2017 01-03 Agata Meble 1. Instrukcja

•

Termin przeprowadzenia badania: należy przeprowadzić kontrolę tak, aby zdążyć ją załączyć na portal przed datą podaną w wykazie jako „Ostateczny termin załączenia ankiety na portal” należy poinformować o planowanym terminie wykonania kontroli kierownika danego projektu

Wyłączone z kontroli są dni: 21 – 22 styczeń 11 – 12 luty 4 – 5 marzec 25 – 26 marze • • •

Termin wprowadzenia ankiety na portal: 48h od przeprowadzenia badania Sposób załączania wyników kontroli: założenie ankiety na portalu http://portal.phugig.pl/gig2 oraz załączenie wyraźnego zdjęcia wejścia do salonu, skanu lub zdjęcia zamówienia i wszelkich materiałów reklamowych oraz nagrania w formacie mp3. Rodzaje kontroli

Kontrola A jest kontrolą podstawową A – 2 pełne obsługi POK (Punkt Obsługi Klienta) - (dwóch różnych pracowników, nie wolno kontrolować „UCZĘ SIĘ”) Niektórzy kontrolerzy dodatkowo mają do wykonania B – zakup, kasa, magazyn, reklamacja/zwrot lub C – kontrola butiku (Agata Home), kasa

I. Przed kontrolą Przed audytem w wyznaczonej placówce należy zapoznać się z przesłanym kwestionariuszem ankiety (może on służyć jako brudnopis), aby dobrze przygotować się do badania i zrealizować wszystkie standardy nie pomijając żadnego. Należy zaplanować wizytę i podać ten planowany termin do biura GiG

Tematy rozmów i produkty do kupienia znajdują się w plikach Scenariusz A,B,C (proszę nie korzystać z własnych). Warunkiem zaliczenia ankiety jest przejście przez wszystkie punkty ankiety, wszystkie etapy rozmowy zakupowej: rozpoznanie potrzeb, propozycja zakupu, obiekcje, finalizacja. Klient nie może prowadzić rozmowy jakby prowadził wywiad.

II. W trakcie kontroli 1. Opis pracownika Najważniejsze jest imię i nazwisko (proszę też spisywać z dokumentów: zamówienia, zakupu z kasy, potwierdzenia z magazynu i poprosić o wizytówkę z wpisanym imieniem i nazwiskiem) oraz opis pracownika, musi być precyzyjny niezależnie od posiadania lub braku identyfikatora przez pracownika. Jeżeli, audytor nie potrafił odczytać imienia i nazwiska lub pracownik nie posiadał identyfikatora należy takie informacje również umieścić w ankiecie. Należy określić orientacyjny wiek pracownika (w latach, pojęcia młody, stary są zbyt subiektywne), wzrost (w cm), kolor włosów oraz długość. W przypadku, gdy włosy są spięte np. w kok należy również uwzględnić to w ankiecie. Ważnym elementem również są znaki szczególne ułatwiające rozpoznanie, np. okulary, biżuteria (opisać jej wygląd), tatuaże, strój firmowy. Jest możliwa zmiana obowiązującego stroju (nie wiemy jeszcze kiedy wejdzie w życie). Aktualnie to czerwona koszula i czarne spodnie lub spódnica. Będzie obowiązywać szara koszula, biała apaszka (panie), identyfikator, czarne spodnie lub spódnica. Kiedy identyfikator SPRZEDAWCY jest nieczytelny, szczególnie zwracaj uwagę na cechy charakterystyczne w wyglądzie sprzedawcy. Kolor włosów, wzrost, mogą pasować do paru sprzedawców na jednym POK. należy kończyć badanie zamówieniem. Kontroler powinien po audycie poprosić o to, żeby sprzedawca na wizytówce wpisał swoje imię i nazwisko. Np. „ To ja do Pana/i zadzwonię o kogo mam poprosić dzwoniąc?” Jeśli nie możesz odczytać nazwiska KASJERA z identyfikatora, odczytaj je z dokumentu drukowanego przy kasie, opisz go dokładnie. Identyfikacja MAGAZYNIERÓW – proszę po wyjściu z magazynu zrobić zdjęcie dokumentu wydanego przez magazyniera lub jego podpisu na zamówieniu z informacją, że produkt wydano. W ten sposób uzyskane zostanie jego imię i nazwisko i dokładnie opisz jego wygląd. NUMERY POK – numer POK będzie na zamówieniu ale również jest nad stanowiskiem, proszę się rozejrzeć. Jeśli pracownik podszedł gdzieś po prostu na Sali i nie szedł potem do POK proszę dokładnie opisać gdzie został spotkany, np. „z tyłu sklepu po prawej stronie pomiędzy szafami a stołami” lub „1 piętro po lewej tuż obok schodów”. Należy wpisać nazwę produktu który jest w tym POK np. tego o którym jest rozmowa

2. Nagranie Musi być nagrana cała rozmowa ze wszystkimi pracownikami (magazynier, kasa, zwrot również) (dobrze słyszalne szczegóły rozmowy). Proszę rozdzielić nagrania na osobne nagranie każdego pracownika. Sprzedawcy nie mogą zauważyć, że go nagrywasz. Nie rób tego ostentacyjnie. Konieczna jest wysoka jakość nagrania, brak szumów i zakłóceń, a także pełny wymiar- od początku do końca kontroli. Format *mp3. Nagranie będzie publikowane dlatego ważne jest aby Państwo sami nie podchodzili od razu do doradcy.

MUSI BYĆ NAGRANY KAŻDY ETAP KONTROLI!!! Przed wejściem do sklepu należy włączyć dyktafon nagrać powitanie podając datę miejsce i godzinę kontroli np.”20 września Agata Meble Wrocław Karkonoska”. Do nagrywania może służyć np. telefon komórkowy z funkcją dyktafonu. Należy umieścić go w miejscu, gdzie będzie dobrze nagrywał prowadzone rozmowy np. w zewnętrznej kieszeni koszuli (trzymanie telefonu w kieszeni spodni powoduje zakłócenia nagrywania). W nowoczesnych smartfonach można użyć zestawu słuchawkowego ponieważ mikrofon z niego również może nagrywać (należy sprawdzić tą opcję w domu). Niedozwolone jest trzymanie telefonu lub dyktafonu w ręku, ponieważ może to spowodować rozpoznanie kontrolera jako tajemniczego klienta. Nagranie należy odpowiednio podpisać np. „rok_miesiac_sieć_miejscowość_adres” oraz powinno być ono w formacie *mp3. Konieczna jest wysoka jakość nagrania, brak szumów i zakłóceń, a także pełny wymiar- od początku do końca kontroli i musi być możliwość zrozumienia całości kontroli, wypowiedzi kontrolera oraz osoby kontrolowanej.

3. Kontrola A (dokładne instrukcje w pliku scenariusz A) 4. Rozmowa w POK Podczas tej fali proszę starać się przeprowadzać rozmowy na różnych POK (droższe produkty, jednocześnie pracownicy będą bardziej zaangażowani w sprzedaż, a obiekcje będą bardziej naturalne). W Łodzi nie można kontrolować POK 5 i POK 8. Podczas każdej wizyty powinien być skontrolowany przyjemniej jeden POK na piętrze. Są tam oferowane meble (zestawy mebli) w wyższych cenach. Sprzedawcy mogą wykazać się większą inicjatywą niż przy sprzedaży np. pojedynczego stołu. Należy dać im szansę. Pracownik sam powinien rozpocząć rozmowę, jeśli tego nie zrobi po 3 minutach, klient może sam poprosić o pomoc jednak musi pozwolić pracownikowi na przejęcie inicjatywy, zadawanie pytań i wykazanie się. Kontroler nie może od razu opisywać po co przyszedł. Należy np. powiedzieć szukam szafy wielkiej. Nie wolno podawać od razu wszystkich szczegółów na początku. Jeśli to klient musi podejść można np. zacząć rozmowę „szukam ładnej kanapy” i dopiero później po pytaniach dodać, że skórzanej, do biura, brązowej i z zagłówkami. Jak już zostanie wybrany jeden produkt (wcześniejsze obiekcje np. „wolę jaśniejsze” należą do badania potrzeb) należy zgłosić 2 obiekcje.

5. Zamówienie Każda rozmowa audytora ze sprzedawcą powinna kończyć się spisaniem zamówienia. Oczywiście, powinien do tego dążyć sprzedawca. Spisanie zamówienia jest także bardzo korzystne dla audytora. Daje mu ono pewność, że sklep nie będzie reklamował audytu z powodu błędnego wpisania w kwestionariuszu imienia sprzedawcy czy numeru POK. Jeżeli sprzedawca proponuje spisanie zamówienia, audytor nie może odmówić.

6. Symulowanie zakupu Podczas kontroli audytor stara się do samego końca utrzymywać pracownika w świadomości, że będzie chciał zakupić produkt. Audytor zastanawia się nad konkretnym zakupem lub ogląda produkty zaproponowane przez pracownika tak, jakby chciał wybrać jeden z nich. Audytor powinien zachowywać się przy tym naturalnie, aby się nie zdradzić. Nie wolno mówić „ Tylko się rozglądam, wrócę z żoną, rodziną, musze to przedyskutować z małżonkiem” Innymi słowy- wykazuje wolę zakupu.

7. Kontrola B – odbywa się od razu po kontroli A, należy wybrać produkt i go zakupić a następnie zwrócić (dokładnie instrukcje w pliku scenariusz B) 8. Kontrola C – odbywa się od razu po kontroli A, należy udać się do działu Agata Home i dokonać drobnego zakupu (dokładne instrukcje w pliku scenariusz C)

III. Po kontroli Proszę pamiętać, że ankiety mogą być wypełniane tylko na komputerze i tylko na Firefox lub Operze. Tablety, smartfony nie zapisują poprawnie, a strona nie ma wersji mobilnej. Jeśli coś się na portalu nie wyświetla lub nie zapisuje może to być problem z dostawą Internetu bądź portal nie wykrywa, że jest portal on-line. Najlepiej zresetować komputer i na nowo się zalogować. Nie można mieć otwartych więcej niż jedną zakładkę naszego portalu.

9. Wyniki kontroli. Po zalogowaniu na http://portal.phugig.pl/gig2 należy kliknąć „Dane statystyczne” następnie ”Dodaj ankietę” znajdujące się nad czarnym paskiem po lewej stronie.

Należy wybrać datę przeprowadzonej kontroli i sklep, wtedy rozwinie się ankieta, którą należy wypełnić. Wyniki należy przekazać niezwłocznie po wykonaniu kontroli (48h) – opóźnienia zależnie od czasu jego trwania i ilości ankiet mogą wpłynąć na wysokość wynagrodzenia. Po wypełnieniu ankiety należy zjechać na sam dół i kliknąć wydrukuj wypełnioną ankietę w pdf. Należy taką ankietę zapisać na komputerze i przechowywać razem z innymi materiałami. Wszystkie materiały z kontroli należy przechowywać 3 miesiące

10. Załączniki Na samym dole w polu „pliki” należy dołączyć zdjęcia lub skany. Do ankiety musi być dołączone: - zdjęcie sklepu z zewnątrz - zdjęcia ulotek, które klient dostał lub sam wziął - zdjęcia zamówień (jeśli były wykonywane) - zdjęcie dokumentu z magazynu (kontrola B) - zdjęcie korekty/zwrotu towaru (kontrola B) - zdjęcie potwierdzenia zwrotu pieniędzy (kontrola B)

Wszystkie załączniki należy odpowiednio podpisać: Rok-miesiąc-sieć-miasto-co przedstawia zdjęcie (np. ulotka, dokument zwrotu „2017_01_AgataMeble_Opole_sklepzzewnatrz” „2017_01_AgataMeble_Opole_ulotka_optima” zdjęcie faktury proszę opisać 2017/PAR/ symbol miasta, np. PŁ- Płock / numer faktury spisane z dokumentu sprzedaży (proszę aby faktura nie była zasłonięta paragonem)

11. Nagranie Nagranie musi być włączone przed kontrolą. Najlepiej proszę nagrać tam datę, godzinę i adres kontroli. Dyktafon należy wyłączyć dopiero po opuszczeniu sklepu. Nagranie nie może mieć żadnych przerw ani zakłóceń, musi być możliwe zrozumienie całej rozmowy z nagrania. Plik w formacie mp3 odpowiednio podpisany „2017_01_AgataMeble_Opole_POK7” należy dołączyć do ankiety w miejsce „Ankiety”. MUSI BYĆ NAGRANIE Z KAŻDEJ ROZMOWY Z PRACOWNIKAMI SIECI AGATA MEBLE Z KAŻDEGO ETAPU ZAKUPOWEGO (W TYM MAGAZYN, ZWROT). Nagrania należy rozdzielić, aby rozmowa z każdym pracownikiem była osobnym plikiem. Polecamy program mp3 direct Cut

12. Uzupełnienie ankiety Kontrola A – wypełniamy cześć 1 (1 pracownik) i 2 (drugi pracownik) aż do standardu 2.42 oraz część 6 Kontrola A+B – wypełniamy część 1, 2, 3, 4 - cała ankieta do 4.10 oraz 6 Kontrola A+C – wypełniamy część 1,2 – do standardu 2.42 oraz 5 i 6

Ankiety należy wypełniać tak, aby były one kompletne. Wymagamy uzupełnienia 90% komentarzy w kwestionariuszu. Ankiety niekompletnie wypełnione, tzn. bez zaznaczonych odpowiedzi, komentarzy nie będą akceptowane. Nie wolno zostawiać pytań bez udzielenia na nie odpowiedzi. Ankiety wypełnia się zaznaczając: TAK, NIE lub NIE DOTYCZY (tylko w uzasadnionych wypadkach). A następnie należy wypełnić adekwatny komentarz. Na standardy typu ”Podłoga była czysta” wystarczy komentarz „podłoga była czysta”, „powierzchnie podłóg były czyste” itp. W standardach typu „Czy pracownik zbadał potrzeby klienta” proszę postarać się wpisać pytania, które zadał pracownik, tak samo argumenty których używał. Komentarze „tak”, „nie”, „bez uwag”, „nie mam zastrzeżeń” nie wprowadzają nic do ankiety. Proszę starać się wypełniać ankiety bezosobowo nie wskazując na płeć kontrolera np. zamiast „zapytałam o” wpisać „klient zapytał o…” lub „zapytano o …”. Wypełniając kwestionariusz należy zwracać uwagę na ewentualne błędy ortograficzne i stylistyczne (portal podpowiada prawidłową pisownię). Proszę pamiętać o używaniu polskich znaków i rozpoczynaniu zdania z dużej litery. .

13. Szczegółowe komentarze WYMAGANE SĄ SZCZEGÓŁOWE KOMENTARZE Z DOKŁADNYMI ARGUMENTAMI, KTÓRE PODAŁ PRACOWNIK NA PONIŻSZE STANDARDY:

CYTATAMI

LUB

Tak aby czytając ankietę powstał pełen obraz kontroli jeszcze przed odsłuchaniem nagrania Numer Punktu Obsługi Klienta: Wpisz numer POK, na którym prowadziłeś rozmowę.- jeśli nie można określić numeru proszę dokładnie opisać, gdzie dany POK się znajduje 1.14. Czy na początku rozmowy pracownik zbadał Twoje potrzeby? - (Podaj jakie pytania zadał pracownik na początku rozmowy) 1.15 Ile pytań otwartych badających Twoje potrzeby zadał Ci pracownik w trakcie całej rozmowy? - Proszę podać wszystkie pytania jakie zadawał pracownik. 1.17. Czy pracownik zaprezentował Ci co najmniej dwa produkty? - (Wymień jakie: nazwy lub cechy charakterystyczne) 1.19. Czy pracownik odnosił się do twoich oczekiwań w trakcie prezentacji? - (podaj jakich argumentów użył) 1.20. Czy prezentowane produkty spełniały Twoje potrzeby? - (opisz dlaczego) 1.21. Czy pracownik podkreślał zalety i/lub korzyści produktu? (materiały, z których wykonano meble/funkcje, itp.) - (Proszę podać jakich argumentów użył) 1.23. Czy pracownik zachęcał Cię do wypróbowania / dotknięcia / dokładnego obejrzenia produktu? (napisz w jaki sposób zachęcił) 1.26 Czy pracownik zaproponował produkty dodatkowe? - (Proszę podać jaki dodatkowy zakup zaproponował pracownik) 1.28.1 Czy pracownik wytłumaczył korzyści z zapisania się do programu? – jakie korzyści podał 1.30. Czy sprzedawca poinformował Cię o sposobie użytkowania i konserwacji produktu? - (Jakie informacje podał?) 1.31 Czy sprzedawca w odpowiedzi na Twoje zastrzeżenie do produktu przekonał Cię? - (Podaj zastrzeżenie oraz argumenty, których użył broniąc produktu, pracownik nie może w tym momencie zaproponować innego produktu) 1.32 Czy sprzedawca udzielił satysfakcjonującej odpowiedzi na wątpliwości poza produktowe? - (Podaj jaką odpowiedź udzielił) 1.33 Czy pracownik dążył do finalizacji sprzedaży np. pytając Cię o decyzję w sprawie zakupu? - (podaj jakie działanie podjął pracownik) 1.42 Na skali 1-5 (gdzie 1-oznacza bardzo źle, a 5-oznacza bardzo dobrze) jakie jest Twoje wrażenie z dzisiejszej wizyty? - (oceń ze względu na obsługę dlaczego)

5.06 Czy pracownik umożliwił zwrot? (Zaznacz NIE jeśli pracownik powiedział, że jest możliwa tylko reklamacja i nie ma możliwości przyjęcia zwrotu) – dokładnie opisz jakich argumentów użył 5.09 Czy pracownik wytłumaczył procedurę zwrotu i pokierował klienta do magazynu? – w momencie jak już zgodzono się na zwrot nawet jeśli dopiero po telefonie do centrali 6.01 Czy po dzisiejszej wizycie poleciłbyś odwiedzony sklep rodzinie/znajomym? - (Opisz dlaczego)

6.02 Na skali 1-5 (gdzie 1-oznacza bardzo źle, a 5-oznacza bardzo dobrze) jakie jest Twoje wrażenie z dzisiejszej wizyty? - (oceń ze względu na asortyment i wygląd sklepu dlaczego)

IV.

Ewentualne problemy.

Kontroler w przypadku zauważenia jakichś wyraźnych uchybień podczas kontroli powinien poinformować o tym PHU GiG jak najszybciej telefonicznie pod nr 790-200-447 lub mailem [email protected] – Katarzyna Wojciechowska

Załącznik Adresy magazynów Adres placówki Bielsko-Biała, al. Gen. Władysława Andersa 551 (obok Makro) Białystok, ul. Narodowych Sił Zbrojnych 11 Częstochowa, ul. Drogowców 39 Gdańsk, ul. Przywidzka 10 (Morski Park Handlowy) Gliwice, ul. Pszczyńska 215 Kalisz, ul. Piłsudskiego 20-22 (Galeria Kalisz 2) Katowice, al. Roździeńskiego 93 Kraków, ul. Zakopiańska 70 Lublin, Jana Pawła II 55 Łódź, ul. Św. Teresy 94/ Al. Włókniarzy (obok Tesco) Opole, ul. Wrocławska 152 Płock, ul. Wyszogrodzka 135 Poznań - Komorniki, ul. Głogowska 422 (obok Auchan) Rybnik, ul. Żorska 56 Słupsk - Bolesławice, ul. Wspólna 1 (Park Wiatraki) Szczecin, ul. Wiosenna 30 Wałbrzych, ul. 1 Maja 68 (Galeria Victoria) Warszawa, al. Krakowska 61 (CK 61)

Adres magazynu Bielsko-Biała 43-300 ul. Hodowców 37, ok. 1,6 km., ok. 5 min. samochodem 15-690 Narodowych Sił Zbrojnych 11 Około 400 metrów , za salonem obok magazynów Eurocasch Gdańsk 80-174 Przywidzka 10 (Morski Park Handlowy) Gliwice 44-100 Pszczyńska 215 Kalisz 62-800 Piłsudskiego 20-22 (Galeria Kalisz 2) Katowice 40-203 Al. Roździeńskiego 93 Kraków 30-418 ul. Zakopiańska 70 Lublin, 20-535 Jana Pawła II 55 Łódź 91-341 ul. Św.Teresy 94/ Al. Włókniarzy (obok Tesco) Opole 45-837 ul. Wspólna 1, ok. 1,5 km Nowe Boryszewo ul. Kostrogaj 34, ok. 2,8 km, 5-10 min. samochodem Poznań Komorniki 60-004 ul. Głogowska 422 (obok Auchan) Rybnik 44-203 ul. Żorska 56 Słupsk Bolesławice 76-251 ul. Wspólna 1 (Park Wiatraki) Szczecin 70-807 ul. Wiosenna 26, z drugiej strony budynku Wałbrzych 58-300 1 Maja 68 (Galeria Victoria) Warszawa 02-183 Al. Krakowska 61 (CK 61)

Warszawa, Toruńska 118 (Targówek) Wrocław, al. Karkonoska 83a

Bielany Wrocławskie ul. Magazynowa 1, ok. 1,5 km.,ok. 5 min.samochodem