Vademecum doradcy ubezpieczeniowego - Waldemar Mielczarek full

Niniejszy ebook jest własnością prywatną.

Niniejsza publikacja, ani żadna jej część, nie może być kopiowana, ani w jakikolwiek inny sposób reprodukowana, powielana, ani odczytywana w środkach publicznego przekazu bez pisemnej zgody wydawcy. Zabrania się jej publicznego udostępniania w Internecie, oraz odsprzedaży zgodnie z regulaminem Wydawnictwa Złote Myśli.

© Copyright for Polish edition by ZloteMysli.pl Data: 6.09.2007

Tytuł: Vademecum doradcy ubezpieczeniowego Autor: Waldemar Mielczarek Wydanie I ISBN: 978-83-7521-435-2 Projekt okładki: Marzena Osuchowicz Korekta: Anna Popis-Witkowska Skład: Anna Popis-Witkowska Internetowe Wydawnictwo Złote Myśli Netina Sp. z o. o. ul. Daszyńskiego 5 44-100 Gliwice WWW: www.ZloteMysli.pl EMAIL: [email protected]

Wszelkie prawa zastrzeżone. All rights reserved.

SPIS TREŚCI KILKA SŁÓW OD AUTORA................................................................7 CZAS NA SUKCES............................................................................10 MOJA DEFINICJA SUKCESU..........................................................................10 WPROWADŹ SIĘ W DOBRY NASTRÓJ............................................16 ZMIEŃ TRYB ŻYCIA.........................................................................................19 GODNE ZAPAMIĘTANIA.............................................................................21 MOTYWACJA....................................................................................................21 GODNE ZAPAMIĘTANIA............................................................................25 CZY MOŻNA UNIKNĄĆ TRUDNYCH DNI?....................................................25 GDY CZUJESZ SIĘ JAK INTRUZ....................................................................30 ZMIANA SPOSOBU MYŚLENIA KLUCZEM DO SUKCESU..........................34 PIERWSZY KROK: ROZMOWY TELEFONICZNE............................38 PRZYKŁAD I: BEZ OFICJALNEGO POLECENIA...................................................................43 PRZYKŁAD II: Z JAWNEGO POLECENIA...............................................................................45 PRZYKŁAD III...................................................................................................46 PRZYKŁAD IV...................................................................................................50 PRZYKŁAD V.....................................................................................................51 GODNE ZAPAMIĘTANIA............................................................................52 ŚCIEŻKA SPRZEDAŻY.....................................................................53 ROZMOWA TELEFONICZNA..........................................................................53 SPOTKANIE......................................................................................................54 JAK PRZEKONAĆ KLIENTA DO ZAKUPU SWOJEGO PRODUKTU?.............................................62 ANALIZA FINANSOWA...................................................................................66 GODNE ZAPAMIĘTANIA............................................................................68 SPOTKANIE POD TWOJĄ KONTROLĄ..........................................................72 GODNE ZAPAMIĘTANIA.............................................................................77 GDY KLIENT MA OBIEKCJE...........................................................................78 OBIEKCJA SZCZEGÓLNA: ZNAJOMY BROKER LUB AGENT UBEZPIECZENIOWY............................................................80 OBIEKCJA WIEKU: „JESTEM ZA STARY NA UBEZPIECZENIE”...........85 POMOCNE ZWROTY I PYTANIA....................................................................87 „NIE” NIE MUSI OZNACZAĆ ODMOWY........................................................90 ZAMKNIĘCIE SPRZEDAŻY.............................................................................94 PAN „BYĆ MOŻE”, CZYLI PRZYPADEK BARDZO TRUDNY DO ZAMKNIĘCIA SPRZEDAŻY................................................................100

LUDZIE KUPUJĄ LUDZI!..............................................................................103 GODNE ZAPAMIĘTANIA..........................................................................108 ODMOWA PRZYJĘCIA POLISY UBEZPIECZENIOWEJ.............................108 TWÓJ RYNEK.................................................................................115 SZUKASZ DALEKO, A KLIENT JEST BLISKO..............................................115 POLECENIA.....................................................................................................116 ZACZNIJ DOUBEZPIECZAĆ KLIENTÓW.....................................................118 GODNE ZAPAMIĘTANIA...........................................................................121 PRZYKŁAD PROFESJONALNEGO POSTĘPOWANIA Z KLIENTEM, .......123 JESZCZE JEDEN PRZYKŁAD DOBREJ OBSŁUGI,......................................130 GODNE ZAPAMIĘTANIA...........................................................................133 ZŁY MENTOR, CZYLI OSOBA TOKSYCZNA...................................134 CZY ZŁY MENTOR MIAŁ SWÓJ UDZIAŁ W TEJ HISTORII?.....................136 RACHUNEK SUMIENIA AGENTA UBEZPIECZENIOWEGO,..........138 GODNE ZAPAMIĘTANIA..........................................................................138 CZY SZUKASZ NOWYCH ZNAJOMOŚCI?...........................................138 CZY PRZYCHODZĄC DO KLIENTA Z PROPOZYCJĄ SPRZEDAŻY SWOJEGO TOWARU CZY TEŻ USŁUGI, POTRAFISZ ZROBIĆ NA NIM DOBRE PIERWSZE WRAŻENIE?......139 CZY FAKTYCZNIE UMAWIASZ SIĘ NA SPOTKANIA?.......................139 CZY PRZYCHODZĄC DO KLIENTA NA UMÓWIONE SPOTKANIE, ZAWSZE JASNO OKREŚLASZ, KIM JESTEŚ I JAKI JEST CEL SPOTKANIA?..........................................................................................139 CZY KONTAKTUJESZ SIĘ OSOBIŚCIE?..............................................140 CZY ZAWSZE ODKRYWASZ, CZEGO KLIENT POTRZEBUJE?.........140 CZY STARASZ SIĘ, BY KLIENT WIEDZIAŁ, CO DAJE MU JEGO POLISA?................................................................141 CZY ZAWSZE JEDZIESZ NA SPOTKANIE PRZYGOTOWANY?.........141 CZY ZAWSZE CZEKASZ Z ROZMOWĄ O UBEZPIECZENIACH, AŻ OBOJE MAŁŻONKOWIE USIĄDĄ DO STOŁU RAZEM Z TOBĄ? 142 CZY BOISZ SIĘ ROZMAWIAĆ NA TEMAT KONKURENCJI?............143 CZY ZAWSZE OPIERASZ SPRZEDAŻ NA POTRZEBACH KLIENTA?...............................................................143 CZY SPRZEDAJĄC UBEZPIECZENIE, ZAWSZE PODKREŚLASZ OCHRONĘ?............................................................................................144 CZY ZAWSZE JESTEŚ OBIEKTYWNY?................................................145 CZY ZAWSZE PREZENTUJESZ KILKA RÓŻNYCH ROZWIĄZAŃ?...145 CZY ZAWSZE POLECASZ KONKRETNY RODZAJ UBEZPIECZENIA?.........................................145 CZY ZAWSZE UPEWNIASZ SIĘ, ŻE TO, CO NABYŁ KLIENT, ODPOWIADA MU?.................................................................................146

CZY ZAWSZE DOSTARCZASZ POPRAWNYCH I ADEKWATNYCH INFORMACJI?.......................................................146 CZY CZASAMI OMAWIASZ SZCZEGÓŁY?...........................................146 CZY ZAWSZE OMAWIASZ KOSZTY?...................................................146 CZY PODCZAS SPOTKANIA MÓWISZ PO POLSKU, ZROZUMIALE?...............................................147 CZY KSZTAŁCISZ SWOICH KLIENTÓW?............................................147 CZY JESTEŚ WYSTARCZAJĄCO CIERPLIWY?...................................147 CZY ZAWSZE SPRAWIASZ, BY KLIENCI CZULI, ŻE OTRZYMUJĄ WARTOŚĆ ADEKWATNĄ DO WARTOŚCI ICH PIENIĘDZY?............147 CZY NA PEWNO GWARANTUJESZ OBSŁUGĘ WYSOKIEJ JAKOŚCI?.........................................................148 CZY ZAWSZE BIERZESZ OD KLIENTA POLECENIA?.......................148 CZY JESTEŚ SPRZEDAWCĄ WYSOKIEJ KLASY?...............................149 GODNE ZAPAMIĘTANIA..........................................................................149 ZŁOTE ZASADY PROFESJONALNEGO AGENTA...........................150 CUDOWNY TEKST.........................................................................152 ZAKOŃCZENIE...............................................................................155

Świat dzieli się na dwie grupy ludzi: Tych, którzy wierzą w rzeczy niewiarygodne I tych, którzy tych rzeczy dokonują Oscar Wilde

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek Kilka słów od autora

●

str. 7

KILKA SŁÓW OD AUTORA Od października 1995 roku jestem związany z jedną z firm ubezpieczeniowych działających w Polsce. Jestem agentem lub, jak kto woli, doradcą. Przed rokiem 1995 moja znajomość z zakresu ubezpieczeń życiowych czy też majątkowych odnosiła się wyłącznie do tego, że raz do roku ubezpieczałem swoje mieszkanie i samochód, choć niektórzy nazywali to cudo motoryzacji „mydelniczką”. Niewtajemniczonym mogę powiedzieć, że chodziło o trabanta – i to dwudziestoletniego, zakupionego dzięki wielkim wyrzeczeniom. Do pełni szczęścia brakowało mi kawałka ziemi (mam na myśli oczywiście mały ogródek pracowniczy), który w końcu, gdy nadarzyła się okazja, kupiłem na raty. Od tego momentu w zasadzie mogłem powiedzieć, że osiągnąłem pełnię szczęścia i dobrobytu. Tak mi się wydawało. Prowadziłem różne interesy, ale w zasadzie bez większego przekonania do tego, w co się angażowałem. Gdybym się w porę nie ocknął i nie przystąpił do działania, to najprawdopodobniej przy dzisiejszych cenach klepałbym biedę i, siedząc na działce z jakimiś rencistami, narzekałbym na wszystko. Dobrze, że w porę się opamiętałem. Może też trochę dzięki swojemu koledze, który kiedyś ironicznie zwrócił mi uwagę, czy aby to nie za szybko zdecydowałem się na odgrywanie roli emeryta. On w tym czasie prowadził własny biznes. Po raz pierwszy coś we mnie zaiskrzyło. Zacząłem się zastanawiać. A to już było bardzo wiele. Przed podjęciem tej ciekawej przygody w ubezpieczeniach nie wiązało mnie w zasadzie nic z jakąkolwiek firmą. Nie dysponowałem praktycznie żadną wiedzą o ubezpieczeniach, nie miałem pieniędzy ani porządnego garnituru i czasami nawet musiałem zastanawiać się nad tym, za co wlać paliwa do baku. Byłem faktycznie na dnie, z dwójką dzieci i niepracującą żoną. Pomimo to – zdołałem odmienić własne Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek Kilka słów od autora

●

str. 8

życie. Pięć minut z mojego życia, które przywróciły mi nadzieję na lepsze i godniejsze życie bez stresów i wyrzeczeń ponad miarę, opisałem w wydanej przez wydawnictwo Złote Myśli książce 365 dni do sukcesu. Książka ta powstała wyłącznie w oparciu o moje doświadczenia z pierwszego roku działalności ubezpieczeniowej. Rozpierała mnie wówczas energia. Wracając do domu od klienta, na gorąco sporządzałem notatki z każdego spotkania Dzięki temu w książce tej jest bardzo dużo entuzjazmu, którym zarażałem innych i skłaniałem do zmian w swoim życiu. Pisałem o tym, jak z człowieka załamanego i zagubionego stałem się osobą niezależną finansową. I najważniejsze: zacząłem cieszyć się życiem. Wiem, że książka 365 dni do sukcesu pozwoliła wielu ludziom spojrzeć na otaczający nas świat w bardziej pozytywny sposób. Polecam ją każdemu. Niektórzy zarzucali mi, że jest to książka za bardzo pozytywna i zawiera za mało rzeczy negatywnych. Może i tak jest, ale kto lubi czytać o porażkach i upadkach? Myślę, że publikacja ta może pomóc każdej osobie, która chce dokonać jakiejś zmiany w swoim losie. Czasem wystarczy jedno słowo, krótka historia z życia wzięta – i wszystko się staje się możliwe także dla nas. Nagle zaczynamy próbować i – o dziwo – zaczyna wychodzić. Wiem o tym. Jestem tego namacalnym przykładem. I nie mieszkam w mitycznej Ameryce. Wychowałem się w Polsce i przed rozpoczęciem tej działalności tylko raz byłem na zachodzie Europy. W zasadzie tam też podjąłem postanowienie, że muszę coś w swoim życiu zmienić. Dlaczego? Ponieważ dostrzegłem wielką szansę nie tylko dla siebie, lecz również dla społeczeństwa. Gdybym wiosną 1995 roku poszedł do wróżki, która przepowiedziałaby, co się dalej ze mną stanie, to tylko ironicznie bym się roześmiał. Po wydaniu pierwszej książki często otrzymywałem telefony z różnych stron Polski z prośbą o jej wysłanie. Nie odmówiłem nigdy, a byli na tej liście ludzie wykonujący różne zawody. Poza agentami ubezpieczeniowymi i akwizytorami, moimi czytelnikami okazali się między innymi rolnicy, policjanci, górale, nauczyciele... itd. Biorąc pod uwagę fakt, że by-

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek Kilka słów od autora

●

str. 9

ło ogromne zapotrzebowanie na tego typu publikację, jak również to, że rozeszła się ona bardzo szybko, postanowiłem napisać drugą jej część: Vademecum doradcy ubezpieczeniowego. Moja druga książka mogła powstać dzięki nowym doświadczeniom, zebranym w trzech następnych latach działalności ubezpieczeniowej. Postanowiłem przedstawić w sposób przejrzysty i zrozumiały wszystko, co uważam za niezbędne w zawodzie sprzedawcy: pracującego w handlu obwoźnym, na straganie, w supermarkecie czy też w ubezpieczeniach. Wiem, że zawsze to człowiek jest początkiem i końcem każdej transakcji finansowej. W każdym przypadku ludzie kupują ludzi. Człowiek jest istotą oddziałującą na innych i jednocześnie ulegającą również wpływom z zewnątrz. Nie można jednak tego wykorzystywać do złych celów. Wierzę, że moja książka może pomóc, w mniejszym lub większym stopniu, w dokonaniu ważnych zmian w swoim dotychczasowym życiu, pod warunkiem, że tego właśnie się pragnie. Może ona wspierać w dążeniach do sukcesu, pod warunkiem wszakże, że umie się zdefiniować ten sukces. Określenie bowiem, co uważamy za sukces, bywa odmienne. Dla jednego będzie to stabilizacja finansowa, dla drugiego przemiana wewnętrzna albo kupno samochodu swoich marzeń czy też wybudowanie domu. Ile osób, tyle znaczeń pojęcia „sukces”. Jedno jest pewne: TY SAM jesteś odpowiedzialny za swoją i swojej rodziny przyszłość. Obojętnie, czym się teraz zajmujesz, jakie posiadasz wykształcenie i z jakimi problemami teraz walczysz, musisz w tej chwili głośno powiedzieć, patrząc w swoje odbicie w lustrze: „Jestem stworzony do osiągnięcia każdego sukcesu”. Dzisiejszy dzień jest Twoim Świętem. Zapisz tę datę w swoim kalendarzu i przystąp do działania. Rezultaty, które osiągniesz, zaskoczą Ciebie samego. Waldemar Mielczarek

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek CZAS NA SUKCES

● str. 10

CZAS NA SUKCES

MOJA DEFINICJA SUKCESU Sukces – to wydać pierwszy krzyk i przytulić się do piersi matki. Sukces – to narodzić się i być zdrowym. Sukces – to stanąć na własnych nogach i wypowiedzieć słowo „mama”. Sukces – to nauczyć się alfabetu i przeczytać pierwszą książkę. Sukces – to ciągły uśmiech na twarzy i chęć do życia. Sukces – to mieć wyobraźnię, marzenia i nie wstydzić się o nich mówić. Sukces – to głęboka wiara w siebie. Sukces – to pokochać kogoś i być kochanym. Sukces – to pokochać własną pracę i czerpać z niej potrzebną siłę do życia. Sukces – to zrobić coś dobrego i sprawić tym przyjemność innym. Sukces – to nie doszukiwanie się talentu, lecz nieustanna praca nad sobą. Sukces – to mieć wiedzę i dzielić się nią z innymi. Definicja sukcesu jest prosta, a trudna. Dla każdej osoby będzie czymś innym. Określenie własnej definicji sukcesu może pomóc każdej osobie w jego osiągnięciu. Należy natomiast wiedzieć, że sukces rządzi się prostymi prawami. Doszukiwanie się w nim czegoś wyjątkowego i nieosiągalnego powoduje, że wiele osób ma problemy z jego osiągnięciem.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek MOJA DEFINICJA SUKCESU

● str. 11

Wszystko w gruncie rzeczy zależy wyłącznie od Ciebie. Narodziłeś się po to, żeby cieszyć się życiem, pomagać innym i odnieść zwycięstwo w tym, co dla jest Ciebie ważne. Nikt nie zaplanował przecież Twojej przegranej. Gdy się narodziłeś, Twoja matka była pierwszą i chyba najważniejszą nauczycielką, która od Ciebie czegoś wymagała. To ona uczyła Cię mówić, pomagała stawiać pierwsze kroki. Podnosiła, gdy się przewracałeś. Przytulała, gdy płakałeś. A jak potrafiłeś się cieszyć! Byłeś wesołym, miłym brzdącem. Nie widziałeś żadnych problemów. Ufałeś ludziom. Byłeś wielkim optymistą. Jedyny i niepowtarzalny. Przypomnij sobie, jak jako mały brzdąc prosiłeś mamę, żeby opowiedziała Ci jeszcze jedną bajkę. Gdy czasem odmawiała, starałeś się wszystkimi sposobami przekonać ją. Przywołaj w myślach te obrazy z dzieciństwa. Zachowywałeś się wówczas jak zawodowy aktor teatralny lub filmowy, a jaki byłeś skuteczny! A przypomnij sobie sytuacje, gdy chciałeś, by rodzice kupili Ci lizaka, dropsa, a może lemoniadę; albo jak prosiłeś o mały samochód, lalkę czy jakąś inną zabawkę. Pomyśl przez chwilkę. Czy ktoś Cię tego uczył? Czy ktoś uczył Cię proszenia? Nie. Od najmłodszych lat byłeś sprzedawcą – i to jakim! Sprzedawcą samego siebie. Zamknij oczy i przywołaj tamte niewątpliwie piękne i niepowtarzalne wspomnienia. Pamiętasz, z jaką determinacją prosiłeś własną matkę o to, co chciałeś dostać, jaki byłeś zaangażowany, a przy tym – jaki wiarygodny? Czy ktoś Cię tego uczył? Nie. Powtórzę raz jeszcze: już taki się narodziłeś. Zostałeś tak stworzony, zaprogramowany – jedyny i niepowtarzalny. Później przyszło kształtowanie Twojej osobowości: przedszkole, szkoła podstawowa i średnia, a może nawet studia. Niestety, czasem kształcimy się na kierunku wybranym pod presją rodziców, żeby zaspokoić ich aspiracje i ambicje. Różne zawody, różni ludzie, różne doświadczenia. Praca wykonywana bez żadnego przekonania, bez polotu i zadowolenia. I co tu dużo mówić: za skromne pieniądze. Niejednokrotnie nie ze swojej winy

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek MOJA DEFINICJA SUKCESU

● str. 12

podjąłeś pracę, która nie odpowiadała Ci pod każdym względem. Wymusiła to na Tobie sytuacja, w jakiej się znalazłeś. Często nachodziły Cię myśli, żeby to wszystko porzucić! Ale nie... Strach Cię paraliżował. Nie potrafiłeś się zdecydować na zmianę pracy. Dlaczego? To proste. Nie byłeś pewny, czy podołasz zmianie. Czy nowe środowisko Cię zaakceptuje, czy w ogóle potrafisz się w nim odnaleźć? Czy nowa rzeczywistość Cię nie przerośnie? W Twojej głowie rodziło się bardzo dużo wątpliwości i pytań. Często więc, oglądając telewizję, wsłuchiwałeś się w komunikat z ostatniego losowania „Totolotka” i gdy gratulowano wygranej, postanawiałeś, że od następnego tygodnia zaczniesz sam grać. W następnym tygodniu szedłeś do kolektury i co? Znowu nic. Czasami los był dla Ciebie łaskawy i pozwolił wygrać może trójkę czy czwórkę. Większość ludzi się łudzi, że w ten sposób zdołają odmienić własne życie. Wiem o tym dobrze. Sam byłem takim człowiekiem. A czy nie obserwowałeś, jak ktoś z Twojego otoczenia dokonał zmiany w swoim życiu? Założył własną firmę, chodzi uśmiechnięty i zadowolony. Wybudował dom, kupił nowy samochód, zmienił się standard jego życia. Przypomnij sobie, co wtedy czułeś? Czy po cichu nie podejrzewałeś go o specjalne układy, o to, że ma może rodzinę za granicą albo wspaniałego wujka, który pomaga mu piąć się po szczeblach kariery? A czy nie myślałeś, że jest on urodzony pod szczęśliwą gwiazdą, że los mu sprzyja, że wszystko zawsze mu wychodzi? Czy nie sądziłeś, że Ty nigdy taki nie będziesz, bo nie nadajesz się do tego? Tobie to nie wyjdzie, nie jesteś taki zdolny jak on. Przyznaj się: myślałeś tak! Większość z nas tak to odbiera. Ja również kiedyś tak reagowałem na sukcesy innych. Pracowałem w różnych zawodach. Wykonywałem pracę, która nie dawała mi żadnego zadowolenia. Pamiętam jednego z moich przełożonych: na różnego rodzaju odprawach pięknie umiał Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek MOJA DEFINICJA SUKCESU

● str. 13

się wypowiadać. Imponował elokwencją, swobodnym i pewnym siebie zachowaniem. A przy tym był świetnie zorganizowany. Za każdym razem po takiej odprawie upewniałem tylko siebie, jak bardzo różnię się od niego. Mało tego. Paraliżowało mnie, gdy czasami proszono, żebym zabrał głos na jakiś temat. Wówczas najchętniej zapadałbym się pod ziemię, a moje policzki sugerowały, że wróciłem właśnie ze spaceru przy dwudziestostopniowym mrozie. Tak: byłem taki sam jak większość ludzi. Pomimo to zdołałem odmienić własne życie. Stałem się zupełnie innym człowiekiem. Czy to nie wspaniała wiadomość dla tych, którzy chcą zmienić swoje życie? Tajemnica zmiany tkwi w prostocie. Najważniejsza jest zmiana Twojego myślenia. Musisz uwierzyć, że jesteś jedyny, niepowtarzalny. Musisz zobaczyć, że w Twoim wnętrzu śpi ogromny niedźwiedź, gotowy wyjść z Ciebie i zrealizować to wszystko, czego tylko zapragniesz . A pragniesz przecież bardzo mocno, prawda? Chcesz być niezależny finansowo, zapewnić rodzinie spokojne życie. Nie daj się zwieść obiegowym stwierdzeniom, że pieniądze szczęścia nie dają. Nawet jeżeli tak jest, to najpierw to sprawdź. Każdy sukces muszą poprzedzać marzenia. Są one nieodzownym paliwem każdego sukcesu. Żaden samochód nie pojedzie bez paliwa. Żaden sukces nie jest możliwy bez marzeń. Małe dziecko marzy o zabawce i dostaje ją w końcu, chce pieska – i też go otrzymuje w prezencie. Dorosła osoba pragnie tego jedynego modelu samochodu, robi wszystko, by wreszcie go kupić. Nie bój się marzyć. To stara prawda o istocie naszego działania. Najpierw musi być marzenie. Jeżeli będziesz marzył, to w niedługim czasie wydobędziesz z siebie wiarę, potrzebną Ci do realizacji wszelkich pragnień. Bez wiary do niczego nie dojdziesz, niczego nie zmienisz. Potrzebna jest wiara w firmę, w której pracujesz, w usługę, którą świadczysz.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek MOJA DEFINICJA SUKCESU

● str. 14

Musisz mieć marzenia i wiarę w ich realizację, a także pozytywną wizję swojej przyszłości. Ja osobiście optymistyczny obraz mojego dalszego życia zobaczyłem w 1995 roku, podczas kursu na agenta ubezpieczeniowego. Dostrzegłem tę wielką szansę, jaka rysowała się przede mną: zmiana zawodu, środowiska, nowe, godne życie, zadowolenie z wykonywanej pracy... Pamiętam, jak na początku swojej działalności, jako świeżo upieczony agent, zamykałem oczy i wyobrażałem sobie siebie samego, żyjącego na jakimś przyzwoitym poziomie. Od początku zacząłem zapisywać swoje marzenia i krok po kroku zacząłem je realizować. W domu i w samochodzie powiesiłem kartki z wypisanym tekstem: „Jesteś numerem 1”. Zrobiłem tak, ponieważ uwierzyłem jednemu z autorów przeczytanej książki motywacyjnej. Pomyślałem: „Właściwie co mi szkodzi patrzeć na takie kartki?”. Z czasem przekonałem się, że to naprawdę działa i bardzo mi pomaga. Na początku rodzina patrzyła na mnie podejrzliwym wzrokiem, ale tylko do pierwszej wypłaty. Pamiętam, że kiedyś taka kartka spadła, a mój syn sam ją podniósł i przyczepił. Od początku postawiłem na wykonywanie jednego zawodu i nie pozwoliłem sobie na dodatkową pracę. Nie słuchałem również innych osób, które usiłowały mnie przekonać, że się do tej działalności nie nadaję. Dzięki temu dzisiaj jestem w tym miejscu, które sobie postawiłem za cel wtedy, na kursie, w 1995 roku. Nie – jestem już dalej... Nadal planuję. Wiem, że bez określenia następnych zamierzeń nic nie zdziałam. Jestem przekonany, że kariery wielu osób w takiej czy innej dziedzinie potoczyłyby się inaczej, gdyby te osoby nie odważyły się w pewnym momencie postawić wszystkiego na jedną kartę i poszukać pracy odpowiedniej dla siebie. Przypominam sobie siebie na początku działalności ubezpieczeniowej – jak bałem się rozmowy z klientem. Byłem zdenerwowany i modliłem się w myślach, żeby nikogo nie zastać w domu, w którym wcześniej umówiłem się na spotkanie. Powiem więcej: zdarzało się, że strach wręcz mnie paraliżował. Jedno, co miałem, to ogromny entuzjazm do ubezpieczeń, który ostatecznie Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek MOJA DEFINICJA SUKCESU

● str. 15

pomógł mi przytłumić strach. Często w początkowym okresie wymyślałem sobie usprawiedliwienia, żeby opóźnić pierwsze spotkanie z klientem Np.: zadzwonię, gdy tylko otrzymam swoje wizytówki, poniedziałek nie nadaje się do rozmów o polisach, kto to widział – przeszkadzać ludziom w sobotnim wypoczynku, nie mówiąc już o niedzieli... itp. A tymczasem wiele osób umawia spotkania na sobotę, a nawet niedzielę. Dzisiaj już wiem, że nie ma to żadnego znaczenia. Problem polega tylko na tym, by bardzo mocno wierzyć w swoją ofertę. Musimy mieć przekonanie do własnej pracy. Pomimo kłopotów i normalnych problemów – wyszedłem na prostą. Ale tylko dlatego, że nie zboczyłem z raz obranej drogi. Duży wpływ na to na pewno miała chęć udowodnienia sobie, że potrafię, obawa o byt rodziny, pragnienie wykształcenia dzieci... itp. Wiem jedno. Niesamowity wpływ na zmianę mojej osobowości miały przeczytane książki motywacyjne, których nie brak dzisiaj na półkach księgarskich. Musiałem też odsunąć od siebie osoby „toksyczne”, niszczące moją wiarę w siebie i moją pracę. W moim przypadku byli to ludzie, którzy lubili informować mnie, że się do ubezpieczeń nie nadaję, albo żartowały: „A kto od ciebie kupi ubezpieczenie?. I jeszcze jedno. Musisz inwestować w siebie. Każde szkolenie i dobra książka zwróci się stokrotnie. Pamiętaj ponadto, że zawód agenta polega w gruncie rzeczy wyłącznie na proszeniu klienta o wyrażenie zgody na spotkanie.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek WPROWADŹ SIĘ W DOBRY NASTRÓJ

● str. 16

WPROWADŹ SIĘ W DOBRY NASTRÓJ Kluczem do sukcesu w każdej dziedzinie, którą się zajmujemy, jest panowanie nad swoimi nastrojami. Kiedy analizuję rozmowę z klientem po zakończeniu sprzedaży, dochodzę zawsze m.in. do jednego zasadniczego wniosku, a mianowicie: gdybym podczas spotkania dał w jakikolwiek sposób odczuć klientowi, że jestem z czegoś niezadowolony, lub narzekał na wszystko, co nas dookoła otacza, zniweczyłbym szansę na zamknięcie sprzedaży. Chodzi o to, że w przeważającej większości ludzie lubią robić interesy z osobami, które mają poczucie humoru. Jestem przekonany, że każdy z Was ma znajomych, do których wszyscy lgną. My w szkole mieliśmy ulubionych nauczycieli, których aż chciało się słuchać. Nie można było doczekać się lekcji z nimi. Potrafili prowadzić zajęcia na luzie, tryskali humorem, opowiadali dowcipy, różne przeżycia osobiste i dość często poruszali swoje sprawy rodzinne. Przekazywali nam wiedzę może i taką samą jak inni nauczyciele, a jednak osiągali dużo lepsze wyniki nauczania i przy okazji mieli zadowolonych uczniów. Jestem przekonany, że każdy z Was miał tego typu doświadczenia. Często używaliśmy różnego rodzaju przezwisk, które przypisywaliśmy poszczególnym nauczycielom. Ci źli się obrażali i nie rozumieli tego, że są sami temu winni. Wyobraź sobie teraz, że różne osoby wykonują tę samą usługę lub rozprowadzają ten sam towar. Przecież każda z tych osób jest dla klienta jak nauczyciel: Pierwszy nauczyciel – przychodzi w dobrze skrojonym garniturze, w czystej koszuli, dobrze dobranym krawacie, promienieje uśmiechem, opowiada kawały, mówi o swojej pracy jak o wielkiej pasji, misji, którą ma za życia na Ziemi do wykonania. Opowiada różnego rodzaju historie. Jeżeli sprzedaje ubezpieczenia, to wspomina, ilu osoCopyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek WPROWADŹ SIĘ W DOBRY NASTRÓJ

● str. 17

bom już pomógł. Mówi o miłości, o stabilności rodziny, opowiada, czym jest tego typu zabezpieczenie i – co najważniejsze – patrzy klientowi prosto w oczy. W sposób szczery utwierdza klienta, że taka jest jego potrzeba, i cieszy się, że klient to rozumie. Drugi – przychodzi w dżinsach i w koszuli flanelowej lub być może w starym zniszczonym garniturze, a na nogach ma zdeformowane buty. Przy tym wszystkim jest nieogolony, a dzień przedtem obchodził hucznie zakrapiane urodziny. Wcale się nie uśmiecha i ma kaca. Przyszedł na spotkanie, gdyż przypomniał sobie, że się umówił. Rozmowa się nie klei. Jest przecież przemęczony i w zasadzie poszedłby najchętniej już do domu. Klient zadaje mu pytania, a on, zamiast grzecznie odpowiadać, jest coraz bardziej zdenerwowany i chciałby jak najprędzej zakończyć spotkanie. Sprawia wrażenie, że zależy mu tylko na składce, a nie na kliencie i jego rodzinie. Na pytanie, ile to będzie kosztowało, mówi o składce minimalnej. Czasami nawet uda mu się coś sprzedać, ale tylko dlatego, że część ludzi nie potrafi odmówić. Ale za kilka miesięcy taka polisa na ogół upada. Dlaczego? Gdyż agent nie odkrył potrzeb klienta, a co gorsza – w ogóle na ten temat nie rozmawiał. Nie przygotował się do tego spotkania. Ponadto był przemęczony i interesowała go tylko skasowana składka. Może to, co przedstawiłem, jest zbyt drastycznym scenariuszem, ale czy tak bardzo odległym w niektórych przypadkach od rzeczywistości? Odpowiedzcie sobie sami na to pytanie. Wróćmy jednak do nastroju. Osobiście wyznaję zasadę, że nie jestem sprzedawcą, lecz induktorem nastrojów. Zależy mi na tym, żeby ludzie rozmawiający ze mną odczuwali komfort. Nie będzie to jednak możliwe, jeżeli sam nie wprowadzę siebie w dobry nastrój. Każdy zada w tym momencie pytanie: „Ale jak to zrobić?”. Życie ciągle przecież płata nam jakieś figle, czasami rzuca kłody pod nogi, a tu Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek WPROWADŹ SIĘ W DOBRY NASTRÓJ

● str. 18

taki Mielczarek bajki opowiada, że mam działać z pasją i chodzić z uśmiechem na ustach. Posłuchajcie więc. Najważniejszą rzeczą jest zadanie sobie kilku pytań: ● ● ● ●

Czy praca, którą wykonuję, sprawia mi przyjemność? Gdybym ją utracił, czy łatwo bym to zaakceptował? Czy mam powody, by być niezadowolonym z siebie? Czy jestem osobą kaleką, jakoś szczególnie upośledzoną?

Jesteś zdrową osobą. Dlaczego więc masz się smucić? Wielokrotnie spotykałem się z ludźmi kalekimi lub dramatycznie walczącymi z ciężką chorobą. A jednak często widziałem uśmiech na ich twarzach. Dlaczego? Gdyż znaleźli cel, swoją pasję, może kogoś, dla kogo postanowili nie poddawać się. Nieraz chce się po prostu udowodnić sobie samemu, że pomimo kalectwa można normalnie żyć. Wielokrotnie takie osoby odkryły w sobie jakiś talent dopiero wtedy, gdy spotkało je nieszczęście. Nie ulega wątpliwości, że każdy ma jakieś zdolności, jednak często nie potrafimy ich zobaczyć, wydobyć z naszego wnętrza. Moje motto brzmi: Działaj z pasją, a w niedługim czasie odkryjesz, że Twój „akumulator” będzie stale naładowany. Jeżeli rano się obudzisz, to znaczy, że masz powody do radości i zadowolenia. Pomyśl, że tysiące osób w każdym dniu nie mają już tego szczęścia, by móc przebudzić się o poranku. Ty żyjesz i masz prawo oczekiwać od losu wszystkiego, co najlepsze. Ale sam musisz także dać coś z siebie. Musisz wykazać się działaniem. Masz prawo myśleć po swoim przebudzeniu, że będzie to najpiękniejszy dzień Twojego życia. Właśnie ranek to najlepszy moment dnia, aby nastawić się po-

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek WPROWADŹ SIĘ W DOBRY NASTRÓJ

● str. 19

zytywnie do świata. Klaśnij w dłonie, wstań prawą nogą i nie pozwól, żeby życie przeciekało Ci przez palce!

ZMIEŃ TRYB ŻYCIA Nie możesz jednak być leniuchem i wylegiwać się do południa w łóżku. Musisz narzucić sobie dyscyplinę i dzień w dzień wstawać o tej samej porze. To jeden z kluczowych elementów w dochodzeniu do niezależności. Jakiś czas potem odkryjesz, że weszło to Ci tak w krew, że bez zegarka będziesz się budził o tej samej godzinie. Gdy się przebudzisz, to przede wszystkim musisz wiedzieć, w jakim celu masz wstać. Dobrze mieć zapisany plan dnia na kartce papieru, czyli mieć w punktach wyszczególnione, co i w jakiej kolejności będziesz robił dzisiaj. Jeżeli takiego planu nie masz – to tak, jakbyś nadal spał. Jakbyś nadal siebie oszukiwał. Powiedz sobie, że jesteś stworzony do tego, żeby działać z pasją – i każdego ranka się w tym utwierdzaj. Pewnego dnia odkryjesz, że posiadasz niesamowity entuzjazm. W końcu odnajdziesz w sobie wielki optymizm wobec wykonywanej pracy i całej naszej rzeczywistości. Wtedy zobaczysz, jak świat nabiera barw. Będziesz chodził zadowolony i sam zarażał innych wielkim entuzjazmem. Staniesz się wielkim optymistą. Na taką zmianę jednak musisz pracować. Powtórzę raz jeszcze: Rodzimy się, wierząc w siebie i nasze życie. Niestety, później rzeczywistość nieraz niszczy nasze pozytywne nastawienie do świata i ludzi. Ale teraz Twoja kolei. Wiem, że stać Cię na zmianę. Uwierz mi – wiem, co mówię. Ty i tylko Ty jesteś panem swojego losu i za niego odpowiadasz! Weźmy na przykład palenie papierosów. Większość palaczy co jakiś czas twierdzi, że musi skończyć z nałogiem palenia papierosów. Deklaracje, deklaracje i jeszcze raz deklaracje, ale nic poza tym. ŻadneCopyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek ZMIEŃ TRYB ŻYCIA

● str. 20

go działania. Wiem, ponieważ sam walczyłem przez długie lata z nałogiem nikotynowym, a właściwie – udawałem, że walczę. Niby chciałem rzucić palenie, ale wmawiałem sobie, że nie od razu. Najpierw postanowiłem, że będę tylko palił po jedzeniu. Faktycznie, gdybym jadał – powiedzmy – trzy razy dziennie, to wypalałbym trzy papierosy. Czyli znacznie ograniczyłbym palenie. Ale dochodziło do tego, że coraz częściej sięgałem po jedzenie, żebym mógł stwierdzić, że zjadłem i zasłużyłem na nagrodę. Później wymyśliłem, że będę palił tylko przy drinkach. I znów mało brakowało, a sam sobie zacząłbym stwarzać takie okazje. Próbowałem różnych sposobów, lecz bezskutecznie. Wreszcie zrozumiałem, że sprawcą całego zamieszania jest moja podświadomość. Postanowiłem ją pokonać. Świadomi przecież jesteśmy wszyscy. Nie jedz za dużo, bo przytyjesz. A tymczasem jemy. Nie pal, bo dostaniesz raka. Jednak nawet lekarze palą. I tak dalej, przykłady można mnożyć. Postanowiłem, że zabiorę się bardzo poważnie do walki z moim nałogiem palenia. Już wiedziałem, że trzeba „przekonać” swoją podświadomość, zakodować ją, zaprogramować ją, tak aby papieros kojarzył się bez wyjątku negatywnie. Zacząłem czytać różnego rodzaju publikacje na ten temat. I stało się. Gdy po rozpoczęciu kuracji jakaś ręka z paczką papierosów kierowała się w moją stronę, we mnie toczyła się walka. Coś mówiło mi „zapal sobie, co ci szkodzi, tylko ten jeden i więcej już nigdy”, a z drugiej strony słyszałem: „nie bądź głupi, czy warto marnować te trzy dni bez papierosa i za jakiś czas rozpoczynać udrękę od nowa? Palenie stanowi już dla ciebie przeszłość”. W ten sposób wyleczyłem się z tego okropieństwa. Było to możliwe dopiero wtedy, gdy mój mózg nakarmiłem pozytywnym myśleniem. Podejrzewam, że bez czytania pozytywnych książek nadal bym palił, czułbym się fatalnie i miałbym nogi nadmuchane jak balon po wypaleniu każdego dnia dwudziestu czy trzydziestu papierosów. Wchodząc do klienta na czwarte piętro, sapałbym niczym stary pies. Klient by spojrzał na mnie i pomyślał: „Ten agent sprzedaje ubezpieczenia, a tymczasem może odejść z tego

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek ZMIEŃ TRYB ŻYCIA

● str. 21

świata prędzej ode mnie”. A jak palacz przesiąka nikotyną! Jego firany w domu i biurze stają się żółte od dymu nikotynowego, a w samochodzie dominuje nieprzyjemny zapach papierosów. Pokonałem nałóg, gdyż chciałem tego i ponieważ przystąpiłem do działania. Tak samo w codziennym życiu. Ile razy poszczególne osoby deklarowały, że muszą stanąć na własne nogi i zmienić pracę na taką, która, pomijając nawet aspekt finansowy, dawałaby zadowolenie. I co? Zupełnie nic! Prawda jest tylko jedna. Możemy faktycznie osiągnąć wszystko. Musimy tylko oprócz słownych deklaracji przystąpić do działania. Inaczej gwiazdka nie nadejdzie. Deklaracje bez pokrycia są i zawsze będą słowami nic nie znaczącymi. Nie ma innej możliwości. Siedzenie przed telewizorem i oczekiwanie na lepsze czasy, ciągłe narzekanie na wszystko, co nas dookoła otacza, nie pomoże Ci rozwinąć skrzydeł. Będziesz zawsze wielkim przegranym. Ale Ty jesteś inny – prawda? Pozostań więc nadal ze mną, a przekonasz się, że wszystko jest szalenie proste i wytłumaczalne.

GODNE ZAPAMIĘTANIA Większość osób poświęca pracy swój czas, ale nie wkłada w nią osobistego entuzjazmu, a za to się najwięcej płaci. Z Twoim entuzjazmem urosną też Twoje zarobki!

MOTYWACJA Zadaniem tej książki między innymi jest zmotywowanie Ciebie do wyruszenia w drogę do sukcesu. Nie masz jednak już dużo czasu – masz go mniej niż myślisz. Nie możesz pozwolić, żeby życie „przeciekło Ci przez mgłę i palce” (to ulubione stwierdzenie mojego szefa kompanii w wojsku). Każdy dzień przybliża Cię do sukcesu albo do

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek MOTYWACJA

● str. 22

porażki. To zależy od Ciebie. Twoja siła jest w Tobie. Nic więcej nie potrzebujesz. Zacznij lepiej dysponować swoim czasem. Przestań być złodziejem własnego dnia! Wiele osób spędza swój czas przed telewizorem, oglądając bardzo modne seriale zagraniczne, a w nich piękne kobiety w eleganckich samochodach i luksusowych domach. Zaczyna się wtedy wyobrażać sobie siebie w takiej rzeczywistości. I nie byłoby w tym nic dziwnego. Każdy pragnie pomarzyć, a sukces rozpoczyna się przecież zawsze od marzeń. Lecz same marzenia nie wystarczą. Musimy nauczyć się pragnąć bardzo mocno tego, o czym marzymy. Następnie należy przystąpić do działania, określić cel i koncentrować się na nim w swojej pracy. Powinniśmy cieszyć się, jeżeli po drodze natrafimy na jakieś trudności. Musimy wiedzieć, że każde niepowodzenie przybliża nas do celu. Jeżeli nie natrafimy na przeszkody, nie odniesiemy żadnego sukcesu. Gdy sięgam myślami wstecz, przypominam sobie, ile razy całowałem klamki u drzwi potencjalnych klientów po przejechaniu niejednokrotnie pięćdziesięciu czy nawet stu kilometrów. A ileż razy odmówiono mi nabycia świadczonej przeze mnie usługi! I co z tego? Od początku stosowałem zasadę, że mnie jeszcze nikt nie odmówił, bo jeśli odmówił – to odmówił sobie i swojej rodzinie. Ta zasada pomogła mi przetrwać ciężki okres w pracy sprzedawcy. Żeby jednak pozwolić sobie na takie myślenie, musimy działać z pasją. Pamiętam do dziś tekst przeczytany w jakiejś książce motywacyjnej: „Nie poniesiesz klęski, chyba że przestaniesz próbować”. Przytoczę tu historię zwyczajnych ludzi, z którymi się zetknąłem. Ich losy najlepiej pokazują, że klient nigdy nie odmawia mnie, agentowi, lecz zawsze swoim najbliższym. Mam nadzieję, że pomoże ona Wam w budowaniu wewnętrznej motywacji do pracy w ubezpieczeniach.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek MOTYWACJA

● str. 23

Pewnego razu otrzymałem polecenie do młodego biznesmena, który pomógł własnemu szczęściu i w niedługim czasie stał się człowiekiem niezależnym finansowo. Przez wiele lat był rolnikiem. Odziedziczył ziemię po ojcu. Pracował od rana do wieczora na swoim kilkuhektarowym gospodarstwie. Nie muszę wyjaśniać nikomu, jaka jest ciężka harówka na roli. I co tu dużo mówić: za często marne pieniądze. Pewnego razu dostał ciekawą propozycję i postanowił zaryzykować. Oferta dotyczyła sposobu wykorzystania jego ziemi. Dotychczasowa praca w rolnictwie nie dawała mu żadnych perspektyw rozwoju, więc zaryzykował. Przekwalifikował się i w krótkim czasie stał się niezależnym finansowo człowiekiem. Nagle życie zaczęło w jego oczach nabierać innych barw. W momencie, gdy do niego dotarłem, miałem przed sobą mężczyznę zadowolonego z siebie, uśmiechniętego i przyjaznego. Nie oznacza to, że od razu zgodził się wykupić ubezpieczenie. Musiałem zdobyć jego zaufanie i sprawić, aby zaufał również firmie, którą reprezentuję. Nie jest łatwe dokonanie takiej zmiany w człowieku, który w przeszłości został zrażony przez inne towarzystwo ubezpieczeniowe (można powiedzieć wręcz, że oszukany). Musiałem spowodować, żeby zmienił się jego punkt widzenia. Dokonałem tego, używając wszelkich możliwych argumentów przemawiających za wykupieniem takiej formy zabezpieczenia. Argumenty te znajdziecie w tej książki. W końcu zdecydował się na podpisanie umowy na dużo mniejszą sumę niż ta, która wynikała z jego potrzeb. Dwa tygodnie później ubezpieczyłem również jego żonę. Propozycja – oczywiście – wyszła z mojej strony. Wiedziałem, że na wykupienie czegoś większego potrzebny będzie czas. Chodzi o to, że musiałem klienta upewnić, że ja i firma jesteśmy tym pewniakiem, na którego zawsze może liczyć. Systematycznie zacząłem wysyłać kartki urodzinowe i świąteczne, odwiedziłem go kilka razy. Pewnego razu zadzwoniłem i powiedziałem, że będę w tych okolicach i z miłą chęcią odwiedziłbym jego oraz jego żonę. Zgodził się na spotkanie. Po przybyciu na miejsce powiedziałem mu w sposób szczery, że to, co nabył,

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek MOTYWACJA

● str. 24

nie odpowiada jego potrzebom. „Ponadto znamy się już lepiej i nabraliśmy do siebie większego zaufania. Przynajmniej tak mi się wydaje” – oznajmiłem. Wyjąłem z teczki moje propozycje i po godzinnej rozmowie dokonałem sprzedaży. Gdy doszliśmy do wypisywania osób uposażonych, kazał między innymi wpisać siostrzenicę swojej żony. Gdy skończyliśmy wypisywanie wniosku, zapytałem go: – Czy ja przypadkiem nie proponowałem pańskiemu szwagrowi ubezpieczenia, gdyż nazwisko to wydaje mi się znajome? Klient spojrzał na mnie badawczym wzrokiem: – To pan nic nie wie? – Co takiego miałbym wiedzieć? – zapytałem. – Gdy ubezpieczyłem się u pana, dałem panu numer telefonu do swojego szwagra. Z tego, co mi wiadomo, pan do niego przedzwonił i proponował spotkanie. Szwagier nie chciał się na nie zgodzić. Powiedział panu, że jest ubezpieczony grupowo w zakładzie pracy. – Tak, przypominam sobie. Mówiłem mu, że to, co ma, stanowi jedynie minimalne zabezpieczenie i że potrzeby jego rodziny są dużo większe. – Widzi pan – mówił dalej klient. – Dwa miesiące po pańskim telefonie mój szwagier zmarł na zawał serca. Był to pierwszy i ostatni zawał. Nigdy przedtem na nic nie chorował. Cieszył się dobrym zdrowiem. Nie brał żadnych leków. Teraz żyje im się bardzo ciężko. Dzieci są w wieku, gdy koszty utrzymania są znaczne. Żona po nim odebrała dziesięć tysięcy złotych z zakładu pracy. Nie będę mówić, na ile to im wystarczyło. Dlatego wpisałem córkę szwagra jako uposażoną na wypadek, gdyby mi się coś przytrafiło. Niech mają.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek MOTYWACJA

● str. 25

Powiedzcie sami, czy opowiadanie tej historii innym ludziom może być tylko grą agenta dla przestraszenia ich i przekonania do ubezpieczenia? Nie! Przedstawiam to, co mnie w mojej pracy spotkało naprawdę i dlatego po prostu chcę przestrzec innych. W tym przypadku akurat szwagier umarł. Nawet gdyby ten zawał przeżył, ale utraciłby zdolność do wykonywania jakiejkolwiek pracy, to na ile by mu wystarczyła owa suma odszkodowania, te dziesięć tysięcy złotych? A przecież miałem dla niego coś, co wprawdzie jego losu by nie mogło zmienić, ale na pewno uratowałoby jego rodzinę przed biedą i nieustannymi wyrzeczeniami. Nie czułem satysfakcji, ale ogromny żal, że tak to wszystko się ułożyło. W takiej sytuacji jak na dłoni widać znaczenie naszej pracy w życiu innych ludzi. Na końcu książki zamieściłem „Wizualną ścieżkę motywacyjną”, której przeglądanie codziennie rano może Ci pomóc.

GODNE ZAPAMIĘTANIA Jeżeli pójdziesz na spotkanie z entuzjazmem i wolą zwycięstwa, zwyciężysz wszelkie obiekcje klienta. Jeżeli przegrasz, to faktycznym przegranym zawsze będzie klient i jego rodzina!

CZY MOŻNA UNIKNĄĆ TRUDNYCH DNI? Ja również miałem i miewam nadal trudne dni. Ma je każdy. Z tą różnicą, że jeden będzie je traktował jako pozytywne doświadczenie, a inny się załamie, zniechęci, być może popadnie w depresję. Czasami zdarzają się czarne serie i wtedy nic nam nie wychodzi. Do tego stopnia, że gdy pomyślimy, że może za chwilę zadzwoni klient odwołujący umówione już wcześniej spotkanie, to na pewno taki telefon otrzymamy. Wtedy porażka goni porażkę.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek CZY MOŻNA UNIKNĄĆ TRUDNYCH DNI?

● str. 26

Co zatem należy zrobić? Jak się zachować w takiej sytuacji? Musimy przede wszystkim sobie powtarzać, że po burzy zawsze przecież wychodzi słońce i niebo się pięknie rozpogadza. Budzimy się rano i mówimy: „Co za piękny dzień! Po prostu chce się żyć!”. Kreujemy na nowo pozytywne myślenie i znowu zaczyna nam wszystko wychodzić. Zamknij teraz oczy i przywołaj te wszystkie chwile, kiedy dokonałeś sprzedaży. Byłeś wtedy z siebie bardzo zadowolony, można powiedzieć: podniecony swoją pracą. Jak się cieszyłeś, że zaraz pójdziesz do okienka bankowego i dokonasz wpłaty pierwszej składki do wniosku o ubezpieczenie? Powiedz, czy w tym momencie ta praca nie wydawała Ci się lekka, łatwa i przyjemna? W jaki prosty sposób przekonałeś klienta do kupna twojego produktu! Założę się z Tobą, że w tym momencie byłeś przekonany, że następne transakcje będziesz zawierał bez problemu. W myślach już analizowałeś, jak pięknie zakończysz sprzedaż w tym miesiącu, a tymczasem wykonujesz kolejne telefony i słyszysz tylko odpowiedź: „Nie, dziękuję bardzo. Już ten problem mamy załatwiony” lub coś podobnego. Zgadzasz się ze mną, prawda? Pamiętaj, to normalne. Takie wzloty i upadki ma każdy – i tak będzie co pewien czas. Nie unikniesz tego. Ważne jest natomiast, żebyś zdawał sobie z tego sprawę i starał się panować nad swoimi nastrojami. Absolutnie nie możesz się nigdy załamywać. Nie można zawsze oczekiwać zielonego światła na życiowej drodze. To normalne, że czasem trzeba się zatrzymać przy żółtym czy czerwonym świetle na sygnalizatorze. Ale zdarza się też zielona fala, która pozwala nam pędzić do przodu. Czy nie miałeś w życiu takich dni, że wszystko się układało? Czy nie miałeś w życiu takich dni, że nic Ci nie wychodziło? Każdy miewa! Wtedy szczególnie trzeba pamiętać o zasadzie zielonego światła i nie poddawać się złym nastrojom!

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek CZY MOŻNA UNIKNĄĆ TRUDNYCH DNI?

● str. 27

Opiszę teraz trzy kolejne dni z mojego życia zawodowego. Stanowią one dobry przykład czarnej serii. PONIEDZIAŁEK Był to brzydki, deszczowy dzień. Miałem umówione dwa spotkania. Pierwsze o godzinie 17.00, około dwudziestu pięciu kilometrów poza Poznaniem. Gdy szykowałem się do wyjścia, zadzwonił telefon. Okazało się, że to był klient, do którego właśnie się wybierałem. Poinformował mnie, że nasze spotkanie nie może dojść do skutku, ponieważ pozmieniały mu się plany. Nie potrafił także powiedzieć, w jakim innym terminie mógłbym do niego przyjechać. W końcu oświadczył, że sam się ze mną skontaktuje. Gdy odpowiedziałem, że ja to zrobię, usłyszałem, że będzie trudno uchwytny i że jednak to on woli przedzwonić. Z mojego doświadczenia wiedziałem, że nie zatelefonuje. Na pewno znacie takie sytuacje z własnej pracy. Wykonałem jeszcze w tym dniu kilkanaście telefonów – bez jakiegokolwiek pozytywnego rezultatu. Przygotowałem się więc do drugiego spotkania i pojechałem na godzinę 20.00. Było to także poza Poznaniem. Na miejscu przywitał mnie mężczyzna w wieku około czterdziestu pięciu lat, który oznajmił, że zapomniał mnie przez telefon poinformować, że jest bardzo schorowany i aktualnie przechodzi rekonwalescencję po operacji serca. Na domiar złego nie posiada żadnych wolnych środków finansowych, żeby wykupić jakiś inny rodzaj polisy inwestycyjnej. Umówił się ze mną, gdyż w rozmowie telefonicznej mój głos wydał mu się bardzo sympatyczny, a poza tym nigdy nie umiał komuś odmawiać. Otrzymałem od niego kilka poleceń, z których później też żadnej umowy nie podpisałem.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek CZY MOŻNA UNIKNĄĆ TRUDNYCH DNI?

● str. 28

WTOREK W tym dniu miałem umówioną tylko jedną rozmowę – za Pniewami, w małej miejscowości. Przez całą drogę okropnie lało, podobnie jak poprzedniego dnia. Pogoda nie nastrajała do pozytywnego myślenia. Spotkanie miałem umówione na godzinę 19.00. Po drodze widziałem jeszcze okropny w skutkach wypadek. Gdy przyjechałem na miejsce, drzwi mieszkania otworzył mi młody mężczyzna, w wieku około trzydziestu lat, który oświadczył mi, że właśnie dzisiaj został zwolniony z pracy. Okazał mi dokument potwierdzający jego słowa. Przyznał, że gdy się ze mną umawiał, nie spodziewał się takich wydarzeń. Mówił dalej. Okazało się, że ma żonę, która dwa miesiące temu urodziła dziecko, i planował kupić polisę, ponieważ chciał zabezpieczyć rodzinę. Był kierowcą, dużo jeździł po kraju. Zdawał sobie sprawę, że jest to zawód ryzykowny, a przecież żona nie pracuje. W tej sytuacji, choć powinien się ubezpieczyć, z wiadomych względów nie jest tego w stanie zrobić – aż do momentu, gdy znajdzie nową pracę. Wypiłem u nich kawę, trochę porozmawialiśmy, dostałem kilka nowych poleceń i udałem się w drogę powrotną do domu. Tutaj muszę zaznaczyć, że czas jazdy samochodem staram się zawsze racjonalnie wykorzystywać. Przeważnie mam nagranych kilka dialogów różnych własnych rozmów i zwrotów, które wykorzystuję później podczas prezentacji. Tak samo wożę ze sobą dyktafon i gdy tylko coś mnie zainteresuje, np. jakaś reklama firmy, zaraz nagrywam. W ten sposób pozyskałem już kilku klientów. Muszę Wam powiedzieć, że nie byłem wcale przygnębiony zaistniałą sytuacją. Tak jak zawsze – i tym razem utwierdziłem siebie w przekonaniu, że jestem coraz bliżej sukcesu. Nie dokonałem sprzedaży, ale czułem się bardzo dobrze. Zdawałem sobie sprawę, że najwięksi na tym świecie sukces mierzyli liczbą poniesionych porażek i właśnie z nich czerpali siły.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek CZY MOŻNA UNIKNĄĆ TRUDNYCH DNI?

● str. 29

ŚRODA Następnego dnia wsiadłem w godzinach rannych do pociągu i pojechałem na spotkanie do Warszawy. Byłem umówiony z dwudziestopięcioletnią kobietą. Polecenie otrzymałem od jej męża, który nie jest moim klientem, ale posiada już kilka wykupionych polis ubezpieczeniowych w towarzystwach ubezpieczeniowych w jednym z krajów skandynawskich. Powiedział mi, że zarekomenduje mnie swojej żonie i raczej powinna skorzystać z mojej oferty. Tak się jednak nie stało. Podczas spotkania u niej w pracy przeprowadziłem prezentację, lecz nie dokonałem sprzedaży. Odnosiłem wrażenie, że z góry była nastawiona na „nie”. Zdawało mi się, że to, o czym mówiliśmy, w ogóle jej nie interesowało. Podziękowałem jej za poświęcony mi czas i poszedłem pieszo w stronę dworca. Później analizowałem całą rozmowę i szukałem błędu, który mogłem podczas rozmowy popełnić. Stwierdziłem, że chyba zakpiono sobie po prostu z mojej osoby. Trudno. Powiedziałem sobie, że jestem jeszcze bliżej sukcesu, ponieważ zaliczyłem kolejną porażkę. Idąc centrum Warszawy, postanowiłem wstąpić do księgarni i zapytać o książkę Andrew Matthewsa pt. Bądź szczęśliwy, której w mym rodzinnym Poznaniu nie mogłem dostać. Przez pół godziny trzy panie ekspedientki szukały jej na półkach, aż w końcu ją odnalazły. To miała być dobra lektura w drodze powrotnej. W przedziale siedziała młoda dziewczyna oraz dwóch młodych mężczyzn. Gdy tylko zobaczyli, co czytam, znaleźli pretekst do rozmowy. Wywiązała się pomiędzy nami dyskusja. Okazało się, że do Warszawy wysłał ich szef, aby z jego upoważnienia podpisali ważny kontrakt. Obydwaj byli inżynierami. Młoda dziewczyna natomiast wracała ze szkolenia dla pracowników bankowych. W Kutnie do przedziału weszła starsza kobieta z dużymi pakunkami. Było tego chyba kilka worków. Poprosiła nas o pomoc w ulokowaniu ich na półkach. Nie mogliśmy sobie dać z tym rady. Zapytałem tę kobietę, czy handluje. Odpowiedziała mi, że nie Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek CZY MOŻNA UNIKNĄĆ TRUDNYCH DNI?

● str. 30

ma wyjścia i musi dorabiać. Dodała po chwili: „Nie jestem taka bogata jak pan. Pan sobie siedzi tak w garniturze niczym jakiś dygnitarz lub poseł na sejm”. Po chwili wyjęła ze swojego portfela odcinek renty, na którym widniała suma trzystu osiemdziesięciu pięciu złotych. Uśmiechnąłem się do niej i powiedziałem: „Żaden ze mnie dygnitarz, tylko agent ubezpieczeniowy. Dobrze, że poruszyła pani ten temat. Niech ci młodzi ludzie zobaczą, co może ich spotkać, jeżeli w porę się nie zabezpieczą. Pani pokolenie takich możliwości nie miało”. Wywiązała się dyskusja. Nie będę ukrywał, że opowiedziałem kilka ciekawych historii i oczywiście wykazałem młodym ludziom korzyści, jakie płyną z takiej formy zabezpieczenia. Jakiś czas potem młodzi inżynierowie i młoda dziewczyna stali się moimi klientami. Jak widzicie, „nie ma tego złego, co by na dobre nie wyszło” – ważne, żeby robić swoje i nigdy się nie zniechęcać! Pamiętaj, nigdy nie wiesz, co może Cię spotkać za kolejnym zakrętem życia. Ten świat należy do wytrwałych. Przypatrz się, ilu ludzi wkoło rezygnuje. Chwytają się jakiegoś zajęcia i po pewnym czasie mówią, że to nie dla nich. Nie włożyli żadnego wysiłku, nie wykazali żadnego zaangażowania, bali się zaryzykować, niczego nie zaplanowali i są zdziwieni, że nic nie otrzymali i nie rozumieją, dlaczego znowu im nie wyszło. Pamiętaj: najbardziej potrzebujesz do życia entuzjazmu i wytrwałości.

GDY CZUJESZ SIĘ JAK INTRUZ Czujesz się jak intruz zawsze, gdy nie masz przekonania do pracy, którą wykonujesz, czy do produktu, który sprzedajesz! Jest to największa bolączka młodych agentów ubezpieczeniowych. Zastanówmy się przez chwilę, jak to faktycznie jest. W początkowym okresie swoCopyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek GDY CZUJESZ SIĘ JAK INTRUZ

● str. 31

jej działalności każdy doradca na ogół jest nastawiony pozytywnie do nowej pracy. Został tak mocno zmotywowany, że świata poza ubezpieczeniami nie widzi. Bez przerwy w rodzinie czy też wśród znajomych opowiada, że pracuje we wspaniałej firmie. Kipi entuzjazmem. Chodzi dumny jak paw i w każdym widzi potencjalnego klienta. Zauważa tę wielką szansę zmiany w swoim życiu. Umawia się na spotkania i – o dziwo – zaczyna sprzedawać. Rozpoczyna przeważnie od osób najbliższych i znajomych. Podczas spotkania z potencjalnym klientem nie dopuszcza w ogóle myśli, że można nie skorzystać z jego usług. Ludzie widzą, że agent żyje swoją pracą. Jego entuzjazm może udzielić się rozmówcom, często więc dochodzi do sfinalizowania transakcji. Dlatego młodzi agenci mają nierzadko lepsze wyniki od tych z dużo większym stażem. Co pewien czas słyszą pochwałę od swoich kolegów, koleżanek i od dyrekcji i nadal sprzedają. Po kilku miesiącach jednak coś zaczyna szwankować. Nowy agent dowiaduje się wielu rzeczy, często od klientów, takich jak: „słyszeliśmy, że firma nie wypłaca”, “znowu w terminie nie doszła korespondencja”, „a Genek od Krystyny nie dostał opcji NW”, „dlaczego tak długo nie wypłacają świadczenia?” i wiele innych tego typu wiadomości. Wszystko to powoduje, że dotychczas pozytywnie nastawiony agent zaczyna wątpić. Nie rozumie na przykład, że ubezpieczenie kupujemy zdrowiem, a nie pieniędzmi, że niektóre osoby podpisując wniosek, zapomniały powiedzieć, że chorują na astmę lub że leczą się na nadciśnienie albo są po wylewie. Ponadto skończyła się już lista znajomych osób i przeprowadzając rozmowy telefoniczne, częściej teraz słyszy się: „Nie”. Zdarza się, że po drugiej stronie przewodu telefonicznego padają niecenzuralne słowa. Pamiętam, jak kiedyś wykonałem telefon do potencjalnego klienta i przedstawiłem propozycję spotkania. Zdążyłem tylko usłyszeć, że jego adwokat skontaktuje się ze mną, gdyż on ma już dość ciągłych telefonów. Nie należę do Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek GDY CZUJESZ SIĘ JAK INTRUZ

● str. 32

osób słabych psychicznie, ale przyznam się, że mnie zamurowało. Musiałem odłożyć telefon i przeczytać fragment z jednej z książek motywacyjnych Franka Bettgera. Jeżeli jeszcze na dokładkę taki telefon wykonasz pięć minut przed spotkaniem, to jakim wynikiem może się ono zakończyć? Jest także pewna grupa młodych agentów, którym brakuje przekonania co do słuszności tego, co proponują. Niektórzy myślą, że klient ma inne możliwości zabezpieczenia i nie dostrzegają korzyści, które uzyskuje on dzięki rozmowie z agentem i w późniejszym etapie, przy wdrażaniu całego programu finansowego łączącego się z ubezpieczeniem. Musisz mieć przekonanie, że Twoje rozwiązanie jest najlepszym sposobem zabezpieczenia ludzi i ich rodzin. Pamiętaj, że Tobie jeszcze nikt nie odmówił, odmawia się bowiem zawsze tylko sobie i swoim najbliższym. Jeżeli te dwa elementy będziesz brał poważnie, to gwarantuję Ci, że nie będziesz mieć żadnego problemu z umówieniem się na spotkanie, a co za tym idzie: kolejne transakcje będziesz zawierał bez większego trudu. Możesz w tym miejscu zapytać: „Ale jak dokonać takiej zmiany?”. Podpowiem Ci: Utwierdzaj się każdego dnia co do wartości tego, co oferujesz. Zacznij czytać różnego typu książki motywacyjne. A gdy przeczytasz, znajdź kogoś, z kim się podzielisz wiadomościami i wrażeniami z lektury. Zacznij oglądać kasety motywacyjne.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek GDY CZUJESZ SIĘ JAK INTRUZ

● str. 33

Musisz znaleźć prawdziwego profesjonalistę, autorytet w swoim zawodzie, i dużo z taką osobą przebywać. Musisz pokochać to, co robisz. Musisz być osobą stale zajętą (najlepiej przebywać dzień w dzień u klientów). Nie słuchaj osób, które pozbawiają Cię entuzjazmu i mówią na przykład, że idzie recesja i nikt nie jest zainteresowany polisami. Pokochaj siebie i naucz się śmiać z siebie. Chodź z uśmiechem na ustach nawet wtedy, kiedy masz trudne dni. Wyobraźmy teraz sobie, że ja jako agent zamierzam udać się za dwie godziny na spotkanie. Pozostały do spotkania czas mogę wykorzystać na odpoczynek (jeżeli jestem zmęczony, gdyż miałem już spotkania w tym dniu). Mogę również przybliżyć sobie informacje zebrane na temat potencjalnego klienta i przemyśleć, co i jak podczas spotkania powiem. Ja osobiście przed spotkaniem lubię położyć się, chociaż na pół godziny, i w tym czasie o niczym nie myśleć. Podczas jazdy samochodem na spotkanie puszczam sobie kasety z różnego rodzaju tekstami motywacyjnymi, obiekcjami, które mogą wystąpić podczas spotkania, lub ścieżką zamknięcia, którą opisuję na stronach tej książki. Oczywiście wszystkie teksty są nagrane moim głosem. Postępując w ten sposób, gdy wchodzę do klienta, jestem już rozgrzany, niczym piłkarz rozpoczynający za chwilę mecz piłkarski. Muszę przecież dokonać sprzedaży. Piłkarzowi przed meczem trener lub psycholog powie kilka ciepłych słów, zagrzeje go do walki, utwierdzi, że tylko od jego postawy zależy wynik meczu. Ja przed „walką” jestem zupełnie sam i z tego też względu muszę się nauczyć samemu się motywować. Samemu się rozgrzać. Piłkarz przed meczem musi biegać, że-

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek GDY CZUJESZ SIĘ JAK INTRUZ

● str. 34

by rozgrzać mięśnie, a ja muszę się rozgrzać przy pomocy kaset, żeby klient czuł ode mnie kipiący entuzjazm. Oczywiście, że z biegiem lat zostaje on w nas na stałe i coraz mniej potrzebujemy tego typu ćwiczeń. Pamiętaj: w żadnej dziedzinie nie odniesiesz sukcesu, jeżeli nie nabierzesz przekonania, że stać Cię na realizację swoich celów. Ktoś już dawno temu napisał, że człowiek jest wielki wielkością swoich myśli. Każdy z nas posiada tajemne moce, które u jednych się budzą i prowadzą do pomyślności i dobrobytu oraz poczucia samorealizacji, a u innych są tłumione i niewykorzystane do końca życia. Dlatego trzeba zmienić swój sposób myślenia o sobie, świecie i swojej pracy.

ZMIANA SPOSOBU MYŚLENIA KLUCZEM DO SUKCESU Jeżdżąc po kraju, odbywałem dużo spotkań z agentami z różnych struktur. Po części oficjalnej często podchodzili do mnie i zadawali różne pytania. Pozwolę sobie na dwa przykłady, pokazujące, jak myślą niektórzy agenci. PRZYPADEK PIERWSZY: podczas mojego wykładu w Gdyni w czasie trwania przerwy podeszła do mnie młoda dziewczyna i powiedziała do mnie tak: – Proszę pana, ja tutaj czegoś nie rozumiem. – Słucham, czego pani nie rozumie?

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek ZMIANA SPOSOBU MYŚLENIA KLUCZEM DO SUKCESU

● str. 35

– pan jest dobrym sprzedawcą, odniósł już pan jakiś tam mniejszy czy większy sukces w zawodzie w stosunkowo krótkim czasie, to dlaczego zdradza pan swoje techniki sprzedaży? Przecież ci wszyscy ludzie, łącznie ze mną, są dla pana konkurencją. Gdybym ja miała taką wiedzę, zostawiłabym ją dla siebie. Muszę przyznać, że mnie zamurowało! Spojrzałem na nią i pomyślałem, że dziewczyna nie rozumie podstawowych zasad, jakimi należy się kierować. Chociaż może jeszcze kilka lat temu podobnie bym myślał. Ale zmieniłem siebie i swój sposób myślenia. Było to możliwe dzięki nieustannemu uczeniu się. Sięgałem po książki o ubezpieczeniach i finansach oraz jeździłem na różnego rodzaju szkolenia. Do dziś tak pracuję: nauka należy do moich obowiązków. Oświadczyłem więc mojej słuchaczce, że wiedzą należy się dzielić, w szczególności z agentami z macierzystej firmy, gdyż wolę mieć zdrową konkurencję pośród moich koleżanek i kolegów niż walczyć o klienta z przedstawicielami innych towarzystw ubezpieczeniowych. Ponadto powiedziałem, że profesjonalizm naszych agentów pomaga nam samym, gdyż buduje dobry wizerunek firmy. W moim przypadku jest tak, że im więcej wiedzy przekażę, tym bardziej znów ją poszerzę, wzbogacony o uwagi innych doradców i ich doświadczenia. W efekcie utwierdza to moje pozytywne nastawienie do życia. Tak zawsze działałem i dzięki temu mój akumulator entuzjazmu jest stale naładowany. Ponadto szkoleniowy „trening” utrzymuje mnie w doskonałej formie psychicznej. Zawsze czuję się gotowy na spotkanie z klientem. W DRUGIM PRZYPADKU młoda agentka nie potrafiła zrozumieć przykładu, który omawiałem. Przedstawiłem sytuację, gdy klient w rozmowie telefonicznej mówi mi, że mam przedzwonić do niego we wrześniu lub w grudniu. Zaproponowałem wówczas, aby odpowiedzieć pytaniem: „Czy gdyby pana szef przedzwonił do pana, tak Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek ZMIANA SPOSOBU MYŚLENIA KLUCZEM DO SUKCESU

● str. 36

jak ja dzisiaj, i zaproponował podwyżkę, to też by mu pan kazał skontaktować się we wrześniu lub w grudniu? Myślę, że przyjąłby pan ją już następnego dnia, prawda?”. Moja słuchaczka nie zrozumiała, dlaczego można porównać polisę do podwyżki w pracy. Wyjaśniłem jej, że suma ubezpieczenia jest naszym kapitałem, który zabezpiecza klienta i jego rodzinę na wypadek kalectwa, choroby lub, w późniejszym okresie życia, mniejszej aktywności fizycznej czy umysłowej. Chcąc czy nie chcąc, musimy się zgodzić z faktem, że suma ubezpieczenia jest posagiem naszego bezpieczeństwa. Wypowiedź tej młodej dziewczyny pozwoliła mi jeszcze lepiej zrozumieć, jak niektóre osoby nie potrafią pobudzić swojej wyobraźni i ile jeszcze muszą pracować nad sobą, żeby zmienić swój tok myślenia. Dotyczy to również potencjalnych klientów. Wiele bowiem osób przyjmuje za oczywiste, że zawsze nadejdzie jutro. Postępują tak, jakby byli wieczni, a tymczasem.... każdego dnia.... Pomyśl i sam odpowiedz, co może się wydarzyć. Dotyczy to wszystkich, również nas. Czy możesz zachęcić kogoś do kupna Twojego produktu, gdy sam go nie posiadasz? Wielokrotnie podczas spotkań z potencjalnymi klientami byłem przez nich pytany, czy posiadam swoją polisę ubezpieczeniową. Wyobraź sobie, że nie posiadasz wykupionego ubezpieczenia i Twój rozmówca zadaje Ci to pytanie. Jesteś więc przez sytuację zmuszony kłamać. Możesz mi wierzyć lub nie, ale klient to zauważy. Wystarczą u jednego zaczerwienione policzki, u drugiego zmiana tonu głosu, a u jeszcze innego zbytnia nerwowość lub próba zmiany tematu. Zastanów się, czy kłamstwo może Ci służyć? Chyba nie. Jeżeli nie chcesz kłamać ze względów etycznych, to nie pozostaje Ci nic innego, jak tylko ubezpieczyć się. Jeżeli będziesz na co dzień używał swojego produktu, to z czystym sumieniem polecisz go innej osobie. Oczywiście może się zdarzyć, że jako osobą schorowana z oczywiCopyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek ZMIANA SPOSOBU MYŚLENIA KLUCZEM DO SUKCESU

● str. 37

stych względów nie możesz wykupić takiego zabezpieczenia. Wtedy mów śmiało o tym ludziom, gdyż działa to tylko na Twoją korzyść. Pamiętaj o wykupieniu sobie i swojej rodzinie porządnego pakietu ubezpieczeniowego. Będziesz dumny, że zabezpieczyłeś siebie i najbliższych. Możesz wtedy pochwalić się tym w rozmowie z klientem. Nie wmawiaj sobie, że nie masz pieniędzy. Większość Twoich rozmówców tak Ci odpowiada. Nie możesz przyjmować tego argumentu, ponieważ wtedy tylko przypadkowo będziesz zawierał umowy. Wykupienie przez Ciebie polisy musi być Twoim pierwszym najważniejszym celem przy rozpoczęciu pracy agenta ubezpieczeniowego. Twoja polisa zmieni Twój sposób myślenia o tego typu działalności, a nawet o życiu.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek PIERWSZY KROK: ROZMOWY TELEFONICZNE

● str. 38

PIERWSZY KROK: ROZMOWY TELEFONICZNE Kluczem do sukcesu, a więc także do niezależności, jest umówienie się na spotkanie. Ale najpierw trzeba przeprowadzić rozmowę telefoniczną, która do tego doprowadzi. Pozytywny efekt takiej rozmowy i – w konsekwencji – umówienie się na spotkanie uzależnione są od wielu czynników. Nie będzie to możliwe, jeżeli nie będziemy pozytywnie nastawieni w danej chwili – i to nie tylko do rozmówcy z drugiej strony przewodu telefonicznego, lecz przede wszystkim do siebie samego. Dobrze jest przeczytać jakiś krótki rozdział książki motywacyjnej, a przede wszystkim – wykonać kilka pierwszych telefonów do osób, do których odczuwamy szczególnie dużą sympatię. To bardzo ważne. Jeżeli jesteś początkującym sprzedawcą, zanim wykonasz telefon biznesowy, musisz nauczyć się kilka sprawdzonych zwrotów, którymi otworzysz sobie drogę do spotkania z klientem. Trzeba ćwiczyć każdego dnia, mówiąc na sucho do słuchawki i obserwując siebie w lustrze. Pamiętaj: powinno wejść Ci w krew, że tylko w garniturze podnosisz słuchawkę do rozmowy z klientami. Nawet gdy chodzi tylko o trening. Przecież bardzo chcesz, żeby Ci wyszło, a więc należy stać się profesjonalistą. Rodzina liczy na Ciebie. Działaj w sposób zaplanowany. Najpierw musisz zapewnić sobie własny kąt do pracy, w mieszkaniu lub biurze. Dalej wyznacz konkretne dni i godziny na telefony do klientów. Następnie zabierz się do swobodnego opanowania zwrotów, które – jak już pisałem – mają za zadanie zachęcenie klienta do spotkania z Tobą. Należy także przygotować się do łamania różnych obiekcji klienta. W dalszej części książki znajdziesz dostateczną ilość pomocnych materiałów. Jeżeli mieszkasz w małym mieszkaniu, to musisz uzgodnić z rodziną, że w konkretnych godzinach potrzebujesz absolutnego spokoju. Na biurku czy na stole poCopyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek PIERWSZY KROK: ROZMOWY TELEFONICZNE

● str. 39

winny leżeć: rozłożony kalendarz, dwa długopisy oraz wypisane dialogi i odpowiedzi na obiekcje. Dialogi mogą być przyklejone do ściany, tak żeby z łatwością dało się je przeczytać. Masz się czuć się jak prezenter telewizyjny. I pamiętaj: telefon nie parzy, to Twój najlepszy przyjaciel. Nie widzisz rozmówcy, ale przecież masz dla niego coś wspaniałego. On czeka na Twój telefon, czeka na profesjonalistę, więc nie możesz dukać w słuchawkę. Trzeba być przygotowanym, czyli wiedzieć, co mówić, i zachować pełen spokój. Tak samo jak przed jakimś egzaminem. Gdy się uczyłeś, wtedy mniej się boisz, prawda? A teraz udowodnij sobie i innym, że potrafisz świetnie pracować. Możesz też, zamiast słuchawki tradycyjnej, kupić słuchawki na uszy, z mikrofonem. Będziesz wówczas miał wolne ręce i wrażenie, że jesteś blisko klienta. Nie denerwuj się, gdy ktoś Ci odmówił. To normalne. Może akurat był po kłótni z żoną lub wyrwałeś go ze snu, męczą go właśnie kłopoty finansowe albo pokłócił się ze swoim szefem. Mogę wskazać jeszcze wiele powodów. To nieważne, ile odmów i z jakiego powodu Cię spotka, ale jak Ty sobie z nimi poradzisz. Zapamiętaj, że nie może być tak, że nie wiemy w danym momencie, co powiedzieć. W tej sytuacji atutem stają się informacje dodatkowe o kliencie. Możesz nimi go zaskoczyć. Każdy z Was dysponuje różnego rodzaju przykładami, które pomogły mu w umówieniu się na spotkanie. Pamiętaj jednak, że musisz mieć ciągły napływ nowych nazwisk. Nie polecam dzwonienia z książki telefonicznej, chyba że w ramach treningu zawodowego. Najlepszym sposobem jest zbieranie referencji, poleceń z możliwością powołania się. Każdy musi odkryć jednak swój sposób, najbardziej pasujący do jego osobowości. Niektóre osoby dobrze czują się w kontakcie bezpośrednim i chodzą bez zapowiedzi po firmach, w ten oto sposób zdobywając klientów. Jednak zawsze telefon pozostaje podstawowym narzędziem pracy.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek PIERWSZY KROK: ROZMOWY TELEFONICZNE

● str. 40

Będą też myśliwi, którzy skupiają swoją uwagę na osobach bardziej majętnych. Krążą koło wybranych ludzi niczym pies tropiący, aż w końcu, po zebraniu dostatecznej ilości informacji na ich temat, starają się doprowadzić do bezpośredniego już spotkania i sprzedać swoją ofertę. W ten sposób można mieć mniej klientów, za to bardziej majętnych. Jeżeli po rozmowie z Tobą ktoś odmawia nabycia Twojego towaru czy też usługi i prosi, byś przedzwonił do niego, powiedzmy, za pół roku, to nie możesz nie zapisać takiej osoby w kalendarzu. Nie popełniaj jednak błędów i nie terroryzuj klienta telefonami co drugi dzień. Należy wyczekać do określonego terminu i dopiero wtedy kontaktować się. Wielokrotnie może się zdarzyć, że wykonasz taki telefon w umówionym terminie i usłyszysz w słuchawce, że już skorzystali oferty kogoś innego (bo akurat ktoś z rodziny rozpoczął taką działalność lub wybrali lepsze warunki w innej firmie). Nieraz zaproponują kontakt za następne pół roku. Co wówczas? Możemy zapisać ten termin, lecz pamiętajmy o zasadzie ¾ nowych do ¼ starych klientów. Musimy także wyczuwać intuicyjnie, czy rozmówca jest ugrzeczniony, gdyż nie potrafi nam odmówić (klient tzw. przyjacielskiego typu). Oto przykład: Nie zapomnę jednego klienta z pierwszego roku mojej działalności. Był to człowiek świetnie wykształcony, ojciec rodziny, utrzymujący cały dom (jego żona nie pracowała zawodowo). Po zakończonym spotkaniu powiedział, że mam się z nim skontaktować za trzy dni, to się umówimy w celu sfinalizowania sprawy. Gdy wykonałem telefon w umówionym terminie, powiedział, żebym zadzwonił w następnym tygodniu. Gdy wykonałem telefon w następnym tygodniu, powiedział znowu, że w przyszłym miesiącu. Odwiedziłem go również w miejscu pracy. Dał mi nawet polecenia i powiedział, że za miesiąc to już na pewno. Zadałem mu pytanie, czy go to faktycznie interesuje. Odpowiedział, że jak najbardziej. Uwierzcie mi, pomimo że znałem zasadę Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek PIERWSZY KROK: ROZMOWY TELEFONICZNE

● str. 41

¾ do ¼, tak mnie wciągnęła ta gra z klientem, że dla polepszenia sobie humoru co jakiś czas (niekiedy nawet co dwa dni) wykonywałem do niego telefon, zadając mu pytanie: „Co u pana słychać, panie Janie?”. Staliśmy się dobrymi znajomymi przez telefon, lecz poza tym nic osiągnęliśmy. Tak minął rok naszej znajomości. Od tego momentu minęły już trzy lata i już do pana Jana nie dzwonię... Bywa jednak też tak: pewnej wiosennego dnia pojechałem na spotkanie poza Poznań, do pewnego człowieka zajmującego się branżą budowlaną. Całe spotkanie przebiegło w przyjaznej atmosferze, lecz nie zakończyło się podpisaniem umowy. Klient co chwilę wymyślał jakieś obiekcje. A to że musi przestudiować warunki, że musi się spotkać z przedstawicielami innej firmy, że ma trudności finansowe i wiele, wiele innych powodów. Gdy się żegnaliśmy, powiedział: „Niech pan przedzwoni za pół roku”. Tak też uczyniłem. Znowu usłyszałem, żebym zadzwonił po świętach Bożego Narodzenia, to w nowym roku się spotkamy. Intuicyjnie czułem, że mówił poważnie. Wykonałem jeszcze telefon do jego żony, żeby poznać jej punkt widzenia. Nie różnił się od zdania jej męża. Po pewnym czasie wykonałem telefon i doszło do spotkania. Pojechałem na spotkanie i ubezpieczyłem jego oraz jego małżonkę. Nie omieszkałem jednak zadać mu kilku pytań. Zapytałem więc, czy może zdradzić mi swój powód niewykupienia ubezpieczenia prawie rok temu. Odpowiedział mi, że właściwie to żadnego powodu nie potrafi podać. Zadałem więc mu pytanie: – Czy był to powód finansowy? – Nie – odpowiedział. – Czy pan wówczas czegoś nie zrozumiał z mojej oferty? Może niejasno się wyrażałem? – Nie. Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek PIERWSZY KROK: ROZMOWY TELEFONICZNE

● str. 42

– To proszę podać choć jeden powód. – Ja go po prostu nie znam – usłyszałem. Przynajmniej był szczery. I tak czasami bywa. Jeszcze jedna zasada: zapisuj wszystko, co usłyszysz. Któregoś dnia zatelefonowałem z propozycja spotkania do pewnego małżeństwa. Telefon odebrał mężczyzna, który powiedział, że nie ma ochoty na rozmowę. Zapytałem: „Co się stało?”. Mężczyzna powiedział, że syn jego jest w szpitalu po ciężkim wypadku samochodowym. Wyraźnie wyczuwałem, że nie ma ochoty na dalszą rozmowę. Spytałem, czy mogę się z nim skontaktować za kilka miesięcy. Powiedział, że jak chcę, to mi nie może zabronić, ale moje usługi nie interesują go, ponieważ ma inne problemy. Podziękowałem za rozmowę i zapisałem w skrócie przebieg rozmowy oraz imię dziecka. Po kilku miesiącach ponownie przedzwoniłem do niego. Gdy zapytałem o stan syna i wymieniłem go z imienia, mile swojego rozmówcę zaskoczyłem. Po prostu nie pamiętał rozmowy ze mną. Był jednak pod wrażeniem moich informacji o jego rodzinie. Powiedziałem mu, że cieszę się, że jego syn już wyzdrowiał i czy nie uważa, że powinniśmy się spotkać. Zgodził się. Jakiś czas potem odwiedziłem go w domu i wówczas on podjął decyzję o zabezpieczeniu rodziny. Po roku wykupił następną polisę. Czasami wystarczy znać imię dziecka lub wiedzieć, jak się wabi pies, czy też pamiętać nazwisko fryzjera, do którego chodzi małżonka klienta. W dalszej części książki podam kilka przykładów świadczących o bardzo ważnej roli notatek z naszych rozmów i spotkań oraz wszelkich informacji o kliencie, choć zapewne każdy z Was dysponuje wieloma przykładami. Przedstawię Wam teraz kilka rozmów telefonicznych, które należy do perfekcji opanować. Przestrzegam tylko przed uczeniem się dialogów na pamięć. Należy natomiast kilkakrotCopyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek PIERWSZY KROK: ROZMOWY TELEFONICZNE

● str. 43

nie, najlepiej rano, przeczytać zapisany uprzednio wzór takiej rozmowy. Po tygodniu czy może dwóch odkryjemy, że słowa same cisną się na usta, a wszystko wychodzi naturalnie, rozmowa się klei i nie mamy problemu z umówieniem się. Leży to przecież tak samo w interesie klienta, jak i Twoim. Jesteś przecież fachowcem najwyższej klasy i świadczysz usługi szczególne, których każdy potrzebuje. Nie wszyscy natomiast zdają sobie z tego sprawę. To właśnie jest Twoja rola. Rola bardzo dobrze przekonującego.

PRZYKŁAD I: BEZ OFICJALNEGO POLECENIA – Dzień dobry. Nazywam się Waldemar Mielczarek. Czy mam przyjemność z panem Henrykiem Kowalskim? – Tak. Słucham pana – odpowiada najczęściej klient. – Miło mi. Dzwonię do pana z polecenia naszego wspólnego znajomego, który powiedział mi, że jest pan człowiekiem godnym zaufania, otwartym na różnego rodzaju mądre propozycje. Chciałbym zaproponować panu coś, co będzie dla pana bardzo korzystne. – Co to takiego? – najczęściej pada takie pytanie. – Jest to nowa koncepcja planowania finansowego, która to pozwoli panu żyć lepiej dzisiaj, wydawać więcej pieniędzy, cieszyć się życiem, a zarazem mieć zapewnioną przyszłość. Czasami może zapytać o nazwisko naszego wspólnego znajomego. Wówczas odpowiadam:

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek PRZYKŁAD I: BEZ OFICJALNEGO POLECENIA

● str. 44

– Z nieznanych mi przyczyn osoba ta zastrzegła sobie anonimowość – zaraz jednak dodaję: – Widzi pan, niektóre osoby dziwnie się zachowują. Same korzystają z moich usług, a wstydzą się ujawnić swoje nazwisko. Za każdym razem muszę przysięgać, że ich nie wydam. Znam natomiast wartość swoich usług i godzę się na to. Przeważnie, proszę pana, działam tylko z jawnych referencji, lecz nie ukrywam, że czasami zdarza się tak jak w pańskim przypadku. Czy woli pan spotkać się we wtorek, czy też w piątek? Przypomina mi się jedna historia, gdy właśnie dostałem do pewnego mężczyzny polecenie bez możliwości powołania się. Po wykonaniu telefonu do potencjalnego klienta rozmowa przebiegła w sposób jak wyżej opisany, a klient odpowiedział, cytuję dosłownie: „Albo powie mi pan, z jakiego polecenia dzwoni, albo nie mamy o czym rozmawiać.” Po chwili odłożył słuchawkę. Natychmiast wykonałem telefon do osoby, od której otrzymałem polecenie. Opowiedziałem, jak klient ten się zachował i po chwili namysłu mój rozmówca wyraził zgodę na ujawnienie swojego nazwiska jako polecającego. Po raz drugi zatelefonowałem do tego mężczyzny, z którym chciałem się umówić. Po otrzymaniu nazwiska człowiek ten przyjął moją propozycję spotkania się. Po miesiącu został szczęśliwym posiadaczem ubezpieczenia na życie. Żona jego była w ciąży. Na pewno w ciągu życia, gdy tylko sytuacja finansowa mu na to pozwoli, wykupi dodatkowe polisy. Nie wolno mi jednak o nim zapomnieć. I pomyśleć, że tak mało brakowało, a nie poznałbym tego wspaniałego człowieka. Myślę, że mnie zaakceptował i wie, że zawsze może na mnie liczyć. Przeważnie klienci mówią, że się spotkają, lecz będę szczery: na pewno nie wszyscy. Klient również w większości przypadków zapyta: – A właściwie jaką firmę pan reprezentuje? Wówczas odpowiadam, że najlepszą na rynku. Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek PRZYKŁAD II: Z JAWNEGO POLECENIA

● str. 45

PRZYKŁAD II: Z JAWNEGO POLECENIA – Dzień dobry, nazywam się Waldemar Mielczarek. Czy mam przyjemność z panem Walczakiem? – Tak – odpowiada klient. – Miło mi. Dzwonię do pana z polecenia pańskiego znajomego, Karola Zimnego, który już skorzystał z moich usług. Klient może zapytać, jakiego rodzaju są to usługi. Wtedy odpowiadam, że jest to nowa koncepcja planowania finansowego, która pozwoli mu lepiej żyć dzisiaj, wydawać więcej pieniędzy, cieszyć się życiem, a zarazem mieć zapewnioną przyszłość. – Chciałbym, żeby poświęcił mi pan tylko pięć minut rozmowy. Jeżeli w ciągu tych pięciu minut nie przekonam pana do mojej koncepcji, to podziękuję za rozmowę i pójdę sobie. Następnie dodaję: – Co to jest pięć minut w naszym życiu w porównaniu z korzyściami, które panu przedstawię? Te pięć minut to tak, jakby wyprowadzał pan samochód z garażu lub poszedł na narożnik do kiosku Ruchu po gazetę czy papierosy. Bardzo lubię tę kwestię. W zasadzie rozpoczyna ona moją całą prezentację w domu klienta. W dalszej części książki powrócimy do niej. Bardzo ważną rzeczą jest, żeby rozmawiając przez telefon, być wypoczętym. Dobrze jest przeczytać jakiś rozdział książki motywującej czy przypomnieć sobie opanowane dialogi. Tutaj muszę zaznaczyć, że Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek PRZYKŁAD II: Z JAWNEGO POLECENIA

● str. 46

każda książka działa inaczej na daną osobę. Dlatego musimy spenetrować rynek wydawniczy, zanim znajdziemy tę naszą jedną, jedyną, która będzie nas motywować. Do książki możemy się przyzwyczaić i z czasem odkryć, że już na nas nie działa tak jak na początku – i dlatego nie możemy zaprzestać dalszych poszukiwań nowych publikacji. Dawno udowodniono, że nawet orły potrzebują motywacji.

PRZYKŁAD III – Dzień dobry, nazywam się Waldemar Mielczarek. Czy mam przyjemność z panem Jasińskim? – Tak – odpowiada klient. – Miło mi. Telefonuję z polecenia pani Kowalskiej, która prosiła mnie o telefon do pana. Pani Kowalska powiedziała mi, że jest pan człowiekiem otwartym na rożnego rodzaju ciekawe i mądre propozycje. Czy ona się myliła? W tym momencie klient przeważnie stwierdza, że znajoma nie myliła się. Wtedy ja prowadzę dialog dalej. – To, co proponuję, jest usługą finansową, która to zabezpieczy pana i pańską rodzinę teraz oraz pozwoli patrzeć spokojnie w przyszłość. Czasami się zdarza, że klient nie wykazuje większego zainteresowania lub powie, że jest już ubezpieczony. Wtedy zadaję mu pytanie, czy jest ubezpieczony, czy też tylko posiada polisę? W tym momencie mój rozmówca zazwyczaj pyta, jaka to różnica. – Zasadnicza – odpowiadam – ale to ma być między innymi tematem naszego spotkania. Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek PRZYKŁAD III

● str. 47

Więcej nie możemy na razie powiedzieć. Zadaniem rozmowy telefonicznej jest zaciekawienie klienta i – w konsekwencji – umówienie się na spotkanie. Następne klasyczne pytanie: – Czy woli pan spotkać się w poniedziałek, a może w środę w przyszłym tygodniu? Oczywistą rzeczą jest, że zawsze należy zapytać klienta, czy ma kontakt ze swoim agentem. Jeżeli mówi, że tak, a chodzi o tę samą firmę ubezpieczeniową, wówczas radzę, żeby się z nim skontaktował i ponownie przeanalizował swoje potrzeby. – Ale dlaczego? – pyta klient. – Ile lat jest pan po ślubie? – 15 lat – na przykład. – Czy wchodzi pan jeszcze w swój ślubny garnitur? Bo widzi pan, potrzeby człowieka się zmieniają i to, co było dla pana dobre kilka lat temu, dzisiaj może nie wystarczać. Natomiast jeżeli trafiam na klienta opuszczonego, z którym agent nie kontaktuje się od dawna, wówczas jadę do takiego człowieka. Dam Wam przykład takiej sytuacji. Któregoś pięknego dnia wykonałem telefon do pewnej osoby. Dostałem oczywiście kilka niezbędnych informacji na jej temat. Oto jak przebiegła rozmowa telefoniczna: – Dobry wieczór. Nazywam się Waldemar Mielczarek. Dzwonię z polecenia pana Wacława, który skorzystał z moich usług. – Jakie usługi pan oferuje? Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek PRZYKŁAD III

● str. 48

– Usługi finansowe, takie, które służą zabezpieczeniu rodziny, oraz typowo inwestycyjne. – Przykro mi, ale spóźnił się pan tylko trzy lata. Instynktownie oraz po tonie głosu wyczuwałem, że człowiek ten jest niezadowolony. Zadałem mu więc pytanie: – Czy jest pan zadowolony z obsługi i kiedy ostatni raz miał pan jakikolwiek kontakt, listowny czy też telefoniczny, ze swoim agentem? – Widziałem go tylko dwa razy. Pierwszy raz, gdy wypisywaliśmy wniosek, a drugi raz przy wręczaniu mi polisy. – Jaką firmę ten agent reprezentuje? Okazało się, że reprezentuje tę samą, co ja. Zadałem rozmówcy następne pytanie: – Czy pozwoli mi pan zmienić w jego oczach wizerunek firmy i wizerunek agenta? Chciałbym, jeżeli pan się oczywiście zgodzi, bliżej przyjrzeć się temu, co pan posiada – dodałem. – Niech ewentualną moją wizytę potraktuje pan jako pewnego rodzaju ekspertyzę, darmową poradę i – co najważniejsze – bez żadnych zobowiązań z pańskiej strony. Przystał na moje warunki. Cały czas działałem, wiedząc, że najważniejszą rzeczą dla każdego sprzedawcy jest umówienie się na spotkanie. Celem nie jest dokonanie sprzedaży za wszelką cenę, lecz zjednanie sobie ludzi, odkrycie ich potrzeb, a przede wszystkim wprowadzenie ich w dobry nastrój, tak aby czuli się zadowoleni z rozmowy z Tobą. Tacy klienci przekażą nam z przyjemnością polecenia do swoich przyjaciół czy też dalszych znajomych.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek PRZYKŁAD III

● str. 49

Po pewnym czasie pojechałem do niego na spotkanie. Przywitał mnie bardzo serdecznie. Na początku rozmawialiśmy na różne tematy. Chcecie wiedzieć, o czym rozmawiałem? W porządku, powiem Wam. Miał dużego psa – i to już był temat. Posiadał ładnie urządzone mieszkanie, więc o tym też rozmawialiśmy. Oraz o jego pracy, zainteresowaniach itp. Nigdy natomiast nie poruszam tematów politycznych. Jeżeli klient pyta mnie o politykę, uśmiecham się i mówię, że ta dziedzina może czasami być brudna, a ja chcę pozostać czysty. Ale wróćmy do rozmowy z tym klientem. Z zebranych informacji wynikało, że ten człowiek przez trzy lata czekał na swojego agenta, a raczej, jak się później dowiedziałem, agentkę. Nigdy nie otrzymał od niej kartki na święta, kartki urodzinowej czy też innej korespondencji. Nigdy już nie zadzwoniła, nie wspominając nawet o kontakcie osobistym. Było widać, że tak naprawdę zależało mu na naszej rozmowie. Jest to młody mężczyzna, któremu, jak sam stwierdził, stopa życiowa się zmieniła. W międzyczasie zdążył się doubezpieczyć w innej firmie. W sposób profesjonalny wytłumaczyłem mu różnicę w produktach obu firm, oczywiście bez zbędnej krytyki. Na dodatek chwaliłem konkurencję, chwaliłem jego zapobiegliwość i bardzo dobry wybór towarzystwa ubezpieczeniowego. Powiedziałem, że w chwili obecnej na polskim rynku nie ma już słabych firm. Podsumowaliśmy łącznie wysokość wszystkich posiadanych przez niego zabezpieczeń i następnie zadałem mu pytanie, czy ta suma go już całkowicie zadowala. Następnie zadałem mu pytanie, czy zgodzi się na przeprowadzenie krótkiej analizy finansowej. Odpowiedział, że tak. Po analizie wyszła rzeczywista brakująca kwota. Następnie wypisałem wniosek. Przy okazji ubezpieczyłem jego narzeczoną. Przyjrzyjmy się teraz temu człowiekowi. Jest kawalerem, nie posiada dzieci, nie ma żony, nie ma właściwie nikogo na utrzymaniu, a jednak już teraz myśli o dalszej przyszłości i zabezpiecza się. On rozumuje bardzo logicznie. Zdaje sobie doskonale sprawę z tego, że musi zapewnić sobie bezpieczeństwo już teraz, gdyż los zawsze nas zaskakuje, a poza

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek PRZYKŁAD III

● str. 50

tym – dziś kosztuje go to znacznie mniej. Jedyne, co ma, to pracę, dzięki której żyje na odpowiednim poziomie i ma pewne dochody. A co w przypadku utraty zdolności zarobkowych w wyniku kalectwa? Co ze spokojną starością? Przez moje postępowanie zmieniłem znowu wizerunek firmy w jego oczach. Przy wyjściu wyznał, że jest zadowolony, że będzie mieć takiego agenta. Odpowiedziałem mu, żeby się przedwcześnie nie cieszył, ponieważ zawsze dwa razy do roku analizuję ewentualne zmiany potrzeb moich klientów, a więc także jego. Usłyszałem, że mu nie będzie to przeszkadzało i że zawsze będę mile widziany w jego domu. Dostałem oczywiście dalsze polecenia.

PRZYKŁAD IV Przedstawiam sposób postępowania przy dodzwonieniu do dyrektora bądź prezesa jakiejś firmy. Chodzi więc o rozmowę z sekretarką. Oczywiście najważniejszą sprawą jest zjednanie sobie jej zaufania. Dobra sekretarka w dzisiejszych czasach nie da się wyprowadzić w pole. Dzwoniąc w celu umówienia się na spotkanie z dyrektorem (prezesem), możemy między innymi powiedzieć tak: – Dzień dobry, nazywam się Waldemar Mielczarek. Kochana pani, mam do pani ogromną prośbę. Wiem, że jest pani jedyną osobą, która jest w stanie na pewno mi pomóc w umówieniu spotkania z pani szefem. Pani i tylko pani może uratować moje życie. – Jaką firmę pan reprezentuje? – może paść pytanie. – Firmę XXX. – Sprzedaje pan ubezpieczenia? – Niekoniecznie, gdyż zajmuję się również finansami. Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek PRZYKŁAD IV

● str. 51

Oczywiście nie zawsze zakończy się taka rozmowa pełnym sukcesem za pierwszym razem. Ale próbować naprawdę warto.

PRZYKŁAD V „Przyślij mi pan swoją ofertę” – możemy nieraz usłyszeć w rozmowie telefonicznej. Pamiętaj, że jeżeli będziesz rozmawiał z potencjalnym klientem przez telefon, musisz być rozluźniony i zawsze mieć w gotowości poczucie humoru. Kiedyś wykonałem telefon do młodego przedsiębiorcy. Dzwoniłem wcześnie rano, gdyż wiedziałem, że on do pracy przychodzi zawsze przed sekretarką i wówczas sam odbiera telefony. Przedstawiłem się i wyjaśniłem, w jakim celu do niego dzwonię. Klient wysłuchał mnie w skupieniu, nie przerywając ani razu, a następnie dość stanowczy głosem oznajmił: – Niech pan przyśle mi swoją ofertę! A ja mu na to odpowiedziałem z uśmiechem na ustach: – To bym musiał siebie przysłać. Stało się to, na co liczyłem. Umówił się na spotkanie. Oczywiście rozmawialiśmy przez telefon jeszcze przez pięć minut. Poinformowałem go, że usługa, którą wykonuję, jest usługą szczególną. Tak samo, jak miary na garnitur nie da się pobrać przez telefon, tak samo nie da się określić jego potrzeb w rozmowie telefonicznej czy wysyłając ofertę. Mogłoby to mu zaszkodzić. Nie znam krawca, który sam by sobie mierzył plecy. Jakiś czas potem mężczyzna ten stał się moim klientem.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek PRZYKŁAD V

● str. 52

GODNE ZAPAMIĘTANIA Sprzedaż rozpoczyna się zawsze od dobrze przeprowadzonej rozmowy telefonicznej. Gdy podnosisz słuchawkę, pamiętaj, że najważniejszą rzeczą dla każdego sprzedawcy jest umówienie się na spotkanie. Celem nie jest dokonanie sprzedaży za wszelką cenę, lecz zjednanie sobie ludzi, odkrycie ich potrzeb, a przede wszystkim – wprowadzenie ich w dobry nastrój, tak aby czuli się zadowoleni z rozmowy z Tobą. Wtedy chętnie dadzą Ci polecenia.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek ŚCIEŻKA SPRZEDAŻY

● str. 53

ŚCIEŻKA SPRZEDAŻY Gdy rozpoczynałem pracę w działalności ubezpieczeniowej w 1995 roku, w żadnej publikacji książkowej nie natrafiłem na opracowaną ścieżkę sprzedaży produktu ubezpieczeniowego. Później to się zmieniło. Ucząc się na różnego rodzaju szkoleniach, korzystając z różnych publikacji oraz zbierając doświadczenie podczas rozmów z klientami, stworzyłem własną ścieżkę sprzedaży, którą z przyjemnością przedstawię. Jestem przekonany, że wielu agentom ułatwi ona sprzedaż ubezpieczeń.

ROZMOWA TELEFONICZNA – Dzień dobry. Nazywam się Waldemar Mielczarek i chciałbym przedstawić panu coś, co będzie dla pana korzystne. – Co to takiego? – najczęściej pyta klient. – Widzi pan, jest to nowa koncepcja planowania finansowego, która pozwoli panu żyć lepiej dzisiaj, cieszyć się życiem, wydawać więcej pieniędzy, a zarazem planować przyszłość bezpieczną dla siebie i swojej rodziny. Klient może stwierdzić, że chcę mu sprzedać ubezpieczenie. Odpowiadam wówczas: – Niekoniecznie, ponieważ są osoby, które nie potrzebują ubezpieczenia lub nie mogą go dostać ze względu na zły stan zdrowia. Jestem jednak profesjonalistą i każdemu potrafię skroić garnitur na

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek ROZMOWA TELEFONICZNA

● str. 54

miarę. Nie uczynię tego jednak przez telefon. Chcę prosić pana tylko o pięć minut rozmowy. Gwarantuję panu, że jeżeli w ciągu tych kilku minut, które pan mi poświęci, nie przekonam pana do tej koncepcji, to podziękuję za rozmowę. Będzie pan bogatszy o nowe doświadczenie. Co znaczy pięć minut w porównaniu z korzyściami, które panu wykażę?

SPOTKANIE Po przyjściu do klienta mówię tak: – Pamięta pan naszą rozmowę telefoniczną? Prosiłem pana o pięć minut. Powiedziałem panu, jeżeli nie zgodzimy się co do koncepcji, którą teraz panu zaprezentuję, to podziękuję za rozmowę. Możemy zacząć? Przedstawiam wówczas taki oto rysunek: Linia życia – Jeżeli to, co teraz narysowałem, jest naszą linią życia, i jeżeli spojrzymy na nią bardzo obiektywnie, to proszę mi szczerze powiedzieć, czy może się zdarzyć, że ta nasza linia życia zostanie przerwana? Wtedy czekamy na odpowiedź klienta. Każdy przeważnie odpowiada, że tak może się zdarzyć. Kontynuuję: – Widzi pan, wtedy mówimy, że żyjemy za krótko, ponieważ odchodzimy w okresie rozkwitu i dużych możliwości. Zgodzi się pan chyba ze mną, że ani pan, ani ja nie wiemy, kiedy to nastąpi – wtedy pokazuję tablice umieralności. – Natomiast jeżeli dożyjemy szczęśliwie do 65 lat i jesteśmy skazani tylko na ZUS, czy zgodzi się pan ze mną, że Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek SPOTKANIE

● str. 55

żyjemy za długo, ponieważ życie na niskich emeryturach z ZUS-u to wręcz wegetacja? Ledwo będzie starczać na leki, których na ogół wtedy potrzebujemy coraz więcej – mówię i jednocześnie uzupełniam rysunek linii życia: Linia życia

ZUS

żyjemy: albo za krótko

albo za długo

Jeżeli dożyjemy 70 lat, to mamy znaczne szanse przeżyć następne 10 lat. Tak mówi statystyka. Jak dożyjemy 65 lat, to dalej średnio: kobieta żyje jeszcze 18 lat, a mężczyzna 12 lat. Czy na tym etapie rozmowy pan się ze mną zgadza? Jeżeli tak, to czy mamy kontynuować rozmowę? Czy to pana interesuje? – Tak, proszę. – Widzi pan, teraz przedstawię przy pomocy rysunku, jak mogą się kształtować nasze dochody. Przeciętny Kowalski rozpoczyna pracę zarobkową pomiędzy 20 a 25 rokiem życia. Z biegiem lat człowiek nabiera większego doświadczenia, rozwija się, zakłada własny biznes i pnie się po szczeblach kariery, zmieniając swoje dochody, a tym samym swoje potrzeby. Jeżeli taki Kowalski w ciągu całego życia nie zaplanuje swojej przyszłości i nie zaoszczędzi pieniędzy, wszystko skonsumuje i na czas mniejszej aktywności fizycznej czy umysłowej pozostanie mu tylko ZUS, czyli wegetacja. Wie pan tak samo dobrze jak ja, że każdy człowiek ma wiele możliwości inwestowania pieniędzy. Można kupować nieruchomości, inwestować na giełdzie, odkła-

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek SPOTKANIE

● str. 56

dać w banku, kupić mieszkanie, a później czerpać zyski z wynajmu itp. Ale prawie wszystkie tego typu inwestycje wymagają od Kowalskiego dużego kapitału. Proszę spojrzeć na następny rysunek.

Przedstawione na rysunku inwestycje to wspaniała rzecz, ale – powtórzę jeszcze raz – prawie zawsze wymagają one od Kowalskiego dużego kapitału. To, co ja chcę zaprezentować, jest usługą szczególną. Proszę pana, przeciętny Kowalski ma pewien dochód, który sam wypracowuje. Jeżeli mamy dochód, to mamy także pewne wydatki. Nie zapytam pana, ile pan zarabia. Zapytam natomiast, ile pan wydaje i na co. Przedstawię panu następny rysunek, który pozwoli lepiej wyrazić to, co chcę przedstawić.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek SPOTKANIE

● str. 57

Jak już zdążyłem powiedzieć, zawsze człowiek kształtuje dochód w rodzinie. Z tym się zgadzamy, prawda? Zastanówmy się przez chwilkę, co się może stać, gdy zabraknie w rodzinie osoby przynoszącej tak potrzebny dochód lub z jakichś względów utraci ona zdolności zarobkowe, np. w wyniku wypadku lub ciężkiej choroby. Wtedy nie będzie pieniędzy nie dopiero na emeryturze, lecz już wcześniej – i stan ten trwać będzie może nawet i jakieś 30 lat. Ja chcę panu pomóc zaplanować bezpieczną przyszłość poprzez wykupienie ubezpieczenia na życie. Proszę pana, może nie mam wpływu na miłość w rodzinie, ale mogę mieć na ekonomię. Proszę pana, ubezpieczenie na życie to jest jak ten cukierek, który w przypadku cukrzyka z niedoborem cukru może uratować ludzkie życie. Jeżeli dobrze zaplanujemy polisę, ZUS będzie dodatkiem do pańskich dochodów, otrzymywanych od towarzystwa ubezpieczeniowego. Warunek jest jeden: musi upłynąć długi okres oszczędzania w ramach polisy. Proszę pamiętać o jednym warunku: nie wolno panu tych pieniędzy ruszać przez dwadzieścia kilka lat. Żeby jeszcze lepiej pan zrozumiał sens takiego zabezpieczenia, posłużę się znów rysunkiem.

Ten prostokąt przedstawia pański dom w postaci pańskich rocznych dochodów. Poniżej rysuję fundament pańskiego domu w postaci pańskich miesięcznych dochodów. Proszę mi powiedzieć, jaka część

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek SPOTKANIE

● str. 58

tych dochodów jest pana, a jaka pańskiej małżonki lub pochodzi z innego źródła niż pańska praca? – Moja 70 %, a żony 30% – opowiada przykładowo klient. – Ten rysunek – kontynuuję – przedstawia bardzo obrazowo, co może się stać z pańskim domem, gdy pozbawimy go 70 % fundamentu! W zasadzie chciałbym zaproponować panu kupno złotówki za 3 grosze (3%). Proszę pana, 100000 zł może pan kupić ode mnie za 3000 zł rocznie. Czyli za 250 zł miesięcznie. Jeżeli będzie pan zwlekał z wykupieniem tego zabezpieczenia, to będzie pan coraz starszy i być może później wykupi pan ubezpieczenie u innego agenta, ale już za 4%, 5%, a może 7%. Suma 100 000 zł będzie chronić pana i pańską rodzinę przez taki okres, jaki pan uzna za słuszny. Firma nasza nie narzuci panu okresu ubezpieczenia. Można powiedzieć, że te 100000 zł sumy ubezpieczenia to jak kapitał zdeponowany w pańskim sejfie. Stanowi parasol ochronny dla pana i pańskiej rodziny. W tym sejfie będą również zdeponowane pieniądze na wypłatę w sytuacji Niezdolności do Pracy i Nieszczęśliwego Wypadku. Ma to być gwarancja pańskiego bezpieczeństwa. Jeżeli los nie zmusi pana do wykorzystania wcześniej tego parasola i przejdzie pan przez życie w szczęściu, odbierze pan z tego sejfu swój kapitał jednorazowo lub w formie dożywotniej renty. Oto graficznie przedstawiona istota działania polisy ubezpieczeniowej:

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek SPOTKANIE

● str. 59

Jeżeli klient się jeszcze waha, rysuję następny rysunek:

– Kreski pośrodku oznaczają ten moment w pańskim życiu, gdy nieubłagany upływ czasu może spowodować utratę zdrowia. Ani pan, ani ja nie wiemy, w którym miejscu w tej chwili pan się znajduje. Wygląda pan na człowieka cieszącego się dobrym zdrowiem. Zarówno pan, jak i ja na swojej drodze życia spotkaliśmy jednak osoby dużo młodsze od nas, które już nie mogą sobie pozwolić na wykupienie takiego zabezpieczenia z uwagi na zły stan zdrowia. Za 250 zł miesięcznie proponuję panu „podmurówkę” dla pańskiego „domu” w wysokości 100000 zł. – Co to oznacza? Po wpłaceniu pierwszej składki już po kilku dniach będzie pan korzystał z ochrony tymczasowej. Może pan w tym miejscu powiedzieć, że pierwszoroczne składki zostaną skonsumowane przez naszą firmę. Powiem panu, że faktycznie tak będzie. Ma pan więc rację, ale za swoje bezpieczeństwo warto płacić, ponieważ może się zdarzyć, że najdrożej będzie kosztować niewykupienie takiego zabezpieczenia. Wielokrotnie pieniądze z takiego zabezpieczenia były przeznaczone na rehabilitację powypadkową. Przecież pan oraz pańska rodzina żyjecie dzięki ciągłym przypływom nowej gotówki. Ten dopływ należy zabezpieczyć.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek SPOTKANIE

● str. 60

– Wie pan już doskonale, że tego rodzaju zabezpieczenie kupujemy zdrowiem, a nie pieniędzmi. Czy stać pana na taką zwłokę? Jeszcze nie wiemy, czy firma pana ubezpieczy, prawda? Może pan mi powiedzieć, że od dzisiejszego dnia zacznie oszczędzać w banku po 250 zł miesięcznie. Proszę mi powiedzieć, czy może się zdarzyć, że dokona pan, powiedzmy, pięciu wpłat i utraci zdolność zarobkową lub, nie daj Boże, przytrafi się panu coś, o czym nawet nie chcę w tej chwili pomyśleć? Czy mylę się, twierdząc, że pan lub pańska rodzina będziecie mieli tylko 1250 zł? Ja proponuję 100000 zł, a nawet dwa razy więcej – bo w razie śmiertelnego nieszczęśliwego wypadku suma wypłacona rodzinie wynosi 200000zł, już za 250 zł miesięcznie. – Po drugie: polisa wymusza oszczędzanie! Proponuję panu próbne ubezpieczenie celem sprawdzenia, czy jest pan „ubezpieczany”, tzn. na tyle zdrowy, aby towarzystwo ubezpieczeniowe zgodziło się na ryzyko ubezpieczenia pana. Proponuję wypisać wniosek już dzisiaj. Zapłaci pan pierwszą składkę, być może trzeba będzie pójść do lekarza. Następnie, jeżeli wszystko wypadnie pomyślnie i otrzyma pan ubezpieczenie, zanalizujemy, czy to, co pan nabył, odpowiada pańskim potrzebom. Będzie pan miał na zastanowienie się jeszcze 30 dni. Jeżeli pan zrezygnuje z polisy, firma zwróci panu składkę. Logika nakazuje, żeby z takim zabezpieczeniem nie czekać. Powiem panu coś: niech pan przyniesie dowód osobisty. W końcu jestem tutaj, u pana, żeby pomóc panu w podjęciu właściwej decyzji. Jestem pewien, że zrobi pan dzisiaj interes swojego życia. – I jeszcze jedno: polisa nie jest potrzebna panu, żeby umrzeć. Jest potrzebna panu, żeby żyć. Pan oczywiście jest ostatecznym sędzią w tej sprawie i to pan musi podjąć sam tę decyzję. Ja tylko pełnię rolę drogowskazu. Od pana natomiast zależy, czy wybierze pan drogę prowadzącą do szczęścia i dobrobytu, czy może drogę prowadzącą

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek SPOTKANIE

● str. 61

w ślepy zaułek. Na koniec mogę panu powiedzieć, że społeczeństwo nasze coraz lepiej rozumie, że o swoją przyszłość musi samo zadbać. To, co przedstawiłem – myślę – pomoże każdemu w sprzedaży. Podczas takiej prezentacji może padać mnóstwo pytań ze strony klienta. Musimy zawsze umieć odpowiedzieć. Faktycznie profesjonalistą w swoim fachu stajemy się w momencie, gdy sprzedaż sprawia nam przyjemność i gdy potrafimy odpowiedzieć na wszystkie obiekcje klienta.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek JAK PRZEKONAĆ KLIENTA DO ZAKUPU SWOJEGO PRODUKTU?

● str. 62

JAK PRZEKONAĆ KLIENTA DO ZAKUPU SWOJEGO PRODUKTU? Sukces w sprzedaży w gruncie rzeczy zależy od tego, w jakim stopniu opanowałeś zdolność do przekonania klienta do zakupu tego, co mu oferujesz, i umiejętność pokazania klientowi konkretnych korzyści płynących z nabycia Twojego towaru czy też usługi. Najlepsi sprzedawcy na świecie do perfekcji opanowali zdolność do przeniknięcia w skórę klienta. Umieli także opowiadać różnego rodzaje historie, pasujące do sytuacji potencjalnego nabywcy. Opowiadanie historii nabiera szczególnego znaczenia w sprzedaży ubezpieczeń życiowych. Nie dysponujesz jakimś towarem, który mógłbyś w sposób namacalny pokazać zainteresowanemu rozmówcy. W tym przypadku musisz sprawić, żeby klient chciał zobaczyć przyszłość. Ważną rzeczą jest również, żebyś wykazał mu, ile potencjalnych niebezpieczeństw czeka na każdym kroku, a może już zakrętem. Posługuj się obrazowymi przykładami i porównaniami. Przedstawię teraz przykład ze sprzedaży ubezpieczeń na życie, dotyczący osoby z klasy średniej, zatrudnionej na umowę o pracę. To świetnie się prezentujący mężczyzna w wieku około 40 lat. Jest żonaty, ma dwoje dzieci, które uczęszczają do szkoły podstawowej. Żona do budżetu rodzinnego wnosi około 20% dochodu. Stanowią rodzinę o nieco wyższym poziomie życia. Sądzę, że ci państwo są przyzwyczajeni do lepszego standardu. W pogoni za pieniędzmi nie mają czasu pomyśleć, co by się stało, gdyby...? No właśnie, co?

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek JAK PRZEKONAĆ KLIENTA DO ZAKUPU SWOJEGO PRODUKTU?

● str. 63

Wypadek, ciężka choroba, kalectwo itp. Wyobraź teraz siebie samego w roli klienta. Czego byś oczekiwał od człowieka, z którym zdecydowałeś się już spotkać w sprawie ubezpieczenia? Myślę, że profesjonalizmu, kompetencji, entuzjazmu, poczucia humoru i zapewnienia, że zawsze na agenta można liczyć. Klient przecież ma powierzyć w Twoje ręce własne życie. Musi być pewny, że jesteś człowiekiem godnym jego zaufania. Jesteśmy na spotkaniu w domu, dobrze się nam rozmawia, widać, że oboje małżonkowie rozumieją sens takiego zabezpieczenia (przeprowadziliśmy przecież prezentację w sposób profesjonalny), ale... No właśnie, brakuje czegoś, co by postawiło kropkę nad „i” oraz pozwoliło zamknąć sprzedaż. Wówczas możemy powiedzieć mniej więcej tak: – Proszę pana – zwracam się do gospodarza domu. – Posiada pan wspaniałą rodzinę i dobrą pracę. Jest pan przyzwyczajony do swojego poziomu życia. Czy mam rację? – W tym miejscu czekam na odpowiedź. Jeżeli potwierdza, mówię dalej. – Niech pan na moment wyobrazi sobie siebie jako dyrektora swojej firmy. Postanawia pan zatrudnić sobie pracownika do spraw finansowych. Pracownik ten otrzyma od pana miesięczne wynagrodzenie w wysokości, powiedzmy, 500 zł miesięcznie, w zamian za co wniesie do pańskiego budżetu rodzinnego kapitał w wysokości 150000 zł. Od pracownika tego nie będzie pan płacił składki na ZUS. Otrzyma pan pełną gwarancję lojalności ze strony tego pracownika w stosunku do pańskiej osoby i całej rodziny. Osoba ta nie wejdzie w konflikt z innymi pracownikami, nigdy nie zastrajkuje, będzie pracowała dla pana przez 24 godziny na dobę i na dodatek na terenie całego świata. Wspomoże także finansowo w sytuacji poważnej choroby czy też kalectwa. Te sto pięćdziesiąt tysięcy złotych będzie gwarancją pańskiego bezpieczeństwa i bezpieczeństwa całej pańskiej rodziny. Powiem panu więcej. Po Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek JAK PRZEKONAĆ KLIENTA DO ZAKUPU SWOJEGO PRODUKTU?

● str. 64

dwudziestu kilku latach ten pracownik na dodatek będzie musiał zwrócić pieniądze, które pan zainwestował w jego rozwój i wypłacić je jednorazowo lub w formie dożywotniej renty kapitałowej. Proszę mi powiedzieć, czy w pańskim interesie nie jest zatrudnienie takiego pracownika? Będzie on zatrudniony w formie pańskiego ochroniarza. Ma czuwać na pańskim bezpieczeństwem, chronić w momencie zagrożenia. Proszę zobaczyć! Można zawsze na niego liczyć, a kosztuje mniej niż inni pracownicy. Podobny sposób rozmowy można zastosować, rozmawiając z dyrektorem jakiejś firmy czy też prezesem. Pracodawca taki zatrudnia dość dużą liczbę pracowników. Może posiada już kilka wykupionych polis ubezpieczeniowych. Jak więc go przekonać do wykupienia następnej? Powiedzmy, że ten człowiek ma około 40 lat. Możemy zwrócić się do niego w następujący sposób: – Panie prezesie, wiem, że jest pan człowiekiem, któremu nie są obce zagadnienia z dziedziny ubezpieczeń życiowych. Wie pan tak samo dobrze jak ja, że pieniądz największe zyski przynosi, jeżeli jest w obrocie. Komu jak komu, ale panu tłumaczyć tego nie muszę. Na interesach zna się pan świetnie. Z tego, co mi wiadomo, posiada pan już kilka polis. Może pan w tym miejscu powiedzieć, że nie potrzebuje następnej. Ja, jako profesjonalista w tym fachu, postaram się panu udowodnić – oczywiście mając na względzie wyłącznie pańskie dobro i dobro pańskiej rodziny – że wykupienie porządnego ubezpieczenia leży w pańskim interesie. W tym miejscu należy zapytać, czy nasz rozmówca zgadza się na przedstawienie naszej propozycji. Jeżeli jest gotów słuchać dalej, mówię mniej więcej tak: – Panie prezesie, tego rodzaju inwestycja nie będzie pana kosztowała ani grosza, gdyż przenosząc 1000 zł miesięcznie z konta gotówkoweCopyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek JAK PRZEKONAĆ KLIENTA DO ZAKUPU SWOJEGO PRODUKTU?

● str. 65

go, otrzyma pan kapitał w wysokości 276000 zł. Będzie to pański papier wartościowy, który będzie zdeponowany w pańskim sejfie tak długo, jak pan i pańska rodzina będziecie go potrzebowali. W tym miejscu należy zadać następne pytanie: – Panie prezesie. Czy zna pan dokładną liczbę swoich pracowników, z dokładnością do jednego? Myślę, że nie. Czy może się mylę? Czy zdziwiłby się pan mocno, gdybyśmy zawołali teraz pańską księgową czy też kadrową i okazałoby się, że zamiast 64 ma ich pan 65? Czy wiadomość ta wprawiłaby pana w zakłopotanie? Proszę sobie teraz wyobrazić, że pan jako prezes swojej firmy podejmuje decyzję o zatrudnieniu swojego osobistego dyrektora do spraw bezpieczeństwa finansowego. Ustanawia mu pan pensję w wysokości 1000 zł miesięcznie. Dyrektor do spraw finansowych wniesie panu i pańskiej rodzinie potrzebny kapitał w wysokości 276000zł. Od tego pracownika nie będzie pan płacił składki na ZUS. Pozostanie on poza wszelkimi konfliktami z innymi zatrudnionymi. Ma pan gwarancję pełnej jego lojalności wobec całej pańskiej rodziny. Mało tego, będzie on pracował bez przerwy przez 24 godziny na dobę na terenie całego świata i, co najważniejsze: nigdy nie zastrajkuje. Jeżeli poprosi o podwyżkę, to tylko jeden raz do roku, ale to pan decyduje, czy na nią zasłużył i w jakiej wysokości. Istnieje możliwość wstrzymania mu pensji na jakiś czas, gdyby nastąpiły nieprzewidziane kłopoty finansowe. W trudnych sytuacjach zdrowotnych czy w razie kalectwa niezwłocznie uruchomi potrzebny kapitał. Jeżeli nic się nie wydarzy, to po dwudziestu kilku latach kapitał wniesiony przez tego pracownika zostanie panu wypłacony jednorazowo lub w formie dożywotniej renty, wypłacanej przez tego pracownika. Proszę mi powiedzieć, ilu dzisiaj ma pan takich pracowników? Ten ma tyle do wykonania, a kosztuje najmniej ze wszystkich zatrudnionych. On pomoże panu kontynuować to, co pan zaczął, i nigdy nie zawiedzie. Dzięki niemu nawet

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek JAK PRZEKONAĆ KLIENTA DO ZAKUPU SWOJEGO PRODUKTU?

● str. 66

w kłopotach nie trzeba będzie rezygnować z wcześniejszych zamierzeń i planów. On stanie się strażnikiem pańskiego bezpieczeństwa. Podany wyżej sposób jest bardo obrazowym przedstawieniem propozycji zabezpieczenia interesów klienta.

ANALIZA FINANSOWA A co powiesz klientowi, gdy ten zapyta: – A może pan uzasadnić moje potrzeby? Dlatego analiza finansowa stanowi niezbędny instrument w sprzedaży ubezpieczeń, choć szczerze mówiąc – nie zawsze się ją przeprowadza. Dobrą rzeczą jest wykazanie klientowi, zanim przejdziemy do analizy, na jaką kwotę przeciętny Kowalski się ubezpiecza. Do tego celu posłuży nam kalkulator. Mówię mniej więcej tak: – Szanowny panie, niech pan sobie wyobrazi, że jest pan tym Kowalskim, który ze swojej kieszeni na utrzymanie domu wydaje miesięcznie, skromnie licząc, powiedzmy 2000 zł. Jeżeli 2000 zł pomnożymy przez 12 miesięcy, otrzymujemy sumę, która zabezpiecza byt rodziny Kowalskiego na rok. Ale dzieci będą wymagały wsparcia jeszcze przez najbliższe 20 lat, więc mnożymy 24000 zł przez 20 i otrzymujemy optymalną sumę zabezpieczenia obecnego standardu życia tych ludzi, czyli kwotę 480000 zł. W ten prosty sposób ukazuje się nam po raz pierwszy potrzeba klienta. Mogę się założyć, że w tym momencie w głowie klienta włącza się jego osobisty kalkulator i wychodzą dużo większe kwoty. Następnie uświadamiamy klienta, że to są tylko wydatki, a nie dochody, i czy potrafi sobie wyobrazić, co się stanie z nim i z jego rodziną, gdy zoCopyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek ANALIZA FINANSOWA

● str. 67

staną pozbawieni w wyniku choroby czy też kalectwa swojego dochodu. Bardzo dobrze ujął to w swojej książce Techniki sprzedaży ubezpieczeń Paweł Nassalski, a mianowicie, że człowiek jest maszynką do robienia pieniędzy. Czy takiej maszynki nie należy więc ubezpieczyć? Przecież każdy człowiek, gdyby miał na strychu czy w swoim mieszkaniu taką rzecz, która by drukowała pieniądze, (ale w sposób legalny), to podejrzewam, że chciałby ją jak najszybciej ubezpieczyć przed utratą w wyniku kradzieży czy też pożaru. A przecież tak naprawdę chodzi tu własne życie, które jest bezcennym darem. Dzięki czemu człowiek dochodzi do wszystkiego? Często ten argument przymawiał do klientów i pomagał sfinalizować kontrakt. Musimy jednak wiedzieć, jakie informacje należy zebrać o kliencie w celu określenie jego potrzeb. Przeprowadzamy więc analizę finansową. Po przyjściu do klienta musimy przedstawić, jaką firmę reprezentujemy i co chcemy mu zaoferować. Klient może zapytać, o czym chcemy z nim rozmawiać i po co są potrzebne nam te informacje. Dobrze jest więc zaznaczyć, że jest to rozmowa o finansowym zabezpieczeniu rodziny i czy na taką właśnie rozmowę klient się zgadza. Ponadto warto dodać, że lekarz także pyta, żeby postawić diagnozę. A jak coś znajdzie, to zapisuje lekarstwo, ale czasami jest już za późno i nic nie może zrobić. Musimy więc zadawać pytania.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek ANALIZA FINANSOWA

● str. 68

GODNE ZAPAMIĘTANIA Zadajemy pytania: – w celu zebrania informacji; – w celu poznania opinii; – w celu poznania obiekcji. Agent musi wykazać się umiejętnością słuchania i poznać tajemnice klienta. *** Musimy pamiętać o tym, że ludzie lubią opowiadać o sobie, rodzinie, pracy, zainteresowaniach, zobowiązaniach, majątku, problemach, osiągnięciach, dzieciach, podróżach itp. Zaczynamy zatem od pytania: „Co rozumie pan/pani pod pojęciem ubezpieczenia? Jak pana/pani zdaniem powinna wyglądać idealna polisa?”. Zadaniem analizy finansowej jest zdobycie najistotniejszych dla ubezpieczenia informacji, zaś klientowi pozwala swobodnie wypowiedzieć się i określić, co jest dla niego najbardziej potrzebne i w jakiej kolejności ustawiłby: Zabezpieczenie żony Zabezpieczenie dzieci lub innych osób Zabezpieczenie kredytu Zabezpieczenie masy spadkowej Nauka dzieci Wakacje Zdrowie Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek ANALIZA FINANSOWA

● str. 69

Nieszczęśliwe wypadki Niezdolność do pracy Hipoteka Emerytura Inwestycje Co powinien zawierać kwestionariusz analizy finansowej? 1. Wiek. 2. Zdrowie. 3. Czy małżonkowie mają wspólny majątek, czy też rozdzielność majątkową? 4. Co dla klienta jest najważniejsze, to znaczy: czy chce bezpieczeństwa dla siebie, czy bardziej dla rodziny, a może dla kogoś obcego? 5. Dane osób będących na utrzymaniu (niekoniecznie najbliższa rodzina). 6. Czy jakieś dziecko jest specjalnej troski? 7. Czy żona jest na utrzymanie męża, a może odwrotnie? 8. Czy chce zabezpieczyć dzieci (koszty edukacji, jak płatna szkoła lub różne odpłatne kursy, np. językowe)? 9. Ile chce na to przeznaczyć? 10.Czy budżet domowy obciążony jest jakimiś spłatami kredytów bądź pożyczek lub innymi zobowiązaniami? Warto w tym miejscu przypomnieć o zasadzie, że żaden kredyt nie powinien nas przeżyć. 11. Czy lubi płacić podatki (gdyż dzięki polisie można tego uniknąć)? 12.Co można traktować jako dodatkowe zabezpieczenie finansowe rodziny?

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek ANALIZA FINANSOWA

● str. 70

Możemy spotkać osoby, które powiedzą, że mają majątek jako zabezpieczenie. Wtedy dużo do myślenia dają klientowi następujące słowa: – Jeżeli ktoś wybudował dom, to chyba nie myśli o sprzedaży tego domu? Ale utrzymanie takiego domu kosztuje! Podobnie z samochodem. Można go sprzedać, ale przecież nie trzeba, prawda? Podobnie życie z procentu. Umniejszamy przez to kapitał (itp. – zawsze powinniśmy dysponować gotowymi przykładami z życia.). Oczywiście pewne zabezpieczenie daje także ZUS, ale stanowi ono małe świadczenie, które pozwala jedynie na wegetację na rencie bądź emeryturze. Czyż jednak po zakończeniu pracy zawodowej nie byłoby lepiej mieć większe możliwości wyboru, jak dalej ułożyć sobie życie? I mieć w razie czego na opiekę i leczenie, gdyby tak się ułożyło? Proszę pomyśleć, jak żyje się emerytom w krajach wysoko rozwiniętych. Czy nie lepiej niż u nas? Kontynuujemy: – Dzisiejszy dochód daje panu/pani to, że rodzina ma co jeść, co pić, w co się ubrać, wyjechać na wakacje, edukować dzieci, korzystać z uciech życia i cieszyć się zdrowiem! Jeżeli coś się stanie (niekoniecznie zaraz najgorsze) – podejrzewam, że nie chciałby pan/nie chciałaby pani obniżenia tego dochodu. Przy takiej rozmowie możemy zdobyć nowe nazwiska, pytając np., czy ten klient zna osoby, które już ten problem sobie rozwiązały, i czy ma znajomych, którzy jeszcze tego nie zrobili. Stopniowo mówimy o sumie ubezpieczenia i zwracamy uwagę: 13.Ile i na co wydajemy. 14.Opłata za czynsz.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek ANALIZA FINANSOWA

● str. 71

15.Opłata za prąd, wodę. 16.Pieniądze na wyżywienie rodziny. 17.Pieniądze na ubranie. 18.Ustalamy ewentualnie regularną wypłatę miesięczną dla osoby pozostającej przy życiu, gdy odchodzi jeden z małżonków Może to być analiza np. na trzy lata albo na czas dorastania dzieci i ich nauki, kiedy pozostają one na utrzymaniu rodziców i budżet domowy musi to uwzględniać. Powtórzmy znowu klientowi: ● ●

●

● ●

●

Żyjąc z odsetek umniejszamy kapitał! Fundusz edukacyjny („Niech pan pomyśli, ile to pana będzie kosztować?”). Fundusz majątkowy („Majątek trzeba zabezpieczyć przed wszystkimi kosztami związanymi ze spadkiem, np. opłatami sądowymi, podatkiem... itd., a poza tym – przed zamknięciem spraw spadkowych nie można w pełni korzystać z rodzinnego kapitału). Fundusz awaryjny („Należy mieć pieniądze na czarną godzinę”). Fundusz zobowiązań („Może ma pan/pani kredyt na prowadzenie własnej działalności gospodarczej? Co się stanie, gdy jako kredytobiorca nagle utraci pan/pani zdolność zarobkową w wyniku choroby lub wypadku? A poza tym – żaden kredyt nie powinien nas przeżyć, prawda?”). Fundusz przyszłości („Pamiętamy, że wszyscy będziemy starzy, ale tylko nieliczni potrafią starość zaplanować! Małe poświęcenie teraz, a jakie duże korzyści w przyszłości! Oto: • Średnia krajowa 1600 zł x 250 % = 4000 zł – maksymalnie! • Fundusz inwalidzki na wypadek niezdolności do pracy: wypłata NP lub US, czyli ubezpieczenie składki na wypadek niezdolności do pracy w swoim zawodzie oraz odszkodowanie w sytuacji kalectwa na skutek nieszczęśliwego wypadku, czyli NW”). Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek ANALIZA FINANSOWA ●

● str. 72

Fundusz Emerytalny, tzw. III Filar, czyli m.in. polisa na życie, to dodatek do emerytury.

Stosujemy metodę wielkich liczb. Określamy, ile wyniosą koszty życia rodziny klienta i jego samego na dzisiejszym poziomie i w przyszłości, gdy np. dojdą prawdopodobnie dodatkowe koszty edukacyjne. Pokaż klientowi swój profesjonalizm! Powiedz, że masz gotowe rozwiązania. Na sam koniec jeszcze raz podkreśl, że kto nie zajmuje się odległą przyszłością, będzie miał niechybnie trudniej na starość!

SPOTKANIE POD TWOJĄ KONTROLĄ Teraz przedstawię, chociaż w zarysie, jak może wyglądać spotkanie u potencjalnego klienta. Opiszę to oczywiście w formie skrótowej. Podkreślam w dodatkowych uwagach moją kontrolę nad sytuacją. Każdy z Was może się później zastanowić, czy poprowadziłby tę rozmowę tak samo, czy może coś by jeszcze dodał, a może zrobiłby to zupełnie inaczej? Pamiętaj: ile osób, tyle różnych pomysłów, różnych rozwiązań. Wychodzę z samochodu rozgrzany nagraniami motywacyjnymi i wiem, że od tej pory muszę dobrze obserwować oraz słuchać. Parkując swój samochód przed willą potencjalnego klienta, od razu zauważam stojące w ogrodzie dwa młodzieżowe rowery górskie, a w ogródku przy samym wejściu rosnące okazałe, piękne róże. Willa wygląda na nowo wybudowaną. Po wejściu do wewnątrz przedstawiam się i określam cel spotkania. Podkreślam swoją punktualność (mówiąc na przykład: „Przepraszam, chyba się nie spóźniłem? Czułbym się bardzo źle, gdybym się spóźnił. Jestem tak wychowany, że ogromnie cenię sobie punktualność”). Następnie wyrażam podziw dla tak pięknego domu i zarazem – zupełnie szczerze – przyznaję, że taka willa jest moim marzeniem. Dalej mówię, że zdaję soCopyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek SPOTKANIE POD TWOJĄ KONTROLĄ

● str. 73

bie sprawę, ile wyrzeczeń i poświęcenia kosztuje wybudowanie tak okazałego domu. W międzyczasie, wchodząc do pokoju, zauważyłem na ścianie dubeltówkę i piękne poroża jeleni, co mogłoby sugerować, że rozmówca posiada ciekawe hobby. Wykorzystuję sytuację i pytam klienta o myślistwo. Mężczyzna wyznaje, że jest to dość drogie, ale sprawia mu dużą przyjemność i daje możliwość szerszych kontaktów z innymi ludźmi. (Zapamiętuję to i postaram się wykorzystać przy poleceniach). Klient zaczyna opowiadać o swoim hobby (Słucham w skupieniu i nie przeszkadzam; nie może dojść do sytuacji, że klient mówi nam, jakie w zeszłym roku zdobył trofea, a agent przerywa mu rozmowę bez żadnej zapowiedzi i mówi prosto z mostu: ,,Pamięta pan, jaka piękna zima była w zeszłym roku?” lub „Gdzie był pan na wczasach?”. Może to wywołać tylko irytację naszego rozmówcy i w zasadzie dalsza prezentacja jest bez sensu, gdyż tym jednym, jakże nieeleganckim, zachowaniem zaprzepaściliśmy szansę na dokonanie sprzedaży). Słysząc, że mój rozmówca już kończy swoją opowieść, pytam go o pracę. Okazuje się, że klient jest dyrektorem w małej firmie z udziałem kapitału zagranicznego. Dalej rozmawiamy o jego doświadczeniach w biznesie. Chwalę klienta za upór i konsekwencję w działaniu. Następnie sprowadzam rozmowę na temat żony. Zadaję więc pytanie, czy małżonka również pracuje. Gospodarz odpowiada, że on utrzymuje cały dom. Mówię więc, że w takiej sytuacji odpowiedzialność za byt rodziny spoczywa na nim. „Czy może się mylę?” – pytam klienta. Następnie zwracam się do żony: – W domu zawsze jest dużo pracy, ale dzięki temu państwa dzieci są zadbane i wyrosną na pewno na porządnych ludzi. – To pan wie, że mamy dzieci? – pyta klient. – Tak – i wyjaśniam – przecież przed domem stoją dwa młodzieżowe rowery górskie. Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek SPOTKANIE POD TWOJĄ KONTROLĄ

● str. 74

Następnie mówię klientowi jeszcze raz, co jest celem spotkania i że chciałbym poznać jego potrzeby, gdyż od tego uzależniona będzie dalsza nasza rozmowa: – Lekarz także pyta, gdy przychodzi postawić choremu diagnozę. Ja zajmuję się planowaniem finansowym i jestem „lekarzem dusz” – mówiąc to uśmiecham się. – Zapewniam jednak, że to, co tutaj podczas tej rozmowy usłyszę, zachowam wyłącznie dla siebie. Po uzyskaniu jego zgody przystępuję do zadawania pytań. – Czy ten piękny dom wybudował pan z własnych środków, czy też może korzystając z kredytów? – Bez kredytów – odpowiada klient. – Czy spoczywają na panu jakieś inne zobowiązania finansowe? – Nie – odpowiada klient. – Czy zaplanował pan już przyszłość swoich dzieci? – W tym momencie rozpoczynam rozmowę o dzieciach. – Wszak nauka coraz więcej kosztuje, niektóre uczelnie są już płatne i nic nie wskazuje na to, żeby w przyszłości miało coś się zmienić. Przez chwilę rozmawiamy o planach edukacyjnych rodziny i dalej pytam: – Czy zgadzają się państwo ze stwierdzeniem, że najlepszym zabezpieczeniem dzieci jest ubezpieczenie rodziców? – Tu podkreślam ważność takiego zabezpieczenia rodziny i zaczynam używać terminu ”planowanie finansowe”. – Chciałbym stworzyć państwu program planowania finansowego. Taki program, który od dziesiątków

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek SPOTKANIE POD TWOJĄ KONTROLĄ

● str. 75

lat z powodzeniem stosują ludzie w krajach zachodnich i dzięki temu lepiej im się żyje obecnie i w przyszłości. Następnie mówię, że to są ich plany i informuję, na jakie przeszkody w swoim życiu mogą natrafić: wypadek (kalectwo), utrata zdrowia (jakaś niespodziewana choroba) i utrata zdolności zarobkowej, różne sprawy losowe lub może kredyty i inne zobowiązania w przyszłości – Proszę zobaczyć, co proponuję: małe poświęcenie teraz, a jakie bezpieczeństwo obecnie i w przyszłości. W tym miejscu klient pyta o firmę, której telewizyjną reklamę kiedyś zapamiętał. – Proszę pana, dzisiaj pozostały i nadal wchodzą na nasz rynek tylko mocne i sprawdzone na Zachodzie giganty ubezpieczeniowe. To wprawdzie konkurencja, ale każdą z tych firm mogę polecić z czystym sumieniem. Wybór zawsze należy do klienta. – Zmieniam w tym momencie temat rozmowy. – Jak dobrze zrozumiałem, dzisiaj dochód państwa rodzina pochodzi wyłącznie z pana pracy. Jeżeli mówimy o dochodach, to zapewne należy też uwzględnić wydatki, których nie da się uniknąć nigdy, przez całe życie. Czy zdaje pan sobie sprawę, że umieralność wynosi 100%? Czy znacie państwo takie osoby, które przedwcześnie zmarły? Różne mogą tutaj paść odpowiedzi, różne wspomnienia mogą przy okazji odżyć, ale oczywistości moich słów nie da się podważyć. – Czy często podróżuje pan po naszych drogach? – kontynuuję – Myślał pan kiedykolwiek, widząc wypadek, że to mogło się zdarzyć panu?

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek SPOTKANIE POD TWOJĄ KONTROLĄ

● str. 76

Teraz zaczynam mówić o polisie na życie jako najlepszym zabezpieczeniu dla jego dzieci oraz żony. Pytam, czy wiedzą o podatku od spadku w przypadku śmierci jednego z małżonków. Informuję, że polisa jest w gruncie rzeczy formą testamentu. Wypłacane odszkodowanie jest wolne od podatków. Nazywam ubezpieczenie na życie „ósmym cudem świata”. W tym miejscu można przystąpić do przeprowadzania analizy finansowej, wykorzystując informacje, które podałem w poprzednich częściach książki (uwzględniając opłaty, wydatki na jedzenie, edukację dzieci itp.). Podczas przeprowadzania analizy dowiedziałem się, że klient posiada już ubezpieczenie w innej firmie i twierdzi, że to, co ma, wystarczy mu. I pokazuje mi swoją polisę. Sprawdzam ją i odpowiadam, że mam szeroki kontakt z innymi firmami. Wiem, co oferują, i cieszę się, że klient posiada już pewne zabezpieczenie i przekonał się do takiej formy zabezpieczenia, ale to, co nabył, było wystarczające dla niego trzy lata temu. Od tego momentu jego potrzeby wzrosły: wybudował przecież dom, dzieci kosztują coraz więcej, a on sam przyzwyczaił się do wysokiego poziomu życia. Szereg osób – tak jak on – posiada już polisy, które obecnie już nie dają pełnego zabezpieczenia. Podkreślam, że w Polsce jest pewna anomalia. A mianowicie: dzieci są bardzo długo uzależnione od rodziców, za to w przyszłości my będziemy zależni od młodych lub zdani na łaskę losu, jeżeli teraz się nie zabezpieczymy. Wykorzystuję tu umiejętnie zwroty, które podałem w innej części książki.: – Proszę zrozumieć, że planowanie finansowe jest właśnie po to, żeby takim sytuacjom zapobiegać. Dzisiaj państwo mają wybór i szansę skorzystania z tego, co oferują towarzystwa ubezpieczeniowe ludziom na Zachodzie. Czy zgadzają się państwo z tym stwierdzeniem, że żyjemy za krótko lub za długo? Tego nie da się zakwestionować. Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek SPOTKANIE POD TWOJĄ KONTROLĄ

● str. 77

– No właśnie, mówię same oczywistości, prawda? Proszę więc mi wierzyć, że planowanie finansowe daje spokój ducha. Panu statystycznie pozostało jeszcze 45 lat życia i sądzę, że właśnie nadszedł czas, żeby je zaplanować. Czy w przypadku nieszczęścia chciałby pan dostać tę kwotę, którą wspólnie wyliczyliśmy, czy obecną sumę, na którą jest już pan ubezpieczony? Każdy wolałby otrzymać wówczas większe pieniądze. Klient stawia jeszcze kilka dodatkowych pytań, ja zaś podkreślam, że zwlekanie jest niekorzystne dla niego i całej jego rodzinny. Ostatecznie wypisuję wniosek o ubezpieczenie. Po dopełnieniu wszystkich formalności podsumowuję nasze całe spotkanie i pytam klienta, czy rozumie on korzyści, jakie płyną z takiego planowania. Mężczyzna potwierdził, że tak. Teraz proszę o polecenia. Tłumaczę, że przecież to, co jest dobre dla klienta, będzie również dobre dla jego przyjaciół oraz znajomych. Gdy mówi, że nikogo nie zna lub akurat nikt nie przychodzi mu do głowy, pomagam mu, zadając pytania: “Z kim był pan ostatnio na polowaniu?”, „Kto w klubie myśliwskim jest najlepszym strzelcem?”, „Czy zna pan jakiegoś dobrego lekarza, gdyż chciałbym się przebadać?”... itd. Podałem oczywiście tylko pewien zarys spotkania. Mniej więcej tak je przeprowadzam.

GODNE ZAPAMIĘTANIA Podczas spotkania: 1. 2. 3. 4.

Kontroluj siebie, swoje gesty i zachowanie. Zwracaj uwagę na gesty klienta. Skup się na oddziaływaniu na klienta. Nie możesz być spięty. Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek SPOTKANIE POD TWOJĄ KONTROLĄ

● str. 78

5. Nie możesz myśleć o techniką sprzedaży. Wszystko musi być odruchowe, wykonywane w sposób naturalny. 6. Nie myśl o swojej prowizji.

GDY KLIENT MA OBIEKCJE Na przykład klient mówi nam, że nie ma pieniędzy. Możemy odpowiedzieć: – Tak, rozumiem. I co jeszcze? Lub: – Rozumiem, że nie ma pan pieniędzy, ale 3 zł i 30 groszy dziennie to pan chyba ma, prawda? Albo: – Nie ma pan pieniędzy czy nie ma pan pieniędzy w ogóle? Nie sądzi pan, że jest w tym pewna różnica? Można też tak: – Wiele osób tak mówiło, ale po spotkaniu ze mną zrozumieli, ile mogą stracić, i zmienili zdanie. Lub: – Widzi pan: sam pan przyznaje, że nie ma pieniędzy. A co się stanie z panem i pańską rodziną, gdy spotka pana jakieś nieszczęście? Nie daj się przechytrzyć klientowi. Klient zawsze nie ma pieniędzy!!!

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek GDY KLIENT MA OBIEKCJE

● str. 79

Klient może powiedzieć, że ma ubezpieczenie. Zapytajmy go: – Dobrze, rozumiem. I co jeszcze? Lub: – Oczywiście, wiem, gdyż pana znajomi mi o tym nadmienili. Świetnie, że pan się już ubezpieczył. Będziemy mieli o czym rozmawiać. Dzwonimy do dyrektora czy prezesa jakiejś firmy. Udało nam się z nim połączyć, a dyrektor odpowiada nam, że nie ma czasu. Odpowiadamy: – Tak, rozumiem. I co jeszcze? Lub: – Szanowny panie, rozumiem doskonale, że może pan nie mieć czasu. Dziwiłbym się bardzo, gdyby było inaczej. Tak zacny człowiek, tak zapracowany jak pan, musi się borykać z brakiem czasu. Ja pana rozumiem, gdyż mam ten sam problem. Dlatego pozwoliłem sobie na telefon do pana w trosce o pańską osobę i pana drogocenny czas. Woli pan spotkać się we wtorek rano czy w czwartek po południu? Klient może nadal zdecydowanie twierdzić, że nie ma czasu. Możemy odpowiedzieć: – Rozumiem pana doskonale, panie dyrektorze (prezesie). Mam jednak małą prośbę. Czy mogę zadać panu pytanie? Przeważnie nie odmawiają. Wtedy zadaję pytanie: – Gdy będę w pobliżu miał jakieś spotkanie, czy mogę wejść i sprawdzić, czy akurat znajdzie pan pięć minut na rozmowę? Chciałbym po Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek GDY KLIENT MA OBIEKCJE

● str. 80

prostu poznać człowieka sukcesu, zamienić z panem dwa zdania. Czy mam pańską zgodę? Mogę się z Wami założyć, że się zgodzi. Sporadycznie ktoś odmówi takiej prośbie.

OBIEKCJA SZCZEGÓLNA: ZNAJOMY BROKER LUB AGENT UBEZPIECZENIOWY Opowiem Wam teraz historię, która może przytrafić się każdemu agentowi. Trzeci raz dzwoniłem do tego klienta. Dwa razy przesunął już termin spotkania, tłumacząc się brakiem czasu. Postanowiłem, że będzie to ostatnia próba umówienia się. Dotychczas telefony odbierała pani domu, ale tym razem słuchawkę podniósł jej mąż. Znowu zaczął tłumaczyć się brakiem czasu. Opowiedziałem: – Rozumiem, że jest pan człowiekiem zajętym, i dlatego dzwonię do pana, aby uzgodnić najlepszy dlapana termin spotkania. Mężczyzna jednak nie chciał zaakceptować żadnego terminu. – Proszę pana, czy zgodzi się pan ze mną, że nic nie jestem panu w stanie sprzedać, jeżeli pan z małżonką nie zechce tego kupić? Ja nie mam żadnego wpływu na pańską decyzję. Proszę mi wierzyć. Ponadto chcę panu powiedzieć, że nigdy nikomu nic nie sprzedałem, gdyż to zawsze ode mnie kupowano. Te słowa spowodowały, że wreszcie umówił się na spotkanie. Gdy w umówionym terminie przybyłem do ich pięknego, jak się okazało, domu, po przywitaniu mnie mężczyzna oświadczył mi na progu, że na pewno w dniu dzisiejszym nic nie kupi, bo nigdy nic od razu nie

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek GDY KLIENT MA OBIEKCJE

● str. 81

kupuje. Spojrzałem na niego z anielskim spokojem, patrząc mu prosto w oczy, i oznajmiłem: – Miły panie, ma pan całkowitą rację. Ja, podobnie jak pan, szybko nie podejmuję decyzji o zakupie jakiegoś towaru czy też usługi. Ale kiedy natrafiam na towar, który ułatwi moje życie i życie mojej rodziny, a przy tym jest bardzo dobrej jakości, to się nie zastanawiam długo. Pozwoli pan jednak, że o ewentualnym kupnie porozmawiamy po spotkaniu. Usiedliśmy z nim i jego małżonką przy stole. Moi gospodarze reprezentowali młode rozwojowe małżeństwo z dwojgiem dzieci. Na samym początku rozmawialiśmy o ich pociechach. Później rozmowa zeszła na temat jego pracy, zobowiązań, posiadanych kredytów itp. Oczywiście cała rozmowa była kierunkowana przeze mnie w jednym celu: aby poznać sytuację klienta. Przeprowadziłem klasyczną prezentację przy pomocy rysunków. Odkryłem jego potrzebę. Okazało się, że posiada bardzo wysokie kredyty i niepracującą żonę. Zadałem, pamiętam, bardzo dużo pytań w trakcie prezentacji. Bardzo ważne jest odkrycie tego, co klient potrzebuje. Ja zawsze zadaję pytania. – Gdyby przekonał się pan do takiej formy zabezpieczenie, to według pańskich odczuć jak powinna wyglądać idealna polisa? To znaczy, co ona powinna zawierać (jakie elementy)? – i zaraz dodaję – Czy chce pan bezpieczeństwa tylko dla siebie, czy tylko dla dzieci? Dalej następuje szereg następnych pytań, pokazujących problemy klienta i przede wszystkim jego sposób myślenia i wartościowania: – A może najważniejszym celem dla pana jest ochrona żony? – Czy bardziej interesuje pana suma ubezpieczenia, czy też bardziej może czynnik inwestycyjny?

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek GDY KLIENT MA OBIEKCJE

● str. 82

– Czy chce pan wysokiej sumy ubezpieczenia przy jednoczesnym gromadzeniu kapitału na starość? – Czy interesuje pana taki rodzaj ubezpieczenia, w którym to pan decyduje, jak długo ma ono trwać, czy też ubezpieczenie terminowe?... itd. Przytoczyłem tylko kilka niezbędnych pytań, ale niezwykle ważnych. Mnie osobiście już się zdarzyło, że klient miał inne wyobrażenie o tym, co nabył – i niestety już nie jest moim klientem. Mówię o tym świadomie, gdyż nie chcę, żebyście odnieśli wrażenie, że ktoś może być nieomylny. Natomiast ja już wiem, jak unikać takich czy innych komplikacji. Właśnie przez konkretne zadawanie pytań. Ale wróćmy do naszego małżeństwa. Małżeństwo to stwierdziło, że bardzo logicznie im to przedstawiłem, lecz oni mają swojego brokera w rodzinie i najprawdopodobniej skorzystają z jego usług. Przyznam, że na moment mnie zamurowało. Nie dałem jednak tego po sobie poznać. Powiedziałem tak: – Proszę państwa, myślę, że są państwo przekonani do takiej formy zabezpieczenia. Ubezpieczenie w mojej firmie posiada te wszystkie elementy, na które pan wskazał w rozmowie ze mną. Czy może się mylę? – Nie, nie myli się pan. – Wiedzą państwo również – kontynuowałem – że aby otrzymać takie zabezpieczenie, należy spełnić kilka warunków, między innymi zdrowotnych. Z tego, co mi pan powiedział, dzisiaj nie może pan narzekać na kondycję fizyczną i zdrowie. Jednak ani pan, ani ja nie wiemy, czy jutro, pojutrze czy może za tydzień, a może rok będzie ono takie samo. Myślę, że sytuacja taka nie nastąpi jeszcze przez wiele lat. Ale nie mamy co do tego absolutnej pewności. I na tym braku Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek GDY KLIENT MA OBIEKCJE

● str. 83

całkowitej pewności opiera się system ubezpieczeń, czy to zdrowotnych, czy majątkowych. Czas odgrywa w tym wypadku kolosalną rolę. Proszę pana – zwróciłem się do męża (wiedząc już, że kupno takiego zabezpieczenia zależy od niego w 90%, a poza tym ubezpieczenie w pierwszej kolejności powinno objąć jego) – mam dla pana propozycję nie do odrzucenia. Czy mogę ją przedstawić? – Bardzo proszę – usłyszałem. – Proponuję panu spisanie wniosku już dzisiaj, gdyż taka jest potrzeba chwili. Za kilka dni obejmie pana umowa tymczasowa, która już zabezpieczy te elementy, o których mówiliśmy. Następnie wykona pan telefon do rodzinnego brokera i zapyta o inne, być może lepsze, propozycje, o ile takie znajdzie. Zapyta go pan, czy dobrze panu poleciłem, czy też nie. Teraz wykonałem rzecz, która może Was rozśmieszyć lub zadziwić, a jeszcze innych zaszokować. A mianowicie schyliłem się pod stół i zacząłem mocno w niego pukać. Klient zapytał: – Co pan robi? – Szukam pańskiego brokera. A właściwie jak mu na imię? – Henryk – odpowiedział. Na co ja pukając w stół: – Panie Heniu, wychodź pan., Dlaczego w tej chwili pana nie ma tutaj, gdzie pan jest tak potrzebny? – zwróciłem się następnie do klienta – Widzi pan sam, ja jestem i gdybym był pańskim krewnym, to dawno te ważne sprawy miałby pan za sobą. Nękałbym pana w dzień i w nocy. Za dużo nieszczęść w życiu widziałem. Oczywiście wybór, przed którym pan dzisiaj stoi, należy wyłącznie do pana. Po mojej Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek GDY KLIENT MA OBIEKCJE

● str. 84

stronie jest na pewno logika. I o jeszcze jednej rzeczy muszę panu przypomnieć. Gdy przyniosę panu gotową polisę, będzie pan mógł w ciągu trzydziestu dni mi ją zwrócić, a firma zwróci składkę. Klient spojrzał na mnie badawczym wzrokiem i powiedział do żony: – Kochanie, idź po mój dowód osobisty. Ja to podpiszę już dzisiaj. Powiedzcie sami, czy aż tak mocno mu się narzucałem? Byłem natomiast bardzo przekonany o potrzebie tego człowieka i całej jego rodziny. Myślę, że kropkę „i” postawiło to, że przysługiwało mu prawo zwrotu tego, co nabywał. Dysponował jeszcze wyborem: zatrzymać czy oddać. Wystąpiło tutaj fundamentalne prawo zwrotu, co jest jednym z elementów każdego sukcesu i sprzedaży wartościowego towaru. Po upływie około trzech tygodni przedzwoniłem do niego i zapytałem, czy jest zadowolony z podjętej decyzji i czy lepiej się czuje, wiedząc, że kupił bezpieczeństwo sobie i swojej rodzinie. Odpowiedział, że tak. O dziwo – o brokerze w rodzinie jakoś więcej nie wspomniał, nawet wówczas, gdy dostarczyłem mu pakiet ubezpieczeniowy. Przypomniała mi się jeszcze jedna podobna sytuacja z wykorzystaniem pukania pod ławą. Kiedyś przedzwoniłem do jednej pani, której nazwisko otrzymałem od swojego klienta. Była to kobieta samotnie wychowująca swojego czternastoletniego syna. Gdy przybyłem na miejsce, oznajmiła mi, że spotkała się ze mną z czystej grzeczności, ma bowiem dobrą znajomą, panią Jolę, w firmie ubezpieczeniowej X. Gdy to usłyszałem, schyliłem głowę w stronę podłogi i zapukałem kilkakrotnie w ławę, głośno wypowiadając następujące słowa: – Pani Jolu, gdzie pani jest? Niech pani wyjdzie z ukrycia! – Co pan robi?! – ze śmiechem zapytała klientka.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek GDY KLIENT MA OBIEKCJE

● str. 85

– Jak to co? Szukam pani Joli. Ale widzę, że tylko ja tutaj jestem. Dlaczego jej tutaj nie ma? Nic nie odpowiedziała. Zacząłem zadawać klasyczne pytania i przeprowadziłem zwykłą prezentację, w wyniku czego dokonałem sprzedaży wysokiej sumy ubezpieczenia przy mniejszej składce. Ta pani wybrała typowe zabezpieczenie swojego syna. „O emeryturze jeszcze pomyślę – powiedziała. – Dzisiaj chcę zabezpieczenia, gdyż mam skromne środki finansowe”. Jak widzicie, sprzedawanie może być przyjemną formą zabawy, w którą wciągamy potencjalnego klienta. Ludzie generalnie to akceptują. Dość przecież mamy ponuractwa na ulicach i życie czasami daje w kość. Dlatego powinniśmy chodzić z uśmiechem na ustach, a wszystko łatwiej będzie nam wychodziło.

OBIEKCJA WIEKU: „JESTEM ZA STARY NA UBEZPIECZENIE” Kiedyś otrzymałem polecenie do pięćdziesięciopięcioletniego mężczyzny. Wykonałem do niego telefon i umówiliśmy się na spotkanie. Gdy przybyłem na miejsce, okazało się, że wykonuje on wolny zawód i właściwie nie posiada większego zabezpieczenia siebie oraz małżonki. Podczas rozmowy powiedział mi, że nie umie odmawiać i ze mną spotkał się z grzeczności, gdyż lubi sobie czasami porozmawiać, ale jak o tym wszystkim pomyśli, to dochodzi do wniosku, że jemu w tym wieku już nie opłaca się ubezpieczać. – Dlaczego pan tak uważa? – zapytałem. – Ponieważ jestem już za stary i mogę szybko odejść z tego świata.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek GDY KLIENT MA OBIEKCJE

● str. 86

– To bardzo dobrze. Tym bardziej, jeżeli tak pan uważa, powinien pan jak najszybciej wykupić polisę. W ten sposób zabezpieczy pan swoją żonę i jeszcze wyda bardzo mało pieniędzy (może kilka składek). Czy panu coś dolega, czy jest pan chory? – Dlaczego pan pyta? – Gdyż polisę kupujemy zdrowiem, a nie pieniędzmi. – Ach, tak. – Tak właśnie. – Nic mi nie dolega. Jestem okazem zdrowia. Mój ojciec jeszcze żyje i ma ponad 90 lat. – Widzę, że na panu moja firma może stracić! – Ja to sobie przemyślę, a pan przedzwoni do mnie za kilka dni i wówczas dam panu odpowiedź. Oczywiście jeszcze rozmawialiśmy, lecz w tym dniu nie udało mi się skłonić go do wykupienia ubezpieczenia. Gdy po kilku dniach zadzwoniłem do niego, powiedział mi, że właściwie to sprawę przemyślał, lecz musi jeszcze ją odłożyć na później z powodu braku pieniędzy. – Rozumiem pana. Rozumiem, że może pan nie mieć pieniędzy, ale chyba 6 zł i 57 groszy dziennie to pan ma? – wypowiadałem te słowa oczywiście ze śmiechem na ustach. – To daje nam 200 zł miesięcznie. – Tyle to mam – oświadczył.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek GDY KLIENT MA OBIEKCJE

● str. 87

Ustaliliśmy termin spotkania, na którym podpisał umowę. Dostałem od niego polecenie do jego córki, gdzie ubezpieczyłem jej męża i dostałem nowe polecenia. Oczywiście zdaję sobie sprawę, że jest nie doubezpieczony, lecz przecież ma zapewnioną obsługę polisy, będę do niego przyjeżdżał i pozostawał w kontakcie. Gdy poprawi mu się sytuacja, wysunę nową propozycję.

POMOCNE ZWROTY I PYTANIA Poniżej przedstawię zwroty i pytania, które musimy znać i w większym czy mniejszym stopniu wykorzystywać podczas prezentacji. ●

●

●

●

●

●

Czy zna pan lepszy rodzaj inwestycji niż taka, która w wieku emerytalnym da panu dochód, który nigdy nie wygaśnie? Niełatwo być starym czy biednym, ale straszne być jednym i drugim. Powód, dla którego pan się teraz nie ubezpieczy, może być jakikolwiek, ale będzie on bezsensowny, w przypadku pańskiej śmierci lub kalectwa, dla pana żony oraz dzieci. Niektóre żony są przeciwne ubezpieczeniom, ale proszę mi wierzyć – nie dotyczy to ani jednej wdowy. Nie spotkałem nigdy osoby, która by powiedziała przy wypłacie świadczenia, że suma ubezpieczenia jest za wysoka. Jeżeli teraz jest państwu ciężko przy obecnych zarobkach, to jak będzie sobie radzić rodzina, jeżeli kogoś zabraknie? Jedyną rzeczą gorszą od domu bez rodzica jest rodzic bez domu.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek POMOCNE ZWROTY I PYTANIA ●

●

●

●

●

●

Może pan mówić: „Ja tego nie potrzebuję”, ale czy może pan powiedzieć: „Moja rodzina tego nie potrzebuje”? Inne inwestycje proszą o złotówkę i obiecują grosze, a ubezpieczenie na życie prosi o grosze, a zawsze wypłaca złotówkę. Czy mylę się, sądząc, że dzisiejszy pana dochód oznacza, że rodzina ma co jeść, pić, w co się ubrać, wyjechać na wakacje, w ogóle korzystać z uciech życia? Jak panu coś się stanie (niekoniecznie zaraz najgorsze), to nie chciałby pan obniżenia tego dochodu, prawda? Jeśli ktoś wybudował dom, to nie myśli o jego sprzedaniu, prawda? Ale utrzymanie takiego domu kosztuje. Podobnie z samochodem, życiem z procentu czy wyprzedażą innego dobytku. Umniejszamy przecież nasz kapitał, prawda? Niech pan zobaczy: małe poświęcenie teraz, a jakie korzyści obecnie i w przyszłości. Kto nie zajmuje się odległą przyszłością, może mieć później kłopoty. Pytamy żonę klienta: •

•

●

● str. 88

Czy potrafi pani na moment oderwać się od rzeczywistości, by wyobrazić sobie siebie w sytuacji, gdy musi pani zostać sama z dziećmi, bez środków do życia, a z ostatniej pracy zarobkowej zrezygnowała pani może nawet 10 lat temu? Czy pani mąż często podróżuje i czy zwraca pani czasami uwagę, ile krzyży jest poustawianych przy drogach? Czy utrzymanie domu spoczywa na mężu, czy na współmałżonce?

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek POMOCNE ZWROTY I PYTANIA ●

●

●

●

●

●

●

●

●

● str. 89

Czy chcieliby państwo mieć stworzony specjalnie dla Was plan finansowego zabezpieczenia? Pytamy klientów, czy zdają sobie sprawę, że umieralność wynosi 100 % i czy znają osoby, które przedwcześnie zmarły. Mówimy, że najlepsza inwestycja to taka, która się zwraca, gdy jej najbardziej potrzebujemy. Ponadto wyjaśniamy, że ubezpieczenia na życie nie potrzebujemy dlatego, że musimy umrzeć, lecz dlatego, że ktoś musi żyć: żona, dzieci i my sami. Mówimy, że odkładanie w banku jest inwestycją krótkoterminową i po wpłaceniu kilku wpłat możemy odejść z tego świata lub stracić zdolność zarobkową. Natomiast ubezpieczenie na życie jest inwestycją długofalową. Zaznaczamy, że płacimy tylko odsetki od sumy ubezpieczenia, która jest naszym kapitałem Podkreślamy, że w Polsce jest pewna anomalia. Chodzi o dzieci, które są uzależnione od rodziców. W przyszłości rodzice mogą być uzależnieni od dzieci i zdani na łaskę losu, jeśli się wcześniej nie zabezpieczą. Każdy marzy o spokojnej starości, ale tylko nieliczni mają czas, żeby ją zaplanować. Czy nie sądzą państwo, że dwa miliony dla wdowy to więcej niż cztery miliony dla męża i żony? Jeżeli utrzymanie domu kosztuje określony procent, to czy nie warto poświęcić część na ubezpieczenie i mieć pewność, że pan i pańska rodzina będą w nim mieszkać?

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek POMOCNE ZWROTY I PYTANIA ●

●

●

● str. 90

Ktoś zawsze zapłaci za ubezpieczenie na życie, bez względu na to, czy ono będzie kupione, czy też nie. Pytanie tylko, kto – pan czy pańska rodzina? Czy zgodzi się pan ze stwierdzeniem, że różnicę pomiędzy emerytem a eleganckim starszym panem stwarza ich dochód? Na Zachodzie ludzie biznesu zarobione pieniądze inwestują w różnego rodzaju fundusze ubezpieczeniowe czy też powiernicze, nie ruszając tych pieniędzy przez lata, a w rozwój firmy wkładają pieniądze z otrzymanych kredytów.

Muszę od razu coś wyjaśnić i przestrzec przed straszeniem klientów wyżej wymienionymi zwrotami. Ja osobiście, jeżeli nie muszę, nie stosuję ich w praktyce. Jeżeli jednak zastosuję jakiś zwrot, robię to w sposób wesoły i wkomponowany w zdanie lub opowiadaną historię.

„NIE” NIE MUSI OZNACZAĆ ODMOWY Każda sprzedaż przebiega inaczej. Rutyna przychodzi z czasem. To, jak zachowamy się podczas spotkania, zależy od sytuacji, od naszej wiedzy i od pewności siebie, wiary w oferowany produkt. Bardzo ważna jest oczywiście chęć niesienia pomocy ludziom. Dlatego profesjonalny sprzedawca, gdy słyszy „nie” z ust klienta, zdaje sobie sprawę, że to „nie” wcale nie oznacza odmowy. Każda sprzedaż rozpoczyna się od „nie”. No, powiedzmy – prawie każda. Dobry agent ma świadomość, że odrzucenie oferty jest najgorszym rozwiązaniem dla klienta, a nie dla niego. On bowiem zna wartość tego, co oferuje. Pewnego razu otrzymałem polecenie do właściciela kilku sklepów. Jakiś czas potem przedzwoniłem do niego. Oświadczył mi przez teleCopyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek „NIE” NIE MUSI OZNACZAĆ ODMOWY

● str. 91

fon, że żona i on sam posiadają już ubezpieczenie w inne firmie. Pogratulowałem wyboru firmy, jednocześnie zaznaczając, że moi klienci posiadają ubezpieczenia w kilku różnych towarzystwach ubezpieczeniowych. Ponadto powiedziałem mu, że wyznaję zasadę, że wszyscy jesteśmy niedoubezpieczeni, a od przybytku głowa nie boli. Powiedziałem, że jeżeli się zgodzi na niezobowiązujące spotkanie, to pokażę mu coś, co będzie korzystne dla niego i jego rodziny. Wtedy zgodził się, bym przyjechał do jego sklepu na drugi dzień. Gdy zjawiłem się na umówione spotkanie, okazało się, że nie zastałem właściciela. Mogłem jednak porozmawiać z jego księgowym, który udzielił mi wielu wartościowych informacji na temat szefa. Sam już posiadał ubezpieczenie w firmie, którą ja reprezentuję. Po piętnastu minutach przyjechał właściciel. Oświadczył, że nie ma dużo czasu. Wtedy zaproponowałem spotkanie następnego dnia w jego w domu. Zgodził się. Nazajutrz przyjechałem pod wskazany adres (była godzina 20.00). Drzwi otworzyła mi młoda kobieta, oznajmiając, że jednak nie skorzystają z dodatkowego ubezpieczenia w innej firmie.,,Świetnie – oznajmiłem bez chwili zastanowienia – ale kawą może mnie pani poczęstować, prawda? Jechałem do państwa kilkanaście kilometrów”. „Właściwie tak” – odpowiedziała. Weszliśmy do ładnie urządzonej willi. W pokoju, do którego mnie wprowadziła, zastałem troje dzieci, z których najstarsze mogło mieć siedem lat. Zacząłem rozmowę w ten sposób: – Chciałbym pani coś opowiedzieć. Dzwoniłem dzisiaj do mojego klienta, którego wraz z żoną jakiś czas temu ubezpieczyłem. Klient ten rok temu wykupił już w innej firmie pierwsze polisy. Agent, który mu je sprzedał, otrzymał od niego polecenie do jego szwagra. Szwagier ma pięcioro dzieci i dlatego wiele się nie namyślał z przekazaniem mu jego nazwiska. Tym bardziej że, jak twierdził, jego żona nie wnosiła do budżetu rodzinnego żadnych funduszy, gdyż z wiadomych względów zajmowała się domem. Po pewnym czasie agent ten skontaktował się z tym panem, lecz nie zdołał go jednak przekonać. Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek „NIE” NIE MUSI OZNACZAĆ ODMOWY

● str. 92

W ostatnim czasie mój klient chciał, żebym to ja spróbował porozmawiać z jego szwagrem. Nie miał jednak nowego numeru telefonu siostry i jej męża, więc prosił mnie o kontakt za kilka dni. Dzisiaj zadzwoniłem i dowiedziałem się, że szwagier leży w szpitalu, jest po rozległym zawale serca i nie wiadomo, czy w ogóle przeżyje. Ale to na marginesie. Widzi pani, ubezpieczenie kupujemy zdrowiem, a nie pieniędzmi. Ładne ma pani dzieci. – Dziękuję – odpowiedziała i poszła zaparzyć kawę. W pokoju stał fortepian. Zapytałem dzieci, które z nich potrafi na nim grać. Mała dziewczynka odpowiedziała, że ona. Usiadłem przy instrumencie biorąc dziecko na kolana. Zagrałem jej ”Wlazł kotek na płotek” i jeszcze inną melodię. Po chwili weszła do pokoju matka. – Widzę, że dzieci pana już polubiły. Odpowiedziałem, że bardzo lubię dzieci. Z wiadomych względów przez jakiś czas rozmawialiśmy o tych maluchach. Była z nich bardzo dumna, co mnie absolutnie nie dziwiło. Następnie przystąpiłem do zadawania pytań. Między innymi zapytałem, czy jest na utrzymaniu męża. Potwierdziła. – Jak pani sądzi, gdyby mężowi coś się przytrafiło, czy tak samo jak mąż poprowadzi pani ten interes? – Na pewno nie. – Sama pani widzi, czy ja chcę źle dla całej pani rodziny? Ja proponuję konkretne rozwiązania. Decyzja jednak zawsze będzie należeć do pani oraz jej męża. Chcę panią jednak uświadomić, że dzisiaj posiada pani wybór. Dziś ma pani okazję nabyć to ubezpieczenie lub

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek „NIE” NIE MUSI OZNACZAĆ ODMOWY

● str. 93

nie, ale w przyszłości los może panią tego wyboru pozbawić. Czy tak będzie, tego nigdy nie wiemy. Mówiąc to, wyjąłem wniosek i poprosiłem o dowód osobisty. Gdy go przyniosła, odpowiedziała mi na każdy pytanie medyczne. Oświadczyłem jej następnie, że warunkiem posiadania przez nią tej polisy jest ubezpieczenie męża, gdyż w przeciwnym wypadku nie spełni ona zamierzonych celów. Następnie przeprowadziłem analizę finansową. Po chwili wniosek był już gotowy. – Nie pozostało nam nic innego, jak tylko poczekać na pani męża – oświadczyłem. Po około półgodzinie przyjechał jej mąż. Oto jak przebiegła nasza krótka rozmowa: – Myślał pan, że mnie już tutaj nie będzie, prawda? – rozpocząłem. – Ależ skąd, nie. – To świetnie. – Dlaczego? – Ponieważ wypisałem wniosek pańskiej żonie. – Moja żona się ubezpieczyła? – To jest oczywiste i myślę, że pan też tak zrobi, ponieważ w przeciwnym wypadku bez pańskiej polisy polisa żony straci sens. Niech pan pozwoli dowód osobisty, ponieważ szkoda czasu. Wypełniłem wniosek i zapytałem klienta, czy płaci czekiem, czy też gotówką. Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek „NIE” NIE MUSI OZNACZAĆ ODMOWY

● str. 94

– Gotówką – odpowiedział. Powiedzcie sami, czyż usłyszane przez nas „nie” nie jest dopiero zaproszeniem do rozmowy? Gdy klient mówi „nie”, wcale nam nie odmawia. Musimy o tym pamiętać. Przyznaję, że sytuacja z tak szczęśliwym zakończeniem nie zawsze musi się powtórzyć. Poza tym wszystko dobrze się ułożyło, gdyż wiedziałem, że daję klientowi dużo więcej niż zabieram. Byłem w stu procentach przekonany do produktu, który oferuję, i potrafiłem opowiedzieć tę prawdziwą historię w sposób naturalny, a nie wyreżyserowany. I nie bałem się odmowy, widząc możliwość kontynuowania rozmowy. Oczywiście jeżeli sprzedałem ubezpieczenie w taki nieco dziwny sposób, to później musiałem jeszcze klienta uświadomić, co w zasadzie kupił. Posiadanie polisy nie może mu się kojarzyć z bólem np. wydawania pieniędzy, lecz z dobrze zaplanowaną inwestycją. Co jakiś czas musimy ludzi w tym utwierdzać? Pokazać, że przecież płacą oni – w zależności od wieku – 3, 4, a może 6% rocznie od kwoty, na jaką są zabezpieczeni. Żaden bank nie udziela tak niskiego kredytu. Suma ubezpieczenia stanowi nasz kapitał.

ZAMKNIĘCIE SPRZEDAŻY Na zamknięcie sprzedaży decydujący wpływ ma sposób dokonania prezentacji, to znaczy nasze zachowanie u klienta, nasza ogólna prezencja. Każde spotkanie przebiega inaczej, ludzie są różni. Dlatego należy znać wiele technik rozmów i stosować odpowiednie w zależności od sytuacji. Natomiast niezmiennie zawsze powinny nam towarzyszyć: wiedza, dobre przygotowanie do spotkania, pewność siebie, przekonanie do produktu przez nas oferowanego oraz chęć niesienia pomocy innym. Z czasem dochodzi jeszcze jeden atut: doświadczenie. Dobry sprzedawca wie, że odrzucenie oferty jest najgorCopyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek ZAMKNIĘCIE SPRZEDAŻY

● str. 95

szym z możliwych rozwiązań dla klienta, a nie dla sprzedawcy. On bowiem wie, jak dobrym towarem dysponuje, gdyż sam posiada go i używa każdego dnia. Dlatego najwięksi sprzedawcy na świecie wiele czasu poświęcają na ćwiczenie różnego rodzaju dialogów. Można powiedzieć, że upodabniają się do aktorów, którzy odbywają wiele prób. Dobry aktor nie uczy się roli na pamięć. On ją po prostu czyta tyle razy, że w niedługim czasie w sposób naturalny potrafi ją odtworzyć. A wszystko po to, by potem wyjść na scenę. Każde spotkanie z widzem, klientem staje się sprawdzianem naszego profesjonalizmu i zarazem doskonali nas zawodowo. Dlatego należy mieć wiele przedstawień, dużo grać. Ale tylko nieliczni osiągają mistrzostwo i są wziętymi aktorami... Zapamiętaj, że mistrzostwo w każdej dziedzinie wymaga czasu i zaangażowania. Nikt od razu nie narodził się zwycięzcą. Zobacz, ile trzeba wytrwałości, wyrzeczeń, cierpliwości, wiary i chęci odniesienia sukcesu, żeby bez problemu trafić w tak mały dołek, grając w golfa. Z początku to, co wydawało się niemożliwe, z biegiem czasu staje się rzeczywistością. Tak jest w każdej dziedzinie. Ty musisz tylko nastawić swoje życie na wygraną. Teraz przedstawię jedną z technik zamknięcia sprzedaży. Przeprowadzam ją w momencie, kiedy poznałem już mniej więcej sytuację klienta i jego potrzeby. Rozmawiam z małżeństwem, oboje są w równym wieku czterdziestu lat. Przeprowadziłem przecież profesjonalną prezentację, ale żeby jeszcze lepiej zrozumieli oni sens przydatności takiego produktu, wstaję od stołu i mówię tak:. – Proszę sobie wyobrazić, że za 200 zł miesięcznie kupują państwo ode mnie 60000 zł. Przynoszę te pieniądze do państwa domu i mówię tak: „Proszę włożyć je do tej szafki” – w tym miejscu pokazuję szafkę, która przeważnie się znajduje w mieszkaniu potencjalnego Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek ZAMKNIĘCIE SPRZEDAŻY

● str. 96

klienta – „i wyobrazić sobie, że jest to państwa sejf, ale proszę tych pieniędzy nie ruszać do momentu, aż do państwa domu przypadkiem nie wkradnie się jakieś nieszczęście” – wówczas patrzę w oczy żonie klienta i mówię tak: – Jeżeli pani męża by zabrakło, pani będzie mogła pieniądze z tego sejfu zabrać. Jeżeli nic się nie wydarzy, to będzie to tak zwany żelazny zapas na czarną godzinę. Powiem więcej. Jeżeli w wyniku jakichś zdarzeń losowych straci pan (zwracam się do męża) całkowitą zdolność do wykonywania jakiejkolwiek pracy obecnie i w przewidywanej przyszłości, a przecież nadal musiałby pan żyć, przejść rehabilitację, wyżywić rodzinę, wyedukować dzieci, być może spłacić jakiś kredyt oraz inne zobowiązania, wtedy również będzie pan mógł pieniądze z tego sejfu zabrać. Pozwoli to utrzymać, choć przez jakiś czas, poziom życia, do którego jest pan już przyzwyczajony. Jeżeli natomiast, nie daj Boże, zginąłby pan tragicznie, to za te same 200 zł pańska małżonka wyjmie z tego sejfu 120000 zł. Teraz powiem rzecz najważniejszą, a mianowicie, żeby uniemożliwić państwu konsumpcję tych pieniędzy w chwili obecnej i z uwagi na coraz to więcej włamań do mieszkań i kradzieży z nich, pozostawię tylko w państwa domu papier wartościowy, przypominający obligację skarbową. Pieniądze natomiast będą zdeponowane w firmie, którą reprezentuję. Natomiast jeżeli przeżyjecie dwadzieścia kilka lat, to także je otrzymacie, w całości lub w formie dożywotniej renty. Jestem pewien, że w okresie mniejszej aktywności fizycznej i umysłowej będą miały kolosalne znaczenie dla państwa dalszej egzystencji. Jestem ciekaw, czy obecnie znają państwo lepszy rodzaj inwestycji niż taka, która to pozwoli otrzymać za 200 zł miesięcznie 60 lub 120 tysięcy złotych. Czy możemy zatem przystąpić do spisania wniosku? Załóżmy, że dokonaliśmy już w sposób profesjonalny prezentacji naszego produktu i – jak nam się wydaje – w sposób dostateczny utwierdziliśmy klienta w jego potrzebie, ale ciągle nie słyszymy od Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek ZAMKNIĘCIE SPRZEDAŻY

● str. 97

niego słów: „W porządku, biorę to”, „Jestem zdecydowany to nabyć” lub „Przekonał mnie pan”... itp. Jest oczywiste, że każdy, kto zajmuje się sprzedażą, ma swój wypróbowany sposób przekonywania. Ale nawet posiadając niesamowite zdolności w swoim fachu, nigdy nie mamy gwarancji, że zawsze skłonimy klienta do zakupu. Szkoda, że tak naprawdę nie możemy wiedzieć, w 100%, co akurat nasz rozmówca myśli o nas i o naszej propozycji. W części przypadków mamy jednak wpływ na podjęcie takiej czy takiej decyzji. Dobrze jest natomiast znać dużo sposobów, które to pomogą nam w naszej pracy. Podam inny przykład, jak już po poznaniu potrzeb klienta i prezentacji oferty ubezpieczeniowej dalej pokierować rozmową, by doszło do zamknięcia sprzedaży. Możemy wtedy powiedzieć mniej więcej tak: – Szanowny panie! Każdy człowiek w swoim życiu musi wybierać w różnych sytuacjach i sprawach. Dotyczy to pana, pańskiej małżonki, mnie i nawet państwa dzieci. Jedna osoba ma więcej możliwości, inna mniej i trudno jej zmienić swój los. Są decyzje, które zaważą na dalszym życiu, oraz te, które mają niewielkie znaczenie. Dzisiaj nadszedł – tak myślę – ten dzień wyboru dla pana. Leży to w interesie pana i całej pańskiej rodziny. Szanowny panie! To wygląda tak, że jest pan człowiekiem zdrowym i między innymi dlatego może pan swobodnie zadecydować, czy chce uzyskać takie zabezpieczenie, czy też nie. Założę się z panem w tej chwili, że na całym świecie nie ma osoby, która by mogła panu powiedzieć, że jutro, pojutrze, za tydzień, a może za rok czy dwa będzie pan w takiej samej sytuacji zdrowotnej, co dziś. Zgadza się? – No, tak. – Oczywiście możemy przypuszczać – i jak najbardziej namawiam pana do pozytywnego myślenia – że pana zdrowie nie ulegnie pogorCopyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek ZAMKNIĘCIE SPRZEDAŻY

● str. 98

szeniu. Najprawdopodobniej tak właśnie będzie, ale widzi pan, nie mamy nigdy na to gwarancji. Stworzono więc wspaniały system ubezpieczeń, żeby ograniczyć skutki takiego czy też innego nieszczęścia. Czyż ludzie nie płacą grubych milionów na ubezpieczenia swoich samochodów, domów, dzieł sztuki? A dzięki czemu to wszystko powstało? Czy nie dzięki człowiekowi? Jak możemy porównać kawałek blachy czy cegły do najcenniejszej rzeczy, którą każdy z nas przecież posiada – własnego życia?! Zatrzymajmy się na moment w tym miejscu i zajrzyjmy do wnętrza pańskiego domu oraz przypatrzmy się obecnej sytuacji całej pańskiej rodziny. Czy ja mylę się, twierdząc, że to wszystko, do czego pan w życiu doszedł, zawdzięcza pan samemu sobie? Powiedzmy, że w dniu dzisiejszym podjął pan decyzję o wykupieniu zabezpieczenia w formie polisy. Przeznacza pan na to kwotę w wysokości 200 złotych miesięcznie. Proszę mi powiedzieć, czy jest to kwota, której brak w budżecie domowym spowoduje obniżenie poziomu pana życia? Czy przez to bak pańskiego samochodu będzie częściej pusty, a dzieci pójdą do szkoły głodne i na dodatek z dachu zacznie kapać woda do mieszkania? Uważam, proszę pana, że nic takiego się nie wydarzy! Ta decyzja, jak przypuszczam, nie pogorszy pańskiej sytuacji. Jedynie spowoduje, że będzie pan miał lepszy sen i będzie pan dumny z posiadania takiego zabezpieczenia. Natomiast jeżeli podejmie pan decyzję o niewykupieniu takiej formy zabezpieczenia, w dniu dzisiejszym lub w ogóle, może się zdarzyć coś, przed czym już przestrzegałem. A mianowicie, że pewnego dnia, choć pan będzie chciał nabyć takie zabezpieczenie, to okaże się to dla pana rzeczą nieosiągalną. Jeżeli wówczas stanie się pan ofiarą jakiegoś wypadku czy też choroby, wtedy pańska dzisiejsza decyzja może spowodować skutki, o których nie chcę nawet myśleć. Szanowny panie, czy wydatek w wysokości 200 złotych miesięcznie lub, jak pan woli, 6 złotych i 60 groszy dziennie, jest aż tak duży w porównaniu z korzyściami, które panu wykazałem? Przecież w razie jakichś trudności finansowych będzie pan zmuszony naruszyć pańskie zasoby oszczęd-

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek ZAMKNIĘCIE SPRZEDAŻY

● str. 99

nościowe i wydawać o wiele więcej niż podaną wyżej suma. Będzie to również źle wpływać na życie całej pańskiej rodziny i przede wszystkim ich narazi na utratę zdolności finansowych. Myślę, że w sposób rzeczowy przedstawiłem całą pańską sytuację. Proszę zauważyć, ile ma pan do zyskania dzięki odpowiedzi na „tak”, a ile do stracenia w przypadku decyzji na „nie”! Logika wskazuje, żeby całą troskę o siebie i rodzinę powierzyć dobrej firmie ubezpieczeniowej z tradycjami, a taką właśnie reprezentuję. Będzie pan przez resztę swojego życia spał spokojnie, wiedząc, że swoje życie złożył pan w dobre ręce. Ze swojej strony mogę pana zapewnić, że może pan na mnie liczyć o każdej porze dnia i nocy. Proszę pana, niech pan idzie po dowód osobisty. Jestem przekonany, że zrobi pan dzisiaj jeden z lepszych interesów w swoim życiu. UWAGA Nie ucz się tych słów na pamięć, gdyż wypadniesz sztucznie. Czytaj je jednak codziennie, a pewnego ranka odkryjesz, że cały tekst wypowiadasz całkowicie od siebie. Musisz go opanować do perfekcji, żeby później w rozmowie z klientem zacytować w zależności od zaistniałej sytuacji odpowiedni fragment. Jestem przekonany, że tekst ten pomoże każdemu – pod warunkiem, że będzie używany w praktyce. W każdej sprzedaży, a szczególnie w sprzedaży ubezpieczeń, można posiadać niezwykłe zdolności, ogromną wiedzę i przygotowanie, a mimo wszystkiego nie dokonać zamknięcia sprzedaży, ale przynajmniej mamy pewność, że z naszej strony zrobiliśmy wszystko, co było możliwe. A tym samym nie będziemy sobie mieli nic do zarzucenia.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek ZAMKNIĘCIE SPRZEDAŻY

● str. 100

PAN „BYĆ MOŻE”, CZYLI PRZYPADEK BARDZO TRUDNY DO ZAMKNIĘCIA SPRZEDAŻY „Być Może” stanowi szczególnie trudny typ klienta. Trudny i zabierający bardzo dużo czasu, często bez finalizacji sprzedaży. Aby wyjaśnić, o kogo mi chodzi, posłużę się przykładem z mojej pracy. Któregoś dnia otrzymałem polecenie do jednego z dyrektorów z sektora bankowego. Przedzwoniłem do tej osoby i po przedstawieniu się poinformowałem, o co mi chodzi. Po kilku minutach umówiliśmy termin spotkania. Był to październik. Na rozmowę poszedłem do banku. Dyrektor po wysłuchaniu mojej propozycji oświadczył, że nawet to mu się podoba, ale do marca przyszłego roku nie może o tym nawet pomarzyć ze względów finansowych. Zbyt dużo ma teraz obciążeń. „Właśnie dlatego pan potrzebuje ubezpieczenia!” – oznajmiłem. Dwoiłem się i troiłem, lecz mój rozmówca pozostał nieugięty. Pozostało mi czekać do marca. Wiedziałem, że zbytnim naciskiem w tym wypadku nic nie zdziałam. Zapisałem w kalendarzu termin spotkania i gdy przyszedł odpowiedni, czas wykręciłem ponownie numer telefonu. Oto jak przebiegła rozmowa: – Dzień dobry, panie dyrektorze. Nazywam się Waldemar Mielczarek i reprezentuję firmę ubezpieczeniową. Dzwonię do pana zgodnie z naszą umową z października zeszłego roku. Przypomina pan sobie? – Tak – odpowiedział dyrektor. – Prosiłbym jednak pana o telefon w maju. Przyznam się, że nie było mi przyjemnie, gdy usłyszałem te słowa. Ale nadal byłem opanowany i błyskawicznie zadałem dyrektorowi pytanie: – Przepraszam pana, panie dyrektorze, ale muszę zadać panu jedno pytanie. Czy mogę?

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek ZAMKNIĘCIE SPRZEDAŻY

● str. 101

– Tak, proszę. – Czy pan jest dla mnie „Być Może”? – Nie rozumiem pana słów – oświadczył dyrektor. – Zaraz to panu wytłumaczę. „Być Może” to jest człowiek, który nie potrafi powiedzieć „nie”, czyli nie potrafi odmówić. Gdy zaś coś się przytrafi, mówi, że przecież chciał się ubezpieczyć, tylko nie zdążył! Czy zgodzi się pan z moim stwierdzeniem, że gdybym jako agent trafiał wyłącznie na takie osoby, szybko musiałbym zakończyć pracę w tym zawodzie? Dlatego, proszę pana, jeżeli jest pan „Być Może”, niech mi pan to powie od razu. Zaoszczędzimy sobie obaj czasu i więcej nie będę dzwonić. Wolę uczciwie postawioną sprawę. Przez chwilę trwało milczenie. Po chwili odezwał się i powiedział, co następuje: – Niech pan do mnie przedzwoni w maju, na pewno sfinalizujemy umowę. Nie będę pana zwodził – Zgoda – odpowiedziałem. Gdy nadszedł maj, usiłowałem telefonicznie się z nim skontaktować. Muszę Wam powiedzieć, że albo miał naradę, albo dopiero co wyszedł, albo się rozchorował. Powiedziałem sobie, że jednak nie pomyliłem się. Pan dyrektor okazał się osobą typu „Być Może”. Postanowiłem więcej do niego nie dzwonić. Zgodnie z zasadą „zawsze 75% nowych klientów na liście poleceń do wydzwonienia” – postanowiłem nie tracić więcej czasu na tego człowieka. Muszę zaznaczyć, że osobiście znałem takich agentów, którzy bardzo skrupulatnie prowadzili dzienniki rozmów z potencjalnymi klientami. Mogli na ich temat powiedzieć bardzo dużo ciekawych rzeczy, taCopyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek ZAMKNIĘCIE SPRZEDAŻY

● str. 102

kich jak: piesek pani Kasi wabi się Dama, w październiku ma mieć szczeniaki, a pani Kasia chodzi do takiego a takiego fryzjera. Nie byłoby w tym nic dziwnego, gdyby nie fakt, że z samych takich informacji agent nie wyżyje. W ślad za tym musi iść spotkanie i sprzedaż. Ci agenci mieli pecha, że trafiali na samych „Być Może”, ale ciągle się łudzili, że w trakcie kolejnej rozmowy telefonicznej pani Kasia już się umówi. W ten sposób mija miesiąc, dwa, a nierzadko rok czy więcej telefonicznej znajomości. Tym agentom najprawdopodobniej brakuje wiedzy o nieustannej potrzebie weryfikacji listy potencjalnych klientów. Przyznam się, że gdybym w porę się nie zorientował i nie rozpoznał takich osób, to różnie mogłaby się zakończyć moja kariera w tym zawodzie. Pomogła mi wspaniała książka Franka Bettgera pt. Jak odnieść sukces w biznesie. Niestety, wielu moich kolegów i koleżanek, postępujących w ten sposób, już nie widuję. Wróćmy do naszego pana dyrektora. Był chyba koniec maja, gdy jadąc samochodem, przed przejściem dla pieszych musiałem gwałtownie zahamować, gdyż na jezdnię wtargnął nagle mężczyzna. Jakie było moje zdziwienie, gdy ujrzałem przed sobą właśnie owego znanego mi pana dyrektora! Uchyliłem szybę w samochodzie, przywitałem się i zwróciłem uwagę: – Widzi pan, mogłem pana potrącić, a przecież nie jest pan ubezpieczony! Zaraz zaparkuję samochód i przyjdę do pańskiego biura. Co pan na to? – zapytałem z uśmiechem na ustach. – Dobrze – odpowiedział. Gdy po chwili znaleźliśmy się w biurze, powiedział, że chyba tak musi być. W tym dniu jednak nie podpisał umowy. Uczynił to po trzech dniach. Tym razem czekał na mnie. Potem spotkałem go jeszcze raz przypadkowo na ulicy i dziękował mi za kartkę urodzinową.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek ZAMKNIĘCIE SPRZEDAŻY

● str. 103

– Widzi pan, ja o panu pamiętam – powiedziałem – a pan? Mógłby pan od czasu do czasu podesłać mi jakiegoś klienta. – Dobrze – odpowiedział z uśmiechem. Trzeba przyznać, że w tym konkretnym przypadku miałem ogromną satysfakcję zawodową.

LUDZIE KUPUJĄ LUDZI! Możesz posiadać niezwykłą zdolność oddziaływania na ludzi, możesz znać wszystkie najlepsze techniki sprzedaży i sposoby na łamanie obiekcji klienta, być rzeczowy, profesjonalny, a pomimo to nie zostać zaakceptowanym. Nie chcę przez to powiedzieć, że nie potrzebujesz technik. Są nieodzowne, lecz najważniejsi jesteśmy my sami. Opowiem Wam teraz historię, która pozwoli lepiej zrozumieć to, co chcę powiedzieć. Przeprowadzając setki spotkań z klientami i analizując każdą z osobna, doszedłem do wniosku, że faktycznym przedmiotem zakupu byłem ja sam. To znaczy, że klient kupował moje poczucie humoru, mój nastrój, pewność siebie, luźny sposób zachowania, rozbrajającą (czasami może nawet do przesady) szczerość. Wszystko to razem powodowało, że faktycznie nie byłem sprzedawcą, lecz induktorem pozytywnych nastrojów. Pewnego razu otrzymałem polecenie do pewnej pani dyrektor. Zadzwoniłem do niej i zaproponowałem spotkanie. Z początku nie chciała się umówić, lecz po wysłuchaniu moich argumentów zgodziła się. Oczywiście umówiliśmy się na spotkanie niezobowiązujące. Przyjechałem punktualnie z ułożonym planem rozmowy. Mąż niestety nie uczestniczył w naszym spotkaniu, nie było go w ogóle w domu. Przeprowadziłem całą ścieżkę sprzedaży i w sposób rzeczowy wykazałem potrzebę ubezpieczenia się. W tym przypadku żona miała zaCopyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek LUDZIE KUPUJĄ LUDZI!

● str. 104

bezpieczyć swojego męża, który był na rencie i wnosił nieporównywalnie mniej do budżetu domowego. Córka tej pani już studiowała, więc także potrzebowała jeszcze finansowego zabezpieczenia ze strony matki. Jednak żadne argumenty nie skutkowały. Klientka powiedziała mi, że musi sprawę przemyśleć i zastanowić się. Zapytałem, czy stanie się coś złego, jeżeli wspólnie się zastanowimy. Na co stwierdziła, że wszystko zrozumiała, jest w zasadzie przekonana, lecz ma taki charakter, że musi się z tym przespać. Wtedy zastosowałem jedną z technik sprzedaży, opisaną w mojej pierwszej książce 365 dni do sukcesu. Przedstawię ją tutaj ponownie: – Z tego, co mi pani powiedziała, mogę wywnioskować, że jest pani zainteresowana nabyciem takiego zabezpieczenia. – Tak. – Skoro jest pani tak mocno zainteresowana, mogę przypuszczać, że bardzo uważnie się pani nad tym zastanowi i poświęci temu dużo czasu, tak? – pytałem dalej. Klientka potwierdziła. – Chyba nie mówi pani tego, żeby się mnie pozbyć? – zapytałem. – Nie, oczywiście, że nie. – Proszę pani, proszę mi powiedzieć, czy to, nad czym chce się pani zastanawiać, to sprawa wiarygodności mojej firmy, wiarygodności mojej osoby, problemy wysokości sumy ubezpieczenia, częstotliwości płacenia czy być może jeszcze czegoś innego? Proszę pani – mówiłem dalej – chcę pani uświadomić, że na świecie jest bardzo dużo agentów ubezpieczeniowych różnych firm i każdy z nich chciałby, żeby pani u niego kupiła takie zabezpieczenie. Oczywiście zawsze może

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek LUDZIE KUPUJĄ LUDZI!

● str. 105

pani powiedzieć „nie”. Ale moje doświadczenie jako profesjonalnego doradcy nauczyło mnie podstawowej prawdy, że nikt nie mówi „nie” mnie, lecz odmawia zabezpieczenia sobie i swojej rodzinie. Czy pani myśli, że ja mogę się na to zgodzić? Przecież gdyby pani była na moim miejscu i wiedziała, że znajoma pani, Malinowska, i jej rodzina potrzebują takiego zabezpieczenia, to czy poszłaby pani do domu, odmawiając im pomocy w uzyskaniu tego, czego najbardziej im brakuje? Tak więc odmówiłaby pani zabezpieczenia finansowego jej córki i męża, spokojnej myśli o dniu jutrzejszym, o przyszłości? Niech pani pomyśli, że jeżeli poświęci pani czas na przemyślenie sprawy, to nasuną się pani pytania. A wtedy chciałaby pani szybko uzyskać odpowiedź. Jednak mnie nie będzie wówczas przy pani. Czy nie lepiej poświęcić jeszcze parę minut, a ja postaram się rozwiać wszelkie wątpliwości? Natomiast jeżeli już dzisiaj zdecyduje się pani zainwestować w dobrodziejstwo takiego sposobu zabezpieczenia, to po kilku dniach obejmie panią ochrona tymczasowa, a najpóźniej za dwa miesiące będzie pani dysponować pełnym zabezpieczeniem. Będzie pani miała natychmiastową korzyść – Jest pan niesamowity, lecz mówiłam już panu, że muszę się z tym przespać – gdy wypowiadała te słowa, u drzwi wejściowych zadzwonił dzwonek. Po chwili do mieszkania wszedł jakiś mężczyzna. Zostałem przez panią dyrektor przedstawiony – jak się okazało – jej mężowi. Szybko mogłem spostrzec, że jest on człowiekiem rozmownym i łatwo nawiązującym kontakty. Powiedział, że śpiewa w chórze i ostatnio nawet koncertował u papieża. W pewnej chwili wstał i podszedł do barku. Pomyślałem w myślach, że chyba nie poszedł do barku po alkohol? Zamiast alkoholu wyjął jednak album ze zdjęciami i zaczął pokazywać swoje zdjęcia z koncertu na Watykanie. Opowiadał o swoich przeżyciach i śpiewaniu, które jest jego życiową pasją.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek LUDZIE KUPUJĄ LUDZI!

● str. 106

– Śpiewać to ja także czasami lubię – powiedziałem – lecz nie wiem, jaki mam rodzaj głosu. – No to zaśpiewaj pan – powiedział gospodarz. – Żartuje pan! – Nie – i wyjaśnił – ciągle szukamy nowych talentów. Może uda mi się pana namówić na jakąś próbę. Powiedzcie, czy mogłem mu odmówić? Wypiłem łyk kawy i zacząłem śpiewać. Słuchali w skupieniu. Gdy skończyłem, oboje powiedzieli, że mam bardzo ładny głos i że marnuję swój talent. Musicie mi uwierzyć, że nie poruszyłem więcej tematu ubezpieczenia podczas dalszej rozmowy z nimi. Wreszcie stwierdziłem, że na mnie już czas i zacząłem chować swoje rzeczy do torby. W momencie, gdy chowałem wniosek do torby, pani dyrektor powiedziała, że już sprawę przemyślała i nic nie stoi na przeszkodzie, żebyśmy zaraz dopełnili wszelkich formalności. Gdy skończyłem wypisywanie wniosku i pobrałem składkę, otrzymałem od gospodarza dwa bilety na jubileuszowy występ chóru. Później na koncercie pomachał mi najpierw ze sceny, następnie przyszedł się przywitać. Mnie zaś występ bardzo się podobał. Gdy miesiąc później wręczyłem polisę pani dyrektor, ubezpieczyłem również jej córkę. Myślę, że przykład ten oddaje w sposób rzeczowy, jak wiele w sprzedaży zależy od nastroju, jaki stworzymy podczas spotkania. Podam jeszcze jeden przykład, gdzie najważniejszą rolę odegrała osobowość agenta. Tu także pozwoliła ona znaleźć płaszczyznę doświadczeń wspólnych dla doradcy ubezpieczeniowego i jego rozmówcy. Tyle że śpiewanie (jak w wyżej opowiedzianym spotkaniu) zostało zastąpione tematem usług budowlanych.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek LUDZIE KUPUJĄ LUDZI!

● str. 107

Otrzymałem kiedyś polecenie do pewnego klienta prowadzącego własny biznes w branży elektrycznej. Mieszka on w małej miejscowości pod Poznaniem. Przyjął mnie w swoim gabinecie, w towarzystwie żony. Przyznał, że przede wszystkim zakłada instalacje w nowo wybudowanych domach. Na to z uśmiechem wyznałem mu, że kiedyś pracowałem jako stolarz – parkieciarz – przy remontach starych domów i był to kawał ciężkiej roboty, zwłaszcza w systemie akordowym. Kontynuowałem, mówiąc następnie: – Pamiętam, że gdy przeprowadzałem remont u osoby mniej zamożnej, to częstowali śniadaniem, obiadem i kolacją. Pozostawiali nam klucze od mieszkania i nie bali się, że coś im możemy skraść. Natomiast gdy pracowaliśmy u osób zamożnych, to w przeważającej większości nie mogliśmy się doprosić przysłowiowej szklanki wody. Klient spojrzał mi w oczy i powiedział: – Ma pan świętą rację. – Ja mam takie same odczucia. Muszę panu powiedzieć, że kiedyś przeprowadzałem remont u autentycznej hrabiny, która chwaliła się, że robi świetne śledzie w oliwie. Na co ja do niej powiedziałem, że nie mogę uwierzyć. Wie pan, co zrobiła? Przyniosła jeden, może dwa centymetry śledzia na widelcu i poczęstowała! Jak o tym pomyślę, a minęło od tego czasu przeszło dwadzieścia pięć lat, to nadal ze śmiechu się pokładam! Klient powiedział, że mam rację w 200% i śmiał się do łez. Przez cały czas rozmawialiśmy o życiu. Zacząłem mówić o ubezpieczeniu, a klient mi powiedział, żebym wniosek wypisał, bo za chwilę musi wyjść. Powiedział, że porozmawiamy, jak przyniosę polisę. Nie było mowy o żadnej analizie finansowej w tym przypadku. Powiedział, że interesuje go na razie suma ubezpieczenia w wysokości 50000 zł. Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek LUDZIE KUPUJĄ LUDZI!

● str. 108

Skasowałem składkę i pojechałem do domu. Gdy po miesiącu wręczałem mu polisę, zadałem mu pytanie, czy wie, co nabył. Odpowiedział, że nie do końca. Wyjaśniłem więc, że gdyby teraz prąd go popieścił i odszedł z tego świata, to jego małżonka otrzymałaby 50000 zł. – Panie, to jest genialne – stwierdził z entuzjazmem. – Dlaczego pan mi od razu tego nie powiedział? Od tego momentu rozpocząłem jego edukację. Mam zamiar oczywiście go doubezpieczyć. Ale nic na siłę. Na proces nauki i edukacji klienta potrzeba czasu. Nie możemy zbytnio naciskać, bo będziemy uważani w jego oczach za intruza. Zmiany musimy dokonywać powoli i w sposób zaplanowany.

GODNE ZAPAMIĘTANIA Człowiek za swoje bezpieczeństwo zapłaci nawet bardzo dużo, ale musi wiedzieć, dlaczego, w jakim celu i jaką wartość przedstawia taka polisa. Ubezpieczenie nie może klientowi kojarzyć się negatywnie, np. z bólem wydawania pieniędzy, lecz z dobrze zaplanowaną inwestycją.

ODMOWA PRZYJĘCIA POLISY UBEZPIECZENIOWEJ Prędzej czy później doświadczy tego każdy agent. Jest to sytuacja normalna, która co pewien czas może zaistnieć. Ważne, żeby być na taką ewentualność przygotowanym. Musimy sobie zdawać sprawę, że po zamknięciu sprzedaży, czyli wypisaniu wniosku, każdy klient Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek ODMOWA PRZYJĘCIA POLISY UBEZPIECZENIOWEJ

● str. 109

zadaje sobie pytanie, czy dobrze zrobił, wybierając ten akurat wariant ubezpieczenia, czy wybrał właściwą firmę, czy będzie go stać na taką a taką składkę, a co będzie, jeżeli straci pracę, może z tym trzeba było jeszcze zaczekać, aż spłaci te trzy raty w banku itd. Pytań może być wiele. Podczas spotkania wszystko rozumiał i właściwie nie miał żadnych wątpliwości. Był zadowolony z podjęcia słusznej decyzji. Musiał się tą wiadomością jak najprędzej z kimś podzielić. Dzwoni może do swojego przyjaciela i mówi: „Stary, kupiłem dzisiaj polisę na życie w firmie ubezpieczeniowej”. A przyjaciel mu na to: „Co ty zrobiłeś! Ta firma jest wspaniała, ale tylko jeśli chodzi o wysoką sumę ubezpieczenia. Ja jestem ubezpieczony w innej firmie, nastawionej na inwestowanie moich pieniędzy ze składki. Stary: rewelacja! Chcesz, to ci przyślę mojego agenta”. Z samego rana klient idzie do pracy i nie może się skupić na swoich czynnościach. Sprawa polisy nie daje mu spokoju, więc klient zaczyna pytać innych kolegów. Tutaj dopiero wysłuchuje! Na przykład: „W ostatnim tygodniu słyszałem od Józefa, że nie wypłacili za jego szwagra i za tego, co zginął trzy lata temu”. Plotka goni plotkę. Jeden i drugi coś doda i wychodzi historia niczym horror w kinie. Musimy pamiętać, że ludzie kupują tego typu zabezpieczenie z dwóch powodów: dla chęci zysku i z troski o siebie, o rodzinę czy też inną osobę. Klient musi więc odczuwać komfort posiadania takiego zabezpieczenia. Polisa nie może mu się kojarzyć z bólem i wątpliwościami. Dlatego dobrze jest po dokonanej sprzedaży przedzwonić do klienta i upewnić się, czy wie, co kupił i dlaczego. Można również po dokonanej sprzedaży wypisać te wszystkie punkty przemawiające za kupnem takiego rozwiązania i powiedzieć o naturalnych wątpliwościach pojawiających się później w takiej sytuacji. Nasza lista argumentów wtedy działa uspokajająco, dlatego warto ją zostawić klientowi w domu i poprosić, żeby w razie jakichkolwiek jeszcze obaw po prostu do nas przedzwonił. Opowiem teraz historię, która mi się przytrafiła. W rocznicę polisy doubezpieczyłem swoich klientów i pozostałem na kolacji. Jest to Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek ODMOWA PRZYJĘCIA POLISY UBEZPIECZENIOWEJ

● str. 110

małżeństwo w średnim wieku, z dwojgiem małych dzieci. Jeszcze do późnej nocy rozmawialiśmy w miłej atmosferze. Jakiś czas potem, po badaniach lekarskich, polisy zostały wystawione. Umówiłem się telefonicznie w celu ich wręczenia. Po przybyciu na miejsce czekała mnie niemiła niespodzianka, a mianowicie zostałem przez nich poinformowany, że polis tych nie przyjmą, gdyż odnalazła się koleżanka żony, która sprzedaje ubezpieczenia w innej firmie i postanowili rozłożyć ryzyko na dwie firmy. Ponadto przekonała ich do ubezpieczenia terminowego. Jest to sytuacja, która szczególnie młodego agenta może ściąć z nóg lub przyprawić o zawał serca. Prowizja już w myślach wydana, a tutaj taka kłoda pod nogi rzucona. „Co to za głupia praca?” – myśli agent. – „Tak się napracowałem i zostałem załatwiony bez mydła”. Nachodzą go różne myśli. Wie, że musi coś z tym zrobić. Ale co? Nie ma jeszcze dużego doświadczenia i wpada na wspaniały pomysł. Nie ma żadnych argumentów, więc zaczyna krytykować firmę. Zaprzepaszcza w ten sposób szansę na zatrzymanie tych polis przez klientów. Ja tymczasem stanąłem na korytarzu i musiałem przyjąć wytłumaczenie odmowy. Długo się nie zastanawiając, spojrzałem w oczy żonie klienta i powiedziałem tak: – Muszę przyznać, że niemiło mnie państwo zaskakują. Trzy tygodnie temu siedzieliśmy razem w tym przytulnym mieszkanku i spożywaliśmy wspólnie kolację. Myślałem, że zostałem przez was zaakceptowany i zarazem uznany za waszego wyłącznego agenta ubezpieczeniowego. Myślę, że do mojej osoby nie mają państwo żadnego zarzutu, prawda? – Nie – odpowiedzieli. – Czy przez dwa lata naszej znajomości dałem powody, żeby mnie teraz tak potraktować?

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek ODMOWA PRZYJĘCIA POLISY UBEZPIECZENIOWEJ

● str. 111

– Nie, nic podobnego – odpowiedzieli. – Jesteśmy bardzo zadowoleni. – Dobrze – wiedziałem, że mogę wygrać tylko na argumenty, więc kontynuowałem. – Po pierwsze: w dzisiejszych czasach nie ma już słabych towarzystw ubezpieczeniowych. Zarówno ja, jak i koleżanka żony pracujemy w dobrych, sprawdzonych na Zachodzie firmach. Są to towarzystwa ubezpieczeniowe mocne i w zasadzie nie ma możliwości, żeby firmy tego typu mogłyby zakończyć swoją działalność i, jak to potocznie się mówi, „zwinąć się”. Są systemy, które chronią przed tego typu sytuacjami. Czyli nie ma potrzeby rozkładania ryzyka. Po drugie: skąd wiedzą państwo, że ubezpieczenia będą państwo potrzebować tylko na 20 lat? Dlaczego nie na 25, a może na 30? Tego ani ja, ani agentka z innej firmy, ani nawet państwo sami nie wiedzą. Ale za to wiadomo nam wszystkim, że ubezpieczenie kupujemy zdrowiem i że polisa założona w młodszym wieku kosztuje nas mniej. Zakładając, że kupią państwo sobie ubezpieczenie na określony termin 20 lat i szczęśliwie doczekają tego okresu, może się zdarzyć, że jeszcze będą państwo potrzebować polisy na zabezpieczenie kredytu czy np. na opiekę nad wnukiem, bo akurat córka państwa będzie w trudnej sytuacji życiowej. Nawet jeżeli zdrowie nadal będzie państwu dopisywać, to i tak kupując w starszym wieku, zapłacą państwo o wiele więcej. A jeżeli utracą państwo zdrowie, to nigdy już po wygaśnięciu takiego ubezpieczenia nie kupią państwo następnego. Po trzecie: dlaczego ktoś ma państwu narzucać okres ubezpieczenia? Czy nie lepiej związać się z firmą, w której to sami decydujecie o długości jego trwania? Nic więcej już nie powiem. Sami muszą państwo zadecydować. To państwo sędziami w tej sprawie. Przez chwilkę milczeli, a następnie wypowiedzieli te magiczne słowa: – To my to jednak przyjmiemy te polisy. Przekonał nas pan.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek ODMOWA PRZYJĘCIA POLISY UBEZPIECZENIOWEJ

● str. 112

Dzisiaj już o koleżance nie wspominają. Czasami ich odwiedzam i zawsze jestem mile widziany. Drugi ciekawy przypadek spotkał mnie stosunkowo niedawno. Sprzedałem ubezpieczenie dziewczynie niespełna trzydziestoletniej. Dostałem polecenie i dobrą rekomendację od mojego klienta. Sprzedałem jej bardzo wysoką sumę ubezpieczenia. Poszła do lekarza i po małych perturbacjach – okazało się, że już w tym wieku ma pewne problemy zdrowotne – polisa została wystawiona. Przedzwoniłem do niej w celu umówienia terminu jej dostarczenia. Spotkanie ustaliliśmy na godzinę 20.00. O godzinie 19.00 odebrałem telefon i usłyszałem głos dziewczyny. Była to klientka, której właśnie wieczorem miałem wręczyć polisę. Oto co powiedziała: – Dzwonię do pana, gdyż chcę poinformować, że tej polisy nie mogę przyjąć. – Dobrze, ale i tak musimy się spotkać. – Proszę bardzo, ale chciałam pana uprzedzić. W myślach ułożyłem sobie plan spotkania. Po przybyciu na miejsce ze stoickim spokojem zadałem jej pytanie, co takiego się wydarzyło, że zmieniła zdanie. – Nie mogę sobie w tej chwili na to pozwolić – argumentowała. – Po prostu się przeinwestowałam. – Czy na tę decyzję nie wpłynęła czasem jakaś opinia osób trzecich? – Nie – odpowiedziała. – Sama podjęłam taką decyzję. Spojrzałem dziewczynie prosto w oczy i zacząłem jej tłumaczyć:

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek ODMOWA PRZYJĘCIA POLISY UBEZPIECZENIOWEJ

● str. 113

– Pani Ewo. Pół roku temu zmarł pani tatuś, prawda? – Tak – potwierdziła. – Pani matka jest w chwili obecnej rencistką, a pani młodsza siostra uczęszcza do liceum, czy tak? – Tak, zgadza się. – Pamięta pani, że po wypisaniu wniosku była pani zbadana przez lekarza i już wtedy były małe problemy z pani zdrowiem. Wie pani o tym. A pamięta pani, że podczas naszego pierwszego spotkania podkreślałem, że polisę kupujemy zdrowiem a nie pieniędzmi? Załóżmy tak: dzisiaj odmówi pani przyjęcia tej polisy, ale zapewne w przyszłości będzie pani chciała założyć rodzinę lub sama wychowywać swoje dziecko. I co wtedy? Wiem, na razie pani tego kroku nie planuje. Czas jednak szybko nam ucieka i ani się nie obejrzymy, a będzie pani po trzydziestce. Co będzie, jeśli w tym czasie utraci pani zdrowie lub ulegnie jakiemuś wypadkowi? Jeszcze tego nie mówiłem, ale czy nie uważa pani, że po śmierci pani ojca odpowiedzialność za schorowaną matkę i uczącą się siostrę spoczywa na pani? Przecież nie mówimy o jakichś dużych pieniądzach. Niech pani tę składkę doliczy do raty kredytu zaciągniętego na samochód, a zachowa pani spokój wewnętrzny. Nie chcę niczego pani narzucać. Logika jednak jest po mojej stronie. Z czasem sama pani zobaczy, jak rozsądną decyzją jest ubezpieczenie siebie dla dobra swojego i najbliższych. Nic więcej już nie powiem. Czekam tylko na decyzję. Zastanawiała się może trzydzieści sekund, a następnie usłyszałem: – Muszę panu podziękować, gdyż uświadomił mi pan ważne rzeczy. Niech pan zostawi tę polisę. Biorę ją.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek ODMOWA PRZYJĘCIA POLISY UBEZPIECZENIOWEJ

● str. 114

Powiedzcie sami, czy mógłbym się tak zachować, gdybym nie miał przekonania do pracy, którą wykonuję? Czy mógłbym się tak zachować, nie mając wyrobionej już pewności siebie? Czy użyłbym tylu argumentów, gdybym nie uczęszczał na szkolenia i nie słuchał opowieści bardziej doświadczonych agentów? Odczuwałem wówczas wielką satysfakcję i tylko się jeszcze bardziej utwierdziłem w tym, jak wartościowa i ważna jest moja praca.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek TWÓJ RYNEK

● str. 115

TWÓJ RYNEK

SZUKASZ DALEKO, A KLIENT JEST BLISKO Budowanie swojego rynku klientów opiera się na maksymalnym wykorzystaniu wszelkich okazji nawiązania kontaktu z ludźmi. Dlatego trzeba rozglądać się wokół siebie, rozpoczynając od najbliższego otoczenia, co czasem wcale nie jest takie proste. Codziennie rano wychodzę z mieszkania mniej więcej o tej samej godzinie. Mieszkam na dziesiątym piętrze i dlatego zawsze korzystam z windy. Jazda trwa około 25 sekund i jest to dobry czas na rozmowę z sąsiadami. Pewnego razu razem ze mną do windy wsiadła młoda dziewczyna, która od niedawna mieszka z mężem w wynajętej kawalerce. Uśmiechnąłem się przyjaźnie do niej i zapytałem, czy jedzie do pracy. Potwierdziła. – Ja również. – Pan to chyba jakiś dyrektor – oznajmiła. – Tak, dyrektor samego siebie. Tak na poważnie to sprzedaję ubezpieczenia. – W jakiej firmie? – W bardzo dobrej.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek SZUKASZ DALEKO, A KLIENT JEST BLISKO

● str. 116

Gdy zjechaliśmy już windą na parter, przyznała się nagle, że dopiero co, wczoraj wieczorem, mąż i ona rozważali sprawę ubezpieczenia się. – To wspaniale – powiedziałem. – Przedzwonię do państwa i ustalimy termin spotkania. – Dobrze – zgodziła się. Po tygodniu odwiedziłem ich i ubezpieczyłem męża owej przemiłej dziewczyny. Poza bezpośrednim kontaktem, tworząc nasz rynek, opieramy się przede wszystkim na poleceniach. Dlatego omówię teraz problem zdobywania poleceń i przedstawię poniżej propozycje jego rozwiązania.

POLECENIA Jak już pisałem na stronach tej książki, każda sprzedaż rozpoczyna się już podczas umiejętnie przeprowadzonej rozmowy telefonicznej z potencjalnym klientem, a właściwie przed rozmową, już od momentu uzyskania nazwiska i zebrania niezbędnych informacji na jego temat. Nie chodzi oczywiście na tym etapie o jakieś szczególne dane, lecz takie jak: czy pozostaje w związku małżeńskim, czy posiada stałe źródło dochodu, czy też żyje z pracy dorywczej, czy posiada dzieci (jeśli tak to, w jakim są wieku), czy małżonka jest na utrzymaniu męża, czy też odwrotnie, czy może opiekuje się jakąś inną osobą, czy posiada samochód (jeżeli tak to, jakiej marki i od kiedy), czy zamieszkuje w mieszkaniu spółdzielczym, własnościowym czy może we własnym domu itp. Jeżeli zdobędziemy chociaż część tych informacji, będziemy mogli przygotować sobie stosowny do okoliczności plan Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek POLECENIA

● str. 117

rozmowy. W tym miejscu muszę zaznaczyć, że nie chodzi mi o inwigilowanie jakieś osoby, lecz o prawidłowe określenie jej potrzeb. Ludzie po prostu interesują się innymi ludźmi i zawsze wiedzą bardzo dużo na ich temat, lecz nie zawsze chcą się otworzyć. Bądź pewny, że nie uczynią tego, jeżeli nie określisz im w sposób dla nich zrozumiały, że dzięki tym informacjom możesz pomóc jakiemuś ich przyjacielowi, przyjaciółce, dziecku, sąsiadowi... Tak czy owak, musisz zasłużyć na ich zaufanie. Wielu zwrotów, pytań pomocnych do uzyskania takich czy innych danych, możemy się nauczyć, lecz nigdy nie nauczymy się wiarygodności. Musimy po prostu być wiarygodni, mieć – jak już pisałem wielokrotnie – przekonanie do swojej pracy i cieszyć się nią. Wkrótce odkryjecie, że otrzymanie polecenia nie sprawi nikomu z Was najmniejszego problemu. Podaję poniżej pytania, które mogą pomóc w uzyskaniu polecenia: ●

●

●

●

Czy utrzymuje pan może kontakt z osobami ze szkoły średniej, studiów, obecnej lub poprzedniej pracy? Gdyby był pan mną, to kogo następnego by pan odwiedził? Czy zna pan osoby, które kierują się zawsze zdrowym rozsądkiem i dobro ich rodziny leży im na sercu? Czy zna pan osoby, które w swoim życiu uległy jakiemuś wypadkowi lub przeżyły jakąś tragedię rodziną?

●

Z kim w ostatnim czasie spotkał się pan towarzysko?

●

Czy ma pan osobę, którą darzy pan szczególną sympatią?

●

Czy był pan ostatnio na jakimś ślubie lub zna pan osoby, które się niedawno pobrały albo którym właśnie urodziło się dziecko? Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek POLECENIA ●

●

●

●

●

● str. 118

Czy zna pan osoby, które mają na utrzymaniu małe dzieci lub dzieci w wieku szkolnym? Czy zna pan może osoby, które zamierzają kupić mieszkanie lub osoby, które wybudowały w ostatnim czasie dom? Czy zna pan osoby, które w ostatnim roku czy dwu nabyły nowy samochód? Czy zna pan osoby wykonujące różne wolne zawody? Czy zna pan osoby, które w ostatnim czasie awansowały lub otworzyły swój biznes?

●

Czy posiada pan swojego osobistego lekarza, adwokata itp.?

●

Czy zna pan osoby, które myślą o tym typie zabezpieczenia?

●

Czy ma pan w tym mieście rodzinę (brat, kuzyn, kuzynka itp.)?

Następnie wyciągam specjalnie przygotowaną ankietę, którą otrzymałem od kolegi na jednym ze szkoleń.

ZACZNIJ DOUBEZPIECZAĆ KLIENTÓW Twój rynek powinien opierać się nie tylko na poszukiwaniu nowych klientów, ale również na doskonałej obsłudze założonych już polis. Zapamiętaj: żeby stać się profesjonalistą w swoim fachu, musisz poznać pewne zasady, czyli odpowiedzieć sobie na następujące pytanie: Czy sprzedajesz ponownie obecnym klientom? Większość moich lepszych kontraktów przeprowadziłem właśnie z ludźmi, którzy byli już wcześniej nabywcami mojego towaru czy też usługi. Dbaj więc

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek ZACZNIJ DOUBEZPIECZAĆ KLIENTÓW

● str. 119

o swoich klientów. Oni już wiedzą o potrzebie zabezpieczenia się. Jednak Twoim zadaniem jest sprawdzać, czy zmiany w ich życiu nie wymagają nowego rodzaju ochrony. Może ktoś właśnie zastawił dom, wziął kredyt, urodziło się następne dziecko, awansował itp. Zapamiętaj, że zdobyłeś już wcześniej jego zaufanie. Ponów propozycję spotkania. Zaproponuj konkretne rozwiązania. Jeżeli Ty tego nie zrobisz, zrobi to inna osoba, być może z innej firmy. Przypomina mi się sytuacja, gdy doubezpieczyłem mężczyznę, którego agent zaniedbał. Gdy mu wypisałem wniosek, człowiek ten zadał mi następujące pytanie: „Czy zapewni mi pan w końcu komfortową usługę i co pewien czas przyjdzie do mnie, by poinformować, co słychać w waszej firmie?”. Mogłem szczerze odpowiedzieć, że lepiej trafić nie mógł i że zjawię się u niego prędzej niż myśli. Nie minęły chyba nawet cztery miesiące, gdy dowiedziałem się, że ten człowiek właśnie awansował na prezesa dużego zakładu. Wykonałem telefon i umówiłem się na spotkanie. Po przyjściu na miejsce pogratulowałem awansu i przedstawiłem nową propozycję doubezpieczenia. W tym momencie wchodziło w grę wykupienie przez niego trzeciej polisy – i to na dużo większą sumę ubezpieczania niż dwie poprzednie. Powiedziałem, że w zasadzie jestem u niego tylko z tego powodu, gdyż takie było jego życzenie. Oczywiście wykazałem korzyści z doubezpieczenia się. I oto w ten sposób, spełniając prośbę klienta, zabezpieczyłem przyszłość jego i jego rodziny. Dość często go odwiedzam i utwierdzam w słuszności podjętych decyzji. Podam teraz przykład rozmowy telefonicznej z panem, który kiedyś wykupił już u mnie niedużą polisę ubezpieczeniową. – Dzień dobry. Przy telefonie pana agent ubezpieczeniowy, Waldemar Mielczarek. Pozwoliłem sobie na telefon do pana w dwóch konkretnych sprawach. Po pierwsze, to bardzo chciałbym się dowiedzieć, czy pańska małżonka już urodziła i został pan szczęśliwym ojcem po Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek ZACZNIJ DOUBEZPIECZAĆ KLIENTÓW

● str. 120

raz drugi. Czy już mogę gratulować? Czy wszystko odbyło się pomyślnie? ... (Tu mój rozmówca podzielił się ze mną swoją radością: urodził mu się zdrowy chłopak i wszystko dobrze się układa). – Bardzo się cieszę i gratuluję państwu. Mam nadzieję, że będę mógł odwiedzić państwa. Ma to także związek z druga sprawą. – Niech pan mówi, słucham – powiedział klient. – Nie przez telefon. Chciałbym z panem się spotkać i przedyskutować pewne kwestie związane z pańską osobą w bezpośredniej, osobistej rozmowie. Potrzebuję około 15 minut. Woli pan środę w tym tygodniu czy może poniedziałek w przyszłym? Przeważnie klienci chcą się spotkać. Podczas spotkania mówię mniej więcej tak: – Szanowny panie Marianie. Od naszego ostatniego spotkania upłynęło trochę czasu. Nie wiem, jak panu, ale mnie osobiście ten czas przeleciał bardzo szybko. Analizowałem ostatnio to, co pan już nabył, i doszedłem do wniosku, że dziś już nie posiada pan odpowiedniego dla siebie i dla właśnie powiększonej rodziny zabezpieczenia, które odpowiadałoby pańskiemu obecnemu poziomowi życia. Chodzi o to, że teraz żyje pan na pewnym dobrym poziomie i na pewno w przyszłości chciałby pan ten poziom mieć zachowany, prawda? Myślę, że teraz nadszedł już czas na przedyskutowanie tej kwestii. Mogę śmiało pokusić się o stwierdzenie, że nabrał pan większego zaufania do mojej osoby, a także do firmy, którą reprezentuję. Muszę szczerze panu powiedzieć, że to, co pan nabył kiedyś, to jest pewne minimum. Ja pana rozumiem. Wtedy się nie znaliśmy i kierowały panem pewne obawy. Teraz, gdy na świat przyszło drugie dziecko, myślę, że

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek ZACZNIJ DOUBEZPIECZAĆ KLIENTÓW

● str. 121

sytuacja wymusza na panu pewne zmiany. Oczywiście zrobi pan, jak zechce. Ale moim zadaniem jest przypomnieć panu, że ludzie kupują tego typu ubezpieczenie, gdyż obawiają się utraty zdolności zarobkowych w wyniku jakiejś nagłej choroby lub kalectwa. Konstrukcja takiego ubezpieczenia jest bardzo prosta. Im większa suma ubezpieczenia, tym więcej pieniędzy dziś lub w przyszłości. Wiecie, co mi odpowiedział klient? A mianowicie to, że często myślał o tym, ale ciągły brak czasu nie pozwalał mu na spotkanie się ze mną. Wypisałem więc wniosek na dość dużą sumę ubezpieczenia. Pamiętaj jednak, że inicjatywa musi wyjść od ciebie. Musisz wiedzieć, w jakim celu sprzedajesz! Nie wystarczy, że zapukasz do klienta i powiesz: „Musi pan to kupić, gdyż odpowiada to akurat pańskim potrzebom”. Czasem tylko tak się udaje, ponieważ zanim się u takiej osoby w domu zjawiłeś, już wcześniej ktoś z agentów przeprowadził tu kilka rozmów. Wtedy nie przekonał do wykupienia polisy, później może zagubił kartkę z adresem, zapomniał o tym człowieku lub wykreślił z listy potencjalnych klientów. Między innymi z tego też powodu z niektórymi osobami jest nam łatwiej się umówić.

GODNE ZAPAMIĘTANIA Nie daj się zwieść opinii, że wszyscy są już ubezpieczeni. Sprawdź zawsze, czy rzeczywiście klient już zaplanował i zabezpieczył przyszłość swoich bliskich oraz swoją własną.

***

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek ZACZNIJ DOUBEZPIECZAĆ KLIENTÓW

● str. 122

W ostatnim czasie, po wejściu w życie reformy ubezpieczeń społecznych (czyli po wprowadzeniu systemu dwufilarowego), wykonując telefony do potencjalnych klientów, można było często spotkać się z odpowiedziami typu: „My te sprawy mamy już załatwione”, „Jesteśmy z żoną już ubezpieczeni” lub „Posiadam już ubezpieczenie od pięciu czy sześciu lat” i „Nie potrzebujemy niczego więcej”. Niedoświadczony agent w tym momencie podziękuje za rozmowę, może pogratuluje wyboru firmy lub w ogóle szybko odłoży słuchawkę, gdyż zbyt mocno się zdenerwował (po prostu się spalił), słysząc kolejną tego typu odpowiedź. Dlatego tak wielu ludzi nie wytrzymuje obciążeń psychicznych i odchodzi z ubezpieczeń. W tym zawodzie bowiem bez pozytywnego nastawienia i zmiany sposobu myślenia nie odniesie się sukcesu. Ja zawsze motywowałem się tym, że w innych krajach działa dwu lub trzykrotnie więcej towarzystw ubezpieczeniowych, świadczących różnego typu usługi finansowe, i to od kilkudziesięciu lat. A więc, o dziwo, też muszą działać i rozpoczynać pracę w tym zawodzie nowi agenci. Ten, który zrozumie, że jest to normalna, czasami stresująca, ciężka praca i że stanie się ona w miarę nabierania doświadczeń coraz łatwiejsza, ten pozostanie. Ten, którego to zadanie przerośnie, niestety odejdzie. Nastały czasy dla profesjonalistów. Nie ma już miejsca na amatorów w tym zawodzie. Wiem, że pisząc to, narażam się niektórym osobom, ale niestety – taka jest prawda. Dam teraz przykład nie z ubezpieczeń, ale również dotyczący sprzedaży. Chodzi o znajomy mały osiedlowy sklepik branży spożywczej. W kolejnych latach zmieniają się właściciele tego lokalu. Jeden bankrutuje już po czterech miesiącach, drugi po roku, następny jakoś z przerwami wytrzymał dwa lata. Dziesięć lat temu sklepik został przejęty po raz kolejny, ale – o dziwo! – nowy właściciel utrzymał się na rynku do dziś. Interes prowadzi doskonale, wszyscy są z niego bardzo zadowoleni. Nawet powstałe obok duże supermarkety nie zniszczyły go. W międzyczasie w okolicy próby uruchomienia podobnego sklepu podjęło się kilka osób, ale po pewnym czasie ludzie ci Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek ZACZNIJ DOUBEZPIECZAĆ KLIENTÓW

● str. 123

musieli zrezygnować. Można w tym miejscu zadać sobie pytanie: co jest powodem takiego sukcesu? Myślę, że miła, zawsze uśmiechnięta obsługa, świeży towar, dobrze dobrany asortyment, konkurencyjne ceny, godziny otwarcia i wreszcie – możliwość wzięcia towaru na raty. Porównajmy to teraz do agenta, który prowadzi swój sklepik z polisami. Czy nie powinien być zawsze miły i uśmiechnięty, oferować dobry, cieszący się renomą i konkurencyjny towar w dużym asortymencie (pakiecie)? Do tego ma możliwość sprzedaży ratalnej (składka miesięczna, kwartalna, półroczna, roczna) i pozostaje przecież do dyspozycji swoich klientów przez 24 godziny na dobę. Jak widzicie, handel – obojętne, w jakiej dziedzinie – opiera się na pewnych stałych prawach. Zawsze należy umieć dotrzeć do człowieka i zaoferować mu swój towar czy też usługę. Można to jednak zrobić, odkrywając wyłącznie jego potrzebę (czy to potrzebę jedzenia chleba żytniego, grahama, masła roślinnego czy też zwierzęcego, polisy inwestycyjnej czy też maksymalnie ochronnej z jak największą sumą ubezpieczenia itd.).

PRZYKŁAD PROFESJONALNEGO POSTĘPOWANIA Z KLIENTEM, KTÓRY TWIERDZI, ŻE JEST JUŻ UBEZPIECZONY Ostatnio otrzymałem polecenia od mojego klienta do wielu jego przyjaciół z okresu studiów. Otrzymałem gotową listę nazwisk, gdyż miesiąc przed naszym spotkaniem odbył się zjazd absolwentów uczelni. Oczywiście gdy do niego przyjechałem, wcale nie przywitał mnie z gotową listą poleceń w ręce. Najpierw pogawędziliśmy sobie,

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek PRZYKŁAD PROFESJONALNEGO POSTĘPOWANIA Z KLIENTEM, ● str. 124

a potem zadałem mu pytanie, czy coś szczególnego mu się przydarzyło w ostatnim okresie. Wtedy mi odpowiedział, że był na zjeździe absolwentów. Wtedy go zapytałem, czy stałoby się coś złego, gdybym przedzwonił do jego kolegów z czasów studiów i zaoferował im swoje usługi. Powiedział, że nie widzi problemu. W ten sposób dostałem nowe polecenia. Między innymi zatelefonowałem do jednego z mężczyzn z tej listy. Gdy się z nim połączyłem, przedstawiłem się i podałem, z jakiego polecenia dzwonię i w jakim celu. Mój rozmówca wówczas poinformował mnie, że już sobie ten problem załatwił. Wtedy zadałem mu pytanie: – Czy aby na pewno? – Co ma pan na myśli? – To, że niektóre osoby myślą właśnie w ten sposób, a w rzeczywistości jest zupełnie inaczej. Moja rola wówczas polega na tym, żeby to sprawdzić. Następnie użyłem kilku zdań, które zawsze zmuszają klienta do zastanowienia się: – Szanowny panie, tutaj nie chodzi o ubezpieczenie. Tu chodzi o mądrość wyboru sposobu na życie. Nie na śmierć, gdyż tego każdemu kiedyś przyjdzie łatwo dokonać. Potrzebna jest do tego wyobraźnia. Gdy się spotkamy – oznajmiłem – to powiem, co to za sposób. W tym przypadku klient umówił się ze mną. Nawiasem mówiąc, gdyby nie zgodził się na spotkanie, przekonywałbym go dalej: – Czy mógłby pan odmówić komuś pomocy, wiedząc, że jej akurat potrzebuje?

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek PRZYKŁAD PROFESJONALNEGO POSTĘPOWANIA Z KLIENTEM, ● str. 125

– Czy nie podzieliłby się pan doświadczeniem, wiedząc, że ułatwi to komuś życie? – Czy nie porozmawia pan z kimś, kto zna sposób na łatwiejsze życie w tych niewątpliwie ciężkich czasach? Wróćmy jednak do naszego klienta. Gdy przyszedł umówiony termin spotkania, pojechałem do niego kilkadziesiąt kilometrów. W mieszkaniu przywitał mnie wraz z żoną i małą córeczką. W pierwszej fazie rozmowy rozmawialiśmy w zasadzie o wszystkim. Podziwiałem między innymi jego piękny, kolorowy, bardzo duży telewizor, który pomógł mi w efekcie w sprzedaży ubezpieczenia. Rozmawialiśmy na temat jego pracy, aspiracji i życia prywatnego. Przez cały czas zadawałem umiejętnie pytania, między innymi o kredyty, żonę. Dowiedziałem się, że z uwagi na dzieci nie mogła podjąć pracy. Przyznał mi się, że należy do ludzi, którzy starają się nigdy nie zaciągać kredytów, choć nie jest pewny, czy w przyszłości nie będzie do tego zmuszony. W tym miejscu powiedziałem, jakie są możliwości zabezpieczenia kredytu przy pomocy ubezpieczenia. Okazało się, że mówiąc mi przez telefon, że sprawę ma załatwioną, miał na myśli drugi filar i jakieś tam znikome ubezpieczenie w zakładzie pracy. Zapytałem go, czy gdyby miał się zdecydować na określony plan finansowy, to jak jego zdaniem powinien on wyglądać. To znaczy, czy bardziej chciałby przeznaczyć pewną kwotę na inwestycje, czy raczej ważniejsza byłaby dla niego wysoka suma ubezpieczenia, a może wszystko przeznaczyłby na inwestycje, rezygnując w ogóle z wysokich zabezpieczeń. Ale zaraz dodałem, że bardzo długo by musiał odkładać w banku, żeby uzyskać potrzebny kapitał, który ja mu mogę stworzyć od razu, tu i teraz. Trzeba spełnić tylko jeden i najważniejszy punkt całej umowy, a mianowicie – mieć bardzo dobry stan zdrowia. Oczywiście przeprowadziłem po kolei całą ścieżkę sprzedaży, którą przedstawiłem w tej książce. Gdy poruszył temat jednostek uczestnictwa i wiCopyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek PRZYKŁAD PROFESJONALNEGO POSTĘPOWANIA Z KLIENTEM, ● str. 126

działem, że nie do końca potrafi zrozumieć zasady inwestycyjne, spróbowałem inaczej: – Piękny pan ma obraz w telewizorze. Jest pan z niego zadowolony, prawda? – Oczywiście – odpowiedział klient. – Czy interesuje pana, z jakich części on się składa i z ilu podzespołów jest zbudowany? Czy używając komputera, zagląda pan do jego wnętrza?. Myślę, że ważną rzeczą jest wiedzieć, jak go używać i w jakim celu. Czy ja się może mylę? – Ma pan rację – odpowiedział. – Widzi pan, ważne jest, żeby wiedział pan, do czego ma służyć tego typu zabezpieczenie, które panu proponuję, i wcale nie musimy go aż tak rozbierać na czynniki pierwsze. Oczywiście, jeżeli jest taka pańska wola, mogę to panu wytłumaczyć bardzo szczegółowo. – Nie, dziękuję – oznajmił klient. – Czy zatem stoi coś na przeszkodzie, żeby z tym programem ruszyć od razu? – Tak – odpowiedział. – Muszę to wszystko przemyśleć! – Czy stanie się coś złego, jeżeli wszyscy będziemy myśleć? To znaczy towarzystwo ubezpieczeniowe, pańska żona i pan osobiście? Ale przez cały ten czas będzie obejmowała pana ochrona tymczasowa. Mówiłem panu, że tego typu zabezpieczenie kupujemy zdrowiem, a nie pieniędzmi. Opowiadałem panu różne przykłady z życia wzięte, historie autentycznych nieszczęść ludzkich. Czy stać pana w dniu dziCopyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek PRZYKŁAD PROFESJONALNEGO POSTĘPOWANIA Z KLIENTEM, ● str. 127

siejszym na taką rozrzutność? Za kilka tygodni będą święta Bożego Narodzenia. Będzie to piękny prezent pod choinkę dla pańskich dzieci oraz ślicznej żony. Obaj mamy podobny charakter pracy, to znaczy pokonujemy rocznie do osiemdziesięciu tysięcy kilometrów, jeżdżąc po całym kraju. Nieraz włosy stawały nam dęba, gdy obserwowaliśmy poczynania niektórych kierowców. Obydwaj także co dzień widzimy palące się na poboczach znicze. A co się stanie, jeżeli w wyniku ciężkiej choroby do utraty pańskich zdolności zarobkowych? Nie chcę straszyć nikogo. Natomiast moim obowiązkiem jest ukazać panu to, co może się nam przytrafić – wyjąłem w tym miejscu kartkę papieru i powiedziałem: – Napiszę na tej kartce, dlaczego powinien pan nabyć to zabezpieczenie już dzisiaj! Czy mogę? – Proszę – odpowiedział. Dalej więc pisałem, co następuje: „Dzięki takiemu zabezpieczeniu: 1’ Uzyska pan komfort psychiczny. 2’ Rodzina zachowa stan posiadania ( podatek od spadków). 3’ Zapewni pan sobie bezpieczeństwo obecnie (gwarantowane ubezpieczenie w razie niezdolności do pracy oraz kalectwa w nieszczęśliwym wypadku) i w przyszłości, w postaci renty kapitałowej wypłacanej do końca życia. 4’ Nie zazna pan ubóstwa. 5’ W przyszłości polisa może być zabezpieczeniem (w domu starców czy za opiekę innej osoby).

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek PRZYKŁAD PROFESJONALNEGO POSTĘPOWANIA Z KLIENTEM, ● str. 128

6’ Może być zabezpieczeniem pod kredyt. 7’ Gwarancja edukacji dzieci. 8’ Gwarancja całej pańskiej egzystencji Dlaczego ma pan nabyć to teraz? Ponieważ – piszę dalej – polisę kupujemy zdrowiem, a nie pieniędzmi, co oznacza, że im później, tym drożej i z większym ryzykiem odrzucenia wniosku o ubezpieczenie z powodu złego stanu zdrowia. Poza tym najlepszym zabezpieczeniem dzieci oraz niepracujących żon jest ubezpieczenie pracującego męża i rodzica”. Całej rozmowie przysłuchiwała się z dużym zaciekawieniem jego żona. Powiedziała mi, że ona jest ubezpieczona w firmie, którą reprezentuję, ale agent, który ją ubezpieczył, już zakończył działalność w tym zawodzie. Przyniosła po chwili swoją polisę i zapytała, co o niej sądzę. Spojrzałem na nią i stwierdziłem, że posiada bardzo niską sumę ubezpieczenia. – Czy proponuje mi pan doubezpieczenie się? – zapytała. – W przypadku, gdy małżonek będzie posiadał już polisę odpowiadającym państwa potrzebom i będą państwo cierpieć na nadmiar gotówki, możemy wówczas taką ewentualność rozważyć. Natomiast na dzisiaj jest to bezsensowne do chwili, gdy nie wystawimy takiego zabezpieczenia pani mężowi. Po chwili milczenia żona spojrzała na męża i powiedziała: – Kochanie, powinieneś to wykupić. Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek PRZYKŁAD PROFESJONALNEGO POSTĘPOWANIA Z KLIENTEM, ● str. 129

W tym momencie wyjąłem z teczki wniosek i odezwałem się do męża: – Czy może pan przynieść dowód osobisty? – Dobrze – odpowiedział i wyszedł do drugiego pokoju. Jego żona spojrzała w moją stronę, wykorzystując nieobecność męża, i powiedziała: – Jestem pod wrażeniem. Nie pan pierwszy rozmawia z moim mężem o ubezpieczeniach, ale tylko pan dokonał wielkiej sztuki przekonania go. Nie muszę mówić, jaki byłem szczęśliwy po wyjściu z ich mieszkania. Takie sytuacje właśnie powodują, że człowiekowi chce się żyć i wykonywać następne telefony w oczekiwaniu na kolejne spotkanie, może jeszcze bardziej ciekawe. To jeszcze nie koniec tej historii. Gdy upłynął miesiąc od naszego spotkania, wykonałem telefon do tego małżeństwa, by zapytać, jak wyszło badanie lekarskie. Klient odpowiedział mi, że jeszcze nie poszedł do lekarza, gdyż ma wciąż wątpliwości, czy to, co mu zaproponowałem, jest najlepszym rozwiązaniem dla jego osoby. Ja z uśmiechem na ustach zareagowałem mniej więcej tak: – Rozumiem pana doskonale. Nie ma nic gorszego, jak nie być pewnym, czy to, co człowiek nabył, faktycznie odpowiada jego potrzebom. Zdaję sobie ponadto sprawę, że jak człowiek w coś wątpi, to stale o tym myśli i faktycznie jest na rozdrożu. Rozumiem pana doskonale. Powinien pan cieszyć się z podjętej decyzji zabezpieczenia siebie i swojej rodziny, a tymczasem różne myśli panu po głowie

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek PRZYKŁAD PROFESJONALNEGO POSTĘPOWANIA Z KLIENTEM, ● str. 130

chodzą. Wiem, proszę pana, że w tej chwili jest to dla pana ciężarem! Dlatego przyjadę do pana i ponownie to wszystko przeanalizujemy. – Chce się panu jechać ponownie sto kilometrów do mnie? – zapytał. – Co to za odległość! – oznajmiłem z uśmiechem. Podczas rozmowy byłem rozluźniony i wesoły. Kilka dni później doszło do spotkania. Rozwiałem jego wszelkie wątpliwości. Tak naprawdę chodziło wyłącznie o szczegóły, ale nawet one mogą powodować, że klient nie odczuwa komfortu, tylko ból z powodu tego, co nabył.

JESZCZE JEDEN PRZYKŁAD DOBREJ OBSŁUGI, POŁĄCZONEJ Z DOUBEZPIECZENIEM KLIENTA W książce 365 dni do sukcesu opisałem pewną historię przedsiębiorczej pani, która prowadzi bardzo dużą hurtownię. Wykupiła u mnie ubezpieczenie na życie z wysoką sumą ubezpieczenia. Zdawałem sobie sprawę, że ta transakcja nie zabezpiecza jej w pełni. Jej potrzeby były dużo większe, ale wiedziałem, że na razie nie zdecyduje się na następną polisę. Najpierw musiałem zapracować na jej zaufanie. Tym bardziej że małżonek tej pani nie wierzył w ubezpieczenia. Od czasu do czasu odwiedzałem ją w jej miejscu pracy i upewniałem, że podjęła słuszną decyzję, jednocześnie zadając pytanie, czy to, co ma, wystarczy w razie utraty jej zdolności zarobkowych w wyniku choroby lub kalectwa. Gdy zbliżały się Świąt Bożego Narodzenia, zawsze ją odwiedzałem, wręczając drobny upominek. Nie Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek JESZCZE JEDEN PRZYKŁAD DOBREJ OBSŁUGI,

● str. 131

zapominałem oczywiście o kartce urodzinowej. Pewnego dnia przygotowałem jej dwa różne warianty ubezpieczenia. Jedno typowo inwestycyjne oraz drugie ubezpieczenie na życie z funduszem inwestycyjnym. Przedtem oczywiście ją spytałem, gdyby miała tak czysto teoretycznie się doubezpieczyć, to jaka kwota by ją interesowała. Dodałem, że musi brać pod uwagę, że jest osobą bezcenną i każda kwota, którą mi poda, będzie za mała i tylko umowna. Oczywiście znowu zrobiłem jej wykład na temat ubezpieczeń. Powiedziałem jej między innymi, że jeżeli wybierze wariant inwestycyjny, to odkładając na niego np. 500 zł miesięcznie, ma szansę zgromadzić, powiedzmy, po 20 latach dość znaczną kwotę. Natomiast jeżeli by jej się coś stało, powiedzmy, po dwóch, trzech czy dwunastu miesiącach otrzyma, tylko tyle, ile wpłaciła, lub mniej. „Sprzedam pani każdą kwotę, którą pani zapragnie mieć, powiedzmy, za 4,8%. Sprzedam pani potrzebny kapitał, powiedzmy – 150000 zł, już po wpłaceniu pierwszej składki w wysokości 500 złotych. Ma pani wspaniały biznes, odnosi wspaniałe sukcesy, firma jest w stanie rozkwitu i na pewno zarobi pani tym sposobem na emeryturę. Odkładając w tej formie ubezpieczenia, ma pani kapitał od razu, a czym dłużej trwa okres ubezpieczenia, tym więcej ma pani na swoim koncie. Powiedziała mi, że mam jej wypisać wniosek na ubezpieczenie na życie z funduszem inwestycyjnym. Po pewnym czasie polisa została wystawiona. Teraz wiem, że posiada już dwa dobre ubezpieczenia, lecz za jakiś czas coś znowu jej zaproponuję, gdyż zdaję sobie sprawę, że potrzeby ludzkie się zmieniają. Nie udało mi się jednak przekonać małżonka tej pani, żeby poszedł w jej ślady. Może coś się musi wydarzyć, żeby zmienił zdanie? Albo nigdy go nie zmieni. Muszę to jednak uszanować. Najwyżej podczas odwiedzin zadam mu jak zwykle pytanie: Czy już dostrzega korzyści z takiej formy zabezpieczenia? Niestety, są osoby, na które nawet najbardziej mrożąca krew w żyłach historia nie podziała. Wówczas nie pozostanie nam nic innego, Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek JESZCZE JEDEN PRZYKŁAD DOBREJ OBSŁUGI,

● str. 132

jak przekazać takiego klienta swojej koleżance czy też koledze po fachu. Jeżeli natrafiam na sceptyczną osobę, która twierdzi, że nie potrzebuje polisy, stawiam sobie za cel ubezpieczenie jej nawet na jakąś małą sumę ubezpieczenia. Dopiero później staram się w dalszych kontaktach z nią odkrywać jej potrzeby i doubezpieczać ją. Postępując w ten sposób, o wiele łatwiej dokonać sprzedaży. Kiedyś ubezpieczyłem jednego z dyrektorów dość dużej firmy. Uznawał on za wiarygodne inwestycje tylko te związane z zakupem ziemi. Podczas pierwszego spotkania u niego w domu powiedział mi bez ogródek, że on tego nie potrzebuje. Jednak, ponieważ jestem tak sympatycznym człowiekiem, że trudno mi jest odmówić, postanowił wypełnić wniosek o ubezpieczenie. Później kilkakrotnie z nim rozmawiałem, lecz nie przekonałem go. W pierwszą rocznicę ubezpieczenia umówiłem się z nim u niego w domu, gdzie ponownie zaproponowałem doubezpieczenie jego osoby. Oświadczył mi, że poglądów nie zmienił, ale zrobi to dla mnie i kupi następną polisę. Nie mam nic przeciwko temu, jeżeli klienci będą myśleć w ten sposób i ubezpieczać się dla mnie, ponieważ przy okazji zabezpieczą siebie i swoje rodziny.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek JESZCZE JEDEN PRZYKŁAD DOBREJ OBSŁUGI,

● str. 133

GODNE ZAPAMIĘTANIA Klient zawsze ma rację. Nie wchodź ze swoim rozmówcą w konflikt, ponieważ zaprzepaścisz szansę na dokonanie sprzedaży. Pomyśl przez chwilę! Czy zanim zająłeś się sprzedażą, nie myślałeś jak klient? Czy wierzyłeś w ubezpieczenia? Czy byłeś świadomy, że tego potrzebujesz? Czy nie znałeś innych możliwości inwestowania? A czy nie myślałeś, że ta lub inna firma może upaść? Czy także nie miałeś wielu wątpliwości? U klienta zawsze patrz jego oczyma. Wczuwaj się w jego sytuację i odpowiedz sobie uczciwie na pytanie: „Dlaczego ten człowiek ma kupić polisę akurat ode mnie?”. Postępując w ten sposób, zwiększysz swoją skuteczność i przez to zwiększysz swoje obroty, a klienci będą z Ciebie jeszcze bardziej zadowoleni.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek ZŁY MENTOR, CZYLI OSOBA TOKSYCZNA

● str. 134

ZŁY MENTOR, CZYLI OSOBA TOKSYCZNA Mogą być wszędzie: w twoim własnym mieszkaniu (brat, siostra, ciotka, kuzyn, matka, nawet własna żona), w pobliżu miejsca zamieszkania (sąsiad, sąsiadka, kolega, koleżanka) lub w pracy (przełożony, kolega za biurka i wszystkowiedząca pani Jadzia). Musimy się nauczyć, jak z nimi postępować, a przede wszystkim musimy wiedzieć, że takie osoby faktycznie istnieją. Na pewno każdy z Was zna takich ludzi. Na przykład mówisz do swojego kolegi czy brata, że chcesz zmienić pracę, a on, zamiast wspierać Cię duchowo, mówi Ci: „Stary, to nie dla ciebie, ty się do tego nie nadajesz”. Dlaczego tak mówi? A sąsiedzi? Może nie wszyscy dadzą poznać po sobie, że Ci zazdroszczą, ale w głębi duszy myślą sobie swoje na Twój temat. Nie zapomnę reakcji jednej z moich sąsiadek, gdy podczas wizyty u niej wspomniałem, że planuję wyjazd zagraniczny. Zrobiła się purpurowa na twarzy. Powiedziała mi (cytuję dosłownie): „I co z tego, że masz pieniądze, tylko pracujesz i pracujesz, i po co ci to wszystko? Co z tego, że wyjedziesz za granicę? Ja mogę spędzać czas nad polskim morzem”. Ale za dwa miesiące informuje mnie już z zupełnie inną miną, że wyjeżdża do Szwajcarii. Gdy jej powiedziałem, że moja praca sprawia mi przyjemność, w ogóle nie potrafiła tego zrozumieć. Taka osoba nigdy by się u mnie nie ubezpieczyła, gdyż widziałaby tylko mój zarobek, a nie dostrzegała korzyści dla siebie i swojej rodziny. Na szczęście mam też innych sąsiadów, jak owo wspominane już przeze mnie młode małżeństwo.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek ZŁY MENTOR, CZYLI OSOBA TOKSYCZNA

● str. 135

Niestety, musimy się nauczyć postępować z takimi ludźmi, bo niemożliwe jest życie bez nich. Wielu ich odnajdziemy w bliskim nam nawet otoczeniu, ale to normalne. Dlatego – jak już pisałem – klienci, którzy zakupili Twoją usługę lub produkt, również są narażeni na działanie osób toksycznych, tak zwanych złych mentorów. Opiszę teraz jeden z przykładów takiego działania. Ubezpieczyłem kiedyś małżeństwo rolników. Oboje zajmują się pracą na roli. Mają pięcioro dzieci. Najstarszy syn skończył niedawno 19 lat. Płacili na swoje polisy dwa lata i nagle przestali. Zadzwoniłem do nich i zapytałem, czy będą o godzinie 13.00 w domu, gdyż chciałbym ich odwiedzić. Powiedzieli, że mogę przyjechać. Gdy przyjechałem na miejsce, usiedliśmy w razem przy stole. Zapytałem ich: – Co się stało, że po dwóch latach przestali państwo płacić na swoje polisy? Czy chcą państwo z nich zrezygnować? Na to gospodarz wyjaśnił, że nie stać ich w chwili obecnej na opłacanie tych składek. – Ach tak? A czy stać państwa na taką rozrzutność? Przecież ubezpieczenie kosztuje mniej niż brak takiego ubezpieczenia! Nie wierzę, że jest to kwestia pieniędzy – oznajmiłem. – Bardziej mi wygląda na to, że do państwa domu wkradła się jakaś osoba toksyczna. – Co takiego? – zapytał rolnik. – Zaraz to wytłumaczę. Osoba toksyczna to człowiek, który przychodzi do waszego spokojnego domu i oznajmia coś w rodzaju: „Józek, czyś ty zwariował?! Płacisz na tych złodziei? Pamiętasz, jak płaciliśmy kiedyś na polisy dzieci i co żeśmy dostali?”. Albo: „Słyszałem, że ta firma nie wypłaca” i tym podobne rzeczy. Taka osoba mogła nawet kiedyś ubiegać się o ubezpieczenie, ale ze względu na stan zdrowia

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek ZŁY MENTOR, CZYLI OSOBA TOKSYCZNA

● str. 136

nie otrzymała polisy. Chodzi potem po sąsiadach i głupoty opowiada, ale gdy jakieś nieszczęście do takiego domu się wkradnie, szybko znika. Czy taki człowiek da państwu jakieś pieniądze, pomoże, gdy będzie bardzo źle? – Dobrze, uregulujemy zaległe składki – zdecydował gospodarz. Miałem jednak rację, podejrzewając zły wpływ osób trzecich. Sądzę, że ci klienci już wiedzą jak postępować z takimi ludźmi.

CZY ZŁY MENTOR MIAŁ SWÓJ UDZIAŁ W TEJ HISTORII? Pewnego razu zabrałem swojego klienta na badanie do lekarza, gdyż ubiegał się o dość wysoką sumę ubezpieczenia. Uznał bowiem, że potrzebuje teraz większej ochrony i zdecydował się doubezpieczyć. Podczas jazdy samochodem rozmawialiśmy na różne tematy. Między innymi oświadczył mi, że szykuje mi nowego klienta, i zapytał mnie, czy słyszałem o tym strasznym wypadku w ostatnie święta Bożego Narodzenia. Odpowiedziałem, że nie. – Niech pan posłucha – mówił dalej. – Znane mi małżeństwo (oboje około 40 lat) jechało swoim samochodem osobowym wraz z trzynastoletnią córką i zderzyło się czołowo z samochodem ciężarowym. Oboje zginęli na miejscu, a córka walczy o życie w szpitalu. Najprawdopodobniej przeżyje. – Czy byli ubezpieczeni? – zapytałem. – Tak. W tej samej firmie, którą pan reprezentuje. – To dobrze – powiedziałem. Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek CZY ZŁY MENTOR MIAŁ SWÓJ UDZIAŁ W TEJ HISTORII?

● str. 137

– Nie do końca, gdyż z tego, co mi wiadomo, pół roku przed wypadkiem przestali opłacać składki ubezpieczeniowe. Niech pan pomyśli – mówił dalej klient – co będzie teraz z ich dzieckiem? Znałem ich sytuację materialną przed wypadkiem i wiem na pewno, że było ich stać na opłacanie składek. Nie znam zakończenia tej historii. Nie wiem, czy w tym przypadku brał udział zły mentor, czy też ludzie ci sami podjęli taką decyzję. Jedno jest pewne. Życia tym ludziom nie da się przywrócić, ale pozostającemu przy życiu dziecku bez pieniędzy będzie ciężko. Nie wiadomo, czy nie będzie ono potrzebowało dłuższego leczenia i drogiej rehabilitacji. Zadajmy sobie pytanie: czyż polisa w pewnym sensie nie daje nieśmiertelności? Jest wyrazem troski o najbliższych i pomocą, gdy nas zabraknie. Dzięki niej działamy jakby zza grobu, wspierając rodzinę w wysiłku podźwignięcia się po tragedii. W przypadku tej dziewczynki cały jej świat się zawalił. To była straszna katastrofa.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek RACHUNEK SUMIENIA AGENTA UBEZPIECZENIOWEGO,

● str. 138

RACHUNEK SUMIENIA AGENTA UBEZPIECZENIOWEGO, CZYLI ANALIZA WŁASNYCH BŁĘDÓW GODNE ZAPAMIĘTANIA Bez umówienia się na spotkanie nie dokonasz prezentacji. Jeżeli nie dokonasz prezentacji, nie zachęcisz klienta do kupna. Jeżeli go nie zachęcisz do kupna, nie dokonasz sprzedaży. Jeżeli nie dokonasz sprzedaży, nie otrzymasz należnej Ci zapłaty. A klient i jego rodzina nadal pozostaną bez zabezpieczenia. Pomyśl, dlaczego ubezpieczać Twoich potencjalnych klientów ma ktoś inny? Jak wtedy będziesz się czuł? Nie dopuść do tego. Masz w sobie potrzebny do tego potencjał! CZY SZUKASZ NOWYCH ZNAJOMOŚCI? Zacznij rozmawiać z każdym, kogo napotkasz – w windzie, na klatce schodowej, w sklepie, na stacji benzynowej, w banku czy u fryzjera. Każdej minuty pamiętaj o tym, że jesteś sprzedawcą. Jadąc samochodem, bierz ze sobą dyktafon i dyktuj adresy z reklam zauważonych na ulicy, na domach czy innych samochodach. Dość dużej liczby zawartych umów dokonałem w ten sposób. Jeden przykład młodej dziewczyny, sąsiadki z mojego bloku, opisałem na stronach tej książki.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek RACHUNEK SUMIENIA AGENTA UBEZPIECZENIOWEGO,

● str. 139

CZY PRZYCHODZĄC DO KLIENTA Z PROPOZYCJĄ SPRZEDAŻY SWOJEGO TOWARU CZY TEŻ USŁUGI, POTRAFISZ ZROBIĆ NA NIM DOBRE PIERWSZE WRAŻENIE? Udając się do klienta na spotkanie, musisz sprawić, żeby Twój wygląd zaszokował klienta w pozytywnym tego słowa znaczeniu. To znaczy, że musisz być ubrany w garnitur (kobieta w garsonkę), mieć czystą koszulę, dobrze dobrany krawat, błyszczące buty i jakiś przyjemny zapach markowych perfum. Nigdy nie zapominaj o szczerym uśmiechu. Torba na dokumenty (Twoje biuro) powinna się świetnie prezentować. Jeżeli jest zima, należy mieć płaszcz, a nie kurtkę. Pamiętaj – jesteś tym, na kogo ludzie liczą. Chcą z Tobą robić interesy, ale muszą mieć do czynienia z profesjonalistą. Zapamiętaj, aż 98% Twoich rozmówców jest czułych na punkcie wyglądu. Spraw, żeby klient czuł, że chcesz stać się jego przyjacielem. (Czy Wam samym nie zdarza się czasami, że rozmawiając z jakąś osobą, dopiero co poznaną, odnosicie wrażenie, że znacie ją od dawna?). Właśnie – żeby klient chciał coś od Ciebie kupić, musisz sprawić, żeby odczuwał podobnie przyjazną bliskość między Wami. CZY FAKTYCZNIE UMAWIASZ SIĘ NA SPOTKANIA? Nie oszukuj siebie. Powiedz, stojąc przed lustrem, że masz za mało spotkań, za mało wykonanych telefonów, za mało przeprowadzasz rozmów. Czy współpracujesz z osobami, które pomagają Ci w poszukiwaniu klientów? Jeśli nie, to dlaczego? CZY PRZYCHODZĄC DO KLIENTA NA UMÓWIONE SPOTKANIE, ZAWSZE JASNO OKREŚLASZ, KIM JESTEŚ I JAKI JEST CEL SPOTKANIA? Po przybyciu do klienta określ, w jakim celu przybywasz, jaką wspaniałą firmę reprezentujesz i ilu klientów już skorzystało z Twoich Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek RACHUNEK SUMIENIA AGENTA UBEZPIECZENIOWEGO,

● str. 140

usług. Powiedz, że jesteś po to, żeby mu pomóc w podjęciu jak najsłuszniejszej decyzji. Zaznacz, że czasy się zmieniają i wymagają nowego rodzaju rozwiązań. CZY KONTAKTUJESZ SIĘ OSOBIŚCIE? Rozmowa telefoniczna ma służyć tylko zaciekawieniu klienta. Nie bierz miary na garnitur przez telefon. Pamiętasz, opisałem w poprzedniej części książki, jak ktoś usiłował sprzedawać usługę przez telefon. Jak wszystko wiedział na temat klienta (do jakiego fryzjera chodzi, jak wabi się pies itp.). Tacy agenci dziś już nie pracują. Weź sobie tę przestrogę do serca i nigdy o tym nie zapominaj. Ciśnienie krwi klienta przy dzisiejszej technice możemy mierzyć przy użyciu aparatu telefonicznego, tak samo jak EKG, ale dalsze leczenie jest możliwe tylko po przeprowadzeniu szczegółowego wywiadu medycznego w kontakcie osobistym. Diagnoza przeprowadzona przez telefon może być nietrafiona i działać wyłącznie na szkodę badanego. Ponadto pamiętaj, że klient chce Ciebie zobaczyć, dotknąć i utwierdzić się, że jesteś godny jego zaufania i że może w Twoje ręce złożyć własne życie. CZY ZAWSZE ODKRYWASZ, CZEGO KLIENT POTRZEBUJE? Czy uważnie słuchasz, co mówi Twój rozmówca, czy dobrze wszystko obserwujesz? Kluczem do tego jest dobra znajomość rynku. Jednej osobie będzie zależało na wysokiej sumie ubezpieczenia, drugiej na małej sumie, a bardziej na inwestycji. Wreszcie – ktoś może myśleć wyłącznie o inwestycji. Musisz rozpoznać potrzeby, żebyś w przyszłości nie musiał się tłumaczyć.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek RACHUNEK SUMIENIA AGENTA UBEZPIECZENIOWEGO,

● str. 141

CZY STARASZ SIĘ, BY KLIENT WIEDZIAŁ, CO DAJE MU JEGO POLISA? Zapytaj klienta, czy wie, co i w jakim celu nabył. Okresowo sprawdzaj to. Klient musi znać swoje wyobrażenie o posiadanym towarze. Zawsze pytaj klienta, na czym mu zależy. CZY ZAWSZE JEDZIESZ NA SPOTKANIE PRZYGOTOWANY? Zbierz jak najwięcej informacji o kliencie. Przypomnij sobie, jakiego rodzaju obiekcje mogą wystąpić. Ćwicz w domu prezentację. Rozgrzewaj się, słuchając tekstów w samochodzie przed spotkaniem. Jeżeli czegoś nie wiesz, to powiedz, że ostatnio coś się zmieniło, ale Ty to sprawdzisz i poinformujesz później, gdyż nie chcesz wprowadzić klienta w błąd. CZY ZAWSZE CZEKASZ Z ROZMOWĄ O UBEZPIECZENIACH, AŻ OBOJE MAŁŻONKOWIE USIĄDĄ DO STOŁU RAZEM Z TOBĄ? Musi to być reguła. Inaczej nagadasz się, a klient powie Ci tak: „Dobrze, proszę pana, podoba mi się pana oferta, ale muszę porozmawiać z żoną/mężem i wtedy podejmiemy decyzję”. W tym miejscu przypomniała mi się taka właśnie sytuacja, gdy umówiłem się na spotkanie. Po wejściu do willi klienta posadzono mnie w holu na krześle przy małym stoliczku, a obok zajął miejsce gospodarz domu. Był służbowy i obcesowy. Wyczuwało się wyraźnie dystans pomiędzy nami. Wiedziałem, że jest wrogo nastawiony i w zasadzie nie wiem, po co się umówił. Zadałem mu pytanie, czy szanowna małżonka zaszczyci nas swoją obecnością, gdyż nie chciałbym dwa razy tłumaczyć. Nagle usłyszałem głos dochodzący z odległej kuchni: „Niech pan mówi, ja tutaj będę słuchać”. Uwierzcie mi, poczułem się gorzej

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek RACHUNEK SUMIENIA AGENTA UBEZPIECZENIOWEGO,

● str. 142

niż źle. Zapytałem klienta, czy nie lepiej byłoby przełożyć spotkanie. Odpowiedział mi, że to nic nie zmieni, gdyż żony to nie interesuje. – A pana? – Mnie również nie. – To po co pan się ze mną umówił? – Nie wiem – przyznał się. Wiecie, co zrobiłem? W tej sytuacji w ogóle nie rozpocząłem rozmowy. Szkoda było mojego czasu. Intuicja mi podpowiedziała, żebym wyszedł i więcej z nimi nie rozmawiał. Wiem, że do dzisiejszego dnia nie posiadają żadnego zabezpieczenia na wypadek nieszczęścia. Wiem, ponieważ ubezpieczyłem ich bliskich znajomych. Oczywiście czasami możemy od tej reguły odstąpić. Np. żona akurat się rozchorowała lub przebywa na delegacji. Musimy również zauważać pozytywne nastawienie do naszej osoby. Oczywiście czasami jest to jednak niemożliwe. Warto zdawać sobie z tego przynajmniej sprawę. CZY BOISZ SIĘ ROZMAWIAĆ NA TEMAT KONKURENCJI? Przypomnij sobie: faktycznie to Ty jesteś obiektem kupna podczas wizyty u klienta. To, że konkurencja istnieje, działa na Twoją korzyść. Znając dobrze konkurencję, możesz wykazać się lepszym kunsztem, a co za tym idzie, klient jeszcze bardziej doceni Twój profesjonalizm, sam skorzysta z Twojej oferty i jeszcze da Ci polecenia do znajomych. Pamiętaj, że przy rozważaniu zakupu np. ubezpieczenia na życie tylko jedna na cztery osoby będzie pytać o inną firmę, a jeszcze rzadziej będzie pytać o różnicę w składce.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek RACHUNEK SUMIENIA AGENTA UBEZPIECZENIOWEGO,

● str. 143

CZY ZAWSZE OPIERASZ SPRZEDAŻ NA POTRZEBACH KLIENTA? Każdą sprzedaż opieraj na rzeczowym rozpatrzeniu sytuacji klienta. Gdy dokonasz sprzedaży, musisz zaprogramować go, to znaczy podtrzymać jego przekonanie, że dokonał jak najwłaściwszego wyboru firmy, a założona właśnie polisa spełnia jego wszelkie oczekiwania. Poinformuj go także, że będą dzwonić agenci z innych firm i że jest to rzeczą normalną. Konkurencja może używać różnych argumentów, nawet krytykować, a wszystko w jednym celu: żeby przejąć klienta. Na koniec podkreśl, że jesteś jego opiekunem i nigdy go nie zawiedziesz, i zawsze może na Ciebie liczyć. Po miesiącu zatelefonuj do tej osoby z zapytaniem: „Dzwonię do pana, bo chciałem się dowiedzieć, co u pana słychać i czy ma pan jakieś jeszcze wątpliwości w związku z kupnem ubezpieczenia?”. CZY SPRZEDAJĄC UBEZPIECZENIE, ZAWSZE PODKREŚLASZ OCHRONĘ? Zostało udowodnione, że potencjalni klienci chętniej kupują ochronę niż oszczędności. Im dłużej sprzedaję ubezpieczenia, tym bardziej się w tym utwierdzam. Ale klient musi mieć wewnętrzne przekonanie o zabezpieczeniu swojej osoby oraz całej swojej rodziny! Tak samo agent musi mieć takie przekonanie! Podam krótki przykład. Pewnego razu udałem się na spotkanie z klientem, który na samym początku rozmowy oznajmił mi, że jego interesuje tylko jeden wariant, a mianowicie aspekt emerytalny. Gdy to usłyszałem, zadałem mu proste pytanie: – Dlaczego? – W zasadzie – odpowiedział mi – mam 42 lata i obawiam się starości.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek RACHUNEK SUMIENIA AGENTA UBEZPIECZENIOWEGO,

● str. 144

– Jeżeli obawia się pan starości, to powinien pan także obawiać się wszystkich niebezpieczeństw, czyhających na każdym kroku. Użyłem bardzo wielu argumentów, które znajdziecie w poprzednich rozdziałach książki. Obserwowałem, jak stopniowo klient zmienia swoje zapatrywania. Wreszcie nie wytrzymał i powiedział do mnie tak: – Nie wiem, kto pana tego wszystkiego nauczył. Jest pan świetny. Brakuje mi już argumentów, żebym mógł się panu przeciwstawić. Kupuję wysoką sumę ubezpieczenia – oznajmił. Docenił mój kunszt, jak powiedział, gdyż sam jest managerem w dużej firmie i zajmuje się negocjacjami. W rocznicę polisy sprzedałem mu drugie ubezpieczenie, ale już z funduszem inwestycyjnym. Rok później zainwestował pieniądze, za moim pośrednictwem, w funduszach inwestycyjnych. Ubezpieczyłem również jego żonę. Oczywiście długo pracowałem, żeby zasłużyć sobie na jego zaufanie. CZY ZAWSZE JESTEŚ OBIEKTYWNY? Będąc u klienta, nie możesz myśleć o swoim biznesie. Nie możesz myśleć o sprzedaży za każdą cenę, gdyż na przykład brakuje Ci ileś tam do limitu sprzedaży. Nigdy nie rezygnuj z obiektywizmu na rzecz własnego interesu. Potencjalni klienci, którzy odkryją, że własne interesy cenisz bardziej niż ich dobro, raczej nie kupią Twojej usługi. CZY ZAWSZE PREZENTUJESZ KILKA RÓŻNYCH ROZWIĄZAŃ? Prezentując więcej niż jedno rozwiązanie, dajesz potencjalnemu klientowi możliwość poczucia, że to on sprawuje nad wszystkim kontrolę i że sam dokonuje wyboru. Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek RACHUNEK SUMIENIA AGENTA UBEZPIECZENIOWEGO,

● str. 145

CZY ZAWSZE POLECASZ KONKRETNY RODZAJ UBEZPIECZENIA? Zapamiętaj, że potencjalni klienci pragną swobody dokonania wyboru, ale chcą także wiedzieć, które rozwiązanie jest Twoim zdaniem najlepsze. Zgodnie z badaniami, w 90% nabywcy ubezpieczeń na życie wykupili polisy polecone im przez przedstawicieli do spraw sprzedaży. Jak widzisz, wiele zależy od Ciebie. Przypomnij sobie, czy klient czasami Cię nie pytał: „Właściwie co pan by mi polecił?” lub „Co pana zdaniem jest dla mnie najlepsze?”. CZY ZAWSZE UPEWNIASZ SIĘ, ŻE TO, CO NABYŁ KLIENT, ODPOWIADA MU? Zapamiętaj, że polisa na życie – jak sama nazwa wskazuje (nie na śmierć) – musi się kojarzyć klientowi z przyjemnością jej posiadania, a nie z wyrzeczeniami. Upewnij się, że klient uważa zabezpieczenie za odpowiednie. Nie może mu się to kojarzyć z bólem, z pustym bakiem w samochodzie czy rezygnacją z posiłku. CZY ZAWSZE DOSTARCZASZ POPRAWNYCH I ADEKWATNYCH INFORMACJI? Zapamiętaj: aby klient skorzystał z zakupu Twojego produktu, musisz wiedzieć, w jaki sposób zaprezentować informacje tak, żeby były one łatwo przyswajalne. Musisz wiedzieć, jaką część tych informacji należy mu przekazać, lub przynajmniej poinformować, gdzie należy ich szukać. To tak jak z użytkownikiem telewizora. Nie każdy przecież chce wiedzieć, z jakich części jest zbudowany ten typ odbiornika. Ale wszyscy chcą mieć ładny obraz. Przypomnij sobie, pisałem o tym porównaniu telewizora i polisy, przedstawiając historię jednego ze spotkań.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek RACHUNEK SUMIENIA AGENTA UBEZPIECZENIOWEGO,

● str. 146

CZY CZASAMI OMAWIASZ SZCZEGÓŁY? Zapamiętaj: często drobne rzeczy decydują o zakupie. Trzeba powiedzieć klientowi: „Może pan decydować o indeksacji, możliwości doboru opcji, zawieszenia itp.”. CZY ZAWSZE OMAWIASZ KOSZTY? Przy omawianiu kosztów nie omijaj niczego. Bądź szczery i okaż swoją pomoc. CZY PODCZAS SPOTKANIA MÓWISZ PO POLSKU, ZROZUMIALE? Unikaj żargonu. Zrezygnuj z zawiłych zwrotów i fachowego języka. Nie każdy musi wiedzieć lub nie każdy chce wiedzieć, co to jest jednostka uczestnictwa, alokacja, indeksacja itp. CZY KSZTAŁCISZ SWOICH KLIENTÓW? Klient, który lepiej rozumie Twoją ofertę lub usługę, chętniej ją nabędzie. Od Ciebie wyłącznie zależy, czy klient powie „tak”. Zanim jednak to uczyni, spraw, by powiedział, że rozumie, co chce nabyć i w jakim celu. CZY JESTEŚ WYSTARCZAJĄCO CIERPLIWY? Nie wymuszaj na kliencie kupna Twojego towaru czy też usługi za wszelką cenę. Nie umawiaj się „na siłę” przez telefon. Pójdziesz później na spotkanie i znowu będziesz się dziwił, dlaczego ten człowiek nie skorzystał z Twojej usługi czy też oferty. Nacisk przy sprzedaży rzadko doprowadza do finalizacji. Musisz być cierpliwy. Nie przeciwstawiaj się klientowi. Używaj argumentów. Zadawaj pytania i słuCopyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek RACHUNEK SUMIENIA AGENTA UBEZPIECZENIOWEGO,

● str. 147

chaj, co klient ma do powiedzenia. Dopasuj jakąś historię do jego sytuacji. CZY ZAWSZE SPRAWIASZ, BY KLIENCI CZULI, ŻE OTRZYMUJĄ WARTOŚĆ ADEKWATNĄ DO WARTOŚCI ICH PIENIĘDZY? W tym celu musisz zapewnić klienta, że jego pieniądze są dobrze zainwestowane i co jakiś czas utwierdzać go w tym. Jeżeli kupił sumę ubezpieczenia, to utwierdzaj go, że jest to posag jego bezpieczeństwa i bezpieczeństwa całej jego rodziny. Przypominaj o słuszności tego zakupu. Pamiętaj: nie pozwól zapomnieć klientom o mądrości ich działania. Ja osobiście już wielokrotnie się przekonałem, że są osoby mniej odporne na opinię tak zwanych złych mentorów lub na działanie konkurencji. Tacy ludzie potrzebują częstszych kontaktów ze swoim agentem. Po przeprowadzonej rozmowie wielokrotnie z ich ust mogłem usłyszeć: „Byłem pewny, że dobrze zrobiłem. Jednak dobrze, że jeszcze mnie pan w tym utwierdza”. CZY NA PEWNO GWARANTUJESZ OBSŁUGĘ WYSOKIEJ JAKOŚCI? Czy nie masz sobie nic do zarzucenia? Jak myślisz? Pamiętaj, że klienci zadowoleni z obsługi chętniej ponownie dokonają zakupu niż ci klienci, którzy takiej obsługi nie otrzymują. Czy stać Cię na utratę klientów? Pomyśl, co możesz dla nich zrobić? Czy próbowałeś zostać ich osobistym przedstawicielem ubezpieczeniowym? Co zrobiłeś, żeby się z nimi zaprzyjaźnić? Na pewno masz dużo pomysłów! Zacznij wprowadzać je w życie. Nie czekaj. Każdego dnia Twoi klienci otrzymują telefonicznie dużo różnych propozycji. Musisz być szybszy.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek RACHUNEK SUMIENIA AGENTA UBEZPIECZENIOWEGO,

● str. 148

CZY ZAWSZE BIERZESZ OD KLIENTA POLECENIA? Jeśli nie, to dlaczego? W tym zawodzie bez referencji i poleceń wiele nie zdziałasz. Jeżeli jest to tak ważne dla Ciebie, czy nie masz nic sobie do zarzucenia? Czy nauczyłeś się pewnie, odważnie brać od ludzi polecenia? Czy w sposób prosty potrafisz je uzyskać? Powiedz swojemu rozmówcy, że dla Ciebie polecenia to być albo nie być w tym zawodzie. Wciągnij klienta w Twoje interesy. Spraw, by poczuł się odpowiedzialny za Twój sukces. Niech zrozumie, że aby on był dobrze obsługiwany przez Ciebie, musisz mieć ciągły dopływ nowych nazwisk, także dzięki niemu. Bądź szczery i „nie owijaj w bawełnę”. Klient, gdy zrozumie to i zaakceptuje, na pewno Ci pomoże. CZY JESTEŚ SPRZEDAWCĄ WYSOKIEJ KLASY? Zapamiętaj, że ludzie zapłacą bardzo dużo, jeżeli na swojej drodze spotkają człowieka z klasą. Utwierdzaj się w tym. Nie możesz nawet przez chwilę zwątpić w swoje siły i umiejętności. Pamiętasz – pisałem o tym, że jesteś jedyny, niepowtarzalny.

GODNE ZAPAMIĘTANIA To smutne, że głupcy są tacy pewni siebie, a ludzie rozsądni tacy pełni wątpliwości. Bernard Russell

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek ZŁOTE ZASADY PROFESJONALNEGO AGENTA

● str. 149

ZŁOTE ZASADY PROFESJONALNEGO AGENTA Musisz znać swoją wartość. Musisz znać wartość swojego towaru czy też usługi. Musisz zachowywać się jak lekarz dający gotową receptę na zabezpieczenie życia człowieka. Musisz traktować to zajęcie poważnie. Musisz myśleć o kliencie, a nie o prowizji. Musisz chodzić z uśmiechem na ustach. Musisz sprawiać wrażenie człowieka sukcesu. Musisz stale uświadamiać sobie, że dajesz więcej niż bierzesz. Musisz przestać być zawistny i zazdrosny o sukcesy innych. Musisz zawsze służyć pomocą. Musisz mniej mówić, a więcej słuchać. Musisz stać się malarzem pozytywnych obrazów. Musisz ciągle pogłębiać wiedzę.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek ZŁOTE ZASADY PROFESJONALNEGO AGENTA

● str. 150

Musisz ćwiczyć dialogi i prezentację. Musisz nauczyć się dzielić z innymi swoimi doświadczeniami i przeżyciami. Musisz pokochać swoją pracę. Musisz starać się przebywać tylko w towarzystwie osób nastawionych pozytywnie do życia. Musisz odsunąć od siebie ludzi toksycznych. Musisz nauczyć się działać z entuzjazmem i stale go rozwijać. Musisz nauczyć się pokonywać przeszkody. Musisz się zaangażować się w działanie. Musisz nauczyć się planowania. Musisz nauczyć się wytrwałości. Musisz nauczyć się podnosić na duchu i kierować swoimi nastrojami. Każdy człowiek jest jak wulkan, który potrafi całe życie przespać, ale też zbudzić się, wybuchnąć i przystąpić do działania. Czasami jednak musimy mu w tym pomóc!

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek CUDOWNY TEKST

● str. 151

CUDOWNY TEKST Tekst, który pozwoli każdemu przetrwać trudniejsze chwile. Wypatrzyłem go kiedyś w jakimś czasopiśmie. Uznałem go za tak prawdziwy, oddający to, co nas czasami w życiu spotyka, że przykleiłem go sobie na ścianie w miejscu, gdzie przeważnie wykonuję telefony do potencjalnych klientów. Przyniosłem go i powiesiłem także w firmie, z którą współpracuję. Rozdawałem go za każdym razem podczas moich spotkań z innymi agentami z różnych miast Polski. Uważam bowiem, że powinien go znać każdy, kto tylko ma do czynienia z handlem i nie tylko. Brzmi tak: MIMO TO! Ludzie są nierozsądni, nielogiczni i egocentryczni. MIMO TO KOCHAJ ICH! Jeżeli czynisz dobro, ludzie oskarżą Cię, że działasz z niskich, egoistycznych pobudek. MIMO TO CZYŃ DOBRO! Jeżeli odnosisz sukcesy, zdobywasz fałszywych przyjaciół i prawdziwych wrogów. MIMO TO ODNOŚ SUKCESY! Jeżeli zrobisz dziś coś dobrego, jutro zostanie to zapomniane.

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek CUDOWNY TEKST

● str. 152

MIMO TO ZRÓB COŚ DOBREGO! Uczciwość i szczerość czynią Cię słabym. MIMO TO BĄDŻ UCZCIWY I SZCZERY! To, co budujesz przez całe lata, w ciągu nocy może zostać zburzone. MIMO TO BUDUJ! Ludzie naprawdę potrzebują pomocy, ale mogą Cię atakować, gdy im jej udzielasz. MIMO TO POMAGAJ LUDZIOM! Daj z siebie światu to, co najlepsze, a w zamian dostaniesz pięścią w nos. MIMO TO DAJ Z SIEBIE ŚWIATU TO, CO NAJLEPSZE! Przenieśmy to teraz na nasze podwórko. Każda osoba, która zetknęła się z handlem, musi przyznać, że tekst ten oddaje w sposób dosłowny niektóre sytuacje, jakie się zdarzają podczas próby sprzedaży jakiegoś towaru czy też usługi. Profesjonalny sprzedawca zna wartość swojej usługi, zna wartość swojego towaru. Wie również, w jaki sposób potencjalny klient powinien tego używać. Dwoi się i troi, żeby przekonać go do zakupu. Wykazuje mu, jakie są potrzeby jego całej rodziny, a klient zachowuje się tak, jakby nic nie zauważał. Patrzy na takiego handlowca i myśli sobie: „Przyszedł mnie oskubać z ostatnich pieniędzy”. Weźmy na przykład próbę sprzedaży pewnemu mężczyźnie ubezpieczenia na życie na sumę 340000 zł za składkę, która wynosiłaby dla niego w przeliczeniu na dni tylko 3,28 zł. Człowiek ten twierdzi, że nie ma pieniędzy, a jednocześnie przyznaje się, że na papierosy dziennie wydaje 6 zł. Czy w tym przypadku nie można stwierdzić, że klient jest nielogiczny? Suma ubezpieczenia rozwiąza-

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek CUDOWNY TEKST

● str. 153

łaby mu, choć częściowo, jego problem ochrony na wypadek jakiegoś nieszczęścia. Ale klient będzie Ciebie atakował i myślał, że czekasz tylko na jego składkę, a nie będzie dostrzegał korzyści płynących z takiego zabezpieczenia rodziny. Mimo to pomagaj ludziom. Ten, kto nie kupi od Ciebie teraz, zapewne, jeżeli jeszcze będzie mógł, kupi później od kogoś innego. To normalne. Ale nie wszyscy zdążą...

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek ZAKOŃCZENIE

● str. 154

ZAKOŃCZENIE Pewien młody Amerykanin włoskiego pochodzenia, który żył z dnia na dzień, klepiąc biedę, włóczył się po ulicach i myszkując po śmietnikach, znalazł gazetę, w której wyczytał, że pewna firma poszukuje modela. Człowiek ten był głodny i zdesperowany. Nie widział faktycznie dla siebie już szans na godne życie. Nagle głos wewnętrzny podpowiedział mu: „Idź i spróbuj, co ci szkodzi, może to ciebie wybiorą? Może więcej już takiej szansy nie będziesz miał? Nie robiąc nic, będziesz nadal skazany na wegetację i grzebanie po śmietnikach, narażając się coraz częściej na wstyd, brak strawy i dachu nad głową”. Doprowadził się do porządku na tyle, na ile mógł, i pełny zarówno wiary, jak i obaw, poszedł. Można powiedzieć, że stał się cud! Został wybrany spośród wielu kandydatów. Od tego dnia zaczęła się jego piękna kariera. Jakiś czas potem odkryto, że posiada niesamowity talent piosenkarski. W chwili obecnej jest on wziętym piosenkarzem, który zdobył międzynarodową popularność. Nazywa się Eros Ramazotti. Wylansował kilka przebojów. Człowiek, który jeszcze do niedawna klepał biedę, w tej chwili jest milionerem. Posiada kilka domów. Można powiedzieć, że pomógł szczęściu. Historia ta pokazuje nam przede wszystkim, że ciągle musimy poszukiwać nowych rozwiązań, nowych dróg – i ciągle próbować. Ten świat należy tylko do wytrwałych. Jak już kiedyś napisałem, „po burzy zawsze wychodzi słońce, a po zimie zawsze nastaje wiosna”. Nie oznacza to, że mamy wyjść na ulicę i grzebać w śmietniku. Nic podobnego. Musimy czasami jednak szczęściu pomóc. Warto sięgnąć po jakąś książkę o pozytywnym myśleniu, pojechać na kolejne szkolenie, po prostu uczyć się, pracować i wierzyć w siebie w ciągłym dążeniu do doskonałości. Czasami zaś trzeba koniecznie posłuchać weCopyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek ZAKOŃCZENIE

● str. 155

wnętrznego głosu, który podpowie nam, co mamy robić. Głos ten jednak musi iść z głębi naszego serca. Zastanówmy się przez chwilę, co należy zrobić, żeby czerpać zadowolenie z wykonywanej pracy, żeby praca stała się dla nas lekka, a my bardziej efektywni. Jak uzyskać zarobki proporcjonalne do włożonego wysiłku? Czasem pojawia się zwątpienie i już nie wierzymy w swoje możliwości. Myślimy wówczas: „To Henryk się do tego urodził, a Ewa ma taki dar przekonywania, że nikt jej nie odmówi. Ja zaś nie nadaję się do tej pracy”. Jak uniknąć podobnego załamania? Nie musisz marzyć o Ameryce – gdyż Amerykę masz tutaj! Nie musisz marzyć o królestwie – gdyż królestwo jest tutaj! Nie musisz marzyć o bogactwie – gdyż bogactwo jest w Tobie! Pamiętaj jednak, że musisz nauczyć się wydobyć to coś z Twojego wnętrza. Musisz siebie na nowo odkryć. Każdy ma jakiś talent. Problem polega na tym, że nie wszyscy potrafią to zrozumieć. Każdy ma w swoim życiu jakąś rolę do zagrania. Od tego, jak ją zagrasz, zależeć będą dalsze Twoje losy, a być może także losy innych ludzi. Czy chodzisz czasami do kina? Czy kiedyś zafascynował Cię jakiś film? Czy czasami nie byłeś wzruszony? Czy nie mówiłeś później, że wszystko było prawdziwe, takie autentyczne? Aktorzy opanowali tę sztukę do perfekcji. Wykonywali wiele prób, aż doszli do perfekcji. Czy gdy jesteś nauczycielem, więcej się już nie uczysz? Czy gdy jesteś lekarzem, możesz zaprzestać dalszej edukacji? Czy gdy jesteś sprzedawcą, nie powinieneś sztuki sprzedaży opanować do perfekcji i nie powinieneś stale jej ulepszać?

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek ZAKOŃCZENIE

● str. 156

Zapamiętaj, Ty i tylko Ty jesteś kowalem swojego losu. Czasami musimy jednak przejść przez piekło, żeby dojść do nieba. Powiedz sobie, że potrafisz i stale się w tym utwierdzaj. Nie dopuszczaj do siebie negatywnych myśli. Jeżeli zajmujesz się sprzedażą, wiedz, że jest to niekończący się proces. Ludzie zawsze kupowali, kupują i będą kupować. Gdy ktoś idzie do sklepu, to nie kupuje wszystkiego, lecz to, czego akurat potrzebuje. Czasami też rezygnuje. Różne mogą być przyczyny. Może towar był za stary albo nie było tego, co chciał nabyć. Może sprzedawca mu się nie spodobał. Nie dziw się, jeżeli ktoś nie skorzysta z Twojej oferty. Ma do tego prawo. Ty jednak musisz wiedzieć, że jest to normalne i nie obarczać siebie winą za niepowodzenie tej czy innej transakcji. Jeżeli w tej chwili przeżywasz jakiś kryzys, wiedz, że jest to rzeczą zwyczajną. Gdy potkniesz się na ulicy czy na chodniku, po chwili musisz się podnieść. Jeżeli zajmujesz się sprzedażą ubezpieczeń (czyli sprawami bardziej duchowymi), musisz wiedzieć, że wykonujesz kawał dobrej roboty. To nic, że niektórzy ludzie z Ciebie zakpią i zastaniesz czasami drzwi zamknięte przed umówionym wcześniej spotkaniem. Nie każdy jest odpowiedzialnym, dojrzałym emocjonalnie człowiekiem. Tak naprawdę to właśnie od liczby pocałowanych klamek zależy Twój sukces. Zapamiętaj, że biorąc tak mało, dajesz komuś dużo, dużo więcej. Przyjmij za swoją dewizę, że nikt nigdy nie odmówił Tobie, gdyż zawsze odmawia sobie i swojej rodzinie. Nie ma znaczenia, od której strony zaczniesz czytać tę książkę. Możesz zacząć od końca, od środka lub od początku. Nie czytaj tylko do góry nogami. Musisz natomiast wiedzieć, że nie ma różnicy pomiędzy osobą, która czytać nie potrafi, a osobą, która czytać umie, ale tego nie czyni. Jestem przekonany, że książka ta pomoże każdemu, kto Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

VADEMECUM DORADCY... – Waldemar Mielczarek ZAKOŃCZENIE

● str. 157

tylko ma do czynienia z handlem. Jest ona taka, jaką sobie wyobrażałem, że chciałbym przeczytać, rozpoczynając przygodę w mojej nowej pracy. Reszta zależy wyłącznie od Ciebie. Wsiadaj do pociągu i jedź tam, gdzie tylko zapragniesz! Nie odkładaj podróży na później! Dzisiaj jest ten dzień, na który czekałeś całe życie. Spiesz się, gdyż nie ma pewności, że jutro zawsze nadejdzie! Człowiek jest jak liść opadający z drzewa. Czasami potrzebuje podmuchu wiatru, żeby przesunąć się o kilka kroków dalej. Człowiek jest jak wiatr: łagodny i spokojny. A nieraz porywający jak huragan wyrywający drzewa z korzeniami i zrywający dachy z domów. To jednak, czy wydobędziesz z siebie potrzebną do tego energię, zależy wyłącznie od Ciebie samego! Waldemar Mielczarek

Copyright by Wydawnictwo Złote Myśli & Waldemar Mielczarek

POLECAMY TAKŻE PORADNIKI: Skuteczne poszukiwanie klientów – Artur Wojciechowski Dlaczego tylko nieliczni wiedzą, jak zdobywać nowych klientów i odnosić sukcesy w sprzedaży bezpośredniej? Nieważne, czy pracujesz w ubezpieczeniach, MLM, czy robisz jeszcze coś innego związanego ze sprzedażą bezpośrednią. Tak czy inaczej – musisz poznać sposoby codziennego zwiększania bazy swoich klientów, kwalifikowania potencjalnych klientów do odpowiednich kategorii, utrzymywania z nimi relacji i pozyskiwania nowych kontkatów dzięki tym, którymi już dysponujesz. Więcej o tym poradniku przeczytasz na stronie: http://poszukiwanie-klientow.zlotemysli.pl/ "Ta książka jest rewelacyjna.Teraz pod koniec każdego spotkania proszę o polecenia. O dziwo, klienci mi je dają. To naprawdę działa!" - Luba Wądrzyk, prowadzi własną firmę

Umysł sprzedawcy - Artur Wojciechowski Sekrety skutecznego sprzedawcy Jeśli sprzedaż bezpośrednia to Twoje pole działania i pragniesz dokonywać satysfakcjonujących sprzedaży i transakcji zakończonych sukcesem, zwielokrotniając swoje zyski, możesz się tego dowiedzieć od osoby, która dzięki zastosowaniu pewnych prostych zasad zwielokrotniła swoje zyski, które generowała sprzedaż bezpośrednia. Więcej o tym poradniku przeczytasz na stronie: http://sprzedaz-bezposrednia.zlotemysli.pl "W sposób jasny i klarowny opisuje najprostsze metody samomotywacji, przezwyciężenia "sprzedażowego lęku", bo w tej profesji najpierw trzeba pokonać lęk, który jest w nas, a potem motywować samego siebie. I do tego właśnie autor nas prowadzi i zachęca." Arkadiusz Tylza 30 lat, dziennikarz, zajmuje się sprzedażą bezpośredni

Zobacz pełen katalog naszych praktycznych poradników na stronie www.zlotemysli.pl