czy są ładnie umalowane, a faceci nie przejmowali się tym, że nie mają drogiego zegarka czy samochodu. Teraz jest inaczej… Obecnie to emocje decydują o tym, że chcemy coś kupić. Są to 2 bazowe uczucia: przyje m n o ś c i i  strachu. Pozostałe, którymi również kierujemy się w decyzjach zakupowych, są pochodnymi tej negatywnej bądź pozytywnej emocji. Fascynujące, że dawniej ludzie odczuwali również podobne emocje, ale przecież w epoce paleolitu nie istniała reklama, która teraz tak mocno wpływa na to, bez czego nie możemy się obejść. Jak trafnie zauważył Francis C. Rooney, prezes firmy H.H. Brown Shoe Company, produkującej buty kowbojskie: Ludzie nie kupują już butów tylko po to, aby mieć sucho i ciepło w stopy. Kupują zaś to, co pozwala im czuć się męsko, kobieco, silnie, oryginalnie, młodo, czarująco. Kupowanie butów stało się emocjonalnym przeżyciem. Nasz biznes dzisiaj to sprzedawanie nie tyle samych butów, co emocji5. Jednak by produkt wywołał w kliencie określone emocje, musisz się dowiedzieć, co jest dla niego w tej chwili najważniejsze. Po czym poznasz, że dla Twojego rozmówcy ważne jest np. bezpieczeństwo? Nie powie Ci o tym bezpośrednio: Cyt. za: B. Tracy, Sztuka finalizowania transakcji, Warszawa 2008. 5 

85

Artur Affek

— Wie pan, dla mnie ważne jest bezpieczeństwo, więc jeśli ten produkt nie jest bezpieczny, ja go nie kupię. — Ten produkt jest bardzo bezpieczny, ma 16 poduszek i wspomaganie, więc pragnie pani zapłacić kartą czy gotówką? Dobrze by było, gdyby taki dialog był możliwy, ale mnie się jeszcze nie zdarzyło, choć nic nie jest niemożliwe. Klient może zapytać np., czy aby na pewno na tym obrotowym krześle jego dziecko nie złamie nóżki, jak będzie schodzić, lub czy pościel, którą sprzedajesz, jest antyalergiczna. Będz i e m i a ł ob a wy o s woj e be z pie cze ńst wo. Na tę samą rzecz każdy patrzy odmiennie. Nie będziemy skupiać się na tym, dlaczego tak się dzieje, ale jest to dla nas przydatna informacja w kontekście sprzedaży tego samego produktu różnym ludziom. Będziemy go inaczej opisywać, tym samym uruchamiając inne „filtry”, przez jakie ludzie patrzą na świat. A patrzą zawsze i bez wyjątku zmysłami, przez które wywołują określone emocje. Skojarzenia, które my chcemy wywołać u innych swoim produktem czy usługą, to szczęście, bezpieczeństwo, zadowolenie, wyjątkowość. Wystarczy spojrzeć na reklamy, które powodują, że reagujemy w  określony sposób, bazując często na uniwersalnych tematach: seksu, miłości, bliskości, zabawy, przygody, bezpieczeństwa.

86

2. Zasady i środki wpływu

6 sposobów wywoływania emocji 1. Pytaj, co jest ważne dla tej o s o b y — jakie ceni wartości w odniesieniu do produktu, np. gdy sprzedajesz wycieczkę, spytasz, kiedy ostatnio ta osoba była na wakacjach i stworzysz obraz piaszczystej plaży. 2. Buduj historie — jeżeli to, co opowiadasz, będzie bardzo ogólne i związane z doświadczeniami osoby, z którą rozmawiasz, od razu odpali jej się uczucie, które wtedy miała. 3. Odwołuj się do wyobraźni — „Proszę sobie wyobrazić, że…”. Gdy zbudujesz obraz, w którym są emocje, dla umysłu stanie się to prawdziwe i  osoba zacznie to odczuwać. Nasz umysł nie odróżnia tego, co widzi naprawdę, od tego, co sobie wyobrażamy. Pewnie nie raz miałeś obawę przed czymś, którą nazywamy stresem. Przecież realnie nie było żadnego zagrożenia przed Tobą, nie atakował Cię tygrys szablozębny, więc skąd to uczucie? Z Twojej głowy! 4. P owoła j się na doświadcz e nie swo j e i   innych osób — jako „zwierzęta stadne” lubimy robić to, co inni. Daje nam to poczucie bezpieczeństwa i  pewność, że decyzja, jaką podejmujemy, będzie trafna, bo ktoś przed nami to sprawdził. 5. Mów język ie m z wiąz anym z  em o cj a mi — gdy chcesz wywołać przyjemny stan, możesz użyć określeń: całkowicie relaksują87

Artur Affek

cy, błogi, niesamowicie wygodny itp. W przypadku negatywnych stanów posłuż się zwrotami: niebezpieczny, odrażający, wypadek, roztrzaskać, zawieść itp. 6. Rozmawiaj pewnie i   spokojni e — nie śpiesz się. Typowy telemarketer ma do sprzedania ofertę, ale Ty, gdy wywołujesz jakieś przyjemne stany, możesz sobie pozwolić na pławienie się klienta w obrazach i uczuciach — na pewno Ci nie przerwie. Możesz sprawić, że stany emocjonalne będą bardziej wyraziste, odpowiednio intonując głosem, o czym za chwilę.

2.4. Głos, intonacja i kalibracja Jesteś handlowcem, a  narzędziem, którego używasz, jest Twój głos. Głosem możesz zrobić wszystko: wywołać stan zaciekawienia, pasji, pożądania. To jest właśnie stan, do jakiego chcesz doprowadzić osobę po drugiej stronie słuchawki, bo wtedy będzie znacznie bardziej skłonna kupić to, co jej zaproponujesz. Obojętne, czy jest jej to potrzebne, czy nie. Jeżeli nie — na pewno jest sposób, aby jakoś zakomunikować, że jeszcze o tym nie wie, jak bardzo jesteś w stanie jej pomóc. Czy mogłoby Ci się to przydać również poza pracą, np. w kontaktach z kobietami/mężczyznami? Nawet nie wiesz, jak bardzo. Ale Tylko od Ciebie zależy, czy wykorzystasz to również do przyjemnej rozmowy z kobietą, która jest na88

2. Zasady i środki wpływu

prawdę dla Ciebie stworzona na resztę tej nocy i  być może dłużej, lub facetem, który niesamowicie Ci się podoba, czy tylko po to, by skutecznie stawać się coraz lepszym w  telemarketingu i zgarniać najwyższe prowizje ze sprzedaży. Twój głos jest czymś innym niż tylko dźwiękiem, który kierujesz do słuchawki, by przekazać informację. Czasem zdarzyło Ci się, gdy ktoś do Ciebie mówił, a Ty czułeś… jak Cię ciarki przechodzą przez stopy… uda Ci się przypomnieć… plecy. Niejednokrotnie… gdy komunikujesz się z  ludźmi w określony sposób, pewnie oni też inaczej się czują… gdy… mówisz wolniej, delikatniej, głębiej.

Antropolog Albert Mehrabian zbadał, jak wpływają na komunikację poszczególne jej kanały: • 7% — treść wyrażona słowami, • 38% — przekaz zawarty w  tonie głosu, • 55% — przekaz zawarty w mimice twarzy.

Ty masz do dyspozycji ton głosu, który musi zastąpić mimikę — 93 %. Tak ważne jest to, w jaki sposób mówisz, a  dużo mniej — o  czym. Choć wiesz, to tylko badania naukowe, statystyka. Sta89

Artur Affek

tystycznie rzecz ujmując, idąc z  koniem, macie po 3 nogi. Z każdego badania wyniesiesz dla siebie tyle, ile jest Ci potrzebne, a w tym wypadku jest to 100% komunikatu, na którym musisz się skupić, nie pomijając żadnego z aspektów, przy czym dużo bardziej stawiając na intonację. Jak mówisz „dzień dobry”? Czy „dzień dob r y ” — z  opadającą intonacją, nakazując w  ten sposób drugiej osobie dobry dzień, czy może pytając „dzień dobry?” — z  intonacją rosnącą, pytając tym samym, jak mija dzień, lub z intonacją stałą — „dzień dobry” — jako standardowy komunikat, stwierdzenie grzecznościowe. Widzisz, to również ma niemałe znaczenie, a już od tego zdania będziesz oceniany jako osoba mało wystraszona lub godna szacunku i z ego wielkim jak strusie… Pracowałem kiedyś z  pewnym Michałem. Michał to na pierwszy rzut oka chłopak godnej postury, uśmiechnięty, z  całą gamą zalet i  do niczego nie można się było przyczepić, póki nie zaczął mówić. Gdy Michał mówił, przepraszając najpierw, że „pozwolił sobie” zatelefonować, czuć było, że nie wie tak naprawdę, czego chce, a  najbardziej to chyba zakończyć niefortunną dla siebie rozmowę. Mówił cicho, niewyraźnie, bez akcentowania ważnych wyrazów. Używał np. zwrotów „chciałbym”, „czy mógłbym”, „może”, „chyba” etc. To wszystko sprawiało, że Michał nie miał absolutnie żadnych wyników, 90

2. Zasady i środki wpływu

słuchało się go nieciekawie, a co najgorsze, nie budził respektu u  potencjalnych klientów. Bez respektu nie można budzić sympatii, bo czy lubimy kogoś, kogo nie szanujemy? Ale głównym problemem Michasia nie był głos, tylko poczucie niskiej wartości, szarej myszki. Był zaskoczony, gdy ktoś odebrał słuchawkę z drugiej strony. Pamiętaj, ludzie będą odbierać Twoje telefony, więc już na wstępie przygotuj się na Energiczne Wejście! Jesteś jak John Rambo Jednoosobowy oddział szturmowy do walki z  piechotą i  jednostkami latającymi, uzbrojony w rakiety ziemia-powietrze i działa 50 mm. Przygotowany na odparcie każdego celu, jaki pojawi się w Twoim zasięgu. Łączysz się przez telefon niczym Neo z  Matrixa, a  słuchawka przy Twoim uchu nagle robi się miękka, stapia się z uchem, dalej z połową głowy, z całą głową i połową szyi, z szyją, z połową korpusu, całym Twoim korpusem, prawą nogą, lewą nogą, stopiłeś się i jesteś tą rozmową… Jesteś. Jeżeli jeszcze brakuje Ci takiego nastawienia — ćwicz. Czy możesz przewidzieć, jaki poziom osiągniesz? Nie możesz. Bo gdy każdego dnia będziesz to robił, możesz to podwoić, potroić i zrobić nawias, a za nawiasem jest „n” w potędze. „N” każdego dnia rośnie, tak samo Ty. Idąc w określonym kierunku, by świat był jeszcze lepszym Twoim miejscem. 91

Artur Affek

Mówisz np.: „Nie wiedziałem, że on to zrobił”. Akcentując za każdym razem inny wyraz, zupełnie zmieniasz znaczenie danego zdania. Spróbujmy: „N i e wi edział e m , że on to zrobił” — dajesz do zrozumienia, że nie byłeś świadom, że on to zrobił. „Nie wiedziałem, że on to zrobił” — mówisz, że nie wiedziałeś, że to akurat on zrobił. „Nie wiedziałem, że on t o zrobił” — mówisz, że wiedziałeś, iż on coś zrobił, ale że nie wiedziałeś, że akurat to. „Nie wiedziałem, że on to zr obił” — mówisz, że nie wiedziałeś, że on to zrobił, ale przeczuwałeś może, że robił coś, co jeszcze nie było skończone. Widzisz więc, jak bardzo różni się słowo pisane od tego, które wypowiadasz. Małe niuanse kierują emocjami, wystarczy tylko zmienić nacisk na słowo, by zmienić znaczenie całego kontekstu. Ciekawe, jak chętnie od tej pory będziesz ćwiczył swój głos, wprawiając go w wibracje, które będą oddziaływać na Twojego klienta lub znajomego, lub Twoją drugą połówkę… żebyś był z nimi w  jeszcze lepszych stosunkach, niekoniecznie stosując superperswazyjne techniki, choć to pomaga. Jednak to, co najbardziej pomaga, to 92

2. Zasady i środki wpływu

moment, w  którym gadając o  pierdołach, opowiadając prostą historię lub prezentując produkt, widzisz lub czujesz, że oni Cię słuchają, tak prawdziwie, jak nigdy wcześniej. Komunikując się z nimi, mówisz nie do tej ślicznej twarzy z  pięknym makijażem, co zresztą jest ciężkie, gdy gadasz przez telefon, ani do superekstrawypasionej bluzeczki z „ciulu”. Gdy mówisz, poruszając ich podświadome pragnienia, a tak działa intonacja — przetwarzana jest prawopółkulowo jako rytm słów, wtedy stajesz się dla nich kimś wyjątkowym. Kimś, z  kim warto robić interesy czy nawet koszyki z  wikliny. Wzbudzasz zaufanie, szacunek, sympatię. Jeżeli to Ci nie wyjdzie, zawsze możesz iść i ich zabić, bo nie chcieli Cię słuchać. Moją misją nie jest dostarczanie Ci rozwiązań, które pasują zawsze i wszędzie. Daję Ci wybór. Więc wybieraj mądrze. Skoro wiesz już, jakie masz możliwości wpływania na tę drugą osobę — chcesz to teraz wykorzystać. Przejdźmy więc do ram, w których toczy się cała rozmowa sprzedażowa, a  jest kilka takich etapów, o których powinieneś wiedzieć i dostosować się do nich.

3. Etapy sprzedaży

Kto zna cel — może zdecydować. Kto zdecyduje — odnajdzie spokój. Kto odnajdzie spokój — ma pewność. Kto ma pewność — może się zastanawiać. Kto się zastanawia — może ulepszać. Konfucjusz

Jak sama nazwa rozdziału wskazuje — dowiesz się, jak to robić po kolei. Jest ważne, by nie opuścić żadnego punktu. A  dlaczego? To w  sumie tak, jak z  przepisem na ciasto, gdzie określone rzeczy robisz w  dokładnie takiej kolejności, jak mówi przepis, żeby ciasto wyszło. Gdybyś zaczął od środka, to, co wyjdzie, ciężko będzie nazwać ciastem. Dobra wiadomość jest taka, że składniki możesz dowolnie dozować i dobierać, pamiętając tylko o kilku ważnych zasadach, o których za chwilę.

3.1. Dotarcie do osoby docelowej Pierwszą rzeczą, zanim podniesiesz słuchawkę telefonu i wykręcisz numer lub klikniesz w systemie, jest określenie, z kim powinieneś się skon95

Artur Affek

taktować, by sprzedać swój produkt lub usługę. Taką osobę nazywa się zazwyczaj osob ą d o c e lową. W  wypadku kontaktów handlowych jest to osoba, która może dokonać zakupu. Niekoniecznie musi być ona osobą decyzyjną, co zdarza się naprawdę często, gdy np. w domu decyzję podejmuje dwoje małżonków, natomiast jedno formalnie może podpisać z  nami umowę. Wtedy staramy się przekonać przede wszystkim tę drugą osobę, z którą będzie się konsultowała nasza „osoba decyzyjna”. Musimy to zrobić przede wszystkim po to, by nie pozostawiać możliwości przedstawiania naszej oferty przez kogoś innego. Pozbawilibyśmy się w ten sposób mocy bezpośredniego wpływu, a na tym najbardziej nam przecież zależy. Jeszcze inaczej ma się sprawa w kontaktach handlowych B2B, czyli między naszą firmą, którą my reprezentujemy, a  firmą, która jest naszym potencjalnym klientem, którą zazwyczaj reprezentuje prezes lub zarząd. Struktura firmy ma to do siebie, że konkretnie wiemy, kto za co odpowiada. Więc chcąc sprzedać szkolenie, przede wszystkim kontaktujesz się z odpowiednim działem szkoleń. Tam rozmawiasz z miłą „panią Marzenką”, która jest specjalistą ds. szkoleń. Wtedy najlepiej od razu uderzyć wyżej, do kogoś, kto podejmuje decyzję odnośnie zapotrzebowania na szkolenia, czyli do dyrektora ds. szkoleń. Jeśli odpowiednio przedstawisz sprawę, dyrektor, najlepiej zorientowany w  potrzebach firmy, da 96

3. Etapy sprzedaży

Ci kontakt do kogoś kompetentnego odnośnie uczestnictwa. Kolejnym krokiem będzie oczywiście kontakt z samymi osobami potencjalnie zainteresowanymi, z różnych działów, zależnie od profilu firmy. Powinieneś oczywiście nawiązać na tyle partnerskie, a  jeszcze lepiej, przyjacielskie relacje z każdym, z kim rozmawiasz w danej firmie. Nawet, a  może przede wszystkim, z  sekretarką, która ostatecznie przekaże informację szefowi, jeśli jest bardzo niedostępny. Od tego, jak bardzo Cię polubi, zależy przedstawienie przez nią firmy, a tym samym jej obraz w oczach szefa. W firmach zazwyczaj pierwszą osobą, z którą będziesz się kontaktować, jest właśnie sekretarka. Może być w różnym humorze i mieć różne zarządzenia od szefa odnośnie przełączania rozmów handlowych. Zdarza się często, że takie rozmowy nie są łączone, tylko proszą o wysłanie informacji na skrzynkę mailową. Nigdy… naprawdę nigdy nie wysyłaj nic na mail, zanim nie porozmawiasz z  osobą docelową. Tobie zależy na sprzedaży, a anonimowy mail, nawet dobrze napisany, nie sprzeda za Ciebie. Jak w takim razie połączyć się z szefem, gdy sekretarka ma nie łączyć żadnych handlowców? Najłatwiej powiedzieć oczywiście w  czym rzecz, używając słów: „Pan Wojtek będzie wiedział…”. Dajesz jej tym samym do zrozumienia, że jesteś blisko z panem Wojciechem, dyrektorem generalnym spółki akcyjnej z  wielkim kapitałem, może nawet razem jeździcie na 97

Artur Affek

ryby… Różne obrazy mogą pojawić się w jej głowie, ale naprawdę musi wiedzieć, że znasz pana Wojtka. Ja lubię w takich sytuacjach mówić, że kontaktuję się w sprawie spotkania. Tym samym w  głowie drugiej osoby może pojawić się przypuszczenie, że jakieś spotkanie zostało ustalone, a że chcę spotkać się z dyrektorem, to najpierw powinienem z  nim porozmawiać. Spotkanie do niczego nie zobowiązuje, to nie jest sprzedaż czy nieciekawa oferta. Miej na uwadze to, by mówić prawdę. W  relacjach biznesowych, jak i  w  każdych innych, kłamstwo przekreśla Cię już na wstępie. 1. Pokazuj, że akceptujesz każde zaproponowane rozwiązanie. 2. Podkreśl, jak bardzo Twój telefon jest istotny dla jej szefa. 3. Zaznacz, że ponownie zadzwonisz. 4. Proponując widełki czasowe, poproś sekretarkę o akceptację godziny Twojego następnego telefonu.

3.2. PPW PPW, czyli — Polecam Pieczoną Wołowinę. Choć prawdopodobnie bardziej chodzi o: Pierwsze Pozytywne Wrażenie. Dzwonisz do zupełnie nieznajomych Ci osób. Pierwsze wrażenie jest odruchem, trwającym kilka sekund. Niektórzy mówią, że ok. pięciu, inni, 98

3. Etapy sprzedaży

że dziesięciu sekund, choć ja rzadko patrzę wtedy na zegarek. A  swoją drogą, ciekawe, jak oni to zmierzyli? Jeden gość — handlowiec — starał się wywrzeć pozytywne wrażenie na klientce, podczas gdy ten trzeci mierzył czas stoperem. Po jakichś pięciu czy dziesięciu sekundach klientka powiedziała: „Dobrze, jestem już pod pozytywnym wrażeniem tego pana, naprawdę mnie urzekł…”. Ile tam wyszło? Nieistotne. Pierwsze wrażenie to obraz, który tworzysz o jakiejś osobie w  kilka chwil po nawiązaniu kontaktu. Obraz ten jest zabarwiony emocjami, które naprawdę długo się utrzymują i wpływają na jakość dalszej relacji. Jeżeli zaczniesz monotonnie i  bez entuzjazmu, niczym nie zaciekawisz swojego rozmówcy, to nie będzie miał chęci z Tobą rozmawiać. Tak samo jeśli niczym się nie wyróżnisz — nie zapadniesz w  pamięć, będziesz kolejnym telemarketerem, który dzwoni ze swoją ofertą, a odpowiedź może być tylko jedna: „Nie jestem zainteresowany”. Przy czym niekoniecznie chodzi o produkt, który sprzedajesz, ale właśnie o Ciebie, bo zresztą już wiesz, co tak naprawdę sprzedajesz i czym masz zainteresować. Powinno Ci zależeć na jak najlepszym pierwszym wrażeniu, abyś mógł potem z  sukcesem prowadzić rozmowę. Jak to zrobić?

99

Artur Affek

Podstawowe zasady, jak oddychanie czy trawienie, powinny być tak mocno zakorzenione w  Twoim umyśle na poziomie nieświadomym, abyś niezależnie od jakichkolwiek warunków tak zaczynał… Uśmiech. To słychać, w jakim nastroju jest osoba po drugiej stronie słuchawki. Od razu jesteśmy lepiej do niej nastawieni, gdyż wydaje nam się ona przyjazna. A od bycia przyjaznym i pomocnym już tylko krok do zaufania, które prowadzi, poprzez nasze schematy, do zamknięcia sprzedaży i jeszcze większej Twojej radości z zakończonej sukcesem rozmowy. Pamiętaj — jak zaczniesz, tak skończysz. Energicznie, z  uśmiechem, pozytywnym nastawieniem do każdego klienta. Niech czuje się wyjątkowo potraktowany. Nie musi wiedzieć, że jest już dziesiątą, dwudziestą czy nawet pięćdziesiątą osobą, do której dzwonisz tego dnia. W  momencie gdy reprezentujesz firmę, z  którą klient jest związany, niech poczuje, że dzwoni do niego ktoś, kto go bardzo dobrze zna. Nie zaszkodzi zdrabniać imiona i zamiast „panie Tomaszu”, powiedzieć „panie Tomku”. Odnosi się to oczywiście do sytuacji, gdy dzwonimy do kogoś do domu lub na komórkę. Jeżeli klient jest w pracy, przyjmujemy oficjalną formę, oczywiście z  dalszym zaangażowaniem uśmiechu, o którym pamiętamy — zawsze.

100

3. Etapy sprzedaży

6 sposobów na pozytywne wrażenie 1. Tempo mówienia — już w momencie podniesienia słuchawki z drugiej strony słyszysz, w jakim nastroju jest ta osoba i w jakim tempie mówi. Musisz mówić tak samo szybko lub tak samo wolno jak ona. 2. Ton głosu — powinieneś mówić energicznym, średnio podniesionym tonem. Jeżeli rozmawiasz z  kobietą, a  jesteś mężczyzną, Twój niski ton głosu jest bezdyskusyjnym plusem. Natomiast jeśli jesteś kobietą, staraj się mówić delikatnie, „z  lekką chrypką”, a każdy facet będzie Twój. 3. Pauzy — na samym początku, jak i po ważnych informacjach, staraj się robić pauzy, by klient mógł ustosunkować się do tego, co powiedziałeś. Jedna pauza na początku po „dzień dobry” i seria jak z karabinu informacji o firmie, celu telefonu i produkcie — nie jest dobrym rozwiązaniem. 4. Kultura i  serdeczność — nie lubimy, gdy ktoś jest zbyt natarczywy i nie zgadza się z nami. Po co miałbyś już na wstępie zepsuć sobie drogę do sprzedaży? Twój kulturalny i serdeczny ton na pewno zostanie pozytywnie odebrany. 5. Sympat ia — szczera sympatia do drugiej osoby, zwłaszcza handlowca do klienta, zawsze skutkuje porozumieniem, a  dalej tym, o co Ci chodzi — sprzedażą. 101

Artur Affek

6. Uśmiech — podstawa wszelkich kontaktów handlowych. Co ważne, kosztuje Cię mniej, bo niekoniecznie musisz mieć ładne zęby czy świeży oddech (choć ze względu na współpracowników, higiena jamy ustnej jest niezbędna). Gdy mówisz z uśmiechem, Twój ton głosu brzmi inaczej, a  tego nie da się podrobić. Również nie da się podrobić automatycznej reakcji drugiej osoby na uśmiech, którą jest odwzajemnienie uśmiechu. A  gdy uśmiechamy się, czujemy się dobrze, lubimy osobę, która to sprawia. Jeżeli klient Cię polubi już na początku relacji, ciężko będzie Ci to zepsuć.

3.3. Badanie poprzez pytania Na tym etapie jedyne, co robisz, to pytasz i cierpliwie słuchasz odpowiedzi. Powinieneś dowiedzieć się jak najwięcej o swoim rozmówcy już na początku. Lekarz, by postawić diagnozę, musi pacjenta najpierw zapytać, gdzie boli, i  zbadać. Bądź jak troskliwy doktor. Powiem Ci, dlaczego to takie ważne, na przykładzie. Pewnego razu wybrałem się do sklepu z myślą: — Aaahaa! Przydałby mi się nowy telefon komórkowy. (Coś jak eureka, jawne objawienie, którego doznałem, patrząc na swój wysłużony, z przetarty-

102

3. Etapy sprzedaży

mi klawiszami i  porysowanym ekranem model Motoroli.) Nie miał być to jakiś zwyczajny telefon z przyciskami i obudową. Wiedziałem dokładnie, czego szukam. Chodził mi po głowie model z aparatem minimum 5 megapikseli, lampą błyskową dla dobrej jakości zdjęć, z przejrzystym menu i bardzo ważne — mój budżet ograniczony był kwotą 800 zł. Wszedłem do marketu ze sprzętem elektronicznym, w tym telefonami. Zgadnij, co się stało, gdy sprzedawca zaproponował mi telefon znanego fińskiego producenta za 1000 zł? Ten konkretny model miał wszystko, czego chciałem, a  nawet sporo więcej, za co musiałbym dopłacić. Sprzedawca zaczął zachwalać wszystkie nowinki technologiczne sprzętu. Nie miałem na to ochoty. Chciałem telefon z  konkretnym zestawem cech i  nie więcej, nie mniej, do 800 zł. Sprzedawca zaczął mnie przekonywać, że tak naprawdę jest mi to potrzebne. Mylił się. Poszedłem do innego sklepu i kupiłem dokładnie taki telefon, jakiego szukałem, za 720 zł. Sprzedawca w  tym salonie z  telefonami chciał mi sprzedać coś, czego nie potrzebuję. Udałoby mu się pewnie tylko wtedy, gdyby w  jakiś sposób zobrazował mi przydatność tych funkcji, za które musiałbym dodatkowo zapłacić. Gdyby np. powiedział, że ten aparat 8 megapikseli robi naprawdę niesamowite zdjęcia — bo na tym 103

Artur Affek

między innymi mi zależało — i zaprezentowałby to w działaniu, to może byłbym skłonny dopłacić i specjalnie wybrać się do bankomatu w tym celu. Myślę, że większość facetów, zważywszy na instynkty, myśli podobnie. Jesteśmy zadaniowcami i żadnymi świecidełkami nie przekona nas się do zakupu. Telefon ma mieć określone funkcje, bo są dla nas przydatne. Rola sprzedawcy to zaprezentować przydatność dokładnie tych funkcji, na jakich nam zależy. Jeżeli chcę mieć aparat 5 megapikseli, to prawdopodobnie lubię robić dobre zdjęcia telefonem. Jednak by się tego dowiedzieć, trzeba wyciągać wnioski z  tego, co klient chce nam powiedzieć i odpowiednio na to zareagować. Nie mówisz wszystkiego, co wiesz na temat prezentowanego produktu, ale skupiasz się przede wszystkim na tym, co zdefiniowałeś jako ważne dla klienta. Jeśli opierasz się na tzw. „grupach klientów”, możesz złapać się w końcu na tym, że traktujesz kogoś w dany sposób, który został określony dla danego typu klienta, a on nie reaguje tak, jak zostało to przewidziane. To tak jak do ekskluzywnego sklepu wchodzi ktoś w  szortach, białych skarpetach i  sandałach. W  Nowym Jorku obeszliby się z nim bardzo delikatnie, gdyż być może jest to ekstrawagancki multimilioner. W Polsce jest na tyle niski odsetek ekstrawaganckich mul104

3. Etapy sprzedaży

timilionerów, że ryzyko niewielkie, więc reakcja standardowo chłodna. Natomiast nigdy nie wiadomo, a  może być to naprawdę potężna sprzedaż, więc nie generalizuj. Bo, jak wspomniałem Ci na początku tej książki, techniki mogą być piękne i  wspaniałe, ale problem z technikami opiera się na wykorzystaniu ich w tej określonej sytuacji, z tym konkretnym rozmówcą. Ty masz tę wyjątkową okoliczność znalezienia się w innej sytuacji niż podręcznikowa, z innym klientem niż opisany w przykładzie. Dlatego reagujesz bardzo prosto — pytając, co jest dla niego ważne i  w  ten sposób skutecznie działasz: — Co tak naprawdę ważne jest dla pana w usłudze tego typu? — Czym się pan kieruje przy wyborze? Bardzo pomocne pytanie otwarte. Klient po prostu powie, co sprawia, że wybiera akurat ten, a nie inny produkt czy usługę. — Jakiego typu rozmowy pan prowadzi najczęściej? — Jak często pan dzwoni? W  wypadku usług telekomunikacyjnych jedno z najważniejszych pytań otwartych: — Jakie aspekty są ciekawe dla pana w temacie?

105

Artur Affek

— Jak poleciłby pan ten produkt jakiejś bliskiej osobie? Już występuje sugestia, że zrobiłby to, więc produkt jest godny polecenia. Zaznaczam, że używamy tego na wstępie, więc należy robić to naprawdę ostrożnie, po zbadaniu przynajmniej dwóch potrzeb. Po otrzymaniu wystarczającej informacji w  pytaniach otwartych, uściślijmy, co konkretnie go interesuje: — Czy ważne jest dla pana, aby cena była niższa niż u konkurencji, czy woli pan za odrobinę większą kwotę otrzymać rozszerzony pakiet/lepszą jakość? W wypadku gdy wspomniał o cenie — nigdy nie jest to wystarczający powód, by czegoś nie wziąć tylko dlatego, że za drogo kosztuje. Przypomnij sobie, ile razy nie miałeś zamiaru czegoś kupować ze względu na cenę, ale naprawdę tego potrzebowałeś, więc pieniądze jakoś się znalazły. — Czy to prawda, że mając do dyspozycji X (z naszego produktu, usługi), będzie pan bardziej zadowolony niż obecnie? Potwierdzamy, jak bardzo dana cecha jest dla klienta istotna, jednocześnie wzmacniając ją. Po całym tym procesie masz już jasność, jakie czynniki u  tego konkretnego klienta powodują decyzje zakupowe. Nie traktujesz go jak kolej106

3. Etapy sprzedaży

nego „worka pieniędzy”, co on zauważa, a  tym samym bardziej Ci ufa. Dlatego łatwiej i  przyjemniej będzie Ci przejść do kolejnego kroku rozmowy sprzedażowej, choć zanim to zrobisz, mógłbyś chcieć dowiedzieć się jeszcze czegoś więcej, jednocześnie bazując na tej propozycji: — Jak zapewne pani wiadomo, w obecnych czasach jest naprawdę duża konkurencja na rynku telekomunikacyjnym, co przejawia się obniżeniem stawek i  dodatkowymi bonusami dla nowych klientów. Z  mojego doświadczenia wynika, że wiele osób bardziej niż niskie połączenia do wszystkich sieci ceni sobie oferty dostosowane do ich indywidualnych potrzeb i dodatkowe bonusy. — Dlatego też interesuje mnie, w  jaki sposób zamierza pani zapewnić sobie tanie połączenia z osobami, z którymi rozmawia pani najczęściej? To w  wypadku, gdy masz sprzedać dodatkową usługę sieci komórkowej, polegającą na darmowych rozmowach z  określonymi numerami, za stałą miesięczną opłatę. Oczywiście ten tekst, jak i każdy inny, nie jest narzucony i jeśli chcesz, możesz go modyfikować dostosowując do aktualnej potrzeby, pamiętając o zachowaniu kilku zasad: 1. Od wołu j e sz się na począt ku d o o g ó l nie znanej prawdy, którą klient przyjmuje, bo jest dla niego absolutnie akceptowalna. 107

Artur Affek

2. P owołuj e sz się na swoj e dośw ia dcze nie dotyczące usługi, jaką masz zamiar sprzedać, jednak na bardzo ogólnym poziomie, używając „wiele osób” lub „praktycznie wszyscy”. 3. Zadajesz otwarte pytanie wymagające zaangażowania ze strony rozmówcy. Jest to bardzo dobry sposób, dzięki któremu możesz sprawić, że rozmówca sam zechce kupić od Ciebie tę usługę, bez potrzeby odwoływania się do jakiegokolwiek wpływu, a na tym przecież tak naprawdę Ci zależy. Opierając się na swoim doświadczeniu, mogę stwierdzić, że ludzie uwielbiają, gdy da im się trochę do myślenia i mocno zaangażuje w proces, w którym sami grają główną rolę. Ciekaw jestem, jakie jeszcze sytuacje znajdziesz, by móc to, czego się dowiedziałeś, teraz wykorzystać?

3.4. Przedstawienie dostosowane do potrzeb Z  naszej propozycji wybieramy najistotniejsze punkty, które umożliwiają wypełnienie potrzeb, jakie ma klient, pamiętając o zasadzie, że zawsze dajemy więcej, niż ktoś się spodziewa. Można napomknąć o tym, że wcześniej cena była wyższa, jednak zainteresowanie jest dość duże, więc tera z ob ni ż yl iśmy j ą na pe wie n c za s. Na tym etapie powinieneś korzystać z tzw. „języka korzyści”. Schemat jest bardzo prosty: cecha 108

3. Etapy sprzedaży

produktu/usługi — korzyść (czyli co klient będzie z  tego miał, jak już zakupi produkt). Bo przede wszystkim nie kupi produktu dla niego samego, ale dla uczucia, jakie dzięki temu produktowi będzie miał… — Proszę pana, ten telefon ma duże przyciski, dzięki czemu łatwo będzie pan mógł wybierać numery do znajomych i najbliższej rodziny. Posiada on również bardzo czytelny wyświetlacz, co daje panu możliwość obejrzenia wszystkiego, co się dzieje na ekranie, bardzo dokładnie. — Rozumiem, a jak długo trzyma bateria? — Bateria wytrzyma cały tydzień. Prawdopodobnie przez ten czas zapomni pan nawet, gdzie leży ładowarka. — Hmmm… No dobrze. Tylko ta cena jest trochę za wysoka. — Dla pańskiej wygody mogę rozłożyć ją na raty, dzięki czemu będzie panu łatwiej uiścić małą, miesięczną kwotę.

Każda obiekcja klienta związana jest z obawą.

Ludzie chcą czuć się bezpiecznie, boją się nowości i zależy im na bliskości z innymi. Oczywiście 109

Artur Affek

każdemu w  innym stopniu, dlatego warto wyczuć, co jest najważniejsze dla tego konkretnego klienta i w tę stronę skierować lufę swoich argumentów. Warto łączyć jedną cechę z kilkoma korzyściami, jeżeli jest oczywiście taka możliwość. — Na szkoleniu spotka się pan ze specjalistami z  danych dziedzin, co umożliwi panu poznanie praktycznego podejścia do danych zagadnień i  nawiązanie wielu kontaktów, które być może zaprocentują w przyszłości. Wypróbuj, na ile dobrze rozumiesz zasadę działania języka korzyści, w tym ćwiczeniu: Wybierz ze swojego otoczenia dowolny przedmiot. Może to być np. krzesło obrotowe, na którym siedzisz. Nie ulega wątpliwości, że jeśli to krzesło jest czarne, to będzie się mniej brudziło. Zaletą koloru czarnego jest tym samym odporność na pobrudzenie. Wypisz przynajmniej 5 cech danej rzeczy na kartce, a  po przeciwnej stronie korzyści, jakie powoduje ta cecha, najlepiej więcej niż jedną. Kolor czarny jest również kolorem „uniwersalnym”, więc pasuje praktycznie do wszystkiego (może z wyjątkiem białego — choć na zasadzie kontrastu też). Gdy skończysz prezentację (lub jak wolę to określać — dialog sprzedażowy), a  nie pojawią się żadne obiekcje, co też się zdarza, od razu zapraszam do punktu 3.6., czyli Zamknięcie sprze110

3. Etapy sprzedaży

daży i  gratuluję pieniędzy z  prowizji, a  przede wszystkim — kolejnego zadowolonego klienta.

3.5. Obiekcje Zdefiniowałeś potrzeby, postarałeś się, aby każda była zaspokojona poprzez cechy produktu, który oferujesz. Prawdopodobnie pojawią się jeszcze jakieś pytania bądź wątpliwości. Gdyby ich nie było, znaczy to tylko tyle, że trafiłeś absolutnie ze wszystkim w odpowiednim dla tej właśnie osoby czasie na zakup. To zdarza się naprawdę rzadko, jak miłość od pierwszego wejrzenia — zależy tylko od szczęścia, więc jeśli Ci się trafi, możesz z powodzeniem zacząć grać w totka. Gdy jednak pojawiają się pytania i wątpliwości, to jesteśmy już na dobrej drodze, bo klient mocno rozważa naszą propozycję. Odpowiadasz na każde pytanie ze spokojem i absolutną pewnością siebie. Możesz też nawiązać do tego, co Ci wcześniej powiedział o swoich potrzebach. Dla każdego najważniejsze pytanie, jakie sobie zadaje w tym momencie, brzmi: „C o ja b ęd ę z  t e g o miał i  j ak może m i to p o móc”. Pewnie nie raz byłeś na rozmowie kwalifikacyjnej, być może było to nawet niedawno i dobrze pamiętasz, jak to jest. Przychodzisz elegancko ubrany, absolutnie przygotowany na standardowe pytania. W CV masz odpowiednie wykształ111

Artur Affek

cenie i  doświadczenie. Pracodawca patrzy na Twoje CV i  widzi zestaw cech, które zamieścił w  ogłoszeniu, a  nawet więcej. Ale Ty nie jesteś dla niego tym zestawem cech, tylko narzędziem, które ma wywołać określone działanie, bo np. w firmie źle się dzieje i trzeba podnieść sprzedaż. Pracodawcy nie interesuje, na jakich studiach byłeś i co tam robiłeś, ale co z nich wyniosłeś i jak to przełoży się na Twoje działanie w tej firmie. Klienta nie int e r e su j e , j ak bar dz o bły sz czą cy i   ult r at e ch nol og icz ny j e s t n o wy telefon, ile będzie prelekcji na warsztatach i  czy zanieczyszczenie Ugandy w  części południowo-wschodniej jest tematem odpowiednio absorbującym i działającym na wyobraźnię. Jedyna rzecz, jaka się liczy, to… — Jak dobrze będę się czuł, posiadając ten produkt? Najczęściej spotykasz się zapewne z  trzema typami obiekcji — co do ceny, czasu lub zainteresowań. Tak naprawdę są tylko dwie obiekcje — prawdziwa i taka, która dobrze brzmi. Ludzie często używają nieprawdziwych powodów po to, by nie powiedzieć, że ich np. nie stać, by Cię nie urazić lub po prostu spławić, bo jesteś mało interesujący. Gdy rozwiążesz pierwszą, nieprawdziwą obiekcję, może pojawić się ta druga — tym razem prawdziwa, którą też trzeba usunąć. Oczywiście nic na siłę, bo jeśli ktoś naprawdę nie potrzebuje produktu, który sprzedajesz, to 112

3. Etapy sprzedaży

grzecznie dziękujesz i polecasz się na przyszłość, gdy będziesz miał coś, co go zainteresuje. Natomiast zdarza się właśnie tak, że są 3 wymówki, a na każdą z nich masz sposób: Cena Moja ulubiona obiekcja, bo pojawia się najczęściej i  byłem zmuszony zawsze jakoś zareagować, a  szukając właściwej drogi, prawie zawsze reagowałem inaczej. Dopóki nie wypracowałem sobie odpowiednio mocnych argumentów, którymi teraz się z Tobą podzielę. Wiedz jedno: nie ma rzeczy, której ludzie by nie kupowali, czy której by nie sprzedawali. Sprzedajemy wszystko, co istnieje na tej planecie, więc na wszystko znajdują się nabywcy. Jeśli ktoś Ci mówi, że cena jest za wysoka — jest to informacja zwrotna dla Ciebie, że potrzebuje jeszcze więcej informacji o  produkcie, a  nie to, że nie jest zainteresowany zakupem.

Klient tak naprawdę wcale nie myśli o  najniższej cenie. On chce ceny konkurencyjnej, uczciwej, optymalnej, rozsądnej.

Miałem kiedyś sytuację, gdy firma skorzystała z zaproponowanej usługi, zadłużając się w ban113

Artur Affek

ku, bo była przekonana, że na dłuższą metę na tym zyska. Tak też jest w istocie, bo sprzedajesz tylko taki produkt lub usługę, do którego jesteś przekonany. A  skoro Ty jesteś, to dysponując odpowiednią siłą perswazji, pozytywnym nastawieniem, jesteś w  stanie uświadomić kogoś innego o  opłacalności inwestycji, o  korzyściach, jakie z tego wyniesie. — Ta cena jest zbyt wysoka. 1. Potwierdzenie i przeramowanie — Ma pan rację, ten produkt nie jest zbyt tani. 2. Alternatywa — Rozumiem, iż uważa pan, że ten produkt nie jest zbyt tani. Bo za każdym razem, gdy kupuje pan coś bardzo wysokiej jakości, musi pan za to zapłacić odpowiednią cenę. 3. Wzmocnienie alternatywy — Czy słyszał pan kiedyś o produktach, które są absolutnie rewelacyjne, jak np. ferrari, a kosztują mało? Porównanie swojego produktu do prestiżowego, jak ferrari, jest jak najbardziej na miejscu, o ile sam jesteś o tym przekonany. 4. Ponowne wzmocnienie — Ta cena w pełni obrazuje jakość i walory produktu. Wspomniał pan, że liczy się dla pana, aby było X i  Y w  produkcie. Zapewniam, że oprócz 114

3. Etapy sprzedaży

tego, że jest X i Y, występuje także Z, co również niesamowicie się panu spodoba. Dajemy do zrozumienia, że dostaje coś, czego potrzebuje, a tego dowiedzieliśmy się przy badaniu potrzeb, a w dodatku więcej za tę samą cenę — taktyka „asa w rękawie”. Zawsze ukryj na koniec jakiś atut usługi, którym będziesz mógł się pochwalić, zbijając obiekcję o cenę. Można też dojść do tego metodą trzech kroków: 1. Czy zgadza się pan ze stwierdzeniem, że nie ma nic za darmo? 2. Czy zdarzyło się panu kupić coś taniego, co było naprawdę słabej jakości? 3. Więc zgodzi się pan ze mną, że dostajemy to, za co płacimy? Klient na dwa pierwsze pytania odpowie t a k , więc automatycznie na trzecie pytanie również udzieli twierdzącej odpowiedzi, tym bardziej że jest to prawda. Jeżeli robisz to z  pełną świadomością procesu, musisz być absolutnie przekonany o  wartości produktu czy usługi, które sprzedajesz. Gdy tak jest, to, czego się uczysz poprzez działanie w ten sposób, doprowadzi Cię do momentu, w którym pozostaje już tylko zabawa i  wyzwanie. Bawisz się swoją pracą i  czekasz, aż ktoś da Ci jakieś kolejne wyzwanie, by móc sprawdzić, jaki jesteś w tym świetny z każdą kolejną chwilą. Gdy to czytasz, weź pod uwagę jedno, jak napisałem 115

Artur Affek

na wstępie — żadna technika, nawet najbardziej „rewelacyjna”, nie jest w  stanie zastąpić podejścia osoby i jej działania. Najpierw Ty działasz, potem pojawia się cała reszta i  efekty przychodzą jak najbardziej oczekiwane, w postaci większej sprzedaży, większej radości z pracy, z życia, z zabawy. Cena zazwyczaj jest po prostu wymówką. Osoba podaje taką wymówkę, gdyż jest najbardziej oczywista. Dzieje się tak, gdy niewystarczająco dobrze zainteresowałeś produktem lub usługą. Jak to sprawdzić? Bardzo prosto. Gdy klient na wstępie pyta o cenę i mówi, że jest ona zbyt wysoka — nie chodzi o pieniądze. Jesteśmy w  stanie zapłacić, jeśli zostaniemy przekonani, że produkt spełnia nasze wyrafinowane wymagania i pozwala nam czuć się w określony sposób, a ta osoba nie chce nawet być przekonana, więc skąd ma wiedzieć, jak cena ma się do jakości? Nie może tego wiedzieć. Tworzy sobie w głowie obraz czegoś, co już dobrze zna, stawiając nas na równi z innymi „ofertami” tego typu i stwierdza, że nie stać ją na to. Jedyne, co możemy zrobić, to na wstępie przywołać ten jego obraz: — Rozumiem, że do tej pory spotykał się pan z „ofertami”, które nie spełniały pańskich oczekiwań i kosztowały dość dużo, prawda? — No, tak (…).

116

3. Etapy sprzedaży

— Nie mam zamiaru panu mówić, że ta „propozycja” jest zupełnie różna od tego, z czym spotkał się pan do tej pory (choć już to powiedziałem). Dla pana zapewne liczy się to, by produkt/usługa były dopasowane do pańskich potrzeb, skrojone jak na miarę, a nie jakieś zwyczajne i pospolite. — W sumie to zależy mi na tym, aby był X (…). — Świetnie pana rozumiem. X jest naprawdę ważne. Zapewniam pana, że oprócz tego, że jest X, występuje także Y i Z, co również niesamowicie się panu spodoba. — Ale cena jest zbyt wysoka… Klient dalej swoje, metodą zdartej płyty, mimo iż już wie, co zyska, nie może odpuścić swojego pierwszego argumentu i  prawdopodobnie chce coś utargować, jeśli może. Możemy zastosować schemat używany do zbijania prostej obiekcji cenowej: — Czy słyszał pan kiedyś o produktach, które są absolutnie rewelacyjne, jak np. ferrari, a kosztują mało? To jasne, że nie możemy mieć czegoś naprawdę dobrego, co kosztuje mało. Teraz nasz rozmówca już wie, że produkt jest naprawdę dobry, a do tego ma odpowiednią cenę, co również jest ważne. Pozostaje jeszcze kwestia tego, czy naprawdę go stać na to, co mamy do zaoferowania, ale ostatecznie może przecież zaciągnąć kredyt lub 117

Artur Affek

pożyczyć od znajomych, których też przyprowadzi, by kupili nasz produkt. Tak działa metoda wzmocnienia. Nie negocjujemy z  ceną, tylko z prawdziwymi obiekcjami klienta, które zawsze wynikają ze zbyt małego przekonania co do wartości produktu. Na zakończenie tekst z  reklamy Harley Davidson, który niesamowicie mi się podoba: „Płacisz jedynie za styl życia, motocykl dostajesz gratis”. Czas Klienci albo nie mają pieniędzy, albo nie mają czasu. To dwie podstawowe aktywa, jakimi dysponujemy. Wszystko inne jest relatywne i można w całkiem prosty sposób zmienić zdanie co do swoich przekonań. Jednak co zrobić, gdy doba ma nadal 24 godziny, a nasz klient mówi, że ma na tyle napięty grafik, że nie ma możliwości albo się z nami spotkać, albo przyjąć kuriera. W przypadku problemu z odebraniem przesyłki czy czasem dostawy można się dogadać co do terminu i  wydelegować kogoś innego, aby odebrał. Jednak gdy klient nie chce się z nami spotkać, mówiąc, że nie ma czasu, znaczy to tylko tyle, że nie jest do końca przekonany co do naszego produktu, usługi. Jeżeli się nie spotkamy, nie będziemy mieli szansy go przekonać, więc musimy zrobić to w tym momencie: — Proszę pana, rozumiem, że osoba tak zajęta jak pan może nie mieć zbyt wiele cennego czasu. 118

3. Etapy sprzedaży

Proszę wziąć jednak pod uwagę, że rozmowa ze mną, która potrwa raptem X minut, da panu wymierne korzyści w postaci Y. Prawdopodobnie klient będzie już bardziej skłonny do spotkania, bo poznał powód, który przyniesie mu korzyść. — Czy odpowiada panu bardziej czwartek czy piątek? Jest to „pozorny wybór”. Proponujemy dwa terminy, czyniąc to na początku pytania o spotkanie. Skłania to rozmówcę do myślenia w kategoriach „kiedy” ma się spotkać, a nie „czy”. NIE POTRZEBUJĘ/ JESTEM ZAJĘTY CZYM INNYM/ JUŻ MAM W momencie gdy klient mówi Ci, że czegoś nie potrzebuje, Twoim pierwszym zadaniem jest znalezienie zastosowania dla swojego produktu, które może mu się przydać. Bo ktoś może po prostu nie wiedzieć, do czego służy to, co sprzedajesz, jak to wykorzystać i co on z tego będzie miał. To jest Twoje zadanie, by pokazać mu cechy i korzyści, którymi już niedługo będzie mógł się cieszyć, o  ile oczywiście jeszcze są te nowoczesne modemy do Internetu na magazynie, lub cokolwiek innego, co masz do sprzedania. Załóżmy, że sprzedajesz moduł na stronę internetową w postaci interaktywnej mapki dojazdu. Na początku wyselekcjonujesz grupę klientów, 119

Artur Affek

którym taka mapka będzie potrzebna i  uświadomisz ich o  tym fakcie. Niby nic prostszego, ale po pobieżnym zaprezentowaniu produktu z naszej strony pewnie pojawi się wątpliwość kupującego, czy tak naprawdę do czegoś mu się to przyda. Twoim zadaniem jest proste odnalezienie potrzeby, którą mają praktycznie wszystkie firmy zakładające stronę internetową, czyli dotarcie do klienta. W wypadku restauracji, która ma głównie stałych klientów, możemy uświadomić naszego rozmówcę, że przecież na początku każdy ich klient był nowym, dopiero po jakimś czasie, metodą polecenia, udało im się zdobyć grono sympatyków jedzenia w tym konkretnym lokalu. — Rozumiem, że w tej chwili nie myśli pan o tym, jak by to było, gdyby klienci, odwiedzający pańską stronę internetową, naprawdę zainteresowani odwiedzeniem restauracji, mieli możliwość sprawdzenia dojazdu do niej…? To by było może pomocne… — Dokładnie! Na stronie państwa firmy nie widzę mapki, która by to ułatwiła. Widzę piękne zdjęcia, które naprawdę działają na wyobraźnię, ale stawiając się w  roli nowego klienta, nawet nie widzę interesującego mnie adresu, więc chyba sobie daruję i poszukam czegoś innego. Tak stracił pan potencjalnego klienta, który mógłby przyjść i naprawdę dobrze zjeść, zostawiając pokaźny napiwek. Swoją drogą — ja takim klien120

3. Etapy sprzedaży

tem jestem :). Ale również jestem dość wymagający i chcę, aby o mnie dbano na każdym etapie kontaktu z Waszą restauracją, a tym pierwszym kontaktem jest właśnie strona internetowa. — Dobrze, w takim razie niech pan prześle ofertę na skrzynkę mailową i zastanowimy się. — Świetnie. Pozwolę sobie skontaktować się z  panem ponownie jutro, dając panu czas na przemyślenie, jak ta mapka sprawdzi się w państwa przypadku i gdybym jeszcze mógł w czymś pomóc, pozostajemy w stałym kontakcie. Co zrobiliśmy? Zastosowaliśmy bardzo skuteczny w tym wypadku chwyt, stawiając się w roli potencjalnego klienta i mówiąc o tym, jakie mamy obiekcje. Tę taktykę możemy nazwać „zamianą ról”, dzięki czemu nasz rozmówca, będąc teraz osobą, od której „czegoś się chce”, czuje wewnętrzny obowiązek spełnienia prośby i  bycia miłym dla nas, w tym wypadku chwilowo w roli klienta. Robimy to tylko po to, by pokazać, jakie są prawdziwe motywy zastosowania danego rozwiązania, a  tutaj mamy do czynienia ze zdobyciem klienta. Na zakończenie definiujemy termin kolejnego kontaktu, dając czas na przemyślenie i  zakładając już, że nasz produkt mu się przyda, tylko ciekawi nas jeszcze, w jaki sposób i tym samym dajemy rozmówcy filtr, którym się będzie kierował przy kontakcie z naszym produktem. 121

Artur Affek

Zdarzają się jeszcze klienci, którzy nie c h c ą z ałatwiać nic przez telefon. Wolą nawet odwiedzić stacjonarny punkt firmy, niż dokonać zakupu telefonicznie. W takiej sytuacji możesz zapewnić o bezpieczeństwie transakcji i  oszczędności czasu. Wskazane jest zobrazowanie korzyści, poprzez opisanie długiej kolejki, marnowanie czasu, a równocześnie szybkość i sprawność obsługi telefonicznej. — Z  racji tego, że to ja się z  panią kontaktuję, może pani zaoszczędzić czas, pieniądze na bilety, a tym samym być pewna, że dostanie to wszystko szybciej. Przecież zależy nam na wygodzie i bezpieczeństwie, prawda? Jeżeli wyeliminujemy poczucie zagrożenia transakcją telefoniczną, a dodamy do tego jeszcze jakieś korzyści, jak oszczędność, klient powinien zdecydować się na takie warunki.

3.6. Zamknięcie sprzedaży Prawdopodobnie najbardziej znienawidzony przez każdego handlowca etap. A  przynajmniej przez tych, którzy boją się, że klient powie „nie”. Jeżeli pozostałe etapy przeprowadziłeś tak jak należy, klient ma tylko jeden wybór — „tak” i to najszybciej, jak to możliwe, bo potem usługa może być już niedostępna.

122

3. Etapy sprzedaży

6 warunków pozytywnej finalizacji 1. Jesteś przekonany o wartości, jaką prezentuje Twój produkt i to przekonanie udziela się klientowi. 2. Jasno określiłeś oczekiwania i potrzeby rozmówcy. 3. Klient zna korzyści, jakie przyniesie mu produkt i wie o cenie. 4. Wszelkie obiekcje zostały przez Ciebie z powodzeniem zażegnane. Uspokoiłeś klienta co do ważnych dla niego spraw, które budziły niepokój. 5. Rozmówca wyraził zainteresowanie poszczególnymi korzyściami i cechami produktu. 6. Klient ma poczucie, że produkt pasuje do niego i spełnia jego oczekiwania. Finalizujesz sprzedaż słowami: — Czy ma pan jeszcze jakieś pytania, zanim przejdziemy do zamówienia? — Skoro jest pan zainteresowany, przejdźmy do zamówienia. — Rozumiem, że finalizujemy transakcję? — Kuriera mam wysłać do pana w czwartek czy w piątek po południu? — W takim razie włączamy, dobrze? Po czym następuje chwila niezręcznej ciszy. Nie staraj się wywierać w  tym momencie żadnego 123

Artur Affek

nacisku na kupującego. Najważniejsze zostało już zrobione. Ten, kto się teraz odezwie — przegra. Klient, by przerwać tę niezręczną ciszę i mając jeszcze jakieś wątpliwości, może powiedzieć: — Muszę się zastanowić. Już było tak blisko! Reakcję na takiego klienta, który jest niezdecydowany/zagubiony, przedstawiłem Ci już w rozdziale dotyczącym doboru podejścia do „stanu klienta”. — Absolutnie pana rozumiem. Często też byłem w  sytuacji, w  której musiałem dłużej się zastanowić przed podjęciem właściwej decyzji i  tak naprawdę nie wiedziałem do końca, która jest właściwa. Proszę mi powiedzieć, jakich jeszcze informacji pan potrzebuje, by podjąć tę decyzję. Można też ostrzej: — Rozumiem. Natomiast proszę mieć na uwadze, że jest wielu innych klientów, którzy mogliby zdecydować się od razu, więc nie będę mógł pozwolić sobie na kolejny telefon do pana. Można oddzielnie lub, kontynuując poprzedni wątek, z pauzą na wtrącenie klienta: — Co musi się stać, by ta decyzja mogła zostać podjęta w tej chwili? W żadnym wypadku nie pytasz: „Dlaczego?” czy niegrzecznie: „Nad czym tu się jeszcze zastanawiać?”. 124

3. Etapy sprzedaży

Gdybyś to zrobił, zmusiłbyś klienta do myślenia w  kategorii wymówek, znajdywania powodów odmowy, które realnie mogą wcale nie istnieć. Zawsze lepiej nastawić się na szukanie rozwiązania i  pomoc w  wyjściu z  sytuacji. Rozmówca będzie Ci za to wdzięczny. W momencie gdy czujemy wcześniej żywe zainteresowanie klienta, niektórzy proponują już zamykać sprzedaż. To tak jak z kupowaniem używanego samochodu na giełdzie. Gdy oglądasz auto, ktoś podskakuje do Ciebie i mówi: — Ten samochód jest dla pana stworzony, kupuje pan? Opuszczę z ceny 500 zł na nowe opony, bo widać, że te już trochę „zajeżdżone”! Mimo że sprzedawca nic o Tobie nie wie, nie zna wymagań, jakie musi dla Ciebie spełniać auto, ani nawet kwoty, którą na ten cel przeznaczyłeś. Very bad idea! Natomiast gdy zadbałeś o poznanie potrzeb i potwierdziłeś je cechami produktu — masz żywe zainteresowanie klienta, co da się wyczuć potwierdzaniem. Wtedy finalizujesz sprzedaż. Nie strzelaj na ślepo! Jeśli nawet zdarzy Ci się spudłować i zamknięcia nie będzie, musisz wrócić do etapu badania potrzeb poprzez potwierdzanie tego, czego już zdążyłeś się dowiedzieć. Nie pytasz głupio: „Dlaczego?”, bo prawdopodobnie pierwsza obiekcja nie była tą prawdziwą. Potwierdzasz jeszcze raz, 125

Artur Affek

na co rozmówca się zgodził, a  wtedy na pewno poda prawdziwą przyczynę, która powstrzymuje go jeszcze przed zakupem. Nikt nie jest doskonały i Tobie też pewnie zdarzą się potknięcia. Nie przejmuj się tym zbyt długo, gdyż, jak mawiał pewien mądry dziadek: „Nie da to się tylko parasola w d…e otworzyć, wszystko inne się da”. I to możesz zrozumieć na kilka różnych sposobów (a jeśli gdzieś Ci to weszło, to szybko się tego pozbądź), ale skupmy się na tym, że „niemożliwe nie istnieje”, jak powiedział chirurg na ostrym dyżurze do siostry oddziałowej o dużych, błękitnych oczach, wyjmując…

3.7. Notatki handlowca, feedback Sporządzaj notatki! Po każdej ważnej rozmowie sprzedażowej daj sobie feedback. Niech ktoś to przeczyta i  powie Ci, co zrobiłeś dobrze, a  nad czym powinieneś jeszcze popracować. Wiem, że czasu możesz mieć na to nie za dużo, jednak jest to ważniejsze od wykonania kolejnego telefonu bez przygotowania, gdy istnieje ryzyko, że po negatywnym zamknięciu kolejna rozmowa przybierze podobny schemat. Po odmowie jesteś lekko zdenerwowany. Zrobiłeś wszystko najlepiej jak umiesz do tej pory, a  jednak nie udało się zamknąć sprzedaży. Kolejna rozmowa będzie lepsza pod jednym warunkiem — jeśli wyniesiesz naukę z poprzedniej. 126

3. Etapy sprzedaży

Porażka to po prostu poddanie się w obliczu niepowodzenia lub przeciwnego do zamierzonego rezultatu. W  konsekwencji to my przekształcamy zdarzenie w porażkę. To my, a nie okoliczności wokół nas, decydujemy, czy to porażka, czy nie. Wiedz jedno — nie ma możliwości porażki, jeśli Ty się nie poddasz. Jedyną osobą, która może powiedzieć: „To dla mnie za trudne, nie poradzę sobie, do niczego się nie nadaję” — jesteś Ty sam. Myślę, że już tak nie mówisz. Zmieniłeś to na: „Dzięki temu będę coraz lepszy, a każdy kolejny krok zbliża mnie do mistrzostwa”. Z  takim podejściem nie ma rutyny, a żebyś wiedział, gdzie jesteś w danym momencie — potrzebujesz notatek. Na początek, po każdej ważniejszej rozmowie, zastanów się nad tym: „Co zrobiłem dobrze?”. Nawet jeśli rozmowa nie całkiem poszła po Twojej myśli, na pewno są takie jej elementy, które były dobre: „Świetnie, z entuzjazmem zacząłem rozmowę”, „Perfekcyjnie znając produkt, zaprezentowałem odpowiednio jego cechy”, „Nawiązałem nić porozumienia z klientem” itp. To wszystko pomoże Ci skupić się tylko na tym, które elementy swojej prezentacji masz już opanowane. Analizując to bezpośrednio po rozmowie, wprowadzisz do podświadomości te punkty

127

Artur Affek

i następnym razem to, co było świetne — powtórzy się. Przeanalizuj teraz na papierze, jak mógłbyś zrobić to jeszcze lepiej. 12 pytań poprawiających sprzedaż 1. Jak mocno zaciekawiłem klienta na początku? 2. Czy od razu przeszedłem do prezentacji produktu, czy najpierw stworzyłem odpowiedni, przyjacielski klimat? 3. Jak dobrze odkryłem prawdziwe intencje zakupowe i potrzeby tej drugiej osoby? 4. Jak dobrze znam produkt i  czy sam jestem do niego przekonany? 5. Czy właściwie zareagowałem, wiążąc cechę prezentowanego produktu z  realną korzyścią, jakiej potrzebuje rozmówca? 6. Przeszedłem do zamknięcia od razu po etapie cecha-korzyść? 7. Jak zareagowałem na ewentualne obiekcje? Jak mógłbym zrobić to jeszcze lepiej? 8. Przeszedłem do zamknięcia po reakcji na potrzeby? 9. Czy po raz drugi zareagowałem na ewentualne zastrzeżenia? 10. Była trzecia próba zamknięcia sprzedaży? 11. Było pozytywne zamknięcie lub pozytywne pożegnanie? 128

3. Etapy sprzedaży

12. Co zrobię, by kolejna rozmowa była jeszcze lepsza? Inną bardzo ważną cechą notowania jest pomysł na rozmowę po przeprowadzeniu jej większej liczby. Dałeś sobie feedback z każdej ważnej rozmowy, ale musisz jeszcze co jakiś czas zebrać wszystko to, czego się nauczyłeś. Kartka papieru i długopis tworzą magiczną miksturę uwalniającą Twoje myśli od standardów. Dzięki temu skupiasz się jeszcze bardziej na celu, jakim jest sprzedaż. W  końcu dokonujesz tego z  taką łatwością, jak robisz sobie poranną kawę. Tylko kopa dostajesz dużo większego na początku, a potem już, jak to z kofeiną bywa, potrzebujesz jej coraz więcej. Po jakimś czasie kupisz sobie ekspres do kawy, który da Ci jeszcze więcej życiodajnego trunku. Aż w końcu staniesz się właścicielem kawiarni i to inni będą przychodzić do Ciebie, żeby pić ten przepyszny napój.

4. Praktyka

Bardzo wierzę w szczęście (farta) i odkryłem, że im ciężej pracuję, tym więcej go mam. Thomas Jefferson

Wartość wszystkiego, czego dowiedziałeś się do tej pory, zależy tylko i wyłącznie od wykorzystania tego przez Ciebie. Pamiętasz czasy, gdy z  niebywałą skrupulatnością opisywałeś kulę w stożku bądź w walcu? Teraz, jeśli nie jesteś inżynierem i nie wykorzystujesz tego w swoim życiu, ma to dla Ciebie zerową wartość. Tak jak budowa pantofelka na biologii — ciekawostka naukowa. Ile razy w swoim życiu miałeś bliskie spotkanie z tym zwierzątkiem i potrzebna Ci była informacja, gdzie w jego wnętrzu znajduje się mikronukleus? Obok makronukleusa — nie wiedziałeś? Zupełnie inaczej ma się sytuacja z wiedzą, którą właśnie Ci przekazałem. Różnica jest diametralna — robisz to codziennie w swoim życiu. Na co dzień komunikujesz się przez telefon, nawet jeśli nie sprzedajesz, to dzwonisz do urzędu, banku, dziewczyny/chłopaka, znajomych. 131

Artur Affek

Jeżeli wydaje Ci się, że już wystarczająco dużo wiesz i nie potrzebujesz robić nic więcej — masz rację. Wydaje Ci się! Wiesz przecież, że techniki nie działają, tylko Ty działasz, wykorzystując dźwignię do wzniesienia na wyżyny nieprawdopodobieństwa tego kamienia, jakim jest sprzedaż. Dźwignię w postaci sposobów działania dostałeś, więc ją wykorzystaj, a punktem podparcia niech będzie cała świetna atmosfera i Twoje pozytywne podejście do tego. Przygotuj się na sukces!

4.1. Przygotowanie Zanim wykonasz pierwszy telefon, powinieneś przygotować się do tego mentalnie i „narzędziowo”. 1. Zorganizuj materiały, z których będziesz korzystać — pomocne skrypty, materiały szkoleniowe, produktowe, poradniki reagowania na obiekcje, cenniki. 2. Przygotuj inne materiały — czyste kartki do notowania, minimum 2 długopisy, coś do picia w zakręconej butelce. 3. Zapomnij o wszystkim, co nie jest bezpośrednio związane z pracą. 4. Podnieś swój poziom endorfin — zrób kilka szybkich oddechów, przypomnij sobie jakąś śmieszną sytuację.

132

4. Praktyka

5. Nawiąż w  pozytywnym nastroju pierwszą rozmowę. Aby nie stracić efektów tego przygotowania, pamiętaj o kilku rzeczach:  Nigdy nie dopuszczaj do przerw między rozmowami, trwających dłużej niż 1,5 minuty (notowanie może Ci tyle zająć), dzięki czemu będziesz cały czas „nakręcony”.  Nie czekaj dłużej niż 4 sygnały na odebranie telefonu.  Nie próbuj dzwonić więcej niż 3 razy do potencjalnego klienta. W wypadku braku kontaktu — czwarta próba jest bezcelowa i szkoda Twojego czasu.  Kończ bezproduktywne rozmowy, jeżeli były 3 próby pokonania obiekcji. Zrobisz to lepiej następnym razem.

4.2. Znajomość produktu Przede wszystkim powinieneś wiedzieć o swoim produkcie czy usłudze maksymalnie dużo, by odpowiedzieć na każde pytanie. Nie chodzi tu o to, jeśli sprzedajesz usługi internetowe, żebyś wiedział, w jaki sposób przekazywany jest sygnał do komputera, ale o  to raczej, w  jaki sposób przeciętny użytkownik może z tego skorzystać. Są to rzeczy, których zapewne nie uczyłeś się w szkole, a które bardziej przydadzą Ci się w pracy.

133

Artur Affek

Pytania na znajomość produktu 1. Do kogo skierowany jest dany produkt/usługa? 2. Po co ktoś ma kupić daną rzecz, w czym ona mu się przyda, jakie są korzyści? 3. Które cechy danego produktu są najważniejsze i jakie korzyści dają klientowi? 4. Jakie są podstawowe cechy wyróżniające ten produkt na rynku? 5. Co ma do zaoferowania konkurencja? 6. W czym Twój produkt jest lepszy od konkurencyjnego?

4.3. Twój dialog sprzedażowy Jeszcze raz, nie wracając się do poprzednich części poradnika, przypomnij sobie poszczególne etapy rozmowy sprzedażowej. Etap 1: ............................................ ............................................ ............................................ ............................................ ............................................ ............................................ ............................................ 134

4. Praktyka

Etap 2: ............................................ ............................................ ............................................ ............................................ ............................................ ............................................ ............................................ Etap 3: ............................................ ............................................ ............................................ ............................................ ............................................ ............................................ ............................................ Przedstawiłeś swoją propozycję i  klient ma obiekcje, na które musisz jakoś zareagować. Najlepiej jest zapobiegać, by nie dopuścić do wątpliwości, jednak jak wiesz — są one oznaką, że dana osoba potrzebuje więcej się dowiedzieć. Określ, w jakim jest ona stanie i odpowiednio go zmień.

135

Artur Affek

Etap 4: Reakcja na obiekcje 1. Nie potrzebuję tego… ............................................ ............................................ ............................................ ............................................ ............................................ 2. Obecnie mam taniej, po co miałbym płacić więcej? ............................................ ............................................ ............................................ ............................................ ............................................ 3. Nie interesuje mnie, jak fantastyczne warunki proponuje pańska firma, nie chcę żadnych zmian. ............................................ ............................................ ............................................ ............................................ ............................................

136

4. Praktyka

4. Skąd ma pan mój numer telefonu? ............................................ ............................................ ............................................ ............................................ ............................................ 5. Nie jestem do końca przekonany, muszę się zastanowić. ............................................ ............................................ ............................................ ............................................ ............................................ 6. Muszę porozmawiać z żoną/mężem. ............................................ ............................................ ............................................ ............................................ ............................................ 7. Nie załatwiam niczego przez telefon. ............................................ ............................................ 137

Artur Affek

............................................ ............................................ ............................................ Jeśli wszystko przebiegło tak, jak powinno — gratuluję! Teraz został już: Etap 5: ............................................ ............................................ ............................................ ............................................ ............................................ 1. Muszę się nad tym zastanowić. ............................................ ............................................ ............................................ ............................................ ............................................

5. Zanim będziesz najlepszy

Jeśli chcesz odnieść sukces — ot, jakie to proste: Wiedz, co robisz. Kochaj to, co robisz. I wierz w to, co robisz. Will Rogers

Mam dla Ciebie dwie informacje. Jedna jest dobra, druga zła. Oczywiście zacznę od tej, którą wybierzesz jako pierwszą, czyli od tej złej. Skąd wiedziałem? Umiem czytać w myślach. Mianowicie — nigdy nie będziesz najlepszy ze wszystkich ludzi czy nawet handlowców, jakich spotkasz w  swoim życiu. To po prostu niemożliwe, z  tej prostej przyczyny, że każdy jest inny i  zawsze znajdzie się ktoś, kto będzie w czymś lepszy od Ciebie. W tej kategorii nie ujmujemy oczywiście poczynań niejakiego Mariusza Pudzianowskiego, choć kto wie, może handlem też się zajmie. Aż strach zaglądać do lodówki. Otwieram, a tam serek waniliowy marki Pudzian: „Byś rósł zdrowy i ciężki niczym worek białej masy szpachlowej marki Cekol”. Ale, jak powiedziałem wcześniej, ludzie kupią wszystko, wystarczy tylko rozbudzić w  nich taką potrzebę i  powiązać z  reklamowanym produktem. A jeśli jeszcze nie wyglądasz jak 139

Artur Affek

Pudzian lub — będąc kobietą — Dżoana Krupa, to powinieneś bądź powinnaś kupować produkty, które reklamują. Nie masz innego wyjścia. Druga informacja, czyli ta dobra — na chwilę obecną jesteś najlepszą wersją siebie. Postanowiłeś jednak ulepszyć się w pewnych aspektach, w  których być może brakuje Ci jeszcze kompetencji. Już jesteś gorszy od siebie takiego, jakim będziesz jutro. Ten wyścig nigdy się nie skończy, ale jaka byłaby zabawa, gdybyś postawił trofeum na półce i rzadko je odkurzał? Gdy po tym wszystkim, czego się dowiedziałeś, wrócisz do pracy, kto wie, czy zaczniesz korzystać z tego wszystkiego, czego się nauczyłeś. Nie wiem, jak bardzo będzie Ci zależało na tym, aby to wszystko wprowadzić w życie. Ale ja tego nie muszę wiedzieć i  prawdę powiedziawszy, nic mnie to nie obchodzi. Najważniejsze, żebyś Ty wiedział, dlaczego rozwijasz się ciągle, każdego dnia, by być lepszym. Kończę ten fascynujący monolog, nad którym z pewnością nie raz się zastanawiałeś, a w wielu momentach zostałeś mile zaskoczony. Tak, rzeczywiście, to wszystko, co robisz, ma być przyjemne i dawać Ci każdego dnia nowe wyzwania, dzięki którym wzrastasz. Wiesz, uwielbiam tego typu książki i pisałem to, co sam bym przeczytał, z  wyjątkową przyjemnością. Nie mogąc znaleźć dla siebie nic równie interesującego do przeczytania, musiałem popełnić to dzieło. Z pewnością 140

5. Zanim będziesz najlepszy

niesamowicie się sprzeda i będę miał z tego kupę kasy, a to efekt uboczny tworzenia z pasją, a zarazem reakcja łańcuchowa. Ty, po przeczytaniu i wcieleniu wszystkich rad w życie, również będziesz lepiej zarabiał i miał jeszcze wspanialsze życie. Jestem przekonany, że ta inwestycja, zarówno niewielkiej kwoty na książkę, jak i czasu na przeczytanie jej, zwróci Ci się bardzo szybko. Powodzenia!

Bibliografia

1. Bandler R., La Valle J., Alchemia manipulacji, Gliwice 2006. 2. Gladwell M., Poza schematem, Kraków 2009. 3. Goleman D., Inteligencja emocjonalna w praktyce, Poznań 1997. 4. Grzesiak M., Ty myśl. Inaczej zrobią to za ciebie…, Gliwice 2007. 5. Tracy B., Sztuka finalizowania transakcji, Warszawa 2008.

143

P ol e c a m y k si ą ż k i

Hipnotyczny telemarketing Dariusz Skraskowski Chcesz poznać sekrety skutecznej rozmowy telefonicznej, czyli hipnotyczny telemarketing w  praktyce? Większość handlowych poszukiwań i kontaktów odbywa się za pośrednictwem telefonu. Jak zatem najefektywniej go wykorzystasz? Od czego zaczniesz? Który z  elementów jest kluczem do Twojego sukcesu? Książka ta to intensywny kurs dla tych osób, które w swojej pracy zawodowej korzystają z telefonu. W zależności od Twojego doświadczenia i  zdobytej wiedzy, niektóre części tego kursu będą dla Ciebie znajome. Zdaję sobie sprawę, że każdy wyrusza z  innego miejsca i  zmierza ku innym celom. Dlatego wybierz te elementy, które pasują do Twojej sytuacji i wykorzystaj je w praktyce. Tylko wyobraź sobie, jakby to było, gdybyś wiedział, co jest naprawdę ważne i na co zwrócić uwagę przy rozmowie telefonicznej, czym kierować się przy wyborze kontaktów z listy, aby Twoja praca była skuteczna i jednocześnie sprawiała przyjemność. Bez względu na to, czy jesteś telemarketerem, handlowcem, przedsiębiorcą czy windykatorem należności, możesz prowadzić rozmowy, które będą jeszcze skuteczniejsze. Dzięki publikacji Hipnotyczny telemarketing całkowicie samodzielnie napiszesz lub udoskonalisz swój scenariusz rozmowy telefonicznej. Dowiedz się, czym jest skuteczny hipnotyczny telemarketing, dzięki któremu zwiększysz swoje zyski. Książkę zamówisz na stronie wydawnictwa Złote Myśli: http://telemarketing.zlotemysli.pl

P ol e c a m y k si ą ż k i

Sztuka przyciągania ludzi Miłosz Karbowski Udanego życia z innymi możesz się nauczyć jak gry na gitarze. Wierzę, że ta książka pozwoli Ci być kimś wyjątkowym dla siebie samego i  dla Twojego otoczenia. — autor książki, Miłosz Karbowski Każdy z nas chce być szczęśliwy. „Sztuka przyciągania ludzi” to recepta na osiągnięcie tego stanu. Tylko będąc w dobrych relacjach z innymi, możemy go uzyskać. Ta fascynująca lektura stanowi zbiór reguł, które jak koktajl owocowy są źródłem lepszego, bo opartego na zdrowych zasadach, życia społecznego. Dzięki niej, wykazałam inicjatywę i pogodziłam się z  przyjaciółką. Jeden z  fragmentów sprawił też, że zdecydowałam się odświeżyć zaniedbane kontakty towarzyskie. — Małgorzata Myszkowska, socjolog, polonista „Sztukę przyciągania ludzi” pochłonąłem jednym tchem. Bardzo interesują mnie publikacje o  takiej tematyce, a  tę czytało mi się wyjątkowo dobrze. Przydatnych wiadomości jest tyle, że niedługo zamierzam powtórzyć całą lekturę. Zawiera szeroką, uporządkowaną wiedzę, której musiałbym szukać w wielu różnych książkach. Jestem instruktorem tenisa i na co dzień staram się umiejętnie dotrzeć do moich uczniów. Stosując rady z książki Miłosza, znacznie poprawiłem jakość relacji z podopiecznymi, a co za tym idzie, całej pracy. Łatwiej mi się z nimi porozumieć, a ta lepsza komunikacja daje efekty na treningach. Gorąco zachęcam do przeczytania tej publikacji. — Piotr Dzikiewicz, trener tenisa ziemnego Książkę zamówisz na stronie wydawnictwa Złote Myśli: http://sztuka-przyciagania-ludzi.zlotemysli.pl

P ol e c a m y k si ą ż k i

Zrobię to dzisiaj! Bartłomiej Popiel Czy Ty też chcesz przestać odkładać najważniejsze rzeczy w swoim życiu na później? Jednym z  największych marzeń ludzi na całym świecie jest uwolnienie się od nawyku odkładania wszystkiego na potem. Nieważne, czy pracujesz w domu czy na etacie. Możesz nawet być osobą bezrobotną, a  i  tak prawdopodobnie kilka razy w  tygodniu masz świadomość, że można było bardziej się zmobilizować i zrobić wszystko na czas. Na szczęście jest w Polsce osoba, która perfekcyjnie poradziła sobie z prokrastynacją. Bartek Popiel jest człowiekiem, który pracuje 3 godziny dziennie i osiąga wyniki, o jakich mogą marzyć ci, którzy pracują po 12 godzin i sami są morderczo zapracowani. Czy można więc wyeliminować nawyk odkładania? Po lekturze „Zrobię to dzisiaj” zrozumiesz, jak prawdopodobnie niewiele trzeba, aby to raz na zawsze zmienić. Dowiesz się z tej książki:

))jakie są konsekwencje odwlekania i ile tak naprawdę Cię to kosztuje; ))w  jaki sposób przygotować siebie i  swoje miejsce pracy,

aby osiągnąć maksymalne wyniki, pracując jako copywriter, programista, grafik, dziennikarz, pozycjoner lub wykonując inne zawody, niekoniecznie związane z pracą w domu;

))jak znaleźć zupełnie darmowe miejsce pracy poza domem, tak aby nikt nie rozpraszał Cię, gdy wykonujesz ważne zadanie; ))jaki jest sekret tworzenia listy zadań, który polecają Tim Ferris i Leo Babuta (możemy jedynie zdradzić Ci teraz, że ta metoda budzi wiele kontrowersji, ale naprawdę działa).

Książkę zamówisz na stronie wydawnictwa Złote Myśli: http://zrobie-to-dzisiaj.zlotemysli.pl